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1、优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量刘刘凡凡2008.4.12-132008.4.12-13优秀的部门经理优秀的部门经理从中间力量到中坚力量从中间力量到中坚力量优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量你听到的你听到的留住留住5%你读到的你读到的留住留住10%你看到的你看到的留住留住20%你讨论的你讨论的留住留住40%你力图实施的你力图实施的留住留住70%你教授的你教授的留住留住90%优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量中国经理人的强势能力中国经理人的强势能力(56%以上以上)目标与标准设定目标与标准设定(75%)计划与安排工作计划与安排工作(67%)决策与风险衡
2、量决策与风险衡量(59%)中国经理人的弱势能力中国经理人的弱势能力(36%以下以下)倾听与组织讯息倾听与组织讯息(20%)清晰思考与分析清晰思考与分析(32%)评估部属与绩效评估部属与绩效(34%)在四大管理能力群的平均分数方面，中国经理人的行政能在四大管理能力群的平均分数方面，中国经理人的行政能力平均是，认知能力是，督导能力为，力平均是，认知能力是，督导能力为，沟通能力为，沟通能力为，中国经理人的管事能力，平均高于其带人的能力中国经理人的管事能力，平均高于其带人的能力中国经理人的管理能力优于领导能力中国经理人的管理能力优于领导能力管理风格已由父母型转为成人型，愈来愈重视授权管理风格已由父母型
3、转为成人型，愈来愈重视授权中国经理人测评结果中国经理人测评结果优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量与亚洲其它国家和地区相比，中国经理人的与亚洲其它国家和地区相比，中国经理人的项关键管理能力的平均分数（），高于项关键管理能力的平均分数（），高于菲律宾经理人菲律宾经理人 (34%)马来西亚经理人马来西亚经理人 (32%)印尼经理人印尼经理人 (27%)与西方国家相比，中国经理人的项关键管理与西方国家相比，中国经理人的项关键管理能力平均分数则偏低：能力平均分数则偏低：澳洲经理人为澳洲经理人为 (51%)加拿大经理人为加拿大经理人为 (55%)美国经理人为美国经理人为 (56%)英国经理人
4、为英国经理人为 (57%)中外经理人比较中外经理人比较优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量派瑞建议中国的管理人应朝下列方向努力，派瑞建议中国的管理人应朝下列方向努力，才能提升自己为世界级的领导者：才能提升自己为世界级的领导者：一、以成人对成人的方式和部属一、以成人对成人的方式和部属互动互动二、经常给予部属诚实的二、经常给予部属诚实的回馈回馈三、让绩效评估成为三、让绩效评估成为双向沟通双向沟通四、学习与教导四、学习与教导倾听倾听技巧技巧五、五、授与授与部属一些领导的责任部属一些领导的责任派瑞的建议派瑞的建议优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第一部分第一部分 部门经理自我
5、修炼部门经理自我修炼优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.1部门经理工作现状部门经理工作现状喜欢抓具体的业务工作喜欢抓具体的业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏对目标的控制虽有工作目标，但缺乏对目标的控制不习惯或不善于做计划不习惯或不善于做计划救火现象普遍救火现象普遍不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队认为对人的管理是人事部门的事认为对人的管理是人事部门的事不善于招聘、选拔、培训、发展、激励等人力不善于招聘、选拔、培训、发展、激励等人力资源的管理
6、工作资源的管理工作优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.2部门经理的工作职责部门经理的工作职责管好下属管好下属管好自己管好自己管好上司管好上司目目标标管管理理绩绩效效管管理理人人员员管管理理团团队队管管理理自自我我认认知知时时间间管管理理角角色色认认知知了了解解上上司司获获得得信信赖赖优先顺序优先顺序?123优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.3什么是领导者？什么是领导者？领导者是那些可以清楚地告诉人们如何做领导者是那些可以清楚地告诉人们如何做得更好，并且能够描绘出远景，激发人们得更好，并且能够描绘出远景，激发人们努力的那种人。努力的那种人。控制控制复杂化复杂化统
