秘书职能与职能环境建设

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1、 第二章 秘书职能与职能环境建设 准确理解和把握秘书职能的两个方面，即“辅助管理、综合服务”；准确理解和把握 秘书职能环境，主动营造良好的职能环境， 从而达到高效履行职能的目的。第一节 秘书职能范畴 第二节 秘书职能环境建设 第一节 秘书职能范畴本节要点一、秘书辅助管理职能 二、秘书综合服务职能 “辅助管理”，是新时期管理活动赋予秘书的一项基本职能，也是秘书职能的本质特征。秘书辅助管理贯穿于管理活动的全过程，即从获取信息，根据获取的信息从中发现问题，拟定解决问题的方案提供给上级作出决定，对确定的决定方案贯彻执行，秘书在这整个过程中起辅助管理的作用。“综合服务”是秘书的根本职能，领导的管理内容有

2、多宽，秘书的服务范围也就有多宽。 秘书“辅助管理”职能：是指一个机关或单位在其管理的整个过程中，即从获取信息，根据获取的信息从中发现问题，拟定解决问题的方案到对确定的方案贯彻执行的 整个过程中，秘书起着帮助 或辅佐的作用。 一、秘书辅助管理职能一、秘书辅助管理职能秘书辅助管理职能的内容（一）辅助获取并利用信息（一）辅助获取并利用信息（二）秘书辅助决策（二）秘书辅助决策（三）辅助督促检查（四）辅助处理信访（五）辅助随机协调 领导者兼听则明，准确、全面、有效地利用信息是其正确开展领导和管理工作的基础。秘书作为领导的近身参谋助手，不仅要向领导提供信息充当领导的耳目，而且要为领导者有效获取利用信息、进

3、行适时的信息沟通及排除信息沟通障碍等方面，进行参谋智能辅助。 （一）辅助获取并利用信息（一）辅助获取并利用信息 对此，秘书要注重以下三个方面： 要注重在方向上的参谋辅助； 要注重在扩大信息量上的参谋辅助； 要注重优化信息结构方面的辅助。 1、获取并利用信息、获取并利用信息 各种形式的信息干扰是造成领导和管理工作失误的重要原因。秘书有责任协助领导者排除来自各方面的信息干扰，包括： 要注重排除思想障碍造成的干扰； 要注重排除感情障碍造成的干扰； 要注重排除利益冲突造成的干扰； 要注重排除时空因素造成的信息干扰。 2、排除信息干扰、排除信息干扰 从领导者产生决策意向进行决策准备开始，秘书的参谋智能辅

4、助就可同步进行，可协助领导者做好以下工作（见图2-2）： （二）秘书辅助决策（二）秘书辅助决策1、决策准备阶段、决策准备阶段做出此项决策是否应该此项决策是否必须做出此项决策应何时做出此项决策依据的信息是否全面、真实、充分此项决策的目的、意义和影响是什么 对此项决策应提出什么建议 秘书在决策准备阶段的工作秘书在准备阶段的工作 在决策形成阶段，秘书有诸多参谋智能辅助的领域和渠道： 可进行创新思维，设计新的方案供决策者选择； 可综合来自各方面的意见和建议，形成系统的 可供选择的方案； 可按领导意图开展专家咨询活动，并将专家意 见、建议吸纳到有关决策方案中去； 可带着各套初选方案到有关部门和群众中去征

5、 求意见，并根据各方面的意见进行修改；2、决策形成阶段、决策形成阶段 对重大决策的初定方案，秘书往往还伴随领导， 到基层进行小规模试验，蹲点探索，取得成功 经验后，再由点到面地进行推广； 对各种供选择的方案进行一一对应的比较，比 较其投入成本和产出效益，比较其风险值与效 益值，比较其科学性、合理性、可行性和可受 性等。 决策形成阶段还包括科学、严密的决策论证。 决策是为实现特定目的对未来工作的选择与安排，而真正使决策目标变为现实，还取决于有效的实施决策。 在决策实施过程中，秘书的参谋智能辅助具有独特的作用： 对谋求认同的辅助 对纠正偏差的辅助 对行为失范的辅助 对克服重大失误的辅助 对克服运行

6、失调的辅助 弥补决策疏漏的辅助 对适应环境变化的辅助 对发现机遇的辅助 3、决策实施阶段、决策实施阶段 1 1、督促检查的内容、督促检查的内容 秘书对督促检查的辅助，主要是在领导者的主持下，按照领导确定的督促检查内容和目的，操办具体的事务。具体包括： 发现失调现象提出督促检查建议； 检查实施情况； 督促办理； 反馈实施信息； 要归纳评估督促检查效果。 （三）辅助督促检查 1.督促检查是领导实施决策，保证领导工作部署得效实施的重要组成部分。2.秘书操办督促检查中的事务，既有利于领导者直接掌握执行情况，又有利于秘书发挥近身综合辅助的优势。3.有利于上情下达，使执行者正确理解领导意图。4.有利于下情

