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1、接接 待待 礼礼 仪仪主讲：王雅波 第一单元：接 待 礼 仪第二单元：接 待 实 践 礼仪通则与内涵礼仪通则与内涵礼仪通则礼仪通则n生命权生命权保护别人的安全 重视别人的健康与生命 珍惜尊重别人的时间乘车位次 司 机乘车位次 司 机4132乘车位次 主 人1243 上楼梯，位尊者居前上楼梯，位尊者居前 下楼梯，位尊者居后下楼梯，位尊者居后礼仪通则礼仪通则n自由权自由权免除恐惧 避免骚扰 自我保护入入口口主主主主 人人人人客客客客 人人人人会客室入座会客室入座 门门 2 2 1 1 4 4 3会客室入坐会客室入坐1234门门控制音量控制音量说话的声音与社会身份成反比说话的声音与社会身份成反比 与
2、他人交谈时，双手暴露与他人交谈时，双手暴露在对方的视线之内在对方的视线之内不可当着客人的面与同事私语不可当着客人的面与同事私语礼仪通则礼仪通则n社交人格权社交人格权职位高者大于职位低者 年龄长者大于年龄低者 女性优于男性 客人优于主人客人优于主人先称呼位尊者先称呼位尊者位尊者有优先知情权对方是谁位尊者有优先知情权对方是谁居间介绍原则居间介绍原则把主人介绍给客人把主人介绍给客人把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把年龄幼者介绍给年龄长者把年龄幼者介绍给年龄长者把男士介绍给女士把男士介绍给女士把晚到者介绍给早到者把晚到者介绍给早到者居间介绍居间介绍位尊者有优先选择权要不要握手位尊者有优
3、先选择权要不要握手位尊者有优先选择权何时结束通话位尊者有优先选择权何时结束通话礼仪通则礼仪通则n隐隐 私私 权权 信 件 年 龄 收 入 出 处 婚 否 职业形象点评职业形象点评 表达态度 控制心理 引导视线 展示性情、文化与品位形象的功能形象的功能款式一：款式一： 职业套装（裙或裤）职业套装（裙或裤） 27 29303132款式二：款式二： 衬衫衬衫+ +短裙短裙34 款式三：款式三： 制式连衣裙制式连衣裙商务正装商务正装 保守 简洁 干练 端庄社交正装社交正装 展示风格 特色 要有亮点 发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装衬衫衬衫扣扣好所有的纽扣,衬衫的颜色与西服协调 领带袜
4、子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择 服装发型鞋子袜子首饰包综合点评 完完 美美 表表 情情表情的尺度表情的尺度微笑的时机微笑的时机东方的审美情趣东方的审美情趣美女的定义 好看而且温暖的女人好看而且温暖的女人 让他人主动靠近的技巧让他人主动靠近的技巧 友善友善 平和平和 从容从容 舒适舒适一度微笑一度微笑 真诚真诚 感激感激 欢迎欢迎 愉快愉快二度二度-三度微笑三度微笑示意礼回应礼目光的优雅空间 动态礼仪举手投足举手投足 手的表情手的表情仪态礼仪仪态礼仪 引领礼仪引领礼仪 引领者居前引领者居前 保持保持1.51.5米距离米距离 仪态礼仪仪态礼仪告辞的时机告辞的时机开关
5、门的礼仪与禁忌开关门的礼仪与禁忌 仪态礼仪仪态礼仪下美在貌下美在貌下美在貌下美在貌中美在情中美在情中美在情中美在情上美在态上美在态上美在态上美在态无貌可以有情无貌可以有情无貌可以有情无貌可以有情无情可以有态无情可以有态无情可以有态无情可以有态有态则下可倾城，上可倾国有态则下可倾城，上可倾国有态则下可倾城，上可倾国有态则下可倾城，上可倾国 电电 话话 礼礼 仪仪让声音具有画面感让声音具有画面感控制音量控制音量 “身边的客人最重要” 短信礼仪 数量与价值成反比 “善终”挂断电话的礼仪 细节决定着感受细节决定着感受爱要学会表达爱要学会表达 商务拜访与接待商务拜访与接待准时的意义准时的意义习惯性的不守
6、时会严重破坏诚信习惯性的不守时会严重破坏诚信 邀约礼仪邀约礼仪邀约是对他人时间的尊重邀约是对他人时间的尊重邀约是对他人身份的恭维邀约是对他人身份的恭维邀约表达充足的诚意邀约表达充足的诚意 商务交往商务交往称呼艺术称呼艺术称呼别人称呼别人称呼自己称呼自己 亮明自己的身份亮明自己的身份亮明同事的身份亮明同事的身份 商务拜访与接待商务拜访与接待把主人介绍给客人把主人介绍给客人把职位低者介绍给职位高者把职位低者介绍给职位高者把年龄幼者介绍给年龄长者把年龄幼者介绍给年龄长者把男士介绍给女士把男士介绍给女士把晚到者介绍给早到者把晚到者介绍给早到者商务交往商务交往居间介绍居间介绍假使商务交流也有通货，握手就
