政府公关和危机管理

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1、政府公关和危机管理政府公关和危机管理课程概述课程概述 当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒当今是一个媒体审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论又是保证政府

2、有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。必修课程。必修课程。必修课程。 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的府才可能真正将危机转化为机会，既表现

3、出政府对危机的府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。个需要学习和提高的过程。个需要学习和提高的过程。个需要学习和提高的过程。 公关公关:有准备地沟通、有价值地沟通有

4、准备地沟通、有价值地沟通公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种公共关系是一种“ “关系关系关系关系”,”,即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系即传播沟通的关系管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为列为列为列为“ “四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱四大管理支柱” ”管理的目标管理的目标管理的目标管理的目标: :公众对政府的认知公众对政府的认知公众对政府的认知公众对政府的认知( (三度三度三度三度) )手段手段手段手段: :传播与沟通传播与沟通传播与沟通

5、传播与沟通内容内容内容内容: :关系关系关系关系与与与与舆论舆论舆论舆论北京奥运公关、成都城市公关北京奥运公关、成都城市公关北京奥运公关、成都城市公关北京奥运公关、成都城市公关协调各类关系协调各类关系一、内部关系一、内部关系一、内部关系一、内部关系 政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等二、外部关系二、外部关系二、外部关系二、外部关系 企业关系、企业关系、企业关系、企业关系、媒介关系媒介关系媒介关系媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等、民众关系

6、、社区关系、名流关系、国际关系等、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则三、关系管理的准则 1 1、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上、公众利益至上 2 2、服务：三个层次上的服务：、服务：三个层次上的服务：、服务：三个层次上的服务：、服务：三个层次上的服务： 3 3、互惠：、互惠：、互惠：、互惠：“ “分苹果分苹果分苹果分苹果” ”与与与与“ “分大饼分大饼分大饼分大饼” ”的法则的法则的法则的法则 4 4、协调：四种答案的分析、协调：四种答案的分析、协调：四种答案的分析、协调：四种答案的

7、分析 5 5、长远：认知形成的渗透性、长远：认知形成的渗透性、长远：认知形成的渗透性、长远：认知形成的渗透性 6 6、信用：言必行、行必果、信用：言必行、行必果、信用：言必行、行必果、信用：言必行、行必果柯达公司关于中国政府关系十诫柯达公司关于中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道关系是入门之道 不能一刀切不能一刀切不能一刀切不能一刀切别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子别把自己当王子入乡随俗入乡随俗入乡随俗入乡随俗注意面子注意面子注意面子注意面子所有政治都是本地政治所有政

8、治都是本地政治所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大引导公众舆论引导公众舆论 媒体关系三法则：不争不吵、永远感谢、区别运用媒体关系三法则：不争不吵、永远感谢、区别运用媒体关系三法则：不争不吵、永远感谢、区别运用媒体关系三法则：不争不吵、永远感谢、区别运用 关于舆论的理解关于舆论的理解关于舆论的理解关于舆论的理

9、解: :要说法、同情弱者、善变要说法、同情弱者、善变要说法、同情弱者、善变要说法、同情弱者、善变 舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度舆论的形成：态度- -意见意见意见意见- -行为行为行为行为 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求请求请求请求“ “你你你你” ”） 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度

10、、诉说霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序的先后顺序的先后顺序的先后顺序 案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退关于舆论的理解关于舆论的理解 公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。 当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的当现实对人们的信任度造成毁

11、坏时，即使是世界上最好的当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。 舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。 舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变

12、化的团体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。 舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。公关媒介公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响影响大众传播媒介：印刷类的图

13、书、报纸、杂大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络志；电子类的广播、电视、网络和记者交往的十个问题和记者交往的十个问题 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于

14、工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记

15、者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不

16、能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴政府公关具体管理职能之一：沟通政府公关具体管理职能之一：沟

17、通政府公关具体管理职能之一：沟通政府公关具体管理职能之一：沟通 沟通沟通沟通沟通:21:21世纪世纪世纪世纪, ,舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。 公关沟通：双向对称模型公关沟通：双向对称模型公关沟通：双向对称模型公关沟通：双向对称模型 沟通借助的实际行动：沟通借助的实际行动：沟通借助的实际行动：沟通借助的实际行动：1、民意调查：民意调查：民意调查：民意调查：来信来访、民意测验、基层访问来信来访、民意测验、基层访问来信来访、民意测验、基层访问来信来访、民意测验、基层访问2、对外传播：对外传播：对外传播：对外传播： （1 1）政务活动公开公开：办事

