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1、课程大纲课程大纲p什么是礼仪什么是礼仪p为什么要注重礼仪为什么要注重礼仪p讲师礼仪讲师礼仪“礼礼”: : 尊敬他人尊敬他人 “仪仪”: : 美好的外表美好的外表“礼仪礼仪”: :它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他它源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心且表现在外的待人处事方式，人的自尊与感受时，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。就是礼仪。 礼仪是人们在社会活动中所形成的礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。行为规范与准则。什么是礼仪？什么是礼仪？ 公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员
2、工自身的素质，而且折射出该仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界. .为什么要注重礼仪？重要的“前三十秒钟”印象 面谈:别人对你的印象 60%60% 你的外表 40%40% 你的声音、谈话的内容 电话: 60%以上来自于声音 良好的形象是获取准客户信任的良好的形象是获取准客户信任的 -第一道门槛第一道门槛! !有效的语言表达人的感情表达由三个方面组成：人的感情表达由三个方面组成：55%55%的体态的体态38%38%的声调的声调7%7%的语气词的语气词美国心理学家艾帕尔美国心理学家艾帕尔教学语言的分类有声语言有
3、声语言无声语言无声语言它声语言它声语言有声语言和无声语言的作用及要求有声语言是各类活动最主要的物质表达手段，是信息传达的主要载体。它是由语言和声音两种要素构成的。有声语言的要求：吐字清楚、准确，声音清亮、圆润、甜美，语气、语调、声音、节奏富于变化，是听众的接受对象和欣赏对象。无声语言（态势语言）是辅助有声语言的，它要求准确、鲜明、自然、和谐和轻灵，要有感染力和表现力，弥补有声语言的不足。游戏游戏讲师口语表达的要求讲师口语表达的要求准准w发音准w语体准w达意准精精w精确w精炼w精彩美美w通俗w生动w和谐活活w穿插w留空w变位授课时不能使用的语言模棱两可、含糊不清的语言 闲言碎语、与教学无关的语言
4、 哗众取宠、自吹自擂的语言 方言土语、不合规范的语言揭短定论、有伤自尊的语言污言秽语有关个人隐私的语言 声音形象声音形象 沙哑的声音沙哑的声音苍老、怪异苍老、怪异高嗓门儿高嗓门儿烦躁、教养差、神经质烦躁、教养差、神经质鼻音鼻音不诚实、阴阳怪气不诚实、阴阳怪气低音低音不自信、不可信、不精神不自信、不可信、不精神说话慢拖说话慢拖冷漠、官腔冷漠、官腔 讲师的声音控制讲师的声音控制注意事项注意事项以情发声、用声传情要视教室环境与学员人数用声原则是：坐在前面一、二排的学员听着不觉刺耳、坐在最后原则是：坐在前面一、二排的学员听着不觉刺耳、坐在最后两排的学员听着轻松，可持久。两排的学员听着轻松，可持久。要用
5、表达技巧进行调节 再别康桥 轻轻的我走了，轻轻的我走了， 正如我轻轻的来；正如我轻轻的来； 我轻轻的招手，我轻轻的招手， 作别西天的云彩。作别西天的云彩。 那河畔的金柳那河畔的金柳 是夕阳中的新娘是夕阳中的新娘 波光里的艳影，波光里的艳影， 在我的心头荡漾。在我的心头荡漾。 软泥上的青荇，软泥上的青荇， 油油的在水底招摇；油油的在水底招摇； 在康河的柔波里，在康河的柔波里， 我甘心做一条水草我甘心做一条水草 那树荫下的一潭，那树荫下的一潭， 不是清泉，是天上虹不是清泉，是天上虹 揉碎在浮藻间，揉碎在浮藻间， 沉淀着彩虹似的梦。沉淀着彩虹似的梦。 寻梦？撑一支长篙，寻梦？撑一支长篙， 向青草更青
