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1、China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会中国矿业大学（北京）管理学院副院长中国矿业大学（北京）管理学院副院长全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员全国质量管理和质量保证标准化技术委员会委员安景文教授安景文教授大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程大学毕业于北京大学数学系，硕士、博士就读于中国矿业大学管理科学与工程专业。多年从事博士、硕士和专业。多年从事博士、硕士和MBA的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管的管理课程教学工作。主要研究领域在企业管理、战略管
2、理和质量管理。理、战略管理和质量管理。近年来，出版著作近年来，出版著作6部，如清华大学出版社出版的中小企业管理实务等，部，如清华大学出版社出版的中小企业管理实务等，发表论文发表论文40余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进余篇。主持、参加的科研项目曾获教育部、北京市和其他省部级科技进步一、二、三等奖步一、二、三等奖8次。主持多家大企业的战略制定。次。主持多家大企业的战略制定。中国质量协会理事、学术委员，中国质量杂志社编委。近几年，作为中国中国质量协会理事、学术委员，中国质量杂志社编委。近几年，作为中国质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝
3、钢、质量协会的注册评审员，参与了我国质量管理奖的评审工作，参加了对联想、宝钢、五粮液、华为、上海航空、厦门五粮液、华为、上海航空、厦门ABB等企业的现场评审。等企业的现场评审。近年来，参加了联想集团、神华集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、上汽五近年来，参加了联想集团、神华集团、慧聪集团、西安飞机制造公司、上汽五菱、中建集团、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管菱、中建集团、北辰集团和卫生部天使工程等企业的培训工作。兼任一些企业的管理顾问。理顾问。China association for quality 中国质量协会卓越绩效模式的主体内容卓越绩效模式的主体内容n卓越绩效核
4、心价值观卓越绩效核心价值观n卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则n卓越绩效评分系统卓越绩效评分系统China association for quality 中国质量协会卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，竞争力，20032003年国家质检总局质量管理司提出制定年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企
5、业的代表参与标准起草的代表参与标准起草nGB/T195802004GB/T195802004 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则和和GB/Z GB/Z 195792004195792004 卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南于于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，2005年年1月月1日起实施（发布日起实施（发布会：会：20042004中国高层质量论坛）中国高层质量论坛）China association for quality 中国质量协会n什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？什么是卓越？优秀与卓越有什么区别？n你最佩服的卓越企业是哪家？他们为什么卓越？你最佩服的卓
6、越企业是哪家？他们为什么卓越？n影响企业走向卓越的因素有那些？影响企业走向卓越的因素有那些？ 优秀是卓越的大敌，这一现象并优秀是卓越的大敌，这一现象并非仅仅是一个经济问题，它也是人类非仅仅是一个经济问题，它也是人类普遍面临的问题。如果我们能解读从普遍面临的问题。如果我们能解读从优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何优秀到卓越的各种奥妙，就能为任何组织提供有价值的东西。组织提供有价值的东西。吉姆吉姆.柯林斯柯林斯China association for quality 中国质量协会理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！大质量概念大质量
7、概念n产品和服务质量：产品和服务质量：性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程过程/工作质量工作质量：过程合格率过程合格率/ /周期时间周期时间/ /成本成本/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量：ISO9000/TQM/ISO9000/TQM/经营质量经营质量QqqqqQ综合质量（综合质量（Q.C.D)Q.C.D)China association for quality 中国质量协会质量管理内容的变化质量管理内容的变化传统质量管理统计质量管理全面质量管理综合质量管理质量检验质量控制质量管理质量经营产品质
8、量过程质量体系质量经营质量China association for quality 中国质量协会理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！大质量概念大质量概念影响质量革命性变革的力量影响质量革命性变革的力量n产品更高的复杂性和精密性产品更高的复杂性和精密性n对人类安全、健康以及对环境的威胁对人类安全、健康以及对环境的威胁n政府对质量的管制政府对质量的管制n消费者运动的兴起消费者运动的兴起n在质量方面激烈的国际竞争在质量方面激烈的国际竞争 如果我们认为如果我们认为2020世纪是世纪是“劳动生产率的世纪劳动生产率的世纪”，那么，那么2
9、121世世纪就将会被认为是纪就将会被认为是“质量的世纪质量的世纪”。QChina association for quality 中国质量协会致力于顾客满意，追求综合质量（致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)Q.C.D)识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势确保市场上的竞争优势将将“ “质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心” ”概念化概念化, , 提升提升“ “通过通过质量创造顾客价值质量创造顾客价值” ”的核心
10、竞争力的核心竞争力将将“ “通过质量创造价值通过质量创造价值” ”确定为企业的核心战略，确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策策战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量, , 建立质量保证体系建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品, , 提高效率提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率追求高质量、低价格，提高市场占有率第二代第二代供大于求供大于
11、求第四代第四代经济全球化经济全球化第三代第三代竞争加剧竞争加剧1.1.3 3 质量管理发展质量管理发展 ReviewofthequalitymanagementhistoryChina association for quality 中国质量协会企业新概念企业新概念市场经济是社会发展和繁荣的切实可行的基础企业不在被地域限制，而是成为全球经济的一部分通讯的发展使企业成败的标准更丰富且严格，企业置于公众的监督之下公众对生活质量的期望值发生了重大的变化企业已不在被看作只是为拥有者创造企业已不在被看作只是为拥有者创造利润和财富的工具，它还必须对整个社会利润和财富的工具，它还必须对整个社会的政治、经济发
