电话销售技巧ppt课件

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1、电话电话销售销售技巧技巧完成课程后，你应该能学习怎样完成课程后，你应该能学习怎样 掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议有效处理电话异议 有系统的跟进客户有系统的跟进客户课程内容课程内容 电话约访电话约访 客户跟进客户跟进 角色扮演角色扮演 时间的意义时间的意义 人是因为在一定的时间里做不同的事才拥有不同的成就。所有的成功者都是时间管理的高手。如何运用每天的24小时，这就是成功者与失败者的最大区别。做比别人更有效率的事情，做比别人更好的事情，做比别人更多的事情，那成功一定是属于你的！算出你的时间价值算出你的时间价值投资回报=销售额/销售中所用的时间假设今年的目标是赚12

2、万元，那一个月就得赚1万元。假设一个月工作25天，每天工作8小时，一个月就得工作200小时，即200小时要赚1万元，也就是说1小时赚50元。每浪费一小时就会损失50元。当一个人能够算出他的时间价值的时候，他才开始有更强的行动力，才不敢浪费时间。业务人员的时间管理业务人员的时间管理TOP SALES：将A级时间，服务于A级客户，才有A级收入。没有人有足够的时间，但每一个都有所有的时间。阿莱克麦克尼思博士时间管理的秘诀就是每一天、每一分钟都做最有生产力的事情。对于业务人员来说最有生产力的事情就是，不断地认识新的准客户，不断的拜访，不断的销售。你的主要目标之一是尽量多一点时间用在直接销售上，而尽量花

3、少一点时间在非销售的活动上。佣金与拨打电话数之间关系佣金与拨打电话数之间关系销售总金额销售总金额100000元元拨拨打电话数打电话数200次次每次电话销售金额每次电话销售金额500元元佣金比率佣金比率5%每次电话销售佣金每次电话销售佣金25元佣金与拨打电话元佣金与拨打电话数之间关系数之间关系电话约访的功用之一电话约访的功用之一（1）符合社交礼节，建立良好的第一印象）符合社交礼节，建立良好的第一印象（2）节省时间）节省时间（一般一个电话不宜超过（一般一个电话不宜超过5分钟）分钟）（3）过滤客户效率高）过滤客户效率高优先考虑的客户优先考虑的客户一般的考虑的客户一般的考虑的客户最后考虑的客户最后考虑

4、的客户电话约访的功用之二电话约访的功用之二（4）化不可能为可能，取得面谈的资格）化不可能为可能，取得面谈的资格不会占用太多的时间不会占用太多的时间不是来赚他的钱不是来赚他的钱不会给他带来麻烦不会给他带来麻烦（5）拉近彼此的距离，奠定面谈基础）拉近彼此的距离，奠定面谈基础准客户的心态准客户的心态适当的见面时间适当的见面时间适当的见面地点适当的见面地点（6）搜集更多的资料）搜集更多的资料电话约访的优点电话约访的优点预约之后，无需再焦虑、无谓的等待，节省了推销员和顾客的时预约之后，无需再焦虑、无谓的等待，节省了推销员和顾客的时间。间。可降低被拒绝的可能性，不会造成没有目的的乱跑，减少鞋底的可降低被拒

5、绝的可能性，不会造成没有目的的乱跑，减少鞋底的磨损。磨损。预先收集资料，迅速过滤准客户。预先收集资料，迅速过滤准客户。预约可使每一次拜访更慎重，更像一回事，无形中提高了推销员预约可使每一次拜访更慎重，更像一回事，无形中提高了推销员的层次，容易建立信赖感。的层次，容易建立信赖感。容易表明态度。容易表明态度。事先预约表示尊重顾客的时间，知道他相当忙碌，如此他也能较事先预约表示尊重顾客的时间，知道他相当忙碌，如此他也能较重视每一次约会。每次你如约与客户见面时，对方往往较能留心重视每一次约会。每次你如约与客户见面时，对方往往较能留心你所说的话。你所说的话。可帮助计划推行，提高拜访效率可帮助计划推行，提

