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1、1售后管理作用 售后服务是酒店长期发展的基础。它可以为酒店及时准确掌握客户信息、巩固和扩大客户资源、为客户提供更好的服务，完善酒店体系，提高酒店综合竞争力。2v市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量， 通过全程优质服务和后期跟进服务，以换取顾客的品牌忠诚度。一、什么是售后服务一、什么是售后服务3售后服务的重要性售后服务的重要性二、提高酒店的信誉度与美誉度，增强口二、提高酒店的信誉度与美誉度，增强口二、提高酒店的信誉度与美誉度，增强口二、提高酒店
2、的信誉度与美誉度，增强口碑效应，树立公司良好形象。碑效应，树立公司良好形象。碑效应，树立公司良好形象。碑效应，树立公司良好形象。一、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚一、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚一、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚一、能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；与酒店客户成为朋友，得顾客甚至是终生顾客；与酒店客户成为朋友，得顾客甚至是终生顾客；与酒店客户成为朋友，得顾客甚至是终生顾客；与酒店客户成为朋友，得到顾客的认可。到顾客的认可。到顾客的认可。到顾客的认可。 4售后服务的重要性售后服务的重要性四、可以为酒店客户服务提供有效的管四、可以为
3、酒店客户服务提供有效的管四、可以为酒店客户服务提供有效的管四、可以为酒店客户服务提供有效的管理，记录客户的问题、建议和动向理，记录客户的问题、建议和动向理，记录客户的问题、建议和动向理，记录客户的问题、建议和动向三、增加酒店在同行竞争中的优势地位，三、增加酒店在同行竞争中的优势地位，三、增加酒店在同行竞争中的优势地位，三、增加酒店在同行竞争中的优势地位，提升酒店经营效益提升酒店经营效益提升酒店经营效益提升酒店经营效益。5售后服务的重要性售后服务的重要性五、五、六、增加酒店在同行竞争中六、增加酒店在同行竞争中的优势地位，提升酒店经营的优势地位，提升酒店经营效益。效益。63 3、量身定制小礼物温馨
4、特别的祝福、量身定制小礼物温馨特别的祝福、量身定制小礼物温馨特别的祝福、量身定制小礼物温馨特别的祝福1 1 1 1、个人亲自拜访，对客人的消费表达酒店与自己的感谢、个人亲自拜访，对客人的消费表达酒店与自己的感谢、个人亲自拜访，对客人的消费表达酒店与自己的感谢、个人亲自拜访，对客人的消费表达酒店与自己的感谢2、电话问候，分享工作、生活、旅游、电话问候，分享工作、生活、旅游、学习等各方面的信息，让客人感觉到你的关心学习等各方面的信息，让客人感觉到你的关心酒店售后服务小技巧酒店售后服务小技巧75 5 5 5、在与客户就某个问题交流时，记得、在与客户就某个问题交流时，记得、在与客户就某个问题交流时，记
5、得、在与客户就某个问题交流时，记得换位思考，不要人为的为客户下判断换位思考，不要人为的为客户下判断换位思考，不要人为的为客户下判断换位思考，不要人为的为客户下判断酒店售后服务小技巧酒店售后服务小技巧4 4、信息、信函、手写贺卡、电子邮件等的、信息、信函、手写贺卡、电子邮件等的、信息、信函、手写贺卡、电子邮件等的、信息、信函、手写贺卡、电子邮件等的感谢，如有本公司感谢，如有本公司感谢，如有本公司感谢，如有本公司“ “大人物大人物大人物大人物” ”的问候更好，的问候更好，的问候更好，的问候更好，让客人感受到自己受重视。让客人感受到自己受重视。让客人感受到自己受重视。让客人感受到自己受重视。86、在
6、售后服务中需要与客人进行交流时，应、在售后服务中需要与客人进行交流时，应、在售后服务中需要与客人进行交流时，应、在售后服务中需要与客人进行交流时，应注意所选择的的时间、地点、方式，根据客注意所选择的的时间、地点、方式，根据客注意所选择的的时间、地点、方式，根据客注意所选择的的时间、地点、方式，根据客人的性格挖掘客人最深层次的心里需求人的性格挖掘客人最深层次的心里需求人的性格挖掘客人最深层次的心里需求人的性格挖掘客人最深层次的心里需求7 7、如出现投诉时，应迅速处理，绝不拖延，避免说、如出现投诉时，应迅速处理，绝不拖延，避免说、如出现投诉时，应迅速处理，绝不拖延，避免说、如出现投诉时，应迅速处理