18、制度、程序、结果、人员）政务活动公开公开：办事制度、程序、结果、人员）政务活动公开公开：办事制度、程序、结果、人员）政务活动公开公开：办事制度、程序、结果、人员 （2 2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会） （3 3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动

19、（4 4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章 3 3、公众参政议政：、公众参政议政：、公众参政议政：、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）中华人民共和国政府信息公开条例中华人民共和国政府信息公开条例 20082008年年年年5 5月月月月1 1日正式实施日正式实施日正式实施日正式实施 必须公开的政府信息必须公开的政府信息

20、必须公开的政府信息必须公开的政府信息: : 1 1、行政法规、规章和规范性文件、行政法规、规章和规范性文件、行政法规、规章和规范性文件、行政法规、规章和规范性文件 2 2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策 3 3、国民经济和社会发展统计信息、国民经济和社会发展统计信息、国民经济和社会发展统计信息、国民经济和社会发展统计信息 4 4、财政预算、决算报告、财政预算、决算报告、财政预算、决算报告、财政预算、决算报告 5

21、5、行政事业性收费的项目、依据、标准、行政事业性收费的项目、依据、标准、行政事业性收费的项目、依据、标准、行政事业性收费的项目、依据、标准 6 6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况 7 7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况许可需要提交的全部

22、材料目录及办理情况许可需要提交的全部材料目录及办理情况许可需要提交的全部材料目录及办理情况 8 8、重大建设项目的批准和实施情况、重大建设项目的批准和实施情况、重大建设项目的批准和实施情况、重大建设项目的批准和实施情况 9 9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况施情况施情况施情况 1010、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况、突发公共事件的应急

23、预案、预警信息及应对情况、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况 1111、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况查情况查情况查情况公关也是一个助听器公关也是一个助听器彼得彼得彼得彼得 德鲁克：德鲁克：德鲁克：德鲁克： 没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销和广告，因为和广告

24、，因为和广告，因为和广告，因为“ “关系关系关系关系” ”的明确定义是一种双向的的明确定义是一种双向的的明确定义是一种双向的的明确定义是一种双向的过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一重隔离起来的管理者们。媒介不再是公

25、关的单一重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的管理者不喜欢听他们不想听的话。的管理者不喜欢

26、听他们不想听的话。的管理者不喜欢听他们不想听的话。的管理者不喜欢听他们不想听的话。政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府整合营销传播的内容政府整合营销传播的内容政府整合营销传播的内容政府整合营销传播的内容 政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实整合各类政府传播资源：整合各类政府传播资源：整合各类政府传播资源：整合各类政府传播资源：认知、形象、

27、功能、人员、关系认知、形象、功能、人员、关系认知、形象、功能、人员、关系认知、形象、功能、人员、关系等等等等( (政府各部门要学会用同一个声音说话政府各部门要学会用同一个声音说话政府各部门要学会用同一个声音说话政府各部门要学会用同一个声音说话) )政府整合营销的手段：政府整合营销的手段：政府整合营销的手段：政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞政府形象的差异化定位、软实力的竞政府形象的差异化定位、软实力的竞政府形象的差异化定位、软实力的竞争争争争政府整合营销传播中存在的问题：政府整合营销传播中存在的问题：政府整合营销传播中存在的问题：政府整合营销传播中存在的问题： 短视、个人色彩

28、、缺乏专业及战略管理短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理政府公关人员进行复合传播训练的政府公关人员进行复合传播训练的政府公关人员进行复合传播训练的政府公关人员进行复合传播训练的6 6个个个个准则准则准则准则 案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、香港的香港的香港的香港的“ “飞龙飞龙飞龙飞龙” ”品牌品牌品牌品牌政府公关在整合营销传播中的作用政府公关在整合营销传播中的作

29、用人们综合接受信息而非接受综合信息人们综合接受信息而非接受综合信息人们综合接受信息而非接受综合信息人们综合接受信息而非接受综合信息流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广人、事件

30、营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的作用等作用等作用等作用等日本、美国的国家及政府营销、大连市的日本、美国的国家及政府营销、大连市的日本、美国的国家及政府营销、大连市的日本、美国的国家及政府营销、大连市的“ “城市城市城市城市革命革命革命革命” ”理论理论理论理论省长有没有必要帮助外商买机票？省长有没有必要帮助外商买机票？省长有没有必要帮助外商买机票？省长有没有必要帮助外商买机票？政府公关人员进行复合传播训练的政府公关人员进行复合

31、传播训练的6个个准则准则 1 1、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应、整合营销传播的核心是理解公众和他们真正的反应 2 2、良好的公众关系是组织不可或缺的前提、良好的公众关系是组织不可或缺的前提、良好的公众关系是组织不可或缺的前提、良好的公众关系是组织不可或缺的前提 3 3、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施过程的，、整合营销传播需要调动的各种手段之中，不仅仅是实施

