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2、营业员营销中的五大软肋二、终端药店营业员营销中的三忌二、终端药店营业员营销中的三忌三、如何成为终端优秀营业员？三、如何成为终端优秀营业员？终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋尽管药店在尽管药店在10余年间得到了长足发展，其以余年间得到了长足发展，其以舒适的购物环境、丰富多样的商品、诱人的促销舒适的购物环境、丰富多样的商品、诱人的促销方式、专业的用药指导、低廉的价格等受到了广方式、专业的用药指导、低廉的价格等受到了广大消费者的喜爱，但随着消费者信息与健康保健大消费者的喜爱，但随着消费者信息与健康保健意识的不断加强，对药店的营销系统也提出了更意识的不断加强，对药店的营销系统
3、也提出了更高的要求。高的要求。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋药店的一些看似热闹的营销行为纯属一厢情药店的一些看似热闹的营销行为纯属一厢情愿，并没有真正起到吸引消费者的目的，药店销愿，并没有真正起到吸引消费者的目的，药店销量的提升也只如昙花一现。量的提升也只如昙花一现。泽正管理对一些省会城市的药店进行了为期泽正管理对一些省会城市的药店进行了为期一个月的深入考察和调研，感到尽管药店越来越一个月的深入考察和调研，感到尽管药店越来越注重营销，但现有的营销系统中仍存在着如下软注重营销，但现有的营销系统中仍存在着如下软肋：肋：终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中
4、的五大软肋一、一、虚伪问候下的过度热情虚伪问候下的过度热情走入药店的消费者或多或少都走入药店的消费者或多或少都有这样的经历：推开店门，无论有这样的经历：推开店门，无论是促销员还是营业员都会笑脸相是促销员还是营业员都会笑脸相迎，迎，“亲切亲切”地问候：地问候：“您好！您好！请问您需要点什么？请问您需要点什么？”进而将顾进而将顾客团团围住，主动地、不厌其烦客团团围住，主动地、不厌其烦地、过度地进行药品推销地、过度地进行药品推销终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋这种方式，如果在其他行业如商场、超市往这种方式，如果在其他行业如商场、超市往往会使消费者感到很舒服，能进一步刺激购
5、买欲往会使消费者感到很舒服，能进一步刺激购买欲望。但是在医药行业上，效果会适得其反。望。但是在医药行业上，效果会适得其反。其一、进入药店的消费者一般是自己或家人其一、进入药店的消费者一般是自己或家人或朋友有些疾病，这样的话，或朋友有些疾病，这样的话，“你好你好”的问候就的问候就显得比较虚伪，消费者的潜意识在想：我好的话，显得比较虚伪，消费者的潜意识在想：我好的话，我为什么要进入你的药店来？我为什么要进入你的药店来？其二、在越来越尊重个性的今天，消费者将其二、在越来越尊重个性的今天，消费者将自身的疾病或亚健康状态纳入了隐私化的范畴。自身的疾病或亚健康状态纳入了隐私化的范畴。终端药店营业员终端药店
6、营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋因而我们决不会看见哪个消费者在进入药店因而我们决不会看见哪个消费者在进入药店的时候，向店员大声宣布：你们注意了，我现在的时候，向店员大声宣布：你们注意了，我现在有有方面的疾病，我现在来买药了，请你们予方面的疾病，我现在来买药了，请你们予以协助。以协助。那么店员或促销员的那么店员或促销员的“您需要什么？您需要什么？”就显就显得更加不合时宜，加上得更加不合时宜，加上“围攻式服务围攻式服务”，这种过，这种过分的热情有时难免会侵害顾客的知情权、选择权分的热情有时难免会侵害顾客的知情权、选择权等，很多顾客就曾表示，在遭遇等，很多顾客就曾表示，在遭遇“围攻式服务围攻式
7、服务”时首先想到的是时首先想到的是“离开离开”或或“拒绝继续接受服务拒绝继续接受服务”。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋第三是专业知识不够还过度销售，毕竟第三是专业知识不够还过度销售，毕竟药品是特殊商品，具有毒副作用，因此讲药品是特殊商品，具有毒副作用，因此讲求对症下药和组合用药的安全性。只会急求对症下药和组合用药的安全性。只会急切地过度销售，必然让消费者产生切地过度销售，必然让消费者产生“他们他们只关心我的钱袋子只关心我的钱袋子”的印象。的印象。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋二、尴尬的便民服务二、尴尬的便民服务一般在药店中，都会提一般
8、在药店中，都会提供一些便民服务措施，如：供一些便民服务措施，如：免费提供开水、免费测身免费提供开水、免费测身高和体重、测量体温等，高和体重、测量体温等，药店推出这些便民服务的药店推出这些便民服务的目的无非是加强与消费者目的无非是加强与消费者之间的客情关系。但是令之间的客情关系。但是令人遗憾的是，这些便民服人遗憾的是，这些便民服务在一些药店中成了聋子务在一些药店中成了聋子的耳朵的耳朵摆设，根本没摆设，根本没有发挥其应有的作用。有发挥其应有的作用。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋二、尴尬的便民服务二、尴尬的便民服务 当消费者走到饮水机处，往往看到饮水机上当消费者走到饮水
