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1、专专 营营 店店C C S S I I培培 训训 交交 流流- -客户满意是企业的生命客户满意是企业的生命CSICSI整整整整 体体体体 认认认认 识识识识J.D. Power 公司简介公司简介 由詹姆斯大卫鉋尔（JamesDavePower ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但
2、其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Service Index study （售后服务满意度指数调研）的简称J.D. Power主要指标介绍主要指标介绍 新车质量调查新车质量调查(IQS)(IQS)销售满意度调查销售满意度调查(SSI)(SSI)售后满意度调查售后满意度调查(CSI)汽车性能、运行汽车性能、运行和设计调查和设计调查(APEAL)(APEAL)目录 CSI 简介简介DYK近年来满意度现况分析近年来满意度现况分析09年专营店年专营店CSI提升指南提升指南09年专营店年专营店CSI的重点推进事项工作的重点推进事项工作
3、J.D.POWER调研项目种类调研项目种类区分中 国 CSI调查机构美国 JDP社(亚洲/太平洋地区办事处)市场调查人员思纬咨询公司公司成员或督导及临时聘用人员顾客问卷内容CSI 5个系统, 16个项目的顾客满意度调查调查方法顾客购车后实用1224个月的用户问卷顾客直接面谈(停车场,小区等直接拦截车主进行访问)调查对象07年2月08年5月销售车辆调查地区26个城市发表期间每年7月内容厂家CSI的排名J.D. Power 中国 CSI 调查过程车辆购入(销售/登记) 07. 2月 08. 5月 半年里在4S店接受服务过1:1 面谈方式调查不满事项确认不满事项确认5个项目 16因子分析/综合(09
4、. 6月7月)调查结果发表09. 7月09. 2月 5月车辆使用CSICSI行业调研提升活动日程表行业调研提升活动日程表年年200720082009月月2 3 4 5 6 7 8 9 101112 1234 5 67 89 1011 1212 3 4 5 6 7 8 9 10 1112CSI销售和登记车辆销售和登记车辆客户满意集中活动期间客户满意集中活动期间 公布公布0909年结果年结果用户面访调查用户面访调查CSI 5CSI 5大因子大因子服务启动服务启动经销商设施经销商设施提车提车服务质量服务质量服务顾问服务顾问何为何为CSICSI? ? 3. 09 3. 09年年CSICSI提升指南提升
5、指南- CSI CSI调研是对拥车调研是对拥车1212到到2424个月期间内用户就他们在经销商处的服务经历中的问题进行调查分析。个月期间内用户就他们在经销商处的服务经历中的问题进行调查分析。- 针对进店接受服务的用户对自进厂至维修后离开的各个过程的服务满意度进行评价。针对进店接受服务的用户对自进厂至维修后离开的各个过程的服务满意度进行评价。服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细提车提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）服务质量完成整个维修/保养所花
6、的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）20092009年季度售后满意度调查因子及要素年季度售后满意度调查因子及要素2、售后服务满意度售后服务满意度提高意义提高意义1、售后服务满意度调查可反映、售后服务满意度调查可反映u 用户的直接消费体验u 经销商的售后服务水平u 汽车厂家的整体售后服务水平CSI CSI CSI CSI 重大意义重大意义重大意义重大意义满意度对忠诚度和推荐意向的影响% 一定会品牌品牌经销商经销商0
7、8年中国CSI排名排名(08)排名(07)比2007年CSI更好/差1NA3*2122315404123452106NANA710207NA12*912221046113(1)12651387141215154(1)167316NA181726NANA12*注意：小样本（30 99）不足量样本不报告注意：NA=由于该品牌样本量小/不足或品牌未进入调研，因此未列入排名。注意：沃尔沃、上汽荣威、克莱斯勒、东南汽车、江铃和力帆由于样本量不足（少于30）不在此公布。08年中国CSI排名排名(08)排名(07)比2007年CSI更好/差19167201910212010228(26)2321112425
