服装店导购全面资料培训

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1、第一章第一章 店店 务务 1、积极良好的心态： 1）健康的生活习惯，主动、乐观、积极的态度； 2）体力充沛，心情愉快，保证有最佳的 工作状态。2、诚信： 1）本着以诚相待，服务顾客和同事； 2）讲信用第一节第一节 基本素质基本素质一、心理素质：3、责任感： 1）对自身发展负责； 2）对企业形象、荣誉、尊严负责； 3）对顾客的形象负责。4、勤劳： 1）善于动脑想、多用眼睛看；勤于动手做、多动嘴巴说 2）尽职尽责，乐于助人。5、上进心： 1）对自己的人生有要求，对工作有安排; 2）对自己的人生有规划，有具体的奋斗目标；6、坚强、勇敢： 1）学会用良好的心态直面困难，接受挑战； 2）面对屡次的失败，

2、能够不断的自我调节。7、乐施于人： 1）对于顾客，提供专业的指导服务，真心诚意的满足顾客的需求； 2）对于同事，给予帮助关怀，会令你在工作中得到顺畅，同时提高工作效率。8、具有亲和力： 1）微笑发自内心； 2）用内在的气质来打动顾客； 3）一视同仁的态度，消除距离感；9、忠诚度： 1）忠于自己的岗位，热爱自己的工作； 2）始终保持全局观念。10、自信： 1）对企业的自信：源于品牌地位的提升； 2）对职业的自信：源于对岗位的理解美的使者； 3）对专业的自信：源于对行业知识的 学习及积累，给顾客提供专业的形象指导。1、干净整齐的仪容： 严格按照公司规定的要求去执行，体现品 牌优雅、大气、经典、时尚

3、、高级的风 格；2、观察力强： 懂得察觉顾客的需求并适时的提供协助；3、懂得尊重他人： 用诚恳和感谢的心态来对待顾客，懂得倾 听，使顾客感觉到被重视； 4、专业及表达能力强：其中包括商品的特征、卖点、搭配性、穿 着效果以及保养方式等，都能清楚的介 绍；二、职业素质：5、给予顾客信赖的感觉： 专业贴切的服务，熟练的销售技 巧，展现专业形象，获得顾客的 信任；6、具有职业的嗅觉： 时刻关注周边品牌的最新信息， 维护我品牌的专业形象，不断提 升；7、独立解决突发事件的能力： 遇到突发事件，冷静的思考解 决方法，始终以维护顾客与公 司的 双重利益为前提；8、具有对美的鉴赏力： 拥有对时尚的敏锐度，力求

4、完 美；9、具有对工作环境的熟悉能力：熟悉掌握所处商场热门场所的位置 (如:洗手间、停车场等）以便顾客询 问时给予及时的指引。 第二节第二节基基 本本 礼礼 仪仪一、仪容美： 1、头： 1）女生：头发整洁，前额头发不得过眼眉，长发要束起，戴 统一的发饰，以店柜为单位； 2）男生：头发整洁，前发不能过眉，后发不得过领，鬓角不 得过耳，每天需剃须； 2、手： 指甲要勤剪，不能长过2毫米，不可涂有颜色的指甲油，且不 可剥落，不可佩戴人工指甲、水晶指甲或彩色指甲； 3、口： 口气清新，没有异味，注意卫生； 4、服装： 1）工作时间，必须穿着工作制服； 2）工衣需保持整洁、平整，穿着前需整烫； 3）内衣

5、不能外露，工衣口袋内不能装任何物品； 4）工衣裤装必须将裤长改至适当的长度； 5）严格禁止自行变化工衣的搭配及穿着方式。5、鞋子： 片区统一与工衣服装风格相搭配的皮鞋；6、袜子： 1）根据标准，穿着统一颜色、规格的丝袜； 2）不可穿着破损的丝袜在卖场； 3）保持干净、勤换。7、化妆： 1）淡妆（包括眉毛的修整、眼影、腮红、唇彩、粉底）， 不可浓妆艳抹； 2）香水不可过浓。8、饰品： 1）若要佩戴耳环，耳环以耳钉为标准； 2）允许佩戴婚戒，不能佩戴夸张的装饰 戒，容易勾坏衣物； 3）其余配饰一律不允许佩戴。二、仪态美： 1、站姿：挺胸、收腹，双手前握叠于腹前，双腿并拢，双脚前掌微 开呈V字，眼睛

6、应随时注意卖场状况，不可有手支撑下巴 或将身体倚靠于橱柜边不雅动作，不专业的态度将影响顾 客对店柜的整体印象； 2、走姿：步幅、步速适度，始终保持优雅的仪态； 3、表情：保持自然亲切的笑容，千万别将自己的情绪带到工作上或 表现在脸上，随时提醒自己控制情绪；三、语言美： 1、语速、语调适中，切勿给顾客压迫感； 2、使用礼貌用语。第三节第三节 卖场之行为规范卖场之行为规范 一、卖场时间的规定：1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间2、排班方式：早中晚三班3、外出时间： 1）用餐时间不可超过30分钟； 2）洗手间时间不得超过10分钟； 3）送货时间超过30分钟，需要特别请示店长。1、每日应于营业时间

