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1、120调度员接警四要素 宁波市急救中心调度科徐亚飞 调度员接警四要素 院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。 简单则可以用八个字进行概括“接警、派车、指挥、跟踪”。但是要做好这八个字，就是一个复杂的学习与实践过程，因为120急救电话所面对的是百万、千万市民百姓。 在电话中除了正常的急救报警电话以外，还会有市民提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。调度员接警四要素 在疾病突发或受到伤害时，拨通“120”急救电话进行紧急呼救，要求启动急救服务系统（emergency emergency medicine service system,
2、 EMSSmedicine service system, EMSS），开始了整个急救过程。紧急呼救电话的接听和调度，在这个急救过程中极为重要。 所以，急救从调度开始急救从调度开始。调度员接警四要素今天的主要内容 一、接听出诊电话要问的主要内容一、接听出诊电话要问的主要内容接警接警四要素四要素二、接听出诊电话时应注意的几个问题二、接听出诊电话时应注意的几个问题三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法理方法四、电话指导呼救者现场急救四、电话指导呼救者现场急救调度员接警四要素一、接听出诊电话要问的主要内容一、接听出诊电话要问的主要内容 接警四要素接警四要素
3、详细地址基本病情有效电话号码呼救类型（来电类型）调度员接警四要素1、详细地址问清详细地址是快速到达现场的前提快速到达现场的前提。问清地址后可与报警人确定等车或接救护车地点，对不理解的做好解释工作。如果实在没人等的话，我们也不能勉强，要通知医驾人员自己寻找。（注：可以要求家属派人在明确的地点、路口或大门口迎接救护车，或让小区保安人员等接救护车。） 调度员接警四要素对于道路交通事故对于居民区对于企业、工厂、学校、建筑工地：调度员接警四要素对于道路交通事故：n要问清楚在什么路？n 在哪个方向的什么车道？n周围有什么标志性建筑？n 从某地方向东（南、西、北）多少米？等 调度员接警四要素对于居民区：n
4、要问清楚什么小区（花园、山庄、别墅等）？几幢？几号？几室？门口有无保安人员？n有的小区有很多期，要询问是几期？n要问清楚小区大门在哪条路上？n有的老小区在同一条路上可能会有几道门，要询问一下哪道门进来最方便？ 调度员接警四要素对于企业、工厂、学校、建筑工地：要问清楚所处位置，在什么路上？几号？企业、工厂、工地、学校、建筑工地的名称。大概在某条路的哪一段？周围有无标志性建筑？ 调度员接警四要素如何掌握地理和接警时如何准确判断呼救位置做为一名合格的调度员，我们要熟悉地理，要做到心中有地图。那么如何掌握地理呢？调度员接警四要素如何掌握地理1）最常用的办法看地图，背地图，画地图。2）最有效的办法：在上
5、班或休息时座公交车，用纸笔记录下公交车所经过的车站，沿途的小区，大厦名称，村庄名称，加油站，商场和其他一些标志性的建筑物等。也可以骑自行车，开电动车等去熟悉家附近地理环境。调度员接警四要素3）最经济实惠的：平时逛街时，要留心观察，可以用心记录下自己所走过地方的地理情况，包括小区，饭店，宾馆，大厦、电影院等，甚至到自己比较感兴趣服装店等等。就是平日里做个有心人。这是最好的方法。4）单位创造条件。在每班调度人员上班保证的情况下，可以安排其他的调度员主要是新进来的给予跟车，去了解医驾人员出诊的情况和适时的帮忙，最主要的就是熟悉地理环境。调度员接警四要素5）、对于高速公路：我们可以通过看地图，咨询高速
6、交警，询问单位里的医生驾驶员等，综合了解高速上的一些信息包括所在县市区有多少个出口入口，有没有服务站等一些信息。同时也可以扩大了解的范围面到整个宁波大市。因为有时不可避免的会接到串线的电话，知道的详细才能第一时间判断所处的行政区域，以及哪里上高速比较近等。 调度员接警四要素6）、对于村庄：要多看地图，可以在纸上画地图，记下大路沿途所经过的村庄，这样比较容易记忆。尤其要注意那些重名，多音字，谐音等，最好自己做本笔记，好记性不如“烂笔头”。比如白岳和白鹤新村，庙跟又叫河西村，念九巷，像黄隘一个在栎社，一个在鄞县大道上红林不到 。调度员接警四要素接警时如何准确判断和引导呼救者说出准确位置：1）调度员