32、过程的，同时也是策略上的同时也是策略上的同时也是策略上的同时也是策略上的 4 4、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题、制定计划时必须说明每种手段该如何帮助解决问题 5 5、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合、由于公关是用来处理关系的，所以专业的公关人员可以担当整合营销的重任营销的重任营销的重任营销的重任 6 6、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行

33、跨专业技能、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能、专业公关人员不仅需要掌握公关技巧，同时需要进行跨专业技能的训练的训练的训练的训练政府公关具体管理职能之三：公共危机管理政府公关具体管理职能之三：公共危机管理政府公关具体管理职能之三：公共危机管理政府公关具体管理职能之三：公共危机管理危机危机危机危机对危机的容忍对危机的容忍对危机的容忍对危机的容忍危机危机危机危机= =税收税收税收税收( (必然性必然性必然性必然性) )危机危机危机危机= =死亡死亡死亡死亡( (迟早迟早迟早迟早) )两个转化两个转化两个转化两个转化:

34、:挑战挑战挑战挑战机遇机遇机遇机遇 危机危机危机危机-机会机会机会机会案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国案例：松花江水污染事件、伦敦地铁爆炸案、德国总理的两次下跪、非典事件等总理的两次下跪、非典事件等总理的两次下跪、非典事件等总理的两次下跪、非典事件等危机是什么？危机是什么？ 韦伯词典韦伯词典韦伯词典韦伯词典：危机是有可能变好或变坏的转：危机是有可能变好或变坏的转：危机是有可能变好或变坏的转：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。折点或关键时刻。折点或关键时刻。折点或关键时刻。 系统论认为：危

35、机是一种改变或破坏系统平衡系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。状态的现象，可以视为系统的失衡状态。状态的现象，可以视为系统的失衡状态。状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “ “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策危机是一种决策情景，在此情景中作为决策危机是一种决策情景，在此情景中作为决策危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为者的组织（政府）所认定的

36、社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策者必须在相当有限的时间约

37、束下做出关键性决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。决策和具体的危机应对措施。决策和具体的危机应对措施。决策和具体的危机应对措施。” ” 公共危机公共危机含义 突然发生的、攸关公共利益的、对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。案例：重庆开县井喷救险 紧急应对SARS的挑战公共危机的特征公共危机的特征突发性和紧急性突发性和紧急性危害性和破坏性危害性和破坏性不确定性和易变性不确定性和易变性社会性和扩散性社会性和扩散性公共危机的类型公共危机的类型原因：灾难性的突发事件原因：灾难性的突发事件原因：灾难性的突

38、发事件原因：灾难性的突发事件 社会危机事件社会危机事件社会危机事件社会危机事件性质：针对社会制度基本结构的危机性质：针对社会制度基本结构的危机性质：针对社会制度基本结构的危机性质：针对社会制度基本结构的危机 针对具体行为规范或价值观的危机针对具体行为规范或价值观的危机针对具体行为规范或价值观的危机针对具体行为规范或价值观的危机 管理的角度：政治性危机事件管理的角度：政治性危机事件管理的角度：政治性危机事件管理的角度：政治性危机事件 宏观经济性危机事件宏观经济性危机事件宏观经济性危机事件宏观经济性危机事件 生产性危机事件生产性危机事件生产性危机事件生产性危机事件 自然性危机事件自然性危机事件自然

39、性危机事件自然性危机事件 国际性的危机国际性的危机国际性的危机国际性的危机政府公共危机的几种具体类型政府公共危机的几种具体类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站

40、泄漏等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等危机等危机等危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、

41、他人的陷人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等害、误解等害、误解等害、误解等 劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷劳资纠纷 其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件其他的突发事件公共事件的四大类划分公共事件的四大类划分 突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等生事件、社会安全事件等生事件、社会安全事件等生事件、社会安全事件等4 4类。类。类。类。 自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害

42、、地震灾害、自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏运输事故、公共设

43、施和设备事故、环境污染和生态破坏运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安

44、全事件主严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。 按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成分成分成分成4 4级，特别重大的是级，特别重大的是级，特别重大的是级，特别重大的是级级级级( (红色红色红色红色) )，重大的是，重大的是，重大的是，重大的是级级

