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1、流程与流程管理绩效管理部流程管理科2008年11月提提 纲纲流程流程1流程管理的目的流程管理的目的流程管理的方法流程管理的方法流程再造流程再造234流程图制作流程图制作52一、流程一、流程（一）什么是流程？（一）什么是流程？ 1.1.传统职能式组织结构的弊端传统职能式组织结构的弊端 职能式组织结构图告诉我们引入流程势在必行。职能式组织结构图告诉我们引入流程势在必行。研究与开发研究与开发生产生产营销与销售营销与销售3一、流程一、流程 通过组织结构图，可以发现：通过组织结构图，可以发现： （1 1）我我们们看看到到的的只只是是部部门门，而而看看不不到到谁谁是是我我们们的的客客户户，谁谁是是我我们们
2、的的供供应应商商，谁谁是是我我们们的的消消费费者者以以及及谁谁是是我我们们的的竞竞争争对手。对手。 （2 2）每每个个部部门门在在处处理理问问题题时时，需需要要解解决决的的问问题题往往往往集集中中于于部部门门的的负负责责人人手手中中，由由他他与与其其他他职职能能部部门门的的负负责责人人进进行行协协商商解解决决，然然后后再再将将解解决决方方案案下下达达到到位位于于职职能能内内部部的的具具体体办办事事人员，造成办事效率低下，部门意识严重，缺乏系统观念。人员，造成办事效率低下，部门意识严重，缺乏系统观念。 （3 3）即即使使每每一一个个职职能能部部门门都都做做到到了了最最好好，但但由由于于缺缺乏乏系
3、系统统整整体体的的观观点点，对对于于整整个个组组织织而而言言，却却不不一一定定能能够够达达到到最最好，甚至只是一般。好，甚至只是一般。4一、流程一、流程（二）流程的概念（二）流程的概念 如如果果将将组组织织“机机体体”放放在在特特定定的的X X射射线线下下，我我们们就就可可以以看看到到职职能能部部门门间间相相互互联联系系的的“肌肌肉肉组组织织”流流程程，如如下下图图所所示。示。 职能职能A职能职能B职能职能C股东股东市场市场产品产品/服务服务流程流程1流程流程2流程流程35一、流程一、流程 当当我我们们以以超超越越组组织织结结构构图图职职能能的的眼眼光光进进行行审审视视时时，就就可可以以看看到
4、到整整个个系系统统中中流流程程是是怎怎样样进进行行的的。所所以以，流流程程就就是是为为了了一一定定的的组组织织目目标标串串联联起起不不同同职职能能部部门门以以及及岗岗位位的的一一系系列列行行为为、服服务务等等动动作作的的有有机机组组合合。组组织织正正是是通通过过无无数数职职能能交交叉叉型型的的工工作作流程生产产品并提供服务。所以，流程生产产品并提供服务。所以， 组织优秀与否取决于其流程。组织优秀与否取决于其流程。6一、流程一、流程（三）流程的分类：（三）流程的分类：1.1.业业务务流流程程：是是指指一一系系列列用用于于生生产产产产品品或或提提供供服服务务的的步步骤骤，有有些些流流程程可可能能包
5、包含含在在一一个个职职能能部部门门里里面面，大大多多数数流流程程跨跨越越了了组组织织结结构构图图里里面面的的“空空白白地地带带”。2.2.管管理理流流程程：管管理理流流程程是是用用以以支支持持业业务务流流程程所所采采取取的的所所有有行行动动的的组组合合。管管理理流流程程的的核核心心作作用用是是促促进进企业业务管理更加有效。企业业务管理更加有效。7二、流程管理的目的二、流程管理的目的（一）流程的效率决定企业的效率（一）流程的效率决定企业的效率(1)(1)每个流程都可以视做一条价值链，流程中的每一步都会增每个流程都可以视做一条价值链，流程中的每一步都会增加价值，流程同时也是资源的消耗者，因此既要关
6、注价值加价值，流程同时也是资源的消耗者，因此既要关注价值增加，也要关注资源的消耗。增加，也要关注资源的消耗。(2)(2)只有当流程有效时，组织才是有效的，要关注流程的改进，只有当流程有效时，组织才是有效的，要关注流程的改进，如果固守一个不合理的流程，那么对它进行自动化改造只如果固守一个不合理的流程，那么对它进行自动化改造只是对财力的浪费。是对财力的浪费。(3)(3)流程的效果和效率，可以推动组织众多的业务决策。流程的效果和效率，可以推动组织众多的业务决策。(4)(4)流程决定员工能力的发挥，即使是才能和工作效率兼备的流程决定员工能力的发挥，即使是才能和工作效率兼备的员工也只有在业务流程允许的范
7、围内提高组织的绩效。员工也只有在业务流程允许的范围内提高组织的绩效。8二、流程管理与目的二、流程管理与目的（二）企业目标得益于流程目标的实现（二）企业目标得益于流程目标的实现1.1.实现企业的组织目标实现企业的组织目标 相互交叉的流程联系着从原材料到客户的全过程，因此开展相互交叉的流程联系着从原材料到客户的全过程，因此开展流程管理对于实现企业的目标，实现企业战略有着至关重要流程管理对于实现企业的目标，实现企业战略有着至关重要的作用。的作用。2.2.消除企业内部部门间的不和谐消除企业内部部门间的不和谐 进行流程管理，特别是管理那些跨越职能部门的流程，对于进行流程管理，特别是管理那些跨越职能部门的