7、上达，使领导者全面把握执行情况，有针对性地进行指挥、协调和控制。5.对维护组织管理协调运作有积极推动作用。 （三）辅助督促检查 2、秘书辅助督促检查的意义、秘书辅助督促检查的意义 秘书对领导督促检查工作的辅助，是在领导者主持下，围绕领导工作需要展开的，主要有六条要领： 要抓住领导工作的重点、难点； 要正确理解和贯彻领导意图； 要及时反馈信息； 要坚持原则； 要讲究效率； 要谋求协调有序。 3、秘书督促检查的要领 1 1、信访工作的内容、信访工作的内容 信访工作指的是处理人民群众的来信和接待处理来访。信访工作一直是充当领导参谋助手的秘书职能范畴中的重要任务。秘书处理信访事务，是充当领导耳目、了解

8、群众的需要和要求的重要形式。处理信访事务又是各类社会管理部门的有益补充。它将重大的、复杂的、难以解决的问题直接反馈给高层决策者，使之得到统筹解决；将具体的、看起来是细小的、管理归属不清的、与当事人切身利益相关的事情，进行归口分流，使之得到妥善处理。（四）辅助处理信访 秘书处理信访事务主要有以下六方面要领： 要遵循信访工作原则，要以事实为依据， 以法规政策为准绳，领导负责，归口处 理。要做到事事有回应，件件落到实处； 要严格按制度办事； 要严守办理程序； 2、秘书辅助处理信访的要领、秘书辅助处理信访的要领 要与有关部门协同配合； 要尽可能满足群众的正当要求，维护人 民群众的合法权益； 要正确对待

9、信访老户，耐心做深入细致 的思想疏导工作，不能将矛盾上交要尽 可能将问题解决在本级组织的工作范围 之内。 1、随机协调的内容、随机协调的内容 随机协调指的是对组织运转中由不确定因素随机出现的问题和失调现象的妥善处理，化解或缓解矛盾，恢复组织协调运转。秘书的随机协调，一是指在辅助管理等业务活动中，随机发现失调或问题，主动进行信息沟通和思想交流，消除误会和隔阂，谋求共识，协调关系；二是指受命于领导者，去处理随机出现的失调问题。 （五）辅助随机协调 秘书处于组织运转的信息枢纽地位，对随机出现的失调现象能够敏锐地发现。对一般性的、浅层次的失调，秘书主动进行随机协调，便于把问题化解在萌芽状态，避免酿成更

10、为严重的失调；对突发性的、重大的失调，秘书进行随机协调，有利于控制事态，缓解冲突，为领导解决问题作好准备；对严重的、深层次的失调，秘书及时调查失调的状态、性质、变化态势、影响及失调的原因，并提出有关协调方案的建议，对领导者采取协调举措具有重要的参考作用。秘书随机协调的作用是确定的、具有不可替代性的。 秘书随机协调，是立足秘书本职地位进行的协调活动，必须把握以下六点要领： 要注重与组织目标的一致性； 要注重对变化的适应性； 要注重非权力支配性； 要注重非职责限定性； 要注重沟通疏导性； 要注重量力适度性。2、秘书随机协调辅助的要领、秘书随机协调辅助的要领 二、秘书综合服务职能 “综合服务”是秘书

11、的根本职能。秘书提供“综合服务”的职能很宽广，可以说：领导的管理内容有多宽，秘书的服务范围也就有多宽，同时，秘书还得为平行的职能部门执行管理职能提供服务，并还要 为管理的相对人人民 群众提供服务。 办文在秘书工作中主要指文稿撰拟、运行、整理及保管利用。自秘书性工作萌生开始，办文就成为秘书性人员为领导和管理工作服务的重要手段，成为其辅政的主要方式。 （一）秘书“办文”服务事务 秘书撰拟文稿，主要是指受命于领导起草各种表达领导和管理意图的书信、文件、讲话稿等文字材料。 秘书在撰拟文稿的过程中应注意以下六个方面： 要明确自己代笔者的地位； 要准确使用规范的文种； 要选用准确而不含混、庄重而不易产生歧

12、义 的语言表达； 要反复进行认真修改； 要依据可靠； 要有精益求精认真负责的态度。 1、文稿撰拟 文书运行包括收文和发文两个程序化运行过程。收文程序的主要环节有：签收登记分办传阅拟办批办承办催办查办等。发文程序的主要环节有：授意拟稿审核签发复核缮印校对用印登记封发等。 文书运行可根据机关规模、文件流量、沟通往来的需要等具体情况，对上述收文、发文程序进行调整，增减其中的某些环节。 2、文书运行 文书整理主要指将已经办理完毕的文书的处理，主要包括文书立卷和案卷归档。 文书立卷是指将已经办理完毕的、具有一定查考利用价值的文件材料，按其形成过程中的联系、特征和一定的规律组成案卷。 3、文书整理 文书立

13、卷的范围文书立卷的范围 1.本机关工作活动中所形成的已经办理完毕的，具有一定查考利用价值的文书、电报、会议文件、内部文件、电话记录、会议记录、本机关编印的出版物原稿，以及图表、簿册、声像材料等； 2.上级机关发来的与本机关业务有关的决议、决定、指示、命令、重要通知、通报、条例、规定等； 3.下级机关文件、与本机关无关的外来文等均不需立卷。 文书立卷的原则：保持文书间的历史联系，区别保存价值，便于保管和利用。 经过整理的文书案卷，必须逐年移交给机关档案室集中保管，称为归档。 归档的时限要求是办理完毕的文书经整理组合成案卷后，（一般在）第二年的上半年向档案部门移交。归档的质量要求是要维护文书材料的