45、级级( (橙橙橙橙色色色色) )，较大的是，较大的是，较大的是，较大的是级级级级( (黄色黄色黄色黄色) )，一般的是，一般的是，一般的是，一般的是级级级级( (蓝色蓝色蓝色蓝色) )。 公共危机产生的原因公共危机产生的原因现实社会因素：现实社会因素： 人口、交通、城市化、国际化、全球气候、人口、交通、城市化、国际化、全球气候、人口、交通、城市化、国际化、全球气候、人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义中国公共危机频发的原因：中

46、国公共危机频发的原因： 政治经济体制改革使中国社会结构全面政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化的影响、国际政治经济格局的最新变化公共危机的影响公共危机的影响公共危机造成社会发展的负面影响公共危机造成社会发展的负面影响 资源的损失、发展计划的打断、影响投资源的损失、发展计划的打断、影响投资的环境、政治的不稳定资的环境、政治的不稳定危机的发生隐喻着新的发展机会危机的发生隐喻着新的发展机会 公共危机管理公共危机管理公共危机管理公共危机管理=政府危机管理政府危机管理公共危机管理：公共危机管理： 政府

47、及其他公共机构在危机的产生、发政府及其他公共机构在危机的产生、发展过程中，通过建立必要的危机应对机制，展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地发展。康地发展。公共危机管理的内容公共危机管理的内容危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段，都要实施监测、预警

48、、干预在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施或控制以及消除性措施或控制以及消除性措施或控制以及消除性措施危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制应机制应机制应机制危机管理是政府管理的重要组成部分危机管理是政府管理的重要组成部分危机管理是政府管理的重要组成部分危机管理是政府管理的重要组成部分政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件政府危机管理是组织相关力量

49、共同对付危机事件政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程的过程的过程的过程公共危机管理的特点公共危机管理的特点管理目标：提供社会公共产品管理目标：提供社会公共产品管理基础：以强制力作为管理的基础管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高管理人员：素质要求特别高公共危机管理的基本原则公共危机管理的基本原则居安思危居安思危公众利益至上公众利益至上

50、快速反应快速反应效率性、协同性、安全性、合法性、科学效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性性、程序性、适度性透明原则透明原则真诚坦率原则真诚坦率原则公共危机管理机构公共危机管理机构最高决策机构最高决策机构综合协调机构综合协调机构职能组织机构职能组织机构辅助组织机构辅助组织机构决策咨询机构决策咨询机构发达国家中央应急管理模式的特征发达国家中央应急管理模式的特征行政首长担任最高领导行政首长担任最高领导应急管理委员会或联席会议辅助决策应急管理委员会或联席会议辅助决策常设的应急管理机构处理日常事务常设的应急管理机构处理日常事务地方政府为操作主体地方政府为操作主体,强调多方协作强调多方协

51、作强调全过程的应急管理强调全过程的应急管理,突出预防的重要性突出预防的重要性建立健全应急管理的法律和制度建立健全应急管理的法律和制度我国中央政府应急管理现状分析我国中央政府应急管理现状分析国务院统一领导国务院统一领导部门分工负责部门分工负责分级管理、条块结合分级管理、条块结合部门应急体系初具规模部门应急体系初具规模国家应急法律体系趋于完备国家应急法律体系趋于完备国务院应急预案框架体系初步形成国务院应急预案框架体系初步形成我国中央政府应急管理现状分析我国中央政府应急管理现状分析存在的问题存在的问题部门分割、协调不足部门分割、协调不足条块职责划分有待于理顺条块职责划分有待于理顺综合性风险评估薄弱综

52、合性风险评估薄弱信息沟通共享不足信息沟通共享不足社会参与程度不高社会参与程度不高纽约城市危机管理机构纽约城市危机管理机构 19961996年组建年组建年组建年组建, ,专司各类突发事件应急处理的职专司各类突发事件应急处理的职专司各类突发事件应急处理的职专司各类突发事件应急处理的职能部门。办公室设主任一名，直接对市长负责，能部门。办公室设主任一名，直接对市长负责，能部门。办公室设主任一名，直接对市长负责，能部门。办公室设主任一名，直接对市长负责，其它人员来自警察局、消防局、急救服务办公室、其它人员来自警察局、消防局、急救服务办公室、其它人员来自警察局、消防局、急救服务办公室、其它人员来自警察局、

53、消防局、急救服务办公室、环保局、公园管理局、残疾人办公室和美国红十环保局、公园管理局、残疾人办公室和美国红十环保局、公园管理局、残疾人办公室和美国红十环保局、公园管理局、残疾人办公室和美国红十字会。字会。字会。字会。 常设四个部门：行政部门包括与媒体接触的信常设四个部门：行政部门包括与媒体接触的信常设四个部门：行政部门包括与媒体接触的信常设四个部门：行政部门包括与媒体接触的信息及公共事物部、紧急事故应对、规划和培训部息及公共事物部、紧急事故应对、规划和培训部息及公共事物部、紧急事故应对、规划和培训部息及公共事物部、紧急事故应对、规划和培训部门、灾难救援部门、计划与技术支持部门。门、灾难救援部门

