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1、 危机管理手册 Crisis Management ManuaL 紫微京城大酒店 2013 年 1 月 1 日 目 录 一、治安消防类 1、突发事件应急预案.3 2、消防火灾应急预案.5 3、夜间消防应急预案.13 4、一般性受伤事故处理应急预案 .16 5、治安暴力恶性事件应急预案.18 6、发现通缉协查对象应急处置.20 7、故意滋扰醉酒肇事应急预案.21 8、伤亡事故应急预案.23 9、对爆炸可疑物的处置预案.24 10、宾客发生纠纷处置预案.26 11、客人物品丢失处理应急预案.27 12、客人遗留物品处理应急预案.28 13、客人损坏酒店物品处理应急预案.29 14、对外来骚扰客人处
2、置预案.30 15、对假币诈骗行为处置预案.31 16、防偷防盗措施处置预案.32 17、交通事故处理预案.34 二、食品卫生类 18、食物中毒应急预案.35 19、公共卫生事件应急预案.38 三、自然灾害类 20、地震、自然灾害应急预案.42 21、台风暴雨应急预案.46 四 、设备故障类 22、煤气泄露事件应急预案.49 23、电梯故障应急预案.52 24、意外停电、停水、停锅炉应急预案.53 五、大型活动类 25、重大活动（VIP）接待预案.55 一、突发事件应急预案 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保客人及员工人身财产安全和公司财产
3、安全，维护正常经营秩序，据国家有关的法律规定，按照饭店管理公司突发事件应急预案，结合酒店实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1、重大交通事故。 2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4、火灾事故或爆炸。 5、重大刑事、治安、经济案件。 6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。 7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件及其他对公司正常运营秩序有较大影响的事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1、统一指挥原则。 2、优先处置原则。 3、分级负责与协
4、调一致原则。 4、局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1、成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是公司处理突发事件的决策机构，其任务是对各经营部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。 四、突发事件应急处理的组织 突发事件应急处理指挥部下设 6 个小组，各小组按照指挥部的统一指挥，完成分担的任务。 1、应急抢险组：由保安部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门参加。组长由总经理担任，保安部经理任副组长，其任务
5、是对事发现场进行救助，控制事发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点部位和重要物资。 2、医疗救护组：由总经办主任担任组长，组员有客房部、后勤部组成；准备消毒药品、急救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各种常用小夹板、担架、止血袋等。负责安全事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。 3、后勤保障组：由总经理任组长，餐饮部经理任副组长，组员分别由厨房部、前厅部组成，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。 4、宣传报道组：由总经办主任任组长，办公室人员为组员，其任务是统一通报事故及应急处理情况，做好宣传动员工作。 5、善后处理组：由总经理任组
6、长，保安部经理任副组长，其任务是负责事故遇难者的善后处理及财产损失处理。 6、事故调查组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是对事故原因进行调查分析、认定，并向公司管理中心、旅游局等上级单位提出事故调查报告。 五、突发事件的信息报送 1、突发事件发生后，事发现场的值班员或现场工作人员应立即向保安部及事发部门值班经理报告。 2、保安部接到报告后，立即通知值班经理和安保部经理、巡逻警卫人员。 3、值班经理接到报告后立即通知总经理和总台；总台通知各部门经理到事发现场。 4、总经办主任将突发事件基本情况迅速向公司管理中心及其他上级机关报告。 5、指挥部成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急
7、处理预案，各专业组迅速到位开展工作。 6、对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告的，公司将查明责任，严肃追究有关责任人的责任。 六、突发事件处理预案的保障 1、突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理，优先保障处理突发事件所需的各项资金和物资。 2、人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优先保障一线应急所需，适当保留部分机动人员。并把突发事件应急处理作为人力资源培训、考核的一项重要内容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。 3、应急处理预案的演练，由安全生产委员会负责统一组织，总经理办公室、人力资源部、保安部配合进行。每年定期组织模拟演练，
8、承接重大接待任务时亦应进行演练。 二、消防火灾应急预案 一、编制目的 提高酒店的安全和处置突发事件的能力，有效的预防和减少突发事件及造成的损害，保障生命财产安全，维护酒店及社会稳定，促进“平安紫微”的发展和建设。 二、编制依据 据有关法律、法规、规章，结合本酒店的实际情况，制定本预案。 三、适用范围 本预案适用于紫微京城大酒店消防应急事故。 四、工作原则 1、加强预防：增强消防安全意识，高度重视安全工作，居安思危，常抓不懈，防患于未燃。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对的思想准备、预案准备、组织准备及物资准备。 2、快速反应: 应急处置各环节都要坚持效率原则，建立健全快速反应机
9、制，及时获取充分而准确的信息，果断决策，迅速处置，最大程度减少危害和损失。 3、以人为本: 把安全作为首要任务。事发前要有避险措施，事发后要有抢险救援紧急行动。 4、分级联动：建立和完善组织机构，形成统一指挥，反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。 5、责权一致：实行应急处置工作各级部门领导责任制。在采取应急措施的紧急情况下，应视情灵机决断，控制事态发展。 组 织 体 系 五、领导机构: 为预防火灾事故的发生，酒店设立消防安全委员会，指挥部设在酒店安保部消控中心，总指挥由总经理担任。一旦发生火灾，总指挥直接下达命令、组织抢救。 六、工作机构: 1、应急管理部门 （1）安保部履行
10、值守应急、信息汇总和综合协调职能，负责接受各部门报送的紧急事项及报上级领导。 （2）安保部负责建立相关专业应急队伍，组织相关应急预案演练、人员培训及消防安全知识普及工作，协助其它部门做好事件处置和救助工作。 2、应急保障部门 （1）人事部、后勤部、采购部做好车辆调配、人员清点、应急处置所需的物资、技术、装备的供应准备。 （2）工程部要做好应急设施设备的维护工作。 （3）厨房要做好应急的食品准备工作。 3、应急疏散部门 客房部、餐饮部、前厅部要做好应急时的疏散、引导工作。 运 行 机 制 七、火情火灾应急处理规范: 1、报警 （）发现火情立即拨打内部报警电话（8119）。任何人在酒店内发现火情，
11、都有责任及时报警，报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名身份及所在部门和位置。 （2）为了使客人不惊慌失措，发现火情尽量不要高喊“着火了”如有可能应先灭火，同时报保安部，并保护现场。如火情紧急，火势过大，应立即拨打 119 报警，迅速使用轻便灭火器灭火或连接消火栓水带灭火。 2、火情确认 （1）保安部立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时安保部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。 （2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。 3、火情通报 （
12、1）保安部立即电话通知总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。 （2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或值班经理、安保部、工程部、前厅部、房务部、销售部及其它部门。 4、消防安全委员会救火领导组织机构 （1）立即组织指挥救火。 （2）根据火情决定是否向消防部门报警，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令等。 5、义务消防队行动 （1）义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务； （2）队员持灭火器赶出事地点，按救火程序实施救火，并将进展情况随时报告指挥部。 6、各部门采取相应行动 （1）安保部经理携对讲机迅速赶到事故地点
13、，协助指挥；前台总机留一人联络外，其余人均携带对讲机、用电筒迅速赶到现场，安保部领班带安保员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。 （2）工程部经理迅速到前台待命，各办公室和营业点员工一人坚守岗位，其余人员立即赶到现场，按指令救火。 （3）客房部经理带万能钥匙赶到前台待命；主管、领班、服务员带区域万能钥匙到现场待命，服务中心留一人值班，并汇报失火楼层的客人人数。 （4）前台总机负责与当地急救中心联系，行政办公室组各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点人员组织和人数清点工作。 7、根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总经理下达 （1）工程部负责用紧急广播
14、逐层通知：先通知着火楼层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，然后是着火楼层以下各层。 （2）销售部、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。 （3）前厅部负责人员将疏散下来的客人按排到安全地点，并保存全酒店的住客名单及上岗员工名单，安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。 （4）当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，余人员由行政办公室组织并沿消防通道撤离到安全地点点登记到场人员。 8、与消防队配合灭火： （1）各部门接到火情后，除执行指定任务外，其余人均应原地命，听候指示。 （2）安全保卫部负责维持秩序，根据情况疏导车辆，以便消防顺利到位。 （3）前厅部派人到门前引导消防队到出