9、机处，往往看到饮水机上有厚厚的一层灰尘，显然水已经很久没有更换过有厚厚的一层灰尘，显然水已经很久没有更换过了；一次性的便民纸杯已荡然无存；测量体重的了；一次性的便民纸杯已荡然无存；测量体重的体重秤已经坏了时体重秤已经坏了时 据统计，这些情况占到此次暗访药店数量的据统计，这些情况占到此次暗访药店数量的7070左右。左右。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋三、争抢拦截式追尾促销三、争抢拦截式追尾促销药店几乎都有这种共识：经营品牌药品并不赚钱，要药店几乎都有这种共识：经营品牌药品并不赚钱，要赚钱的是高利润产品，因而高利润的产品在市场营销战略赚钱的是高利润产品，因而高利润的产
10、品在市场营销战略中多热衷中多热衷“终端拦截终端拦截”方式。泽正管理者在长沙市某药店方式。泽正管理者在长沙市某药店曾看到这样的情景：由于同类产品的促销员多而顾客少，曾看到这样的情景：由于同类产品的促销员多而顾客少，一个顾客同时被几个促销员围着，而且这些促销员一个顾客同时被几个促销员围着，而且这些促销员“王婆王婆卖瓜卖瓜”各说各的，搞得顾客一头雾水，不知道听谁的好，各说各的，搞得顾客一头雾水，不知道听谁的好，最后拂袖而去。最后拂袖而去。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋四、四、“千人一面千人一面”的药店定位的药店定位竞争的激烈，利润的日趋下滑，竞争的激烈，利润的日趋下滑，
11、迫使药店开始寻找新的利润点，而迫使药店开始寻找新的利润点，而多元化经营对众多的药店来说则是多元化经营对众多的药店来说则是一个不错的选择。在浙江省的秀美一个不错的选择。在浙江省的秀美的杭州市，武林连锁推出了药妆店；的杭州市，武林连锁推出了药妆店；广东的健民连锁推出了广东的健民连锁推出了“健民糖尿健民糖尿病专业店病专业店”；江西的黄庆仁栈华氏；江西的黄庆仁栈华氏大药房推出了肿瘤专科药店，然而大药房推出了肿瘤专科药店，然而更多的一些药店是将健康用品如护更多的一些药店是将健康用品如护发用品、牙膏、牙刷、毛巾等引入发用品、牙膏、牙刷、毛巾等引入了药店。了药店。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋
12、营销中的五大软肋这些商品的引入总体来说是好事，但是令人这些商品的引入总体来说是好事，但是令人遗憾的是在一些药店中，如广东肇庆天宁路的某遗憾的是在一些药店中，如广东肇庆天宁路的某药店竟然卖起了电饭锅、酱油等日用品，以至于药店竟然卖起了电饭锅、酱油等日用品，以至于泽正管理者在进入该药店时，第一眼就看到摆在泽正管理者在进入该药店时，第一眼就看到摆在货架上的电饭锅，竟以为进入了超市，待出门看货架上的电饭锅，竟以为进入了超市，待出门看过药店招牌后才确信。过药店招牌后才确信。为什么要卖电饭锅这些日用品呀？为什么要卖电饭锅这些日用品呀？“煲中药煲中药要用要用煲煲嘛嘛!”该药店一位营业员如是答道。泽该药店一位
13、营业员如是答道。泽正管理者随机采访了十个消费者，问他们是否到正管理者随机采访了十个消费者，问他们是否到此药店买这些东西，此药店买这些东西，“呵呵，他们这是乱了敌人，呵呵，他们这是乱了敌人，锻炼了消费者呀！锻炼了消费者呀！”一位消费者苦笑道。一位消费者苦笑道。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋药店的定位如果非让消费者如雾里看花药店的定位如果非让消费者如雾里看花一般，不知道自己或亲人的健康是否能在一般，不知道自己或亲人的健康是否能在药店得以保证和承诺，那么估计这些药店药店得以保证和承诺，那么估计这些药店的日子不会好过。的日子不会好过。终端药店营业员终端药店营业员营销中的五
14、大软肋营销中的五大软肋五、五、一夜情式的购物过程管理一夜情式的购物过程管理尽管各药店都在强调服务的重要性，在服尽管各药店都在强调服务的重要性，在服务务流程中也作了规定，但遗憾的是，现有流程中也作了规定，但遗憾的是，现有的服务意识依旧是纸上谈兵，没有落实到营的服务意识依旧是纸上谈兵，没有落实到营业员的工作中。我们在药店中时常看到这种情况：业员的工作中。我们在药店中时常看到这种情况：当消费者到款台交款后，拿着小票到营业员处取当消费者到款台交款后，拿着小票到营业员处取药，营业员常常面无表情地将药品递给顾客，一药，营业员常常面无表情地将药品递给顾客，一次购药历程就算结束了。次购药历程就算结束了。终端药
