《电话营销技巧与实例.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话营销技巧与实例.ppt（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话营销技巧与实例电话营销的特性电话营销的特性l电话营销靠声音传递信息l营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l电话营销是一种你来我往的过程l电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内提起准客户的兴趣1、 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他
2、们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话营销是感性的营销而非全然的电话营销是感性的营销而非全然的理性营销理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界务，买卖股票更顺手（感性诉
3、求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。最合理的（理性诉求）。电话营销的目标设定电话营销的目标设定一位专业的一位专业的客户经理客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话通常电话营营销的目标可分成主要目标及次要目标：销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法
4、在这通电话达成主要目标时，你最目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定电话营销的目标设定l主要目标l次要目标电话营销的目标设定电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户订下约访时间确
5、定客户来开户时间确认出准客户何时作最后决定让准客户同意接受服务提案电话营销的目标设定电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资他的投资建议书建议书 得到转介绍得到转介绍电话营销的目标设定电话营销的目标设定主要目标次要目标电话销售目标表电话销售目标表电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做从事任何行业如果
6、要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营营销也不例外，销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真、了解真正正客户客户入市入市动机动机2、整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书3、研究准客户研究准客户/老客户的基本资料老客户的基本资料4、其他准备事项。其他准备事项。电话营销的事前规划工作（一）了解准客户（一）了解准客户入市入市动机动机每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有的动机都只有2大类，一
7、种动机是希望获得某种好处，另一大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想定会想“入市对我有什么好处？入市对我有什么好处？”因此客户要的是因此客户要的是“好处好处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”，“需求需求”是非要不可的动机，而是非要不可的动机，而“期期望望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功介绍服务
8、时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置。本末倒置。电话营销的事前规划工作客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务利益、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。的是希望赚到利差。2、方便性、方便性3、安全感、安全感如果一项商品如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素
9、。是很有影响力的因素。4、社会认同、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）身份地位（黄金客户俱乐部）（二）二）整理一份完整的整理一份完整的建议书建议书（三）（三）事先研究准客户事先研究准客户/ /老客户的基本资老客户的基本资料料在打在打电话给准客户电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了己想象来猜测准客户的喜好了电话营销的事前规划工
10、作（一）其他准备事项（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。的声音感受到你的关心及笑容。2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带
11、。以松弛声带。一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主个主要步骤。要步骤。电话营销基本训练电话营销基本训练电话营销基本训练l开场白l接通Key Manl有效询问l重新整理客户之回答l推销服务的功能及利益点电话营售基本训练电话营售基本训练l尝试性成交l正式成交l异议处理l有效结束电话l后续追踪电话 开场白开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻
12、使人产生好奇心并题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例： 开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是某某公司营业部林心如某某公司营业部林心如，我们我们营业部营业部已经有已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？们公司？”错误点：错误点：1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。有何好处。2
13、、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。过你的公司。 开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是某某公司某某公司的的林心如林心如，我，我们是专们是专业的理财投资顾问业的理财投资顾问，请问你现在，请问你现在在那家券商进出在那家券商进出？”错误点：错误点：1、客户经理客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。人立即产生防卫的心
14、理。 开场白实例开场白实例客户经理客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是喂，陈美丽小姐吗？我是某某公司营业部某某公司营业部的的陈大明，我们公司的专长是提供陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划公司的投资规划已经替许多已经替许多象您一样的企业获得业外收益象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否，为了能进一步了解我们是否能替贵公司能替贵公司服务服务，我想请教一下贵公司目前是，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商由那一家券商为您服务为您服务？”重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专
15、长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。开场白开场白l相同背景法 王先生，我是某某公司的林心如，我打电话给你的原因王先生，我是某某公司的林心如，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，是许多象您一样的成
16、功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手手续费和宝贵的时间续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。，并达成了他们长期理财目标。我能我能请问您现在由那家证券公司为您服务？请问您现在由那家证券公司为您服务？开场白开场白l缘故推介法l王先生，我是某某公司的林心如，您的好友刘德凯教王先生，我是某某公司的林心如，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司对我们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服
17、务？为您服务？ 接通接通Key Man对待秘书对待秘书l表明公司及自己的姓名l说话要有自信l,不要太客气l在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益l要求秘书的帮忙l表明自己很忙,而不是随时有空 有效询问有效询问l确认谈话的对象是有权做决定的人l找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息l与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛l确认谈话过程没有偏离预定目标有效询问的范例有效询问的范例l因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况l你们公司属于国营企业还是民营？l你们公司设有投资部门吗？l（如有）您们