15、事现场。 （4）工程部派人向消防队介绍消防系统情况，按部门经理的命切断电、煤气等。 （5）消防队到现场后，现场指挥要请消防队指挥，并主动介绍灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。 9、善后处理工作 （1）全面疏散后，各部门要清点本部门的人数，检查是否全部全撤出。前厅部要清点客人，防止遗漏。 （2）总经理视情况与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。 （3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。 （4）工程部在火灾扑灭后，检查全部消防灭火设备并快速使所有的消防设备恢复正常。 （5）安全保卫部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。 10、应急救火工作需要注意的事项 （1）当火情由酒
16、店自己组织力量可以扑救时，不要惊动消防机关。 （2）总指挥部设消控中心，总指挥由总经理或分管副总经理担所有命令由其下达。 （3）火情发生后，所有对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时要用简明语言报告情况。 （4）房务部、营销部在实施疏计划任务时，将客人按纵队从通道疏散，千万不要乘电梯，一定要防止不知火情的客人再回到房间。 （5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否有未听到疏散通知的客人，是否有行动不便的客人，是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否通畅，客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上做 X记号，表示此房已检查。 （6）检查完所有房间和公共区域并证实没有客人
17、后，客房服务员即撤离。 八、紧急疏散程序： 在总经理发出命令后，电梯必须降到一层并打开电梯门防止客人被困，并停止使用。各部门疏散程序如下： 1、办公室 （1）立即将文件捆好，锁好； （2）切断办公室全部电源； （3）迅速从消防通道疏散到安全地点，清点人数； 2、财务部 （1）将现金、支票、账册、文件、及重要电脑软盘锁入保险箱或由专人带出； （2）切断办公室全部电源； （3）切断库房内的能源，检查后将门锁好，疏散到安全地带； （4）人员全部清点后，报人事部； 3、营销部 （1）带好重要合同，档案撤离； （2）切断办公室全部电源； （3）撤离到安全地点后清点人数，报人事部； 4、餐饮部 （1）如时
18、间来得及，应迅速结账，否则保留账单； （2）引导客人从最近的消防通道撤离到指定地点； （3）如有时间，将贵重物品带走。（电脑等）； （4）协助收银员携带现金，账单到安全地点； （5）确认餐厅无人后，关闭能源、房门，撤离到指定地点，清点人数，报人事部； （6）厨房员工立即关闭天燃气和电器能源； （7）将易燃品（油、固体燃料）放置不燃区域（冰柜等）。 5、前厅部协助客人疏散 （1）办公室要锁好一切重要电脑软盘或携离，切断全部电源； （2）接待员、行李员、门童立即将最新打印的宾客住宿单交主管携离； （3）前台义务消防在各疏散门口协助客人到集合点，将受伤人员送至紧急救护处； （4）前厅部经理带人安慰散
19、下来的客人，并清点人数； （5）安排车队司机全部待岗，随时运送受伤人员； （6）总台接线员： A 、立即用电话通知各部门经理； B 、妥善解答客人的询问，稳住客人情绪； C 、保障通讯电话畅通； 6、客房部 （1）办公室整理好重要文件妥善保管，切断所有电源； （2）楼层服务员必须开启每间住客房门，通知客人撤离，并将检查过的房门上做X记号； （3）劝告客人只拿护照、现金、房门钥匙； （4）告诫客人不要使用电梯； （5）有序地组织客人疏散； （6）客人疏散到指定地点后，由前厅部清点人数，报人事部； 7 、工程部 （1）当值人员听从部门负责人指挥； （2）切断有危险能源； （3）员工应坚守工作岗位，
20、确保基础设施的正常运行； （4）部门负责人应配合与消防队的合作； （5）停止客用电梯的作用； 8 、安全部 （1）所有保安人员听从保安经理的安排； （2）各保安必须坚守工作岗位维持秩序； （3）消防人员身着消防服赶往现场灭火，并营救被围困人员； （4）大堂保安阻止外来客人进入酒店； （5）车辆保安疏通道路，迎接消防车辆； （6）控制各个出口，除义务消防员及部门经理外，其它人员严禁返回楼内，防止不明身份者进入酒店； （7）向公安消防队员叙述火灾情况，协助消防队进行灭火； （8）处理事后工作，协助调查火灾原因； 九、实施步骤： （一）报警： （1）因火情引起报警； A 、消控中心人员首先打印报警记
21、录； B 、迅速通知安保部领班； C 、通知工程部值班室及大堂副理； D 、安保部领班、工程部值班人员得到通知后迅速到达报警场，查找报警原因； E 、发现火情马上进行灭火工作； （2）区域员工发现某区域有烟，火苗异常情况； A 、打 8119 报警； B 、如火警不大能自行解决，应迅速使用灭火器进行灭火； C 、打电话向总机报警； D 、总机报警后立即通知：安全部、工程部、值班经理和火灾部门主管、其它各部门经理。 （二）灭火： （1）安保部、工程部人员及义务消防员迅速到达现场； A 、迅速组织第一灭火力量进行灭火； B 、疏散危险区域内人员； C 、将火情报告安保部消控中心； （2）火灾区部门
22、义务消防员及员工 A 、迅速组织第二灭火力量进行灭火； B 、疏散客人； C 、协助灭火； D 、移开危险品； （3）工程部、安保部、火灾区主管、值班经理到达现场，指挥现场灭火，疏散工作； A 、工程部经理根据现场情况切断有危险能源； B 、安保部负责人对各岗位工作妥善安排； （4）总经理得到通知后应马上到前厅： A 、使用通讯设备同现场保持联系，掌握现场情况； B 、有必要时向火灾有关联部门发布第一次报警通知，使能提前有所准备； （三）疏散： 当火势发展到一定程度， 酒店消防力量无法消灭时， 由总经理第二次报报警通知。内容： （1）使用中文、英文语言紧急广播； （2）接到总指挥的受权后向消防
23、队（119）报警； （3）疏散，各部门接到火警疏散命令后的行动： 客房部：主要使客人镇定，有秩序地引导客人到安全点： 1 、首先服务员按次序逐间敲开“入住房”房门通知客人离开，次序为着火层、着火上层、依次通知； 2 、如果紧急, 直接可使用万能钥匙开门，让客人离开，确认无人后关闭电源并在门上做 X记号； 3 、劝告客人只能拿护照、现金、房门钥匙、从疏散通道撤离，不要使用电梯； 4 、客人疏散完后，全部撤出，并根据签到单清点人数； 前台：协助客人疏散： 1 、前台经理带人安慰客人，并清点客人人数； 2 、主管立即将重要物品、房间钥匙、重要文件等锁入保险柜，携带一份最新宾客住宿单； 3 、消防员在
24、各疏散口协助客人到集合点后，清点人数后向人事部报告； 餐饮部：各餐厅、厨房员工接到撤离命令后，存放好重要物品熄灭所有燃品，协助客人从安全通道疏散离开； 财务部： 1 、将现金、支票、账册、文件、及重要电脑软盘锁入保险箱或由专人带出； 2 、切断办公室全部电源； 3 、从安全通道撤出后在集合点清点人数，报告人事部； 人事部： 1 、文件、档案锁入铁柜，切断办公室电源； 2 、马上带紧急箱到安全集合点，协助受伤客人治疗或安排送往医院； 销售部： 1 、锁好重要文件携带重要合同、档案； 2 、切断办公室电源，通过安全通道到安全地点； 工程部： 1 、切断有危险能源； 2 、切断危险区内电源，接通应急
25、照明； 3 、启动消防设施（消防泵、送排烟风机）保障用水； 4 、工程师配合消防灭火； 安保部：由当班领班安排 1 、接到警报，前门警卫应阻止外来客人进入房内； 2 、在前门指挥车辆疏通道路，准备迎接消防车辆； 3 、在安保部应将客用电梯降止一楼； 4 、防止任何人趁火打劫； 三、夜间消防应急预案 为了提高抗击夜间突发事件的应变能力，能有组织、迅速地引导客人安全、快速地疏散、撤离，正确有效的使用消防器材扑灭火灾以及掌握逃生的方法，特制定此方案。 一、报警： （一）、消防主机系统报警； 1、值班保安首先查看报警记录； 2、迅速通知巡逻保安赶到现场； 3、通知总台及房务中心服务员； A、保安及房务
26、中心人员赶到现场后马上在 1 分钟内形成第一灭火力量进行灭火工作，并将火情反馈至消控室。B、误报，消除故障，安抚客人。 4、总台人员立即通知值班经理、工程部值班人员； 5、值班经理、工程部值班人员得到通知后迅速到达报警现场在 3 分钟形成第二灭火力量参与扑救及引导客人疏散； （二）、员工发现某区域有烟、火苗异常情况： 1、按报警器报警； 2、如火警不大能自行解决，迅速使用灭火器进行灭火； 3、打电话向消控中心及总台报警； 4、消控值班保安立即赶到现场查看火情； 5、总台接到报警后立即通知：安保部、工程部、值班经理、总经理、火灾区部门主管、其他各部门经理。 二、灭火： （一）、各岗位值班人员迅速
27、到达现场： 1、迅速组织第一、第二灭火力量进行灭火； 2、疏散危险区域内人员； 3、将火情报告消防中心。 （二）、火灾区域部门员工： 1、疏散客人； 2、协助灭火； 3、移开危险品。 （三）、安保部、工程部、值班经理到达现场，指挥现场灭火、疏散工作： 1、工程部负责根据现场情况切断有危险能源； 2、安保部负责对各岗位工作妥善安排。 （四）、总经理接到通知后应马上到消控中心，如总经理无法赶到时，由值班经理或保安组长担任总指挥： 1、使用通讯设备同现场保持联系，掌握现场情况； 2、有必要时向火灾有关联部门发布第一次报警通知，使其能提前有所准备。 三、疏散： 当火势发展到一定程度，酒店消防力量无法消
28、灭时，由总经理、值班经理或保安组长发布第二次报警通知，内容： 1、使用消防紧急广播； 2、接到现场负责人的受权后向消防队（119）报警； 3、各岗位人员接到火警疏散命令后迅速行动。 客房部： 1、主要是使客人镇定，有秩序地引导客人到达安全点。 2、首先服务员按次序逐间敲开房门通知客人离开，次序为着火层、着火上层、依次通知。 3、如果火情紧急，直接使用万能钥匙开门，让客人离开，确认无人后关闭电源并在门上做 X记号； 4、劝告客人只能拿护照、现金、房门钥匙，从疏散通道撤离，不要使用电梯； 对行动不便的特殊客人协助疏散； 5、客人疏散完后，全部撤出，并根据宾客入住单清点人数。 前台： 1、立即用电话
29、通知各部门经理； 2、妥善解答客人的询问，稳住客人情绪； 3、保障通讯电话畅通，协助客人疏散； 4、安慰客人，并清点客人人数； 5、立即将重要的物品、房间钥匙、重要文件等到锁入保险柜，携带一份最新的宾客住宿单； 6、在各疏散口协助客人到集会点后，清点人数后向总指挥报告。 工程部： 1、切断有危险能源； 2、切断危险区内电源，接通应急照明； 3、启动消防设施，保障用水； 4、切换消防电梯； 5、配合消防灭火。 安保部： 1、所有值班人员听从总指挥的安排； 2、各安保人员必须坚守工作岗位维持秩序； 3、接到警报，前门安保应阻止外来客人进入房内； 4、在前门指挥车辆疏通道路，准备迎接消防车辆； 5、
30、将电梯降至一楼，禁止使用； 6、赶往现场灭火，并营救被围人员； 7、控制各个出口，除义务消防员及部门经理外，其他人员严禁返回楼内，防止不明身份者进入酒店趁火打劫。 8、协助各部门引导客人从安全通道疏散； 9、向公安消防队叙述火灾情况，协助消防队进行灭火； 10、处理事后工作，协助调查火灾原因 四、一般性受伤事故处理应急预案 一、擦伤或切割伤的应急处理 1、擦伤 （1）一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液。 （2）如果伤口很脏，则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创口贴或纱布包扎。 2、切割伤 （1）多为锋利物所致，其伤口比擦伤更深。如果伤口较浅，可参照擦伤的
