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1、房地产开发企业销 售 管 理 销售的重要性销售的重要性销售是销售是“前锋前锋”,是是“窗口窗口”销售是实现投资销售是实现投资价值最大化价值最大化的必要保障的必要保障销售的现状销售的现状作秀连上帝都敢拒绝概念先圈地，再圈人广告距离用“分钟”，向右向左“晕了头”赠品“添头”千奇百怪房姐百变巨星有关售楼小姐的几个传闻有关售楼小姐的几个传闻 八八面面玲玲珑珑售售楼楼小小姐姐是是目目前前江江湖湖中中最最吃吃的的开开的的女女人人，信信奉奉的的是是“来来的的都都是是客客，全全凭凭嘴嘴一一张张”。精精神神抖抖擞擞售售楼楼小小姐姐通通常常穿穿着着又又窄窄又又短短的的裙裙子，高跟鞋嚯嚯作响，气势不同凡响。子，高跟
2、鞋嚯嚯作响，气势不同凡响。口口吐吐莲莲花花售售楼楼小小姐姐能能言言善善辩辩，通通常常拥拥有有“不怕你不买我的房子不怕你不买我的房子”的不笃精神。的不笃精神。演技高超演技高超售楼小姐本能地知道，售楼处就售楼小姐本能地知道，售楼处就是一个舞台，卖房过程演绎是一个舞台，卖房过程演绎“精彩人生精彩人生”。 有关售楼小姐的几个传闻有关售楼小姐的几个传闻娇骄并蓄娇骄并蓄售楼小姐温良谦恭，但遇上那等不识售楼小姐温良谦恭，但遇上那等不识抬举的购房人，抬举的购房人，“西施西施”柳眉一竖，顷刻变作柳眉一竖，顷刻变作“河河东狮吼东狮吼” 一人三相一人三相售楼小姐签约前嘴里抹蜜赛售楼小姐签约前嘴里抹蜜赛“小甜甜小甜甜
3、”，签约时威逼利诱手段高超，收楼时横眉冷对慈，签约时威逼利诱手段高超，收楼时横眉冷对慈禧再世禧再世。 道貌岸然道貌岸然售楼小姐一到了售楼处，平时再嚣张售楼小姐一到了售楼处，平时再嚣张粗俗，此刻都会变得讲究粗俗，此刻都会变得讲究“形象美形象美”。 难得糊涂难得糊涂没有阳台的房子售楼小姐说北京的沙尘比较多，没阳台避免尘土进屋；朝向不好、采光差的房子售楼小姐说北京的天气闷热，夏季住着就舒服；离大街近售楼小姐说购物方便、车站就在楼下；离大街远售楼小姐说闹中取静，远离尘嚣。 营销的实质营销的实质营销=80%的营（strategic）+20%的销（sail）销售是识别客户需求并使客户需求明确化的基础上，协
4、助客户进行投资置业的过程。销售的实质是供需平衡点上的等值交易行为。客户需求客户需求置业顾问置业顾问开发商开发商楼盘楼盘销售管理存在的问题销售管理存在的问题目标、计划与公司的“资源供应能力”不符；管理体系与项目量不符；部门定位与营销策划、客户服务等部门的接口不明确；销售部内部组织架构、岗位不健全管理制度缺乏全面性、适宜性和有效性（动态化），没有体系化人员流动大，缺乏职业销售团队，许多销售员的“内存太小、硬件太差、CPU太慢”、职业修养、职业能力不高，面对客户的经验不足内部管理较乱，影响销售力销售管理力度、深度和高度，体现总经理的控制力。 销售管理体系包括销售管理体系包括1、单项目销售管理体系、单
5、项目销售管理体系2、多项目销售管理体系、多项目销售管理体系1、单项目销售管理体系1.1 直线职能制1.2 图示 销售总经理 销售部经理 销售组长 销售代表总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理职职能能部部门门职职能能部部门门职职能能部部门门职职能能部部门门职职能能部部门门职职能能部部门门销销售售部部职职能能部部门门相互参与、协作2、多项目销售管理体系2.1 单项目与多项目销售管理的区别2.1.1单项目为垂直管理，是最合理、最清楚的管理模式。2.1.2同时运作多项目，在地点、产品、类型、价格、客户定位等方面都有不同性，但希望通过这些项目形成一个鲜明的公司品牌。所以，在人员管理上，产品设计上
