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1、营业员销售技巧培训营业员销售技巧培训主主主主讲讲：王延广：王延广：王延广：王延广本本课程大家将学到：程大家将学到：1、超、超级赞级赞美：方法、技巧和秘美：方法、技巧和秘诀诀；2、销销售流程六脉神售流程六脉神剑剑： 迎迎宾宾-寻寻机机-开开场场-体体验验-开开单单-送客；送客；3、售后效、售后效劳劳：客人投：客人投诉处诉处理技巧理技巧;从理念到从理念到动动作和作和语语言：具体言：具体动动作、作、语语言言的学的学习习；为什么培训？n n士兵士兵n n商商场n n导购培训什么？n n销售技巧售技巧 客人客人n n效效劳态度度 自己自己n n货品知品知识 货品品专题专题1 1：成功销售员必备的心态：成
2、功销售员必备的心态老板的心老板的心态态；钝钝感的心感的心态态；宽宽容的心容的心态态；积积极的心极的心态态；超级赞美之不露痕迹培培训第一大局部第一大局部n n现现代的白代的白领领女人最缺什么？女人最缺什么？n n女人逛商女人逛商场买场买喜喜欢欢的的东东西是西是为为了什么？了什么？n n男人呢？男人呢？请问:n n花儿不能没有水，客人不能没有花儿不能没有水，客人不能没有赞赞美。美。n n“ “逢人减逢人减岁岁，逢物加价的本，逢物加价的本领领；超级赞美之不露痕迹习惯赞美 n n含蓄、深藏不露含蓄、深藏不露n n赞赞美和奉承、拍美和奉承、拍马马屁等同屁等同n n导购导购和客人破冰和客人破冰寻找赞美点n
3、 n男性：男性：男性：男性：发发型、型、额头额头、耳垂、鼻子、西装、耳垂、鼻子、西装、马马甲、甲、衬衬衫、衫、领带领带、领带夹领带夹、气、气质质、文雅、文雅、斯文、酷、声音斯文、酷、声音n n女性：女性：女性：女性：发发型、型、发质发质、脸脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链项链、耳垂、鞋子、腿、耳垂、鞋子、腿、腰腰n n即即即即兴发挥兴发挥的的的的赞赞美美美美: :公交公交车车司机案例司机案例n n发现别发现别人人人人发现发现不到的不到的不到的不到的优优点：点：点：点：秃顶赞秃顶赞美美赞美五步秘诀：n n寻寻找一个点：具体找一个点：具体找一个点：具体找一
4、个点：具体赞赞美一个点小孩、老人美一个点小孩、老人美一个点小孩、老人美一个点小孩、老人n n这这是个是个是个是个优优点：点：点：点：发现对发现对方各种的方各种的方各种的方各种的长处长处n n这这是个事是个事是个事是个事实实：真：真：真：真诚诚的的的的态态度度度度赞赞美美美美对对方的方的方的方的长处长处n n自己的自己的自己的自己的语语言：以自己的言：以自己的言：以自己的言：以自己的语语言自然的言自然的言自然的言自然的说说出出出出n n适适适适时时的的的的说说出：出：出：出：对话对话中适中适中适中适时时的参加的参加的参加的参加赞赞美美美美赞美和奉承的区别 ：n n发现发现一个一个优优点就是点就是
5、赞赞美美n n创创造一个造一个优优点就是奉承点就是奉承练就沟通高手n n赞赞美是后天养成、美是后天养成、训练训练出来出来 错误的赞美： n n翻来覆去就那几个翻来覆去就那几个词词：“ “好漂亮啊好漂亮啊“ “真好真好“ “不不错错“ “很美很美“ “很好很好“ “很适合您很适合您 “ “很舒服很舒服超级赞美演练：百货商场销售技巧六步曲六脉神剑培培训第二大局部第二大局部学习技巧钱，先研究顾客的购置心理学习技巧钱，先研究顾客的购置心理专题专题2 2：客人购置6个一般心理阶段 1 1、观观观观察察察察浏览浏览浏览浏览：众里：众里：众里：众里寻寻寻寻他千百度他千百度他千百度他千百度2 2、引起注意：、