15、店营业员终端药店营业员营销中的五大软肋营销中的五大软肋泽正管理者时常这样想，如果营业员在消费者泽正管理者时常这样想，如果营业员在消费者购药历程结束时，告诉消费者服药时的注意事项、购药历程结束时，告诉消费者服药时的注意事项、饮食注意事项、生活起居中的其他细节等，那么饮食注意事项、生活起居中的其他细节等，那么消费者的忠诚度会不会提高？消费者的忠诚度会不会提高？因而当消费者一次购物结束后，营销人员不要因而当消费者一次购物结束后，营销人员不要以为完事大吉，这仅仅是开始，而不是结束，毕以为完事大吉，这仅仅是开始，而不是结束，毕竟这不是一夜情竟这不是一夜情终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌随
16、着新的随着新的药品管理法药品管理法的实施和的实施和药药品管理法实施条例品管理法实施条例的出台，药品零售市的出台，药品零售市场在整个医药行业已越来越显示出举足轻场在整个医药行业已越来越显示出举足轻重的地位；从重的地位；从2008年起我国又将履行加入年起我国又将履行加入WTO时的诺言而逐步开放药品分销市场，时的诺言而逐步开放药品分销市场，这更将加剧药品这更将加剧药品零售行业的竞争。零售行业的竞争。终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌业内人士提出，药店服务水平业内人士提出，药店服务水平（质量）的高低，将是药品零售领（质量）的高低，将是药品零售领域竞争的一个关键因素。目睹国内域竞争的一个关
17、键因素。目睹国内零售药店的现状，比照国外知名药零售药店的现状，比照国外知名药品零售企业的经营方式和理念，以品零售企业的经营方式和理念，以及国内一些成功门店的经验，本人及国内一些成功门店的经验，本人认为零售药店的从业人员应竭力注认为零售药店的从业人员应竭力注意以下意以下“三忌三忌”。终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌医药经济报医药经济报曾刊登了一篇曾刊登了一篇促销的底线促销的底线的文章，讲的是一位痤疮患者在药店购买痤疮的文章，讲的是一位痤疮患者在药店购买痤疮治疗药物复方蛇脂软膏时，不少药店营业员向其治疗药物复方蛇脂软膏时，不少药店营业员向其推荐另一种蛇脂软膏的事。值得庆幸的是文章作
18、推荐另一种蛇脂软膏的事。值得庆幸的是文章作者似乎对药品品牌的市场规则略知一、二，抑或者似乎对药品品牌的市场规则略知一、二，抑或是脑子里多了一根弦，因此没有上当，也就避免是脑子里多了一根弦，因此没有上当，也就避免了一次了一次“药、患纠纷药、患纠纷”。一忌盲目促销，信口开河一忌盲目促销，信口开河终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌因为据本人所知，那些营业员极力推荐的所因为据本人所知，那些营业员极力推荐的所谓谓“蛇脂蛇脂”软膏，根本就不含蛇脂，也根本不能软膏，根本就不含蛇脂，也根本不能治疗痤疮，而是用来治疗癣湿、疥疮之类疾病的。治疗痤疮，而是用来治疗癣湿、疥疮之类疾病的。如果用来涂脸，非
19、但不会有效果，相反可能会有如果用来涂脸，非但不会有效果，相反可能会有损损“形象形象”。这些营业员的做法，一方面可能是因为店里这些营业员的做法，一方面可能是因为店里暂时没有复方蛇脂软膏，又担心走了生意而盲目暂时没有复方蛇脂软膏，又担心走了生意而盲目推介；另一方面可能与生产厂家的促销策略有关，推介；另一方面可能与生产厂家的促销策略有关，不然不然“某知名大药房某知名大药房”的营业员为何要把前者的营业员为何要把前者“深藏深藏”而昧着良心极力推荐后者呢？而昧着良心极力推荐后者呢？一忌盲目促销，信口开河一忌盲目促销，信口开河终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌目前药品生产企业的营销手段千奇百怪
20、，有些目前药品生产企业的营销手段千奇百怪，有些势单力薄的小品种和目光短浅的经营者，在终端势单力薄的小品种和目光短浅的经营者，在终端促销时利用高额回扣刺激药店营业员重点推介的促销时利用高额回扣刺激药店营业员重点推介的积极性，一些营业员受利益驱动，跟着生产厂家积极性，一些营业员受利益驱动，跟着生产厂家的促销的促销“口径口径”盲目推介，有些甚至自作主张信盲目推介，有些甚至自作主张信口开河，只要达成买卖便算完事。这是极端错误口开河，只要达成买卖便算完事。这是极端错误的做法，在极大损害药店声誉的同时，还将对消的做法，在极大损害药店声誉的同时，还将对消费者的生命健康构成很大的威胁。费者的生命健康构成很大的
21、威胁。一忌盲目促销，信口开河一忌盲目促销，信口开河终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌因此，这不仅仅是一个单纯的促销手段不当的因此，这不仅仅是一个单纯的促销手段不当的问题，更主要的是一个职业道德问题。我们在要问题，更主要的是一个职业道德问题。我们在要求药店营业员自律的同时，也很有必要提醒药店求药店营业员自律的同时，也很有必要提醒药店管理者予以足够的重视。管理者予以足够的重视。一忌盲目促销，信口开河一忌盲目促销，信口开河终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌二忌只图利润，高价优先二忌只图利润，高价优先凡是进过药店的人，没有谁不抱怨当今凡是进过药店的人，没有谁不抱怨当今药价越