12、展负责。的政治、经济发展负责。China association for quality 中国质量协会4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客与以顾客与市场为中心市场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 经营结果经营结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角#共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(A
13、reas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式China association for quality 中国质量协会3.1 3.1 十一项核心价值观十一项核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)系统的视野系统的视野卓越绩效标准的
14、基石卓越绩效标准的基石浓缩的卓越绩效标准浓缩的卓越绩效标准反映了现代经营管理的先进理念和方法，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结China association for quality 中国质量协会企业愿景与企业文化企业愿景与企业文化团队、管理、领导团队、管理、领导战略与组织战略与组织产、销、人、发、财产、销、人、发、财个人态度与技能个人态度与技能构架管理平台构架管理平台China association for quality 中国质量协会IBMIBM的前任的前任的前任的前任 CEOCEO郭士纳郭士纳郭士纳郭士纳(LouisGerstn
15、er)LouisGerstner) 伟大的企业不是伟大的企业不是管理出来的，而是管理出来的，而是领导出来的。领导出来的。China association for quality 中国质量协会为了达到有效管理的目的，一个组织既需要有管理的功能，也需要有领导的功能。管理者管理者的主要作用是运用职权，依据规章制度，通过加强管理的各项工作，在组织中建立良好的秩序与控制，实现组织目标；领导者领导者的主要作用在于运用影响力引导适应环境，抓住机遇，不断创新，实施改革，使组织拥有长久竞争力。China association for quality 中国质量协会通用电气核心领导要素通用电气核心领导要素“E
16、E4 4”Energy Energy ( (活力活力) )个人精力充沛个人精力充沛Energizer Energizer ( (激励激励) )调动和鼓励他人的能力调动和鼓励他人的能力Edge Edge ( (敏锐敏锐) )竞争精神竞争精神Execution Execution ( (执行执行) )达到目标达到目标成功必须的价值观和行为准则成功必须的价值观和行为准则成功必须的价值观和行为准则成功必须的价值观和行为准则China association for quality 中国质量协会学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思
17、维能力而建立起习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。的、能持续发展的组织。学习型组织就是组织中存在不同于个人学习的学习型组织就是组织中存在不同于个人学习的一种组织学习，并成为企业立身的一个基本原则的一种组织学习，并成为企业立身的一个基本原则的组织形式，它能认识环境、适应环境、进而能动地组织形式，它能认识环境、适应环境、进而能动地作用于环境作用于环境。China association for quality 中国质量协会学习型组织的特征学习型组织的特征 组织成员拥有一个共同的愿景
18、组织成员拥有一个共同的愿景 组织由多个创造性团体组成组织由多个创造性团体组成 善于不断学习善于不断学习 “地方为主地方为主”的扁平式结构的扁平式结构 自主管理自主管理 组织的边界将被重新界定组织的边界将被重新界定 员工家庭与事业的平衡员工家庭与事业的平衡 领导者的新角色领导者的新角色变化总是在发生变化总是在发生 他们总是不断地拿走你的奶酪。他们总是不断地拿走你的奶酪。预见变化预见变化 随时做好奶酪被拿走的准备。随时做好奶酪被拿走的准备。追踪变化追踪变化 经常闻一闻你的奶酪，以便知道它何时开始变质。经常闻一闻你的奶酪，以便知道它何时开始变质。尽快适应变化尽快适应变化 越早放弃旧的奶酪，你就会越早
19、享用到新的奶酪。越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪。改变改变行动行动 随着奶酪的变化而变化。行动比抱怨、空想重要。随着奶酪的变化而变化。行动比抱怨、空想重要。享受变化享受变化 尝试冒险，去享受新奶酪的美味！尝试冒险，去享受新奶酪的美味！China association for quality 中国质量协会n企业文化管理企业文化管理是运用文化的特点和规是运用文化的特点和规律，以人的管理为中心，以提高人的基律，以人的管理为中心，以提高人的基本素质为基本途径，以培育企业经营哲本素质为基本途径，以培育企业经营哲学、企业价值观和企业精神为核心内容，学、企业价值观和企业精神为核心内容，以塑造企业
20、形象为基本手段，以提高企以塑造企业形象为基本手段，以提高企业全面效益为根本目的管理理论和管理业全面效益为根本目的管理理论和管理方式。方式。China association for quality 中国质量协会n企业的宗旨、使命、目标企业的宗旨、使命、目标n共有的价值观共有的价值观n作风和传统习惯作风和传统习惯n行为规范和规章制度行为规范和规章制度n企业形象企业形象企业文化的含义China association for quality 中国质量协会企业的使命、远景和战略企业的使命、远景和战略企业为什么存在？企业为什么存在？为企业内所有决策为企业内所有决策提供前提；提供前提；是持久的、没有时是
21、持久的、没有时间限制的；间限制的；为内部和外部人员为内部和外部人员提供指导。提供指导。领导者希望企业发展领导者希望企业发展成什么样？成什么样？指导战略和组织；指导战略和组织；鼓舞人心的；鼓舞人心的；可以在特定时期内可以在特定时期内实现；实现；主要是为内部人员主要是为内部人员提供指导（某些部提供指导（某些部分也可对外宣传）。分也可对外宣传）。如何击败现有的及潜如何击败现有的及潜在的竞争对手？在的竞争对手？一系列相互协调一系列相互协调的的、紧密联系的举措，紧密联系的举措，以以形成形成独特的竞争独特的竞争优势优势；描述企业对利益相描述企业对利益相关者的关者的“价值价值号召号召力力”；随外部环境的变化
22、随外部环境的变化而调整；而调整；最好严格限制在企最好严格限制在企业内部使用。业内部使用。使命（使命（MISSION）远景（远景（VISION）战略（战略（STRATEGY）China association for quality 中国质量协会公司精神公司精神价值型增长的管理价值型增长的管理 形形 神神产品产品使命使命愿景愿景公司精神公司精神核心价值核心价值公司精神公司精神系统准则系统准则公司精神公司精神承诺责任承诺责任行动行动我们销售什么我们销售什么我们生存意义我们生存意义提供社会价值提供社会价值指路明灯指路明灯我们目标我们目标将组织凝聚在使命和愿景下的价值观将组织凝聚在使命和愿景下的价值观
23、保证公司精神实施的系统准则保证公司精神实施的系统准则在理解使命后，承诺为它履行责任在理解使命后，承诺为它履行责任行动产生预期结果行动产生预期结果China association for quality 中国质量协会愿景愿景激励创造力激励创造力n愿景（愿景（VISIONVISION）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种）以清晰的图象和隐喻的方式来表达一种特定的目标。特定的目标。n如果你想要你的下属为你造一艘经得起风浪的海船，不如果你想要你的下属为你造一艘经得起风浪的海船，不要给他们蓝图、木头、帆和榔头，而是要激起他们对辽要给他们蓝图、木头、帆和榔头，而是要激起他们对辽阔大海的向往。阔大海的向往。