6、高拜访效率简便易行，随时随地（弗兰克简便易行，随时随地（弗兰克贝德格）贝德格）电话约访的基本要素电话约访的基本要素提示介绍者提示介绍者介绍自己及公司介绍自己及公司建立关系（对方有好的回应时）建立关系（对方有好的回应时）说明你打电话的目的说明你打电话的目的继续利用介绍者的影响力继续利用介绍者的影响力等待准客户的决定等待准客户的决定要求面谈要求面谈处理反对意见处理反对意见确认面谈时间、地点确认面谈时间、地点表达感谢之意表达感谢之意电话约访争取面谈的流程电话约访争取面谈的流程整个电话约访实际上是在短短的几分钟内完成（一气呵成），但由于每个细节都不宜忽略，为了便于了解、学习及妥当运用其中的技巧，我们将

7、电话约访的步骤流程进行详细剖析。电话约访争取面谈的流程电话约访争取面谈的流程订立电话约访的目标订立电话约访的目标打电话给准客户打电话给准客户通过秘书（或其本人接听）通过秘书（或其本人接听）争取同意通话争取同意通话解释目的（同意面谈）解释目的（同意面谈）拒绝处理（有问题）拒绝处理（有问题）约定时间和地点（没问题）约定时间和地点（没问题）结束电话约访（确定时间和地点）结束电话约访（确定时间和地点）电话约访的准备之一电话约访的准备之一工具及资料的准备准客户名片或清单准客户名片或清单(至少至少20个名单个名单)每张名片看上一分钟左右每张名片看上一分钟左右准客户资料库（包括：客户的公司规模、营业额、年准

8、客户资料库（包括：客户的公司规模、营业额、年度营运目标、经营策略、客户所关心的问题等，客户度营运目标、经营策略、客户所关心的问题等，客户资料越详细越好）资料越详细越好）电话约访联络追踪表电话约访联络追踪表镜子、录音机、电话耳机、电话计时器镜子、录音机、电话耳机、电话计时器准备纸、笔（准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具支以上）等书写纪录工具电话约访的准备之二电话约访的准备之二环境及知识的准备注意周遭环境，避免杂音或被打扰注意周遭环境，避免杂音或被打扰让自己在整洁、有序、舒适、安静的环境下打电话让自己在整洁、有序、舒适、安静的环境下打电话清理桌面，不要放置任何多余的东西清理桌面，不要放置任何多余

9、的东西预先设计的拒绝处理话术预先设计的拒绝处理话术分析准客户资料并拟订约访话术分析准客户资料并拟订约访话术不断的练习不断的练习电话约访的准备之三电话约访的准备之三心态的准备放松、保持愉快的心情放松、保持愉快的心情始终面带微笑且心无杂念始终面带微笑且心无杂念100%的热忱与自信的热忱与自信尽量站着打电话，胸腔扩大，声音会更清晰有力尽量站着打电话，胸腔扩大，声音会更清晰有力有坚强的意念，准备接受拒绝及挑战有坚强的意念，准备接受拒绝及挑战销售是信心的传递、热情的转移销售是信心的传递、热情的转移任何人之所以会被你说服，是因为他们确信这些东西任何人之所以会被你说服，是因为他们确信这些东西会对他们有好处；

10、任何人会被你说服，是因为你非常会对他们有好处；任何人会被你说服，是因为你非常迫不及待地想要把这样好的产品、服务或是理念分享迫不及待地想要把这样好的产品、服务或是理念分享给他们。他们也会非常乐意接受。给他们。他们也会非常乐意接受。当客户看到你兴奋的样子，就已经决定要不要购买你当客户看到你兴奋的样子，就已经决定要不要购买你所销售的商品了。所销售的商品了。每一项推销活动都必须建立在以下三个要素的基础上：每一项推销活动都必须建立在以下三个要素的基础上：对公司的信心、对产品的信心、对自己的信心对公司的信心、对产品的信心、对自己的信心增强自信心的自我暗示增强自信心的自我暗示我可以向任何人销售任何产品在任何