6、，建筑风格上，策划包装上各有特色之外，能有一个相对稳定的品牌因素。2.1.3多项目为什么不能用垂直管理模式会使项目之间产生竞争会使项目之间沟通减少不利于人员的内部调剂，可能造成人力资源的浪费管理制度的执行力度会降低不利于形成销售合力不利于公司品牌建设只会使领导者成为不断开会和协调的机器，而没有时间深入思考。2.2多项目的销售模式专卖店式：客户固定，如万通连锁店式：风格统一的卖场，如万科百货店式：物业类型多，如华远与企业的管理体系有关2.3 对一个开发公司来说，方式有自销或自销委托销售（人员节约 工作脱节）项目经理制下： 由项目经理自行组建责任明确 各自为战 3、内部代理制：组建 （二级法人的）
7、销售公司总经理副总经理副总经理项目D项目C项目B项目A规划主管A 技术主管A 工程主管A 造价主管A 销售主管A规划部技术部工程部造价部销售公司项目管理制下的销售管理体系要点A、销售公司从项目的调研开始入手 ，对 产品 的定位 、建筑策划、产品策划等进行全程的参与。B、内部代理制总经理总经理策划总监策划总监销售总监销售总监项目项目N销售经理销售经理项目项目N策划经理策划经理策划主管策划主管客服主管客服主管销售主管销售主管调查员营销策划部经理营销部经理客户服务部经理档案管理员按揭联络员保安看楼车司机产权登记样板间接待员销售组长接线员保洁员销售总监广告主管内勤客户服务员行政秘书岗位名称有设置图岗位
8、说明书4 销售管理制度销售管理制度包括：基本管理销售目标、计划管理销售现场管理销售流程管理销售供方管理接口管理客户关系管理基本守则基本守则4. 1基本守则基本守则 4.1.1销售部销售部职权范围职权范围4.1.2 岗位职责分配岗位职责分配4.1.3售楼员守则售楼员守则4.1.4售楼员的基本要求售楼员的基本要求4.1.5售楼员的义务售楼员的义务4.2销售目标、计划管理销售目标、计划管理 6.2.1销售目标6.2.2销售计划控制6.2.3广告计划控制4.3 销售现场管理销售现场管理 4.3.1 销售现场考勤与轮值管理制度销售现场考勤与轮值管理制度 4.3.2 售楼处卫生、绿化管理制度售楼处卫生、绿
9、化管理制度 4.3.3 沙盘、模型管理制度沙盘、模型管理制度 4.3.4 售楼现场保安管理制度售楼现场保安管理制度 4.3.5 样板间保洁、保安管理制度样板间保洁、保安管理制度 4.3.6 销售部会议培训制度销售部会议培训制度4.3.7 薪酬与奖惩制度薪酬与奖惩制度 4.4 销售流程管理销售流程管理 4.4.1 签约流程控制程序签约流程控制程序 4.4.2 协助客户办理产权登记、按揭协助客户办理产权登记、按揭 控制程序控制程序 4.4.3 销售价款销售价款/折让折扣折让折扣/内部认购内部认购 管理办法管理办法 4.4.4 合同管理与纠纷处理合同管理与纠纷处理4.5 销售供方管理销售供方管理 4
10、.5.1 委托市场调研委托市场调研/营销策划营销策划/销售代理销售代理 公司控制办法公司控制办法 4.5.2 委托广告设计、发布控制程序委托广告设计、发布控制程序 4.5.3 委托装修设计、施工控制办法委托装修设计、施工控制办法 4.5.4 委托建筑模型制作单位控制程序委托建筑模型制作单位控制程序 4.5.5 宣传资料印刷单位控制办法宣传资料印刷单位控制办法 示例 市场调研公司专业性权威性既要会调查，又要会分析供方管理制度2 策划代理公司A 出身于B 从业时间、经验、成功案例。要亲自考察，了解诚信与履约情况。C 特长于供方管理制度3 广告公司A 专业、特长、诚信情况B 提供A、B、C三稿，公司
11、评选C 要保证时间、版面等要求D 户外广告的正常使用供方管理制度供方管理制度4 模型制作单位A 专业性B 材质C 制作过程控制D 保修供方管理制度供方管理制度印刷单位4.6 接口管理接口管理办公室财务部项目发展部工程管理部造价部材料部客户服务中心销售部销售部传统的以部门职责为中心的管理方法人事1事N事6事2事5事4事3组织组织/人人组织人组织人事1事2事4事3事5事N+1事N事6事6事5事4事3事2事1事N接口不明的接口不明的“漏洞漏洞”示示意图意图？部门部门相关部门职责相关部门职责销售部职责销售部职责办公室财务部12341234部门间接口关系表部门间接口关系表4.7 客户关系管理客户关系管理