22、来越高了。难道低价普药不存在了药价越来越高了。难道低价普药不存在了？非也！是药店营业员紧盯利润、高价优？非也！是药店营业员紧盯利润、高价优先的不良经营理念使然。先的不良经营理念使然。终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌有位朋友偶患轻微眼疾，欲买一支有位朋友偶患轻微眼疾，欲买一支几角钱的林可霉素眼药水，当他走进几角钱的林可霉素眼药水，当他走进药店的时候，营业员先向他推荐的是药店的时候，营业员先向他推荐的是价格为价格为37.8元的某进口产品，见其摇元的某进口产品，见其摇头，药店营业员又相继向他介绍了几头，药店营业员又相继向他介绍了几种价格在种价格在2030元之间的产品，这位元之间的产品
23、，这位朋友明确表示嫌贵的意思后，营业员朋友明确表示嫌贵的意思后，营业员最后才拿出一种最后才拿出一种5元支的眼药来，元支的眼药来，声言这是最便宜的产品了。声言这是最便宜的产品了。二忌只图利润，高价优先二忌只图利润，高价优先终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌营业员为什么要这么做？只有一个理由：就是营业员为什么要这么做？只有一个理由：就是高价药利润丰厚。高价药利润丰厚。在这里，我并不是反对药店营业员推荐高价药在这里，我并不是反对药店营业员推荐高价药品。相反，对于某些疗效确实比低价药好，又能品。相反，对于某些疗效确实比低价药好，又能对症治疗的药，在向消费者作实事求是的介绍后，对症治疗的药
24、，在向消费者作实事求是的介绍后，是很有必要作重点推介的；是很有必要作重点推介的；另外，对于有些非常讲究身份、地位和派头的另外，对于有些非常讲究身份、地位和派头的消费者，他们一般视高消费为时尚，你如推荐低消费者，他们一般视高消费为时尚，你如推荐低药时他还会怪你小看他呢，这时也不妨推荐高价药时他还会怪你小看他呢，这时也不妨推荐高价药以满足其心理需求。药以满足其心理需求。终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌但是，我相信我国绝大部分消费者的药但是，我相信我国绝大部分消费者的药品消费观念是讲求物美价廉的。消费者心品消费观念是讲求物美价廉的。消费者心目中仅几元钱的药品，你一下子推出数十目中仅几
25、元钱的药品，你一下子推出数十涪于彼的涪于彼的“高档药高档药”来，人家怎么承受得来，人家怎么承受得起呢？不把顾客吓跑才怪呢！起呢？不把顾客吓跑才怪呢！终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌卖药是要有利润，开药店是要赚钱，然谋取卖药是要有利润，开药店是要赚钱，然谋取利润的方法却大有讲究。利润的方法却大有讲究。本人认为首先的一条是要尽可能促成购买。本人认为首先的一条是要尽可能促成购买。药店营业员要学会观察，要锻炼准确判断顾客身药店营业员要学会观察，要锻炼准确判断顾客身份和心理的能力。在实在分辨不清的情况下，最份和心理的能力。在实在分辨不清的情况下，最好还是从中等偏低价位的产品入手，逐步揣摩
26、顾好还是从中等偏低价位的产品入手，逐步揣摩顾客的意图和心理，这样进可以推荐高档药品谋得客的意图和心理，这样进可以推荐高档药品谋得较高利润，退则可以留住顾客达成购买，让顾客较高利润，退则可以留住顾客达成购买，让顾客满意而去。满意而去。终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌三忌生意未成，态度立变三忌生意未成，态度立变现在有很多药店营业员，在顾现在有很多药店营业员，在顾客进门和咨询的时候，是很能做到客进门和咨询的时候，是很能做到笑脸相迎、百问不厌的，然而只要笑脸相迎、百问不厌的，然而只要顾客一流露出不想购买的意图时，顾客一流露出不想购买的意图时，这些帅哥靓女们便很有点像魔术师这些帅哥靓女们
27、便很有点像魔术师的道具，笑容马上跑得无影无踪；的道具，笑容马上跑得无影无踪；终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌你若再问时便爱理不理了，有些甚至显得很你若再问时便爱理不理了，有些甚至显得很不耐烦，似乎你无端不耐烦，似乎你无端“浪费浪费”了他（她）的时间了他（她）的时间和口舌，恨不得抢白几句来弥补和口舌，恨不得抢白几句来弥补“损失损失”；更有；更有甚者，当自己推荐的高价药品顾客未能接受转而甚者，当自己推荐的高价药品顾客未能接受转而购买低价药时，极个别的营业员还会流露出看不购买低价药时，极个别的营业员还会流露出看不起的情绪，极大地挫伤了顾客的自尊心。我想受起的情绪，极大地挫伤了顾客的自
28、尊心。我想受此此“礼遇礼遇”的顾客，下次继续光临的想法恐怕会的顾客，下次继续光临的想法恐怕会很少了。很少了。三忌生意未成，态度立变三忌生意未成，态度立变终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌前边谈到，药品零售市场的竞争是越来越激前边谈到，药品零售市场的竞争是越来越激烈了，要想在日益复杂的竞争环境中立于不败之烈了，要想在日益复杂的竞争环境中立于不败之地，药店品牌形象建设日见重要。百年老店的优地，药店品牌形象建设日见重要。百年老店的优势何在？不外乎特色经营和优质服务。特色经营势何在？不外乎特色经营和优质服务。特色经营奠定的是药店品牌形象的基础，而优质服务树起奠定的是药店品牌形象的基础，而