11、一个时间我可以向任何人销售任何产品在任何一个时间所有的公司都主动请我去说明产品所有的公司都主动请我去说明产品所有的顾客都主动向我购买产品所有的顾客都主动向我购买产品我是全世界最棒的人我是全世界最棒的人我是全世界最有魅力的人我是全世界最有魅力的人全世界所有的人都非常喜欢我全世界所有的人都非常喜欢我我的朋友都是全世界一流的人物我的朋友都是全世界一流的人物我是全世界最有自信的人我是全世界最有自信的人我是全世界最有行动力的人我是全世界最有行动力的人我是全世界最有说服力的人我是全世界最有说服力的人我是全世界最有决断力的人我是全世界最有决断力的人我每天神采飞扬我每天神采飞扬我拥有成功的习惯我拥有成功的习惯

12、我的时间管理真是好得没话说我的时间管理真是好得没话说我的收入每年以我的收入每年以10倍以上的速度增长倍以上的速度增长电话技巧与注意事项（一）电话技巧与注意事项（一）做电话约访的最佳时间：做电话约访的最佳时间：会 计 师： 不要在1/14/15，其他时间段的任何时间皆可银 行 家： AM 10：00以前 或PM 3：00之后企业主管： AM 10：30以后化 学 商： PM 1：00 3：00承 包 商： AM 9：00以前 或PM 5：00以后神职人员： 周二、周三、周四牙 医 师： AM 9：30以前药 商： PM 1：00 3：00工 程 师： PM 4：00 5：00杂 货 店： AM

13、9：00以前 或PM 1：00 3：00Homemaker：AM 11：00 11：30或PM 2：00 4：00律 师： AM 11：00 PM 2：00心理医生： AM 8：30 10：30书画家、出版商：PM3：00以后股票经纪人：AM 10：00以前 或 PM 3：00电话技巧与注意事项（二）电话技巧与注意事项（二）（2）通过接电话的秘书或接线生）通过接电话的秘书或接线生注意电话礼貌，态度要庄重不轻浮注意电话礼貌，态度要庄重不轻浮要用带有尊重味道的口气要用带有尊重味道的口气记住他（她）的姓名记住他（她）的姓名适时赞美及感谢对方的帮助适时赞美及感谢对方的帮助非必要时，不要表明你是来推销的

14、非必要时，不要表明你是来推销的让他记得你的姓让他记得你的姓电话技巧与注意事项（三）电话技巧与注意事项（三）（3）争取同意通话）争取同意通话不卑不亢不卑不亢语调友善，注意礼貌语调友善，注意礼貌说话速度不急不徐说话速度不急不徐发音、咬字要清楚发音、咬字要清楚谈吐风趣幽默谈吐风趣幽默电话技巧与注意事项（四）电话技巧与注意事项（四）（4）解释目的解释目的适当的问候和赞美适当的问候和赞美适切介绍自己适切介绍自己提及介绍人，拉近彼此距离提及介绍人，拉近彼此距离提示主题，注意反应提示主题，注意反应说明要简单扼要、清楚易懂说明要简单扼要、清楚易懂声音要亲切不单调声音要亲切不单调清晰、准确的回答，保持专业水准清

15、晰、准确的回答，保持专业水准在电话中绝对不要推销商品在电话中绝对不要推销商品电话技巧与注意事项（五）电话技巧与注意事项（五）（5 5）遭到拒绝时处理之道遭到拒绝时处理之道产生拒绝的原因产生拒绝的原因陌生客户可能产生的疑问：陌生客户可能产生的疑问：我不知道你是谁？我不知道你是谁？我不知道你们公司是什么样的公司？我不知道你们公司是什么样的公司？我不知道你们公司的产品是什么？我不知道你们公司的产品是什么？我不知道你们公司的产品有什么特别？我不知道你们公司的产品有什么特别？我不知道你们公司有怎样的顾客？我不知道你们公司有怎样的顾客？我不知道你们公司的服务怎样？我不知道你们公司的服务怎样？我不知道你们公