31、应急处理方法进行。 （2）如果伤口较深或很深，且流出的血色泽鲜红、很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血。可采用压迫止血点的方法进行止血，即压住伤口近心部位的动脉。止血后，经简单创面处理后应迅速将伤者送往医院治疗。 （3）如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院进行手术治疗。注意在夏天最好将断指进行密封包好放入冰桶，禁止用水或任何药液浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件。 二、扭伤和拉伤的应急处理 1、扭伤和拉伤多因顾客在参与娱乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于肌肉或韧带已经损伤，会伴
32、有较强的疼痛感。 2、发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势。 3、如果伤势不严重，可以喷一些“红花油”之类的局部外用药，并嘱咐客人注意休息；如伤势较严重，服务员在对伤者进行简单护理后应建议其马上到医院治疗。 4、立刻将事故情况逐级上报，由总经办主任决定是否派服务员陪同客人去医院。 三、烫伤和烧伤的应急处理 1、烫伤 （1）发生这类伤害事故时，首先要局部降温。 （2）一般只有红肿的为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可。 （3）重一些的烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水进行较长时间冲洗 ，注意不要碰破水泡，以防止细菌感染。 （4）
33、如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦洗 ，以免碰破表皮，这样不利于以后治疗，而且也会增加伤者的痛苦。 （5）清洗之后，蘸干表皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院做进一步治疗。 2、烧伤 （1）由电击或火灾引起，可先用生理盐冲洗一下。 （2）如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤的清洁。 （3）盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。 四、骨伤 1、若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。 2、包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物固定伤骨，固定夹板应扶托整个伤肢。不要试图自己扭动或复位。
34、3、固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液的流通情况。包扎后应立即送医院治疗。 4、遇到颈椎创伤，更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并迅速送到医院治疗。 五、做任何伤势处理时，都要切记不得惊慌失措，要注意安抚伤员、鼓励伤员；如果伤势过重，一经处理完毕，立即送往就进的医院治疗。 五、治安暴力恶性事件应急预案 酒店内部应预防暴力事件发生，若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件或有治安犯罪迹象的分子，按以下规范处理： 一、报警程序： 1 、如
35、果在客区或饭店内部发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件，发现人在特别紧急情况下应速打匪警电话：“110”，并报告饭店保安部，其次报告部门经理或值班经理。 2 、报警时要说明报警人的身份、发现案件的时间、地点及案件的简明情况，是否有人员伤亡、现场状况、现场是否有人进入，是否有人围观等等。 3 、接报警后，保安部领班、内保人员、警卫队应迅速到达现场确认。（如果案发在夜间，值班经理、警卫队应迅速到达现场。） 4 、保安部到达现场后，立即向公安机关报案。在公安机关到达现场之前，由安保部在现场进行指挥，封闭现场，派专人看守。 5 、保安部值班人员要将报警人报告的情况，详细记录下来，确认无误后依下列顺
36、序通报有关人员做好相关准备： （1）工程经理、保安部经理。 （2）总经办主任、总经理。 （3）客房值班人员需携带万能钥匙。 （4）医务室迅速采取急救措施。 （5）司机准备车辆。 二、现场处理程序： （一）安保人员： 1 、保安部人员（内保、警卫人员、经理）要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒迅速赶到现场。 2 、确认并保护犯罪现场，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。 3 、向前台询问有关被害事主的基本情况。 4 、向当事人或报案人、知情人了解案情并做记录。 5 、协助公安机关对现场进行勘察。 6 、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关
37、案情。 7 、如果罪犯正在楼层行凶或准备逃跑，在确保人员安全的情况下，封锁各个出入口，采取有效措施予与制止和控制；同时注意采取措施，避免人员伤亡。一旦抓获案犯，要派专人严加看守，以待转交公安机关处理。 8 、如果有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，采取必要的措施设法控制事态的发展，避免激怒案犯伤害人质，确保人质的人身安全。 9 、配合处理善后工作，配合公安机关或有关部门清理被害人财物等。 （二）有关部门经理、主管： 1 、组织服务人员协助安保部封锁各楼出入口或现场。 2 、组织服务人员配合安保部对未逃脱的案犯进行控制。 3 、组织本部门人员对受伤人员进行抢救。 4 、准备车辆转送伤员，并陪同
38、前往。 5 、负责向客人进行解释工作，安定客人情绪。 6 、协助保安部疏散围观群众，维护现场秩序。 7 、完成上级领导交办的其他工作。 8 、做好善后工作。 六、发现通缉协查对象应急处置 一、大堂经理发现通缉协查对象，及时报告安全部经理、值班经理或总经理。 二、总台、客房服务员发现通缉协查对象时，应不露声色，沉着接待，不惊动对象，送交住宿登记卡，报告本部门经理。 三、保安人员发现通缉协查对象，不惊动对象，注意其动向，报告安全部经理及部门主管后继续跟踪，做好保密工作。 四、接报后安全部工作。 1 、立即进行重点监控并核对通辑协查单。 2 、赴现场设法确认，不能惊动对象。组织人员落实专人控制，保安
39、按指令对楼面和对象进行控制，对大堂、大门口进行控制。 3 、报告公安机关。 4 、必要时设法扭获对象。 五、接报后房务部工作。 1 、安排人员配合安全部进行控制，结合日常服务密切注意其动向，了解其周围情况。 2 、尽可能疏散、保护其周围的宾客。 3 、配合安全部扭获对象。 六、事后工作。 1 、安全部将处理结果及时上报部门经理、值班经理、总经理。 2 、配合好公安机关的调查、取证工作。 3 、并做好资料收集及案件总结。 七、故意滋扰醉酒肇事应急预案 一、故意滋事： （一) 相关区域服务人员: 1 、服务人员在所辖区域发现有醉酒、精神病人员有闹事苗头，应密切注意其动态，并及时报告部门领导。 2
40、、部门主管到场后应根据情况进行劝解工作。 3 、如已发生打架斗殴，流氓闹事，应立即报公司安保部。在安保部无法控制局面的情况下，迅速报 110。 4 、报警时要报清报警人的姓名、联系电话、发生地点、部位、简要情况等。 5 、在场的服务人员要尽可能地记清流氓闹事人员的明显相貌特征、人数、服装。 6 、部门领导应将目击者留下，以便安保部或公安机关了解情况。 7 、如有伤者可拨打 120 急救中心，在 120 未到之前尽可能地询问伤者姓名、联系电话。 （二）安保部： 1 、保安部值班员接报警时要问清对方所在的地点部位、联系电话、报警人姓名、现场简要情况。 2 、立即通知值班经理及安保队员赶到现场，通知
41、监控室进行监控录像。 3 、保安部人员到达现场后立即控制局面，将双方带离客区，并做相应的劝解工作。将客人带离客区时注意检查当事人身上有无凶器及危险物品，发现立即收缴。 4 、检查现场遗留物，清查公司设施财产的数量及有无损失情况。 5 、如果事态较为严重，应将简要情况报告安保经理及办公室。 6 、配合公安机关对当事人和目击者进行。 二、醉酒肇事： （一）餐厅宾客醉酒肇事： 1 、当宾客饮酒过量有肇事可能时，服务员应从关心宾客身体健康出发，劝其停饮和少饮。 2 、服务员发现宾客醉酒肇事应及时劝阻，立即通知餐饮部经理和安保赶到现场，防止事态扩大。对劝阻无效的宾客，安保应采取强制措施，让其离开现场。情
42、节一般的给予教育，情节严重的应报告公安机关处理，对损坏的设施进行索赔。 3 、肇事行为特别恶劣的，安保部应组织力量维持现场秩序，警惕不法分子趁机作案，并保护好肇事现场，收集斗殴证据，并动员现场见证人向公安机关提供证据。 （二）客房宾客醉酒肇事： 1 、服务员发现客房内有醉酒宾客肇事时，应立即通知客房经理和安保赶到现场，防止事态扩大。客房经理应组织人员帮助宾客解酒，安抚宾客的情绪。对劝阻无效的宾客，安保应采取强制措施将其劝离现场，以免影响隔壁房间宾客休息。 2 、肇事行为特别恶劣的，应报公安机关处理。安保部应组织力量保护好肇事现场，收集斗殴证据，并动员现场见证人向公安机关提供证据。 3 、宾客醉
43、酒后发生斗殴事件时，当班安保应立即组成应急小分队，赶到现场设法平息事件，如不能平息应采取强制措施。如事态扩大应立即报“110”和辖区派出所处置。公安未到达前，安保应急人员应在场控制事态，维持秩序，服务员有序疏散客人。 八、伤亡事故应急预案 如何人发现旅客伤亡事故后立即报告安保部和事发部门经理，保护好现场，禁止他人入内，做好保密工作。 一、事发部门经理赶赴现场，安排相关工作： 1 、安排其他人员接替报告人工作。 2 、安排同房客临时休息房间。 3 、安排邻近住客更换房间。 4 、安排地方让报告人反映具体经过。 二、安保部经理接报后，立即赶赴现场。派安保保护现场： 1 、安保部了解情况后，及时处置
44、事故。 2 、动员同房客人撤离，通知医护人员赶赴现场迅速准确判断旅客伤亡程序，并报告总经理、公安机关。 3 、采取措施寻找和控制与死亡事故有关人员，配合公安机关人员开展侦查。 4 、安全部负责整理资料，做好调查，写出完整的事故报告。 三、前厅部工作： 1 、迅速查明死者的住宿档案。 2 、有接待单位的，通知其派人到现场。 3 、准备安排事发楼层其他客人调房住宿。 4 、做好保密工作。 四、总经理工作： 1 、赴现场听取情况汇报。 2 、调度相关部门工作，通知酒店有关部门安排工作用房。 3 、配合公安部门工作。 九、对爆炸可疑物的处置预案 一、报警程序： 1、饭店行李员、贵重物品寄存处、楼层服务
45、员、餐厅服务员、保安员要密切观察客人的举止和行李物品，如发现爆炸可疑物，不要私自触动，立即报告保安部。报告时不要惊慌，讲明本人的身份、发现的时间、地点及简要情况。 2、保安部人员迅速到达现场，确认后在保护好现场的同时，迅速通知总台值班员、保安部经理；视具体情况，立即向市公安局治安总队报告情况。 3、总台值班员应通知以下人员到场： （1）酒店总经理、值班经理。 （2）发生以上事件的部门总监、经理或部门值班人员。 （3）总经办、行政车队。 二、各部门人员到场后的职责任务： 1、保安部： （1）安保部人员接到报警后，应携带防护用具、灭火器、对讲机、记录本和手电立即赶到现场。 （2）立即封锁事发区域；