7、治者统治者帮助帮助简单化简单化加速器加速器优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.4想当元帅的兵才是好兵想当元帅的兵才是好兵CEO十诫十诫解决问题解决问题实现结果实现结果渴望成功渴望成功人际能力人际能力信任团队信任团队控制压力控制压力喜欢变化喜欢变化自知之明自知之明达成交易达成交易相信自我相信自我两两组合：两两组合：一位演记者，一位演成功者一位演记者，一位演成功者记者提问，成功者回答记者提问，成功者回答1.你人生最想实现什么愿望？为你人生最想实现什么愿望？为什么？什么？2.你个人对成功的定义如何？你个人对成功的定义如何？3.你希望自己给别人留下什么印你希望自己给别人留下什么印象？象
8、？4.你最喜欢的格言？你最喜欢的格言？5.未来一年最想完成的事？未来一年最想完成的事？优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量让活泼型统筹起来让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的关注他人的兴趣，记住别人的名字名字“晴天朋友晴天朋友”和和“雨天朋友雨天朋友”做好计划，并切实执行做好计划，并切实执行优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量让和平型振奋起来让和平型振奋起来尝试新鲜事物尝试新鲜事物尽量获得热情尽量获得热情学会说出自己的感受学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝要有主见，学会拒绝开始行动开始行动优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理
9、之中坚力量让完美型快乐起来让完美型快乐起来不要自找麻烦不要自找麻烦关注积极面关注积极面不要花太多时间计划不要花太多时间计划放宽对别人的要求放宽对别人的要求优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量让力量型缓和起来让力量型缓和起来学会放松，给自己安排娱乐活学会放松，给自己安排娱乐活动动耐心，低调耐心，低调减低对别人的压力减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支请别人协助，而不是生硬地支配别人配别人停止争论，学会道歉停止争论，学会道歉优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.6部门经理核心能力部门经理核心能力变变革领导革领导目标目标/ /方向方向设定设定培训授权培训授权有效沟通有
10、效沟通赏罚赏罚分明分明优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.7新经理上任秘籍新经理上任秘籍开始你的新工作之前，决定你要达到的目标开始你的新工作之前，决定你要达到的目标起初的时间花在你的员工身上起初的时间花在你的员工身上从容不迫地处理事情，事情的解决不会永远一帆从容不迫地处理事情，事情的解决不会永远一帆风顺风顺在没有准备好以前不要表明自己的真实目的在没有准备好以前不要表明自己的真实目的首先将精力集中在处理重要事情上首先将精力集中在处理重要事情上不要将所有时间花在分析你应当做什么事情上不要将所有时间花在分析你应当做什么事情上积小胜为大胜积小胜为大胜优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经
11、理之中坚力量如何确保首战告捷如何确保首战告捷布置一项最基本的任务，确保布置一项最基本的任务，确保3 3个月内获得成功个月内获得成功确认你在领导这次确认你在领导这次“战斗战斗”永远别提你个人的功劳，相反尽可能多地点名表永远别提你个人的功劳，相反尽可能多地点名表扬集体中的员工扬集体中的员工告诉大家必须保守秘密告诉大家必须保守秘密如果发现所选目标只是个幻想，应立即放弃如果发现所选目标只是个幻想，应立即放弃即使失败了，也未必是坏事情，看到你的作为所即使失败了，也未必是坏事情，看到你的作为所带来的正面影响带来的正面影响庆祝胜利庆祝胜利优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量1.8成功与失败者的心
12、态成功与失败者的心态成功者成功者失败者失败者它可能是困难的它可能是困难的它有可能达到它有可能达到但它是有可能达到的但它是有可能达到的但它是很困难的但它是很困难的总是有行动计划总是有行动计划总是找到借口总是找到借口在每一个问题中寻找答案在每一个问题中寻找答案在每一个答案中寻找问题在每一个答案中寻找问题总是答案的一部分总是答案的一部分总是问题的一部分总是问题的一部分总是给予总是给予总是索取总是索取优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第二部分第二部分 团队认知团队认知优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量2.1什么是团队？什么是团队？什么是团队？什么是团队？是由员工和管理层组成
13、的一个是由员工和管理层组成的一个共同体共同体共同体共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到协同工作，解决问题，达到共同的目标。共同的目标。共同的目标。共同的目标。优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量2.2团队的益处？团队的益处？提升组织的运行提升组织的运行效率效率( (改进程序和方法改进程序和方法) )增强组织的增强组织的民主民主气氛，促进员工参与决策气氛，促进员工参与决策的过程，使决策更科学、更准确的过程，使决策更科学、更准确团队成员团队成员互补的技能和经验互补的技能和经验可以应对多方可以应对多方面的挑战面的挑战在多变的
