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1、Teradata+CRM+Standard+Presentation(Teradata CRM 解决方解决方案案)公公司司以以理理解解和和影影响客客户行行为的的手手段段,通通过与客客户连续不不断的的沟通通来扩大大客客户群群体体、增增强强客客户保保有有率率和提高客和提高客户利利润在适在适当的的时间，使用适使用适当的渠道的渠道向适向适当的客的客户，提供提供适适当的的产品品或服或服务 市市市市场场计划计划客客客客户户互互互互动动 学习行动知知知知识发现识发现分分分分析析析析& &提提提提炼炼客户关系管理是 July 21, 20012 Copyright2001 Teradata, a divisi
2、on of NCR, All Rights Reserved管理管理你的整体的整体沟通通环境境 邮寄寄电子子邮件件/传真自自动取款机取款机/自助服自助服务亭亭呼呼叫中心叫中心代代理理商店商店 /分支机分支机构 Teradata CRMJuly 21, 20013 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved利用分析型CRM让你的运营系统更灵活操操作型作型CRM管理管理每一次客每一次客户接接触分析型分析型CRM可跨渠道分析可跨渠道分析客客户和和优化客化客户沟通通360度客度客户透透视互互动交交易易服服务Plan强化所
3、有渠道强化所有渠道OptimizeInteractDiscover直直邮传真电子子邮件件自自动取款机取款机互互联网呼叫呼叫中心中心销售售代代理理商商店店/分支机分支机构自助自助服服务亭亭呼叫中心自动化市场营销销售自动化客客户数据据仓库分分析析 & 建模建模个性化性化沟通通最最佳化佳化互互动沟通通沟通通计划Teradata CRMJuly 21, 20014 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved事事件件重要重要性性评估估服服务需求需求 建建议细分分倾向向客户对话的两条途径提提供供活活动管理管理事事件件驱动沟通
4、通July 21, 20015 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights ReservedTeradata CRM 概述July 21, 20016 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights ReservedTeradata CRM 4.0版AnalysisAnalysisAnalysisAnalysis分析分析分析分析 细细细细分分分分* * * * 客客客客户行为户行为户行为户行为 产产产产品选择品选择品选择品选择 百百百百分位分布分位分布分位分布分位分布 标
5、准标准标准标准报告报告报告报告 细分细分细分细分 百百百百分位图表分位图表分位图表分位图表 模模模模式侦测式侦测式侦测式侦测ModelingModelingModelingModeling建模建模建模建模 响应响应响应响应响应响应响应响应Personalization Personalization Personalization Personalization 个性化个性化个性化个性化 规则管理规则管理规则管理规则管理 个性化模板个性化模板个性化模板个性化模板Optimization Optimization Optimization Optimization 最佳化最佳化最佳化最佳化 沟沟
6、沟沟通控制器通控制器通控制器通控制器InteractionInteractionInteractionInteraction互动互动互动互动 触触触触发点服务器发点服务器发点服务器发点服务器 电电电电子邮件适配器：子邮件适配器：子邮件适配器：子邮件适配器： SMTPSMTPSMTPSMTP 电电电电子邮件适配器：子邮件适配器：子邮件适配器：子邮件适配器： LsoftLsoftLsoftLsoft Siebel Siebel Siebel Siebel 适适适适配器配器配器配器CommunicationCommunicationCommunicationCommunication沟通沟通沟通沟通
7、 沟沟沟沟通经理通经理通经理通经理 事事事事件侦测件侦测件侦测件侦测 事事事事件代理件代理件代理件代理 企业企业企业企业规则规则规则规则*包括沟通经理在内 July 21, 20017 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved主主要要优点：点：设计支持整体产品的架构图标采用国际通用数字标识标准化的工具栏提高了可用性和一致性图形用户界面July 21, 20018 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved分 析从客客户、产品和事件
8、角度分析品和事件角度分析业务这种分析通常由市分析通常由市场分析人分析人员或同或同类工作人工作人员负责July 21, 20019 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved细 分 主主要要优点：点：所有客户信息集中管理可任意查询无需学习结构化查询语言(SQL)或Pseudo-SQL就能容易地建立查询July 21, 200110 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved客户行为分析 主主要要优点：点：分析客户历时的行为模式结合分析
9、/沟通直接从图表中捕捉目标客户并转存为市场营销July 21, 200111 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved产品/亲和力分析主主要要优点：点：利用产品目录发现客户所购买的产品深入分析，快速发现购买模式(动态数据集) 确认产品组合性July 21, 200112 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved标准报告 主主要要优点：点：提取所有活动和客户交往历史可根据数据库上任何变量分析报表文件报表可自动生成，并通过电子邮件分
10、发摘要报表减少了报表模板需要的数量July 21, 200113 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved百分比分析 主主要要优点：点：可根据任何关键指标排序或组合根据十位距比较客户的差异从图表中主动捕捉目标客户并立即把他们纳入到活动当中July 21, 200114 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved轮廓百分位分析 主主要要优点：点：集合所有百分比分析的优点通过特殊报表模板界面进行动态分析对客户分组排序并且允许用户使用任
