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1、2024/9/131客户关系管理客户关系管理Jessica Song客户关系管理定义客户关系管理定义n客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。n所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力
2、，最大化客户的收益率。 2024/9/132客户关系管理内涵客户关系管理内涵nCRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需
3、要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流2024/9/133n阶段一、识别你的客户阶段一、识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。 采集客户的有关信息。 验证并更新客户信息，删除过时信息n阶段二、对客户进行阶段二、对客户进行差异分析差异分析 识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？ 企业本年度最想和哪些客户建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他
4、地方订购很多种产品？ 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 4客户关系管理日常的管理工作客户关系管理日常的管理工作n阶段三、与客户保持良性接触阶段三、与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。 n阶段四、调整产品或服务满足每一个客户的需求阶段四、调整产品
5、或服务满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 找出客户真正需要的是什么。 征求主要客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 5客户关系管理日常的管理工作客户关系管理日常的管理工作客户关系管理的目标客户关系管理的目标n提高效率提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 n拓
6、展市场拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 n保留客户保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。2024/9/1362024/9/137课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户 20 20“ 客户分析方法客户分析方法 30 30“客户关系建设客户关系建设 60 60“( (休息休息) 10) 10“实现销售实现销售 30 30“自我总结自我总结 30 30“顾问式销售顾问式销售 30 30“结束语结束语 10 10“20
7、24/9/138课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结( (休息休息) )顾问式销售顾问式销售 结束语结束语2024/9/139谁是大客户谁是大客户提问：提问：提问：提问：A A A A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？B B B B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？这几个客户的销量占你的客户群销
8、量的比例？这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？2024/9/1310谁是大客户谁是大客户结论：结论：结论：结论： 2/82/8原则原则原则原则80%80%的销量出自的销量出自的销量出自的销量出自20%20%的客户的客户的客户的客户%客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%100806040202024/9/1311谁是大客户谁是大客户结论：结论：结论：结论： 80%的精力关注的精力关注20%的客户的客户特殊的价格特殊的价格特殊的价格特殊的价格密切的关怀密切的关怀密切的关怀密切的关怀超值的服务超值的服务超值的服务超值的服务。基本的价格、关注、基本的价格、关注、基本的价格、
9、关注、基本的价格、关注、技术支持技术支持技术支持技术支持客户的客户的客户的客户的%营业额的营业额的营业额的营业额的%100806040202024/9/1312如何发掘如何发掘20%20%的客户的客户方法：方法：方法：方法：投入投入 产出模型产出模型投入投入产出产出A AB BA:A:销售额销售额/ /利润利润/ /影响力。影响力。 B:B:人、财、物人、财、物1 12 23 34 4FOCUS IN2024/9/1313重点客户分类行业：行业：行业：行业： n大型客户：研究所大型客户：研究所 大型通讯企业大型通讯企业n小型客户：高校小型客户：高校 中间商中间商 贸易商贸易商n特殊客户：军队特
10、殊客户：军队 个人个人 集成商集成商2024/9/1314谁是大客户谁是大客户小节：小节：小节：小节： 大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。展的一次性或长期的客户。2024/9/1315课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语2024/9/1316客户分析方法客户分析方法客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：客户分析的方法：组织结构组织结构关键人物关键人物应用及项目分析应用及项目分析竞争对
