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1、优质护理管理方法及创新思维优质护理管理方法及创新思维 神经外科才图叶内容： 回顾优质护理服务工作核心内回顾优质护理服务工作核心内容容1 优质护理创新思维优质护理创新思维 3 优质护理的管理方法优质护理的管理方法 2回顾优质护理回顾优质护理什么是优质护理？什么是优质护理？“优质护理服务优质护理服务”是指以病是指以病 人人为中心，强化基础护理，全面落为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务活动优质护理服务活动主题是？主题是？夯实基础护理夯实基础护理提供满意服务提供满意服务优质护理服务内涵优质
2、护理服务内涵是？是？ 1)1)满足病人的基本生活需要，保证病满足病人的基本生活需要，保证病人安全，保持躯体舒适。人安全，保持躯体舒适。2)2)保持病人躯体的舒适，协助平衡病保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理。人的心理。3)3)取得病人家庭和社会的协调支持取得病人家庭和社会的协调支持4)4)用优质护理质量来提升病人用优质护理质量来提升病人与社会与社会的满意度。的满意度。优质护理服务工作优质护理服务工作实质是实质是 ？ 为全面加强医院临床护理工为全面加强医院临床护理工作，改革护理模式，改进护理作，改革护理模式，改进护理服务，提高护理质量、水平，服务，提高护理质量、水平，提升患者满意度，构建和谐
3、医提升患者满意度，构建和谐医患关系。患关系。优质护理服务工作优质护理服务工作的目标是？的目标是？患者满意、 社会满意、 政府满意。我们应该怎样做优我们应该怎样做优质护理服务？质护理服务？贴近患者贴近患者 贴近临床贴近临床 贴近社会贴近社会 优质护理管理方法优质护理管理方法优质护理管理方法重点（三）深化（三）深化“以病人为中心以病人为中心”理念，丰富工作内涵。理念，丰富工作内涵。 （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。 （一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。 （四）充实临床护士队伍、加强人力资源管理（四）
4、充实临床护士队伍、加强人力资源管理 （五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 （六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。 9/10/2024（一）建立健全有关规章制度（一）建立健全有关规章制度明确岗位职责。明确岗位职责。 1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。理常规和临床护理服务规范、标准。 2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各建立护士岗位责任制，制定并
5、落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。护理执业行为。 3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。结合。 9/10/2024（二）切实落实基础护理职责，改（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。善护理服务。 4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范临明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善床护士必
6、须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。护理服务。 5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。引入患者和社会参与评价的机制。 6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供
7、连续、全程的护理服务，增强护士的责任的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。感，密切护患关系。 7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。 9/10/2024（三）深化（三）深化“以病人为中心以病人为中心”理念，理念，丰富工作内涵。丰富工作内涵。 8.将将“以病人为中心以病人为中心”的护理理念和人文关怀的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强
8、与患者理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。 9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 9/10/2024（四）充实临床护士队伍，加强人（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。力资源管理。 10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地医院充实临床一线护士队伍，最大
9、限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于一线护士占护士总数的比例不低于93%。 11.医院结合实际，探索实施护士的分层级医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。人力调配。 9/10/2024（五）完善临床护理质量管理，持（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。续改进质量。 12.完善临床护理质量考核标准，进一
10、步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。 13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。 14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。 9/10/2024（六）高度重视临床护理工作，保（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。障措施到位。 15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明
11、确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。 16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。护理服务创新护理服务创新 为什么要开展护理服务创新为什么要开展护理服务创新 ? ? ?1、护患关系发生变化，护理管理模式，、护患关系发生变化，护理管理模式，服务理念和策略必须更新！服务理念和策略必须更新！（护患关系人机化，临床上出现护患关系人机化，临床上出现“高技术、低感情高技术、低感情”医护人员机械患者的
12、不良护患关系，国际上将这种不医护人员机械患者的不良护患关系，国际上将这种不良关系称为良关系称为“医疗公害医疗公害”或或“第四种社会公害第四种社会公害”）2、要增强护士的服务意识、竞争意识、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识、促进学科发展必须开展护理服效率意识、促进学科发展必须开展护理服务创新！务创新！3、要体现护士个人价值，消除执业倦怠，、要体现护士个人价值，消除执业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新！舞台，也必须开展护理服务创新！ 护理服务创新的内容护理服务创新的内容一、管理创新一、管理创新二、服务创新二、服务创新
13、三、技术创新三、技术创新9/10/2024（一）管理创新（一）管理创新包括管理模式的创新。护理工作质量检查的创新。护理工作排班创新。护理工作流程创新。9/10/2024（二）服务创新（二）服务创新包括观念转变服务理念更新服务策略的跟进9/10/2024（三）技术创新（三）技术创新护理技术方法的改进护理用具的研制和改良 护理服务创新的策略护理服务创新的策略一、提供个性化服务二、一、提供个性化服务二、提供温馨服务提供温馨服务三、提供延伸服务三、提供延伸服务四、提供知识服务四、提供知识服务五、提供超期望值服务五、提供超期望值服务六、提供透明服务六、提供透明服务9/10/2024一、提供个性化服务一、
14、提供个性化服务 所谓“个性服务”就是重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元需求9/10/20249/10/2024二、提供温馨服务二、提供温馨服务 是指就医患者营造一个温馨的就医视觉环境、听觉和感觉环境9/10/20249/10/20249/10/20249/10/20249/10/20249/10/2024三、提供延伸服务三、提供延伸服务 不仅是指医疗产品服务的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴9/10/20249/10/20249/10/20249/10/2024四、提供知识服务四、提供知识服务 是指为病人传播和普及医学保健知识，致力于培养和提高患者的“健商”9/10/20249/10/20249/10/20249/10/2024五、提供超期望值服务五、提供超期望值服务 就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的超越常规的高附加值的优质服务9/10/20249/10/20249/10/20249/10/20249/10/2024六、提供透明服务六、提供透明服务 是指给患者一个明白放心的服务过程（如护理服务公示牌、一日清单的发放等）9/10/2024 9/10/2024考试题考试题 1.什么是优质护理服务？2.优质护理服务创新的策略？