54、、计划与技术支持部门。门、灾难救援部门、计划与技术支持部门。门、灾难救援部门、计划与技术支持部门。 案例案例案例案例:“9.11”:“9.11”恐怖事件恐怖事件恐怖事件恐怖事件日本东京都危机管理机构日本东京都危机管理机构东京都设危机管理机构，总务局、消防厅、东京都设危机管理机构，总务局、消防厅、警视厅、防卫厅、健康局都设有相应的防警视厅、防卫厅、健康局都设有相应的防灾处室。灾处室。 1991年设立了世界一流的应急指挥中心，年设立了世界一流的应急指挥中心，即东京都防灾中心。由五大机构组成：灾即东京都防灾中心。由五大机构组成：灾害对策本部、防灾中心联络室、通信室、害对策本部、防灾中心联络室、通信室

55、、指挥情报室、夜间防灾联络室。指挥情报室、夜间防灾联络室。 常规状态下，中心的主要任务是进行防常规状态下，中心的主要任务是进行防灾演练，加强工作人员的培训。灾演练，加强工作人员的培训。公共危机管理的重要性公共危机管理的重要性构建和谐社会的底线要求构建和谐社会的底线要求 人与自然、人与社会、社会结构人与自然、人与社会、社会结构提高执政水平与能力提高执政水平与能力加快民主政治建设加快民主政治建设塑造政府良好的形象塑造政府良好的形象公共危机管理体系建设公共危机管理体系建设全面整合的政府危机管理体系全面整合的政府危机管理体系全面整合的政府危机管理体系全面整合的政府危机管理体系 政治承诺、政治领导与政治

56、支持政治承诺、政治领导与政治支持政治承诺、政治领导与政治支持政治承诺、政治领导与政治支持 全危机的管理全危机的管理全危机的管理全危机的管理 发展途径的危机管理发展途径的危机管理发展途径的危机管理发展途径的危机管理 全过程的危机管理全过程的危机管理全过程的危机管理全过程的危机管理 全面风险的危机管理全面风险的危机管理全面风险的危机管理全面风险的危机管理 整合的危机管理整合的危机管理整合的危机管理整合的危机管理 充分资源支持基础上的危机管理充分资源支持基础上的危机管理充分资源支持基础上的危机管理充分资源支持基础上的危机管理 以绩效为基础的危机管理以绩效为基础的危机管理以绩效为基础的危机管理以绩效为

57、基础的危机管理案例：天津案例：天津案例：天津案例：天津“ “艾滋病扎针事件艾滋病扎针事件艾滋病扎针事件艾滋病扎针事件” ”公共危机管理的十大机制公共危机管理的十大机制预警机制预警机制决策和执行机制决策和执行机制责任与监督机制责任与监督机制财政应急机制财政应急机制物资保障机制物资保障机制社会参与机制社会参与机制信息管理机制信息管理机制心理干预机制心理干预机制依法执行机制依法执行机制危机传播机制危机传播机制公共危机预警机制公共危机预警机制建立预警监测网络建立预警监测网络建立预警监测网络建立预警监测网络制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作制定预测信息管理制度，

58、开展预警预报工作制定预测信息管理制度，开展预警预报工作设置公共危机的警戒线设置公共危机的警戒线设置公共危机的警戒线设置公共危机的警戒线制定应急预案制定应急预案制定应急预案制定应急预案危机管理计划的内容危机管理计划的内容对危机管理理念和计划重要性的描述对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义列出潜在的危机并加以分类列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单

59、（附联系方式）式）紧张情况下的工作程序紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）和行业分析

60、家的名单）危机管理计划书文本封面（包括发行号及日期）授权书阅读计划的人政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训风险评估危机事前部分沟通政策部分金融、法律管理部分预警和警报部分危机指挥和协调部分危机解决部分危机善后管理部分表单部分：准备、行动、联络、装备公共危机管理决策指挥和执行机制公共危机管理决策指挥和执行机制公共危机决策指挥机制公共危机决策指挥机制 建立公共危机应急指挥中心建立公共危机应急指挥中心 启动并修订应急预案启动并修订应急预案公共危机管理的执行机制公共危机管理的执行机制 决策执行计划决策执行计划 决策执行指挥决策执行指挥 决