8、流程，对于消除职能部门各自为政的现象，强化部门间的联系，提升部消除职能部门各自为政的现象，强化部门间的联系，提升部门合作的效能具有十分重要的作用。门合作的效能具有十分重要的作用。3.3.为每一个流程的运行提供足够的资源保证为每一个流程的运行提供足够的资源保证 为每一个流程步骤提供设备、人员以及为达到既定目标和实为每一个流程步骤提供设备、人员以及为达到既定目标和实现整个目标所作的预算等。现整个目标所作的预算等。9三、流程管理的方法三、流程管理的方法（一）明确流程的目标（一）明确流程的目标 1.1.每每一一个个流流程程对对组组织织目目标标贡贡献献度度要要通通过过流流程程目标得到衡量。目标得到衡量。
9、 2.2.流流程程目目标标的的来来源源：组组织织目目标标、客客户户需需求求、标杆信息。标杆信息。 3.3.流流程程目目标标的的关关键键在在于于与与客客户户和和组组织织需需求求相相联系。联系。10三、流程管理的方法三、流程管理的方法（二）进行流程设计（二）进行流程设计 一旦公司确立了关键流程的目标，就应按照有效一旦公司确立了关键流程的目标，就应按照有效实现目标的要求进行流程设计，绘制现行流程图和期实现目标的要求进行流程设计，绘制现行流程图和期望流程图也是流程改进中的核心步骤。望流程图也是流程改进中的核心步骤。 流程设计的核心是以最有效率和效果的流程，以流程设计的核心是以最有效率和效果的流程，以实
10、现流程目标。实现流程目标。11三、流程管理的方法三、流程管理的方法（三）开展流程管理（三）开展流程管理有效的流程管理共涉及目标管理、绩效管理、资源有效的流程管理共涉及目标管理、绩效管理、资源管理和界面管理四部分。管理和界面管理四部分。 1.1.目标管理：流程目标是建立整个流程中各项子目标管理：流程目标是建立整个流程中各项子目标的基础，流程子目标建立后，就可以建立职能部目标的基础，流程子目标建立后，就可以建立职能部门的目标，即职能部门的目标是支持流程运作，达到门的目标，即职能部门的目标是支持流程运作，达到这样的需求，就可以确保每一个部门都可以满足其内这样的需求，就可以确保每一个部门都可以满足其内
11、部和外部客户的需求。部和外部客户的需求。12三、流程管理的方法三、流程管理的方法2.2.绩绩效效管管理理：建建立立信信息息系系统统，以以获获取取内内、外外部部客客户户对对流流程程产产出出的的反反馈馈信信息息，通通过过目目标标和和子子公公司司跟跟踪踪流流程程绩绩效效，建建立立解解决决流流程程问问题题和和持持续续改改进进流流程程绩绩效效的的机机制制，具具体体内内容容包包括括：对对流流程程的的绩绩效效进进行行评评级级（也也可可以以对对一一个个部部门门对对流流程程的的贡贡献献进进行行评评级级）、任任命命流流程程负负责责人人、确确定定一一个个持持久久的的流流程程团团队队、每每月月进进行行一一次次审审查、
12、奖励。查、奖励。3.3.资资源源管管理理：以以流流程程驱驱动动的的资资源源分分配配是是由由流流程程用用以以实实现现目目标标所所需需要要的的资资金金和和人人力力所所决决定定的的，资资源源分分配配后后，每每一一职职能能部部门门根据其对流程的贡献度分配相应的资源。根据其对流程的贡献度分配相应的资源。4.4.界界面面管管理理：流流程程图图中中的的每每一一个个点点，都都存存在在一一个个客客户户供供应应商商界界面面，这这些些界界面面代代表表着着绩绩效效改改进进的的重重大大机机遇遇，以以流流程程为为导导向向的的管管理理人人员员密密切切关关注注这这些些界界面面，负负责责消消除除影影响响流流程程效效率率和和效效
13、果的障碍（可以建立表明这些界面质量和效率的测评指标）。果的障碍（可以建立表明这些界面质量和效率的测评指标）。13三、流程管理的方法三、流程管理的方法（四）流程改进的误区：（四）流程改进的误区： 误区一、流程改进未能和业务所面向的战略问题相联系误区一、流程改进未能和业务所面向的战略问题相联系 误误区区二二、流流程程改改进进工工作作主主要要由由局局外外人人来来进进行行，没没有有执执行行改进工作人员的全面参与。改进工作人员的全面参与。 误误区区三三、流流程程改改进进团团队队没没有有一一个个清清晰晰、适适应应的的复复验验，而而且且也也没没有有赋赋予予实实现现复复验验所所要要担担当当的的相相应应职职责责