14、齐全、完整；要按文书的内容上的联系合并整理、立卷；要保持文书间的历史联系，区分保存价值，分类整理、立卷，案卷要简明确切，便于保管和利用。 秘书要收集保管一定数量的文献资料，以便在领导工作需要时提供给领导参考，并在自身开展业务活动中查阅。 秘书文献资料工作中必须注重以下五个方面： 要注重针对性； 要注重前沿性； 要注重系统性； 要注重动态性； 要注重消化应用性。 4、文献材料的保管和利用 秘书办会指的是协助领导者筹备会议、操办会务、为会议有序进行和取得预期效果提供服务。秘书办会主要包括会前准备、会间服务、会后事务及在会前、会间、会后都有大量会议文字工作和文件材料处理事务。 （二）秘书“办会”服务

15、事务 秘书会务工作的原则：秘书会务工作的原则： 要强调与领导者主辅配合； 要强调周密安排，有序运作； 要强调热情服务，提高效率； 要强调涉密会议的安全、保密； 在操办会议事务中要注重发挥参谋 建议和拾遗补阙作用； 要注重规范性与灵活性的结合。 1、工作的原则和任务 秘书会务工作的任务：秘书会务工作的任务： 主要有会前筹备、会议接待、组织联络、会场管理、会议文件工作、会议选举、会议保密、会议后勤服务、会间事务、会后工作等。 秘书在会议活动全过程中尽职尽责地操办会务和提供服务，对提高会议效率，优化会议效果具有不可低估的积极作用。 秘书会务工作中，会前筹备是会议有效进行的基础性工作。 会前筹备工作主

16、要包括领导确定会议目的、议题，秘书根据领导意图拟订会议筹备方案，领导审核、批准会议筹备方案，组建会议筹备和组织机构并按会议筹备方案进行分工，根据确定的与会者名单送发会议通知，准备会议文件，布置会场，按会议讨论要求将与会者编组，制作会议代表证、工作人员证件及其他证件，根据与会者特征安排其会议期间的住宿和接站车辆。 2、会前筹备 会议召开期间，必须办好以下工作： 会场签到，以便了解与会代表的人数； 会间调度，这是指对会议程序、内容、会场服务的 安排和调整； 会议记录，这是指会议情况的原始记录，它是贯彻 会议精神的依据，形成会议文件的基础； 会议简报，这是反映会议进程、动态，通报会议情 况的文书；

17、会议选举； 会议总结； 后勤保障。 3、会间事务 会后工作主要包括： 草拟和印发会议纪要，以记载和传达 会议的主要精神； 清理会议文件； 组织会议代表离会，为其提供各种方便； 搞好宣传报道，扩大和传播会议影响； 会议工作总结； 会后催办工作。 4、会后工作 秘书为领导操办事务的范围相当广泛，大体上可分为日常事务、随机性事务和受权理事三类。 （三）秘书“办事” 服务事务 日常事务指秘书每天都要操办的事务。这些日常事务有着共同的特征： 具有领导工作需要的选择性； 具有操作的规范性； 具有与领导工作的主辅协同性； 具有运作的适应性； 具有服务的周密性； 1、日常事务、日常事务 办公室事务管理 包括值

18、班工作、电话记录、来信来访处理等。 综合承办事务综合承办事务 即承办上级领导下达的各项指令、协调各部门各机构之间的工作关系。文书处理事务文书处理事务 包括文书材料的收发、管理、登记、传阅、批办、传递、催办以及缮印、清退、立卷、保管等。印信凭证的管理 秘书人员必须深刻了解印信凭证的作用秘书人员必须深刻了解印信凭证的作用和意义，懂得印章和意义，懂得印章 凭证的制作、使用凭证的制作、使用 和保管。和保管。 领导活动安排的内容： 领导活动是指领导群体的活动，既包括领导者主动发起的活动，又包括下属需要领导者主持或参与的活动，还包括往来单位或社会公众要求、约请领导者出席的活动。 由秘书部门和秘书协助安排领

19、导活动，有利于统筹全局，协调处理，分轻重缓急，有序安排，避免冲突和矛盾，提高领导工作效率。领导活动安排领导活动安排 秘书的随机事务指难以预测的、不经常发生的、或在职能分工边界上难以确定由谁处理的事务。 秘书处理随机事务要注重的五个方面： 要注重预防性； 要注重反应的敏锐性； 要注重整体配合性； 要注重辅助地位的制约性； 要注重沟通枢纽性。2、随机事务 吃完又唱，“非常时期”擅自离岗n据中国青年报4月30日报道，H省C市委近日向全市发出通报，对擅自离开工作岗位造成工作严重失职的原市政府副秘书长P，免去其市政府副秘书长、市政府办公室党组副书记、市政府办公室正处级督察员职务，调离市政府办公室。n据了