61、策执行的协调决策执行的协调公共危机管理责任制和检查监督机制公共危机管理责任制和检查监督机制公共危机防范和应急处理责任制公共危机防范和应急处理责任制 建立责任政府建立责任政府建立责任政府建立责任政府 政府权力有限政府权力有限政府权力有限政府权力有限 政府的责任无限政府的责任无限政府的责任无限政府的责任无限公共危机管理的检查监督机制公共危机管理的检查监督机制 危机决策领导的检查监督危机决策领导的检查监督危机决策领导的检查监督危机决策领导的检查监督 专门从事检查监督的督查部门的检查监督专门从事检查监督的督查部门的检查监督专门从事检查监督的督查部门的检查监督专门从事检查监督的督查部门的检查监督公共财政

62、应急反应机制公共财政应急反应机制公共财政应急反应机制的内容公共财政应急反应机制的内容 公共财政应急目标系统公共财政应急目标系统 公共财政应急决策系统公共财政应急决策系统 公共财政应急动员系统公共财政应急动员系统 公共财政应急反馈系统公共财政应急反馈系统公共财政应急反应管理的措施公共财政应急反应管理的措施增强预备费的稳定功能增强预备费的稳定功能建立应急预算建立应急预算实施程序化管理实施程序化管理 预备阶段预备阶段 启动阶段启动阶段 结束阶段结束阶段建立公共危机管理的物资保障机制建立公共危机管理的物资保障机制建立物资调配网络建立物资调配网络建立应急物资保障制度建立应急物资保障制度建立应急物资管理使

63、用监督制度建立应急物资管理使用监督制度公共危机管理的社会动员和参与机制公共危机管理的社会动员和参与机制公共危机中的民众责任公共危机中的民众责任 给政府以更多的信任与支持给政府以更多的信任与支持 凝聚起众志成城的民族精神凝聚起众志成城的民族精神社会动员与参与机制社会动员与参与机制 如公益捐赠如公益捐赠 （1 1）政府管理成本意识增强）政府管理成本意识增强）政府管理成本意识增强）政府管理成本意识增强 （2 2）主体观念的转变（大政府）主体观念的转变（大政府）主体观念的转变（大政府）主体观念的转变（大政府- -小政府）小政府）小政府）小政府）公共危机信息管理机制全流程的公共危机信息管理全方位的公共危

64、机信息通讯全面整合的公共危机信息管理系统公共危机信息报告和披露机制案例:1962年古巴导弹危机与”热线” 2004年印度洋海啸的信息障碍危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导危机状态下的社会心理疏导 焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为会行为社会心理疏导与控制的措施社会心理疏导与控制的措施 及时发布信息、领导沉着冷静、主流媒及时发布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的

65、积极参与、良好的沟通对话非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制机制危机时面对的七种情况：危机时面对的七种情况：震惊震惊信息不足信息不足事态扩大事态扩大失去控制失去控制外部压力的增加（如歪曲或谣言）外部压力的增加（如歪曲或谣言）内部压力的困挠内部压力的困挠恐慌恐慌危机沟通二大原则危机沟通二大原则不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息地发布信息始终忠于事实，反复强调组织的立场与观始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点点危机沟通前需要回答的问题危机沟通前需要回答的问题危机沟通前需要回答的问题危机沟通前需要回答的问题危机沟通前需要回答的问题危机沟通前需要回

66、答的问题接受媒体采访能获得什么？接受媒体采访能获得什么？接受媒体采访能获得什么？接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？接受采访会有什么风险？接受采访会有什么风险？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？政府希望传达的信息能否传达出去？政府希望传达的信息能否传达出去？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府的高级管理层对接受

67、采访会有何反应？政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？更需要公众对事件的兴趣？更需要公众对事件的兴趣？更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？有没有比接受采访更好的办法？有没有比接受采访更好的办法？有没有比接受采访更好的办法？危机传播中的八个不要危机传播中的八个不要不要推测危机的后果不要推测危机的后果不要推测危机的后果不要推测危机的后果不要使用行话不要使用行话不要使用行话不要使用行话不要推卸责任不要推卸责任不要推卸责任不要推卸责任

68、不要对记者说不要对记者说不要对记者说不要对记者说“ “无可奉告无可奉告无可奉告无可奉告” ”不要发布不准确的消息不要发布不准确的消息不要发布不准确的消息不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要抱怨同事或领导以前的做法不要抱怨同事或领导以前的做法不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事不要指责临阵脱逃的同事不要指责临阵脱逃的同事不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态我国应急法制的基本构成我国应急法制的基本构成战争状态法律规范战争状态