14、。复复验验要要确确保保团团队队中的每一个成员都明白以下问题：中的每一个成员都明白以下问题： 什什么么才才是是组组织织的的驱驱动动性性问问题题（为为什什么么处处在在目目前前的的状状态态下）下） 详尽的流程目标是什么详尽的流程目标是什么 在绩效改进工作中的角色是什么在绩效改进工作中的角色是什么 交交付付的的产产品品是是什什么么（新新的的流流程程、技技术术信信息息、行行动动计计划划、成本收益分析等）成本收益分析等）14三、流程管理的方法三、流程管理的方法改进的流程界限在何处改进的流程界限在何处是否存在外来条件是否存在外来条件最终期限是什么？进度如何安排？最终期限是什么？进度如何安排？参加团队项目工作
15、，将会对常规性工作有何影响参加团队项目工作，将会对常规性工作有何影响对于贡献将得到怎样的报酬？对于贡献将得到怎样的报酬？误区四：认为不彻底改变现状就不能实现显著改进误区四：认为不彻底改变现状就不能实现显著改进误区五：未能充分认识变革对新流程中工作的人有何影响误区五：未能充分认识变革对新流程中工作的人有何影响（研究可操作性）（研究可操作性）误区六：更多的是关注设计而不是以实施为核心误区六：更多的是关注设计而不是以实施为核心误区七：未能建立一个持续的流程改进工作所必需的测评误区七：未能建立一个持续的流程改进工作所必需的测评系统系统15三、流程管理的方法三、流程管理的方法（实例）（实例）全部纸质证书
16、，速全部纸质证书，速度慢，集中传递，度慢，集中传递，影响质保书交付影响质保书交付手工输入系统，手工输入系统，误差大，影响质误差大，影响质保书打印保书打印16三、流程管理的方法三、流程管理的方法（案例）（案例）17四、流程图制作四、流程图制作1. 1. 流程图版式流程图版式1.11.1版面版面采用采用A4A4（或（或A3A3）纸版面，横向使用。）纸版面，横向使用。1.21.2流程图页面设置流程图页面设置要有：流程图名称（黑体小要有：流程图名称（黑体小2 2号或号或1818磅），流程编码：磅），流程编码：/ / / /、状态：版次、状态：版次/ /修改号（仿宋修改号（仿宋5 5号或号或1010磅）
17、，发布日期、实施日期、流程负责人（仿宋磅），发布日期、实施日期、流程负责人（仿宋5 5号或号或1010磅）。磅）。18四、流程图制作四、流程图制作2. 2. 流程图编码及签署流程图编码及签署2.1 2.1 / / / / 流水码流水码 层级码层级码 类别码类别码 单位码单位码 级别代码级别代码（1 1）第一组码：代表该流程图级别。）第一组码：代表该流程图级别。 G G 公司级流程图公司级流程图 B B 部门部门/ /单位级专项管理流程图单位级专项管理流程图19四、流程图制作四、流程图制作（2 2）第二组码：部门）第二组码：部门/ /单位代码单位代码根据技术中心在作业文件根据技术中心在作业文件A
18、JS/4/01AJS/4/01管理体系文件编写及管理体系文件编写及编码导则编码导则中所规定各部门及生产厂的单位编码规则。中所规定各部门及生产厂的单位编码规则。（3 3）第三组码（三位数）：流程图类别编码）第三组码（三位数）：流程图类别编码第一位数代表管理类第一位数代表管理类g g或业务类或业务类y y两个大类两个大类第二、第三位代表具体分类：由相关内容汉语拼音前两个第二、第三位代表具体分类：由相关内容汉语拼音前两个字首拼音字母小写表示，如：质检字首拼音字母小写表示，如：质检 zhizhi jianjian- - zjzj。20四、流程图制作四、流程图制作管理类代码如下表所示。业务类代码参照管理
19、类代码的表示方法。管理类代码如下表所示。业务类代码参照管理类代码的表示方法。 序号序号管理类别管理类别代码代码序号序号管理类别管理类别代码代码1 1绩效管理绩效管理gjxgjx1111生产管理生产管理gscgsc2 2战略管理战略管理gzlgzl1212财务管理财务管理gcwgcw3 3人力资源管理人力资源管理grlgrl1313营销管理营销管理gyxgyx4 4制度管理制度管理gzdgzd1414采购管理采购管理gcggcg5 5图书档案管理图书档案管理gdagda1515招标管理招标管理gzbgzb6 6质检管理质检管理gzjgzj1616研发管理研发管理gyfgyf7 7计量管理计量管理
20、gjlgjl1717库存管理库存管理gkcgkc8 8设备管理设备管理gsbgsb1818运输管理运输管理gysgys9 9工艺管理工艺管理ggyggy1919行政管理行政管理gxzgxz1010安全管理安全管理gaqgaq21四、流程图制作四、流程图制作（4 4）第四组码：层级码）第四组码：层级码 A A 表示流程为部门级（生产厂）流程表示流程为部门级（生产厂）流程 B B 表示流程为车间（科室级）流程表示流程为车间（科室级）流程 C C 表示流程为班组（岗位级）流程表示流程为班组（岗位级）流程（5 5）流程图的流水码）流程图的流水码 指相应级别的流程图的编号，采用流水码的形式，用三指相应级