16、司的信誉如何？我不知道你们公司的信誉如何？通常可能出现的拒绝问题通常可能出现的拒绝问题我没有时间我没有时间我没有兴趣我没有兴趣请把资料寄过来请把资料寄过来我们内部能够供应你们的那种商品我们内部能够供应你们的那种商品我们与目前的供应商关系融洽我们与目前的供应商关系融洽我不是这项工作的负责人我不是这项工作的负责人我们没有购买你们产品或服务的财务预算我们没有购买你们产品或服务的财务预算你们的价格太高了你们的价格太高了我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意电话技巧与注意事项（五）电话技巧与注意事项（五）（5）遭到拒绝时处理之道遭到拒绝时处理之道拒绝处理的办法拒绝处

17、理的办法认真聆听对方所说的话认真聆听对方所说的话先同意他的想法先同意他的想法尊重他的成就尊重他的成就体会他的感受体会他的感受赞美他的优点、成就赞美他的优点、成就再提示介绍人的关系再提示介绍人的关系表示服务的诚意及并无勉强推销之意表示服务的诚意及并无勉强推销之意不对问题作扩散处理，简洁扼要不对问题作扩散处理，简洁扼要避免出现急躁口气，尤其要避免争论避免出现急躁口气，尤其要避免争论继续用婉转语气，设法导入约定面谈的时间和地点继续用婉转语气，设法导入约定面谈的时间和地点电话技巧与注意事项（六）电话技巧与注意事项（六）（6）约定时间（之一）约定时间（之一）多用二择一法，不作开放式的提问多用二择一法，不

18、作开放式的提问推销员使用二择一法，表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选推销员使用二择一法，表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客户，有利于推销员掌握成交的主动权；由于客户在权利转移中的错觉，客户难择权交给了客户，有利于推销员掌握成交的主动权；由于客户在权利转移中的错觉，客户难以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户做出什么样的决定，都在推销员的目标范围内，以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户做出什么样的决定，都在推销员的目标范围内，都能达到销售的目的。使用二择一法时，应着重使客户认识到商品能为其带来的好处，以便都能达到销售的目的。使用二择一法时

19、，应着重使客户认识到商品能为其带来的好处，以便于客户选择。于客户选择。二择一法使用不当，即推销员提出的成交方案令客户无法接受或者是无力接受时，就会给客二择一法使用不当，即推销员提出的成交方案令客户无法接受或者是无力接受时，就会给客户产生过高的压力，使客户丧失成交信心，失去成交机会；如果推销员提供的成交方案不适户产生过高的压力，使客户丧失成交信心，失去成交机会；如果推销员提供的成交方案不适当或过多时，可能使客户拿不定主意，无所适从，从而使推销员失去成交的主动权，浪费时当或过多时，可能使客户拿不定主意，无所适从，从而使推销员失去成交的主动权，浪费时间，错过成交时机，降低成交效率；另外，还可能客户的

20、成交注意力，造成成交重点的转移。间，错过成交时机，降低成交效率；另外，还可能客户的成交注意力，造成成交重点的转移。二择一法适用于以下假设：二择一法适用于以下假设：假设客户已接受了推销建议；假设客户已接受了推销建议；假设客户已具备购买某种产品的信心；假设客户已具备购买某种产品的信心；假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量等方面尚有疑虑。购买数量等方面尚有疑虑。电话技巧与注意事项（六）电话技巧与注意事项（六）（6）约定时间（之二）约定时间（之二）尊重对方，避免急躁口吻尊重对方，避免急躁口吻确定时间、地点，立即记录确定时间、地点，立即

21、记录受时间的限制，对应变技能的受时间的限制，对应变技能的要要求会更高一点求会更高一点绝不轻言放弃绝不轻言放弃世上没有失败，只有放弃成功世上没有失败，只有放弃成功所有向顾客尝试要求成交的推销员中：所有向顾客尝试要求成交的推销员中：有有44%的人在第一次被拒绝后放弃；的人在第一次被拒绝后放弃；有有22%的人在第二次被拒绝后放弃；的人在第二次被拒绝后放弃；有有14%的人在第三次被拒绝后放弃；的人在第三次被拒绝后放弃；有有12%的人在第四次被拒绝后放弃；的人在第四次被拒绝后放弃；60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有有8%的优秀推销员在第四次拒绝之