29、优质服务树起的是品牌形象的参天大树。的是品牌形象的参天大树。三忌生意未成，态度立变三忌生意未成，态度立变终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌因此我们说，每一个药店的从业人员，都应因此我们说，每一个药店的从业人员，都应在如何提高服务水平的问题上多动脑筋，营业员在如何提高服务水平的问题上多动脑筋，营业员的一举一动、一言一行，都关系着药店的品牌形的一举一动、一言一行，都关系着药店的品牌形象。一个顾客这一次可能是漫无目的地闲逛，但象。一个顾客这一次可能是漫无目的地闲逛，但他那并无购买意向的咨询，却极有可能成为下次他那并无购买意向的咨询，却极有可能成为下次需要购买时的意识积累；一个修养良好、
30、素质不需要购买时的意识积累；一个修养良好、素质不凡的营业员每一次真挚诚恳的服务，都有可能变凡的营业员每一次真挚诚恳的服务，都有可能变成顾客忠诚度上的一片筹码。成顾客忠诚度上的一片筹码。三忌生意未成，态度立变三忌生意未成，态度立变在市场营销学里有一个著名的在市场营销学里有一个著名的“2：8”理论，理论，说的是一个产品说的是一个产品80的市场销售量是由的市场销售量是由20%的顾的顾客达成的，而另外客达成的，而另外80的顾客却只有的顾客却只有20的购买的购买力。从这个角度出发，可见一个药店一系列服务力。从这个角度出发，可见一个药店一系列服务举措的成功与否，不能仅仅满足于当前的单次购举措的成功与否，不
31、能仅仅满足于当前的单次购买，而应重在巩固那买，而应重在巩固那20的顾客，让他们的回头的顾客，让他们的回头率达到最大值，让他们的忠诚度不断得到加强。率达到最大值，让他们的忠诚度不断得到加强。而所有这些，完全取决于药店营业员的每一次服而所有这些，完全取决于药店营业员的每一次服务以及留给顾客的每一次印象务以及留给顾客的每一次印象三忌生意未成，态度立变三忌生意未成，态度立变终端药店营业员营销中的终端药店营业员营销中的三忌 个人要求了解所在公司的历史，企业文化了解所在公司的历史，企业文化. .品牌定位品牌定位. .以及受众群体。以及受众群体。药店终端营业员工必备药店终端营业员工必备 店面营销知识店面营销
32、知识药店终端营业员工必备药店终端营业员工必备 店面销售常识店面销售常识 销售的定义销售是指销售人员通过帮助或说明等手段，用产品或服务满足顾客需求的过程。 店面销售常识店面销售常识是什么驱使消费者购买？ 是什么驱使消费者购买是什么驱使消费者购买？现实需要消费欲望 销售的关键销售的关键销售就在于发现和满足顾客的需要 店员的仪态店员的仪态“第一印象”销售的开端推销活动的主体-营业员留给顾客的第一印象就是其服饰和姿态。-服饰：健康、整洁、协调-姿态：大方、抬头挺胸、用自信面对 顾客-记住: 顾客永远不会给你第二次机会 来建立第一印象口碑的力量口碑的力量口碑-250 法则:250x250x250建立良好
33、口碑的秘密-1.真诚2.用心3.帮助他人的愿望记住: 我们所有的人从事的就是一个行业 -顾客满意度行业 了解你的顾客了解你的顾客接待顾客是柜台推销成交的前提销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理，购买行为，并根据不同类型的顾客的特点，采取不同的接待方式。 去药店买药的原因：去药店买药的原因：调查显示：-去医院看病麻烦，去药店方便的占 78%-去药店可以自由选购药品的占 34%- 去医院看病费用高的占 34%生小疾病服用药品情况：-倾向西药材的占 61%对医疗药品的态度-在超市和商场应设药品专柜的占确 53%-小疾病看医生是多余的占 44% 消费行为发现消费行为发现色系：大部的消费者喜
34、欢清爽，明快的色调滞店时间：大型店（10003000平方米），40分钟 中型店（100300平方米）8分钟 小型店（60100平方米）?背景音乐：慢节奏比快节奏销售多38%店头海报：有海报比无海报销售高20%优势品目：门店要有畅销品 消费行为发现消费行为发现大部分顾客喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右望或右面取货的习惯店面要避免嘈杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引顾客的视线。顾客视线移动的速度通常是每秒一米顾客视线的落点：走路80140CM即腰肩高 推车60120CM消费行为发现消费行为发现大部分消费者喜欢开架式购物因为消费者可以从货架上选取自己要的商品。方便，快捷。为
35、此，我们需要学习新的商品管理规则。要知道消费者的需求心理、行为习惯以及空间管理等的运用。引起注意产生兴趣激起联想产生欲望 顾客购药的八个阶段顾客购药的八个阶段建立信赖决定行动得到满足比较权衡顾客购药的八个阶段顾客购药的八个阶段 店面销售步骤店面销售步骤 接近顾客-收集信息-介绍并展示商品-实现销售-为未来销售与顾客建立关系 接近顾客接近顾客接近顾客的目的：缩小顾客的注意范围。接近顾客的时机：-顾客注意某一特定的商品时-顾客用手接触商品时-顾客好象在寻找东西的时候-与顾客目光相接时-顾客与同伴商量时-顾客观察商品一段时间后抬起头时 收集信息收集信息从顾客方收集到的信息-顾客的病状-顾客寻找的商品