24、n只能引起抽象思维的并不是真正的愿景，真正的愿景必只能引起抽象思维的并不是真正的愿景，真正的愿景必须激发我们的想象、直觉、情感和本能。形象地讲，它须激发我们的想象、直觉、情感和本能。形象地讲，它不仅要进入我们的思想，而且还要进入我们的心灵、血不仅要进入我们的思想，而且还要进入我们的心灵、血性，让人铭心刻骨。性，让人铭心刻骨。China association for quality 中国质量协会使命让客户理解和参与的定性化价值n有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自有明确使命的公司能够以清晰明确的语言向客户表明自己生命的意义和价值，为社会和客户提供有价值的东西己生命的意义和价值，为社
25、会和客户提供有价值的东西n客户从中会评估企业的真诚和价值，从而建立信任，创客户从中会评估企业的真诚和价值，从而建立信任，创造出客户的参与。造出客户的参与。n有使命感的企业能使自己的员工在工作中感到意义和价有使命感的企业能使自己的员工在工作中感到意义和价值，不仅能拉动员工主动精神，而他们的自豪感会由衷值，不仅能拉动员工主动精神，而他们的自豪感会由衷地感染客户。地感染客户。公司精神公司精神China association for quality 中国质量协会核心价值核心价值指导行为的企业真理n法律契约告诉人们最低法律契约告诉人们最低“行为行为”标准；标准；n而文化告诉人们最高道德准则。是人们经过
26、思而文化告诉人们最高道德准则。是人们经过思考和经验，自我选择的考和经验，自我选择的“心理契约心理契约”价值价值体系体系“我应该这样我应该这样”企业不败企业不败China association for quality 中国质量协会愿景愿景过程过程结果结果我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人处世？我如何做人处世？China association for quality 中国质量协会企业文化管理的步骤企业文化管理的步骤企业文化管理的步骤企业文化管理的步骤1.搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点搜集对企业文化影响最大的价值观以及企业中处于焦点位置的人物的信息。位置的人
27、物的信息。2.制定一个计划加强或更改那些对文化形成影响比较大的制定一个计划加强或更改那些对文化形成影响比较大的规范。规范。3.要让全体员工参与企业文化的建设过程。将代表多数人要让全体员工参与企业文化的建设过程。将代表多数人观点的人作为典范和执行者，加强交流沟通，积极鼓励观点的人作为典范和执行者，加强交流沟通，积极鼓励员工参与并反馈情况员工参与并反馈情况企业文化的转变意味着个人和整个企业行为方式（做事、决策、对待顾客的方式）的转变，最基本的是改变了我们在工作中同别人交往沟通的方式China association for quality 中国质量协会企企业使命：使命：弘弘扬工工业精神，追求完美精
28、神，追求完美质量，提供量，提供专业服服务，创造舒适造舒适环境境企企业核心理念核心理念:实、信、廉、新、礼、信、廉、新、礼企企业精神：精神：忠忠诚、友善、勤、友善、勤奋、进取取企企业愿景：愿景：缔造全球造全球领先的空先的空调企企业，成就格力百年的世，成就格力百年的世界名牌界名牌China association for quality 中国质量协会电电 脑脑 公公 司司 宗宗 旨旨致力于信息产业技术创新，设致力于信息产业技术创新，设计、制造、销售和支持信息产品及计、制造、销售和支持信息产品及相关的消费类电子产品；相关的消费类电子产品；提高个人和组织的获取、分析、提高个人和组织的获取、分析、处理与
29、使用的能力；处理与使用的能力；改善人民的工作和生活质量。改善人民的工作和生活质量。China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会企业目标：企业目标：以高科技含量，高文化附加值，高市场占有以高科技含量，高文化附加值，高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国率的绿色医药名牌产品为支
30、柱，具有强大国际竞争力的大型医药产品集团。简称际竞争力的大型医药产品集团。简称三高一三高一强强。China association for quality 中国质量协会企业使命：企业使命：弘扬中华医药文化，领导弘扬中华医药文化，领导“绿色医药绿色医药”潮流，提高人类生命与生活质量。潮流，提高人类生命与生活质量。China association for quality 中国质量协会有效率、负责任及有盈利地经营有效率、负责任及有盈利地经营石油、天燃气、化工产品、以及石油、天燃气、化工产品、以及其他特定业务，并参与探寻开发其他特定业务，并参与探寻开发其他能源。壳牌公司致力与高水其他能源。壳牌公司致
31、力与高水平的表现，以期在各自充满竞争平的表现，以期在各自充满竞争的环境中保持长久的地位。的环境中保持长久的地位。ShellChina association for quality 中国质量协会核心价值观：诚实、正直、尊重他人增强信任，开诚布公，增强信任，开诚布公，协作精神，专业精通，协作精神，专业精通，以自己从事的事业为荣。以自己从事的事业为荣。ShellChina association for quality 中国质量协会时间管理矩阵图时间管理矩阵图 Need- 危机- 急迫的问题- 有期限的任务、 会议 Waste- 烦琐、忙碌的工作- 不关紧要的信件- 看电视剧 Deception-
32、 干扰、某些电话- 某些信件、报告- 某些会议- 许多紧邻的事件 Leadership- 价值观的澄清- 愿景与计划、- 关系的建立- 真正的创新工作紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会行业行业行业行业在现有竞争者中在现有竞争者中在现有竞争者中在现有竞争者中所取得的地位所取得的地位所取得的地位所取得的地位潜在进入者的威胁潜在进入者的威胁潜在进入者的威胁潜在进入者的威胁供应商供应
33、商供应商供应商的砍价能力的砍价能力的砍价能力的砍价能力替代产品或替代产品或替代产品或替代产品或服务的威胁服务的威胁服务的威胁服务的威胁顾客的顾客的顾客的顾客的砍价能力砍价能力砍价能力砍价能力 波特的五种竞争力量China association for quality 中国质量协会S S（优势优势）W（劣势）劣势）l设备先进设备先进l l产品技术含量高、档次高产品技术含量高、档次高l l有集团产品战略优势的支持有集团产品战略优势的支持l l规规模模较较大大，实实力力、成成本本优优势势明显明显l l国内营销网络健全国内营销网络健全l l品牌知名度高品牌知名度高l产品生命周期短产品生命周期短l l
34、海外市场营销能力较弱海外市场营销能力较弱l l本地供应商及设备不足本地供应商及设备不足l l分包方管理水平较差分包方管理水平较差l l专家级技术人才不足专家级技术人才不足O O（机会）机会）T T（挑战）挑战）l中国经济持续增长中国经济持续增长l l丰富的人力资源丰富的人力资源l l强大的中国产品市场强大的中国产品市场l l快速发展的本土化供应快速发展的本土化供应l l行业产品发展速度快行业产品发展速度快l新的国外竞争者抢占市场新的国外竞争者抢占市场l l原材料资源紧缺原材料资源紧缺l l国家取消进口税收政策国家取消进口税收政策l l与本地文化不太融合与本地文化不太融合l l竞争对手不断提高产
35、品质量竞争对手不断提高产品质量SWOTSWOT：优势优势( (strengths)strengths)、劣势劣势( (weakness)weakness)、机会机会( (opportunities)opportunities)、威胁威胁( (threats)threats)China association for quality 中国质量协会SWOTSWOT分析和战略选择矩阵图分析和战略选择矩阵图 China association for quality 中国质量协会例：例：Chrysler的的SWOT矩阵矩阵Strengths - SStrengths - S1. 1985-19871.