14、环境中，团队比传统的组织更灵在多变的环境中，团队比传统的组织更灵活活反应更迅速反应更迅速. .优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量2.3团队组成的五个要素团队组成的五个要素目标目标 Purpose计划计划 Plan人员人员 People定位定位 Place职权职权 Power优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量2.5你是哪种团队角色？你是哪种团队角色？技术专家技术专家完美者完美者凝聚者凝聚者监督者监督者信息者信息者创新者创新者推进者推进者协调者协调者实干者实干者IMPCOSHPLRIMETWFISP优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量技术专家技术专家完美者完
15、美者凝聚者凝聚者监督者监督者信息者信息者创新者创新者推进者推进者协调者协调者实干者实干者任务导向型任务导向型团队导向型团队导向型问题导向型问题导向型优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量2.6角色管理角色管理人人能不断进步，但无人能达到完美，但团人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美队可以通过不同角色的组合达至完美团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会用人之长，容人之短领导要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契
16、合的坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作工作优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量2.7合适合适Vs合格合格合适合适不合适不合适不合格不合格合格合格X？XX优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第一阶段第一阶段 成立期成立期(Norming) (Norming) 被选入团队的人既兴奋又紧张被选入团队的人既兴奋又紧张高期望高期望自我定位？试探环境和核心人物自我定位？试探环境和核心人物有许多纷乱的不安全感、焦虑和困惑有许多纷乱的不安全感、焦虑和困惑依赖职权依赖职权开始玩弄政治花招开始玩弄政治花招掩饰感情掩饰感情个人的弱点处于隐蔽状态个人的弱点处于隐蔽状态. .优秀的部门经
17、理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量团队组建的两个工作重点团队组建的两个工作重点 形成团队的内部结构框架形成团队的内部结构框架建立团队与外界的初步联系建立团队与外界的初步联系优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量如何帮助团队渡过成立期如何帮助团队渡过成立期 宣布你对团队的期望宣布你对团队的期望与成员分享成功的远景与成员分享成功的远景提供团队明确的方向和目标提供团队明确的方向和目标( (展现信心展现信心) )提供团队所需的资讯提供团队所需的资讯帮助团队成员彼此认识帮助团队成员彼此认识. .优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量领导风格领导风格命令型命令型 行为：多指挥，少支持
18、行为：多指挥，少支持决定：领导决定决定：领导决定沟通：自上而下沟通：自上而下监督：频繁监督：频繁优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第二阶段第二阶段 动荡期动荡期(Storming)(Storming)建立等级次序建立等级次序期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露有挫折和焦虑感，目标能完成吗？有挫折和焦虑感，目标能完成吗？人际关系紧张（冲突加剧）人际关系紧张（冲突加剧）对领导权不满（尤其是出问题时）对领导权不满（尤其是出问题时）生产力遭受持续打击生产力遭受持续打击障碍开始消失，人的本性开始显露障碍开始消失，人的本性开始显露小团队开始形成，为自身牟利，缺
19、乏奉献精神小团队开始形成，为自身牟利，缺乏奉献精神. .优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量如何帮助团队渡过动荡期如何帮助团队渡过动荡期 最重要的是安抚人心最重要的是安抚人心认识并处理冲突认识并处理冲突化解权威与权力，不容一人权力打压他人贡献化解权威与权力，不容一人权力打压他人贡献鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法准备建立工作规范准备建立工作规范( (以身作则以身作则) )调整领导角色，鼓励团队成员参与决策调整领导角色，鼓励团队成员参与决策. .优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量领导风格领导风格教练型教练型 行为：多指挥，