46、以爆炸物为中心 25 米半径内疏散人员；布置警力保护现场，划定临时警戒线，任何人不得入内，维护好现场秩序。 （3）对附近区域进行搜索，防止其它爆炸物存在。 （4）向当事人、报案人、知情人了解情况，并做好记录。 （5）向现场最高行政领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。 （6）组织有关人员做好灭火及抢救伤员的工作。 （7）如在现场发现犯罪嫌疑人，应立即抓获并立即报告公安机关。协助公安机关排除爆炸物和对事件进行调查。 2、工程部门人员： （1）要立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备。 （2）撤走现场附近可移动的贵重设备、贵重物品和易燃易爆品。 （3）随时待命，准备爆炸物爆炸后的设备和建筑
47、抢修。 3、总经办和公司总经理： （1）总经办接到总机电话通知后，立即报告值班经理或主管安全的总经理，并做好记录。 （2）设立临时指挥部，听取各部门经理汇报。 （3）对各部门的工作予以协调统一，下达指令， （4）对应急措施予以决策。 4、大堂经理、客房经理或夜班经理： （1）负责传达上级指示，协调各方面工作，准备好万能钥匙和物资、车辆。 （2）负责人员疏散，并给予妥善安置。 （3）负责向客人解释发生的情况，做好安定客人情绪的工作。 （4）指挥本部门人员协助抢救伤员，协助保卫人员在附近进行搜索遗留爆炸物。 5、医务人员： （1）负责准备救护设备和药品，抢救伤员。 （2）负责与急救中心联系。 6、
48、行政车队准备抢救伤员所用车辆的准备工作。 十、宾客发生纠纷处置预案 一、防范措施： 1 、前厅、客房服务员对前来问询住店客人信息的人员要给予婉拒，严禁在未征得住店客人同意的情况下，将客人的任何信息透露给他人。 2 、客房服务人员要利用服务之机，密切关注酒店内部情况，特别是来往会客人员以及客人之间谈话的气氛。各楼区主管和服务人员要对有债务纠纷的公司和住客做到心中有数。 3 、客房部服务员要加强对楼层的巡视和检查，加强会客登记制度，尤其要在年初、年末加强对住宿客人的巡视密度。发现外来人员要主动、礼貌地上前询问要找的客人，是否有约等。 4 、对拒绝进行会客登记的外来人员要记清相貌特征、衣着打扮、口音
49、、表情、动作和随身携带的物品，并注意在房间附近进行观察是否有异常情况。 5 、对经常到固定房间要帐的外来人员要特别进行严密监视，并报告楼层主管采取必要措施。 6 、如果住店客人事先向酒店提出过寻求保护的特殊要求，客房部要特别注意其会客人员，未经住店客人允许，应礼貌阻止外来人员进入房间。对强行闯入、神色异常、有携带凶器之嫌的要迅速报告安保部和楼层主管。 二、处置预案： 1 、如果酒店外来人员与住店客人因债务纠纷发生口角，客房、服务员要主动上前劝阻外来人员尽快离酒店，通过合法手续解决纠纷。 2 、如果住店客人与外来人员因债务纠纷发生打架斗殴的情况，服务人员要迅速报告保安部。报告时讲清报告人姓名、所
50、在部门、发生事件的时间、地点、简要情况、有无人员伤亡等。 3 、保安部接报后，内保人员、警卫队迅速赶到现场控制局面，将外来人员劝离客区直至护送其出饭店。 4 、为避免激化矛盾，保安部在接到报案后应适时、酌情前往进行处理，并注意文明用语。 5 、 如果因债务、 经济纠纷引发凶杀、 枪击、 绑架等暴力恶性案件， 要立即启动 “治安暴力恶性案件处置预案”的相关程序，迅速拨打匪警电话：“110”，随后保安部协助公安机关了解相关情况、保护。 十一、客人物品丢失处理应急预案 一、接到客人报失 接到报警人员首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。 二、采取的措施 1 、通知保安部并与
51、保安人员共同到达出事现场。 2 、当客人安保部人员沟通存在语言障碍时，大堂副理扮演好翻译的角色。 3 、协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。 4 、若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机关处理时，应协助客人报案。 三、丢失报告的处理 1 、如客人在丢失报告中有指控饭店内容的，我们不能冒然签字。 2 、如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。 3 、将丢失报告复印两份，分别送报涉及的部门经理和保安部办公室。 4 、将丢失报告原件存档。 四、做记录 在服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失物品资料等情况。 五、失物认领 1 、找到客人丢失的
52、物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同 保安部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人 尽快来饭店认领失物。 2 、请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。 六、补充记录 在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。 十二、客人遗留物品处理应急预案 一、发现未离店客人的遗留品： 服务员发现遗留物品后，应及时通知前台（或知道客人所在位置的部门，如餐厅），第一时间交还给客人。 二、发现已离店客人的遗留物品： 1 、客人遗留物品登记 （1）当客人已经离店、无法交还时，需详细填写宾客遗留物品登记表，上交办公室保存并通知前台。 （2）认真记录物品
53、名称、数量、团队名称、接待单位、丢拾者姓名。对于遗留的贵重物品，值班员应及时报告领班、主管及前台，经指示后派人送到安保部。 2 、客人遗留物品保管 （1）凡是客人遗留的物品，均应妥善保管，不准丢弃或损坏。 （2）由专人使用专柜，对客人遗失物品进行管理。 3 、送还 （1）在确认客人所失物品无误后，请客人在丢失物品认领本上签字认领。 （2）客人通过电话、书信说明情况属实后，可委托他人来店认领。认领时，须查验其证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说明），邮局回执保留一个月。 （3）根据公司规定的遗
54、失物品保存期，对贵重物品保存期限为 1 2 年，一般物品为 36 月，食品 3 天1 个月。 十三、客人损坏酒店物品处理应急预案 一、调查 接到客人损坏公司财物的通知报告后，主管亲自检查被损物品，与客人核实情况。 二、查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格。 三、索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明公司制度并要求赔偿。 四、处理 1 、被损物品物件小、价值少、可及时弥补的处理： （1）向损坏者表明公司将保留向其索赔的权利，及时判断赔偿金额，请客人付现金或打入房账并填写赔偿单。 （2）若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再给客人留言请其与主管联系，由主管负责向其解释说明。主管不能处理时向经理汇报解决
55、。 （3）用相机拍摄现场。 2 、被损物品物件大、价值高、无法及时弥补的处理： （1）判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断，并及时拆换或封锁现场危险区。 （2）向损坏者表明公司将保留向其索赔的权利，第一时间判断索赔金额，请客人付现金或打入房账，填写赔偿单。 （3）填写财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。 3 、损坏物品的客人已离店的处理： 若客人已离开饭店或者找不到当事人向其索赔，必须在日记上记录事情的经过，并向上级汇报。 五、善后工作 1 、通知有关部门进行事后处理，补充被损坏物品。 2 、将详细情况记录于值班日记上。 十四、对外来骚扰客人处置预案 一、 防范措施 1 、前
56、厅服务员在办理客人入住手续时，务必认真进行“三清、三核对”，按要求将客人的身份证复印清楚。 2 、客房服务人员要了解所清扫房间住客的基本情况，对频繁在楼层里无目标地乱敲客人房间的人员要主动上前询问，如有异常，及时通知安保部，同时采取措施进行监视。 3 、客房服务员要密切注意来往会客人员的行为举止，利用服务之机，观察房间的人 数、谈吐、家具的摆放位置有无挪动。 4 、在楼层巡视的服务人员要勤听、勤看，发现异常立即报告安保部。 二、 处置预案 1、安保部在接到被骚扰客人的投诉或服务员的举报后，立即通知监控中心对该房间进行监控。 2、安保部立即调阅该房间客人的入住记录，与服务员核实是否有与入住登记不
57、符的情况。 3、内保人员或值班经理、安保人员前往处理： （1）电话机房提供骚扰源房号的电话记录。 （2）查看房间入住人员的身份证是否与入住登记相符、住宿人数是否相符、是否有超过会客时间的外来人员。 （3）将外来推销、讨债等骚扰人员劝离酒店。 （4）保安部据实相酌情进行处。 十五、 对假币诈骗行为处置预案 预防诈骗案件发生的主要防范措施是严格执行财务会计制度，严格按照安全岗位责任制办事，对现金、支票及有价票证实行严格管理，从制度上堵塞漏洞。 一、防止住店客人诈骗： 1 、客人住饭店前必须到前厅部服务台办理入住登记手续，接待员对住店客人要严格执行入住登记制度，检查和登记客人的有效身份证件，做到“三
58、清、三核对”并及时将住宿登记情况输入电子计算机网络，并向公安机关传递，如发现公安机关网上及传真查控的在逃人员或可疑情况立即向领导和安保部报告。 2 、对住饭店客人要采取预交住店押金的办法，如用支票必须采取双押，发现异常立即通知保安部并将持支票人予以扣留。 3 、如果住饭店客人的预付款不够，仍继续进行消费时，前厅部必须及时催帐，采取措施，如有诈骗嫌疑由安保部及时上报公安机关。 二、预防信用卡和假币进行诈骗： 1 、饭店各营业收款点工作人员要保持高度警惕，必须熟悉银行通报的止付“黑名单”。 2 、收款员对各类信用卡付帐必须坚持检查复核制度，严格按照信用卡和旅行支票的检验程序，认真查验信用卡的有效期
59、，各种信用卡的特有标志等。 3 、注意发现和识别货币的真伪，特别对大面值的货币要认真查验。 4 、如有人员要求查看收款点内的货币时，应予婉拒。 5 、一旦发现有人持有止付“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假钞必须采取下列措施。 （1）同发卡银行联系，以确定信用卡真伪。 （2）一经确定其诈骗行为，应立即扣留其信用卡或假钞及其护照和身份证件，并报告安保部。 （3）在报告时，一方面避开嫌疑人打电话；一方面用一些次要问题机智地将嫌疑人留住，等待安保部人员赶到，也可通知距收款点最近的巡逻人员到场，以防止其逃跑或作出其他危害人身安全的行为。 （4）保安部在接到诈骗报案后，应立即赶到现场，避开客人向员工了解情
60、况，并将嫌疑人带回安保部。 （5）保安部视情况严重报告公安机关。 十六、 防偷防盗措施处置预案 一、预防措施 1、公共场所防盗可按公共场所防拎包预案执行。 2、客房防盗： （1）前厅服务员在给客人办理入住手续时，应主动提示客人将贵重物品存入客房保险箱或前台贵重物品保险箱内。 （2）服务人员在进行清扫卫生、送水、送餐、送衣、维修房内设备等服务时，要有详细的进出客房时间及工作内容的登记。住客房间需要维修时，维修人员进入房间必须有相关服务人员陪同在场。 （3）服务人员在巡视检查时要提示客人关好房门，晚间休息时，有防盗链的房间挂好防盗链。要留心掌握长住客人及散客的简要情况，对进入楼层会客或闲杂人员要及
61、时进行询问。 （4）严格各种钥匙领、还、登记制度，严禁随意用工作钥匙为客人开门。如客人钥匙丢失或落在房间，需请客人到楼区前台办理相关手续。 （5）服务员在做房间卫生时应注意开一间做一间，完一间锁一间，并做好进房登记，严禁同时打开多个房门。 （6）服务人员在搞卫生时，如有客人进房，应请客人出示房卡，并亲自试开。如发现可疑情况立即报告公司安保部。 （7）服务人员发现推销人员进入楼区应立即劝阻，必要时通知保安部；如发现外来送餐人员进楼，应劝其到前台电话通知客人来取。 （8）客人搬运行李时楼层服务员要加强巡视。监控中心负责监控，若发现异常，及时通知服务人员和安保部人员到场。 （9）坚持会客登记制度，严