6、引起注意：、引起注意：、引起注意：蓦蓦蓦蓦然回首然回首然回首然回首3 3、诱发联诱发联诱发联诱发联想：那人却在灯火想：那人却在灯火想：那人却在灯火想：那人却在灯火阑阑阑阑珊珊珊珊处处处处4 4、产产产产生欲望：衣生欲望：衣生欲望：衣生欲望：衣带渐宽终带渐宽终带渐宽终带渐宽终不悔不悔不悔不悔5 5、比照、比照、比照、比照评评评评价：价：价：价：为为为为他消得人憔悴他消得人憔悴他消得人憔悴他消得人憔悴6 6、决定、决定、决定、决定购购购购置：置：置：置： 购置的原因n n客人客人客人客人产产生信心有三个方面的原因：生信心有三个方面的原因：生信心有三个方面的原因：生信心有三个方面的原因：A A、相信
7、、相信导购导购的介的介绍绍B B、相信商、相信商场场或品牌或品牌C C、相信、相信货货品本身的款式等品本身的款式等离去的原因n n客人失去信心的原因：客人失去信心的原因：n nA A、不是她真正想要的、不是她真正想要的货货品品n nB B、导购导购不了解不了解货货品知品知识识n nC C、导购导购灵活推荐技巧缺乏灵活推荐技巧缺乏n nDD、效、效劳态劳态度度二、客人购置的特殊心理1 1、抢购抢购抢购抢购心理心理心理心理客人客人客人客人发现发现发现发现哪家哪家哪家哪家门门门门店的人多店的人多店的人多店的人多时时时时，就不由自主走，就不由自主走，就不由自主走，就不由自主走进进进进去看看，是不是有好
8、的去看看，是不是有好的去看看，是不是有好的去看看，是不是有好的货货货货品或品或品或品或实实实实惠的惠的惠的惠的货货货货品。品。品。品。如何如何如何如何营营营营造造造造抢购抢购抢购抢购的的的的场场场场面，面，面，面，导购导购导购导购如何运用促如何运用促如何运用促如何运用促销时兴奋销时兴奋销时兴奋销时兴奋的的的的语语语语言？听言？听言？听言？听说说说说有的品牌有的品牌有的品牌有的品牌专专专专柜在商柜在商柜在商柜在商场场场场里用了里用了里用了里用了很多的很多的很多的很多的“ “衣托。衣托。衣托。衣托。2、待购心理n n服装服装经经常打折出售的今天，当我常打折出售的今天，当我们们的新款上市正价出售的新
9、款上市正价出售时时，客人只会，客人只会试试穿，不穿，不产产生生购购置行置行为为，客人会，客人会问问什么什么时时候打折？客人就会等待促候打折？客人就会等待促销销活活动动。n n导购语导购语言如何解言如何解释释，给给客人立刻客人立刻购购置的信心，或者制造新款正价置的信心，或者制造新款正价热销热销的气氛。的气氛。3、从众心理n n对对大家争相穿戴或者大家争相穿戴或者购购置的置的货货品品趋趋之假之假设鹜设鹜，不假思索。，不假思索。n n导购导购运用运用时时尚、口碑、尚、口碑、热销热销的的语语言趁言趁热热打打铁铁。n n不停地告不停地告诉诉客人客人现现在流行什么！在流行什么！4、逆反心理n n当客人感受
10、到当客人感受到导购导购急迫推急迫推销货销货品的品的时时候，会候，会产产生逆反心理而放弃生逆反心理而放弃购购置。置。n n因此，因此，导购导购多推荐几款多推荐几款给给她她选择选择、多征求客人的意、多征求客人的意见见、多关心客人的需求等方法。、多关心客人的需求等方法。n n不是所有不是所有时时候候说说好了就好，有好了就好，有时时敢于敢于说说不好，真不好，真诚诚地告地告诉诉客人你的真客人你的真实实感受，感受，对对于于VIPVIP客人的坦客人的坦诚诚沟通有益沟通有益处处。忌。忌讳讳急于成交。急于成交。5：择优心理n n客人在客人在购购置置货货品中，希望通品中，希望通过过比比较较来来选择选择最好的一款，