21、别的流程图的编号，采用流水码的形式，用三位数字表示。位数字表示。2.22.2流程图的名称及签署流程图的名称及签署 流程图名称标注于流程图的正上方。流程图负责人标明流程图名称标注于流程图的正上方。流程图负责人标明在流程图右上方。在流程图右上方。2.32.3流程图的版号流程图的版号 版次版次. .修改号：修改号：. .22四、流程图制作四、流程图制作3 3 流程图制作的基本原则流程图制作的基本原则3.13.1系统规划的原则系统规划的原则编制流程图要对作业及管理工作进行整体统筹，明确目标，理清编制流程图要对作业及管理工作进行整体统筹，明确目标，理清起点与终点，对相关流程进行整体考虑、系统梳理。起点与
22、终点，对相关流程进行整体考虑、系统梳理。3.23.2由总到分的原则由总到分的原则编制流程图要首先找出关键流程，然后由关键流程引出各个子流编制流程图要首先找出关键流程，然后由关键流程引出各个子流程、分流程，逐级细化形成完整的流程体系。程、分流程，逐级细化形成完整的流程体系。3.3 3.3 主体明确的原则主体明确的原则每一个流程都要有明确的负责人或是负责部门，对于由两个或多每一个流程都要有明确的负责人或是负责部门，对于由两个或多个部门共同负责的流程，则要明确协作方式，确保流程的管理到位。个部门共同负责的流程，则要明确协作方式，确保流程的管理到位。3.4 3.4 简单明了原则简单明了原则为提高集团公
23、司各单位绘制流程图的效率为提高集团公司各单位绘制流程图的效率, ,请采用本规定中所列举请采用本规定中所列举的符号的符号, ,不宜变形处理或另创新符号以避免使用者不明白其意义。不宜变形处理或另创新符号以避免使用者不明白其意义。 23四、流程图制作四、流程图制作4 4 流程图编制的方法流程图编制的方法图形符号名称名称说明说明使用规则使用规则应用应用起始符起始符标志流程开始标志流程开始流程中只能有一个起始流程中只能有一个起始符号，只能流出符号，只能流出所有流程所有流程结束符结束符标志着流程分支的结束标志着流程分支的结束可以有多个结束符，只可以有多个结束符，只有流入有流入所有流程所有流程动作符动作符普
24、通流程步骤，表示执行普通流程步骤，表示执行一个或一组特定操作一个或一组特定操作流程图中动作符数量不流程图中动作符数量不定。定。普通工作流程步骤，按普通工作流程步骤，按顺序执行顺序执行决策符决策符根据判定条件选择下一个根据判定条件选择下一个分支流向分支流向一个入口，多个出口一个入口，多个出口条件判断分枝条件判断分枝连接线连接线连接两个作业，箭头表示连接两个作业，箭头表示流向流向两端必须连接节点两端必须连接节点所有流程所有流程文档生成符文档生成符流程某一个环节要生成文流程某一个环节要生成文档档可有多个文稿生成符，可有多个文稿生成符，每个符号只有一个入口每个符号只有一个入口，无后续，无后续所有流程，
25、可有多个文所有流程，可有多个文档（使用方法参考附图档（使用方法参考附图1 1、附图、附图3 3）备注符备注符备注说明备注说明虚线连接虚线连接流程说明，可以多层备流程说明，可以多层备注。注。预定义过程符预定义过程符现有已定义的流程或子流现有已定义的流程或子流程程与动作符的使用规则相与动作符的使用规则相同同通用或已经定义的子流通用或已经定义的子流程程计算机信息系计算机信息系统处理符统处理符由计算机信息系统（如由计算机信息系统（如ERPERP系统、系统、MESMES系统等）处系统等）处理的步骤理的步骤与动作符的使用规则相与动作符的使用规则相同同所有流程所有流程24四、流程图制作四、流程图制作4.1
26、4.1 明确目标明确目标 编制流程图时要明确目标，划定范围，找准作业的起始点。编制流程图时要明确目标，划定范围，找准作业的起始点。4.2 4.2 写出作业程序写出作业程序 将作业内容或管理过程用文字形式写出来。将作业内容或管理过程用文字形式写出来。4.3 4.3 用流程图代替作业程序用流程图代替作业程序 运用统一的图型符号和绘图原则将文字化的作业内容，运用统一的图型符号和绘图原则将文字化的作业内容，转化为标准化的流程图。转化为标准化的流程图。4.4 4.4 确认流程确认流程 对编制完成的流程图进行重新审视，确认没有遗漏或对编制完成的流程图进行重新审视，确认没有遗漏或不合理的地方。不合理的地方。
27、25四、流程图制作四、流程图制作5 5 绘制流程图的注意事项绘制流程图的注意事项5.1 5.1 流程绘制方向采用由左至右的横式方向，流程相关内容采用由左到右流程绘制方向采用由左至右的横式方向，流程相关内容采用由左到右, ,由上到下的方式，特殊情况用箭头表明方向。具体为，组织部门要位于由上到下的方式，特殊情况用箭头表明方向。具体为，组织部门要位于页面的左侧，由上到下排列；流程环节及内容置于页面上方，由左向右页面的左侧，由上到下排列；流程环节及内容置于页面上方，由左向右排列。排列。5.2 5.2 流程图中的每一个符号均表示动作执行，相关的文字标示应在各个符流程图中的每一个符号均表示动作执行，相关的
