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1、 第二节 旅游企业公共关系日常工作实务 旅游企业公共关系是一门实践性很旅游企业公共关系是一门实践性很强的学科。要使公关活动具有针对性和强的学科。要使公关活动具有针对性和实效性，公关人员除应掌握公共关系学实效性，公关人员除应掌握公共关系学的基本原理外，还必须掌握公关工作的的基本原理外，还必须掌握公关工作的技巧和实务。技巧和实务。一、旅游企业曰常接待活动公关人员是旅游企业的形象代表。其开展公公关人员是旅游企业的形象代表。其开展公关工作的主要任务之一是做好接待工作。这项工关工作的主要任务之一是做好接待工作。这项工作做得好，会使公众满意，进而对旅游企业产生作做得好，会使公众满意，进而对旅游企业产生良好
2、印象；反之，则会使企业声誉受损，进而影良好印象；反之，则会使企业声誉受损，进而影响企业形象。响企业形象。一、旅游企业曰常接待活动针对客人的特点，公关人员在接待工作中应采用一些不同的方式。( (一一) )接待来访接待来访一、旅游企业曰常接待活动电话接待是公关日常工作之一 。( (一一) )接待来访接待来访( (二二) )电话接待电话接待一、旅游企业曰常接待活动会议是旅游企业公关活动常用的形式，应注意的环节： 1会议前的准备工作 （1）提前发出会议通知。（2）了解客人的抵达时间，按时迎接。（3）安排客人食宿，分发会议议程，并及时介绍住地的各种设施和服务项目。 2会议的组织 3会议的善后工作 ( (
3、一一) )接待来访接待来访( (二二) )电话接待电话接待( (三三) )会议接待会议接待一、旅游企业曰常接待活动接待、参观应做好以下几项工作： 1准备好各种宣传材料 2做好参观事宜的其他安排 3做好讲解 4尽量满足客人的要求 ( (一一) )接待来访接待来访( (二二) )电话接待电话接待( (三三) )会议接待会议接待( (四四) )接待参观接待参观一、旅游企业曰常接待活动登门拜访，可交流信息、沟通情感、增进了解，是公关活动的重要内容之一。( (一一) )接待来访接待来访( (二二) )电话接待电话接待( (三三) )会议接待会议接待( (四四) )接待参观接待参观( (五五) )登门拜访
4、登门拜访二、旅游企业曰常沟通活动其最大特点是形式、场面比较隆重，影响面广，但操作难度较大，要求具有较强的组织策划能力。 ( (一一) )新闻发布会新闻发布会1明确主题，选准时机 2会前准备工作 3会前准备工作 4会议结束后的工作 二、旅游企业曰常沟通活动1联谊活动的形式很多，如交谊舞会、文艺演出、音乐会、宴会等。一般以23小时为宜，不宜时间过长。 2宴会也是最常见的一种公关活动方式，一般分为正式宴会、便宴、工作午餐、酒会、冷餐会、茶会等。 ( (一一) )新闻发布会新闻发布会( (二二) )联谊活动与宴请联谊活动与宴请二、旅游企业曰常沟通活动庆典活动应抓好的环节： 1搞好整体策划2安排好人员调
5、度 3典礼后安排好相关活动( (一一) )新闻发布会新闻发布会( (二二) )联谊活动与宴请联谊活动与宴请( (三三) )各种类型的典礼各种类型的典礼三、旅游企业曰常传播活动传播是旅游企业与公众之间双向信息传递、接受、交流、分享、沟通的过程。传播能影响公众的感受和态度，是促进公众了解和信任企业的一种主要手段。旅游企业经常开展的传播活动主要包括新闻传播、广告宣传、自控媒介宣传等。 三、旅游企业曰常传播活动新闻传播是一种典型的大众传播。公关人员应及时向新闻单位提供新闻资料，反映旅游企业在经营管理上的重大突破与改革，本企业的优质服务及其他动人事迹，重要接待及重大店庆活动等。公关人员应善于开动脑筋，主