62、格执行晚间 23 点停止会客的规定。 （10）严格执行每晚检查门窗、水电的要求。 （11）对客人私拆和安装安全保护设施要及时报告公司保安部。 （12）监控要做好日常客区及公共区域的监控工作，要密切注意夜间客房的监控工作，录像按公安机关要求进行保留。 二、发生失窃案件后的处置程序 1 、当服务员接到客人报失后，应立即报告公司保安部，妥善保护好现场，请客人在房内等候。 2 、未经保安部同意，不得私自向任何无关人员和其他客人泄露客人报失情况。 3 、楼层主管留下与案件相关的服务人员，以便进行调查询问。 4 、安保部接到报案后，问清发案楼区房号、客人姓名、国籍、服务员姓名、发案时间及丢失物品的简要情况
63、，并通知内保部或值班经理前往调查。 5 、如客人是外国宾客，要联系大堂经理一同前往，如有必要可到前台调取客人信息。 6 、保安部人员要详细听取失主和知情人的陈述，并做好记录。 7 、如果有犯罪现场，事主又要求向公安机关报案，保安部要保护好现场，并向保安部经理报告有关情况。如果失主不要求报案，保安部要问清事主的姓名、联系电话或信件邮寄地址，征询客人意见。 8 、向相关服务人员了解情况，对有较大嫌疑的人员要采取控制措施。 9 、协助公安机关调查取证。 10 、保安部应及时写出情况调查报告。 十七、交通事故处理预案 一、宾客之间发生车辆交通事故： 1 、事故双方在场的情况下，由事故双方自行协商解决，
64、安保部只协助而不作处理决定，值班人员应维护好事故现场的车辆和人员秩序，防止事态扩大和暴力事件发生。事故车辆不得长时间停留在事故现场，以免影响道路交通。 2 、事故一方不在场的情况下，安保部应根据车牌号码找到被撞车车主后，由事故双方自行协商解决。若一时找不到被撞车车主，而肇事车因有急事需离开事故现场的，安保部应记录事故情况（有条件的备好监控录像资料），通知大堂副理或值班经理到达现场处理，扣留足够押金方可让肇事车离开现场，待被撞车主到场后，安保部应及时联系肇事车主由事故双方自行协商解决。 二、交通肇事逃逸事故： 发现被撞车辆时，肇事车已逃离现场，安保部应保护好事故现场，根据事故现场有关情况和录像资
65、料，辨别事故真伪。确属酒店责任的，由大堂副理或值班经理处理。 三、宾客车辆与酒店设施发生碰撞事故： 1 、因宾客过错而损坏酒店设施的，报工程部专业人员到达现场估计损失，由大堂副理或值班经理向宾客索赔，安保部配合处理。 2 、因酒店过错而损坏宾客车辆的，由大堂副理或值班经理处理，安保部配合处理。 十八、食物中毒应急预案 第一章 总则 第一条 编制目的 制定本预案的目的为了落实食品法的法律、法规，切实搞好酒店食品安全工作，明确安全工作责任，保障广大消费者的生命安全，维护公司稳定和发展。特制定本应急预案， 确保一旦发生事故， 能及时采取有效措施使宾客能及时得到救治。 第二条 适用范围 本预案适用于紫
66、微京城大酒店食物中毒事故的应急处置。 第二章 组织机构与职责分工 第三条 （一）应急领导小组人员 组 长：总经理 副组长： 安保部经理 成 员：各部门经理 应急领导小组办公室设总经办，由总经办主任负责组织、协调工作。 （二）处置食物中毒应急工作小组人员 组长：餐饮部经理 成员：厨师长、客房部经理、安保部经理、后勤部经理 1 、安全事故信息报送组 职责：全天候接受宾客范围内安全事故的信息报告，并及时报告酒店应急领导小组组长。 成员：大堂副理、餐厅经理、安保部主管 2 、事故施救组 职责：负责安全事故现场施救及协调将中毒者送往人民医院救治。 成员：安保部经理、总经办主任、工程部经理、车队经理 第四
67、条 职责分工 （一）应急领导小组和工作小组职责 1 、在应急小组组长的统一布署下，使事故的应急处置工作协调、高效、有序地开展。 2 、及时将安全事故信息向董事汇报。 3 、安全事故发生后，信息报送组应迅速按程序向有关领导报告信息，工作小组成员应迅速赶赴现场，安排人员保护现场，立即组织施救工作。 4 、协调有关人员及部门做好宾客工作，确保事态不进一步扩大，保持酒店及社会稳定。 （二）应急处置工作 1 、应急工作小组负责酒店内安全事故的现场处置。 2 、处置工作合理得当，尽量将损失降到最低限度。 3 、需送往医院的中毒者必须送往指定医院（人民医院、中医院）。 4 、保护事故现场，为有关部门调查提供
68、准确事实。 第三章 监测与报告 第五条 监测 （一）要高度重视食品卫生安全，各部门要加强员工饮食卫生教育， （二）食品中毒事件的各个方面如有隐情或隐患，知情者应立即报告领导小组。 第六条 责任报告人及报告程序 （一）责任报告人：各分店责任人为第一责任报告人，各部门经理为第二责任报告人。 （二）报告程序：第二责任人发现事故后要在第一时间向第一责任人汇报，第一责人向公司副总汇报，由公司副总上报董事。 第七条 报告时限 第二责任报告人在事发后第一时间向第一责任人报告； 第一责任报告人在事发后两小时以内向公司副总报告。 第四章 现场处置 第八条 处置原则 坚持统一领导，各司其职，密切协作，快速反应，高
69、效有序，精心组织，科学得当，措施果断。 第九条 现场处置职责与分工 （一）指挥机构 事故发生后，在公司的统一领导下，应急领导小组负责现场处置的组织工作，并与卫生监督部门密切配合，确保现场处置工作正常开展。 （二）执行机构 应急领导小组承担事故现场处置及护送中毒者去医院的任务。负责现场保护，对可疑食物或有毒食物取证封存，积极协助卫生监督部门对现场的处置工作和对事故的调查工作， （三）人财物保障工作 酒店一旦发生食物中毒事件，人、财、物必须得到保障，要服从各店紧急调配。对视而不见或遇事迟钝，不负责任的要坚决从严、从重、从快处理。 第十条、应急物资与装备保障 （一）常备药品：消毒药品、急救物品（创可
70、贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各种常用小夹板、担架、止血袋、氧气袋等。 （二）设备：小轿车 1 辆。 第十一条、注意事项： （一）不可做口对口人工呼吸，以免将毒物吸入施救者体内造成中毒。 （二）如果患者昏迷则需侧躺送医院救治，以免自然呕吐时，将呕吐物吸入气管里面。 （三）重症中毒者要禁食 8-12h，可静脉输液，待病情好转后，再吃米汤、面条等易消化食物。 （四）事故发生时应组织人员进行全力抢救，视情况拨打 120 急救电话和马上通知相关负责人。 第十二条 宣传教育 管理层和员工要牢固树立“安全无小事，责任重于泰山”的意识，坚持“安全第一，预防为主”的安全工作方针，利用各种宣传媒介和宣传形式，加
71、强食品的安全、卫生教育，确保消费者的生命安全，维护酒店和社会稳定。 十九、公共卫生事件应急预案 一、 编制目的 有效预防、及时控制和消除饭店突发公共卫生事件及其危害，指导和规范各类突发公共卫生事件的应急处理工作， 最大程度地减少突发公共卫生事件对顾客、 员工健康造成的危害，保障其身心健康与生命安全。 二、 编制依据 依据中华人民共和国传染病防治法、中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国职业病防治法、突发公共卫生事件应急条例和国家突发公共事件总体应急预案，制定本预案。 三、 突发公共卫生事件的分级 根据突发公共卫生事件性质、 危害程度、 涉及范围， 突发公共卫生事件划分为特别重大 （级）、重大
72、（级）、较大（级）和一般（级）四级。 四、 适用范围 本预案适用于突然发生，造成或者可能造成顾客、员工身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。 五、工作原则 (1) 预防为主，常备不懈。提高职工对饭店突发公共卫生事件的防范意识，落实各项防范措施，做好人员、技术、物资和设备的应急储备工作。对各类可能引发突发公共卫生事件的情况要及时进行分析、预警，做到早发现、早报告、早处理。 (2) 统一领导，分级负责。根据突发公共卫生事件的范围、性质和危害程度，对突发公共卫生事件实行分级管
73、理。饭店应急领导小组负责突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥，各部位按照预案规定，在各自的职责范围内做好突发公共卫生事件应急处理的有关工作。 (3) 依法规范，措施果断。各部门要按照相关法律、法规和规章的规定，完善突发公共卫生事件应急体系，建立健全系统、规范的突发公共卫生事件应急处理工作制度，对突发公共卫生事件和可能发生的公共卫生事件做出快速反应，及时、有效开展监测、报告和处理工作。 (4) 依靠科学，加强合作。突发公共卫生事件应急工作要充分尊重和依靠科学，要重视开展防范和处理突发公共卫生事件的科研和培训，为突发公共卫生事件应急处理提供科技保障。各部门及后勤部门要通力合作、资源共享，有效应
74、对突发公共卫生事件。要广泛组织、动员公众参与突发公共卫生事件的应急处理。 六、应急组织体系及职责 1、组织机构： 总指挥：总经理 副总指挥：保安部经理 指挥部组员：各部门经理 应急救援小组：主要有餐饮部、厨房、房务部人员组成 2、组织职责： 疾病的通报： （1）酒店总机：通知保安部事发部门餐饮部厨房工程部房务部后勤部急救电话：120 ； （2）酒店饮食部门如发现客人或内部员工出现突发性疾病（如腹痛、呕吐、腹泻）时，应立即设法将病人扶到椅子上暂时休息或者立即送到酒店附近的医务室，必要时直接通知医务人员到现场，若病情危急要马上报“120”医院急救中心处理，部门经理要第一时间将情况如实向总指挥汇报。
75、总指挥或副总指挥接到信息立即通知成员集合，确定是否为重大传染病，并由总指挥发出命令，启动酒店重大传染病、疾病应急预案，到场人员立即展开自救工作，同时将工作进展情况及时向总指挥汇报，若部门现任责任人对时间信息传递不及时、不准确，有疏漏、延误现象等，要查明原因，直接追究责任人的责任。 3、应急救援工作原则： 贯彻以人为本、服务于宾客、预防为主、防治结合、快速反应、分层负责、依靠科学的原则大力宣传普及重大传染病防治知识，建立防控网络，实施长效机制，全面落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的方针，强调动态管理，全面提升酒店的卫生保健工作，树立全局观念，服从统一指挥。 （1）现场取样：现场取样是为了检
76、查患者发病的具体情形、经过，患者症状与食物的关联性，以便对是否食物中毒、大致属于何种类型，引起中毒的可疑食物作出判断，继而应及时准确提取样本，迅速送检。 （2）指挥部各成员职责： A 、总指挥：全面负责酒店各部门的疾病防控部署，对各种疾病的报告迅速做出批示，落实各部门执行卫生安全、传染病、疾病防控首问责任制，对重大情况及时向市人民政府有关部门汇报，协助卫生行政部门及监督机构控制、消除传染源与安全隐患的整改落实。 B 、副总指挥：按总指挥的要求，负责全面跟踪有关疾病防控的落实情况，加强卫生安全检查督促力度及疾病防御宣传力度。定期收集并审查各部门有关卫生安全、传染病、疾病的防御计划与落实情况，及时
77、向总指挥汇报。 C 、指挥小组成员：负责对本部门的卫生情况、安全情况、人员健康情况等加大管理力度、培训力度，确保每一位员工均能熟练地操作各种设备设施，加强日常疾病的防控处理，使厨房、餐厅、包厢、卧室等场所保持经常性通风换气，搞好环境卫生，并确定专人负责；同时对客人、员工做好监控，发现发烧或有传染病疑似病症或其它原因突然发烧等急性病症要及时与附近医务室联系，并上报总指挥或副总指挥。 （3）后勤保障部门职责： A 、总经办：贯彻上级防控重大传染病的方针政策及各项指示精神，负责对酒店全体员工进行卫生安全、传染病、疾病防控的培训宣传，使全体员工熟悉应急处理程序，提高防病、救人的意识、保障员工的营养膳食