20、解，在防治“非典”形势严峻的情况下，身为C市防治“非典”指挥部综合信息组负责人的P，却擅离工作岗位长达5个小时。4月26日下午P主持召开了有关部门相关人员会议后，未按要求及时将会议情况反馈给指挥部，又应约与一个体老板等人在某大酒店吃晚饭，随后又到歌厅唱歌。在此时间内，市防治“非典”指挥部多次电话与其联系，都没有联系上。 秘书受权理事，指的是领导者根据工作的需要，将自己权限范围内的事务，授权秘书代表自己去处理，秘书根据领导的意图和委授的权力及要求，代表领导去处理交办的事务。3、受权理事 秘书受权理事应注意事项：秘书受权理事应注意事项： 要准确理解领导的授权意图，把握目的、 要求和授权范围以及相关

21、的法纪规范， 正确地把握理事的依据； 要分析客观环境要素和完成任务的各种 条件，谋划办理的思路和选择有效的工 作方法； 要明确受权理事的双重角色； 要与领导者保持密切沟通，特别是当环 境变化或其他原因使问题的处理已超出 授权范围时，一定要向授权者请示，并 遵从其新的指示办理； 要主动争取其他方面的配合与合作，但 遇到受权以外的事务，秘书不得自作主 张，不得擅作决定。 第二节 秘书职能环境建设 本节要点一、秘书职能环境含义及其重要性 二、营造优美的 工作环境 三、优化良好的 人际关系环境 人类的全部活动都是在一定的环境条件下进行的，秘书的职能环境是他从事职业活动、履行职能的基石。创造良好的职业环

22、境氛围，与各方面建立正常、稳定的职能关系，并主动依靠和强化这种职能关系，就能有效地行使和实现自己的职能。 （一）职能环境（一）职能环境 是指职业个人在他履行其社会职能时必须具备的物质生活条件和与之发生职能关系的相对稳定的职能对象的统称。一、一、秘书职能环境含义及重要性秘书职能环境含义及重要性 是指从事秘书工作的秘书个人，在履行秘书职能时的有利于自身健康、成长和提高工作效率的物质生活环境和与之发生职能关系的相对稳定的职能对象的总称。 （二）秘书职能环境秘书职能环境 改善物质生活条件和工作条件，优化各种职能关系，为自己的事业创造“天时、地利、人和”的客观环境，使自己的工作能等到各有关方面的理解、信

23、任、支持和合作，才能正常、顺利、有效地行使自己的社会职能。其职能环境优化的程度愈高，秘书的职能活动也就愈顺畅，效用也就愈显著。 （三）秘书职能环境的重要性秘书职能环境的重要性（四）秘书职能环境的构成 环境是一个开放的大系统。秘书职能环境与其他环境系统一样，具有整体性、层次性、动态性。以下是从宏观、中观、微观三个层面上对秘书职能环境进行划分。第一节 职能环境构成1、横向要素、横向要素(宏观宏观)社会政治环境社会文化环境社会经济环境要素2、纵向层次、纵向层次(中观中观)（1）秘书机构内部环境）秘书机构内部环境 秘书机构的人员构成、管理制度、分工协作状况、气质和谐状况、人际关系、秘书部门负责人的影响

24、力，以及办公设备、办公条件等要素，构成秘书机构的内部环境。第一节 职能环境构成（2）组织内部环境）组织内部环境秘书所在组织内部环境，是秘书组在组织内部一切影响秘书、秘书机构工作的各种因素的总和。（3）组织外部环境）组织外部环境秘书组织外部环境是一个庞大的、具有层次的、开放的相互联系的系统。宏观的国内经济政治环境。上司不小心将咖啡洒到了布质的沙发上，秘书应如何将咖啡渍擦掉，请从以下选出恰当的选项。1.安排专门人员进行此项工作；2用水将污渍浸湿，再以餐巾纸将污渍吸出；3以沾了漂白剂的布擦拭。答案2：刚沾染的咖啡可以先用水浸湿，再用餐巾纸吸附，重复几次后，很快就可以变得比较干净，不再那么显眼。使用漂

25、白剂可能会损伤沙发的质地，或者导致褪色。不过，如果污渍已经过一段时间，就应该交给专业人员处理了。3、职能环境关系、职能环境关系（1）与纵向层次机构的关系（2）与横向部门机构的关系（3）与社会公众的关系（4）秘书与人际关系处理人际关系的基本原则1、平等原则2、互利原则3、诚实信任原则4、相容原则 优美的工作环境，可以激发人们愉快、高昂的情绪，使其专心致志地投入工作，还有利于消除 紧张和疲劳。 二、二、营造优美的工作环境营造优美的工作环境(微观微观) 秘书的工作场所，即各机关、单位的秘书按照一定制度、并借助于一定手段处理公务的地方。它应根据秘书工作的性质、特点和基本职能特别应根据服从并服务于领导工

26、作的需要和外来人员办事联络的需要来合理设计，如应考虑到秘书的活动范围、作业姿势和办公用具的安置以及物理方面（如气候、光线、声音、颜色等）的因素，做到各办公室的位置排列科学、房屋的面积适当、室内空间适度、座位应按工作流程顺序同向排列、不宜紊乱无序或任人自由选择，以免相互干扰。 （一）秘书工作场所秘书工作场所办公室清扫的要点1.确认废纸篓里是否有积压的垃圾；2.确认时钟和日历的时间是否吻合；3.摆放杂志架时应使杂志露出，确认杂志和报纸是否是最新的；4.定期维护观赏植物，为其浇水；5.客人走后，应迅速将烟缸、茶杯等收拾起来，并擦拭桌子。椅子如果是面布质的，应用刷子除尘，如果是皮质的，则应用布擦拭。（