36、 1985-1987年产品质量提高年产品质量提高35%35%2. 2. 劳动成本比劳动成本比Ford, GMFord, GM低低3. 3. Gulfstream发动机处于领先地位发动机处于领先地位4. 4. 盈亏平稳点从盈亏平稳点从240240降至降至150150万辆万辆5. 5. 微面市场占有率达微面市场占有率达50%50%Weaknesses - WWeaknesses - W1. 1. 兼并兼并AMCAMC使负债率达使负债率达60%60%2. 2. 固定资产占固定资产占42%42%3. 3. 合资企业比合资企业比GMGM，FordFord少少4. 4. 生产厂限于美、加、墨西哥生产厂限于
37、美、加、墨西哥Opportunities - OOpportunities - O1. 1. 美元贬值美元贬值2. 2. 航空航空/ /航天业年增长航天业年增长20%20%3. 3. 公司收入年增长公司收入年增长5%5%4. 4. 银行利率下降银行利率下降5. GM5. GM新车计划遇到问题新车计划遇到问题SOSO战略战略1 1. . 兼并一个航空企业兼并一个航空企业(S3, O2(S3, O2，O4)O4)2. 2. 增加微面出口增加微面出口50%50%(S1, S5, O1)(S1, S5, O1)WOWO战略战略1. 1. 建立航空建立航空/ /航天合资企业航天合资企业(W3, O2)(
38、W3, O2)2. 2. 在西欧建生产厂在西欧建生产厂(W4, O2)(W4, O2)Threats - TThreats - T1. 1. 进口汽车增加进口汽车增加2. 2. 石油涨价石油涨价3. Ford3. Ford新建先进生产线新建先进生产线STST战略战略1. 1. 增加广告投入增加广告投入50%50%(S1, S5, T1, T3)(S1, S5, T1, T3)WTWT战略战略China association for quality 中国质量协会公司战略公司战略A公司公司竞争战略竞争战略C公司公司竞争战略竞争战略B公司公司竞争战略竞争战略市场营销战略公司战略生产战略财务战略研发
39、战略 确定经营范围和公司资源在确定经营范围和公司资源在确定经营范围和公司资源在确定经营范围和公司资源在不同经营单位之间的分配不同经营单位之间的分配不同经营单位之间的分配不同经营单位之间的分配 多种经营业务的公司多种经营业务的公司多种经营业务的公司多种经营业务的公司 由最高管理层确定由最高管理层确定由最高管理层确定由最高管理层确定 较长的时限较长的时限较长的时限较长的时限 限限限限人力资源战略市场营销战略生产战略研发战略财务战略人力资源战略在执行公司战略和经营在执行公司战略和经营单位战略的过程中，企单位战略的过程中，企业中的每一个职能部门业中的每一个职能部门所采取的方法和手段所采取的方法和手段q
40、q某一给定的经营业务内某一给定的经营业务内某一给定的经营业务内某一给定的经营业务内确定如何竞争确定如何竞争确定如何竞争确定如何竞争qq单一经营单位或单一经营单位或单一经营单位或单一经营单位或战略经营单位战略经营单位战略经营单位战略经营单位竞争战略竞争战略职能战略职能战略海尔海尔20年的高速发展，最主要的就是靠创新。年的高速发展，最主要的就是靠创新。在海尔的创新在海尔的创新体系中，战略创新起着关键作用。体系中，战略创新起着关键作用。在在1984年到年到1991年名牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑年名牌战略期间，别的企业上产量，而海尔扑下身子抓质量，下身子抓质量，7年时间只做一个冰箱产品，磨出
41、了一套海尔管理年时间只做一个冰箱产品，磨出了一套海尔管理之剑：之剑：“OEC管理法管理法”，为未来的发展奠定了坚实的管理基础；，为未来的发展奠定了坚实的管理基础；在在1992年到年到1998年的多元化战略期间，别的企业搞年的多元化战略期间，别的企业搞“独生子独生子”，海尔走低成本扩张之路，吃，海尔走低成本扩张之路，吃“休克鱼休克鱼”，建海尔园，建海尔园，“东方亮了东方亮了再亮西方再亮西方”，以无形资产盘活有形资产，成功地实现了规模的扩张。，以无形资产盘活有形资产，成功地实现了规模的扩张。在在1998年至今的国际化战略阶段，别的企业认为海尔走出去是年至今的国际化战略阶段，别的企业认为海尔走出去是
42、“不在国内吃肉，偏要到国外喝汤不在国内吃肉，偏要到国外喝汤”；而海尔坚持；而海尔坚持“先难后易先难后易”、“出口创牌出口创牌”的战略，搭建起了一个国际化企业的框架。的战略，搭建起了一个国际化企业的框架。China association for quality 中国质量协会选选择择竞竞争争优优势势成本领先战略成本领先战略Cost-leadershipstrategy差异化战略差异化战略Differentiationstrategy专一化战略专一化战略Focusstrategy技术领先战略技术领先战略Tech.-leadershipstrategy竞争战略的两个中心问题竞争战略的两个中心问题行业
43、吸引行业吸引竞争地位竞争地位China association for quality 中国质量协会格兰仕成长之路格兰仕成长之路25.1%25.1%25.1%25.1%34.7%34.7%34.7%34.7%47.6%47.6%47.6%47.6%61.4%61.4%61.4%61.4%67.1%67.1%67.1%67.1%74.1%74.1%74.1%74.1%70.0%70.0%70.0%70.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%199319941995199619971998199920002001市市市市场场场场占占占占有有有有
44、率率率率其中为价格狂降年份China association for quality 中国质量协会宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司宝山钢铁股份有限公司竞争战略竞争战略目标集聚战略目标集聚战略以优势产品集聚于发展前景广阔的汽车以优势产品集聚于发展前景广阔的汽车家电、管线、造船、石油、高档建筑等家电、管线、造船、石油、高档建筑等行业，集聚于这些行业的重点用户，集行业，集聚于这些行业的重点用户，集聚于这些用户对重点品种的需求。聚于这些用户对重点品种的需求。China association for quality 中国质量协会目标的SMART原则具体（具体（Specifi
45、cSpecific）可衡量可衡量(Measurable)(Measurable)可达到可达到(Attainable)(Attainable)真实真实(Real)(Real)时间要求时间要求(Time)(Time)China association for quality 中国质量协会PeterDruchkerPeterDruchker认为认为认为认为企业应建立多目标体系企业应建立多目标体系企业应建立多目标体系企业应建立多目标体系China association for quality 中国质量协会平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡平衡计分卡( ( ( (BSC)BSC)BSC)BSC)定义定义定