78、、制定酒店员工体检计划，收集、整理、分析、上报员工的健康状况，对发烧等疑似传染性病人做到早发现、早报告、早隔离、早治疗，检查评估各部门疾病防控措施落实情况，定期向指挥部书面汇报有关防治工作落实情况。 B 、工程部：加强对各种设备设施的日常维护保养，以确保安全，防止液化气、燃油泄漏、高空掉物、电线破损短路等；保障各通道畅通，各区域通风换气正常，设备设施无破损，加强卫生设施、生活水的全面监测，防止污染生活饮用水的供水系统，确保用水安全。 C 、后勤部：加强对各域的消毒、杀虫、灭鼠、杀菌等工作，及时清理地面积水，油污等防止人员滑倒，对危险地板或工作场所要放置告示牌，做好后勤保障，加强对周围环境卫生的
79、清洁，确保公共场所的空气质量。 D 、各营业部门：加强对本部门安全设施的保养与人员的培训，对突发病症人员要有专人跟踪妥善处理；各部门经理要以对工作极端负责的精神，实行健康、卫生、安全情况的首问责任制，所有员工不能带病坚持上班；执行指挥部对预防重大疾病的工作各项要求，做到不打折扣，带头养成良好的卫生、生活习惯。严格落实食品卫生法，搞好各餐厅，员工饭堂等环境卫生和厨房人员的个人卫生。要有防病意识，在日常工作中要摆正预防重大传染病与经营效益的关系，要把客人、员工的生命安全和健康摆在第一位，把预防重大传染病与急病工作列为首要任务。特别要加强对食品卫生安全的监控管理，防止客人、员工使用了被生物性、化学性
80、，有毒、有害物质污染的食品或者使用了含有有毒、有害物质的食品后引起急慢性、食物性中毒疾病，定期将本部门的卫生安全、传染病、疾病的防御计划与落实情况以书面形式呈报副总指挥。 E 、采购部：加强对食品采购渠道的全程监控，做到物美价廉，保障无公害食品的质量，防止假冒伪劣产品、带传染性病菌、有毒污染较大的食品购入。随时进行市场调查与调控，加大力度检查每日的入仓食品，防止鱼龙混杂，定期向副总指挥书面呈报采购情况。 F 、保安部：1、加强对酒店各区域各部门的监督管理，发现隐患及时上报并处理，针对各部门有关客人、员工疾病的报告要及时赶赴现协助处理，并对处理情况上报总指挥或副总指挥。2、集合全体保安队员，一部
81、份人员由内保组长带到现场进行救援，一部份人员由外保组长带领对现场进行封锁，避免过多的人接触扩大范围的传播，同进指引“120”到现场救援。 七、善后处理 凡有关食物中毒、传染病、疾病等突发事件，待全面处理结束后，事发部门有责任要及时准确、全面地整理相关资料，将事件发生的时间、地点、原因及过程、受影响的范围、发病人数、死亡人数、发病症状、处理情况等进行总结并迅速书面上报指挥部；全面开展相关的健康教育培训，并将相关资料向政府部门、卫生行政及急控部门反馈，防止类似事件的的再次发生。 八、信息发布 按照有关规定和程序，在事件发生的第一时间由饭店向社会发布简要信息。持续发布初步核实情况和应急应对措施，并根
82、据事件处置情况做好后续发布工作。信息发布形式主要包括授权发布、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等形式。 九、附则 饭店应急领导办公室负责应急预案的日常管理，每年对应急预案修订一次，使预案不断完善。 二十、地震、自然灾害应急预案 为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给酒店造成的灾害，保障酒店财产和宾客、员工的生命财产安全，根据中华人民共和国防震减灾法结合本酒店实际情况，特制定以下预案： （一）地震应急处理领导小组： （二）组长：总经理 （三）副组长：保安部经理 成员：各部门经理 1、发生突发事件时，在处理小组组长、副组长及成员未到达之前，由值班经理负责处理
83、。2、主要职责：负责组织协调、综合处理抗震救灾有关事宜；掌握震情和灾情，随时向上级汇报，向指挥部各工作组通报；筹集、调拨救灾经费和救灾物资；负责处理指挥部的日常事务。 （二）各组任务与职责： 1、抢险救灾组（主要由工程部、厨房、餐厅、保安部男员工组成） 负责人：工程部经理 （1）迅速集结人员和器材，抢救被埋压人员； （2）及时运送重伤员和调配救灾物资； （3）震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。 （4）抢修供电、供水、供气等管线和设备。 （5）保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。 2、医疗救护组 （主要由前厅部以及
84、懂得医务常识的员工组成） 负责人：大堂副理 （1）准备充足的药品，器械和设备； （2）根据领导小组命令，立即进行现场救护； （3）根据灾情情况，部署救护力量，妥善安置重伤员。 3、治安保卫组 （主要由保安部人员组成） 负责人：保安部经理 （1）加强酒店内治安巡逻、检查，采取有效措施确保安全稳定； （2）检查各部门的安全措施和消防器材完好、可用情况； （3）地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作； （4）维护治安，严防各种破坏活动； （5）督促有关部门采取有效的安全防范措施； （6）疏导酒店附近的交通。 4、人员疏散组（主要由部、部人员组成） 负责人：部经理 临震应急疏散地点为酒店对面停
85、车场。 （1）餐饮部主要负责在餐厅就餐宾客以及酒店员工的疏散，要按照按离出口“近及远”原则撤离，即按座位自前到后撤离到安全地区。 （2）客房部主要负责在酒店入住客房的宾客以及酒店员工的疏散。 （3）要告知员工与宾客，地震时第一不能跳楼，第二不能拥挤； （4）部门经理和主管应组织安排宾客与员工从安全通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩伤；绝对禁止使用电梯。 （5）部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位。 （6）如楼层较高，人员已经无法撤离时，建议宾客与员工在卫生间、桌柜等小场所就地避险。 5、物资供应组 （主要由后勤部人员组成） 6、 负责人：后勤部经理 （1）负责采购、调拨急需的
86、救灾物资； （2）（2）接收酒店内外援助，统筹安排； （3）（3）为本酒店区域内的宾客及员工提供食品、饮用水和必要的生活用品； （4）（4）运送人员、伤员和救灾物资。 （5）6、宣传组 （主要由办公室人员组成） （6） 负责人：办公室主任 （7） （1）宣传普及地震科学知识，增强员工与宾客防震避险、自防自救能力和地震应急应变能力； （2）负责抗震救灾工作宣传报道，向公众发布震情和灾情信息，安定人心； （3）收集灾情和救灾，编写震情通报；进行震害调查；负责地震伤亡和财产损失统计工作，评估灾情。 （三）临震应急反应： 接到政府及有关部门发布的关于地震预报后，全酒店进入临震应急期。 1 、酒店地震应
87、急处理领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，立即向各工作组传达临震处置意见，并按应急预案落实各项应急措施，准备救援器材及物资； 2 、宣传组利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意预防和果断平息地震谣传、误传事件，确保秩序稳定； 3 、各组负责人制定本组应急方案。 （四）破坏性地震震后应急对策： 1 、地震发生后，地震应急处理领导小组成员立即进入第一线，了解震情和灾情，迅速组织实施破坏性地震应急预案，及时将震情、灾情及其发展趋势等信息报告上级，必要时发出紧急支援的请求；启动抗震救灾指挥系统。 2 、各工作小组立即进入各自岗位，启动应急预案，完成各自任务； 3 、启动各类通讯设备，确保通
88、讯昼夜畅通，地震应急处理领导小组及办公室，随时与省市人民政府及其有关救援部门保持密切联系； 4 、根据震情灾情安排慰问工作，妥善安置宾客，保障宾客和员工的基本生活和安全，并向受灾人员提供精神及心理、卫生方面的帮助； 5 、尽快恢复被破坏的建筑、设施和设备，做好服务经营的恢复工作； 6 、注意平息地震谣传或误传，保持宾客情绪稳定，维护正常营业生活秩序； 7 、保卫部门要加强酒店的治安和安全保卫工作，协助辖区公安部门预防和打击震后的各种违法犯罪活动。 （四）奖励和处罚： 1 、在破坏性地震应急活动中有下列事迹之一者，应予以奖励： （1）出色完成破坏性应急任务的； （2）保护酒店财产和抢救人员有功的
89、； （3）及时排除险情、防止灾害扩大成绩显着的； （4）及时供应救援物资和工具成绩突出的； （5）其他有特殊贡献的。 2 、在破坏性地震应急活动中有下列行为之一者，应予以处分或处罚： （1）不听从指挥，不服从命令，拒不承担应急任务的； （2）临震应急期或震后应急期擅离职守、临阵逃脱的； （3）阻挠抗震救灾指挥部紧急调用物资、人员或占用场地的； （4）贪污、挪用、盗窃地震应急工作经费或物资的； （5）趁机哄抢国家、酒店或者公民财产的； （6）不按照规定和实际情况报告灾情的； （7）散步谣言扰乱社会次序，影响破坏性应急工作的； （8）有危害应急救援工作其他行为的。 二十一、台风暴雨应急预案 一、目
90、的与意义： 为提高酒店全体员工的防患意识，确保酒店及客人、员工生命财产安全，根据中华人民共和国气象法及浙江省气象管理规定、浙江省台风暴雨、寒冷预警信号发布规定结合酒店的实际制定本应急预案，以防御和减轻台风、暴雨等自然气象给酒店造成损失。 二、组织与功能： 1、组织机构： （1）总指挥：总经理 （2）副总指挥：保安部经理 （3）指挥部成员：各部门经理 2、组织功能与作用 （1）总指挥：接到重大气象信息后立即组织各部门经理召开紧急会议进行防御部署，若因公出差时要立即指示副总指挥全权代理并执行。 （2）副总指挥：依照总指挥的指示，并全时段在酒店调动各部门查找隐患，全面跟踪防御工作的落实情况并将检查情
91、况、落实情况等呈报总指挥。 （3）指挥部成员：接到指示后，必须全时段留守酒店，对本部门的安全隐患认真查找并及时整改，特别是外墙玻璃窗户要关好并加固，对易被大风吹打的通道门也要进行加固并帖上告示牌，对地势较低容易进水的出入口要备好沙袋，防雨胶布，水桶，水铲，地拖把等，认真检查各下水道是否畅通，对有障碍的及时疏通，对天花板、墙边角，易进水的地方及时修补，同时召集本部门员工加强检查并将检查情况与落实情况呈报副总指挥。 三、各部门应对措施： 发生暴风雨时，各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 1 、保安部： 全时段加强对全酒店内、外区域进行巡查，查找隐患，对易被台风暴雨袭击的部件予以及
92、时妥善处理，并将不能落实的事项立即上报总指挥或副总指挥，同时针对各部门存在的隐患进行整改指导，迅速对应急小组进行部署。保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 2 、工程部： 组织力量对各区域存在的隐患予以及时维修，特别是对水、电、液化气、地下排水沟、广告棚架、外墙窗户及玻璃门等设备设施进行安全保障。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。 3 、房务部： 组织力量对各区域进行巡查，及时清理地面积水，待台风暴雨信号解除后要产即进行卫生大清理，同时做好消毒，杀菌工作。 4 、其他部门应做好后勤保障工作。 四、气象灾害预警信号的传递：
93、 气象灾害预警信号由省气象局与市气象局通过电视新闻、报纸、手机信息等方式发布，并由酒店总经理办公室将收到的气象信息以书面形式及时、准确地呈报总指挥并向酒店各部门传达。各部门经理接到信息后立即将近期气象灾害信息传达至每一位员工。 五、各阶段台风暴雨防御措施及方案： （一）白色台风信号表示热带气旋 48 小时内可能影响本地。 防御措施：1、警惕台风对本地区的影响，注意收听、收看有关媒体的报道或通过“12121”气象咨询电话了解台风的最新情况，密切注意其动向。2、指挥部应加强值班，副总指挥应主动与气象部门联系将情况报告并通知各部门提高警惕。 （二）绿色台风信号表示热带气旋 24 小时内可能或已经影响