11、手竞争对手作战计划作战计划2024/9/1317客户分析方法客户分析方法客户组织结构分析：客户组织结构分析：客户组织结构分析：客户组织结构分析：例：例：XXXXXX公司公司董事长董事长（财务处）（财务处）市场部市场部采购部采购部技术部技术部。职责职责。2024/9/1318客户分析方法客户分析方法问题：问题：以上面的公司为例，请列出你认为的以上面的公司为例，请列出你认为的关键人物有谁关键人物有谁。2024/9/1319客户分析方法客户分析方法客户关键人物分类：客户关键人物分类：客户关键人物分类：客户关键人物分类： 董事长董事长业务经理业务经理采购经理采购经理技术工程师技术工程师形象层形象层决策
12、层决策层购买层购买层使用层使用层2024/9/1320客户分析方法客户分析方法客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析： 形象层形象层决策层决策层实施层实施层使用层使用层价值取向价值取向企业地位企业地位对方认可对方认可把事做好把事做好方便好用方便好用2024/9/1321客户分析方法客户分析方法客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析：客户关键人物分析： 客户名单客户名单具体客户的个人特点具体客户的个人特点客户的地位、影响力客户的地位、影响力关系紧密程度关系紧密程度2024/9/1322客户分析方法客户分析方法客户应用及项目分析：客户应用及项目分析：客
13、户应用及项目分析：客户应用及项目分析： 行业的应用水平、发展趋势行业的应用水平、发展趋势客户自身的应用水平、面临的问题客户自身的应用水平、面临的问题应用特点、采购方式应用特点、采购方式今年的项目计划、资金来源今年的项目计划、资金来源采购计划预估（历史数据）采购计划预估（历史数据）2024/9/1323客户分析方法客户分析方法竞争对手分析：竞争对手分析：竞争对手分析：竞争对手分析： 竞争对手是谁（品牌、实施）竞争对手是谁（品牌、实施）与客户的关系如何，合作历史与客户的关系如何，合作历史对手的业界形象、口碑对手的业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力项目经验、技术能力、服务能力对手的同盟军对手
14、的同盟军对手的主要短板对手的主要短板2024/9/1324客户分析方法客户分析方法制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：制定作战计划的方法：制定作战计划的方法： 优势、劣势（外）优势、劣势（外）机遇、挑战（内）机遇、挑战（内）阶段性目标、阶段性目标、时间、责任人时间、责任人SWOTSWOT分析分析策略、措施策略、措施SMARTSMART目标管理目标管理SWOTSWOT分析分析nSWOT分析分析，包括分析企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。因此，SWOT分析实际上是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括
15、，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。2024/9/1325SMART原则原则nSMART：称为目标管理：称为目标管理n 1. 目标必须是具体的（目标必须是具体的（Specific） 指目标要切中特定的工作指标，不能笼统n 2. 目标必须是可以衡量的（目标必须是可以衡量的（Measurable） 指目标要可数量化或者行为化，验证数据是可获得的n 3. 目标必须是可以达到的（目标必须是可以达到的（Attainable） 指目标在努力的情况下可以实现，避免过高过低 n 4. 目标必须和其他目标具有相关性（目标必须和其他目标具有相关性（Relevant） 指目标实实在在，可证明和观察
16、n 5. 目标必须具有明确的截止期限（目标必须具有明确的截止期限（Time-based） 指目标完成的期限可预见2024/9/13262024/9/1327小结小结大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售TATTATTATTAT法：法：法：法：T T T T；Thinking Thinking Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A A A；Action Action Action Action 做到、做好做到、做好做到、做好做到、做好
17、T T T T；Thinking Thinking Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里 2024/9/1328课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语2024/9/1329客户关系管理客户关系管理客户分类：客户分类：客户分类：客户分类：A A、产出产出B B、孵化孵化C C、潜在潜在 2024/9/1330客户关系管理客户关系管理客户分类练习：客户分类练习：客户分类练习：客户分类练习：请列出你公
18、司现有客户中请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中请列出你公司现有客户中A A A A、B B B B、C C C C类客户各有多类客户各有多类客户各有多类客户各有多少？少？少？少？ 2024/9/1331客户关系管理客户关系管理漏斗理论：漏斗理论：漏斗理论：漏斗理论： 潜在潜在孵化孵化产出产出2024/9/1332客户关系管理客户关系管理漏斗理论漏斗理论漏斗理论漏斗理论-三种情况练习：三种情况练习：三种情况练习：三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1 1）与一个）与