6、处漫溯，向青草更青处漫溯， 满载一船星辉，满载一船星辉， 在星辉斑斓里放歌在星辉斑斓里放歌 但我不能放歌，但我不能放歌， 悄悄是别离的笙箫；悄悄是别离的笙箫； 夏虫也为我沉默，夏虫也为我沉默， 沉默是今晚的康桥！沉默是今晚的康桥！ 悄悄的我走了，悄悄的我走了， 正如我悄悄的来；正如我悄悄的来； 我挥一挥衣袖，我挥一挥衣袖， 不带走一片云彩。不带走一片云彩。 - 气力不足气力不足- 音量不够大音量不够大- 说到句尾时上气不接下气说到句尾时上气不接下气- 嗓音疲劳而变得沙哑嗓音疲劳而变得沙哑- 呼吸声音过大呼吸声音过大 (太明显太明显)呼吸呼吸 呼吸调节不好会产生以下情况：呼吸调节不好会产生以下情
7、况：有声语言的外部表达技巧有声语言的外部表达技巧语调语调（透露最真实的情感）（透露最真实的情感） 语音的轻重快慢、高低升降、起伏长短等变化，语音的轻重快慢、高低升降、起伏长短等变化，形成一种抑扬顿挫的调子，叫语调。形成一种抑扬顿挫的调子，叫语调。 有声语言的外部表达技巧语调的变化：不同语调的变化：不同重音重音的效果的效果例：你为什么要跟他去看电影？ 你为什么要跟他去看电影？ 你为什么要跟他去看电影？ 你为什么要跟他去看电影？ 你为什么要跟他去看电影？有声语言的外部表达技巧语气语气（不同情感的效果）（不同情感的效果）这是一百万元？这是一百万元？吃惊的吃惊的这是一百万元？这是一百万元？轻蔑的轻蔑的
8、这是一百万元？这是一百万元？非常后悔的非常后悔的这是一百万元？这是一百万元？万分喜悦的万分喜悦的这是一百万元？这是一百万元？充满好奇的充满好奇的这是一百万元？这是一百万元？不相信的不相信的有声语言的外部表达技巧语速语速抒情时慢，急切、热烈、愤怒时快，抒情时慢，急切、热烈、愤怒时快，快速快速200字字/分钟分钟中速中速180字字/分钟分钟慢速慢速150字字/分钟分钟有声语言的外部表达技巧停顿停顿换气停顿换气停顿：一般出于换气的需要，是生理的需求。：一般出于换气的需要，是生理的需求。语法停顿语法停顿：句与句之间的标点符号。：句与句之间的标点符号。逻辑停顿逻辑停顿：是为了强调某一事物、突出某种语意或
9、表：是为了强调某一事物、突出某种语意或表达某种感情所使用的停顿。达某种感情所使用的停顿。心理停顿心理停顿：在为了突出后面即将说的话，或者为了集：在为了突出后面即将说的话，或者为了集中学员注意力时。中学员注意力时。有声语言的外部表达技巧节奏节奏轻快型轻快型凝重型凝重型舒缓型舒缓型紧张型紧张型高亢型高亢型低沉型低沉型有声语言的外部表达技巧嗓音保健嗓音保健保持心情愉快、亲和，不要狂喜暴怒。保持心情愉快、亲和，不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道感染。预防伤风感冒，避免上呼吸道感染。保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。保证足够的睡
10、眠，保持旺盛的精神。开始时声音要轻、缓，切忌一开口就大音量。开始时声音要轻、缓，切忌一开口就大音量。控制气息，节约声源。控制气息，节约声源。发挥各种表达技巧，使声带劳逸结合。发挥各种表达技巧，使声带劳逸结合。喝水讲究方法，少量的喝淡盐水。喝水讲究方法，少量的喝淡盐水。 日常日常授课授课心理学家研究表明：人的感觉印象人的感觉印象 83% 83%来自视觉来自视觉 11%11%来自听觉来自听觉 3.5%3.5%来自嗅觉来自嗅觉 1.5%1.5%来自触觉来自触觉 1%1%来自味觉来自味觉无声语言表达的通病登台亮相不自然登台亮相不自然体态的通病体态的通病紧张、表情不自然紧张、表情不自然手势的通病手势的通