11、没有最好的一款，没有选择选择的余地的余地时时，客人，客人购购置置欲望会打折扣。欲望会打折扣。n n导购导购多提供多提供选择选择的款和的款和颜颜色，女性色，女性顾顾客要提高三个以上不超客要提高三个以上不超过过五个的五个的选择货选择货品。品。6、烦躁心理n n客人在客人在购购置置过过程中，如果程中，如果试试衣衣间脏间脏乱、等候乱、等候时间过长时间过长、付款手、付款手续续麻麻烦烦、卖场拥挤卖场拥挤、闷闷热热、嘈、嘈杂杂等，就会使人等，就会使人产产生生烦烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。躁不安的心理，可能就趁机走掉。n n导购导购通通过软过软硬件效硬件效劳营劳营造舒适的造舒适的购购物气氛。物气氛。7、好
12、奇心理n n人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。n n所以新的所以新的销销售技巧、新的服售技巧、新的服饰陈饰陈列、新的服列、新的服饰饰款式都能款式都能够够引起客人的注意。引起客人的注意。8、其他心理n n贪贪多心理；多心理；n n少出心理；少出心理；n n炫耀心理；炫耀心理；n n实实用心理；用心理；n n隐隐秘性心理；秘性心理；n n自尊心理；自尊心理；n n疑疑虑虑心理；心理；百货销售技巧六步曲六脉神剑讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐n n引起注意
13、引起注意陈陈列、方式列、方式n n产产生怜生怜悯悯购购置的欲望置的欲望n n施舍行施舍行为为购购置的行置的行为为吸引客人的方式:动作：忙碌门店吸引客人的方式:n n忙碌的景象忙碌的景象n n消消费费者的心理抗拒者的心理抗拒n n品牌形象品牌形象错误的行为n n站在门店等待客人无所事事n n站在门口等待、招揽堵住门口n n站在店内望着通道上的客人引起抗拒六脉神剑第一式：迎迎宾迎宾语:个性、时尚、耳目一新！个性、时尚、耳目一新！你能每天保持练习吗？n n最好的最好的发挥发挥；n n建建议议：每天上班开始，迎接客人之前，店：每天上班开始，迎接客人之前，店长带长带着着导购导购，或者，或者导购导购自己自
14、己练习练习迎迎宾语宾语，清，清嗓，相互指正；嗓，相互指正；n n两种演两种演练练方式方式演练时间讨论：n n对对于于于于闲闲逛型的客人，迎逛型的客人，迎逛型的客人，迎逛型的客人，迎宾宾之后，你干什么？之后，你干什么？之后，你干什么？之后，你干什么？六脉神剑第二式：寻机机寻机：n n动动作：忙碌吸引客人的舞作：忙碌吸引客人的舞作：忙碌吸引客人的舞作：忙碌吸引客人的舞蹈同蹈同蹈同蹈同时时余光余光余光余光观观察客人；察客人；察客人；察客人；n n忌忌忌忌讳讳：n n “ “探照灯式、探照灯式、探照灯式、探照灯式、“ “紧紧跟跟跟跟式式式式寻找哪些时机：AA、眼睛一亮；、眼睛一亮；、眼睛一亮；、眼睛一
15、亮；BB、停下脚步；、停下脚步；、停下脚步；、停下脚步；C C、扬扬起起起起脸脸来；来；来；来；DD、翻看吊牌；、翻看吊牌；、翻看吊牌；、翻看吊牌；E E、触摸感受；、触摸感受；、触摸感受；、触摸感受；F F、打量、打量、打量、打量货货品；品；品；品；六脉神剑第三式：开开场开场原那么:n n通过开场介绍引导到体体验来促成成交目的；n n扣住客人扣住客人 触触动-冲冲动-感感动-行行动；开场技巧一：个性化开场；个性化开场；开场技巧二：新款开新款开场； “小姐，您好，小姐，您好，这件上衣是今件上衣是今年秋冬最流行的年秋冬最流行的款式，走在款式，走在大街上大街上显得非常地与众不同，得非常地与众不同，