19、一个）与一个）与一个A A类客户签订合同类客户签订合同类客户签订合同类客户签订合同2 2）去拜访一个）去拜访一个）去拜访一个）去拜访一个B B类客户了解项目情况类客户了解项目情况类客户了解项目情况类客户了解项目情况3 3）初次拜访一个）初次拜访一个）初次拜访一个）初次拜访一个C C类客户类客户类客户类客户2024/9/1333客户关系的建立客户关系的建立方法：方法：方法：方法：电话电话拜访拜访他人介绍他人介绍。2024/9/1334客户关系的建立客户关系的建立客户拜访现场练习客户拜访现场练习2024/9/1335 “你所写、所说、所做的一切你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害要麽对
20、销售有益、要麽有害” 特雷西特雷西 三思而后进三思而后进2024/9/1336 注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象注重你留给客户的印象 1 1 1 1、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售）、不要急于求成（硬销售） 2 2 2 2、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了解深度、展现你对客户问题的了解深度 3 3 3 3、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案、为客户提出解决方案 例如：例如：例如：例如： 邀请客户参加各种活动（测试，参观，邀请客户参加各种活动（测试，参观，邀请客户
21、参加各种活动（测试，参观，邀请客户参加各种活动（测试，参观，展会推荐会）展会推荐会）展会推荐会）展会推荐会） 三思而后进三思而后进2024/9/1337 细节、细节、细节细节、细节、细节细节、细节、细节细节、细节、细节 1 1 1 1、尊重客户的时间，一定电话预约、尊重客户的时间，一定电话预约、尊重客户的时间，一定电话预约、尊重客户的时间，一定电话预约 2 2 2 2、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。、真诚、可靠，决不食言。 3 3 3 3、拜访客户前准备好一切可能用到的、拜访客户前准备好一切可能用到的、拜访客户前准备好一切可能用到的、拜访客户前准备好一切
22、可能用到的 资料（资料（资料（资料（注重你的目的性注重你的目的性注重你的目的性注重你的目的性） 例如：例如：例如：例如： 拜访客户拜访客户拜访客户拜访客户“五件宝五件宝五件宝五件宝”（名片、笔记本、（名片、笔记本、（名片、笔记本、（名片、笔记本、 通讯录、产品技术资料、报价单）通讯录、产品技术资料、报价单）通讯录、产品技术资料、报价单）通讯录、产品技术资料、报价单） 三思而后进三思而后进2024/9/1338 时机就是一切时机就是一切时机就是一切时机就是一切 1 1 1 1、客户跟进节奏不宜过慢、客户跟进节奏不宜过慢、客户跟进节奏不宜过慢、客户跟进节奏不宜过慢 2 2 2 2、选择带有个人色彩
23、的礼品送给客户、选择带有个人色彩的礼品送给客户、选择带有个人色彩的礼品送给客户、选择带有个人色彩的礼品送给客户 （主要让客户对你印象深刻）（主要让客户对你印象深刻）（主要让客户对你印象深刻）（主要让客户对你印象深刻） 3 3 3 3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺 三思而后进三思而后进2024/9/1339 如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户如何跟进老客户 1 1 1 1、关注产品在客户业务使用情况、关注产品在客户业务使用情况、关注产品在客户业务使用情况、关注产品在客户业务使
24、用情况 2 2 2 2、把老业务变为新业务、把老业务变为新业务、把老业务变为新业务、把老业务变为新业务 3 3 3 3、向其它客户推荐老客户的产品、向其它客户推荐老客户的产品、向其它客户推荐老客户的产品、向其它客户推荐老客户的产品 例如：例如：例如：例如： 尤为注意项目合作方尤为注意项目合作方尤为注意项目合作方尤为注意项目合作方三思而后进三思而后进2024/9/1340 一个敏感的话题一个敏感的话题一个敏感的话题一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不当竞争对手在客户中散布一些对我们不当竞争对手在客户中散布一些对我们不当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手
25、时；我们利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该如何处理？应该如何处理？应该如何处理？应该如何处理？保持冷静的头脑保持冷静的头脑2024/9/1341 积极处理积极处理积极处理积极处理 1 1 1 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时，、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。拜访目的。拜访目的。拜访目的。 2 2 2 2
26、、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。批评，以幽默话语化解尴尬局面。保持冷静的头脑保持冷静的头脑2024/9/1342 充分准备充分准备充分准备充分准备 1 1 1 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到、在拜访客户之前，应当预测可能遇到、在拜访客户之前，应当预测可能遇到、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。一切情况，并对敏感话题提前做好准