11、何属性建立分组图表可方便地创建和重新应用模板July 21, 200115 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved细分交叉分析 主主要要优点：点：识别客户群体之间特征的交集发现并保存交叉特征描述并分析细分和属性之间的关系July 21, 200117 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved细分交叉分析主主要功能：要功能：创建行、列细分确定交互的指标(比如，收入、平均利润，确定交互的指标和客户数量)定义细分交叉，再存为一个可用
12、的模板利用行、列的交叉生成新的细分，用于深入分析或沟通可方便地行比较和分组交互July 21, 200118 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved建模 预测客客户未未来行行为,特特别是需要是需要对沟通通/营销活活动作作出反出反应时 建模受建模受应用用驱动，有，有时也被也被认为是是“机器机器驱动”的的July 21, 200119 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved侦测模式 主主要要优点：点：分析数据模型，提供预测能力。
13、比如，随着时间推移客户一般会同时购买哪几种产品。分析数个时间段的购物行为，扩展市场分析。预测客户行为，为大规模购买做了事前事后准备July 21, 200120 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved侦测模式主主要功能要功能可从数据库中选择任何一类或任一产品进行分析在用户指定的时间段内比较焦点产品系列和要求分析的产品系列比较并列图表中两个不同的模式从图表中直接锁定客户细分分析数据模型发现未来事件的预示July 21, 200121 Copyright2001 Teradata, a division of N
14、CR, All Rights Reserved客户响应模型 主主要要优点：点：自动建模结果很能反映沟通状况识别影响响应行为的重要的变量，避免猜测。利用分析过的数据July 21, 200122 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved客户响应模型主主要功能要功能使用SPSS逻辑回归运算法则创建新模型公司不必授权SPSS就能使用自动建模系统(Automated Modeling System)包含许多内部功能以确保模型质量模型转化和评估能力 复杂数据简化程序用于创建保留样本的分析型数据取样模型验证从多种数据资源中
15、建立模型自动创建和验证一个选择最可能响应者的模型July 21, 200123 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved客户响应模型主主要功能要功能(续) ：多样的输出评估不同变量的相对重要性十分位信息选出显示期望结果的图表比较目前模型与过去生成的模型，以便确认和评估质量支持多重响应指标利用最终模型无缝评估客户July 21, 200124 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved个性化提供提供沟通通个性化能力，甚至是每性化能力
16、，甚至是每个客客户的的沟通通个性化性化July 21, 200125 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved主主要要优点：点：建立电子化模板的点击界面利用现有的设计工具和内容管理系统链接和图形向导方便站点集成强大和灵活的响应标签个性化模板July 21, 200126 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved主主要功能：要功能：每个模板有多种格式的版本(HTML, text, XML等) 用户可自动地以邮件阅读器格式或已经注册
17、的支持格式阅读模板可以用静态变量和基于规则驱动的变量标记模板链接包含关键客户、活动和市场细分标识，并且可与多种定制响应类型相连。“寄件人”、 “回复”和“抄送”地址可以动态赋值为了保证渠道应用系统兼容，个性化变量标签和个性化向导上的响应标签采用XML格式。个性化模板可创建个性化电子邮件信息July 21, 200127 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved个性化模板主要功能(续) ：响应代码可扩展并且包括多个参数以便跟踪链接和图形向导提供了变量和参数以辅助和跟踪象BroadVision这样的网站的交互,具有
18、极大的灵活性个性化向导准备多种适应MIME的信息(支持国际语言、附件和邮件客户程序辨别)促销活动管理集成允许在单独的一次多渠道活动中使用多种电子邮件模板July 21, 200128 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved 主主要要优点：点：建立优惠、消息、折扣和最佳化规则单独评估每个客户以提供最佳内容捕捉并自动操作市场营销协议为每个客户提供最适合的优惠个性化规则July 21, 200129 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Rese
19、rved主要功能：可作为有组织的、易于存取的结构性查询语言(SQL)规则库可用Multi-pass SQL建立命令规则可将规则值作为个性化变量包含在epersonalization模板中命令一次运行，也可按计划持续运行(每天和每周等)SQL规则可参数化(如数据、产品分组等)以便日后使用方便界面自动提示用户按处理规则提供每一规则所需的参数（日期、产品、市场细分等）按规则生成的表格和字段可作为个性化变量在样板编辑器中被使用个性化规则能够向单个客户或客户群提供定制电子邮件July 21, 200130 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Ri