20、多支持行为：多指挥，多支持决定：征求意见后决定决定：征求意见后决定沟通：双向交流并反馈沟通：双向交流并反馈监督：频繁监督：频繁优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第三阶段第三阶段 稳定期稳定期(Forming)(Forming)人际关系由人际关系由敌对走向合作敌对走向合作憎恶开始解除，关怀态度憎恶开始解除，关怀态度沟通之门打开，相互信任加强沟通之门打开，相互信任加强团队发展了一些合作方式的规则团队发展了一些合作方式的规则注意力转移，意识到他人的贡献注意力转移，意识到他人的贡献工作技能提升，并接受差异工作技能提升，并接受差异建立工作规范和流程，特色逐渐形成建立工作规范和流程，特色逐渐
21、形成乐于实验和吸取经验乐于实验和吸取经验优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量如何帮助团队渡过稳定期如何帮助团队渡过稳定期最最重重要要最最危危险险形成团队文化形成团队文化怕冲突不敢提建议怕冲突不敢提建议优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量领导风格领导风格指导型指导型 行为：少指挥，多支持行为：少指挥，多支持决定：共同做决定决定：共同做决定沟通：多问少说并反馈沟通：多问少说并反馈监督：减少监督：减少优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第四阶段第四阶段 高产期高产期(Performing) (Performing) 团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各团队信心大
22、增，具备多种技巧，协力解决各种问题种问题用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源配资源团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员分享领导权团队成员分享领导权颠峰的表现：有一种完任务的使命感和荣誉颠峰的表现：有一种完任务的使命感和荣誉感，团队精神加强感，团队精神加强自我约束，自我管理自我约束，自我管理优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量如何带领高产期团队如何带领高产期团队变革：随时更新工作方法与流程变革：随时更新工作方法与流程团队领导行如团队成员而非领袖团队领导行如团队成员而非领袖通过承诺而非管制追求更佳
23、结果通过承诺而非管制追求更佳结果给团队成员具有挑战性的目标给团队成员具有挑战性的目标监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就就优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量领导风格领导风格授权型授权型 行为：少指挥，少支持行为：少指挥，少支持决定：受权人决定决定：受权人决定沟通：双向交流并反馈沟通：双向交流并反馈监督：更少监督：更少优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第三部分第三部分 向上向下管理向上向下管理优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量综合痛苦指数第一名综合痛苦指数第一名其痛苦主要集中在：其痛苦主要集中在：工作量的巨大与时
24、间的矛盾工作量的巨大与时间的矛盾经济收入的压力经济收入的压力个人晋升与特长的发挥个人晋升与特长的发挥下属员工的管理下属员工的管理部门经理，无论是职位还是薪酬都部门经理，无论是职位还是薪酬都无法与其他四个管理层的相比无法与其他四个管理层的相比得分：得分：61.44部门经理部门经理优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量综合痛苦指数第二名综合痛苦指数第二名其痛苦主要集中在：其痛苦主要集中在：个人家庭方面个人家庭方面管理权限管理权限负责工作的业务状况负责工作的业务状况企业情结等等方面企业情结等等方面作为公司的高级管理人员，有很多事情他们作为公司的高级管理人员，有很多事情他们不必事比躬亲，但是
25、关于公司战略方面等重不必事比躬亲，但是关于公司战略方面等重大问题的决策都需要他们做出正确的判断大问题的决策都需要他们做出正确的判断竞争对手的高薪诱惑竞争对手的高薪诱惑得分：得分：56.8副总裁，子公司总经理副总裁，子公司总经理事业部总经理，厂长事业部总经理，厂长优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量综合痛苦指数第三名综合痛苦指数第三名其痛苦主要集中在：其痛苦主要集中在：任务目标过高任务目标过高员工素质过低员工素质过低许多总监级别的经理人，常常挑战自许多总监级别的经理人，常常挑战自我、跟自己加压，使自己跟自己套上我、跟自己加压，使自己跟自己套上痛苦的痛苦的“套子套子”得分：得分：51.