27、二）秘书工作场所的布置模式 总体办公型模式总体办公型模式综理制综理制 职能分工型模式分理制总体总体办公办公模式模式1、总体办公型两种模式、总体办公型两种模式 敞开式：敞开式：就是将秘书集中在一间大的办公室里，按照工作流程，以工作台为中心进行排列。优点：便于沟通；便于集中管理；能节约办公空间和经费；节省办事时间，有利于相互合作。缺点：容易相互干扰， 办公效率低；难于进行带 有秘密性的工作；工作处 于他人监控之下。 半封闭式：半封闭式：即在敞开式的办公室内用组合式家具或其他材料，将分工不同的秘书部门的小单位和人员隔开，形成以工作台为中心的若干个“工作单元”。优点：节省空间，不易受他人干扰；缺点是经

28、费开 支较多，也不便于 管理和监控。 2、职能分工型模式、职能分工型模式 又称“分散式”：就是将秘书部门的各小单位和人员分散地安排在机关、单位领导人办公室周围的专门房间里，从事其职责范围内的秘书职能活动。这是我国传统的工作方式，优点：有利于保密；有利于分级管理；有利于保持工作环境的安静。缺点：它不利于信息沟通；耗费空间和费用多；不便于工作协调；不便于监督检查；也不利于提高工作质量和效率。 （三）秘书办公自然环境因素要求（三）秘书办公自然环境因素要求 空气环境空气环境 空气环境是以空气温度、湿度、清洁度和流动速度来衡量的，称之为空气的“四度四度”。空气“四度” 温度：保持在20-25左右；湿度：

29、保持在40%-60%；清洁度：做好办公环境卫生工作；空气流动速度：控制在 0.3米/秒-0.4米/秒，常开窗“换气”。色彩环境色彩环境 色彩是指光波刺激人眼所产生的视感觉。色彩对人的生理、心理会产生特有的视觉效果，红、橙、黄色具有热烈、温暖的视觉效果，是为暖色；蓝、绿、紫色具有寒冷、沉静的视觉效果，是为冷色；黑、红、橙色给人以重的感觉；白、绿、蓝色给人以轻的感觉。一般说来，深颜色有收缩感，使人感到大、厚、近；浅颜色有扩张感，使人感到小、薄、远。秘书工作场所的色调宜以白、乳白、浅黄、天蓝、浅蓝为基本色，这能减轻人眼的疲劳、提高识别事物的能力和速度，提高工作效率和质量，而且还能使室内环境变得赏心悦

30、目，给人带来精神上的轻松感、愉快感和舒坦感。 光线环境光线环境 光线环境和色彩环境合称为视觉环境，是通过人的视觉器官（眼睛）所感知的空间性环境。人们获取信息80%来自视觉。秘书工作的环境应根据工作的性质、时间的长短、空间的大小、位置的不同，进 行科学、合理的安排， 配置充分、合理的采光 照明系统。 声音环境声音环境 声音环境又称听觉环境。听觉：是指声波振动动物耳朵鼓膜所产生的感觉。一般情况下，50分贝以下的环境是安静的；75分贝以下对人体没什么影响；85-90分贝对人有轻度影响；95分贝以上的噪音对人可构成危害；130分贝会引起病态感觉；150分贝是人体忍受的界限；180分贝能够破坏金属；再高

31、10分贝，就足以把铆钉从金属结构中拔出来。秘书室内工作环境的基本要求是保持安静，要隔绝噪音。 室外环境室外环境 室外环境是是指秘书所在机关、单位的整个自然环境状况，即庭院环境。各机关、单位应根据环境美学和人类生态学的规律和要求，创造机关、单位的自然环境美，为秘书和所有员工提供一个卫生、整洁、安全、安静、方便、舒适、优雅、美观的生存和生活环境。 机关、单位的选址要远离污 染，布局要规整合理，周围 应绿化、净化、美化。 下面是秘书的清扫方法，请选出不恰当的一项。1.书架玻璃上的灰尘应先喷上专用的玻璃洗澡剂，再用干抹布擦干；2.用刷子刷掉布质的接待用具上的灰尘；3.用抹布擦掉革质椅子上的污垢；4.用

32、湿毛巾擦木质的桌子；5.给观察植物浇水。答案3：对于革制品应先使用专用的清洁剂清除污垢，然后再使用干布的方式清洁；答案5除了浇水外，还要用抹布擦拭植物叶子。三、优化良好的人际关系环境三、优化良好的人际关系环境 （一）人际关系：（一）人际关系： 也称人群关系，是指人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。 理想的人际关系环境，应是一种充满亲密、和谐、团结、协作的氛围，具有凝聚力、向心力和感召力的集体。 （二）秘书的人际关系（二）秘书的人际关系 秘书的人际关系是一种业缘人际关系（或称工作关系），是由于人们从事共同的或有关联的社会工作而结成的人际关系。构成业缘人际关系