11、病眼神呆板、目光不能正视学员眼神呆板、目光不能正视学员机械性的人体移动机械性的人体移动空间距离语空间距离语态势语的基本要求和谐：和谐：同有声语言的内容、语调、响度、节奏等同有声语言的内容、语调、响度、节奏等协调，要同说话者或听话者的心态、情感吻合。协调，要同说话者或听话者的心态、情感吻合。得体：得体：要同场合符合，要同目的符合，要同听、要同场合符合，要同目的符合，要同听、说双方的身份、年龄符合。说双方的身份、年龄符合。自然：自然：随情所致，自然大方，是内容、情感的自随情所致，自然大方，是内容、情感的自然表达。然表达。适度：适度：运用的幅度、力度、频率等受到有声语言、运用的幅度、力度、频率等受到
12、有声语言、语境等因素的制约。语境等因素的制约。 讲师的体态语u行姿行姿u站姿站姿自然式自然式前进式前进式稍息式稍息式u坐姿坐姿行 姿身直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂摆动讲师不恰当的站姿图示一图示一图示二图示二图示三图示三图示四图示四双脚斜放双腿交叠标准坐姿坐姿坐姿坐姿坐姿讲师的手势语要求：要求：l要目的明确要目的明确l要确切精练要确切精练l要活泼自然要活泼自然l要坚持个性要坚持个性 讲师的手势语手的指引通常代表特定的含义：手的指引通常代表特定的含义：“仰仰”，掌心向上或略向外，掌心向上或略向外请求帮助或无可请求帮助或无可 奈何。奈何。“立立”，掌直立，掌直立表同
13、意、提出疑问表同意、提出疑问“指指”，掌心向左，掌心向左指方向或对象指方向或对象“摇摇”表示否定、拒绝表示否定、拒绝“压压”表表“请安静请安静”、“就这样决定了就这样决定了”讲师的手势语不良手势：不良手势：抓耳挠腮、抠鼻子、摸胡子、手指唾液翻书、用手抓耳挠腮、抠鼻子、摸胡子、手指唾液翻书、用手指敲讲台、对学员指指点点，手持教案挡住面部、指敲讲台、对学员指指点点，手持教案挡住面部、手插裤兜、双手互搓、双手环抱胸前。手插裤兜、双手互搓、双手环抱胸前。 贵在自然，切忌做作；贵在协调，切忌脱节；贵在精简，贵在自然，切忌做作；贵在协调，切忌脱节；贵在精简，切忌泛滥；贵在变化，切忌死板；切忌泛滥；贵在变化
14、，切忌死板；贵在通盘考虑，切忌分配不均。贵在通盘考虑，切忌分配不均。 讲师的教学表情讲师的目光语讲师的目光语“一身精神，具乎两目”“当你的眼睛说一件事，而你的嘴说另一件事，当你的眼睛说一件事，而你的嘴说另一件事，经验丰富的人会相信前者所表达的意思。经验丰富的人会相信前者所表达的意思。”爱默生爱默生三角原则四边原则目光：目光：视线向下视线向下表表现现权权威威感感和优越感和优越感视线向上视线向上表表现现不不自自信信和没有主见和没有主见视线水平视线水平表表现现客客观观、自自信信、尊重和平等尊重和平等目光接触的技巧目光接触的技巧眼神技巧眼神技巧几种不同的眼神几种不同的眼神注意目光的投向注意目光的投向掌
15、控学员的眼神掌控学员的眼神一些注意事项一些注意事项 几种不同的眼神几种不同的眼神(讲师常用）讲师常用）正视正视环视环视点视点视虚视虚视庄重、诚恳、专注庄重、诚恳、专注与听众交流与听众交流针对性和提示针对性和提示消除紧张心理消除紧张心理几种不同的眼神几种不同的眼神（其他）（其他）俯视俯视斜视斜视漠视漠视仰视仰视关心或忧伤关心或忧伤轻蔑轻蔑冷冷 漠漠崇敬和傲慢崇敬和傲慢眼神的演练眼神的演练正视正视 “请告诉我正确的答案，好吗？请告诉我正确的答案，好吗？” “这项重要的工作就交给你吧！这项重要的工作就交给你吧！”环视环视 “各位，请你们认真思索一下这个问题。各位，请你们认真思索一下这个问题。” “这
