《网络游戏运维管理系统》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络游戏运维管理系统（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、网络游戏运维管理系统网络游戏运维管理系统功能设计功能设计20082008 年年 9 9 月月 3 3 日日修订历史记录修订历史记录日期日期版本版本说明说明草案草案作者作者一、功能模块一、功能模块包含 8 个大功能模块和 8 个小功能模块。( (一一) ) 大功能模块大功能模块服务台、事件管理、配置管理、变更管理、服务目录、系统监控、网络监控和应用监控。1. 1. 服务台服务台 系统运行展示情况； 事件跟踪； 新增事件； 记录查询。2. 2. 事件管理事件管理 提交新事件； 跟踪服务处理进度； 历史记录查询。3. 3. 配置管理配置管理 录入和修改配置信息； 批量导入配置； 配置信息检索； 文档
2、库管理。4. 4. 变更管理变更管理 提交变更； 跟踪变更处理进度； 历史记录查询。5. 5. 服务目录服务目录 服务目录查询； 服务目录编辑6. 6. 系统监控系统监控7. 7. 网络监控网络监控8. 8. 应用监控应用监控( (二二) ) 小功能模块小功能模块知识库、供应商管理、投诉管理、公告管理、服务报告、规章制度、远程诊断和工具箱。1. 1. 知识库知识库解决方案及相关技术知识文档的管理。2. 2. 供应商管理供应商管理设备与供应商关系管理。3. 3. 投诉管理投诉管理用户对服务不满的投诉管理。4. 4. 公告管理公告管理系统公告信息管理。5. 5. 服务报告服务报告定期系统服务报告管
3、理。6. 6. 规章制度规章制度公司响应规章制度管理。7. 7. 远程诊断远程诊断工程师远程诊断目标主机工具。8. 8. 工具箱工具箱常用运维相关的工具集。二、用户角色二、用户角色用户角色分为：管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理 5 类。具体如下：1. 1. 管理员管理员主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。具体如下： 初始环境设置（包括：服务端口号，页面信息，版本管理等） 员工角色管理（包括：设置用户类型工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户，设置用户分组，设置用户权限等） 事件等级类型设定； 事件类型、类别定义； 资产信息管理（包括：资产代码、资产信息项
4、、资产附加表单等） 系统数据备份和恢复； 文档库设定。2. 2. 用户用户主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下： 自身提交事件统计查询； 知识库查询； 服务目录查询； 供应商信息查询； 远程诊断求助； 运维工具箱下载。3. 3. 工程师工程师主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括： 事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派） ； 配置管理（包括添加、修改、删除配置项） ； 变更管理； 服务事件统计查询； 知识库添加和查询； 服务目录管理； 自身服务报告查询和记录； 供应商管理； 远程诊断； 运维工具箱上传、下载。4. 4. 服务台用户服务台用户主要负责
5、各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除具体包括： 事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录） ； 事件跟踪； 所有服务事件统计查询； 知识库添加和查询； 公告发布管理； 服务目录管理； 规章制度添加修改； 自身服务报告查询和记录； 供应商管理； 远程诊断； 运维工具箱上传、下载。5. 5. 服务台经理服务台经理主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。除服务台用户管理内容以外，还包括： 所有用户服务报告查询； 投诉管理。三、主要功能流程三、主要功能流程1. 1. 事件管理事件管理事件管理事件管理（工程师、服务台）（工程师、服务台）提交新请求提交新
