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1、拜耳关键零售店管理培训零售管理-六项技能训练店面形象管理商品管理销售计划与策略促销策划与实施顾客开发与管理顾客投诉处理店面形象管理店面的形象要素 现代店铺形象：现代店铺形象：现代店铺形象：现代店铺形象：统一标准的店面招牌，明亮的橱窗展示，抢眼的宣传海报，整统一标准的店面招牌，明亮的橱窗展示，抢眼的宣传海报，整齐有序的商品陈列，专业精神的工作人员。齐有序的商品陈列，专业精神的工作人员。店头/店门设计：店名，材料，装饰，字形店名，材料，装饰，字形/ /店门的位置，材料店门的位置，材料橱窗/橱柜设计：1.1.整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野内。整个橱窗内所陈列的商品都在顾客视野内。2.2.橱窗陈列
2、的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的。橱窗陈列的商品必须是本商店出售的，而且是最畅销的。3.3.橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前陈列出来。一个季节一主题。橱窗陈列季节性商品必须在季节到来之前陈列出来。一个季节一主题。4.4.陈列商品时，应系统地分品种分类依主题陈列。陈列商品时，应系统地分品种分类依主题陈列。5.5.容易液化变质或日晒下容易变质的商品，最好用其模型或其包装代替。容易液化变质或日晒下容易变质的商品，最好用其模型或其包装代替。6.6.橱窗应保持清洁。橱窗应保持清洁。店面形象管理店内装潢设计天花板，墙壁，地板，货柜/货架，收银台卖场布局开放的,容易进出让顾客感觉舒适、停留更久最
3、有效的空间利用营造最佳的销售气氛防盗防损店面形象管理商品陈列店面广告的一个重要形式，它在一定程度店面广告的一个重要形式，它在一定程度上决定着店铺的销售。上决定着店铺的销售。陈列原则与类型1.显眼、易取、整洁；分门别类、货架要摆满、先进先出、相关商品放在一起、价格清晰、定期清洁2.纵向陈列与水平陈列、高档陈列与廉价陈列、辅助陈列店面形象管理生动化陈列技巧生动化陈列技巧促成销售的最后机会促成销售的最后机会1.主题陈列主题陈列2.整体陈列整体陈列3.整齐陈列整齐陈列4.随机陈列随机陈列5.定位陈列定位陈列6.盘式陈列盘式陈列7.关联陈列关联陈列8.比较陈列比较陈列9.分类陈列分类陈列10.岛式陈列岛
4、式陈列店面形象管理商品展示顾客了解与体验商品价值的过程顾客了解与体验商品价值的过程展示类型1.在店铺在店铺/ /展示厅里展示展示厅里展示2.邀请顾客至企业展示室进行展示邀请顾客至企业展示室进行展示3.举办产品演示会，邀请顾客参加举办产品演示会，邀请顾客参加展示说明的注意点1.增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性2.让顾客参与、亲身感受让顾客参与、亲身感受3.引用动人实例引用动人实例4.让顾客听得懂让顾客听得懂5.掌握顾客的关心点掌握顾客的关心点商品管理订货管理订货条件1.准确掌握商品库存量及商品销售动态准确掌握商品库存量及商品销售动态2.了解当地病虫害发生规律和虫情测报了解当地病虫害发生规律和虫情
5、测报3.突发性病虫草害情报、季节、节日、促销突发性病虫草害情报、季节、节日、促销订货程序与小技巧1.拟定品种2.确定订货量3.培养对畅销品的敏锐力商品管理进货管理进货原则1.适时：是否可以满足顾客的需求？是否赶在旺季或促是否可以满足顾客的需求？是否赶在旺季或促销活动前进货？进货的时候是否可以避开一天生意忙销活动前进货？进货的时候是否可以避开一天生意忙的时断？的时断？2.适量：店铺合理的容纳量，含店铺展示量及库存量；店铺合理的容纳量，含店铺展示量及库存量；店铺商品组合结构；促销活动的需求；突出季节性与店铺商品组合结构；促销活动的需求；突出季节性与主题。主题。商品管理进货流程根据订货单与供应商联系
6、，确认本次进货明细单和发货日期根据订货单与供应商联系，确认本次进货明细单和发货日期 清理库存和货架清理库存和货架 接货，根据发货单验货接货，根据发货单验货 清点货品清点货品 签收签收 回单回单 更新库存记录更新库存记录商品管理存货的有效控制保持适当的库存保持适当的库存, ,保证顾客想买的时保证顾客想买的时候有相应的货品。候有相应的货品。策略：确定存货处理政策；找出存货增加的原因并加以预防及确定存货处理政策；找出存货增加的原因并加以预防及改善；提升销售能力；存货分类管理（按品质分为可售品、次品、改善；提升销售能力；存货分类管理（按品质分为可售品、次品、过期品；按销售记录分为畅销品、一般品、滞销品
7、）。过期品；按销售记录分为畅销品、一般品、滞销品）。方法：1.合理的正常库存控制：合理的正常库存控制：合理的库存量合理的库存量= =日销量日销量 X X 订单间隔订单间隔天数天数+ +日安全库存量日安全库存量2.ABCABC分类库存管理法：分类库存管理法：A A类品：仅占销量类品：仅占销量20%20%的商品，却占的商品，却占销售利润的销售利润的80%80%；B B类品：占销量类品：占销量4060%4060%的商品，占销售利的商品，占销售利润的润的15%15%；C C类品：占销量类品：占销量3040%3040%的商品，销售利润只占的的商品，销售利润只占的5%5%。A A类品应摆放在进出最方便的地
