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1、效力礼仪效力礼仪礼仪效力的重要性礼仪效力的重要性假假设设效效力力为为100100分分，他他以以为为在在效效力力中中，态态度度应应该该占多少分？技艺应该占多少分？占多少分？技艺应该占多少分？ 不同的行业有不同的需求不同的行业有不同的需求 不同的岗位有不同的需求不同的岗位有不同的需求 不同的角度有不同的需求不同的角度有不同的需求调查显示：当以业主的身份提出要求：调查显示：当以业主的身份提出要求： 态度态度-70% -70% 技艺技艺-30%-30%当当效效力力人人员员的的技技艺艺欠欠缺缺，但但态态度度非非常常好好时时，普普通通不不会会导导致致赞赞扬扬；但但假假设设效效力力人人员员即即使使效效力力技
2、技艺艺非非常常熟熟练练，但但态态度非常恶劣时，会产生许多的赞扬。度非常恶劣时，会产生许多的赞扬。A A、 技艺的欠缺是可以弥补的技艺的欠缺是可以弥补的B B、 态态度度的的损损伤伤却却不不能能弥弥补补，至至少少是是非非常常困困难难。打打他他一一巴巴掌掌，给给他他一一百百元元钱，有谁情愿？钱，有谁情愿？仪容仪表行为举止言语态度效力礼仪效力礼仪礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟印象60% 外表 仪表40% 声音 说话内容 交流目的交流目的领会礼仪的根本特点领会礼仪的根本特点掌握礼仪的根本要求掌握礼仪的根本要求
3、将正确的礼仪规范运用将正确的礼仪规范运用 在生活与任务之中在生活与任务之中 君子与淑女君子与淑女 菜菜 单单一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、言语四、言语五、待人接物根本要求五、待人接物根本要求一、仪表一、仪表男职员男职员女职员女职员一一 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神丰满，面带浅笑精神丰满，面带浅笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方颜色、领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹长短、领带夹6.6
4、.西装平整、清洁扣子、商标西装平整、清洁扣子、商标7.7.西装口袋不放物品笔西装口袋不放物品笔8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，坚持清洁短指甲，坚持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内二二 女职员女职员1.发型文雅、严肃，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带浅笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞备用袜；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走浅笑浅笑一一
5、站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹腹前前或或背背后。后。 开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合合起起放放于于腹腹前前。 二二 坐姿坐姿 悄悄然然入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并
6、并拢拢男男性性可可略略分分开开。对对坐坐说说话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。假假设设长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要留留意意 将将 腿腿 向向 回回 收收 。三三 蹲姿蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿根根本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀部向下。臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？四四 行走行走1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在任务场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时
7、嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户表示后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、腾跃；5.手拿货物行走时不应遮住本人的视野；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或住户相遇时，应自动点头表示。五五 浅笑浅笑浅浅笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分表表达达一一个个人人的的热热情情、涵涵养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成浅浅笑笑的的好好习习惯惯。笑笑意意写写在在脸脸上上，客客人人挂挂在在心心上上，是是效效力力质质量量最好的表达最好的表达 浅笑要亲切自然，浅笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，不做作，嘴角含
8、笑，嘴唇似闭非闭，不露嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客到半牙为止，遇到客人人3 3米内必需浅笑，与米内必需浅笑，与客人目光相遇应浅笑客人目光相遇应浅笑致意，回答客人问题致意，回答客人问题也要面带浅笑。也要面带浅笑。案例一案例一 一位著名酒店人事经理曾经说过：一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩子经常要是一个女孩子经常发出得意的浅笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是发出得意的浅笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当效力员，我也不用店当效力员，我也不用案例二案例二 1930