36、类型-顾客可接受的价格范围-顾客打算如何使用购买的商品 实现销售实现销售促使顾客作出决定购买信号-顾客暂停发问-顾客话题集中在某个商品-顾客征求同伴意见-顾客不断点头-顾客关心售后服务为未来的销售建立良好的关为未来的销售建立良好的关系系 -包装商品 -收取货款 -递交商品 -表示谢意和赞许 -礼貌道别 -送顾客成交的工作成交的工作努力造就药店的回头客努力造就药店的回头客购买冷门药的顾客长期需要用药的顾客经常帮助别人带药的顾客在外地开私人诊所的顾客对你提供的健康用药知识感兴趣的顾客一些工作繁忙需要定时送药的顾客可能成为回头客的顾客有可能成为回头客的顾客有努力造就药店的回头客努力造就药店的回头客建
37、立顾客档案，对顾客实行分类管理小关心，真服务工作中应注意几点：工作中应注意几点：能以理服人，能与各种群体工作，能理能以理服人，能与各种群体工作，能理解别人的感情动机，努力提高自己，能自解别人的感情动机，努力提高自己，能自我反省。我反省。犯错后禁忌的态度：犯错后禁忌的态度： 原谅自己，今后一定努力，没有功劳还有苦劳，失去信心，大不了不干。个人要求销售技巧初级销售方法销售方法销售技巧初级-销售方法通过观察顾客的形象，装扮通过观察顾客的形象，装扮.体形体形.语言语言.神态等细节初步判神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成断顾客购买能力，提高销售成功率。功率。 1.1.紧逼法：紧逼法：在销售不好时
38、或没在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。硬，避免引起顾客反感和麻烦。销售技巧初级-销售方法2.2.热情法：热情法：是一种常用的方法，适合大部分是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客。顾客群体，尤其是老顾客。 3.3.冷淡法：冷淡法：对很有主见或不对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒
39、好处，而不是是指语言恰倒好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。加强形体服务。销售技巧初级-销售方法销售技巧初级-销售方法 4.4.多次推销法：多次推销法：要保证要保证第一笔销售成功后再进第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要行多次推销。推销时要有原则：右内到外，由有原则：右内到外，由上到下，由薄到厚，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不离店，我们的销售就不能停止。能停止。 5.关联销售：关联销售：关联销售的关键，不在于卖药，关联
40、销售的关键，不在于卖药，而是卖而是卖疾病解决方案疾病解决方案，这样的方案要有医，这样的方案要有医师和药师的专业知识是才能实现的，因此药店师和药师的专业知识是才能实现的，因此药店应配备职业医师以根据顾客需求制定保健套餐。应配备职业医师以根据顾客需求制定保健套餐。销售技巧初级-销售方法在顾客看来，专业的治疗方案比店员的推在顾客看来，专业的治疗方案比店员的推荐更具权威性。因此，我们建议成立品类管理荐更具权威性。因此，我们建议成立品类管理部，专门从事研究和指导关联销售，并拥有一部，专门从事研究和指导关联销售，并拥有一些懂得医学、药学、药物经济学、患者药品消些懂得医学、药学、药物经济学、患者药品消费心理
41、学的专业人才，一起研究探讨如何规划费心理学的专业人才，一起研究探讨如何规划关联销售。关联销售。”关联销售其次关联销售其次：要做好各项关联销售规划。药店市场要做好各项关联销售规划。药店市场部应该制定出感冒、高血压、糖尿病、风部应该制定出感冒、高血压、糖尿病、风湿骨痛、咳嗽、皮肤外用药等常见病的治湿骨痛、咳嗽、皮肤外用药等常见病的治疗方案和关联销售方案，编写出规范的联疗方案和关联销售方案，编写出规范的联合销售手册，反复考究和注意关联的优缺合销售手册，反复考究和注意关联的优缺点以及副作用，争取做到既好又快地为消点以及副作用，争取做到既好又快地为消费者提供关联销售组合。费者提供关联销售组合。销售技巧初
42、级-销售方法关联销售方法调气血：调气血： 阿胶补血口服液（力菲克）+人参口服液（通化博祥）/+六味+VCVE/大豆异黄酮更年期：更年期： 4545至至5555岁；岁； 阿胶补血口服液（力菲克） +大豆异黄酮（雌激素分泌过少）调经止痛：调经止痛： 乌鸡白凤丸+逍遥丸+益母草（太极）+痛经胶囊风湿性关节炎：风湿性关节炎： 舒筋丸+麝香追风膏+钙 风湿关节炎片（东新）+双氯芬酸钠+消炎镇痛膏+钙如 下：关联销售方法妇科炎症：妇科炎症：阴道炎、外阴瘙痒：五柏参洗液阴道炎、外阴瘙痒：五柏参洗液+ +妇炎净片妇炎净片宫颈炎：抗宫炎软胶囊（片）宫颈炎：抗宫炎软胶囊（片） + +五柏参洗液五柏参洗液霉菌性阴道