12、两种形式大客户服务体系以“客户服务中心/部”为主导的客户服务体系（一）大客户服务体系（二）以“客户服务中心/部”为主导的客户服务体系部门定性部门定性客户服务中心隶属于公司经营管理系统，客户服务中心隶属于公司经营管理系统，是公司处理客户投诉、为客户提供服务是公司处理客户投诉、为客户提供服务的主控部门的主控部门1、工作目标：使公司具有信誉优势、工作目标：使公司具有信誉优势2、工作原则：积极地使客户满意、工作原则：积极地使客户满意3、工作任务：创造性地协调、指挥公司、工作任务：创造性地协调、指挥公司各部门实现对客户的承诺各部门实现对客户的承诺 （二）以“客户服务中心/部”为主导的客户服务体系部门工作
13、职责部门工作职责1、参加竣工验收和交接，站在客户的角度提、参加竣工验收和交接，站在客户的角度提出问题供有关部门参考；出问题供有关部门参考；2、交楼、入住时，安排工作人员现场接待客、交楼、入住时，安排工作人员现场接待客户投诉；户投诉；3、负责接待、处理公司所有的客户投诉，监、负责接待、处理公司所有的客户投诉，监督、指挥公司内部相关部门执行；督、指挥公司内部相关部门执行； 4、负责组织客户回访，协助筹办客户联谊活、负责组织客户回访，协助筹办客户联谊活动；动；5、负责建立并管理客户信息资料库；、负责建立并管理客户信息资料库； 6、总结分析客户需求，对公司产品提出意见。、总结分析客户需求，对公司产品提
14、出意见。4.7 客户关系管理7.1客户服务中心定位与职权7.2客户沟通制度7.3售后服务规程7.4客户档案管理制度7.5“客户会”组织规程 7.6客户通讯编辑、发行制度7.7 应急事件/客户投诉处理规程7.8 客户满意度调查管理规程建立制度的注意要点采用“过程方法”具备8项要素： 1、目的 2、适用范围 3、职责分配 4、流程图 5、流程描述 6、违规责任 7、相关文件 8、记录过程方法示意图环节1环节2环节3环节N环节4环节2.1环节2.2环节2.3环节3.2环节3.1办结开始5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H5W1H过程方法过程方法5、如何建立、如何建
15、立“销售管理体系销售管理体系”销售管理手册的内容1.01.0手册说明手册说明2.02.0销售与客户关系管理体系销售与客户关系管理体系 2.1销售与客户关系管理组织机构图 2.2销售与客户关系管理体系远行图3.03.0销售与客户关系管理职责分配销售与客户关系管理职责分配4.04.0销售与客户关系管理方针、目标销售与客户关系管理方针、目标 4.1销售与客户关系管理方针 4.2销售与客户关系管理目标5.05.0岗位说明书岗位说明书6.06.0管理制度管理制度结束语：对管理的再认识管理就是规定“规定动作。 管理就是“要结果，不要借口” 从本质上说，管理过程就是一个获取、使用和能量转换的过程 成功永恒的主题就是管理！总经理既是杀手，有是舵手。许多总经理是：放放权权不不放放心心，揽揽权权太太费费心心。所所以以整整天天忙忙，所所以以吃吃不不香香、睡睡不不甜甜，每每天天感感觉觉特特别别累累，就就像像器器官官在在开开会会脚脚上上的的泡泡都都是是自自己己磨磨出出来来的的，与与鞋鞋没有多大关系！没有多大关系！管理不规范，就像管理不规范，就像“戴者枷锁跳舞戴者枷锁跳舞” 故善者因之，其次利导之，其次教诲之，故善者因之，其次利导之，其次教诲之，其次整齐之，最下者与之争。其次整齐之，最下者与之争。 司马迁司马迁
