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1、克莱斯勒道路救援培训克莱斯勒道路救援培训2项目介绍项目介绍134客户与服务客户与服务与经销商的协作与经销商的协作供应商管理体系供应商管理体系 项目介绍项目介绍1 1道路救援含义道路救援含义q道路救援 在车辆行驶途中突遇困境时所得到的帮助其摆脱困境、消除故障、解决问题的路边救助服务。机械或电器故障交通事故车辆使用不当 项目介绍项目介绍1 1道路救援含义道路救援含义q道路救援实施前提车辆无法保证安全行驶车辆无法继续行驶车辆位于一级经销商以外一级经销商以外的地方如为拖车服务，目的地一级经销商处一级经销商处 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q拖车服务拖至就近就近或客户要求的一级经
2、销商处一级经销商处限制第三方道路救援路段（如高速、大桥、高架）无法直接实施，为客户报销清障费用免费承担拖至就近一级经销商处，如客户需要拖往次近经销商，路华将额外承担50公里的拖车费用，其余超出部分的费用需客户自行承担 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q拖吊服务（困境救援）车辆超出正常行驶路面平板拖车、大型吊车脱困限额1500元人民币，超出由客户承担不承担二次损伤导致的后续维修费用 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q现场小修服务快速现场修理、电瓶搭电、更换备胎、送油服务、开锁服务，归类为现场小修服务 50KM内有克莱斯勒经销商的优先派遣克莱斯勒经销商超
3、出常规情况的现场修理服务，预先与经销商沟通确认是否为现场可修理范围现场不确保修理成功的，仍建议客户拖车进站 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q电瓶搭电因电池馈电无法启动无次数限制无公里数限制 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q更换轮胎因各种原因引起的轮胎破裂自行提供备胎仅爆一个胎、换胎工具齐全、备胎有气无备胎、无工具、爆两个胎以上、备胎无气则以拖车代替 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q派送燃料服务行驶途中燃油耗尽（油表归零、车辆无法启动）提供限额5升以内的燃料5L燃料费用由路华承担，超出额定燃料需由客户承担服务期限内不限次燃料
4、型号应符合用户手册中对燃料的规定无法提供桶装油或规定型号燃料的城市，采用拖车至最近加油站加注 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q派送备用钥匙车钥匙丢失或落在他处告知住址，出示身份证、驾驶证、行驶证考虑到客户隐私，通常同城由客户或其委托人自行前往索取，路华报销路费，异地由客户委托人以安全的邮寄方式寄送钥匙，路华报销邮寄费用 项目介绍项目介绍1 1对车辆的服务内容对车辆的服务内容q派锁匠服务因车辆自锁、车钥匙落在车内、车辆无备用钥匙情况下的紧急开锁建议客户自行联系110开锁【考虑到专业资质、人与车之间身份关系的核实与备案】路华后续报销开锁费用开锁之后的后续修理费用由客户承担
5、项目介绍项目介绍1 1对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所5050公里以上）公里以上）q住宿服务客户车辆当天无法修复最多3天最高4星级酒店【标房】含房费、餐费（每天上限300元） 项目介绍项目介绍1 1对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所对车主或乘客的服务内容（抛锚地距登记居所5050公里以上）公里以上）q继续行程服务客户车辆当天无法修复行程在1000公里内，提供免费火车一等座服务（如出租车比火车服务价格更优惠时提供出租车服务），行程在1000公里以上，提供免费飞机经济舱服务二选一：住宿服务、继续旅行二选一 项目介绍项目介绍1 1对车主或乘客的服
6、务内容对车主或乘客的服务内容q出租车服务免费将客户送至故障地点50公里内的任何地方 项目介绍项目介绍1 1对车主或乘客的服务内容对车主或乘客的服务内容q带司机备用车服务车辆不能在当天修理完成驾驶员及车上乘客处居住地时客户可申请3天内带司机备用车此权益取决于当时备用车情况，如当时无法提供，路华会给予客户出租车费用报销的服务。 项目介绍项目介绍1 1对车主或乘客的服务内容对车主或乘客的服务内容q维修完毕后车辆交付服务车辆修复后，用以支付客户或客户委托人前往取车的相关交通费用 客户与服务客户与服务2 2如何获取服务如何获取服务q目标车辆克莱斯勒全系进口车型，开票日期：2011年12月1日（含）起服务