43、炎：霉菌性阴道炎：双唑泰栓双唑泰栓 氟康唑（甲硝唑、制霉菌素）氟康唑（甲硝唑、制霉菌素）+ + 春萌（制霉菌素栓）春萌（制霉菌素栓）+ +联苯苄唑联苯苄唑失眠健忘：失眠健忘：人参口服液（通化博祥）人参口服液（通化博祥）+ +佐匹克隆片（三辰）佐匹克隆片（三辰）关联销售方法“体重仪体重仪+对照表对照表”组合组合：(12岁儿童以下岁儿童以下)体温计体温计+中西医治感冒知识中西医治感冒知识中国药典中国药典+专业医（药）书专业医（药）书会员档案会员档案+会员日活动会员日活动雨伞雨衣雨伞雨衣+打气筒打气筒藤椅藤椅+饮水机饮水机休闲图书休闲图书+健康报刊健康报刊环保购物袋环保购物袋+中药滤网中药滤网自行车
44、看管自行车看管+免责明示免责明示销售技巧初级-销售方法流水作业法：销售时提倡配合，过程要自然流畅。程序：1.1.引顾客进店引顾客进店2.2.介绍产品，鼓励购买，取货介绍产品，鼓励购买，取货 3.3.决定购买、开票；付款、包决定购买、开票；付款、包装装 4.4.再次推销；办理会员卡，建再次推销；办理会员卡，建立客户档案立客户档案 5.5.补货，整理货区；准备迎接补货，整理货区；准备迎接其他顾客其他顾客销售技巧初级聆聆听听谁也无法说服他人改变，我们每个人谁也无法说服他人改变，我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或说之以理，我们都不能不论动之以情
45、或说之以理，我们都不能替别人开门。替别人开门。 美国作家美国作家 Marilyn FergusonMarilyn Ferguson销售技巧初级-聆听敞开敞开“改变之门改变之门”要改变现状，就的改善自己；要要改变现状，就的改善自己；要改善自己，就必须改变我们看待外界改善自己，就必须改变我们看待外界世界的观点。世界的观点。何谓聆听？何谓聆听？聆听既倾听，特点是用心、认真、专注聆听既倾听，特点是用心、认真、专注聆听的意义何在？聆听的意义何在？表现出对客户的尊重和对谈话内容的浓表现出对客户的尊重和对谈话内容的浓厚兴趣激励对方讲得更多，使我们获取更厚兴趣激励对方讲得更多，使我们获取更多的信息多的信息聆听
46、的技巧使单项被动的接收变为良好的双向沟通使单项被动的接收变为良好的双向沟通与交流捕捉、辨别和分析出对方言语中的与交流捕捉、辨别和分析出对方言语中的弦外之音弦外之音为聆听做好准备知识准备知识准备物品准备物品准备其他准备其他准备聆听的技巧聆听的最高标准听到说者爱说、想说听到说者爱说、想说如何做到“听到说者想说”认真地倾听对方谈话认真地倾听对方谈话听清对方的每一句话，对每一句话进行快速分听清对方的每一句话，对每一句话进行快速分析析聆听的技巧保持谈话中的礼貌性保持谈话中的礼貌性不要轻易打断对方的谈话不要轻易打断对方的谈话不要急于发表自己的看法，特别是不同看法不要急于发表自己的看法，特别是不同看法对对方
47、谈话及谈话的内容表示浓厚的兴趣对对方谈话及谈话的内容表示浓厚的兴趣当你学会对别人感兴趣时，你会很容易吸引别当你学会对别人感兴趣时，你会很容易吸引别人对你感兴趣人对你感兴趣聆听的技巧专专 注注不可一心二用，不可手头兼做其他事不可一心二用，不可手头兼做其他事实施鼓励和引导对方继续表达实施鼓励和引导对方继续表达适时加入一些类似于适时加入一些类似于“好、行、对、是的、不好、行、对、是的、不错、太好了以及是吗、为什么错、太好了以及是吗、为什么”等简短肯定或等简短肯定或发问的语言发问的语言聆听的技巧与对方互动，保持积极倾听的肢体语言与对方互动，保持积极倾听的肢体语言不时地轻轻点头不时地轻轻点头不时目光与对
48、方保持接触交流不时目光与对方保持接触交流有兴趣的眼神有兴趣的眼神保持微笑、专注、沉思的面部表情保持微笑、专注、沉思的面部表情真诚的感谢真诚的感谢聆听的技巧聆听的五大层次聆听的五大层次设身设身处地听处地听专注地听专注地听专注地听专注地听选选选选 择择择择 地地地地 听听听听虚虚虚虚 心心心心 地地地地 听听听听听听 而而 不不 闻闻聆听聆听听听用口去听用口去听用耳朵听；用耳朵听； 用眼睛看用眼睛看; ; 用心聆听用心聆听聽聽怎样才能有效地聆听怎样才能有效地聆听不要打断谈话不要使思绪偏离不要假装注意要表现出感兴趣要表明你在认真地听回应反馈对沉寂状态的利用努力理解讲话的真正内涵优秀员工与普通员工的比
49、较1.机械化的递拿商品机械化的递拿商品2.简单的介绍商品简单的介绍商品3.被动式回答顾客提问被动式回答顾客提问4.等顾客决定后开票等顾客决定后开票普通导购优秀员工与普通员工的比较1.对药品有感受。关注竞争对手对药品有感受。关注竞争对手的动向。关注其他时尚行业。的动向。关注其他时尚行业。2.懂得货区陈列以及处理问题有懂得货区陈列以及处理问题有独到的方法独到的方法3.卖场管理精细化、具有人格魅卖场管理精细化、具有人格魅力力4.善于做销售分析和总结、对库善于做销售分析和总结、对库存了解，并进行合理配送存了解，并进行合理配送5.有良好的沟通能力，会沟通、有良好的沟通能力，会沟通、熟悉销售中所有的业务技