8、222528302611(29)27NANA28221292303029303124(4)3227-11(31)*42*(7)*35*13*(15)*注意：小样本（30 99）不足量样本不报告注意：NA=由于该品牌样本量小/不足或品牌未进入调研，因此未列入排名。注意：沃尔沃、上汽荣威、克莱斯勒、东南汽车、江铃和力帆由于样本量不足（少于30）不在此公布。近5年DYK CSI走势分析(CSI (CSI Index)Index)13位位16位位19位位4位位6位位CSI和因子分比较优先分析:保持现有的努力保持现有的努力密切关注密切关注需要迫切注意需要迫切注意次要的努力次要的努力更好更好 更差更差20
9、08 行业总体行业总体对CSI的相对贡献更低更高经销商售后部代表处 全员进行CSI培训，强化CSI理念服务顾问严格执行售后服务流程目标用户的重点改善强化CI的管理对接待区、用户休息区、车间设施的改善24小时救援的管理备件供应的保障制定09年CSI目标编制CSI提升整体方案编制CSI提升指导文件对CSI提升效果分析对区域督导进行培训 协助DLR制定CSI提升方案对DLR改善措施进行检查指导对DLR售后人员进行CSI培训加强对DLR走访的指导为达成CSI 目标需要我们集中力量CSI 目标完成离不开我们的努力!一一. 服务启动服务启动项项 目目行行 动动 指指 南南1、开展预约服务、开展预约服务1-
10、1. 进行预约维修管理进行预约维修管理,合理安排维修日期及时间进行维修合理安排维修日期及时间进行维修1-2. 针对预约维修客户针对预约维修客户,分别在进场前分别在进场前1天、天、1小时前进行电话确认小时前进行电话确认 2. 主动开展预约和提醒服务主动开展预约和提醒服务1-1. 每月定期导出本月应回店用户清单，并通过短信或者电话开展每月定期导出本月应回店用户清单，并通过短信或者电话开展提醒服务提醒服务1-2 . 制作保养提示并张贴用户车辆上（用户同意情况下）制作保养提示并张贴用户车辆上（用户同意情况下）二二. 服务顾问服务顾问项项 目目行行 动动 指指 南南 1. 快速热情的接待用户快速热情的接
11、待用户1-1. 用户来店后，一分钟内做出响应，迎接用户，主动问候用户来店后，一分钟内做出响应，迎接用户，主动问候2. 服务流程的掌握服务流程的掌握2-1. 熟练掌握新版运营管理规范中，服务流程的每个环节，强化接熟练掌握新版运营管理规范中，服务流程的每个环节，强化接车、交车环节，以及对交车质量与时间的控制车、交车环节，以及对交车质量与时间的控制2-2. 熟练掌握汽车知识提高故障判断能力熟练掌握汽车知识提高故障判断能力3. 维修内容的说明维修内容的说明3-1. 给客户进行维修项目的说明给客户进行维修项目的说明,并且要求客户在派工单上签字确认。并且要求客户在派工单上签字确认。 3-2. 制作派工单时
12、制作派工单时,告诉客户预计完工时间。告诉客户预计完工时间。3-3. 制作派工单时告诉客户维修所需的费用制作派工单时告诉客户维修所需的费用(预算预算)0909年年CSICSI提升指南提升指南三三. 经销商设施经销商设施项项 目目行动指南行动指南1. 用户服务区的设施用户服务区的设施1-1. 引导客户到客户休息室休息引导客户到客户休息室休息,提供饮料提供饮料, 茶茶,报刊杂志报刊杂志, TV 等服务等服务 (提供用户通信提供用户通信, 上网等内容上网等内容)2-2. 客户休息室保持整洁干净客户休息室保持整洁干净,提供舒适的休息设施提供舒适的休息设施2-3. 客户休息室内应有饮料客户休息室内应有饮料
13、,报刊杂志报刊杂志,上网等客户便利设施上网等客户便利设施2. 与用户的互动与用户的互动2-1. 维修时间超过维修时间超过24小时以上时小时以上时,无偿给客户提供代步车无偿给客户提供代步车 (运营售后代步车管理日志运营售后代步车管理日志)四四. 提车提车项项 目目行动指南行动指南1. 提车过程提车过程1-1. 车辆维修结束后，第一时间通知用户，并协助用户一起提车、车辆维修结束后，第一时间通知用户，并协助用户一起提车、付款付款1-2. 没有在约定的时间内完成，需提前通知用户，并进行致歉没有在约定的时间内完成，需提前通知用户，并进行致歉1-3. 交车时需提示用户下次保养里程及保养内容交车时需提示用户