7、期限：三年q致电道路救援中心全国统一热线：400 650 5337 按 2客服将引导客户完成身份核对和信息登记 客户与服务客户与服务2 2服务流程服务流程服务反馈：服务反馈：服务商在服务商在5 5分钟内分钟内向路华反馈服务人员向路华反馈服务人员联系方式联系方式服务跟进：服务跟进：预估时间前预估时间前1515分钟分钟长途每长途每2-32-3小时小时1 1次次服务到达：服务到达：主动问候客户主动问候客户同时通知路华服务到达同时通知路华服务到达服务开始：服务开始：服务前检查车辆状况服务前检查车辆状况填写服务表格填写服务表格客户签署服务须知客户签署服务须知服务结束：服务结束：确认服务完成确认服务完成服
8、务商告知路华并登记里程服务商告知路华并登记里程服务回访：服务回访：质控部再次致电客户，对服务质控部再次致电客户，对服务进行回访进行回访服务投诉：服务投诉：内外部发现问题内外部发现问题逐项处理逐项处理服务派遣：服务派遣：致电服务商提供车牌、致电服务商提供车牌、车型、颜色、救援地点（目的地）车型、颜色、救援地点（目的地）客户称谓、服务类型客户称谓、服务类型服务接受：服务接受：服务商记录结算财务操作号服务商记录结算财务操作号反馈预估到达时间反馈预估到达时间 客户与服务客户与服务2 2投诉处理流程投诉处理流程有关客服的投诉获取直接客户及相关服务人员的反馈审查案件经过和录音记录由客服部投诉处理专员受理由
9、对应供应商区域经理受理有关服务商的投诉分析坐席人员所存在的问题，并出具投诉报告，投诉报告包含案件经过、问题分析、最终处理；如有必要需提供相关录音加以说明若属有效投诉，呼叫中心需制定纠正措施，向客户致歉并赠予小礼品若供应商责任被认定，则需制定相关纠正措施；情节严重的，如对车辆造成损坏的投诉，除修理费用外，应视情况给予客户额外补偿如遇施救过程中车辆损毁情况，需由技术人员出具分析报告分析服务商在服务过程中所存在的问题，并出具投诉报告，报告包括案件经过、问题分析、最终处理客户或客户公司发来投诉 与经销商的协作与经销商的协作 与经销商的协作与经销商的协作经销商作为服务商经销商作为服务商q选择标准配备平板
10、拖车且短期内不准备售出愿意加入路华救援网络提供路华救援要求的证明文件： 外观照、行驶证、驾驶证、保单等q资料用途核实管理人员、地址信息，确保系统信息准确账号信息：大部分经销商可能产生业务往来涉及品牌关键维修技术的现场小修服务由经销商完成 与经销商的协作与经销商的协作经销商作为服务商经销商作为服务商q双网抉择意愿、设备前提下的就近原则目标减少经销商平板拖车的持有率，降低运营成本经销商将救援业务作为主营业务之一，可与路华救援长期合作 与经销商的协作与经销商的协作服务商的考核服务商的考核q考核依据以客户体验为导向数据易获取评估结果的公平性及有效性q考核维度服务质量：事故率1%-3%以下，有效投诉率1
11、%以下服务可得性：正常指标90%-95%以上服务响应：行政、事故处理等 与经销商的协作与经销商的协作服务商的考核服务商的考核q采取措施共同分析产生原因设计改进方案制定进度表结果审核未达标者降低配比、降级 与经销商的协作与经销商的协作与路华救援的协作与路华救援的协作q有效宣传售前、售中及售后及时传导客户数据引导客户拨打全国统一热线 400 650 5337 按 2q工作衔接接车及后续维修及时反馈服务问题，消弭潜在投诉 与经销商的协作与经销商的协作常见问题常见问题q经销商同城竞争严格遵守既定合同条款以厂家提供经销商列表及原则为准q其他项目经销商反馈问题对救援项目不熟悉倾向于向经销商报案三方通话较为
12、繁琐 供应商管理体系供应商管理体系成功建立供应商网络的关键因素成功建立供应商网络的关键因素监督、控制与流程化监督、控制与流程化激励激励管理管理控制控制建立建立持续培训与评级持续培训与评级管理技巧管理技巧严格的筛选程序严格的筛选程序回馈、评估和改进回馈、评估和改进 供应商管理体系供应商管理体系经销商服务流程经销商服务流程3 3 供应商管理体系供应商管理体系与路华救援的费用结算与路华救援的费用结算q经销商每月度将案件结算清单、车辆状况检查表、原始 发票等寄至路华救援上海分公司，凭此进行结算。q发票抬头为：路华救援（北京）有限公司上海分公司 区域区域大区经理大区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手
13、机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机ZONE贵州省 / GUIZHOUBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109重庆市 / CHONGQINGBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109四川省 / SICHUANBELINDA Cai136618762108110Emma Xu188179179208101安徽省 / ANHUIBELINDA Cai136618762108110Emma Xu188179179208101湖北省 / HUBEIBELINDA Cai136
