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1、应急方案上海博报堂Shanghai HAKUHODO2008-7-6东风东风Honda Honda CIVICCIVIC CR-VCR-V 杯杯20082008高尔夫精英巡回赛高尔夫精英巡回赛 目目 录录一、恶劣天气应急二、客户提前离场应急三、参与客户过多或过少应急四、意外事故应急情况说明赛前一天，官方天气预报举办城市将面临较大规模的降雨或其他恶劣天气的影响A、应急机制启动条件评估1、赛前一天的天气情况评估。2、官方预报恶劣天气对户外活动影响程度。3、该地区所有球会对此恶劣天气所做的预警（如：因天气原因所进行封场、暂停预定等）4、人为进行预防工作可否避免或降低恶劣天气带来的影响。1、赛前一天根
2、据天气预报作出恶劣天气评估应急一、恶劣天气B、应急机制启动确认1、执行单位尊皇进行应急启动条件评估，初步作出是否启动应急机制建议。2、将因恶劣天气可能对赛事造成的影响通报各相关单位。3、将各单位意见呈报东风本田赛事督导做最终启动确认。工作单位：尊皇：A，1）2）3）4），B，1）、2）、3） 李松博报堂、所有相关单位：B2）、3）东风本田：B3）应急措施启动1、活动延后日期的确认（东风本田、举办球场、活动相关单位共同协商确认）2、确认组委会活动取消或改期对客户的解释声明。3、向所有确认参赛客户进行电话通知并说明改期或取消说明（公布组委会电话，保持畅通向来电客户进行说明）。4、与活动举办球场进行
3、改期书面确认。5、执行单位向举办球会派出工作人员对次日有可能到场的客户进行说明或安排。6、相关物料的回收存储。7、延期后活动的筹备工作安排。8、对于较强烈反应客户的安抚计划确认（如：赠送纪念品等安抚情绪工作）。1、赛前一天根据天气预报作出恶劣天气评估应急一、恶劣天气工作单位：尊皇：1）2）3）4）、5）、6）、7）、8） 李松博报堂、所有相关单位：1）、2）、8）东风本田：1）、2）、8）情况说明当日或活动进行中，突遇较大规模的雷雨或其他恶劣天气对赛事造成影响A、应急机制启动条件评估1、对当日天气情况评估。2、官方预报恶劣天气对户外活动影响程度。3、该地区所有球会对此恶劣天气所做的预警（如：因
4、天原因所进行的封场、暂停预定等）4、人为进行预防工作可否避免或降低恶劣天气带来的影响。1、赛事当日恶劣天气应急一、恶劣天气B、应急机制启动确认1、执行单位尊皇进行应急启动条件评估，初步作出是否启动应急机制建议。2、将因恶劣天气可能对赛事造成的影响通报各相关单位。3、将各单位意见呈报东风本田赛事督导做最终启动确认。工作单位：尊皇：A，1）2）3）4），B，1）、2）、3） 李松博报堂、所有相关单位：B2）、3）东风本田：B3）应急措施启动客户出发前（时间点为：客户出发前（时间点为：8：30AM）：）：1、活动延后日期的确认（东风本田、举办球场、活动相关单位共同协商确认,备选日期为巡回赛后，总决赛
5、前：暂定8月8日周五）2、确认组委会活动取消或改期对客户的解释声明。3、向所有确认参赛客户进行电话通知并说明改期或取消说明（公布组委会电话，随时保持与客户的不间断沟通）。4、与活动举办球场进行改期书面确认。5、执行单位工作人员对有可能到场的客户进行说明或其他服务安排。6、相关物料的回收存储。7、延期后活动的筹备工作安排。8、对于较强烈反应客户的安抚计划确认（如：赠送纪念品等安抚情绪工作）。1、赛事当日恶劣天气应急一、恶劣天气工作单位：尊皇：1）2）3）4）5）6）7）8） 责任人： 李松应急措施启动客户出发后或活动进行中（时间点为：客户出发后或活动进行中（时间点为：9：00AM）：）：1、开放
6、练习场所有可用打位及会所休闲设施，并安排相关服务人员到位。2、向所有确认参赛客户进行电话沟通，通告活动安排（暂停/取消），说明组委会应急安排（随时保持与客户的不间断沟通）。3、相关接待人员到位，指引客户参加练习场活动或会所休闲服务。4、如临时暂停活动，则安排所有接待人员向客户说明恢复活动通知时间。5、要求返回客户做好接送交通确认安排。6、活动中途取消，已有成绩有效，组委会公布根据实际情况调整的晋级赛制说明。7、练习场及会所休闲区免费向客户提供饮料及茶点。8、对于较强烈反应客户的安抚计划确认（如：赠送纪念品等安抚情绪工作）。1、赛事当日恶劣天气应急一、恶劣天气工作单位：尊皇：1）2）3）4）5）