27、备。一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2 2 2 2、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。这种信息准确传递给客户。保持冷静的头脑保持冷静的头脑2024/9/1343 对待异议对待异议对待异议对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常如果客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全
28、力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。 例如：例如：例如：例如： 某某项目的货期问题，由于地点不方便，某某项目的货期问题，由于地点不方便，某某项目的货期问题，由于地点不方便，某某项目的货期问题，由于地点不方便，安装安装安装安装 验收问题。验收问题。验收问题。验收问题。保持冷静的头脑保持冷静的头脑2024/9/1344 “销售人员就如同演员，你必须销售人员就如同演员
29、，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。话都应该有个计划。” 莱恩德莱恩德 保持冷静的头脑保持冷静的头脑2024/9/1345客户关系的深入客户关系的深入与客户与客户与客户与客户 成为成为成为成为“ “朋友朋友朋友朋友” ”有目的地收集客户的个人资料有目的地收集客户的个人资料寻找与客户的共同兴趣、爱好寻找与客户的共同兴趣、爱好尝试进入客户的社交圈尝试进入客户的社交圈给客户提供给客户提供“服务热线服务热线”请大家介绍自己的成功经验和方法请大家介绍自己的成功经验和方法请大家介绍自己的成功经验和方法请大家介绍自己的成功经验和方法 。2024/9/1346
30、客户关系的稳定客户关系的稳定良好的个人关系良好的个人关系良好的个人关系良好的个人关系 不等于不等于不等于不等于 稳定的合作稳定的合作稳定的合作稳定的合作与客户双赢与客户双赢与客户双赢与客户双赢 才能得到才能得到才能得到才能得到 与客户稳定的合作与客户稳定的合作与客户稳定的合作与客户稳定的合作经常与客户在一起也不一定能做成生意经常与客户在一起也不一定能做成生意经常与客户在一起也不一定能做成生意经常与客户在一起也不一定能做成生意2024/9/1347客户关系的管理客户关系的管理A A类客户类客户B B类客户类客户C C类客户类客户现场管理现场管理精细管理精细管理记帐管理记帐管理2024/9/134
31、8休息休息2024/9/1349课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语2024/9/1350实现销售实现销售案例分析案例分析案例分析案例分析: : 如何将如何将如何将如何将B B类客户变成类客户变成类客户变成类客户变成A A类客户类客户类客户类客户2024/9/1351实现销售实现销售“销售真理销售真理”: 无论你与客户是何种关系，在无论你与客户是何种关系，在机会出现时，都要立刻去拜访客户，机会出现时，都要立刻去拜访客户，找出客户找出客户“热键热键”。2024
32、/9/1352“热键热键热键热键”的含义：的含义：的含义：的含义： 最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素最能驱动客户购买产品的因素“热键热键热键热键”的作用：的作用：的作用：的作用： 如果你在与客户见面最初五分钟就能如果你在与客户见面最初五分钟就能如果你在与客户见面最初五分钟就能如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的确定他的确定他的确定他的“热键热键热键热键”，就掌握整个销售，就掌握整个销售，就掌握整个销售，就掌握整个销售 进程的主动权进程的主动权进程的主动权进程的主动权找出客户的找出客户的“热键热键”2024/9/1353客户的客户的客户的客户的
33、“热键热键热键热键”： 宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任）宿命论者（逃避责任） “热键热键热键热键”安全感安全感安全感安全感 激人怒者（时刻捍卫自己）激人怒者（时刻捍卫自己）激人怒者（时刻捍卫自己）激人怒者（时刻捍卫自己） “热键热键热键热键”地位或权势地位或权势地位或权势地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清）审时度势者（最怕模糊不清） “热键热键热键热键”细节细节细节细节找出客户的找出客户的“热键热键”2024/9/1354客户的客户的客户的客户的“热键热键热键热键”：（续）：（续）：（续）：（续） 关系通（以人为
34、本）关系通（以人为本）关系通（以人为本）关系通（以人为本） “热键热键热键热键”得到别人的赞扬得到别人的赞扬得到别人的赞扬得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧）充满爱心者（无所畏惧） “热键热键热键热键”坦诚坦诚坦诚坦诚 找出客户的找出客户的“热键热键”2024/9/13552024/9/13562024/9/1357 我们在实际工作中所遇到的客户我们在实际工作中所遇到的客户我们在实际工作中所遇到的客户我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见往往是混合型；这就要求每次与客户见往往是混合型；这就要求每次与客户见往往是混合型；这就要