46、义定义被用来表达那些多样的、相互被用来表达那些多样的、相互联系的目标，这些目标是企业在生联系的目标，这些目标是企业在生产能力基础上的竞争和在生产技术产能力基础上的竞争和在生产技术革新的竞争中必须达到的关键成功革新的竞争中必须达到的关键成功因素。因素。平衡计分卡把任务和决策转化为目标和指标，有四个部分组成：平衡计分卡把任务和决策转化为目标和指标，有四个部分组成：财务财务、客户客户、内部经营过程内部经营过程、学习与成长学习与成长。RobertS.KaplanAnthonyA.Atkinson(1999)China association for quality 中国质量协会为什么分为这四个方面？为
47、什么分为这四个方面？为什么分为这四个方面？为什么分为这四个方面？股东的利益股东的利益n需要了解顾客是怎样看待我们需要了解顾客是怎样看待我们的绩效的的绩效的n为了保证明天的公司仍会被顾为了保证明天的公司仍会被顾客欣赏并保持资源的有效利用，客欣赏并保持资源的有效利用，组织及其员工必须不断学习与组织及其员工必须不断学习与发展发展n在有效的内部关键过程的基础在有效的内部关键过程的基础上，将为顾客创造价值转化为上，将为顾客创造价值转化为股东价值股东价值为顾客创造价值为顾客创造价值使这种价值的使这种价值的创造能够持久创造能够持久China association for quality 中国质量协会战略与
48、远景战略与远景战略与远景战略与远景外部、短期、外部、短期、外部、短期、外部、短期、结果结果结果结果内部、长期、内部、长期、内部、长期、内部、长期、动因动因动因动因外部、长期、外部、长期、外部、长期、外部、长期、结果结果结果结果/ /动因动因动因动因内部、长期、内部、长期、内部、长期、内部、长期、成功的动因成功的动因成功的动因成功的动因这四个方面包含哪些内涵？这四个方面包含哪些内涵？这四个方面包含哪些内涵？这四个方面包含哪些内涵？China association for quality 中国质量协会平衡记分卡（平衡记分卡（BSCBSC），平衡了什么？），平衡了什么？China associat
49、ion for quality 中国质量协会China association for quality 中国质量协会某公司长短期绩效目标：某公司长短期绩效目标：短期目标：实现利润增长率大于10%；市场占有率大于90%；行业测评客户满意率大于98%；第三方客户满意度测评大于85%；供电可靠性大于99.98%；综合电压合格率大于99.5%；全员劳动生产率逐年递增5%；主要绩效指标排序实现省内同类别供电公司主要指标排序站排头，国内领先，管理体系达到国内先进水平。长期目标：实现人均售电量大于700万千瓦时/人年；人均社会用电量大于2500千瓦时/人年；线损率低于5%；社会贡献率大于12%；员工满意率高
50、于90%。主要绩效目标排序实现国内领先、国际先进水平。China association for quality 中国质量协会（一）企业的重点发展方向（一）企业的重点发展方向企业的使命：为石油天然气工业提供安全、耐用、高精企业的使命：为石油天然气工业提供安全、耐用、高精度的油气输送钢管和方便、可靠、精美、高效率的石油装备。度的油气输送钢管和方便、可靠、精美、高效率的石油装备。企业愿景：将企业建成适应经济全球化，国内领先、国企业愿景：将企业建成适应经济全球化，国内领先、国际一流、跨国经营的钢管和石油装备制造集团。际一流、跨国经营的钢管和石油装备制造集团。企业企业“十一五十一五”战略的重点发展方向
51、和目标是：在战略的重点发展方向和目标是：在“十十一五一五”（2006-2010）期间，把企业建成适应全球经济一体）期间，把企业建成适应全球经济一体化经营的，国内最强最大的油气输送钢管与石油装备制造集化经营的，国内最强最大的油气输送钢管与石油装备制造集团。投资团。投资16亿元增建亿元增建15个经济增长点项目，企业年经营总收个经济增长点项目，企业年经营总收入达入达68亿元，年利润亿元，年利润6.8亿元。亿元。China association for quality 中国质量协会实施实施“高质量、低成本、重科技、集团化、可持续高质量、低成本、重科技、集团化、可持续”的发的发展战略。展战略。1.完成
52、企业整体性完成企业整体性“体制再造体制再造”工程，整合优化配置企业资工程，整合优化配置企业资源。源。2.纵向一体化延伸三大产品链，做强做大整体经济规模。纵向一体化延伸三大产品链，做强做大整体经济规模。（1）完善焊接钢管产品链。）完善焊接钢管产品链。（2）延伸石油专用管产品链。）延伸石油专用管产品链。（3）做强石油钻采装备产品链。）做强石油钻采装备产品链。3.强力推行卓越绩效管理模式，促进机制创新、技术创新、强力推行卓越绩效管理模式，促进机制创新、技术创新、管理创新。加大高质量、低成本、重科技的卓越绩效管理管理创新。加大高质量、低成本、重科技的卓越绩效管理力度，不断提高企业科学管理水平和综合竞争
53、实力。力度，不断提高企业科学管理水平和综合竞争实力。China association for quality 中国质量协会目标管理是一个全面的管理系统，它用目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，系统的方法，使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准组织目标和个人目标，并有效有意识地瞄准组织目标和个人目标，并有效和高效率地实现它们。和高效率地实现它们。哈罗德哈罗德孔茨孔茨China association for quality 中国质量协会MBO的共同要素的共同要素明确目标明确目标参与决策参与决策规定时间规定时间反馈绩效反馈绩效China associati
54、on for quality 中国质量协会海尔海尔OEC管理法管理法Overall Every Control and Clear管理法的主要目的是：日事日毕、日清日高；人人都管事，事事有人管。管理法的三个体系构成：管理法的三个体系构成：目标体系目标体系日清体系日清体系激励体系激励体系首先确立目标；首先确立目标；日清是完成目标的基础工作；日清是完成目标的基础工作；日清的结果必须与正负激励挂钩。日清的结果必须与正负激励挂钩。China association for quality 中国质量协会谁是客人？谁是客人？所有的员工都应就下列各点达成共识。所有的员工都应就下列各点达成共识。l谁是你们公司
55、的客户（或谁是你们公司的客户（或“客户范畴客户范畴”）？他们是怎样的对象）？他们是怎样的对象群群体？体？l你们的产品或服务是如何到达顾客手中的？即，从产品或服务你们的产品或服务是如何到达顾客手中的？即，从产品或服务的生产到交货为止的价值链（客户链）是什么？的生产到交货为止的价值链（客户链）是什么？l不同客户所看重的产品和服务各有什么特性？如何才能在客户不同客户所看重的产品和服务各有什么特性？如何才能在客户链的各个阶段不断提高产品和服务价值以满足最终消费者？链的各个阶段不断提高产品和服务价值以满足最终消费者？l作为一个体系，你所在的组织是如何运转的？其中，员工的工作为一个体系，你所在的组织是如何
56、运转的？其中，员工的工作作又是怎样安排的？你自己和又是怎样安排的？你自己和组织组织内内的的客户客户（即承接下一步骤后即承接下一步骤后的工程人员的工程人员）又是怎样从顾客的角度增添附加价值的？又是怎样从顾客的角度增添附加价值的？China association for quality 中国质量协会确定顾客（确定顾客（1）例例某医院欲改善质量，削减成本。某医院欲改善质量，削减成本。他们决定首先要确定顾客是谁，但发现这一工作出乎意料地难。他们决定首先要确定顾客是谁，但发现这一工作出乎意料地难。（经过数月的调查、讨论和周密研究）（经过数月的调查、讨论和周密研究）他们将结果归纳成下列三大类：他们将结果