6、动“制造新闻”，为企业提供更多的新闻宣传机会，还要多与新闻界人土交朋友，对新闻界的朋友不 论单位名气大小，一律热情接待。 (一)新闻传播活动三、旅游企业曰常传播活动 (一)新闻传播活动 (二)广告宣传活动 广告是旅游企业推销自身形象的一种特殊手段，一般围绕赢得声誉主题、公众服务主题、经济活动主题、人力资源主题、特别事项主题而展开。旅游企业公关广 告的制作，要在广泛的市场调研基础上遵循公关传播的原则，搞好广告定位、包装和媒介分析等项工作。广告要定位准确，能体现企业营销特色。广告宣传要讲求艺术，易被公众接受，通过树立企业形象来实现提高经营效益的目的。在广告宣传过程中要善于利用各种媒体，通过制造“新
7、闻事件”引起社会和新闻界的关注，从而被媒体广泛报道，这是最理想的免费广告。三、旅游企业曰常传播活动 (一)新闻传播活动 (二)广告宣传活动 (三)自控媒介宣传 自控媒介宣传是饭店公关宣传的重要手段之一，在旅游企业内部对塑造企业良好形象及内求团结合作上发挥着积极作用。企业内部广播站、宣传橱窗、标语牌、员工刊物、员工守则、有线电视台等均属自控媒介。 四、旅游企业曰常赞助活动 (一)赞助的意义 四、旅游企业曰常赞助活动 (一)赞助的意义 (二)赞助的原则 誉度的提高。 2.经济承受力。 3.赞助项目要有积极意义。四、旅游企业曰常赞助活动 (一)赞助的意义 (二)赞助的原则 (三)赞助的实施过程 1.
8、进行赞助研究 2.制定赞助计划 4.赞助手段的确定 五、旅游企业曰常促销活动(一)形象促销 (二)质量促销 (三)口碑促销 (四)价格促销(五)特色促销 (六)展览促销 六、危机事件与谈判协调活动(一)危机事件的预测、预防与处理 1危机事件的预测与预防做好危机事件的预测与预防工作，可以有效地避免危机事件的发生。旅游企业的公关人员要根据企业自身的特点、内外环境及一些不可控制的外界因素，对可能引发的危机进行客观周密的预测，防患于未然。 六、危机事件与谈判协调活动(一)危机事件的预测、预防与处理 1危机事件的预测与预防(1)成立危机事件处理班子 (2)制订方案协调行动 (3)报告事件真相 (4)承担
9、责任 (5)善后服务(6)及时汇报2危机事件处理程序六、危机事件与谈判协调活动(一)危机事件的预测、预防与处理 (二)谈判协调1谈判的定义和特点(1)所谓谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。成立危机事件处理班子。 (2)特点： 1)谈判的出发点和落脚点均体现为旅游企业与其公众间的利益，而不是以个人间的利益为出发点。 2)谈判的目的是使双方的关系或利益获得合理调节，促进相互间的稳定、和谐发展，即在旅游企业与公众之间求得进一步合作，使谈判双方的利益都得到一定程度的满足六、危机事件与谈判协调活动(一)危机事件的预测、预防与处理 (二)谈判协调1谈判的
10、定义和特点2谈判的原则(1)坦诚布公的原则 (2)平等互利原则 (3)恪守协议原则 (4)讲求策略原则 六、危机事件与谈判协调活动(一)危机事件的预测、预防与处理 (二)谈判协调1谈判的定义和特点2谈判的原则3谈判的程序(1)准备阶段(2)进行阶段信息准备物质准备确立目标选择谈判方案谈判人员的确定 六、危机事件与谈判协调活动(一)危机事件的预测、预防与处理 (二)谈判协调1谈判的定义和特点2谈判的原则3谈判的程序(1)准备阶段(2)进行阶段导人阶段概说阶段明示阶段交锋阶段妥协阶段 协议阶段 dLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C
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