7、，绝不拖延，避免说“ “请等一下请等一下请等一下请等一下” ”，平心静气、认真专注第倾听客人的，平心静气、认真专注第倾听客人的，平心静气、认真专注第倾听客人的，平心静气、认真专注第倾听客人的申诉，肯定对方投诉的价值，清楚对方申诉的重点，申诉，肯定对方投诉的价值，清楚对方申诉的重点，申诉，肯定对方投诉的价值，清楚对方申诉的重点，申诉，肯定对方投诉的价值，清楚对方申诉的重点，并适时表达自己的意见，切不可独断谈话，不能打并适时表达自己的意见，切不可独断谈话，不能打并适时表达自己的意见，切不可独断谈话，不能打并适时表达自己的意见，切不可独断谈话，不能打断他人谈话，做好成为客人出气筒的准备断他人谈话，做
8、好成为客人出气筒的准备断他人谈话，做好成为客人出气筒的准备断他人谈话，做好成为客人出气筒的准备酒店售后服务小技巧酒店售后服务小技巧9售后服务要注意什么售后服务要注意什么态度决定成功！态度决定成功！1 1、保持良好的服务心态，长期、保持良好的服务心态，长期、保持良好的服务心态，长期、保持良好的服务心态，长期跟踪联系客户，建立属于个人跟踪联系客户，建立属于个人跟踪联系客户，建立属于个人跟踪联系客户，建立属于个人的客户档案，出现投诉后要做好的客户档案，出现投诉后要做好的客户档案，出现投诉后要做好的客户档案，出现投诉后要做好事后的跟踪处理，不能事情过后事后的跟踪处理，不能事情过后事后的跟踪处理，不能事
9、情过后事后的跟踪处理，不能事情过后就一概了事，不能不管不问，更就一概了事，不能不管不问，更就一概了事，不能不管不问，更就一概了事，不能不管不问，更不能感情用事，与客人争辩。不能感情用事，与客人争辩。不能感情用事，与客人争辩。不能感情用事，与客人争辩。10售后服务要注意什么售后服务要注意什么2 2、树立正确的售后服务观，售后、树立正确的售后服务观，售后服务应建立一种服务应建立一种“真诚为客户服务真诚为客户服务”的观点，做问心无愧的售后服务，的观点，做问心无愧的售后服务，而不是作秀而不是作秀11售后服务要注意什么售后服务要注意什么 3 3、比竞争对手多做一点，售后的关心比客户的心里、比竞争对手多做
10、一点，售后的关心比客户的心里期望值多一些，主要采取：期望值多一些，主要采取：签协议签协议客人入住酒店客人入住酒店询问询问客人改进意见客人改进意见我们承诺努力我们承诺努力电话或者短信日常的问候电话或者短信日常的问候以及酒店最新活动与优惠的分享，以及酒店最新活动与优惠的分享，通过这些方式，与客人通过这些方式，与客人多交流，多了解，与客人建立感情，不要让客人忘记我们，多交流，多了解，与客人建立感情，不要让客人忘记我们，从而增加我们与客人的信任度，要让客人聊到我们酒店是从而增加我们与客人的信任度，要让客人聊到我们酒店是不一定要来酒店消费，但是要来酒店消费时首先想到的是不一定要来酒店消费，但是要来酒店消
11、费时首先想到的是我们的酒店。我们的酒店。12售后服务需要注意什么 4、创新售后服务方式。酒店是一个无时无刻不在变化着、创新售后服务方式。酒店是一个无时无刻不在变化着的地方，人心也不断地变化着，我们要根据不同的时间、的地方，人心也不断地变化着，我们要根据不同的时间、地点，随机应变，创新销售技巧，使顾客来酒店消费过地点，随机应变，创新销售技巧，使顾客来酒店消费过程中程中“只知享受，没有后顾之忧只知享受，没有后顾之忧”。真正的宾至如归。真正的宾至如归。13 总之，基于酒店本事就是一个经营复杂的行业，而总之，基于酒店本事就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人也有着巨大差异，投诉是不可避免且在酒店消费的客人也有着巨大差异，投诉是不可避免的。作为售后服务的管理，正确有效的处理投诉其实是的。作为售后服务的管理，正确有效的处理投诉其实是对酒店的发展有着推动作用。它可以帮助酒店取得更好对酒店的发展有着推动作用。它可以帮助酒店取得更好经营效果。正视酒店经营过程中遇到的问题，使酒店可经营效果。正视酒店经营过程中遇到的问题，使酒店可以更加健全的发展。以更加健全的发展。14 谢谢！15