16、段内容的意思各位明白了吗？这段内容的意思各位明白了吗？”点视点视 “可以请你回答这个问题吗？可以请你回答这个问题吗？” “刚才是你在说话吗？刚才是你在说话吗？”虚视虚视（先虚视）（先虚视）“各位，今天我要宣布一项重要的决定！各位，今天我要宣布一项重要的决定！”（紧张、忐忑不安的心情）（紧张、忐忑不安的心情）注意目光的投向注意目光的投向亲密注视亲密注视社会注视社会注视远亲密注视远亲密注视掌控学员的眼神掌控学员的眼神讲师目光追视讲师目光追视用教具吸引学员目光用教具吸引学员目光不良的目光语不良的目光语不与学员交流、冷落学员；不与学员交流、冷落学员；长时间死死盯着一学员，使对方受到目光侵犯；长时间死死
17、盯着一学员，使对方受到目光侵犯；眼球滴溜溜乱转或眼动头不动，让人觉得心不焉；眼球滴溜溜乱转或眼动头不动，让人觉得心不焉；做手势时手到眼不到，举例：让某人回答问题时，眼睛却做手势时手到眼不到，举例：让某人回答问题时，眼睛却看别人；看别人；忌暗淡无光；忌暗淡无光；忌老盯天花板、窗外、讲义。忌老盯天花板、窗外、讲义。 应当做到应当做到目光保持神采目光保持神采扩大目光语视区扩大目光语视区眼神交流组织教学眼神交流组织教学目光点视目光点视有效的面目表情方法有效的面目表情方法 要经常变换你的表情要经常变换你的表情 要自然流露你的表情要自然流露你的表情 要坦诚敞开你的表情要坦诚敞开你的表情和和 蔼；蔼； 忠忠
18、 诚；诚； 亲亲 切切切记：你的面目表情也是一种手势！切记：你的面目表情也是一种手势！讲师的空间距离语讲师的空间距离语类型类型等级等级距离距离日常运用日常运用( (举例举例) )密切空间密切空间近近人体接触人体接触恋人相会恋人相会远远20cm-60cm20cm-60cm挚友交谈挚友交谈人身空间人身空间近近60cm-90cm60cm-90cm朋友聚会朋友聚会远远1m-1.5m1m-1.5m一般寒喧一般寒喧社交空间社交空间近近1.5m-2m1.5m-2m商务会谈商务会谈远远2m-4m2m-4m正式社交正式社交公共空间公共空间近近4m-8m4m-8m正式讲话正式讲话远远8m8m以外以外舞台演出舞台演
19、出讲师的形象包装讲师的形象包装外在形象是短期魅力，可直接通过视觉、听觉和触外在形象是短期魅力，可直接通过视觉、听觉和触觉得到印象，主要包括行为举止、服饰搭配、语调觉得到印象，主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式等。仪容、说话方式等。内在形象（内涵）是长期魅力，包括品性、修养、内在形象（内涵）是长期魅力，包括品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等。才能）等。 讲师的仪容和服饰讲师的仪容和服饰头发头发面部面部服饰服饰气味气味 男男士士的的容容貌貌与与着着装装男士着装的注意事项：男士着装的注意事项： 三色原则三色原则
20、( (三色之内三色之内) ) 三一定律三一定律( (鞋腰带包鞋腰带包) ) 女女 士士的的容容貌貌与与着着装装女士套裙穿着禁忌女士套裙穿着禁忌: :1.1.套裙不干净平整且有破损套裙不干净平整且有破损2.2.穿黑色的皮裙穿黑色的皮裙3.3.裙鞋袜不搭配裙鞋袜不搭配4.4.光脚光脚5.5.三截腿三截腿容止格言容止格言面必净，发必整，钮必结面必净，发必整，钮必结头容正，肩容平，背容直头容正，肩容平，背容直气象勿傲，勿暴，勿怠气象勿傲，勿暴，勿怠颜色宜静，宜和，宜庄颜色宜静，宜和，宜庄结束语结束语无论是何种语言，都是为所要表达的内容无论是何种语言，都是为所要表达的内容服务的服务的。因此，把握好。因此，把握好“度、量度、量”，是我们在，是我们在使用过程中应特别注意的。使用过程中应特别注意的。巧妙运用教学礼仪实现课程精彩演绎