69、法律规范一般的紧急情况法律规范一般的紧急情况法律规范恐怖性突发事件法律规范恐怖性突发事件法律规范骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律规范规范灾害性突发事件法律规范灾害性突发事件法律规范事故性突发事件法律规范事故性突发事件法律规范公民权利救济法律规范公民权利救济法律规范我国应急法制建设的重点我国应急法制建设的重点在宪法中明确规定紧急状态制度在宪法中明确规定紧急状态制度在一些空白领域抓紧制定应急法律在一些空白领域抓紧制定应急法律完善行政紧急程序化规范完善行政紧急程序化规范对现有应急法律规范进行系统的清理对现有应急法律规范进行系统的清理按照危机管理的客观要求完善相

70、应的机制按照危机管理的客观要求完善相应的机制和制度和制度两大法律依据两大法律依据中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法(主席主席令六十九号令六十九号)，2007年年11月月1日实施日实施 国务院国务院国家突发公共事件总体应急预案国家突发公共事件总体应急预案，2006年年1月月8日颁发日颁发公共危机管理中的政府责任把应对非传统安全纳入政府的重要责任及时准确地发布与传递信息维护公共利益，保证危机中的正常秩序群体治安事件的预防与处置群体治安事件的含义 指聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私财产安全的行为。案例：“709”事件的处

71、置 厦门市面对百名信访群众群体治安事件的表现形式有关城市问题的群体性突发事件有关农村问题的群体性突发事件涉及少数民族问题的群体性突发事件涉及宗教问题的群体性突发事件涉及金融问题的群体性突发事件群体性突发事件的特点两大特点: 矛盾数量增多 矛盾尖锐化具体形式 从 静坐、上访、请愿、俯、游行、示威等发展为暴力性、破坏性； 从自发的、无组织的发展为有组织化的倾向。群体治安事件的预防群体治安 事件的宏观预防 政治建设、经济建设、反腐倡廉、精神文明建设、改革、发展、稳定的协调群体治安事件的微观预防 信息情报工作、改善警察的装备、针对性地宣传政策法规、坚持疏导方针、严格依法办事、作好超前预防工作群体治安事

72、件的处置工作目标： 发现得了、控制得住、处置得好处置原则： 党和政府领导下会同有关部门处置 防止激化矛盾 慎用警力和强制措施 慎用武器警械（使用催泪弹需经过现场指挥批准） 依法果断处置群体治安处置的一般步骤和方法初期处置： 及时获取信息、快速赶赴现场抢占地形、建立事件处置现场指挥部、设置警戒线、封锁现场、处置现场发生的各种紧急情况，不便采取措施的可先行监视和控制。中期处置： 开展正面宣传教育工作、充分发挥警力的威胁作用、疏散现场周围人群、加强首脑要害部位的警戒、命令解散和强行驱散、使用警械、武器平息事件、现场调查获取证据、收缴和扣押闹事工具和财物、在事件现场适当保持警力防止重新集结。后期处置：

73、 对群体治安事件主体的处置方法 对事件危害后果的处置方法 处置群体治安事件应注意的问题1、区分事件的层次结构，孤立核心层、瓦解附和层、疏散围观层、教育疏导多数，打击处理少数2、做好潜伏期的预防工作，事件发生运用公安部门的各种专门手段控制事件的发展3、依照政策、法律，严格依法办事，同时讲究执法艺术和处置策略4、严格控制武器、警械的使用，严禁侵犯人身权利的行为发生灾害事故的防治我国自然灾害的突出表现 自然灾害种类多、频率高、季节性强、人为性因素增大等形式 大气圈、水圈灾害 地质、地震灾害 生物灾害 森林和草原火灾等案例：山东东明县黄河抗洪抢险救灾 江西省特大洪涝灾害救灾应急预案 印度洋海啸自然灾害

74、的等级划分（一级特大）死亡1000有以上；直接经济损失（按90年价格）分别为15亿、50亿、100亿；倒塌房屋分别为5万、18万和60万间；损失粮食200万吨、250万吨和275万吨；成畜死亡250万头以上；农田受涝面积分别是140万、267万和300万h以上；农田受涝面积分别为耕地面积的40%、50%和60%以上；农田受旱面积分别为耕地面积的75%、70%和72%。自然灾害的等级划分（二级大灾）死亡250999人；直接经济损失分别为2.5 14.9亿元、10 19.9亿元、25 99亿元；倒塌房屋分别为1 4.9万间、3.5 17.9 万间、5 25.9万间；损失中减产粮食50 199万吨、