57、归纳成下列三大类：患者及其家属患者及其家属使用本医院设施的医师使用本医院设施的医师加入本医院医疗保险的公司加入本医院医疗保险的公司China association for quality 中国质量协会确定顾客（确定顾客（2）注意事项注意事项1：不同角度的顾客：不同角度的顾客当前顾客当前顾客当然是重要的客户当然是重要的客户下列顾客也是潜在的顾客：下列顾客也是潜在的顾客：过去的客户过去的客户竞争对手的客户竞争对手的客户替代商品、替代服务的使用者替代商品、替代服务的使用者China association for quality 中国质量协会确定顾客（确定顾客（3）注意事项注意事项2：掌握不同顾客
58、各不相同的需求：掌握不同顾客各不相同的需求 根据各个顾客的具体数据，将需求相同的根据各个顾客的具体数据，将需求相同的客人归类，总结客人归类，总结NeedsSegment（需求类别）。（需求类别）。人口学要素将会自然地得到体现。人口学要素将会自然地得到体现。如果从开始阶段就按年龄、收入、区域等如果从开始阶段就按年龄、收入、区域等人口学要素找需求，而不给需求按细目分类，人口学要素找需求，而不给需求按细目分类，就可能产生看不见具体客人及其需求的危险。就可能产生看不见具体客人及其需求的危险。China association for quality 中国质量协会把握顾客要求（把握顾客要求（VOC）顾客
59、要求分析（顾客要求分析（CRR）从为什么、为什么、为什么着手从为什么、为什么、为什么着手了解顾客结构了解顾客结构听取顾客呼声听取顾客呼声找出顾客要求找出顾客要求明确重要的顾客要求明确重要的顾客要求顾客要求分析的步骤顾客要求分析的步骤活用手法活用手法TOOLCVCA(CustomerValueChainAnalysis)AHP(AnalyticHierarchyProcess)MarketingDesignSheetFocus采访采访KT法法(AffinityGraphy)LIVEVOICEtm民意测验民意测验RearGraphChina association for quality 中国质量
60、协会顾客是如何定义顾客是如何定义“质量质量”的？的？对顾客而言，对顾客而言，“质量质量”是超出产品或服务以外的东西。是超出产品或服务以外的东西。他们关注与你的公司相关的一切。他们关注与你的公司相关的一切。某化工公司为满足顾客期待的特性作出了最大的努力，但营某化工公司为满足顾客期待的特性作出了最大的努力，但营业额一直难以提高，个中原因不明。业额一直难以提高，个中原因不明。于是他们决定直接与顾客见面。得到的反馈是于是他们决定直接与顾客见面。得到的反馈是“虽然产品本虽然产品本身很好，但与该公司打交道时，此外的所有环节都让人心生身很好，但与该公司打交道时，此外的所有环节都让人心生不快不快”，如写错单据
61、、送货不准时、电话应答迟缓等等。没，如写错单据、送货不准时、电话应答迟缓等等。没有人甘愿忍受这些麻烦去购买他们的产品有人甘愿忍受这些麻烦去购买他们的产品。China association for quality 中国质量协会各级政府部门和各级政府部门和机关单位机关单位国有性质企事业国有性质企事业单位单位外资、合资、民营或其外资、合资、民营或其他合作型企业他合作型企业房地产开发企房地产开发企业业企业信誉企业信誉非常重要非常重要比较重要比较重要非常重要非常重要一般重要一般重要工程质量工程质量非常重要非常重要非常重要非常重要比较重要比较重要比较重要比较重要施工工期施工工期比较重要比较重要非常重要非
62、常重要非常重要非常重要非常重要非常重要工程造价工程造价比较重要比较重要非常重要非常重要非常重要非常重要非常重要非常重要工程款支付方式工程款支付方式比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要非常重要非常重要安全文明环保安全文明环保非常重要非常重要比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要以往业绩以往业绩一般重要一般重要比较重要比较重要比较重要比较重要一般重要一般重要项目管理团队项目管理团队一般重要一般重要比较重要比较重要一般重要一般重要比较重要比较重要过程管理水平过程管理水平一般重要一般重要一般重要一般重要一般重要一般重要比较重要比较重要回访与维修服务回访与维修服务比较重要比较重要一
63、般重要一般重要比较重要比较重要一般重要一般重要顾客类别顾客类别主要关注要素主要关注要素不同顾客对产品和服务的需求分析不同顾客对产品和服务的需求分析China association for quality 中国质量协会顾客与市客与市场信息来源与利用信息来源与利用信息来源渠道信息来源渠道信息信息类型型主要主要负责部部门信息利用与信息利用与业务改改进公共渠道：公共渠道：电视、广播、广播、报刊、刊、杂志、网志、网络国内外背景、市国内外背景、市场竞争争环境、社会境、社会热点点企管部企管部门、信息部、宣、信息部、宣传部部主要用于公司主要用于公司进行行战略策划，略策划，年度年度经营计划制定和划制定和调整整
64、行行业内渠道：内渠道：行行业主管部主管部门、协会、中介机构、会、中介机构、同同类企企业行行业发展展动态与与趋势、市、市场环境境变化、同行化、同行业比比较企管部企管部门、信息部、信息部主要用于市主要用于市场环境境趋势分析。分析。采用相采用相应的的营销活活动等等企企业内部渠道：内部渠道：热线电话、网、网络留言系留言系统、电子子邮件系件系统等等顾客需求、投客需求、投诉、满意等意等方面的信息，以及上述要方面的信息，以及上述要求的反求的反馈信息信息企管部企管部门、信息部、和、信息部、和其他相关部其他相关部门主要用于公司的主要用于公司的业务流程再造，流程再造，过程程业务改改进，相关，相关业务开开发等等直接
65、直接获取渠道：取渠道：人人员访问、现场考察、考察、项目洽目洽谈、跟踪服跟踪服务顾客重点关注因素、客重点关注因素、顾客客的抱怨和投的抱怨和投诉市市场部和其他相关部部和其他相关部门只要用于整个只要用于整个营销策划、策划、业务系系统的的过程改程改进和反和反馈等等定期或定期或专项调查渠道：渠道：问卷卷调查、专项调查、满意度意度调查对产品和服品和服务的要求、的要求、满意或不意或不满意信息、意信息、顾客忠客忠诚度度市市场部、和其他相关部部、和其他相关部门主要用于主要用于过程的改程的改进和相关和相关业务的开的开发China association for quality 中国质量协会市政工程工业建筑住宅建筑
66、公共建筑各级政府部门及机关单位国有企事业单位外资、合资或其他类型企业房地产开发企业大中城市中小城市其他地区顾客特性区域特性产品特性China association for quality 中国质量协会市场吸引力分析市场吸引力分析市场容量利润水平市场壁垒分析市场壁垒分析技术壁垒交易壁垒新进入者壁垒价值链分析价值链分析价值链各环节特点供应商、分包商竞争争态势分析分析市场集中度细分市场分析矩阵细分市场分析矩阵China association for quality 中国质量协会定性研究定性研究定量研究定量研究（通常为探索性研究）（通常为探索性研究）（通常为描述性研究）（通常为描述性研究）焦点团体