28、文字标示应在各个符号内完成，尽量不要在符号外。对于预定义的子流程要注明流程图编码。号内完成，尽量不要在符号外。对于预定义的子流程要注明流程图编码。5.3 5.3 每一流程都要完整地画在一张每一流程都要完整地画在一张A4A4（或（或A3A3）纸上，如遇不能在一幅页面）纸上，如遇不能在一幅页面完整表达的流程，应采用引用预定义子流程的方式，明确清晰地表示出完整表达的流程，应采用引用预定义子流程的方式，明确清晰地表示出转出节点及接收节点的编号，并在相应的页面上表示出接受节点及编号，转出节点及接收节点的编号，并在相应的页面上表示出接受节点及编号，使每张图完整表达出一个流程。使每张图完整表达出一个流程。5
29、.4 5.4 每个流程均只有一个起点，且至少有一个终点。每个流程均只有一个起点，且至少有一个终点。5.5 5.5 决策符号必须要有两个以上的流出符。决策符号必须要有两个以上的流出符。5.6 5.6 绘制连接线时原则上可互相交叉绘制连接线时原则上可互相交叉, ,此时并无双向逻辑关系存在此时并无双向逻辑关系存在, ,但为提但为提高效率，减少重复，尽量避免交叉图形存在。高效率，减少重复，尽量避免交叉图形存在。 26四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）1.1.从技术监督处网站下载安装后，打开从技术监督处网站下载安装后，打开VISIOVISIO软件软件27四、流程图制作四、流程图制作（具
30、体方法）（具体方法）2.2.新建文件新建文件 方法方法1 1（通过开始界面的选择）（通过开始界面的选择）28四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）2.2.新建文件（方法新建文件（方法2 2 用文件用文件 菜单）菜单）29四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）3.3.设置职能部门设置职能部门拖动到拖动到图区可图区可自动增自动增加部门加部门30四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）4.4. 职能部门的增加和删除职能部门的增加和删除选中后用选中后用DELDEL删删除键去除除键去除31四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）5. 5. 设置职能部门
31、名称设置职能部门名称1 132四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）5. 5. 设置职能部门名称设置职能部门名称2 233四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）6. 6. 设置流程图标题设置流程图标题34四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注1 135四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注2 236四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注3 3用鼠标框一下，托用鼠标框一下，托住下边线上移住下边线上移37四、流
32、程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注4 438四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）右键单击右键单击7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注5 539四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注6 640四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 7. 设置流程图标注设置流程图标注7 741四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）7. 设置流程图标注设置流程图标注8双击输入文字即可双击输入文字即可42四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）8.