7、平时做功课，熟悉地址，也就是心中有张活地图，这是很重要的，可以缩短接警的时间，为患者的抢救争取时间。因为我们是生命的第一棒。2）地图定位的帮助。对于有地图定位的，我们可以结合定位判断。当然定位不是百分百准确，还是有所偏差的，我们只能拿来提供帮助。而不是依靠。我们还是要发挥我们调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。 调度员接警四要素调度员接警四要素3）、对于只告诉你详细地址的，我们可以引导询问是什么小区，大门在什么路上。如果只告诉什么小区的，就要引导询问家里的详细地址。录音4）、我们可以视呼救者的情况，予以善意的提示。前提是你对所提示的地方比较了解清楚。对于呼救很紧张的人不建议提
8、示，因为他只会说是的。这样反而容易引导犯错。 调度员接警四要素2、基本病情：由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，能够知道是哪方面的病和大概诊断即可。群体外伤、中毒病人要问发病病人数量。车祸，最好也问一下有几个人伤者。调度员接警四要素3、有效电话号码：非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。必要时留姓名。现在我们中心使用的是3字段，有来电显示（来电时间，电话号码，地址）。如果是固定号码的话还有家里的详细地址。但是我们最好让报警人留一个以上的可以联系上的有效电话号码。调度员接警四要素调度员接警四要素4、呼救类型（即来电类型）：急救派车非急
9、救派车下送跨区域转运调度员接警四要素急救派车急救派车：l一般指在家里，道路上，公共场所等病人送到医院救治。l或者因病情需要有下级医院护送到上级医院。l或者因所在医院没床位等因素要转院等。调度员接警四要素非急救派车非急救派车：l一般指送血l病人康复后到医院复查l精神病病人l转到下级医院或康复医院的任务l老年人肠道功能减弱致便秘，行动不便，需到医院导泻l老人因前列腺肥大、行动不便、或管道掉落等，需要道医院导尿或更换导尿管的调度员接警四要素下送下送：l病人从医院出院送回家中l或病人病情稳定,到下级医院做康复治疗家属要求不要医生随同;l病人或老人因行动不变，需转运到非医疗机构的任务。调度员接警四要素跨
10、区域转运跨区域转运：病人从宁波医院或者家里等地方送往宁波大市以外的医院或者家里，或者从宁波大市以外的医院接到宁波市区医院或家里。调度员接警四要素二、接听出诊电话时应注意的几个问题二、接听出诊电话时应注意的几个问题1、文明礼貌文明礼貌，使用普通话“你好、120急救中心”或“你好，请讲”启语。调度员接警四要素2、语言和蔼、态度耐心语言和蔼、态度耐心：有时呼救者非常着急，在我们问详细地址时可能不耐烦或漫骂，但我们仍要态度好，语气好。调度员接警四要素聆听技巧：受理120报警电话时，调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说，让报警人感到调度员在用心听他诉说重要内容，并要复述有关内容予
11、以确认。要仔细体会“弦外音”，善于捕捉到稍纵即逝的有价值信息。调度员接警四要素表达技巧：电话铃声响起时，调度员脑海中最好能形成反射，思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明，不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简洁，说明要点有条理，将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到救护车马上就到”、“不要紧，我不要紧，我们一定可以救活他们一定可以救活他”。调度员接警四要素3、问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通
12、知出诊人员通知出诊人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在报警者紧张慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“请你不要急请你不要急”、“不要紧不要紧的的”，更不要在对话中使用批评性语言。否则，会引起报警者反感，甚至引发医患纠纷。调度员接警四要素4、要求用普通话接听电话要求用普通话接听电话，调度人员既要会普通话，又要懂当地方言和英语。当然，面对本地的人报警说不准确普通话时，还是请他讲宁波本地话。这样更便于聆听和调度。5、听电话时周围人不要大声说话听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。调度员接警四要素6、在完成急救受理，挂断电话前要明确告知报警人挂断电话前要明确告知报警人“