8、方。类品应摆放在进出最方便的地方。商品管理盘点与损耗管理盘点是衡量店铺营运业绩的重要指标。盘点是衡量店铺营运业绩的重要指标。盘点方法1.以账或物来区别：账面存货盘点和实际存货盘点。以账或物来区别：账面存货盘点和实际存货盘点。2.以盘点周期来区别：定期和不定期盘点（年、季、月以盘点周期来区别：定期和不定期盘点（年、季、月度、交接班盘点）度、交接班盘点）3.账务处理：账务金额账务处理：账务金额= =上期库存零售额上期库存零售额+ +本期进货零本期进货零售额售额- -本期销售金额本期销售金额+ +本期调整变价金额本期调整变价金额损耗管理销售计划与策略扩大销售的途径增加顾客人数：1.改善销售和服务水平
9、改善销售和服务水平2.派发宣传单或做广告派发宣传单或做广告3.品种齐全、信誉好品种齐全、信誉好4.购物环境良好购物环境良好5.良好的售后服务良好的售后服务增加顾客购买量提高商品毛利销售计划与策略商品定价方法超值定价超值定价公平定价公平定价分割定价分割定价调整法调整法渗透定价渗透定价九九尾数定价九九尾数定价安全定价安全定价销售计划与策略价格调整策略削价策略削价策略1.选择时机选择时机2.掌握削价幅度（一般商品应在掌握削价幅度（一般商品应在10-40%10-40%）3.削价方法：如一次性出清库存削价方法：如一次性出清库存4.价格折扣：如数量折扣，现金折扣，赠送样品和优惠券，价格折扣：如数量折扣，现
10、金折扣，赠送样品和优惠券，有奖销售，免费送货与维修，技术培训。有奖销售，免费送货与维修，技术培训。提价策略：提价策略：说明提价原因；切忌所有商品同时提价；提价时机；提价幅说明提价原因；切忌所有商品同时提价；提价时机；提价幅度（不超过度（不超过10%10%）。）。销售计划与策略现金与费用管理健全的财务系统1.店铺必备的分类账及报表：日记账、分类账、损益表、商店铺必备的分类账及报表：日记账、分类账、损益表、商品毛利分析表品毛利分析表现金收银管理店内费用管理促销策划与实施促销方式媒体广告促销营业推广促销公共关系促销人员促销促销活动计划年度促销计划主题式促销计划对抗性促销计划促销活动的实施与效果评估顾
11、客开发与管理顾客开发的途径顾客的价值=货品平均值货品平均值 X X 购买系列购买系列 X X 每年购买次数每年购买次数 X X 顾客顾客的寿命价值的寿命价值 X X 口碑口碑维持老顾客，让老顾客介绍新顾客维持费用低而收益高维持费用低而收益高能产生良好口碑效应能产生良好口碑效应能带动相关产品和新产品的销售能带动相关产品和新产品的销售维持老顾客忠诚的关键：维持老顾客忠诚的关键：树立以客户为中心的经营理念；尽树立以客户为中心的经营理念；尽可能提供零缺陷的产品；制定公平合理的价格策略；建立与老顾可能提供零缺陷的产品；制定公平合理的价格策略；建立与老顾客的情感联系渠道客的情感联系渠道关联店的联合顾客开发
12、与管理大客户开发与管理大客户开发大客户管理顾客数据库：1.1.一般信息：姓名、性别、地址、电话一般信息：姓名、性别、地址、电话2.2.交易信息：如订单、咨询、投诉交易信息：如订单、咨询、投诉3.3.产品信息：顾客购买产品、购买习惯、购买频率和购买次量产品信息：顾客购买产品、购买习惯、购买频率和购买次量4.4.顾客对促销信息的接受及反应情况顾客对促销信息的接受及反应情况如何与顾客建立亲密关系顾客开发与管理顾客类型与购买心理分析不同类型顾客的购买心理分析理智型、冲动型、情感型习惯型、疑虑型、随意型接待不同类型顾客的应对方法顾客开发与管理创造让顾客满意的服务如何提高顾客满意度和忠诚度1.预先考虑顾客
13、的需求预先考虑顾客的需求2.质量的好坏由顾客说了算质量的好坏由顾客说了算3.尽可能地为顾客提供方便及技术咨询尽可能地为顾客提供方便及技术咨询4.为顾客提供额外的服务和解决顾客所遇到的问题（超值服务）为顾客提供额外的服务和解决顾客所遇到的问题（超值服务）5.满足顾客的尊荣感和自我价值感满足顾客的尊荣感和自我价值感把握好整个销售过程1.店铺里销售的五个阶段店铺里销售的五个阶段：等待接近顾客的时机等待接近顾客的时机接近顾客接近顾客介绍商品介绍商品建议说服顾客建议说服顾客成交成交2.接待顾客时的三个原则：主动与顾客交谈；在交谈中了解顾客的接待顾客时的三个原则：主动与顾客交谈；在交谈中了解顾客的个性与喜
14、好，抓住时机表达对顾客的关怀；发掘顾客的优点，赞个性与喜好，抓住时机表达对顾客的关怀；发掘顾客的优点，赞美顾客。美顾客。顾客开发与管理顾客沟通与语言艺术沟通的三个要点1.探询探询2.反应反应3.告知告知销售服务沟通的五大秘诀1.认真听取顾客对商品的意见认真听取顾客对商品的意见2.在回答顾客问题之前有短暂的停顿在回答顾客问题之前有短暂的停顿3.理解顾客的心情理解顾客的心情4.复述顾客提出的问题复述顾客提出的问题5.回答顾客提出的问题回答顾客提出的问题顾客投诉处理处理顾客投诉的流程与策略有效倾听，接受批评换位思考，理解同情巧妙道歉，平息不满调查分析，提出方案执行方案，再次道歉顾客退换货的处理办法其它突发事件的处理（危机处理）TheEnd谢谢您的聆听！期待您的指正！