16、请试一下，看是否适宜！一下，看是否适宜！正确正确开场技巧三：卖点开点开场面料、功能；面料、功能；开场技巧四： 品牌开场：品牌开场：一句话熟练概括；一句话熟练概括； 开场技巧五：热销开开场： “这款在今年春夏款在今年春夏卖得非常好，得非常好，在南京在南京*店店这个个货已已经卖断了，断了，建建议你你试试，我帮您看看，有没，我帮您看看，有没有您适宜的有您适宜的码。正确。正确开场技巧七：唯一性开唯一性开场： “我我们做活做活动的的时间就是就是这2天，天，过了就没了就没有有优惠了，所以惠了，所以现在在买是最划算是最划算的的时候候不然您得多花几百元，你不然您得多花几百元，你说是是吗?正确正确 限量出售款限
17、量出售款开场技巧八：促促销开开场： “先生，我先生，我们正在做正在做8折促折促销，现在在买是最划算的是最划算的时候！候！正确正确 “小姐，我小姐，我们店里正在做活店里正在做活动，现在在买满1000元就送元就送2个靠个靠垫！正确！正确开场技巧九：赞美开美开场：“您眼光真好！您眼光真好！“您真有品位！您真有品位！“您真是行家！您真是行家！“您您说的很的很对！开场演练：n n“ “小姐，小姐，这这件多少件多少钱钱？n n“ “小姐，小姐，这这件打几折？件打几折？n n“ “小姐，小姐，这这是什么牌子？是什么牌子？六脉神剑第四式：试穿体穿体验鼓励试穿：n n鼓励体验动作案例：服装试穿一、效一、效劳试穿
18、穿动作；作；二、沟通一二、沟通一问二套；二套；三：三：处理客人异理客人异议。效劳客人试穿的标准动作:1 1、目、目、目、目测码测码测码测码数数数数 专业专业专业专业效效效效劳劳劳劳 2 2、解开扣子、解开扣子、解开扣子、解开扣子 鼓励鼓励鼓励鼓励试试试试穿穿穿穿 3 3、取出衣架、取出衣架、取出衣架、取出衣架 防盗技巧防盗技巧防盗技巧防盗技巧 4 4、引、引、引、引领领领领敲敲敲敲门门门门 防止防止防止防止纠纷纠纷纠纷纠纷 5 5、守侯效、守侯效、守侯效、守侯效劳劳劳劳 提高成交提高成交提高成交提高成交 6 6、收拾打理、收拾打理、收拾打理、收拾打理 感感感感动动动动效效效效劳劳劳劳 沟通技巧
19、n n相相对对于同伴，客人更愿意听于同伴，客人更愿意听谁谁的？的？n n说说服力来自哪里？真服力来自哪里？真诚诚和和专业专业；专题专题3 3：陪同购置决策：陪同购置决策n n原那么：原那么：原那么：原那么：n na a、店、店、店、店员员不要争不要争不要争不要争论论，一个人，一个人，一个人，一个人对对两个人，两个人，两个人，两个人，赢赢的概率很小；的概率很小；的概率很小；的概率很小；n nb b、首先判断跟随人、首先判断跟随人、首先判断跟随人、首先判断跟随人员员的身份和的身份和的身份和的身份和对购对购置决策的影响程度；置决策的影响程度；置决策的影响程度；置决策的影响程度；陪同陪同购置女装决策置
20、女装决策过程程A A、女人陪女人女人陪女人女人陪女人女人陪女人购购物；物；物；物； 朋友关系朋友关系朋友关系朋友关系时时；亲亲戚关系戚关系戚关系戚关系时时；B B、男人陪女人男人陪女人男人陪女人男人陪女人购购物；物；物；物； 男朋友；老公；男朋友；老公；陪同陪同购置男装决策置男装决策过程程男人自有主男人自有主张张? ?A A、男人陪男人、男人陪男人B B、女人陪男人、女人陪男人 女朋友；老婆女朋友；老婆沟通技巧1：问需求n n销售就是发问需求n n案例：发问的技巧；首先问客人需求： n n问客人客人“需求的需求的问题n n 便于答复、利于留住客人便于答复、利于留住客人 n n n n “是您自