22、后仍尝试第五次，的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享因而独享60%顾客的生意。顾客的生意。被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。失败还意味着你需要反省和提高自己失败还意味着你需要反省和提高自己这件事怎么会发生？这件事怎么会发生？如果我还有机会重来，我会采取什么不同的做如果我还有机会重来，我会采取什么不同的做法？法？我下次该怎么改进？我下次该怎么改进？我的做法有哪些要改变的地方？我的做法有哪些要改变的地方？我应如何改进我的计划与准备工作？我应如何改进我的计划与准备工作？你是你是“想要想要”还是还是“一定要一定要”1977年日

23、本行销女神柴田和子应邀到韩国演讲年日本行销女神柴田和子应邀到韩国演讲席威斯席威斯史特龙史特龙“如果你拥有非要不可，同时知道那是什么东如果你拥有非要不可，同时知道那是什么东西时，可以说大致具备了作为成功推销员所需西时，可以说大致具备了作为成功推销员所需要的条件。要的条件。”世界上最伟大推销员世界上最伟大推销员乔乔吉拉德吉拉德“你把我从这扇门扔出去，我会从那扇门再进你把我从这扇门扔出去，我会从那扇门再进来。来。”寿险泰斗寿险泰斗班班费德文费德文电话技巧与注意事项（七）电话技巧与注意事项（七）（7）结束电话约访）结束电话约访再次提示确认面谈时间与地点再次提示确认面谈时间与地点强调你会准时赴约强调你会

24、准时赴约表示感谢之意表示感谢之意（可在电话约访后给对方寄一张感谢卡）（可在电话约访后给对方寄一张感谢卡）让对方感觉到你的乐观进取让对方感觉到你的乐观进取切记别得意忘形切记别得意忘形培养正确的电话约访习惯培养正确的电话约访习惯多打电话，加强练习，越多越好多打电话，加强练习，越多越好内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过5分钟分钟每天有一段固定时间（一小时）做电话约访工作每天有一段固定时间（一小时）做电话约访工作选择一个不易受干扰的时间、位置做电话约访，工作时别中断选择一个不易受干扰的时间、位置做电话约访，工作时别中断别轻言放弃别轻言放弃变换你的电话时间变

25、换你的电话时间如果常规时间内客户开发不奏效，那不妨考虑改在非高峰时间里进行。如果常规时间内客户开发不奏效，那不妨考虑改在非高峰时间里进行。电话销售的最佳时间是上午电话销售的最佳时间是上午8点到点到9点和下午点和下午5点到点到6点。这时常能逮着决策者，而点。这时常能逮着决策者，而不必通过前台。不必通过前台。把一切管理得有井井有条把一切管理得有井井有条准备一个收拾整齐的桌面以及备妥的纸和笔，让电话约访更有效率。准备一个收拾整齐的桌面以及备妥的纸和笔，让电话约访更有效率。先做好事前准备，包括取得准客户的清单、背景资料、电话号码等。拿起话筒，就先做好事前准备，包括取得准客户的清单、背景资料、电话号码等

26、。拿起话筒，就能持续地逐个与客户通话能持续地逐个与客户通话开始之时就应预知结果如何开始之时就应预知结果如何电话约访的追踪与总结电话约访的追踪与总结电话约访记录表电话约访记录表周销售报告跟踪表周销售报告跟踪表 电电电电 话话话话 约约约约 访访访访 记记记记 录录录录 表表表表序号序号姓名姓名性性别别电话电话手机手机/传呼传呼机机通讯地址通讯地址邮政邮政编码编码通话通话时间时间摘摘要要123456789101112131415周周周周 销销销销 售售售售 报报报报 告告告告 跟跟跟跟 踪踪踪踪 表表表表日日期期拨拨打电话数打电话数实际完成数实际完成数约见约见次次数数推荐次数推荐次数销售笔销售笔数

