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1、门店销售与效劳技巧劲霸中国1今天你将会学到：今天你将会学到：第一局部：赞美：方法、技巧和秘决；第二局部：门店销售效劳流程?六脉神剑?： 迎宾寻机开场体验开单送客第三局部：客人投诉处理技巧；从理念到动作：具体动作的学习；劲霸中国2为什么学习？士兵商场导购劲霸中国3学习什么？灵活销售技巧客人热情效劳态度自己完备货品知识货品劲霸中国4超级赞美之不露痕迹 第一局部劲霸中国5请问：现代的白领女人最缺什么？女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？男人呢？劲霸中国6超级赞美之不露痕迹花儿不能没有水，人不能没有赞美“逢人减岁，逢物加价的本领；劲霸中国7习惯赞美含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁等同导购和客人破冰劲霸中
2、国8寻找赞美点男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰即兴发挥的赞美：公交车司机案例发现别人发现不到的优点：秃顶赞美劲霸中国9赞美五步秘决：寻找一个点：具体赞美一个点小孩、老人这是个优点：发现对方各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的参加赞美劲霸中国10赞美和奉承的区别：发现一个优点就是赞美创造一个优点就是奉承劲霸中国11练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来的劲霸中国12错误的赞美：翻来覆去就那个词：“好漂亮啊“真好“不错“很美
3、“很好“很适合您“很舒服劲霸中国13门店销售效劳流程六步曲 ?六脉神剑? 第二局部劲霸中国14讨论时间：店里没有客人，接待客人前在做什么？劲霸中国15案例：不一样的乞丐引起注意陈列、方式产生怜悯购置的欲望施舍行为购置的行为劲霸中国16吸引客人的方式： 动作1：忙碌劲霸中国17门店吸引客人的方式： 忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象劲霸中国18错误的行为站在门店等待客人无所事事站在门口等待、招揽堵住门口站在店内望着通道上的客人引起抗拒劲霸中国19六脉神剑第一式：迎宾动作：迎宾劲霸中国20迎宾语：“欢送光临某某品牌迎宾动作：八字步肢体站立：两手自然下垂垂或交叉；面带亲和轻轻微笑、语气平和吐字清
4、晰，脱口而出劲霸中国21你能每天保持练习吗？最好的发挥；建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带着导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；劲霸中国22讨论：对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？劲霸中国23六脉神剑第二式：寻机劲霸中国24寻机：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；与待机之别忌讳：“探照灯式“紧跟式劲霸中国25寻找哪些时机：眼睛一亮停下脚步扬起脸来寻找东西触摸感受打量货品其他时机劲霸中国26六脉神剑第三式：开场劲霸中国27开场原那么：通过开场介绍引导到体验用、拎、穿、触摸等客人感受的环节来促成成交目的扣住客人触动冲动感动行动劲霸中国28开场技巧一：新款开场“小姐，您好
5、，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否适宜！好奇心理劲霸中国29开场技巧二：促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！劲霸中国30开场技巧三：赞美开场：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款劲霸中国31开场技巧四：制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“劲霸中国32开场技巧五：唯一性开场物以稀为贵，时机难得“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算
6、的时候劲霸中国33开场技巧六：功能卖点开场“除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。劲霸中国34开场技巧七、八：品牌开场个性化开场、明星开场劲霸中国35开场本卷须知：永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；劲霸中国36六脉神剑第四式：体验劲霸中国37体验用、拎、背、穿、触摸等一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议动作：鼓励体验劲霸中国38沟通技巧：问销售就是发问需求买 的经历劲霸中国39首先问客人需求： 问客人“需求的问题便于答复、利于留住客人“是您自己穿，还是送人？“您喜欢什么颜色？“您喜欢什么样子的款式？劲霸中国40然后问客人感
7、受的问题：问“有同理心的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的“如果不适宜，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？“买东西款式非常重要，您说是吧？买东西质量非常重要，您说是吧？“买品牌的商品售后效劳比较重要，您说是吧？劲霸中国41最后问客人的选择：问“多项选择一的问题在销售流程后期劲霸中国42沟通技巧二：“五同行销法：销售后期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗劲霸中国43如何对待价格这一敏感问题？“声东击西和“价格谈判一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购置欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。劲霸中国44声东击西：转移“这件是最新的