50、能熟悉销售中所有的业务技能6.管理好自己的顾客网络管理好自己的顾客网络优秀员工应具备的素质优秀员工应具备的素质服 务我们卖给顾客的不只是商品，更多的是我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务体一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受带在身上，现出来。要让顾客把这种感受带在身上，带回家中，陪伴左右。带回家中，陪伴左右。服 务服务品质的要素：服务品质的要素：1.有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营销人员和媒体传播呈现出来的。品，营销人员和媒体传播呈现出来的。2.反应度：指员工为顾客提供服务及帮助
51、时的思维反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。和行为速度。3.可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。可依赖你。4.保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。顾客至上的观念1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒介媒介2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我六欲的人，因为顾
52、客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务们应该理解。我们的工作就是为顾客服务3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。顾客至上的观念顾客管理方法1.建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重要顾客要重点间，购买款式，职业等）重要顾客要重点记录。记录。2.通过电话，手机短信，通过电话，手机短信，E-mail等方式，定等方式，定期
53、送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟期送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟通的方式和经常性。通的方式和经常性。店面管理的要素1.人员管理：劳动纪律，工作激情，人际关系，销人员管理：劳动纪律，工作激情，人际关系，销售业绩，思想品德。售业绩，思想品德。2.陈列：根据天气和销售情况的变化及时调整。陈列：根据天气和销售情况的变化及时调整。3.配送管理：了解店内的产品结构，了解库存情况，配送管理：了解店内的产品结构，了解库存情况，了解销售和滞销产品。了解销售和滞销产品。4.细节：处理好每项工作中的细节问题。细节：处理好每项工作中的细节问题。5.沟通：沟通的目的，渠道，对象，内容，质量。沟通：沟通的目的，渠道
54、，对象，内容，质量。正确的工作态度1.每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。完成。2.没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让没个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。每个员工都会做。3.挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。挑战自己，不要让自己懈怠，这样自己会萎缩。4.不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。一种机遇。5.提前到达，提前规划，走在别人前面。提前到达，提前规划，走在别人前面。6.树立终身学习观点。树立终身学习观点。7.始终对公司的产品和公司表现出热情和兴始终对公司
55、的产品和公司表现出热情和兴趣。趣。8.改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。改变态度。9.具备的心态是积极的还是消极的，造成的具备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的成功与失败反正两种结果就是销售的成功与失败正确的工作态度新员工在店内易犯的错误1.拿不准需求。拿不准需求。2.背诵古诗般的介绍产品。背诵古诗般的介绍产品。3.火候时机把握不准火候时机把握不准4.不会陈列。不会陈列。5.眼里没活，不会主动。眼里没活，不会主动。6.不会配合。不会配合。7.不能正确理解压力。不能正确理解压力。 不要错误的认为，营业员只是通过语言把产品销售出去的人员。 要怀着自己是营销人员不是普通营业员的态度。 要懂得如何运作企业，也参与企业运作。总 结如何处理反对意见？缓冲：肯定客户的想法，并表示能理解缓冲：肯定客户的想法，并表示能理解（不表示完全同意客户的观点）（不表示完全同意客户的观点）描述：客观、正确地描述事件和感受描述：客观、正确地描述事件和感受问题导向：表示愿意共同找出解决问题的方法问题导向：表示愿意共同找出解决问题的方法自发：真诚地表达自己的感受自发：真诚地表达自己的感受同情：设身处地的为客户着想同情：设身处地的为客户着想平等：平等的看待自己与客户平等：平等的看待自己与客户协商：表现出协商的态度协商：表现出协商的态度