67、座谈会焦点团体座谈会FocusGroup深度访问深度访问In-depthInterview观察法观察法ObservationalMethod侧探技术侧探技术ProjectiveTechnique抽样调查抽样调查SampleSurvey实验法实验法ExperimentalMethod普查普查Census常用的顾客满意度研究方法常用的顾客满意度研究方法China association for quality 中国质量协会调查方法调查方法调查方法调查方法电话访问电话访问Telephoneinterview面访访问面访访问Face-to-faceinterview邮寄访问邮寄访问Mailinterv
68、iew网上调查网上调查Onlineinterview访问式问卷访问式问卷自填式问卷自填式问卷入户入户(单位单位)拦截拦截计算机辅助面访计算机辅助面访定量调查中的接触方法定量调查中的接触方法China association for quality 中国质量协会n美国顾客满意度指数n美国密执根大学（University of Michigan）商学院教授、CFI国际集团（ClaesFornel lInternational,简称：CFI）董事长ClaesFornell（费耐尔）教授创立的“美国顾客满意度指标（American Customer Satisfaction Index，简称ACSI）
69、体系。满意度的测评方法满意度的测评方法顾顾客客满满意意度度顾顾 客客 期期望望价值感知价值感知质量感知质量感知顾顾 客客 抱抱怨怨顾顾 客客 忠忠诚诚China association for quality 中国质量协会传统的组织结构类型及其优缺点传统的组织结构类型及其优缺点 类型类型简单结构简单结构职能型结构职能型结构事业部型结构事业部型结构定义定义低低度度部部门门化化、宽宽管管理理跨跨度度、集集权权于于个个人人且且正正规规化化程程度度低低，常常见见于于创业期的小企业创业期的小企业将将相相似似或或相相关关职职业业的的员员工工组组合合在在一一起起，形成职能部门形成职能部门由由相相对对独独立立
70、、拥拥有有较较大大自自主主权权的的事事业业部部组组成成，公公司司总总部部负负责责监监管管、协协调调、控控制制和和支支持服务持服务优点优点快快速速、灵灵活活、维维持持成成本本低低、责责任任明确明确专专门门化化带带来来成成本本节节约约，如如规规模模经经济济、减减少少人人员员和和资资源源的的重复配置重复配置强强调调结结果果事事业业部部经经理理对对特特定定产产品品或或服服务务的经营负责的经营负责缺点缺点对对成成长长后后的的组组织织不不适适用用，且且过过于于依依赖赖个个人人风风险险较较大大职职能能部部门门相相互互隔隔离离，追追求求职职能能目目标标导导致致看不到整体利益看不到整体利益活活动动和和资资源源重
71、重复复配配置置导导致致成成本本上上升升、效效率率降低降低China association for quality 中国质量协会“员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度”评价重点评价重点n组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境组织设立健康、安全及符合人体工程学的工作环境，并，并进行改进进行改进。n组织设立政策和制度组织设立政策和制度，以保障员工权益、建立团队精神、以保障员工权益、建立团队精神、融和气氛融和气氛，鼓励员工参与。鼓励员工参与。n组织重视员工的意见、尊重不同文化组织重视员工的意见、尊重不同文化，积极提供积极提供不同不同员员工工群体群体所需所需（合理合理）的支持。的支持。n组织
72、有系统地评估员工的满意度组织有系统地评估员工的满意度/工作积极性，并根据需工作积极性，并根据需要要进行改进进行改进。China association for quality 中国质量协会“员工的能力员工的能力”评价重点评价重点n员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分员工能力满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。析并改进。n识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招识别潜在（未来）员工所需的技能和能力，然后招聘并留住他们。聘并留住他们。China association for quality 中国质量协会“其他资源其他资源”评价重点评价重点n财务、基础设施、信息、技术、相关方
73、关系等其他资源财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。满足当前经营和未来战略发展的需求。分析并改进。n通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金通过科学、严格的财务管理，拓展融资渠道，保障资金供给和资金使用效率。供给和资金使用效率。n基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。基础设施的预防性维护，确保环境和职业安全健康。n信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。信息源的拓展，软硬件设施的配备和系统策划。n技术的先进性和实用性。技术的先进性和实用性。n通过供应链管理，优化供应资源。通过供应链管理，优化供应资源。China asso
74、ciation for quality 中国质量协会价值创造过程与支持过程价值创造过程与支持过程如：信息和知识管理顾客要求确定市场拓展和销售管理资本运营设计和开发采购生产和服务提供研发和创新供应链管理全面质量管理项目管理如：人力资源管理环境与健康安全管理基础设施管理财务和会计管理公共关系和行政服务法律法规服务为组织自身创造价值的经营过程为组织自身创造价值的经营过程产品和服务实现过程产品和服务实现过程支持过程支持过程价价值值创创造造过过程程China association for quality 中国质量协会企业主要过程与相关方增值关系矩阵图强相关 相关 弱相关China associatio
75、n for quality 中国质量协会相关方需求识别结果一览表顾客客股股东员工工供方供方社会社会研研发设计过程程情情报收集收集过程程准确把握准确把握顾客需求，包括客需求，包括潜在需求，潜在需求，市市场信息收集分析信息收集分析了解国家法律、法了解国家法律、法规开开发过程程对顾客需求客需求转化化为前瞻性前瞻性开开发市市场需求分析并需求分析并转化化为研研究究项目目便于便于员工生工生产操作操作进行行优化化提前的信息沟通提前的信息沟通产品概念符合法律法品概念符合法律法规要求要求设计过程程将将顾客需求客需求转化化为产品品设计符合符合顾客需求客需求控制控制产品成本品成本便于装配，便于装配，劳动强强度低度低
76、对零件零件进行通用化、性能行通用化、性能优化化符合法律法符合法律法规或行或行业标准要求准要求技技术支持支持过程程符合安全性、易用性方面符合安全性、易用性方面的要求的要求成本方面、通用化方面成本方面、通用化方面审查通用化通用化审查、劳动强强度方度方面要求面要求具具备较高的通用化、高的通用化、标准化准化符合符合标准及法律法准及法律法规供供应链管理管理过程程供方管理供方管理质优价廉价廉质优价廉价廉规范范强强化供方管理，送化供方管理，送货及及时对供供应方方进行指行指导互利互互利互赢与供方共同承担社会与供方共同承担社会责任任进货检验过程程零部件零部件质量和可靠性高量和可靠性高漏漏检率低，零部件合格率低，
