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1、1（高职）09-项目一 商业银行客户服务目录目录任务一：认识银行服务任务一：认识银行服务活动一：银行服务特点活动一：银行服务特点活动二：银行服务应对策略活动二：银行服务应对策略任务二：评价银行服务任务二：评价银行服务活动一：体验式服务活动一：体验式服务活动二：银行优质服务活动二：银行优质服务活动三：银行服务质量调研活动三：银行服务质量调研活动四：服务补救活动四：服务补救2（高职）09-项目一 商业银行客户服务项目一：商业银行客户服务项目一：商业银行客户服务1.1.你平时会选择什么样的银你平时会选择什么样的银行去办理业务行去办理业务? ?2.2.银行实力、距离远近、员银行实力、距离远近、员工素质
2、、服务态度等，你认工素质、服务态度等，你认为什么最重要？为什么最重要？3（高职）09-项目一 商业银行客户服务任务一：认识银行服务任务一：认识银行服务活动一：银行服务特点活动一：银行服务特点1.1.无形性无形性2.2.不可分离性不可分离性（1 1）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系；）服务提供者与所提供的服务在身体上的联系；（2 2）消费者也包括在服务的生产过程中；）消费者也包括在服务的生产过程中；（3 3）其他消费者也包括在服务生产过程中；）其他消费者也包括在服务生产过程中；3.3.变异性变异性（1 1）同一服务产品品质差异的多边性；）同一服务产品品质差异的多边性；（2 2）不仅不同银行
3、所提供的服务不同，同一银行中不同员工所提供的服务也）不仅不同银行所提供的服务不同，同一银行中不同员工所提供的服务也不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同；不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同；4.4.风险性风险性4（高职）09-项目一 商业银行客户服务任务一：认识银行服务任务一：认识银行服务活动二：银行服务应对策略活动二：银行服务应对策略1.1.应对无形性的策略应对无形性的策略（1 1）提供公众很容易理解的有形的暗示；）提供公众很容易理解的有形的暗示；（2 2）使用人员信息源；）使用人员信息源；（3 3）创造强有力的组织形象。）创造强有力的组织形象。2.2.应对不可分
4、离性的策略应对不可分离性的策略（1 1）重视对一线员工的选择和培训；）重视对一线员工的选择和培训；（2 2）消费者管理；）消费者管理；（3 3）使用多个服务点。）使用多个服务点。3.3.应对变异性的策略应对变异性的策略（1 1）定制化；）定制化；（2 2）标准化。）标准化。5（高职）09-项目一 商业银行客户服务任务二：评价银行服务任务二：评价银行服务活动一：体验式服务活动一：体验式服务一、体验式服务一、体验式服务 1. 1.顾客体验模式顾客体验模式 2. 2.体验经济时代的消费者特征体验经济时代的消费者特征二、银行优质服务的七个标准二、银行优质服务的七个标准 1.1.时限标准；时限标准； 2
5、. 2.操作流程；操作流程； 3. 3.适应性；适应性； 4. 4.预见性；预见性； 5. 5.信息沟通；信息沟通； 6. 6.顾客反馈；顾客反馈； 7. 7.组织和监管。组织和监管。6（高职）09-项目一 商业银行客户服务任务二：评价银行服务任务二：评价银行服务活动二：银行优质服务活动二：银行优质服务某单位的支票因印章不清而两次被退回（某单位的支票因印章不清而两次被退回（ ）逢年过节（逢年过节（ ）客户按手印之后（客户按手印之后（ ）每天上柜前（每天上柜前（ ）看到客户取大额现金又没有带包（看到客户取大额现金又没有带包（ ）接听电话前（接听电话前（ ）服务重在细节服务重在细节7（高职）09-
6、项目一 商业银行客户服务任务二：评价银行服务任务二：评价银行服务活动三：银行服务质量调研活动三：银行服务质量调研活动四：服务补救活动四：服务补救1.1.服务质量有较强的主观性；服务质量有较强的主观性；2.2.服务质量的过程性；服务质量的过程性；3.3.服务质量是一种整体的质量。服务质量是一种整体的质量。（一）认识服务质量（一）认识服务质量1.1.服务质量有比较强的主观性；服务质量有比较强的主观性；2.2.服务质量有过程性；服务质量有过程性；3.3.服务质量是一种整体的质量。、服务质量是一种整体的质量。、（二）服务失误和补救（二）服务失误和补救这大都是由银行员工、客户自身、一些不可抗力造成的。这
7、大都是由银行员工、客户自身、一些不可抗力造成的。8（高职）09-项目一 商业银行客户服务案例讨论：案例讨论：T28T28手机让爱立信输掉中国市场手机让爱立信输掉中国市场 2001 2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说“T28”T28”的这一款手机存在质量的这一款手机存在质量问题。但是爱立信公司漠视客户的反映，而且一再辩解自己的手机没有问题，是一些别有用问题。但是爱立信公司漠视客户的反映，而且一再辩解自己的手机没有问题，是一些别有用心的人在背后搞鬼。心的人在背后搞鬼。 后来，后来，广州青年报广州青年报连续三次报道了爱立信手机在中国市场上
8、的质量和服务问题，引连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的发了消费者及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768768，788C788C以及当时大做广以及当时大做广告的告的SH888SH888手机，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售，当时，不轻易表态的电信管手机，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售，当时，不轻易表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决
9、问题。据当时的一位记者透露，爱立信试图用几万元广告费来地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时的一位记者透露，爱立信试图用几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办的主任还嘴硬：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立封媒体的嘴；爱立信广州办的主任还嘴硬：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更加不会去做服务补救工作。信自然不会去解决问题，更加不会去做服务补救工作。9（高职）09-项目一 商业银行客户服务结果：质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了它从不想放弃的中国市场。其市场份额结果：质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了它从不想放弃的中国市场。其市场份额从从33%33%导致下滑到了导致下滑到了2%2%！33%33%2%2%案例讨论：案例讨论：T28T28手机让爱立信输掉中国市场手机让爱立信输掉中国市场10（高职）09-项目一 商业银行客户服务