94、本地，平均风力可达 6至 7 级。 防御措施：1、做好防暴风雨准备，继续做好白色台风信号的防御工作。2、密切注意台风动向，加固易被大风吹动的物品。3、加强对棚架，广告牌，霓虹灯、裸露电线，天台物品等的检查，要组织力量排险。 各部门或个人要将露于阳台、窗外的物品移入室内。 （三）黄色台风信号表示热带气旋 12 小时内可能或已经影响本地，平均风力可达 8级以上。黄色暴雨信号：表示在 6 小时内本区域将可能有暴雨发生。 防御措施：1、全酒店进入台风、防暴雨状态，继续做好绿色台风信号未完成的工作。2、各部门经理、主管必须留守酒店，不许请假（特殊情况要经总指挥批准）3、指挥部应立即召开会议，动员和部署抗
95、击台风暴雨的各项防范措施，各部门领导要亲临第一线加强防台风暴雨工作的指引。4、各部门要加强对露天行走员工生命安全的宣传，禁止外出。5、停止高空及室外危险作业，随时关注气象部门发布的台风登陆地段、影响程度和风雨预报。6、加强各下水道的疏通工作，确保地下沟渠、水道畅通无阻。 （四）红色台风信号表示热带气旋 12 小时内可能或已经影响本地，平均风力可达10 级以上。红色暴雨信号表示在刚过去的 3 小时内本地部分地区降雨量已达 50 毫米以上，且雨势可能持续。 防御措施：1、全酒店立即全面进入紧急防台风暴雨状态，并继续做好黄色台风暴雨信号未完成的工作。2、各出入口的玻璃门不能单独加锁，还应在内外加装夹
96、板使之稳固，将备用沙袋运至各出入口。3、立即转移易被台风袭击的室外物件。4、各防台风、抗水浸的救援队伍必须各就各位，服从统一指挥执行各种任务。5、总指挥及时向市政府机关领导汇报本酒店防台风、抗洪的情况以便能够及时得到政府的大力支持。 （五）黑色台风信号则表示热带气旋 12 小时内可能或已经影响本地，平均风力 12级以上。黑色暴雨信号表示在刚过去的 3 小时内本地部份地区降雨量已达 100 毫米以上，且雨势可能持续。 防御措施：1、全酒店进入特别紧急的防台风、防暴雨状态，继续做好红色台风信号未完成工作。2、各部门员工禁止外出，并通知已在外的员工不能冒雨回酒店，以保障员工的安全。3、在第一线的指导
97、抗台风暴雨工作的领导要科学指挥，顾全大局，调动一切力量，争取把损失降到最低程度。4、各部门要把门窗捆紧扎实，特别对铝合金门窗采取防护，确保安全。5、全体总动员加强值班，直到解除警报为止。 （六）台风暴雨信号解除：表示热带气旋影响已经过去，风力在 5 级以下时解除。 防御措施：1、继续关注气象台发布的台风信号，若台风暴雨信号确已解除要及时呈报总指挥。2、指挥部立即组织人员深入到酒店各部门察看灾情，将受损的物资分门别类地整理，及时呈报总指挥，并做好修复工作的安排。 总结： 台风暴雨过后指挥部立即召开会议，总结此次防御措施的落实情况，立足长远，查找不足，以备今后完善。 二十二、煤气泄露事件应急预案
98、一、汇报程序： 1 、一旦发生煤气泄漏事故，现场第一发现人立即按以下程序用电话或对讲机逐级汇报。 2 、事故现场第一发现人-现场岗位值班人-保安部经理-值班经理-酒店领导-各应急救援小组。 二、组织机构与职责： 成立煤气泄漏、爆炸事故处理工作应急领导小组（以下简称领导小组），负责指挥抢救工作，协调有关单位和部门，向主管部门报告事故进展情况。 1 、组织机构： （1）总指挥：总经理 （2）副总指挥：保安部经理 （3）指挥部成员：各部门经理 （4）应急救援小组：主要有安保部、工程部、厨房人员组成 2 、任务与职责： （1）各应急救援小组接事故报警后，应迅速组织应急救援专业小组赶赴现场，做好自身防护
99、的基础上，快速实施救援，控制事故发展。 （2）事故发生后，建立警戒区，并在通往事故现场的主要干道上实行交通管制。警戒区的边界应设警示标志并由专人警戒。除消防应急处理人员以及必须坚守岗位人员外，其他人员禁止进入警戒区。 （3）迅速向相关部门提供泄漏物、时间、部位、形式、已扩散范围以及周边单位、居民、地形、供电等情况。配合相关部门确定攻防路线、阵地及救援方式。 （4）配合相关部门组成救生小组，携带救生器材迅速进入危险区域；采取正确的救助方式，将所有遇险人员转移至安全区域；对救出人员进行登记和标识；将需要救治人员送交医疗急救部门。 （5）根据现场泄漏情况，配合有关部门研究制定堵漏方案，并严格按方案实
100、施。 （6）配合相关部门清扫现场，确保不留残液（气），清点人员、车辆及器材，撤除警戒，做好移交，安全撤离。 （7）配合相关部门做好事后调查工作，并对安全隐患积极进行整改。 3、紧急疏散： 救援小组在应急领导小组的指挥下，佩戴好防护用品进入事故现场，对现场人员进行安全疏散，以减少不必要的伤亡。 4 、现场急救： 在事故现场发生人员中毒或烧伤等，应立即作如下处理：迅速将患者护送出现场送至空气新鲜处，呼吸困难、呼吸停止时立即进行人工呼吸，心脏骤停，立即进行心脏按摩，当人员发生烧伤时，用清洁布覆盖创面，避免伤面污染，经现场处理后，立即安排送至医院救治。 三、煤气泄漏应急处理： 1 、初期煤气泄露处理：
101、 这时你千万不能慌张，不用害怕因煤气泄漏而发生火灾。据消防部门统计，液化气灶因漏气而着火的事故发生率非常低，即使漏气着火，如果处置得当，也可化险为夷；不过处理不当，则有可能发生严重的钢瓶爆炸或液化气体爆炸事故。因此，在平时学习和掌握一些处置液化气漏气着火的方法，是大有益处的，当你一个人发现煤气泄漏的情况，你该怎么做呢？ （1）首先要关闭煤气的总阀门，停止煤气的继续泄漏，这是最简单易行又十分有效的处置方法。同时要绝对禁止一切能引起火花的行为，一旦发现煤气泄漏，不能开灯，不能打开抽油烟机和排风扇，不能点火，也不能在室内拨打电话。 （2）当你看到钢瓶阀门处已经着火时，千万不要慌，应紧急采用湿毛巾关闭
102、阀门，不要因为害怕任其燃烧，这样反而会引起爆炸。很多人看到钢瓶阀门处着火时，第一感觉都认为此时去关闭煤气阀门会发生“回火”爆炸，其实不然。通常情况下，液化气钢瓶的设计是保证了安全，不会发生“回火”爆炸的；此外，由于钢瓶出气口口径小，火焰传播速度非常慢，也是不可能发生回火的重要因素。所以，当你看到钢瓶阀门处已经着火时，关闭阀门是最好的做法。时间拖延得长了会更危险。 （3）由于液化气燃烧产生的温度很高，所以，你在关闭阀门的过程中，必须要戴上湿过水的布手套，或用湿围裙、毛巾、抹布包住手臂，防止被火烧伤。如果家中备有灭火器或干粉灭火剂，一定要先把火扑灭，然后再将钢瓶阀门手轮拧紧。 （4）关闭完煤气阀门
103、后，要马上用湿毛巾捂住鼻子和嘴，打开门窗，跑到空气新鲜的地方。 （5）关阀断气的速度一定要快，否则超过 35 分钟，钢瓶阀门内的尼龙垫、橡胶垫圈和用于密封接头的黏合剂就会被高温融化，以致失去阀门的密封作用，形成液化气大量外泄，火势会烧得更旺，更加危险。 （6）如果瓶口已关不严，其后果十分危险，一旦开灯、打开抽油烟机或排风扇、点火，甚至在室内拨打电话，都有可能导致爆炸燃烧。这时你最好迅速打开门窗，让新鲜空气进来，这样可以大大降低室内煤气的浓度，同时快速到外面打电话向上级汇报，及时通知煤气公司及消防部门。 2、煤气泄漏应急处理程序： （1）煤气泄漏后，发现人应及时汇报并进行处理，防止事故扩大。 （
104、2）各部门接到报告后，立即通知用气部门，隔离易燃易暴物品，并通知值班领导。 （3）现场负责人立即组织在岗人员进行泄漏处理：发生泄漏时，现场人员必须听从指挥，各负其责，并依据不同情况采取不同措施。 （4）进入泄漏现场进行处理时，现场作业人员必须配备防护用品，并严禁火种，严禁单独行动，按应急人员分工，一人值班，把掌握的情况及时向上级汇报；两人作业，一人监护，监护人应携带救援用品，随时抢救中毒人员。 （5）泄露事故发生后，现场负责人应组织有关人员保护现场，严禁外人进入，如果一时难以控制，立即向消防部门报警求救。 二十三、电梯故障应急预案 为保证酒店电梯设备安全可靠运行，减少事故造成的影响和避免人身伤
105、害事故的发生，特制定本预案： 一、电梯停电时处置规定要求 1 、监控中心值班员发现电梯停电后，立即通知当班领班赶赴监控中心, 并报告主管或经理。 2 、监控中心值班员若发现有人被关在电梯内应立即通知工程部解救，并告之具体楼层。 3 、当班领班到达监控中心后，应向值班员了解是否有人被关在电梯内。如值班员不详，应立即组织巡检员到达楼层，逐层检查电梯内是否有人关在里面。检查时保安应携带照明灯，并向电梯轿厢大声呼喊：“电梯内有人吗？”，若发现有人关在里面，应立即报告监控中心通知工程部组织解救，在没有解救前应安慰好客人。 4. 工程人员到达后，若发现电梯轿厢处于两楼层之间，保安应协助工程人员用手动盘车，
106、将轿厢盘至平层位置再将客人救出。 5 、在一楼电梯入口必须有安保人员制止有人再进入电梯。 二、电梯故障时处置规定要求 1 、监控中心值班员发现电梯有客人被关在内时，应立即通知工程部，告之具体楼层进行解救。 2 、在工程部解救人员未到达之前，监控中心值班员应立即通知当班领班和巡检员到达事故现场安慰客人，待工程部人员到达后协肋解救工作。 3 、故障处理完成后处理人员应及时向工程负责人汇报处理经过与设备现状。 4 、工程部应做好设备的维护和故障登记工作。 二十四、意外停电、停水、停锅炉应急预案 如在营业期间发生能源意外停止事件，应采取以下措施处理： 一、维护现场秩序： 1 、服务员要保持冷静，维护现
107、场秩序，稳定客人情绪。 2 、向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。 3 、向客人提供备用照明设备。 二、通知领班和工程部： 1 、将具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。 2 、将情况报告给工程部，请其立即检修。 三、根据预计的停止时间采取相应的措施： 1 、如在短期内可恢复能源供应，可使客人保持原位，在恢复之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。 2 、如不能在短期内恢复，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。 3 、再次因意外事件发生向客人表示歉意。 四、处理客人未付费用 1 、服务员
108、将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。 2 、领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。 3 、在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人的账务。 4 、将事故经过详细记录在值班日志上。 五、停电： 1 、停电发生后： （1）工程部迅速了解停电原因，采取补救、应急措施； （2）启动发电机系统，保障照明设施正常使用； （3）做好停电记录； 2 、采取措施： （1）值班保安和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯。 （2）全体值班保安到位，迅速携带对讲机、手电到酒店重点要害部位担任警戒任务。 （3）各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，
109、防止丢失贵重物品，防止出现“逃单”。 （4）如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作。 （5）向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中。 （6）询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。 六、停水 1、工程部立即与供水部门联系，组织抢修，尽快恢复用水。 2、向顾客致歉，解释停水的原因并告知此事正在处理、检查之中。 3、询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。 4、工程部做好备用水用量的控制工作 七、停锅炉 1、工程部加强值班，坚守岗位，组织力量迅速抢修。 2、向顾客致歉，解释停锅炉的原因并告知此事正在处理、检查之中。 3、询问、答复需要帮