7、是货币握手是信任，也是尊严的象征视频欣赏握手礼仪握手礼仪握手的目的与意义 “我很高兴认识你，真诚我很高兴认识你，真诚期待着与你深入交往下去期待着与你深入交往下去.”名片礼仪名片礼仪 在东方的文化里，交换名片具有仪式感名片礼仪名片礼仪尊重他人的脸面尊重他人的脸面 保护自己的脸面保护自己的脸面礼仪是一种和谐礼仪是一种和谐 位次礼仪与灵活变通位次礼仪与灵活变通 夏夏 商商 西周尊左西周尊左春秋战国（东周）尊右春秋战国（东周）尊右秦尊右秦尊右两汉尊右两汉尊右魏晋六朝尊左魏晋六朝尊左隋朝隋朝 唐朝唐朝 两宋两宋 尊左尊左元朝元朝 尊右尊右明清明清 尊左尊左位次礼仪位次礼仪国际惯例国际惯例主主主主 宾宾主
8、主主主 人人人人茶茶茶茶 几几几几入入口口国际惯例国际惯例(国内政商通行做法国内政商通行做法)入入口口主人主人主人主人1 1主主主主4 4主主主主2 2主主主主3 3客客客客2 2客客客客5 5客客客客3 3客人客人客人客人1 1主主主主5 5客客客客4 4国际惯例（商务接待）国际惯例（商务接待）入入口口主人主人主人主人1 1主主主主5 5主主主主3 3主主主主2 2客客客客3 3客客客客4 4客客客客2 2客人客人客人客人1 1主主主主3 3客客客客5 5政务接待政务接待1 14 42 25 5政务政务观观 众众 席席3 31 15 53 34 4国际惯例（商务）国际惯例（商务）观观 众众
9、席席2 21 14 42 23 3政商通行做法政商通行做法观观 众众 席席 接待礼仪实践接待礼仪实践 1、BBQ单位派三员来我单位视察参观，5月6日下午两点抵达深圳机场，请作接站前的准备。制定接待计划制定接待计划来宾信息收集与整理来宾信息收集与整理 来访客人的姓名、性别、身份和礼宾次序（身份高低） 交通工具、抵离时间 主人方陪同情况 来访客人背景资料来访目的 历史关系 来访重要成员的宗教信仰 来访重要成员的习惯、爱好、禁忌 来访人员的健康状况制定接待计划制定接待计划确认接待及礼宾规格确认接待及礼宾规格 迎 送 会 见 宴 请 住 宿 交 通 新闻报道 费 用制定接待计划制定接待计划写作格式与内
10、容（一）写作格式与内容（一） 第一部分：基本情况 来宾单位名称及其主宾姓名来宾单位名称及其主宾姓名 抵达时间抵达时间 离开时间离开时间 航班号航班号 车次号车次号 宾主历史关系简要介绍宾主历史关系简要介绍 来访的目的来访的目的 格式规范格式规范格式规范格式规范 要点突出要点突出要点突出要点突出 准确简洁准确简洁准确简洁准确简洁制定接待计划制定接待计划写作格式与内容（二）写作格式与内容（二） 第二部分：基本信息 迎送、陪同迎送、陪同 会见、宴请会见、宴请 参观、游览参观、游览 住宿、交通住宿、交通 新闻报道新闻报道 礼礼 遇（需不需要安排机场贵宾厅）遇（需不需要安排机场贵宾厅） 其他相关部门的配
11、合与保障其他相关部门的配合与保障 费费 用用制定接待计划制定接待计划写作格式与内容（三）写作格式与内容（三） 第三部分：宾客特殊习俗与禁忌 第四部分：附件 日程安排日程安排 来客名单来客名单 陪同名单陪同名单 接待组名单及分工接待组名单及分工 2、请现场示范接站情境识别主宾主动问候主动介绍主动提拿大件行李 车面整洁 车厢内空气清晰，温度适宜。24度左右 设施齐全：雨伞 急救箱 矿泉水 纸巾等 3、请描述如何帮客人准备下榻宾馆 接待人员提前办理入住手续 检查房间设备 摆放贵宾手册、日程安排表、参观点简介 摆放鲜花、水果、糖果点心、卡片等 离开宾馆前，请宾馆提前将客人自费项目清单准备好住宿安排住宿
12、安排 接待代表团宜留出机动房间 同等身份宜安排相同规格的房间 主宾和身份较高的客人宜安排在离电梯口 较远的位置 主宾秘书房间应近主宾房接待人员房间应靠近电梯口 4、 宴请前的准备商务场合对守时的要求商务场合对守时的要求社交场合对守时的要求社交场合对守时的要求 工作人员提前工作人员提前30分钟分钟主人提前主人提前15分钟分钟 主人12345678入入口口男主人13578642入入口口女主人第一主人12568743入入口口第二主人主主宾入入口口主人主人主人主人入入口口主主宾 5、 午饭后，由领导陪同客人前往广州某一项目基地参观，请安排交通工具。 身份相同的客人应乘坐相同规格的车 座位不能太挤 宾主
13、同车还是分车 6、 请示范会议摆台规范 7、 请描述会议茶水服务规范并现场示范 第一次续水：30分钟后 第二次续水：40分钟后 8、 请作现场引荐 9、 客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？ 10、 不速之客，如何应对？1111、 位尊者先上，后下位尊者先上，后下 位卑者先下，后上位卑者先下，后上乘车位次 司 机4132 灵活使用既定的礼仪规范灵活使用既定的礼仪规范乘车位次 司 机635412 电梯位次何时先进后出？何时先进后出？ 何时先出后进？何时先出后进？ 12、 当着客人的面，领导批评并无过错的你，如何应对？ 13、请设计一个电话邀约 14、 请谈一谈陪同中闲谈的话题禁忌 15、送站情境应对 16、结合你的工作，请谈一谈人际交往当中的得体与适度得体的境界 保持心灵上的距离与空间不要让舌头超越思想 倾听的艺术倾听的艺术成熟而不世故成熟而不世故 保持高贵的人生态度