14、618762108110Silvia Yu139177934708109辽宁省 / LIAONINGBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109福建省 / FUJIANBELINDA Cai136618762108110Silvia Yu139177934708109路华区域联系人明细路华区域联系人明细 路华区域联系人明细路华区域联系人明细区域区域大区经理大区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机ZONE青海省 / QINGHAICarmen Wang188179179368119Micah
15、Fang136516650518119宁夏回族自治区 / NINGXIACarmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119江西省 / JIANGXICarmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119湖南省 / HUNANCarmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119河北省 / HEBEICarmen Wang188179179368119Micah Fang136516650518119江苏省 / JIANGSUCarmen Wang1
16、88179179368119Nancy Zhu150006692558113 路华区域联系人明细路华区域联系人明细区域区域大区经理大区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机ZONE西藏自治区 / XIZANGJENNIFER Liu150006692568113Jesse Jia138171492608113山西省 / SHANXIJENNIFER Liu150006692568113Jesse Jia138171492608113河南省 / HENANJENNIFER Liu150006692568113Nancy Zhu150006692558
17、113陕西省 / SHAANXIJENNIFER Liu150006692568113Jesse Jia138171492608113山东省 / SHANDONGJENNIFER Liu150006692568113Nancy Zhu150006692558113北京市 / BEIJINGJENNIFER Liu150006692568113Jesse Jia138171492608113 路华区域联系人明细路华区域联系人明细区域区域大区经理大区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机ZONE海南省 / HAINANJUDY Yu1365167303
18、38101Kyle Chi136516780836124新疆维吾尔自治区 / XINJIANGJUDY Yu136516730338101Emma Xu188179179208101云南省 / YUNNANJUDY Yu136516730338101Kyle Chi136516780836124广西壮族自治区 / GUANGXIJUDY Yu136516730338101Kyle Chi136516780836124上海市 / SHANGHAIJUDY Yu136516730338101Kyle Chi136516780836124广东省 / GUANGDONGJUDY Yu136516730
19、338101Emma Xu188179179208101 路华区域联系人明细路华区域联系人明细区域区域大区经理大区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机小区经理小区经理手机手机分机分机ZONE甘肃省 / GANSUYang zhao138171067408111Eric Shen136516730318118吉林省 / JILINYang zhao138171067408111Eric Shen136516730318118内蒙古自治区 / NEIMENGGUYang zhao138171067408111Eric Shen136516730318118黑龙江省 / HEILONGJIANGYang zhao138171067408111Eric Shen136516730318118天津市 / TIANJINYang zhao138171067408111Silvia Yu139177934708109浙江省 / ZHEJIANGYang zhao138171067408111Eric Shen136516730318118谢谢