7、开始前完成所有的清洁工作（包括地板、玻 璃、镜子、橱窗等），在营业时间内也应随时注意卖场清洁；2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品；3、试衣间保持整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清场；4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。 二、清洁工作：1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁；2、随时注意商品的陈列状况；3、熟悉库存；4、检查订单及维修的状况，追踪进度；5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧；6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量；7、工作方面的沟通及协调；8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑选；三、闲暇时的准备工作及事务跟进：1）不良站姿、走姿；2）伸懒

8、腰，打哈欠；3）靠在柜上发呆胡思乱想；4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志；5）说话语速过快，手势过多，口头语的出现；6）站位影响顾客购物；7）单手递拿商品。四、卖场内应避免的行为：1、不拘小节：2、无礼行为：1）同事间扎堆聊天；2）尾随顾客，监视行踪；3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知；4）在店内批评顾客；5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6）态度傲慢，无视顾客；7）中断服务，贸然离去；8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。第四节第四节 开店、闭店开店、闭店 提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。（化妆与换工衣要在进入卖场半小时前完成） 1）打开电源及照明设备；

9、 2）清洁:地面外其他部分； 3）报表、单据整理； 4）整理货品:点数,补 齐货品,陈列货品,标价签； 5）将所有使用的物品归位:办公 用品,清洁用品。一、开店前：1）完成所有的报表；2）点数；3）地面清洁；4）将未能存入银行的营业款、备用金、发票放入指定地方；5）收好空衣架；6）关闭电源； 7）锁好仓库门,专卖店要锁好门窗。二、闭店前：第五节第五节 物资、现金及货款的管理 一 、物资管理1、物资的分类与使用 1）单据类: 32K发货单、16K发货单、16K补货单、盘点表、 定金单、修改单、销售小票、销售日报表、店柜 日志、帐页/帐面、VIP申请表； 2）办公类：笔(铅、圆珠、签字、记号、水笔

10、芯)、橡皮、圈 笔刀、涂改液、订书机、记事本、电脑、电话、 传真机、透明胶、胶座、POS机、笔筒、复写 纸、胶水(胶棒)、剪刀、直尺、回形针、订书 钉、计算器、文件夹、燕尾夹、透明夹； 3）清洁类：手套、扫把、垃圾筒、拖把、抹布、玻璃水、水 桶、拖把桶、去污粉、洗洁精（要放到仓库 内）； 4）人事类：履历表、员工入职表、员工转正申请表、员工登 记表、员工福利待遇申请表、员工辞职辞退表( 交接内容表)、员工请假单、业绩核对表(店长)、 考勤汇总表(店长)、排班表(店长)。一式三联,红色联交给顾客.5）财务类： 月销售明细表；货款结算明细表；专卖店月收入 明细表；6）包装类：包装类： 纸袋、拷贝纸

11、、封口胶、简易袋(米/灰)、封箱胶 (黑/ 红)、 饰品盒（大/中/小）、帽盒；7）服务类：服务类： 针线包、珠针、皮尺、试衣鞋、线剪、针线盒、 纸杯、饮水机、熨斗(详见视频文件夹:熨衣示范 短片.mpg)8）形象类：形象类： 杂志、灯箱画、指导手册、走秀图册；9）陈列类：陈列类： 橱窗遮布、吸盘挂勾、衣架、裤架、黑扁衣架、 挂包架、模特袜、鞋撑、防滑贴、丝绒垫、挂 条、裘皮衣架、裘皮锁；10）道具类：模特、高几、半身模特（点挂）、挂杆、层板、 层板架、沙发、收银饰品台（收银台）、饰品 柜、针织柜、矮柜、条形展台（精品柜）、方形 展台、丝巾架、工作台。大大纸纸袋袋小小纸纸袋袋饰品盒饰品盒拷贝纸

12、拷贝纸帽盒帽盒第一步:第二步:完成效果:第三步:拷贝纸的折法拷贝纸的折法:服务类服务类:吸盘挂勾橱窗遮布丝绒垫靴撑挂包架指指导导手手册册杂杂志志走秀图册走秀图册橱橱窗窗画画2、物资的领用 时间:半个月一次。3、注意事项： 1）店柜日志：加强店柜日志的填写规范； 2）单据： 所有单据要准确书写，在营业时间尽量不要 出现在台面上； 3）拷贝纸： 标准折叠，规范使用； 4）道具： 不可随意移动,并注重陈列效果； 5）杂志： 当季杂志放在沙发上供顾客阅览，并注意保护二 、现金及货款管理1、现金 1）专卖店找零现金:标准:300元； 2）订金:标准:500元以内由专柜个人保管；500元以上要上交办事处统 一管理；责任人为店长。 3）维修费、订做费： a应顾客需求产生的成本维修费用，由专人收取，统一存到公司 指定帐号上； b应顾客需求定做非生产码，收取原价的10%做为订做费用，超 500元交办事处； c 订做费要提前预交，订做后非公司原因不予退款。2、货款 1）专卖店营业款： a、5000元以上要存入银行； b、下班后要放入指定地点,不可私自随身携带,如情况允许可存入自动存款机； 2）礼券： a、识别：签字、人名章与公章； b、细节：指定店、有效期、票根； c、按面额与现金等同使用，不可与折扣卡同时使用。3、发票: 实事求是开具,类别限定：服装或工作服,不可以窜票。