13、好的马上会派救护车好的马上会派救护车”。只有在明确告知报警人已派出或马上会派出救护车的前提下，方能先于报警人挂断电话。调度员接警四要素7、问电话的同时填写派车单问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写，缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。现在中心和各个县市区的急救站都已基本使用了计算机和安装了GPS系统，受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车，要简明扼要的将了解的信息说给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的，也应该问电话的同时手工记录4要素的内容，同时要记
14、录来电的时间。对于送往的地点，GPS会自动反馈到调度受理台。如果GPS坏了，就要调度人员根据医驾人员的反馈录入在受理派车单里。调度员接警四要素三、接听出诊电话时常遇到的几种情三、接听出诊电话时常遇到的几种情况和处理方法况和处理方法1、听不懂呼救者的方言：报警者讲方言时，要耐心辨析，千万不要主观臆断，或凭空想象、随意猜测，可委婉地请对方换一个人来讲述，以保证受理信息准确无误。一般人包括部分外国人都听得懂普通话，请对方说普通话；如果对方说外语，应让对方请周围人翻译一下，或我们找周围懂外语的人接电话。当然调度员应该学会简单的一些英语对话。调度员接警四要素2、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什
15、么建筑物，有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。3、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几洞、几楼、几户和门牌号），及时到达呼救地点急救病人；再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。如果那样也不行的话，最好问一下大门开进去的路线。调度员接警四要素4、电话呼救，但未述地址即挂断电话者：记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如果需要，问清四要素后及时调派车辆前去急救。5、呼救询问救护车到达前先如何处理：派遣出诊救护的同时，让病人保持电话联系，告诉病人自救互救方法。为救护车到达前争取抢救的机会。调度员接警四要素6、同时接到两个呼救者，而只有1个急救小组值班：先接最重最急的
16、，再动员后备力量去接较轻的。先接最近的，再接较远的； 如果调派不出车辆了，要告知呼救者暂时很忙急救车都出去抢救，请等待一下，一有车就马上联系，保持电话的畅通。调度员接警四要素7、急救站点出诊后，附近又有呼救者要救护车：要告知对方就近车辆正在出车，要从其他急救待命点派车过来，但可能耽搁很短一段时间；最好告知从哪个站点调动过来。告诉呼救者如果病人不能等待，做其他车辆送往医院请及时告知120调度中心。调度员接警四要素8、接“120”中心或各个急救点转来的电话：三方通话转接的电话：询问清楚四要素后，及时出车，记录联系电话号码。本中心或县市区的急救点转来的电话：问清楚4要素后及时出车，并告知如果呼救者催
17、车或者不要救护车及时通知。调度员接警四要素 9、“122”打来电话：问清地点，及时到达事故地点；如果在晚上，警车已在现场，让警车打开警 灯以便于救护车寻找现场。调度员接警四要素10、“119”打来电话：问清火灾现场的地址，伤病员人数，需要几辆急救车等信息。因为火灾现场救人需要时间，车辆不够的情况下，视急救车辆的情况适当派车。并与119保持联系，适时增减急救车辆。调度员接警四要素11、“110”打来电话：对于民警已在现在，明确要救护车的，询问清4要素后马上派车。对于民众报警，地址明确，需要救护车的，留下报警联系电话号码后及时派车。出车后可以和呼救者联系了解更具体的地址和病情。对于民众报警，110
18、不确定的。一定要留下报警人联系电话号码，及时回拨与报警人联系确定是否需要救护车。需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥中心。调度员接警四要素12、遇到大批伤员需出诊急救时，值班出诊小组出诊后，同时安排急救后备力量，并与科室领导和中心相关领导汇报协助安排出诊和值班。同时汇报县市区卫生局。13、遇到地址名称有近音同音或同名时，一定要问清、听清、核对清 。调度员接警四要素14、如遇骚扰电话是打错电话的告知“这里是急救中心，您打错了，再见。”如是恶意挑逗骚扰等，我觉得可以不回答以做回应。如是0000等，无人说话的电话，我们还是要及时接起，以保持呼救线路的畅通。调度员接警四要素 谢谢大家！调度员接警四要素