33、的媒介是人们在社会群体中所从事的职业。 （三）秘书人际关系环境氛围的类型（三）秘书人际关系环境氛围的类型 人际关系类型人际关系类型紧张型和谐型淡漠型1、和谐型、和谐型 是指机关、单位各部门之间、感情融洽，能相互理解、相互信任、相互支持、相互照应，各项工作都能默契配合，步调一致，因而心 情舒畅，工作干劲大。 和谐的人际关系是最佳发挥秘书职能作用的人际环境氛围。秘书不仅要珍惜和利用和谐的人际环境，而且应协助领导形成和优化良好的人际环境。具体要注重以下三方面： 要加强上情下达，下情上达，左右沟通，内外沟通，促进人与人之间的相互理解与信任，促进相互支持与配合； 要将贯彻领导意图与真实反映群众意愿有机结

34、合起来，加强团体意识； 要把服务于领导工作与服务于全体组织成员相结合，促进共识，整合整体利益。 2、淡漠型 指机关、单位各部门、各成员之间以及与上下、兄弟单位之间缺乏感情联系和思想沟通，除了工作上的一般接触外，就再没有其他的什么接触了，各职能部门之间只是业务上的往来，按程序办事，工作人员虽有明确分工，也能按时到位，但公事公办，不求有功，但求无过，事不关己，高高挂起，谈不上相互支持和协作，很少有考虑 组织总体目标的实现进程，也很少关心人 与人之间思想感情的交流与沟通，显示出 一种“平淡如水”的状态，人们的工作主动 性和积极性都不高。 在淡漠的人际关系中，秘书工作会受到消极影 响，其各项职能活动得

35、不到必要的理解、支持 和协作；辅助领导工作也缺乏良好的群众基础。 秘书针对淡漠的人际环境要注重以下四个方面： 要注重加强桥梁纽带作用，把群众的意见和要 求及时集中起来向领导反映，使领导和管理举 措符合民意，增强团体凝聚力； 协助领导加强与群众的联系，开发群体潜能， 激发群众开拓事业的热情； 要将领导的正确意图及时向群众传达和宣传， 强化群众对领导工作的理解和认同； 协助领导妥善处理各种矛盾和问题，化解各 种隔阂，谋求协调与和谐，逐渐形成和谐的 人际关系。3、紧张型、紧张型 指的是机关、单位处于一种磨擦不断、矛盾突出的人际关系环境氛围。在这种氛围中，或由于领导班子不团结、互不买帐，各吹各的号、各

36、唱各的调；或是职能部门从各自的小集团利益出发、相互掣肘、推诿扯皮；或是同一职能部门的成员之间人际关系紧张，“各人自扫门前雪，不管他人瓦上霜”，配合失调；或由于人们价值观念的不同而造成认识上的分歧；或由于个人恩怨和利益冲突而戟指怒目；或由于领导偏听偏信、处事不公而产生埋怨心理；或由于机构臃肿而“人闲出是非”，这种环境氛围使得秘书干什么工作都难，极费周折，而且往往是费力不讨好。 在紧张的人际关系环境里，秘书应该意：在紧张的人际关系环境里，秘书应该意： 不介入领导人之间的无原则纠纷，不分亲疏，不传是非，不传小道消息，不搞人身 依附，坚持正常的组织生活原则； 对人一视同仁，诚恳相待，一切从组织公利出发

37、，不为小团体利益损害组织公利； 按职责分工对口请示汇报工作，避免多头请示、交叉请示和多头指示、交叉指示引发的矛盾； 多做协调工作，增进矛盾各方相互理解，促进关系协调。 消耗类办公用品的管理1.确认铅笔或圆珠笔等笔类用具拿到手就可以使用；2.随时注意笔记用纸等使用频率很高的物品库存情况如何，根据需要进行补充；3.确认附日期的章上的日期是否正确；4.及时观察并更改饮水机的水。5.领导的饮品及时补充，如咖啡、茶叶。（四）秘书应处理好的人际关系：（四）秘书应处理好的人际关系： 1、秘书与领导的关系、秘书与领导的关系 秘书是领导的耳目、助手和参谋，又是智囊和管家。秘书辅助领导工作，领导是一个圆心，秘书则

38、是环绕圆心的圆周轨道上运行的各个点；领导工作是一条主线，秘书工作则是围绕主线上 下、左右、前后同步行进的一条曲 线。因此，没有领导，秘书也就没 有存在的必要；没有领导工作，秘 书工作也就没有存在的必要。秘书在领导活动过程中的位置秘书在领导活动过程中的位置 秘书为领导和领导工作服务是全方位的，除辅佐决策外，还包括参谋咨询、沟通信息、加强协调和各种秘书实务等。在这一切过程中秘书必须服从并服务于领导和领导工作的，始终处于中介、辅助的地位。因此，秘书必须要有甘当配角，做无名英雄的意识；在代替领导发号施令过程中又要有不当“二首长”的意识。即秘书在为领导服务的过程中，应当做到参谋而不决策，分忧而不分权，自