9、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债5050亿美圆亿美圆。困难时希尔顿充溢自信心对员工说。困难时希尔顿充溢自信心对员工说“目前正值酒店靠债度目前正值酒店靠债度日时期，我决议强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云日时期，我决议强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的效力员挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的效力员的浅笑永远是属于客人的阳光。浅笑降服客人的浅笑永远是属于客人的阳光。浅笑降服客人留意：浅笑要适度，留意：浅笑要适度，“急业主之所急，担业主之所优，在急业主之所急，担业主之所优，在维护本
10、人公司利益的同时，也请思索业主的感受，站在业主维护本人公司利益的同时，也请思索业主的感受，站在业主的角度思索问题的角度思索问题其他形为其他形为1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2.上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与任务无关的事情；做与任务无关的事情；3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.到住户处进展任务时，不允许乱翻乱摸，到住户处进展任务时，不
11、允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；更不允许拿客户的东西、礼物；5.说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6.不允许口叼牙签四处走。不允许口叼牙签四处走。三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯一一 握手握手规范的握手方式是：握手时，规范的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，轻，略微上下摆动二
12、三秒为宜，握手时凝视对方，浅笑致意，握手时凝视对方，浅笑致意，不可目光他顾，普通加适当的不可目光他顾，普通加适当的问候语问候语“见到您真兴！见到您真兴！“您您好！好！“再会等。再会等。 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手二鞠躬二鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示赞赞赏赏和和尊尊重重的的意意念念，从从而而表表达达在在行行动动上上，给给对对方留下诚实、真实的印象方留下诚实、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场所所与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示赞赞赏赏或或回回礼礼时时，行行15度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行30度度鞠鞠躬躬礼礼
13、。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视野野由由对对方方脸脸上上落落至至本本人人的的脚脚前前1.5米米处处15度度礼礼及及脚脚前前1米米处处30度度礼礼。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体前面。体前面。三三 问候问候早晨上班见面时，相互问候早晨上班见面时，相互问候 “ “早晨好！早晨好！ 、“早上好！等上午早上好！等上午1010点钟前。点钟前。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带浅浅笑笑自自动动上前打招呼上前打招呼下班时也应打招呼后再分开，如下班时也应打
14、招呼后再分开，如“明天见明天见、“再见等再见等 您好相互问候，自动真诚；称谓亲切友好，不逾风俗，运用礼貌言语姓氏职务称谓 ：xx总xx经理普通习惯性称谓：男： 先生女： 女士、小姐老人：大爷、大娘、爷爷、奶奶四四 访问业主访问业主访问前应与对方约定访问的时间、地点访问前应与对方约定访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来及目的，并将访问日程记录下来访问时，要留意遵时守约访问时，要留意遵时守约见到被访问者时，应鞠躬问候初次见见到被访问者时，应鞠躬问候初次见面，递上名片面，递上名片 如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应自自动动起起立立问问候候递上名片，谈判重新开场。递上名片，谈判重新
15、开场。谈判尽能够在约定时间内完成谈判尽能够在约定时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别五引路五引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方应走在客人左前方的的2 2、3 3步处步处本人走在走廊左侧，本人走在走廊左侧，让客人走在走廊中央让客人走在走廊中央与客人的步伐坚持与客人的步伐坚持一致，并适当做些引一致，并适当做些引见见 指引客人方向在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧),),本人走在左侧本人走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势，并提示客人客人“这边请或这边请或“留意楼梯等。