27、数销售金额销售金额周周一一周周二二周周三三周周四四周周五五总总计计百分比百分比客户开发情况客户开发情况周周周周 销销销销 售售售售 报报报报 告告告告 跟跟跟跟 踪踪踪踪 表表表表会见情况会见情况客户客户真正决策真正决策者者日日期期失失败败成成功功销售循环中所处阶段销售循环中所处阶段周周周周 销销销销 售售售售 报报报报 告告告告 跟跟跟跟 踪踪踪踪 表表表表各周销售情况各周销售情况周数周数周销售量周销售量月月销售量销售量月月销售目标销售目标占占目标的目标的_%一一二二三三四四五五提高你的语音魅力提高你的语音魅力圆满地运用技巧，需要良好的表达能力。圆满地运用技巧，需要良好的表达能力。声音对人来

28、说在某种程度上不亚于容貌的作用，要有声音对人来说在某种程度上不亚于容貌的作用，要有一种能渗入人心的魅力。一种能渗入人心的魅力。声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，但更大程度声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，但更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术的运用。上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术的运用。声音不只交流思想，它也传达你的感情。声音的高低、声音不只交流思想，它也传达你的感情。声音的高低、热情程度，无不暴露出你的生活观和待人态度。热情程度，无不暴露出你的生活观和待人态度。自信的人，声音蕴藏力度；热情的人，声音渗透热力；自信的人，声音蕴藏力度；热情的人，声音渗透热力；乐观的人，声音

29、饱含活力。乐观的人，声音饱含活力。要在乎自己说话的声音，每天不断地练习自己说话的要在乎自己说话的声音，每天不断地练习自己说话的声音。声音。富有魅力的声音富有魅力的声音语调要低沉明朗语调要低沉明朗咬字清楚、层次分明咬字清楚、层次分明说话的快慢运用得宜说话的快慢运用得宜运用停顿的奥妙运用停顿的奥妙音量的大小要适中音量的大小要适中词句须与表情互相配合词句须与表情互相配合措辞高雅，发音正确措辞高雅，发音正确一个优秀业务员应具备的条件一个优秀业务员应具备的条件（1）丰富的知识）丰富的知识知识面要广知识面要广良好的人际沟通技巧良好的人际沟通技巧自我进修，追求成长自我进修，追求成长一个优秀业务员应具备的条件

30、一个优秀业务员应具备的条件（2）正确的工作态度）正确的工作态度合格的形象，成熟的人格合格的形象，成熟的人格身体健康、精力充沛、热忱身体健康、精力充沛、热忱平易近人、待人热诚、交游广泛平易近人、待人热诚、交游广泛积极乐观的心理素质积极乐观的心理素质具有竞争精神和强烈的企图心具有竞争精神和强烈的企图心吃苦耐劳吃苦耐劳一个优秀业务员应具备的条件一个优秀业务员应具备的条件（3）熟练的技巧）熟练的技巧口齿清晰、表达力强、目的明确口齿清晰、表达力强、目的明确解决问题的能力解决问题的能力业务管理工作的经验业务管理工作的经验人际扩展技巧与能力人际扩展技巧与能力一个优秀业务员应具备的条件一个优秀业务员应具备的条

31、件(4)良好的习惯良好的习惯良好的时间管理良好的时间管理善于计划，制定严谨的工作时间表善于计划，制定严谨的工作时间表填写工作日志，及时总结填写工作日志，及时总结信守承诺信守承诺建立客户详细档案，并及时登录或修正建立客户详细档案，并及时登录或修正通过秘书（一）情况A：准客户对您相当熟悉（准客户：林先生； 推荐人：黄先生）2营销员：请您接洽林先生。(秘 书：您是哪一位？2营销员：我是某某，是林先生的朋友。(秘 书：您是从什么公司打来的？2营销员：我刚才说过，我是林先生的朋友，请您把电话接给他，谢谢。通过秘书（二）情况B：准客户预期您会拨电话给他，例如，您可 能曾答应过会在某处时候致电给他。2营销员