39、尊而不自大，要坚持对事不对人，一切对党和人民负责。 人格地位上的平等关系人格地位上的平等关系 领导与秘书都是国家的公民，都享有宪法规定的平等权利和承担同等的义务。秘书与领导的关系，应当建立在公民的人格平等的基础之上。 可能出现的误区：可能出现的误区： 把领导与秘书工作上的上下级关系搞成人身依附关系，领导对其秘书视为仆人，不尊重其人格和人身自由；秘书对其领导视为主人，把向人民负责向组织负责，向领导负责的一致性，变为对领导个人负责，不论是否违纪违法都惟命是从。 秘书与领导应处理的关系 1 1秘书工作中不恰当的一项 1.即使是日常工作也应先取得上司的认可，以防止在工作中出现失误；2.在听取上司指示的

40、时候应做好笔记；3.听完上司的指示后，向上司确认需要确认的部分；4.完成上司分配的工作后，马上向上司汇报；5.在听完上司的意见后，根据上司的立场陈述自己的看法。答案1：秘书自己能够做出判断的日常工作，不必一一向上司确认。 领导与秘书在事业发展目标上和各项任务目标上是一致的。为了实现共同的事业目标和任务目标，两者是相互配合的同事，必须密切配合。 可能出现的误区：可能出现的误区： 在事业目标上，如果领导者个人的事业目标违背社会公众利益和国家法律法规，秘书必须加以劝谏，若劝谏无效一意孤行，造成了对国家人民利益的损害，则要检举揭发，履行公民的义务，否则，就会成为违法者的同伙。如果秘书的个人目标违背法纪

41、，领导者要及时批评教育，甚至给予处分，否则，就会犯包庇坏人的严重错误。 实现工作目标中的同事关系 2 2 秘书工作属于领导工作的延伸。在工作实践中，领导者是上级，处于主体地位；秘书是下级，处于辅助地位。主辅配合默契，关系和谐，工作能有效开展。 可能出现的误区：将主辅配合关系搞成不正常的人身依附关系，是容易出现的误区。除此之外，主辅关系的误区主要有三个方面： 主辅脱节； 主辅错位； 主辅不分。 工作职能上的上下级主辅关系 3 3以下是秘书可以取得领导信任的问题，请选出不适当的一项。1.为了进一步了解上司，应对上司的资产状况进行详细地调查；2.当其他部门的员工问及上司的具体业务时，回答对方自己也不

42、清楚；3.只要是上司指示的工作，即使是上司的私事，也要和其他工作一样用心完成。 答案1：秘书掌握上司的私人情况，主要是为了能够做好辅助工作，顺利开展业务，但是秘书在了解上司的私人情况时不可刺探上司的隐私，如上司的资产情况。秘书经常遇到的问题指出并纠正上司的错误积极为上司的工作出谋划策转接某个以个人名义打进的电话时，询问对方与上司的关系不能因为自己是秘书，就自觉有优越感注意自身修养，积累知识注意增加他人对自己的好感对于机密事件，表现出“不知情”的姿态 领导与秘书在相互配合的工作过程中，领导处于主动地位，发动、推动工作；秘书处于被动地位，辅助领导，执行任务和操办事务，为领导工作服务。 可能出现的误

43、区：领导与秘书的主动与从属关系，若处理不当，一是会出现领导者缺乏引导、调度、指导秘书工作的能力或对秘书工作不够重视，使得秘书工作被动无序或低效；二是秘书缺乏发挥主观能动性的积极性和能力，只能被动应付。工作过程上的主从关系 4 4 领导与秘书工作沟通，既有领导对秘书的指示、指导，又有秘书对领导者的请示、汇报；既有领导者向秘书了解情况、征求意见和建议，又有秘书向领导主动参谋、提供可行方案等。只有建立和保持了这种密切的双向沟通关系，领导与秘书的主辅配合才能有效；只有加强这种双向沟通，才能使领导者与秘书的主辅配合，逐渐达到配合默契的程度。 可能出现的误区：领导者与秘书的沟通关系，若处理不善会出现以下情

44、况： 沟通受阻； 单向沟通； 虚假沟通。 工作沟通上的双向交流关系 5 5作为秘书，应想一想上司为什么要下达这样的指示。如果这项工作第二天完成也没问题，那么他完全不必这样要求。所以应理解对方立场，采取积极行动完成工作。马上就要到下班时间了，秘书突然接到上司的指示，有一项紧急工作要求她去完成。而且完成这项工作至少要两个半小时。秘书的措施不恰当的一项是：1.手头还有一项工作正在进行，所以应请求上司先完成哪一项工作；2.手头的工作已经完成，所以答复上司自己马上就开始做；3.找托辞逃避工作，或者答复：“您突然这样说，让我很难办啊！看时间吧。” 秘书工作的绩效，蕴含在领导工作的绩效之中。因此，领导者对秘

45、书指导有方，促进秘书提高工作绩效，实际上也是在提高领导工作绩效；秘书立足本职主动提供有效的辅助和服务，促进领导工作绩效，同样也是在提高自身的工作绩效。 可能出现的误区：领导与秘书工作绩效上的一体关系，若处理得不好会出现以下情况。 秘书的压抑感； 秘书的表现欲； 领导者的优越感或特权感。 工作绩效上的一体关系 6 62、秘书与职能部门的关系：、秘书与职能部门的关系： 秘书同职能部门之间的联系，是一种同层次业缘人际关系的联系，即在同一机关、单位处于相同地位的人们在交往过程中结成的业缘人际关系，有两种形态 辅助形态协调形态与职与职与职与职能部能部能部能部门的门的门的门的关系关系关系关系 即以综合辅助