18、现在操作的绩效如何？l（如无）你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？l你们现在在金融投资上有什么困难吗？ 有效结束电话有效结束电话当当客户经理客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：面的结束语来结束电话，其理由有二： 有效结束电话有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当
19、初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 有效结束电话有效结束电话如果生意成交时，如果生意成交时，客户经理客户经理同样必须采用正面积极的方同样必须采用正面积极的方式来结束对话。式来结束对话。1 1、不要讲太久：如果针对、不要讲太久：如果针对服务服务及利益
20、讲太久，反而会引及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。起一些新的反对问题。2 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。客户确认某些重要资料。 有效结束电话有效结束电话因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务机会替贵公司服务” 。2、确认客户的基本资料。、确
21、认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后服务咨讯。、提供客户开户后服务咨讯。 后续追踪电话后续追踪电话当当客户经理客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，是否要继续追踪这个客户前，客户经理客户经理要先确定准客户是要先确定准客户是真真的的准客户，还是只是随便敷衍你。准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。续电话给准客户，也是徒劳
22、无功的。 后续追踪电话后续追踪电话1 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。* *对你的服务有兴趣。对你的服务有兴趣。* *对你的服务有需求。对你的服务有需求。* *有钱有钱进行投资进行投资。 * *有权做有权做投资投资决定。决定。2 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理客户经理必须要完成下列必须要完成下列准备工作：准备工作：* *寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。* *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3 3、告诉准客户从现在到你打电
23、话给他之前，他需要做些什么、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自亲自送过去给你，最迟送过去给你，最迟后后天天你一定会收到，麻烦你先你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会看一遍，礼拜五我会再再打电话过来和你讨论打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜其中的重点，不晓得礼拜五五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？好？” 异议处理异议处理在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多客户经理客户经理，一碰到反对问题，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，
24、结果造成双方你来我往，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 异议处理异议处理1、客户不太需要你、客户不太需要你所提所提的服务。（这种准客户的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理客户经理销售技巧不好销售技巧不好，无
25、法有效回答准客无法有效回答准客户所提的问题。户所提的问题。3、客户经理客户经理说的太完美，让人生疑。说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的手续费太高的问题。问题。5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。的时候。7、客户经理客户经理提供的资料不够充分。提供的资料不够充分。8、害怕被骗。、害怕被骗。 异议处理异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的手续费太高了。你们的手续费太高了。” 客户经理：客户经理：“我能了解您的想法，因此你会想，我到别家我能了解您的想法
26、，因此你会想，我到别家营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？营业部开户，一样也可以，手续费、却便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句）（改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对准客户：对 异议处理异议处理客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的手续费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉您许多宝贵的品质比别家好，可以让您放心的投资，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我时间，而且我们的研究
27、团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比接受投资分析培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？” 异议处理异议处理准客户：你们的准客户：你们的手续费手续费比比大熊证券大熊证券的要贵。的要贵。客户经理客户经理：我能了解您的想法，如果排除：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会考虑价格因素，你会考虑选择选择们们营业部营业部吗？吗？（从准客户的反对问题独立出来。）（从准客户的反对问题独立出
28、来。）准客户：那当然。准客户：那当然。 异议处理异议处理客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们的确比大熊证券的手续费要高一些，但是我们有提供一些别确比大熊证券的手续费要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责量身定做的投资建议及风家没有的好处，第一，我们负责量身定做的投资建议及风险控管，这样子您就省下投顾费及财务规划费。第二，我险控管，这样子您就省下投顾费及财务规划费。第二，我们提供比别家多的大客户培训，因此您可以省下不少培训们提供比别家多的大客户培训，因此您可以省下不少培训成本。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费
29、比大熊成本。所以您从总成本的角度来看，我们的手续费比大熊证券反而要便宜不少，针对以上所说的，您证券反而要便宜不少，针对以上所说的，您 觉得如何？觉得如何？ 利用销售工具利用销售工具l传真lDMl电子邮件l网站建立自己的电话销售脚本建立自己的电话销售脚本亲爱的亲爱的*先生先生您好：您好：我是我是某某某某公司的理财顾问公司的理财顾问林心如林心如，我们公司曾经替许多成功的专业，我们公司曾经替许多成功的专业人士规划完美的人士规划完美的投资投资计划，我们为他们节省了不少计划，我们为他们节省了不少手续费手续费，并达成了他们，并达成了他们长期理财目标。我们的专长是依据每一个客户的不同长期理财目标。我们的专长
30、是依据每一个客户的不同投资投资及理财需求为其及理财需求为其量量身打造适合的理财规划，这也是我们和许多身打造适合的理财规划，这也是我们和许多证券证券公司不同之处。在国内公司不同之处。在国内证券证券市场开放及市场开放及投资商品投资商品多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该如如何进行何进行投投资。资。有时候在人情压力下勉强有时候在人情压力下勉强开户开户，过了几年又觉得好像没什么，过了几年又觉得好像没什么用，但是如果用，但是如果不进行投资不进行投资，又觉得，又觉得把钱放在银行不划算把钱放在银行不划算，以上这些状况几，以上这些状况几乎是每个乎是每个投资人投资人所面临的困境，所面临的困境，发财证券发财证券公司可以协助您解决以上的问题，公司可以协助您解决以上的问题，并提供您并提供您投资投资方面全方位的专业服务。本公司特别规划了一份方面全方位的专业服务。本公司特别规划了一份成功人士理成功人士理财财专案，兹附上一份本专案的简介供您参考，我会在专案，兹附上一份本专案的简介供您参考，我会在23天内打电话给您，天内打电话给您，以便和您进一步讨论这份专案以便和您进一步讨论这份专案投资投资计划。祝您计划。祝您万事如意万事如意。电话营销高手的事后工作电话营销高手的事后工作l每日电话销售统计表l每周电话销售统计表l电话销售评估表谢 谢！举例尚未启用家装公司实例