21、己用是您自己用(穿穿)，还是送人？是送人？ 正确正确n n “您喜您喜欢浅色浅色还是深色？正确是深色？正确n n “您喜您喜欢长的的还是短的？是短的？ 正确正确n n 然后问客人感受的问题:n n问“您您说是是吗的的问题 n n “如果不适宜，如果不适宜，买了用不了几次，了用不了几次，反而是浪反而是浪费，您，您说是吧？是吧？n n “买东西西质量非常重要，您量非常重要，您说是是吗？n n “买东西售后效西售后效劳非常重要，您非常重要，您说是是吗？最后问客人的选择:n n问“多多项选择一的一的问题在在销售售流程后期流程后期n n 忌忌讳推荐推荐过多的商品多的商品n n 记住:问题不要一个接一个n
22、 n不不连续发问连续发问“ “查户查户口会引起反感口会引起反感n n快速整理客人需求，快速整理客人需求，为为客人客人选选适宜的商品适宜的商品沟通技巧2：套感情n n“五同行五同行销销法：法：n n同姓、同同姓、同乡乡、同、同语语气、同气、同爱爱好、同好、同窗窗处理客人异理客人异议沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧3 3如何处理客人价格异议？讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？n n“ “声声声声东击东击东击东击西和西和西和西和“ “价格价格价格价格谈谈谈谈判判判判n n一般的一般的一般的一般的销销销销售售售售过过过过程无不遇到价格的程无不遇到价格的程无不
23、遇到价格的程无不遇到价格的问题问题问题问题，只有多刺激客人的，只有多刺激客人的，只有多刺激客人的，只有多刺激客人的购购购购置欲望，通置欲望，通置欲望，通置欲望，通过试过试过试过试穿，感受到穿，感受到穿，感受到穿，感受到商品价商品价商品价商品价值时值时值时值时，转转转转移客人移客人移客人移客人对对对对价格的关注度，将价格价格的关注度，将价格价格的关注度，将价格价格的关注度，将价格问题问题问题问题放在后面，自然就好放在后面，自然就好放在后面，自然就好放在后面，自然就好处处处处理了。理了。理了。理了。n n“ “没关系，价格局部今天有特没关系，价格局部今天有特别优别优惠。我惠。我们们先看合先看合不适
24、宜您，如果不适宜，再廉价您也不会不适宜您，如果不适宜，再廉价您也不会购购置，您置，您说说是吧？是吧？ 打折打折时时用用 n n“ “先看下先看下质质量！量！声东击西：转移n n这这是拒是拒是拒是拒绝绝：n n 1 1、另外推荐两款；、另外推荐两款；、另外推荐两款；、另外推荐两款；n n 2 2、针对刚刚针对刚刚有有有有兴兴趣的趣的趣的趣的产产品做最后品做最后品做最后品做最后谈谈判；判；判；判；n n 3 3、申、申、申、申请请条件：折扣、条件：折扣、条件：折扣、条件：折扣、赠赠品品品品n n 4 4、留个、留个、留个、留个联联系方式，有促系方式，有促系方式，有促系方式，有促销销的的的的话话，及
25、，及，及，及时时通知您；通知您；通知您；通知您；n n 5 5、送她一句、送她一句、送她一句、送她一句话话：一句：一句：一句：一句废话废话+您您您您说说是是是是吗吗？n n “考虑一下、我再转转一线万金n n给给个理由，留下个理由，留下个理由，留下个理由，留下 ：n n“ “礼品登礼品登礼品登礼品登记记、“ “活活活活动动通知、通知、通知、通知、“ “申申申申请请特价、特价、特价、特价、“ “新款新款新款新款n n到到到到货货n n联联系系系系时时机：机：机：机：1-31-3天内天内天内天内专题专题4 4：顾客管理：顾客管理n n建立自己的顾客数据库；自有姓名、性别、 、 、E-mail、生日