33、8. 利用自动对正进行图形布置利用自动对正进行图形布置43四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）9. 9. 利用自动对正进行图形布置利用自动对正进行图形布置双击连线双击连线44四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）自动居自动居中连线中连线10. 10. 绘图绘图45四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）11. 11. 调整线上文字位置调整线上文字位置46四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）12.12.示例完成示例完成47四、流程图制作四、流程图制作（具体方法）（具体方法）13. 13. 示例二示例二 48五、流程再造五、流程再造第第0阶
34、段阶段绩效改进规划绩效改进规划第第1阶段阶段项目定义项目定义第第2阶段阶段流程分析和设流程分析和设计计第第3阶段阶段实施实施第第4阶段阶段流程管理流程管理持续的改进持续的改进流程改进项目流程改进项目项目目标、项目目标、角色和界限角色和界限“期望的期望的”实施计划实施计划改进了改进了的流程的流程管理个体流程管理个体流程将组织作为系统进行管理将组织作为系统进行管理问题问题流程改进和管流程改进和管理计划理计划没有相关问题没有相关问题的核心流程的核心流程带有问题带有问题的流程的流程战战略略（一）流程再造的思路（一）流程再造的思路49五、流程再造五、流程再造“如果我们不对业务流程进行持续改进的话，那么实
35、现并保如果我们不对业务流程进行持续改进的话，那么实现并保持企业在质量、成本和准时交货等方面的领导地位就成为无稽持企业在质量、成本和准时交货等方面的领导地位就成为无稽之谈。之谈。”第第0 0阶段：（拟定绩效改进规划阶段）阶段：（拟定绩效改进规划阶段）分析流程目录并识别核心流程分析流程目录并识别核心流程识别新建业务识别新建业务测定那个核心流程得到改进后对新建业务问题的影响最大测定那个核心流程得到改进后对新建业务问题的影响最大确立流程改进和管理计划（说明由谁做，何时完成）确立流程改进和管理计划（说明由谁做，何时完成）第一阶段（改进项目会议阶段）明确以下事项：第一阶段（改进项目会议阶段）明确以下事项：
36、项目领导项目领导组建团队组建团队项目目标（财务目标、流程周期、项目目标（财务目标、流程周期、客户满意度及衡量流程健康度的指标）客户满意度及衡量流程健康度的指标）流程的起始点和结束流程的起始点和结束点点流程之间的关联流程之间的关联项目假设和约束条件项目假设和约束条件时间要求。时间要求。50五、流程再造五、流程再造第二阶段（流程分析和设计阶段）开展如下工作：第二阶段（流程分析和设计阶段）开展如下工作：将现行流程记录在条将现行流程记录在条识别现行流程的识别现行流程的“缺陷缺陷”及原因及原因搭建从现行流程到期望流程的桥梁搭建从现行流程到期望流程的桥梁设计期望流程和流程逆向评估方法设计期望流程和流程逆向评估方法根根据据成成本本效效益益分分析析的的结结果果，提提出出建建议议（实实施施计计划划）供供批批准准第三阶段（实施阶段）第三阶段（实施阶段）第四阶段（流程管理阶段）第四阶段（流程管理阶段）为为确确保保能能对对新新建建流流程程进进行行持持续续管管理理及及改改进进所所采采取取的的一一系系列列技术手段。技术手段。 51请各位领导专家请各位领导专家指正！指正！谢谢！谢谢！