110、助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。 二十五、重大活动（VIP）接待预案 为了确保重大活动安全、有序的进行，便于更好的服务于宾客，结合本酒店的实际，特制定重大活动接待工作方案，具体如下： 一、组织机构： 根据工作需要，成立重大活动接待工作领导小组： 组 长：总经理 成员：各部门经理 二、接待程序、标准： （一）营销部： 1 、主动向接待单位了解活动有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文件, 上报酒店高层管理者。 2 、将“重大活动接待计划书”下发至房务部、餐饮部、办公室、安保部、厨房、工程部、后勤部以及本部门留存原件。 3 、营销部经理负责召集由总经理主
111、持，各部门经理参加的接待协调会议；会上营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4 、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5 、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6 、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7 、贵宾抵店，营销部经理协同酒店副总经理、值班经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8 、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9 、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅
112、、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10 、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内风景区。 11 、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟到达大堂欢送。 12 、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13 、负责接待资料的存档与保管。 （二）前厅部： 1 ）、接待流程： 1 、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2 、参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务、要求。 3 、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，
113、并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4 、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5 、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6 、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7 、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 （三）客房部： （1）、接待流程： 1 、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2 、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3 、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4 、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间
114、、活动过程等内容。 5 、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6 、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7 、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果盘。 8 、如贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9 、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10 、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11 、贵宾抵店前 30 分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12 、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部
115、门。 13 、安排专人等候在电梯门口，专为贵宾开电梯。 14 、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15 、贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16 、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17 、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 18 、关于贵宾洗衣服务： A 、取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放； B 、贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量； C 、严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； D 、贵宾衣物，单独洗涤； E 、贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组
116、领班负责熨烫； F 、洗衣房主管亲自检查洗衣质量； G 、包装完毕，立即送至楼层； 2 ）接待规格： 1 、酒店车辆负责迎送贵宾。 2 、贵宾在店期间，酒店车辆 24 小时听候调用。 3 、贵宾抵店前 15 分钟，酒店、安保部欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分钟，酒店副总经理、值班经理、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4 、贵宾抵店，副总经理、大堂副理陪同进入客房。 5 、客房部主管、领班及优秀服务员在楼层迎接。 6 、客防部主管陪同房内登记或免登记。 7 、每天首先安排 VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后
117、。 （四）安保部： 1 ）、接待流程： 1 、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2 、安保部主管参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3 、召集本部门会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4 、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备安保力量，实行 24小时楼层巡视。 5 、要求本部门安保各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6 、主动配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7 、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 8 、严密控制贵宾在店期间的其他人
118、员进出酒店情况。 8 、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 9 、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 10 、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 2 ）接待规格： 1 、贵宾抵店前 15 分钟，安保人员以 50 米 1 人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2 、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。以 24 小时监控。 3 、贵宾离店，提前 15 分钟以 50 米 1 人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。 （五）餐饮部： 1 ）、接待流程： 1 、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2
119、、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3 、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4 、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5 、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6 、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7 、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2 ）接待规格： 1 、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2 、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3 套菜单方案。 3 、贵宾安排在贵宾包厢用餐。 4 、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用
120、包间的设备及餐具。 5 、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6 、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7 、每餐提供高档香烟两盒。 8 、每餐使用酒店高档餐具、玻璃杯。 9 、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10 、提供分菜服务。 （六）总经办： 1 ）、接待流程： 1 、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2 、 总经办主管参加营销部经理召集的接待专门协调会议， 明确本部门接待任务。 3 、召集本部门人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4 、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5 、总经办主管配合营销部经理共同做好接待宣传工作。 6 、总经办主管负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