20、ghts Reserved沟 通能能够设计沟通活通活动，并管理活管理活动方案的方案的实施施July 21, 200131 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved沟通管理程序 主要优点在适当时通过合适渠道进行相关的沟通灵活的活动定义，一对一或广泛沟通活动多步多渠道沟通闭路（Close Loop）沟通July 21, 200132 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved 主要用途:及时发现基于客户事件的珍贵商机系统地生成并不断完
21、善事件侦听捕获并重复利用机构的知识事件侦测July 21, 200133 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved事件侦测主要功能:定义评价客户行为的公式自动生成执行公式的SQL语句以评分形式存储公式的结果，评分可以用作选择促销活动的标准可用于一次性或多步骤沟通活动制定公式实施计划确认活动合理的持续时间建立动态公式，自动生成识别数据仓库事件的SQLJuly 21, 200134 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved 主要用途
22、识别操作系统“Observation”命令定义基本而又强大的评估命令具有触发多步促销活动的事件触发例程事件代理July 21, 200135 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved事件代理主要功能:通过一个公开的API捕捉要执行的事件通过一个简单的规则评定机制- 布尔逻辑命令集进行事件评估根据事件评估触发并插入启动事件PS 或客户能定义/开发本地事件本地订阅这些事件的用户能够定义、捕捉和按操作系统执行事件July 21, 200136 Copyright2001 Teradata, a division of
23、 NCR, All Rights Reserved企业规则 主要用途:提供了一个定义规则的整个公司通用的架构，可以触发市场商机July 21, 200137 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved企业规则主要功能:复杂的规则设计可存取多种数据库可存取外部系统存取集是一套“if-then-else”命令集合，该规则集可按命令处理算法动态评估操作系统实现的事件侦测工作台/工具允许营销用户来修改参数/规则支持规则设置的工具编程设计平台规则计划定义工具 - 定义用于评估的数据API 提供了操作系统和规则代理之间的连接
24、方式提供了一套开发和维护基于规则的事件检测服务命令的完整设施July 21, 200138 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved最佳化通过管理客户沟通的最新资料和数量以及沟通渠道容量，提供了客户沟通的能力July 21, 200139 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved沟通控制器 主要用途:确保和客户沟通的规则被采纳管理和客户联系的级别和频度确保提供适当类型和工作量的渠道确定优先顺序，以便首先使用最优规则July 21
25、, 200140 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved沟通控制器主要功能:指定和管理最新的联系定义标准，并管理一个渠道的“最佳启动事件” 的选择根据新的和当前的事件定义和管理渠道容量按类别、混合和工作量定义和管理渠道工作负载管理所有客户沟通活动的实施July 21, 200141 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved互动作用 支持支持对外外沟通，回通，回应客客户联络，捕捉所有，捕捉所有沟通通结果以便以后果以便以后进一步分
26、析一步分析July 21, 200142 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved标准服务器 主要用途：实现多步骤市场沟通活动的自动化支持数据仓库的线索和实时事件的线索支持所有渠道类型：ATMs、呼叫中心和电子邮件等自动检测和解释渠道响应API 以防防火墙确保CRM数据模型不被改变July 21, 200143 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved标准服务器主要功能:向内向渠道发送线索信息在渠道排队等待特定客户互动响应向外向
27、渠道发送线索外向渠道信息通常不必排队根据渠道活动，近乎实时地发送线索提供一系列API支以实现本地的渠道适配程序提供了互动事件捕捉API，以将互动事件记入日志，供以后分析管理信息（促销和响应）在事件管理程序和渠道适配程序间的传递July 21, 200144 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved主要功能:合并过程支持XML格式高性能合并引擎支持标准SMTP和L-Soft扩展的SMTP格式(输出容量达到每小时100万条信息)接受用户提供的参数，包括合并适配程序类型和输出位置。从CRM客户利用合并进程可以计划或重
28、新计划到天和小时电子邮件适配程序合并电子邮件模板、规则和数据，用以向电子邮件渠道提供个性化信息July 21, 200145 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved电子邮件适配程序主要功能(续) :电子邮件格式控制：通过下列选项为客户的电子邮件客户端提供正确格式：使用多部分的或可选的MIME格式同时发送纯文本和html文件（客户端自动识别）检测数据库，确定每个客户的电子邮件客户端，采用适当格式的模板，包括(HTML, AOL, text). 当客户选择、响应选择确认(电子邮件客户检测)或打开一个HTML信息时
29、，就能捕捉到这个信息July 21, 200146 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights ReservedSiebel 适配程序主要用途：Siebel 呼叫中心和CRM系统接口简便July 21, 200147 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights ReservedSiebel 适配程序主要功能 :在CRM和Siebel呼叫中心应用系统之间作映射向Siebel呼叫中心发送促销活动、联系和优惠信息提取响应信息并把它们记录到数据仓库起沟通管理程序和Siebel呼叫中心应用系统作用的服务器July 21, 200148 Copyright2001 Teradata, a division of NCR, All Rights Reserved