77、零部件合格质量保障生量保障生产，避免返工，避免返工返修返修检验过程程简便便信息沟通及信息沟通及时进货标准符合准符合规定要求定要求采采购流程流程控制成本控制成本廉廉洁奉公奉公采采购成本低成本低供供应稳定定及及时送送货好装好用好装好用提前下达采提前下达采购计划划价格合理价格合理遵守法遵守法纪，维护社会秩社会秩序序生生产制造制造过程程生生产现场余料余料控制控制过程程降低物料降低物料积压和和间接成本，接成本，使得价使得价值最大化最大化降低物料降低物料积压和和间接成本，接成本，使得价使得价值最大化最大化发挥现场管理管理优势，营造造员工生工生产环境，确保境，确保环保保和安全和安全与供方共同减低与供方共同减
78、低库存和呆料存和呆料减少减少资源消耗，造福社源消耗，造福社会会生生产管理管理过程程减少生减少生产管理成本，使得管理成本，使得价价值最大化最大化减少生减少生产管理成本，使得管理成本，使得价价值最大化最大化减少减少劳动强强度，增加度，增加员工工满意度意度与供方共同确保生与供方共同确保生产顺利，利，减少停工待工减少停工待工减少减少资源消耗，造福社源消耗，造福社会会产品品质量管理量管理过程程减少减少质量管理成本，使得量管理成本，使得价价值最大化最大化减少减少质量管理成本，使得量管理成本，使得价价值最大化最大化以以质量保量保证生生产顺利利进行行与供方共同确保生与供方共同确保生产顺利，利，减少停工待工减少
79、停工待工减少减少资源消耗，造福社源消耗，造福社会会物流管理物流管理过程程减少管理成本，使得价减少管理成本，使得价值最大化最大化减少管理成本，使得价减少管理成本，使得价值最大化最大化通通过物流保物流保证产品品实现通通过物流保物流保证供方零部件及供方零部件及时满足生足生产减少减少资源消耗，造福社源消耗，造福社会会销售服售服务过程程订单管理管理过程程及及时了解了解顾客需求，并将客需求，并将顾客需求及客需求及时传达到企达到企业内部内部增加增加销售渠道，售渠道，扩大市大市场分分额，实现价价值最大化最大化员工收入工收入实现，福利荣誉，福利荣誉感提高感提高实现销售，与供方互利互售，与供方互利互赢，共同成共同
80、成长支持公益事支持公益事业、依法、依法纳税等等税等等发运流程运流程及及时将将产品交付品交付顾客使用客使用促促进产品和服品和服务实现，达，达成价成价值最大化最大化员工收入工收入实现，福利荣誉，福利荣誉感提高感提高实现销售，与供方互利互售，与供方互利互赢，共同成共同成长支持公益事支持公益事业、依法、依法纳税等等税等等售后服售后服务过程程及及时为顾客提供服客提供服务促促进产品和服品和服务实现，达，达成价成价值最大化最大化员工收入工收入实现，福利荣誉，福利荣誉感提高感提高实现销售，与供方互利互售，与供方互利互赢，共同成共同成长支持公益事支持公益事业、依法、依法纳税等等税等等China associat
81、ion for quality 中国质量协会过 程子过程要 求指 标研发设计过程目标：开发世界一流的产品技术情报收集流程及时、有效情报及时提供率前瞻性开发流程及时、前瞻性结题率产品设计流程及时通用化增长性1.开发项目按时完成率2.通用化率3.专利增长率技术支持过程及时准确有效1.图文发放出错率2.申报成功率3、认证及时率供应链管理过程目标：控制采购成本及时采购 物料控制物料质量供方管理流程有效、及时供方开发达成率进货检验过程有效可控1.批合格率2.全检合格率3.售后故障率采购流程及时准确1.采购延误率2.关键物资年度价格下调比例生产制造过程目标：符合目标要求，在生产、质量、安全等方面完成公司的
82、计划和指标。生产现场余料控制可控现场余料控制生产管理及时年度计划完成率产品质量有效、可控产品装配一次交验合格率设备管理有效、可控OEE（设备综合效率）物流管理及时性库存控制可控1、物资存货周转率2、搬运质量事故率3、运输计划完成率销售服务过程目标：提供及时完善的售前售中售后服务，保证销售目标完成。订单管理及时准确顾客满意1、出口产品销售量2、内销家用类产品销售量3、内销商用类产品销售额发运流程及时有效1.运输质量指标2.外观破损率售后服务及时用户满意1、售后故障率2、用户满意度3、投诉处理有效率公司主要价值创造过程China association for quality 中国质量协会Chin
83、a association for quality 中国质量协会某公司板料冲裁过程的要求某公司板料冲裁过程的要求板料冲板料冲裁过程裁过程的顾客的顾客和利益和利益相关方相关方顾客顾客股东股东/管理层管理层下道工序：下道工序：装配装配员工员工社区社区要求要求构成成构成成品的尺品的尺寸（具寸（具体数据）；体数据）；工时产量工时产量 108件件单件加工成单件加工成本本 1212元元换模时间换模时间 1 1分钟分钟装配尺寸装配尺寸（具体数（具体数据）；据）；无毛刺无毛刺噪声噪声 8585分分贝贝工伤率工伤率0 0厂界噪声厂界噪声 6565分贝分贝( (昼昼) )，5555分贝分贝( (夜夜) )Chin
84、a association for quality 中国质量协会过程设计的一般步骤：过程设计的一般步骤：1.列列出出所所识识别别出出的的、来来自自所所有有利利益益相相关关方方的的过过程程要要求求，特特别别是是主主要、关键和特殊的过程要求；要、关键和特殊的过程要求；2.均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；均衡地考虑上述要求，并使之达到尽可能最佳的融合或兼顾；3.搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；搜索和考虑如何有效地利用新技术和组织获得的有关信息；4.进行逐个的过程设计；进行逐个的过程设计；5.进进行行过过程程链链或或过过程程网网络络的的设设计计，优优化化过过程
85、程间间的的接接口口，并并充充分分考考虑虑过过程程并并行行的的可可能能性性，以以最最大大限限度度地地增增进进过过程程的的效效率率、效效果果以以及及敏敏捷性；捷性；6.进进行行过过程程试试运运行行，验验证证其其能能否否达达到到过过程程的的主主要要、关关键键和和特特殊殊要要求求：如如能能，转转入入正正式式的的过过程程实实施施；如如不不能能或或者者过过程程要要求求有有了了显显著著的的变化，则进行过程的重新设计。变化，则进行过程的重新设计。“过程设计过程设计”实施步骤实施步骤China association for quality 中国质量协会过程设计一般有以下输出：过程设计一般有以下输出：1.流流程
86、程图图，可可以以是是一一般般流流程程图图或或职职能能展展开开矩矩阵阵流流程程图图（图（图6-8是职能展开矩阵流程图的一个例子）；是职能展开矩阵流程图的一个例子）；2.文文件件化化程程序序、指指导导书书或或计计划划，包包括括对对人人员员、设设备备设设施施、物物料料、方方法法、环环境境、测测量量系系统统等等过过程程因因素素和和资资源源的的需需求求，所所要要求求的的验验证证、评评审审、确确认认、监监视视、检检验验和和试试验验活活动动，所所需的记录；需的记录；3 3、由过程要求转化的过程输出绩效指标。、由过程要求转化的过程输出绩效指标。 “过程设计过程设计”实施步骤实施步骤China association for quality 中国质量协会知识管理系统结构图知识管理系统结构图