35、求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配面时，花点时间了解那种动机居于支配面时，花点时间了解那种动机居于支配面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。地位。地位。地位。找出客户的找出客户的“热键热键”2024/9/1358实现销售实现销售关键点及推进：关键点及推进：关键点及推进：关键点及推进：第一时间了解采购信息第一时间了解采购信息第一时间了解采购信息第一时间了解采购信息拟订切实、可行的用户需求解决方案拟订切实、可行的用户需求解决方案拟订切实、可行的用户需求解决方案拟订切实、可行的用户需求解决方案有效的产品推荐有效的产品推荐有效的产品推荐有效的产品推荐- - - -扬长避短扬长避短扬长避
36、短扬长避短重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关重点人物的强力攻关影响客户的选型影响客户的选型影响客户的选型影响客户的选型了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）了解竞争对手的信息（价格）有效争取资源，组合资源有效争取资源，组合资源2024/9/1359实现销售实现销售研讨：研讨：研讨：研讨：用户只关注价格，该怎么办？用户只关注价格，该怎么办？用户只关注价格，该怎么办？用户只关注价格，该怎么办？2024/9/1360实现销售实现销售研讨：研讨：研讨：研讨：用户只关注价格，该怎么办用户只关注价格，该怎么办用户只关注价格，该怎么办用户只关注价格
37、，该怎么办？经验分享：经验分享：经验分享：经验分享：防患于未然防患于未然防患于未然防患于未然要给自己留余地要给自己留余地要给自己留余地要给自己留余地以客户以往经历分析真正的原因以客户以往经历分析真正的原因以客户以往经历分析真正的原因以客户以往经历分析真正的原因不要老盯住自己在做什么不要老盯住自己在做什么不要老盯住自己在做什么不要老盯住自己在做什么2024/9/1361实现销售实现销售避免什么避免什么避免什么避免什么轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手轻视客户的需求，轻视竞争对手自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会自己的失误给对手机会自己的失误
38、给对手机会结论：结论：永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性考虑问题全面性考虑问题全面性考虑问题全面性, ,有好就有坏有好就有坏有好就有坏有好就有坏 如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了, ,把它变成好事把它变成好事把它变成好事把它变成好事2024/9/1362课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束语2024/9/1363自我总结自我总结
39、客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结 总结报告（季度）总结报告（季度）1 1、行业、客户的环境变化、行业、客户的环境变化2 2、竞争对手、竞争对手3 3、成功、成功/ /失败案例总结失败案例总结( (平时的分析总结平时的分析总结) )4 4、经验总结经验总结5 5、资源需求、资源需求向你的老板展现你的能力向你的老板展现你的能力养成习惯养成习惯,留下轨迹留下轨迹2024/9/1364课程介绍课程介绍谁是大客户谁是大客户客户分析方法客户分析方法 客户关系建设客户关系建设( (休息休息) ) 实现销售实现销售自我总结自我总结顾问式销售顾问式销售 结束语结束
40、语2024/9/1365顾问式销售顾问式销售效效果果关系关系强强制制型型报报酬酬型型契契约约型型专专家家型型咨咨询询型型2024/9/1366顾问式销售方法顾问式销售方法 保持解决问题的态度和保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！这是双赢的解决方法！2024/9/1367顾问式销售的目的顾问式销售的目的n顾客不再是上帝顾客不再是上帝n成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问n持续让客户满意并获取商业价值持续让客户满意并获取商业价值2024/9/1368顾问式销售顾问式销售目前能做什么目前能做什么目前能做什么目前
41、能做什么经验积累经验积累自我能力提升自我能力提升寻找伙伴寻找伙伴 2024/9/1369课程总结课程总结客户销售客户销售客户销售客户销售TATTAT法：法：法：法：T T；Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A；Action Action 做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒 T T；Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里 2024
42、/9/1370心得体会心得体会时间是最好的老师时间是最好的老师时间是最好的老师时间是最好的老师知易行难知易行难知易行难知易行难兴趣及对待方式兴趣及对待方式兴趣及对待方式兴趣及对待方式提升个人发展的空间提升个人发展的空间提升个人发展的空间提升个人发展的空间 2024/9/1371谢谢大家谢谢大家! !MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3X
43、PJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmY
44、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