75、69 249万吨和70 274万吨；成畜死亡80 249万头；家田受涝面积分别为33 140万h、 67 267万h和80 3000万h以上；农田受涝面积分别是耕地面积的10 39%、16 49%和20 59%；农田受旱面积分别为耕地面积的40 64%、35 69%和38 71%。 自然灾害的等级划分（三级中灾）死亡50 249人；直接经济损失分别为0.5亿2.4亿、1.5亿 9.9亿和4亿24.9亿;倒塌房屋分别为0.5万9.9万间、0.5万3.4万间和1万4.9万间;损失中减产粮食10万10 49万吨、20 59万吨和25 69万吨；农田受涝面积分别为6.7 33万h 10万67万h和13

76、万80万h；农田受涝面积分别为耕地面积的5 9%、8 15%和10 19%以上；农田受旱面积分别占耕地面积的15 39%、10 34%和12 37%。自然灾害的等级划分（四级小灾）死亡50人以下；直接经济损失分别小于0.5亿、0.5亿和4亿；倒塌房屋分别为0.5万间、0.5万间和1万间;损失中减产粮食分别小于10万吨、20万吨和25万吨；成畜死亡小于15万头；农田受涝面积分别小于耕地面积的5%、8%和10%；农田受旱面积分别小于耕地面积的1%、9%和11%。自然灾害的预防措施1、自然灾害监测的五个阶段：灾害监视：关联性、可监视性、可靠性、灵敏性、效益性 信息处理：信息登录、信息筛选 灾害评价：

77、发展趋势的评估、预选及可能性的评估 临界判断：量变到紧急状态的分界点 结果输出：常规性预报、紧急性预报2、自然灾害预控的两种形式： 紧急状态中的预控：实施紧急预案（制止预案、防灾预案） 常规性的灾害预控：提高灾害意识、防灾能力和水平、专业救灾队伍等 自然灾害的救助措施指导原则： 统一领导、部门分工、分级负责、广泛动员、统一协调、快速高效灾情报告成立救灾应急指挥中心（计委、经贸委、民政厅、水利厅、卫生厅、公安厅、交通厅、建设厅、教育厅、农业厅、国土资源厅、信息产业厅、审计厅、监察厅、通信管理局、气象局、地震局、药品监督局、广播电视局、粮食局、扶贫办、电力部门、军队、武警、铁路、民航等）灾害救助应

78、急反应机制中小灾害救助反应机制大灾救助应急反应特大灾害救助应急反应灾后重建 重建家园 恢复生产治安灾害事故的预防与处置治安灾害事件：事故行为人故意或过失行为违反了国家法律、治安管理法规以及其他保障安全的规定和制度，危害社会秩序和公共安全，造成重大物质损失或人员伤亡的灾害性事件。形式：火灾、爆炸、中毒、交通和公共秩序混乱造成的人挤、压、踩待伤亡事故。特征：主观过错性、行为违法性、行为后果的灾害性、危害社会性救护：警戒线、抢救及排除险性、注意现场动态、发现和控制违法分子突发公共卫生事件的应急处理突发公共卫生事件： 突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、

79、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。案例：上海市抗击非典战役 南京汤山特大投毒事件突发性公共卫生事件的特征突发性事件，不易预测的公共卫生的属性，针对不特定的社会群体对公众健康可能或已经造成严重的损害突发性公共卫生事件的类型重大传染性疫情（甲类、乙类、丙类）群体性不明原因疾病重大食物和职业中毒事件突发性公共卫生事件的预防机制坚持“预防为主、常备不懈”的方针制定应急预案：分类指导、快速反应构建突发事件预防控制体系应急储备和人员培训突发公共卫生事件的应急处理突发事件应急预案的启动 启动突发事件应急预案建议的提出 突发事件应急预案的启动 督察与指导 专业技术机构的工作应急预案启动前后的工作 应

80、急预案启动前的准备工作 应急预案启动后的工作突发事件处理措施物资保障和交通运输保障人员与物资的紧急调拨采取紧急控制措施对食物、水源和突发事件现场采取控制措施工作人员的保护突发事件现场的调查、取样、技术分析和检验保障因突发性事件致病、致残的人员得到及时、有效的救治交通卫生检疫和国境卫生检疫交通卫生检疫国境卫生检疫参考文献参考文献 黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，20032003年年年年 秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，秦启文：突发

81、事件的管理与应对，北京，新华出版社，秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，20042004年年年年 中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，20032003年年年年 李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，20032003年年年年 郭济，

82、政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，20042004年年年年 薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，20032003年年年年 汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，20062006年年年年

83、李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，20052005年年年年 马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社，马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社，马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社，马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社， 20062006年年年年 赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，

84、赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，20062006年年年年 熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，熊卫平，公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，20062006年年年年 熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，熊卫平，公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，20052005年年年年