26、、通信地址、购置日期及款式、二次购置日期及款式、月度购置频次、购物偏好、爱好、建档人+拿来；n nVIP顾客的特殊效劳；n n维护：短信、 、邮件，关键是持续；n n追查顾客流失原因；客人异议正确的认识：n n如何如何对对待拒待拒绝绝积积极的心极的心态态是最重要的！是最重要的！处理常见反对问题讨论“没有听说过这个牌子n n注重品牌，是想了解品牌注重品牌，是想了解品牌详细详细情况；情况；n n介介绍绍我们比较喜欢*品牌的产品n n巧妙的攻巧妙的攻击击行行业业内幕；内幕；n n质质量、量、产产地、地、贴贴牌；牌；n n语语言技巧言技巧先、后先、后顺顺序；序；客人“你们参加商场的活动吗？n n错错：
27、“ “不好意思，我不好意思，我们们不参加活不参加活动动，但是我，但是我们们n n错错：“ “我我们们不参加商不参加商场场的活的活动动，我，我们们n n错错：“ “没有，我没有，我们们不参加不参加n n对对：“ “我我们们直接直接给给您打折，您打折，让让您您购购物更物更实实惠，我惠，我们还们还买满买满送送的促的促销销活活动动n n对对：“ “我我们们有活有活动动，十一期，十一期间间，我，我们们直接直接给给您打您打8888折，折，让让您您购购物不必多花物不必多花钱钱，同，同时时n n对对：“ “我我们们活活动动力度更大，十一期力度更大，十一期间间直接打直接打折，同折，同时时我我们们有有买买有送有送
28、 n n讨论讨论: :n n 导购导购所有关于所有关于“ “不参加的不参加的语语言以及言以及“ “抱歉是抱歉是错错误误的，直接的，直接给给客人一种客人一种误导误导，我，我们们没有没有别别人家人家优优惠惠的印象。的印象。现场现场的客人都会扭的客人都会扭头头就走。就走。正确的答复：正价情况下客人问“打折吗？n n对对：“ “我我们们品牌的很多款式限量生品牌的很多款式限量生产产，从来不打折，不，从来不打折，不会象其他品牌，会象其他品牌，买过时间买过时间不不长长就开始打折了。就开始打折了。n n对对：我：我们们新款是从来不打折！新款是从来不打折！“ “n n n n 客人反客人反问说问说：“ “上月就
29、上月就见见你你们们打了折的！打了折的！n n对对：“ “那是我那是我们们的一些个的一些个别别老款，回老款，回馈馈老客老客户户的的优优惠活惠活动动。n n对对：“ “那是厂家那是厂家让让利利举办举办的活的活动动，我，我们们商商场场是从来都不是从来都不打折的！打折的！六脉神剑第五式：开开单主主动要求保持冷静：要求保持冷静：n n处处理完反理完反理完反理完反对问题对问题，在客人最，在客人最，在客人最，在客人最兴奋兴奋的的的的时时刻，主刻，主刻，主刻，主动动提出：提出：提出：提出：n n或者用或者用或者用或者用动动作来作来作来作来尝试尝试成交，拿出定成交，拿出定成交，拿出定成交，拿出定单单或小票，看或
30、小票，看或小票，看或小票，看对对方三秒方三秒方三秒方三秒钟钟：n n 对对：“ “小姐，我帮您包起来小姐，我帮您包起来小姐，我帮您包起来小姐，我帮您包起来n n 对对：“ “先生，我先生，我先生，我先生，我现现在在在在给给您开您开您开您开单单n n 对对：“ “先生，您先生，您先生，您先生，您现现金金金金还还是刷卡？是刷卡？是刷卡？是刷卡？成交一件之后干什么？送客？不要忘不要忘记的的9种附加推种附加推销方式：方式：1 1、当、当、当、当顾顾客客客客选选中中中中单单件件件件货货品品品品时时；2 2、店内有相关配件、店内有相关配件、店内有相关配件、店内有相关配件时时；3 3、有促、有促、有促、有促
31、销销活活活活动时动时；4 4、上新季、上新季、上新季、上新季货货品品品品时时；5 5、和同伴一起、和同伴一起、和同伴一起、和同伴一起购购物物物物时时；6 6、朋友家人推广方式；、朋友家人推广方式；、朋友家人推广方式；、朋友家人推广方式；7 7、收、收、收、收银时银时：凑整数；：凑整数；：凑整数；：凑整数； 8 8、当等候改、当等候改、当等候改、当等候改裤时裤时；9 9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脉神剑第六式：送客送客六脉神剑第六式：送客n n对对：“ “欢欢送再来送再来