16、留意楼梯等。 引导客人上下楼梯请.五五 搭乘电梯搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人上司之前进入电梯，按住在客人上司之前进入电梯，按住“开的开的按钮，再请客人进入按钮，再请客人进入到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开的按钮，请客人先下开的按钮，请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人上司优先无论上下都应客人上司优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立多人时，后进的人应面向电梯门站立引导
17、客人进出电梯 礼节20字诀停下脚步面带浅笑凝视对方鞠躬到位说早上好四、四、 言语言语1.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、您回来了；2.欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3.祝贺语：祝贺、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年愉快、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、祝贺发财；4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5.负疚语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6.道谢语：谢谢、非常赞赏；7.应对语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、应对语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；不
18、要客气、没关系、这是我应该做的；8.咨询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、咨询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需求我帮您做什么吗、您有别的事吗；需求我帮您做什么吗、您有别的事吗；9.恳求语：请您协助我们恳求语：请您协助我们、请您、请您好吗；好吗；10.商量语：您看这样好不好；商量语：您看这样好不好；11.解释语：很负疚，这是我们公司的规定；解释语：很负疚，这是我们公司的规定；12.根本礼貌用语根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、字：您好、请、谢谢、对不起、再见。再见。五、待人接物根本要求五、待人接物根本要求1应有的态度应有的态度2客人来访，应起身迎接客人来访，应起身迎接3要跟
19、访客问好要跟访客问好4鞠躬时眼睛要凝视对方鞠躬时眼睛要凝视对方5对访客附上一句对访客附上一句“让他久等了让他久等了6记住访客的根本资料记住访客的根本资料7引导访客到会客室引导访客到会客室8不可以貌取人不可以貌取人9进会客室前先敲门进会客室前先敲门10哪里是上座，哪里是下座哪里是上座，哪里是下座11送茶有一套送茶有一套12倒茶只倒七分满倒茶只倒七分满13电梯也有上下座之分电梯也有上下座之分14应确认客人分开后再离去应确认客人分开后再离去15等客人离去再分开等客人离去再分开16记得清扫会客室记得清扫会客室17左手持听筒，方便记录左手持听筒，方便记录18做好事前预备，讲不怯场做好事前预备，讲不怯场1
20、9接时，要说声接时，要说声“您好您好20打时，必需自动自报姓名打时，必需自动自报姓名21私人，应长话短说私人，应长话短说22中途断线，应自动打过去中途断线，应自动打过去23“请稍等片刻，不宜超越一分钟请稍等片刻，不宜超越一分钟24留言记录，应该注明清楚留言记录，应该注明清楚25铃声不应超越三声铃声不应超越三声26应确认对方的留言应确认对方的留言27无法决议之事，应请上司前来处置无法决议之事，应请上司前来处置28当人不在，应尽早告知当人不在，应尽早告知29当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间30制造顾客公用名单制造顾客公用名单31对于赞扬，应妥善处置对于赞扬，应妥善处置32留言内
21、容应该详细留言内容应该详细33归纳重点，再留言归纳重点，再留言34即使留言也要再确认即使留言也要再确认35交换名片时应先递出交换名片时应先递出36用双手递名片用双手递名片37不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认38铃声不应超越三声铃声不应超越三声39应确认对方的留言应确认对方的留言40无法决议之事，应请上司前来处置无法决议之事，应请上司前来处置41当人不在，应尽早告知当人不在，应尽早告知42当事人外出，应告知回来时间当事人外出，应告知回来时间43制造顾客公用名单制造顾客公用名单44对于赞扬，应妥善处置对于赞扬，应妥善处置45留言内容应该详细留言内容应该详细46归纳重点，再留言归纳重点，再留
22、言47即使留言也要再确认即使留言也要再确认48交换名片时应先递出交换名片时应先递出49用双手递名片用双手递名片50不认识的字应加以确认不认识的字应加以确认51不要将对方的名片置于桌上不要将对方的名片置于桌上52对方引见时，应从下位者的人开场对方引见时，应从下位者的人开场53防止将访问时间订在星期一防止将访问时间订在星期一54访问前，应打再次确认访问前，应打再次确认55进展访问不宜迟到进展访问不宜迟到56礼貌要周到礼貌要周到57在对方的会客室，应坐在下座在对方的会客室，应坐在下座58不要将公文包放在会客室桌上不要将公文包放在会客室桌上59严禁与同行者闲聊严禁与同行者闲聊60应付问候好，应面带笑容应付问候好，应面带笑容61上班服装应得体上班服装应得体62被上司叫去时，记得带记事本被上司叫去时，记得带记事本63应在限期内完成上应在限期内完成上司指示任务司指示任务64因故迟到要事先告因故迟到要事先告知知65约会假设延迟，要约会假设延迟，要打通知打通知66随时报告任务进度随时报告任务进度 结 束 语尊重他人，博得尊重成就他人，成就本人谢 谢 ！