14、下次保养里程及保养内容2. 收费收费2-1. 最终的费用与估价误差不超过最终的费用与估价误差不超过10% 0909年年CSICSI提升指南提升指南0909年年CSICSI提升指南提升指南五五. 服务质量服务质量项目项目行动指南行动指南1. 维修质量维修质量1-1. 提高故障判断能力，严格实行提高故障判断能力，严格实行“三级检验制度三级检验制度”，提高一次修复，提高一次修复率率1-2. 维持一定的安全库存，保证维修保养的备件供应，防止备件缺维持一定的安全库存，保证维修保养的备件供应，防止备件缺件导致投诉件导致投诉2. 车辆清洁车辆清洁2-1. 车辆完工后，必须进行清洗何吸尘车辆完工后，必须进行清
15、洗何吸尘2-2. 用户离店前，对车辆内饰等进行用户离店前，对车辆内饰等进行“清新十分钟关爱清新十分钟关爱”。2-3. 在特约店展厅在特约店展厅,车间入口车间入口,客户休息室及接待区公告营业时间。客户休息室及接待区公告营业时间。3. 3DC回访回访3-1. 严格执行严格执行3DC回访流程回访流程3-2. 维修维修3天后，进行第一次回访，天后，进行第一次回访，7天后进行第二次回访（确认维天后进行第二次回访（确认维修项目完成情况，表示感谢）修项目完成情况，表示感谢）具体推进项目具体推进项目推进项目具体内容截止日期推进部门专营店内部培训 - 内容: CSI目前现状及09年目标 提升CSI重要性 如何提
16、升CSI - 对象: 专营店所有人员 - 方法: 按照CSI培训材料培训3月15日售后部销售部客服中心其他相关部门通过CSI培训强化服务理念培训服务流程强化服务流程强化推进项目具体内容截止日期推进部门售后服务流程 -内容: 1、售后全体人员再次学习新版售后服务运营管理规范2、服务顾问严格按照服务核心流程执行，强化接车、交车以及回访环节的质量控制3月15日售后部前台严格执行售后服务流程，让用户感受无微不至的服务服务流程强化推进项目具体内容截止日期推进部门制定09年目标及提升措施 - 内容: 分析08年定期调研成绩，对比区域及全国平均成 绩，找出不足之处，制定09年提升目标，并更加 实际情况制定提
17、升措施 - 对象: 专营店总经理、售后经理、客服经理、主要业务 骨干 - 方法: 详见09年重点城市CSI目标及整改措施3月15日前售后部分析08年不足之处，合理制定09年目标及改善措施目标、方案09年目标的制定和提升措施年目标的制定和提升措施推进项目具体内容截止日期推进部门目标用户的重点管理 - 内容: 1、制定目标用户满意度提升计划 2、整理目标用户清单，对目标用户进行摸底回 访 3、分析回访结果，对用户进行分类管理 4、对满意度较差用户进行重点管理 -方法：按照DYK售后部发放材料进行调查分析3月15日3月10日6月1日售后部客服中心接待前台通过对目标用户的重点关注，提升满意度调查成绩目
18、标用户管理目标用户的管理目标用户的管理现场现场5S管理及设备设施的改善管理及设备设施的改善推进项目具体内容截止日期推进部门专营店现场5S管理及设备设施的改善 - 内容: 1、专营店强化日常5S管理 2、根据DYK售后部下发的专营店前台接待区、用 户休息区布置样板照片，结合本店实际情况 进行改造 3、对车间地面、墙面脱皮、开裂、污迹等进行 重新粉刷 6月1日3月31日3月31日全体部门售后部售后部通过现场5S管理及改善相关设施，提高用户在店的舒适度5S及设施管理加强加强CI管理管理推进项目具体内容截止日期推进部门加强CI管理 - 内容: 1、对张贴上墙的宣传物破损、开裂的进行更换 2、售后员工工
19、作服陈旧、污渍较多的必须进行 重新购置、售后服 3、售后服务车、用户备用车等必须外观必须符 合CI标识，并按照相关规定管理 3月20日3月31日3月31日客服中心售后部售后部通过对相关CI的改善，提高品牌形象CI管理强化强化24小时救援小时救援推进项目具体内容截止日期推进部门强化24小时救援 - 内容: 1、严格按照关于规范专营店24小时救援服务工作的通知（DYK售后部060607号文件）执行 3月15日售后部保证救援质量，提高用户满意度24小时救援备件保障备件保障推进项目具体内容截止日期推进部门备件保障 -内容: 1、提高专营店总经理备件管理的重视程度，提高仓储管理能力2、提高计划员业务水平，提高周转率3、增加常用件库存，并适当预留部分冷件库存4、同城或区域间专营店赢加强相互间协作5、备件业务人员加强MPJY相关担当的沟通，提高工作效果日常备件库保证备件库存，预防缺件，引起用户不满备件保障09年DYK CSI目标是823分，行业排名15位！