32、送再来送再来！n n对对：“ “我叫小我叫小我叫小我叫小红红，下次来了找我；，下次来了找我；，下次来了找我；，下次来了找我；请请慢走！慢走！慢走！慢走！n n 对对：“ “满满意的意的意的意的话话，下次，下次，下次，下次带带上朋友一起来挑上朋友一起来挑上朋友一起来挑上朋友一起来挑选选n n 不断地不断地不断地不断地强强化客人化客人化客人化客人对对品牌潜意品牌潜意品牌潜意品牌潜意识识，加深，加深，加深，加深记忆记忆！n n错错：“ “谢谢谢谢、“ “有有有有问题问题来找我来找我来找我来找我培训第三大局部处理客人投诉处理客人投诉讨论：讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？无理取闹式的投诉你如何应对？
33、及时汇报，快速处理！北京某知名商场某鞋品牌投诉处理不当的后果！案例：案例：重庆钉子户事件：处理技巧n n首先，首先，请请客人客人坐坐坐坐下来，倒杯水，慢慢听她下来，倒杯水，慢慢听她说说出不出不满满1、学会倾听n n倾倾听，耐心聆听客人的不听，耐心聆听客人的不满满，是解决客人不，是解决客人不满满的前提。原那么是的前提。原那么是“ “少少说说多听多听2、倾听、还是倾听：n n客人不客人不满时满时，情，情绪绪比比较较冲冲动动，需要，需要发发泄，此刻泄，此刻导购导购需要需要倾倾听：是的、我明白、我了解、听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的我懂、我非常体会您的心情、是我的话话我也很
34、失望、我非常理解您我也很失望、我非常理解您，放，放线线的的话语话语缓缓解客人的不解客人的不满满情情绪绪。3、给出处理：n n当客人的情当客人的情绪缓绪缓解下来后，解下来后，导购导购开始解开始解释释原因，原因，给给出出处处理方案，或者理方案，或者请请教客人教客人满满意的意的处处理方法。理方法。n n注意：在客人情注意：在客人情绪绪没有没有缓缓解下来之后，不要解下来之后，不要给给出任何的出任何的处处理方法，因理方法，因为为人在情人在情绪绪控制控制中中时时，都是非理智的，无法达成，都是非理智的，无法达成满满意！意！4、耐心周旋n n处处理投理投诉诉的的过过程可能会有几次的反复，程可能会有几次的反复，
35、导购导购需要掌握客人的情需要掌握客人的情绪绪，来掌握好松，来掌握好松紧紧之之间间的的节节奏，最奏，最终终成功解决成功解决问题问题，让让客人客人满满意而去，甚至成意而去，甚至成为为忠忠诚诚的老客人。的老客人。你听我说 n n人都喜人都喜欢欢争争辩辩：你听我：你听我说说；n n客人客人这这么么说说了，是好事；了，是好事；n n导购这导购这么么说说了，是坏事；了，是坏事；沃尔玛效劳法那么n n第一条：客人永第一条：客人永远远是是对对的；的；n n第二条：如果客人第二条：如果客人错错了，了，请请参照第一条。参照第一条。顾客想要的n n适宜的适宜的货货品品n n认认同的品牌形象同的品牌形象n n干干净净整整洁洁的店面的店面n n专业专业而而亲亲和的和的员员工工n n看到熟悉的面孔看到熟悉的面孔n n常有享受常有享受优优惠的惠的时时机机n n热热情周到的效情周到的效劳劳n n有被重有被重视视的感的感觉觉鹦鹉的故事谁啊？谁啊？谢谢！祝大家：生意兴隆、万事如意！祝大家：生意兴隆、万事如意！清华纵横管理参谋公司清华纵横管理参谋公司