46、领导和领导工作为中心任务，同职能部门所发生的业缘人际关系。秘书辅助领导工作，就须针对辅助任务的需要，同各职能部门进行交往、在领导与各职能部门之间架起一座桥梁，纵向地往返输送、反馈各种信息。秘书的作用是通过一条与领导直接指挥的主线相平行的辅线，而介于领导与职能部门之间。 辅助形态 管理事务中有综合性或交叉性的事项，关涉几个职能部门的业务范围，这就需要秘书和秘书部门从中进行协调，按照领导的意图，确定出某一职能部门主要负责，其他职能部门协助办理，同心协力完成 这一综合性或交叉性的 事项。 协调形态秘书与职能部门建立良好的业缘关系应做到：秘书与职能部门建立良好的业缘关系应做到： 第一、树立第一、树立“

47、一盘棋一盘棋”的整体观念：的整体观念： 即秘书和各职能部门的人员必须树立整体观念，以全局利益为重，小局服从大局，“棋子”服从整盘棋的调度。 第二、强化职能部门观念：第二、强化职能部门观念： 秘书应正视其地位与作用的辅助性质，恪守谦虚谨慎的职业道德，体谅其难处并为之服务，不得居高临下，颐指气使。 第三、体谅职能部门的难处：第三、体谅职能部门的难处： 秘书和秘书部门应正确转达领导意图，协助职能部门完成任务，要尊重和体谅职能部门的实情，少给职能部门施加压力；要广泛搜集各方面的信息，乐于为职能部门服务；要发挥秘书的特有职能优势，多为职能部门排忧解难；要注意同等对待各职能部门的人员，切不可厚此薄彼。 第

48、四、讲究协调策略：第四、讲究协调策略： 宜采用思想沟通、感情交流、信息传输和正面疏导的方法，形成共识，完成任务 3、秘书与群众的关系、秘书与群众的关系 群众是秘书职能活动的重要对象，是有效辅助领导活动的重要依靠，是秘书工作的“三大服务”内容之一。秘书同群众的职能关系，通常表现为两种形态： 被动形态主动形态与群与群与群与群众的众的众的众的关系关系关系关系 即秘书为领导临时指派或作为受权代表而受制领导而与群众所发生的一种职能关系。如领导因决策需要让秘书深入群众了解和掌握第一手情况和意愿，领导为处理信访或其他有关事项而授权秘书对群众进行调查或作复，群众把秘书视作领导的代表向秘书来信来访而秘书代领导接

49、受并遵照领导具体意向进行处理等等，均属秘书要受领导明确制约、带有明显被动色彩的同群众的一种职能关系。 被动形态 即秘书在自己的职能权限内自行同群众所发生的职能关系。如秘书为履行其职能，作为有心人，随时随地在群众中了解各种情况，听取各种反映；或秘书为积累有关资料，自行定向地向群众调查研究；或为协调某一工作、处理某一事项，主动同群众交往，了解和掌握有关情况等，均属秘书不明显受制于领导、而带有主动色彩的一种同群众的职能关系。加强同群众的这种职能联系，优化与群众的业缘人际关系，是秘书在职能活动中发挥主动性、积极性、创造性的集中体现。 主动形态秘书同群众建立良好的业缘关系应做到秘书同群众建立良好的业缘关

50、系应做到： 第一、全面了解群众的基本情况：第一、全面了解群众的基本情况： 了解和掌握群众的各方面要求，有的放矢地开展工作，密切与他们的关系，取得他们对机关，单位各项工作的支持，尽职尽责地完成自己的本职工作，为实现机关，单位的总体目标努力奋斗。 第二、强化为群众服务的观念：第二、强化为群众服务的观念： 第三、加强领导与群众之间的信息沟通：第三、加强领导与群众之间的信息沟通： 把领导的意图及有关政策原原本本传达给群众，把群众的意见和要求不折不扣转达给领导。 第四、营造亲密、融洽的第四、营造亲密、融洽的“家庭式气氛家庭式气氛” 秘书职能范畴有“辅助管理、综合服务”两个方面。这两个方面既有内容上的区别

51、，又相互渗透。其共同的目的都是为领导工作的有效和有序提供辅助和服务，以促进领导工作效率的提高。秘书职能环境有自然环境和社会关系环境两个方面。创造良好的职业环境氛围，与各方面建立正常、稳定的职能关系，并主动依靠和强化这种职能关系，才能有效地行使和实现自己的职能。 秘书辅助管理职能范畴有哪些？ 秘书应从哪些方面帮助领导获取并利用信息。 秘书辅助决策可从哪些方面着手进行？ 简述秘书综合服务职能的范畴。 秘书“办会”服务事务应从哪些方面着手？ 简述秘书应综合服务的日常事务内容。 秘书职能环境主要有哪些内容？ 简述秘书工作场所的两种模式的利弊。 秘书人际关系的类型及其表现特征。 秘书与领导应处理的关系有哪些？1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010