32、：请您接洽林先生。(秘 书：您是哪一位？2营销员：我是某某，林先生已经知道我会 在这个时候给他电话。(秘 书：您是从什么公司打来的？2营销员：林先生在等着我的电话，请您快 把电话接给他，谢谢。通过秘书（三）情况C：您曾答应过会在这个时候致电给他， 准客户这时却刚巧不在2营销员：请您接洽林先生。(秘 书：您是哪一位？2营销员：我是某某，林先生已经知道我会 在这个时候给他电话。(秘 书：对不起，林先生不在，您有什么要交 待的吗？2营销员：我是某某，请您转告林先生我曾经打 电话找过他，我会在约一小时后再联 络他，谢谢。通过秘书（四）情况D：准客户对您个人并不熟悉2营销员：请您接洽林先生。(秘 书：您

33、是哪一位？2营销员：我是某某，林先生已经知道我会 在这个时候给他电话。(秘 书：您是从什么公司打来的？2营销员：请您转告林先生，他的朋友黄先生， 推荐我打电话找他，谢谢。电话内容（一） 安排预约以进行您的市场调查情况A：准客户对您相当不熟悉-第一步：说明您所需的时间林先生，早！我是某某。 您是否可以在明天早上或下午抽出十五分钟，以便我们可以谈谈？-第二步：说明您的目的我正在进行一项市场调查，目的是要改进我的公司，即某某公司的服务。&您可能面对的异议您可能面对的异议2准客户：什么服务？-营销员：客户服务，我们的目的是要确保客户对我们所提供的服务感到满意。2准客户：可是我并没有向贵公司买过。-营销

34、员：那没关系，我相信您的意见和看法非常重要，您一定能够协助我们改进我们公司的服务。2准客户：什么调查？-营销员：是为了改进我们公司服务的调查。2准客户：您不是在向我推销什么东西吧？是吗？-营销员：对不起，大概是我没有向您交待清楚吧。我要见您的目的是要进行一项只花费您几分钟的市场调查，我想听听您的宝贵意见，以便协助改进我们对客户的服务。-第三步：使他有被重视的感觉。我很重视您的意见和看法，所以我需要您的协助。我只要求您给我短短的几分钟时间。-第四步：安排及说明您要会见的时间。林先生，我想提议明天早上十点到十一点（或下午两点到三点）之间见面。您认为早上十点十五分或下午四十五分会适合您吗？-第五步：

35、预约的肯定第五步：预约的肯定谢谢您，林先生，让我把预约记在我的日记簿里，让我重复一次，那是在十月二十二日，即下星期二上午十点十五分，再见。-其他可能的变化其他可能的变化 举例一：2准客户：我明天早上会很忙，下午方便吗？-营销员：没问题。您认为下午两点十五分比较适合，还是三点十五分呢？举例二：2准客户：这个星期我会很忙。 您可以在下个星期再联络我吗？-营销员：没问题。下个星期的哪一天联络您 会比较适合，是星期二呢还是星期三？2准客户：下个星期二吧。-营销员：请问下星期二的几点钟会对您比较 方便呢？2准客户：就在早上十一点半吧？-营销员：谢谢您，林先生。我会在下星期二早上 十一点半给您拨个电话？我

36、再次的谢 谢您。再见。电话内容（二） 安排预约以进行您的市场调查情况B：准客户对您个人并不熟悉-第一步：自我介绍林先生，我是某某。 您当然对我个人并不熟悉。是您的朋友黄先生向我极力推荐您，他告诉我您非常友善、智慧高、并乐意为别人提供宝贵的意见？-第二步：说明您的目的林先生，我正在为我的公司，即某某公司，进行一项市场调查，以改进我们的服务。您的朋友黄先生，告诉我您会很乐意在这方面给我一些宝贵的意见。-第三步：使他有被重视的感觉林先生，我非常重视您的意见，我也很需要您的协助。我只要求您为我拨出短短的几分钟时间。您是否能赏脸给我一个和您见面的机会呢？-第四步：安排及说明您要会见的时间林先生，我想提议