6、请求（工程师、服务台）（工程师、服务台）跟踪事件处理进度跟踪事件处理进度（工程师、服务台）（工程师、服务台）历史记录查询历史记录查询（工程师、服务台）（工程师、服务台）保存并提交保存并提交（工程师、服务台）（工程师、服务台）放弃放弃（工程师、服务台）（工程师、服务台）重设重设（工程师、服务台）（工程师、服务台）检索事件检索事件（工程师、服务台）（工程师、服务台）显示事件详细信息显示事件详细信息（根据当前事件处理阶段）（根据当前事件处理阶段）（工程师、服务台）（工程师、服务台）请求服务请求服务（工程师、服务台）（工程师、服务台）事件管理事件管理（用户）（用户）电话提交新请求电话提交新请求（用户）
7、（用户）提交新请求提交新请求（用户）（用户）跟踪事件处理进度跟踪事件处理进度（用户）（用户）历史记录查询历史记录查询（用户）（用户）服务台记录服务台记录（服务台）（服务台）保存并提交保存并提交（用户）（用户）放弃放弃（用户）（用户）重设重设（用户）（用户）检索事件检索事件（用户）（用户）显示事件详细信息显示事件详细信息（根据当前事件处理阶段）（根据当前事件处理阶段）（用户）（用户）请求服务请求服务（用户）（用户）2. 2. 服务请求服务请求服务请求有 4 个入口，分为：用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。服务请求服务请求（服务台）（服务台）事件处理事件处理（服务台）
8、（服务台）解决快速解决快速解决（服务台）（服务台）不能解决指派任务指派任务（服务台）（服务台）拒绝拒绝（服务台）（服务台）快速解决快速解决（工程师）（工程师）接受处理接受处理（工程师）（工程师）拒绝拒绝（工程师）（工程师）转交转交（工程师）（工程师）关闭事件处理关闭事件处理（工程师）（工程师）添加知识库添加知识库（工程师）（工程师）转交转交（工程师）（工程师）服务台确认反馈服务台确认反馈服务关闭服务关闭（服务台）（服务台）用户反馈用户反馈（用户）（用户）退单退单（服务台、用户）（服务台、用户）服务关闭服务关闭3. 3. 配置管理配置管理配置管理配置管理（工程师）（工程师）分类别管理分类别管理（
9、工程师）（工程师）批量导入配置批量导入配置（工程师）（工程师）资产配置信息检索资产配置信息检索（工程师）（工程师）文档库管理文档库管理（工程师）（工程师）下载配置表格下载配置表格（工程师）（工程师）导出配置列表导出配置列表（工程师）（工程师）添加新配置添加新配置（工程师）（工程师）上传上传（工程师）（工程师）检索检索（工程师）（工程师）重设重设（工程师）（工程师）新建文档目录新建文档目录（工程师）（工程师）添加文档添加文档（工程师）（工程师）展示配置详细信息展示配置详细信息（工程师）（工程师）修改配置信息修改配置信息（工程师）（工程师）4. 4. 变更管理变更管理变更管理变更管理（工程师）（工
10、程师）提交新请求提交新请求（工程师）（工程师）追踪变更处理进度追踪变更处理进度（工程师、服务台）（工程师、服务台）历史记录查询历史记录查询（工程师、服务台）（工程师、服务台）提交请求提交请求（工程师）（工程师）放弃放弃（工程师）（工程师）重设重设（工程师）（工程师）查看查看（工程师、服务台）（工程师、服务台）展示变更详细信息展示变更详细信息（工程师、服务台）（工程师、服务台）变更请求变更请求（工程师）（工程师）5. 5. 变更请求变更请求变更请求变更请求( ( 工程师工程师) )确认变更确认变更（部门经理）（部门经理）否关闭关闭是添加任务添加任务（工程师）（工程师）添加任务添加任务（工程师）（工程师）转交转交（工程师）（工程师）修改配置修改配置（工程师）（工程师）关闭服务变更关闭服务变更（工程师）（工程师）6. 6. 知识库管理知识库管理知识库管理知识库管理（工程师）（工程师）搜索搜索（工程师）（工程师）添加解决方案添加解决方案（工程师）（工程师）解决方案解决方案（工程师）（工程师）保存保存（工程师）（工程师）重设重设（工程师）（工程师）编辑编辑（工程师）（工程师）删除删除（工程师）（工程师）7. 7. 添加任务添加任务添加任务添加任务（工程师）（工程师）执行结果执行结果（工程师）（工程师）关闭任务关闭任务（工程师）（工程师）