8、流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否适宜，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？价格局部请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后效劳在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？劲霸中国45价格谈判：取舍其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否认只会激怒客人，或者让客人下来台；劲霸中国46错误的答复：“不可能，您要看东西的质量错误不贵了，隔壁的更贵拉“错误不会拉，我们的价格很实惠了错误劲霸中国47客人异议正确的认识：客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们
9、所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；如何对待拒绝积极的心态是最重要的！劲霸中国48处理反对问题的原那么表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。劲霸中国49成交的关键敢于提出成交目前的成交现状；形成主动提出成交的意识；劲霸中国50客人犹豫不决，无法决定时可能问：“我选择哪一款好呢？问情况作出结论结论：推荐库存大的一款劲霸中国51遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达胖饱满、健康瘦苗条老成熟、有魅力矮小巧、秀气黑暗任何情况下不去猜测说出客人的年龄劲霸中国52“考虑一下，我再转转这是拒绝
10、：、另外推荐两款；、针对刚刚有兴趣的产品做最后谈判；、留资料和名片给客人，礼节送客；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您、说一句废话，让他记住；劲霸中国53一线万金给个理由，留下 ；“活动通知、“申请特价、“新款到货、“礼品登记联系时间：天内劲霸中国54“没有听说过这个牌子注重品牌，是想了解品牌详细情况；介绍销量、第一个、设计大奖引导推荐几款，我们的设计、款式、质量劲霸中国55“质量都差不多的，我不在乎价格很敏感利益谈判谈判不民的讲个故事吓吓他“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的“我有个朋友，以前买某某，认为质量都差不多，所
11、以买了个廉价的，结果现在出了问题，又要重新换某某，非常麻烦，衣服是自己穿，所以一定要选质量好点的劲霸中国56当客人说：“款式过时时对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正是因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候化异议为卖点对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差异不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是利用疑义引导到卖点上劲霸中国57客人提出“质量会不会有问题？导购要有绝对的信心去答复，让客人有信心错：“您这样说我就没方法拉错：“不会啦对：“是的，我懂，我们非常理解牌您的
12、担忧，我们品牌是年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心品牌卖点对：“质量上我们是有保证的，这点请您放心，假设您不放心，假设质量上出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后效劳负责到底售卖点劲霸中国58六脉神剑第五式：开单动作：提出成交劲霸中国59主动要求处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“先生，我给您包起来对：“先生，我给您打包对：“先生，我现在给您开单对：“先生，您是现金还是刷卡？肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！劲霸中国60成交完了干什么？附加推销组合销售劲霸中国61六脉神剑第六式：送 客劲霸中国62六脉神剑第六式：送客对
13、：“欢送再次光临劲霸品牌对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！错：“谢谢、“请慢走、“有问题来找我客人购置了我们的产品，我们热情表示“欢送再次光临不是“谢谢应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢的时机！劲霸中国63培训第三局部处理客人投诉劲霸中国64处理客人投诉讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？劲霸中国65案例：武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！及时汇报，快速处理！劲霸中国66关于客人投诉店铺的客人效劳过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪
14、，消除不满，继续进行销售。导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。劲霸中国67处理技巧首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满劲霸中国68、学会倾听倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原那么是“少听多说劲霸中国69、倾听、还是倾听；客人不满时，情绪比较冲动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情放线的话语缓解客人的不满情绪。劲霸中国70、给出处理：当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！劲霸中国714、耐心周旋处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客劲霸中国72你听我说人都喜欢争辩，你听我说；客人这么说了，是好事；导购这么说了，是坏事；劲霸中国73谢 谢!劲霸中国74