37、明天早上十点到十一点或下午两点到三点之间见面。您认为早上十点十五分或下午两点四十五分会适合吗？-第五步：预约的肯定谢谢您，林先生，让我把预约记在我的日期里。让我重复一次，我是某某，我将会在十月二十二日，即下星期二早上十点十五分来拜访您？谢谢您，再见。电话开发电话开发基本应对基本应对话术话术我已经我已经买了很买了很多了多了我有朋我有朋友在保友在保险公司。险公司。你只会你只会浪费你浪费你的时间。的时间。我对保我对保险没兴险没兴趣。趣。我很忙我很忙。重复先重复先前的反前的反对问题对问题。我没空。我没空。（不在（不在办公室）办公室）你把资你把资料寄过料寄过来好了。来好了。有何指有何指教教/有有什么事什

38、么事？一般一般反应反应。黄黄先生，恭喜你，但我要介先生，恭喜你，但我要介绍您一个以前没听过的新观绍您一个以前没听过的新观念（点子），因此您再买保念（点子），因此您再买保险时，您就可以应用它了，险时，您就可以应用它了，不知您是或方便？不知您是或方便？我相信他一定为您做我相信他一定为您做了很称职的工作，我了很称职的工作，我也不打算再重复他已也不打算再重复他已为您做任何事，不知为您做任何事，不知您是或方便您是或方便？您的您的意思是说：您对意思是说：您对保险没兴趣，是吗？保险没兴趣，是吗？（移至下列的回答。）（移至下列的回答。）黄黄先生，我想我不敢期望您先生，我想我不敢期望您对您没机会看到的东西有兴对

39、您没机会看到的东西有兴趣，所以我才要拜访您，我趣，所以我才要拜访您，我会向您做个简介，由您来判会向您做个简介，由您来判断（来决定），不知您是断（来决定），不知您是或方便？或方便？我知道，像您这么重要职位我知道，像您这么重要职位的人，一定是很忙的，所以的人，一定是很忙的，所以我才事先打这个电话（黄先我才事先打这个电话（黄先生），我想一个比较方便的生），我想一个比较方便的时间，不知您是或时间，不知您是或方便？方便？坦白地说，（黄先生）我想坦白地说，（黄先生）我想我了解您为什么觉得我了解您为什么觉得总总之，我想如果错失了这个好之，我想如果错失了这个好机会，它只须要您几分钟的机会，它只须要您几分钟的时

40、间，不知您是或时间，不知您是或方便？方便？黄先生，您的意思是黄先生，您的意思是？（参考相关的反对问题，并（参考相关的反对问题，并用已充份准备好的答案）用已充份准备好的答案）黄先生，好像我提议的这时间不方便，那您是或方便？黄先生，这计划对您也许十黄先生，这计划对您也许十分重要，我希望能当面解释分重要，我希望能当面解释清楚，并向您提供一些很好清楚，并向您提供一些很好您提供一些很好的资料，不您提供一些很好的资料，不知您是或方便？知您是或方便？（谢谢您，再确定一下，请（谢谢您，再确定一下，请问您的地址是问您的地址是）我很乐意，黄先生，我很乐意，黄先生，但我的计划，是针对但我的计划，是针对您个人特别的需

41、求而您个人特别的需求而规划的，所以我才要规划的，所以我才要当面向您说明，不知当面向您说明，不知您是或方便您是或方便？（有些东西我要当？（有些东西我要当面给您看的，而且您面给您看的，而且您一定会喜欢。）一定会喜欢。）给予反馈响应给予反馈响应客观及正面字眼客观及正面字眼详细详细先说出优点先说出优点给予改善建议给予改善建议电话的跟进电话的跟进对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进电话的跟进电话的跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们公司我们公司是以客是以客户为中心户为中心您好，我是您好，我是公司的某某。请问是张总吗？明公司的某某。请问是张总吗？明天下午天下午4点钟我们公司有一堂点钟我们公司有一堂“电子商务电子商务降降低企业成本低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？电话的跟进电话的跟进简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好好处处 谢谢谢谢您的您的参与！参与！