7、6）7）8） 责任人; 李松 目目 录录一、恶劣天气应急二、客户提前离场应急三、参与客户过多或过少应急四、意外事故应急情况说明客户参加比赛后，不参加晚宴离场。A、应急机制启动条件评估1、客户提前离场人数及比例。2、客户提前离场原因了解。二、客户提前离场B、应急机制启动确认1、执行单位尊皇进行应急启动条件评估，初步作出是否启动应急机制建议。客户提前离场率超过10为应急机制启动预警。2、将客户提前离场人数及比例通报各相关单位。3、将各单位意见呈报东风本田赛事督导做最终启动确认。工作单位：尊皇：A，1）2），B，1）2）3） 李松博报堂、所有相关单位：B2）3）东风本田：B3）应急措施启动1、加强所
8、有会所指引与接待向客户发出颁奖晚宴邀请并指引客户入座。2、加强向练习场及回场客户介绍颁奖晚宴情况（如：免费餐饮、幸运抽奖等），吸引客户。3、指引客户尽量向前及中间入座。4、餐厅布局调整，使视觉上显得饱满不空。5、主要工作单位人员。二、客户提前离场工作单位：尊皇：1）2）3）4） 责任人： 吴静 目目 录录一、恶劣天气应急二、客户提前离场应急三、参与客户过多或过少应急四、意外事故应急情况说明参与活动客户实际到场人数超出原定人数A、应急机制启动条件评估1、到场客户超出人数及比例。2、到场客户超出原因了解：是否车主等（如非车主超出，视身份情况安排下场或练习场）。三、客户实际到场过多或过少B、应急机制
9、启动确认1、执行单位尊皇进行应急启动条件评估，初步作出是否启动应急机制建议。客户超过10为应急机制启动预警。2、将客户超出人数及比例通报各相关单位。3、将超出人数及身份（是否车主等）呈报东风本田赛事督导做最终启动确认。工作单位：尊皇：A，1）2），B，1）2）3） 李松博报堂、所有相关单位：B2）3）东风本田：B3）一、实际到场客户过多应急措施启动1、比赛客户根据球场最大容纳量尽量给予安排（相应球童、球车于客户签到时，出发出提前安排）。2、如超出球场容纳量，则根据是否报名、差点等进行选择性安排。3、开放练习场提前预留的510条打位供未安排下场客户使用。4、超出练习场容纳的客户与练球客户轮流练习
10、，并开放会所休闲区播放高尔夫介绍短片，供轮候客户休息。5、增加各环节服务人员，确保服务质量。三、客户到场人数过多或过少工作单位：尊皇：1）2）3）4）5） 责任人： 常永青情况说明参与活动客户实际到场人数低于原定人数A、应急机制启动条件评估1、未到场客户人数及比例。2、未到场客户原因了解。三、客户实际到场过多或过少B、应急机制启动确认1、执行单位尊皇进行应急启动条件评估，初步作出是否启动应急机制建议。客户低于原定10为应急机制启动预警。2、将未到场客户人数及比例通报各相关单位。3、将未到场人数呈报东风本田赛事督导做最终启动确认。工作单位：尊皇：A，1）2），B，1）2）3） 李松博报堂、所有相
11、关单位：B2）3）东风本田：B3）一、实际到场客户过少应急措施启动1、电话联系未到场客户原因（取消或迟到等）。2、为迟到客户做好接待安排及下场准备。3、请特约店再次邀请车主或意向车主。4、由尊皇总部向当地尊皇会员发出参赛邀请。5、向当日球会会员发出参赛邀请。6、接受当日球会到场客户的现场报名参赛。三、客户到场人数过多或过少工作单位：尊皇：1）2）3）4）5）6） 责任人： 李松 目目 录录一、恶劣天气应急二、客户提前离场应急三、参与客户过多或过少应急四、意外事故应急不论是否因活动造成或客户本身突发身体不适不论是否因活动造成或客户本身突发身体不适应急措施立即启动应急措施立即启动1、执行单位护理人
12、员3分钟内到达现场进行紧合理处理并迅速护理客户回到会所。2、收到客户意外消息后2分钟内，交通用车到达球会出发处等候安排。3、护理人员及陪同人员（及医疗备用金）随交通用车同时到位。4、轻微意外情况根据护理人员意见及客户情况确认是否送院治疗或护理人员现场处理。5、非可见性、有可能产生内伤的，必须进行医院检查确认、治疗。6、护理人员进行现场处理轻微意外后，保持与客户后续跟进服务，确保客户无恙。7、尽可能缩小活动现场影响范围。并及时跟进客户服务及安抚工作（意外情况、慰问、恢复跟进等）。8、整理相关资料通告保险公司跟进赔付。四、意外事故工作单位：尊皇：1）2）3）4）5）6）7）8） 责任人： 李松谢谢