26、68总监总监优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量综合痛苦指数第四名综合痛苦指数第四名其痛苦主要集中在：其痛苦主要集中在：公司的财务状况公司的财务状况董事会的经营指标董事会的经营指标竞争对手竞争对手市场的政策因素和环境因素市场的政策因素和环境因素由于他们这一级别处于的经理人处于公司的由于他们这一级别处于的经理人处于公司的高层，相对来说他们的压力与其他职位的经高层，相对来说他们的压力与其他职位的经理人相比较而言小些。他们更多的是从公司理人相比较而言小些。他们更多的是从公司战略角度来考虑的战略角度来考虑的得分：得分：45.6总经理、执行总裁、总裁总经理、执行总裁、总裁优秀的部门经理之中坚
27、力量优秀的部门经理之中坚力量综合痛苦指数第五名综合痛苦指数第五名其痛苦主要集中在：其痛苦主要集中在：优秀职业经理人的寻觅优秀职业经理人的寻觅董事会内部意见的分歧董事会内部意见的分歧投资回报等投资回报等得分：得分：44所有者，投资人，合伙人，董事长所有者，投资人，合伙人，董事长优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量3.1掌握上司的心理掌握上司的心理自尊心强自尊心强依赖下属依赖下属整体考虑整体考虑责任重大责任重大忍受孤独忍受孤独优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量3.3与上司相处的八项原则与上司相处的八项原则一、花时间关心以下问题：一、花时间关心以下问题：哪些工作能够减轻上司
28、的负担？哪些工作能够减轻上司的负担？为了使我的上司看上去远远超过周围的同事和领为了使我的上司看上去远远超过周围的同事和领导，我能够做什么？导，我能够做什么？上司如何评价我的工作？我如何能进一步改善上上司如何评价我的工作？我如何能进一步改善上司对我的看法？司对我的看法？上一次我在工作中作出了明显的贡献是在什么时上一次我在工作中作出了明显的贡献是在什么时候？候？我的胆子够大吗？我的胆子够大吗？二、不要对上司敬而远之，了解上司的热键二、不要对上司敬而远之，了解上司的热键优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量与上司相处的八项原则与上司相处的八项原则(续续1)三、学会三、学会PMP不要因忌拍马
29、屁之嫌而远离上司不要因忌拍马屁之嫌而远离上司只有与工作实力相称时，拍马屁才能发挥效果只有与工作实力相称时，拍马屁才能发挥效果无谓的奉承是大可不必的无谓的奉承是大可不必的四、不要排斥上司，不要忽视上司的上司四、不要排斥上司，不要忽视上司的上司体会上司的立场体会上司的立场直率承认上司的优点直率承认上司的优点五、避免锋芒毕露五、避免锋芒毕露优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量与上司相处的八项原则与上司相处的八项原则(续续2)六、利用好上司的职位六、利用好上司的职位借助有名气的人的影响力借助有名气的人的影响力经常安排上司出席重要的场面经常安排上司出席重要的场面七、把功劳让给上司七、把功劳让
30、给上司克制自吹自擂的念头克制自吹自擂的念头在重要关头为上司留颜面在重要关头为上司留颜面八、在适当的时候请上司出面，并为其做好八、在适当的时候请上司出面，并为其做好充足的准备充足的准备优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量3.4获得获得上司的信赖上司的信赖抓住适当时机主动表达自己的想法和愿望抓住适当时机主动表达自己的想法和愿望遵守约定，言行一致遵守约定，言行一致成为不该开口就绝不开口的人成为不该开口就绝不开口的人实际成绩实际成绩将与自己工作有关，而对上司又极端重要的将与自己工作有关，而对上司又极端重要的信息，及时提供给上司信息，及时提供给上司把握上司的期望把握上司的期望即使意见相同，也
31、要用自己的语言把它表示即使意见相同，也要用自己的语言把它表示出来出来优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量3.5如何向上司提建议如何向上司提建议自己创造工作，然后向上司提建议自己创造工作，然后向上司提建议不要提出片面的主张，要考虑到上司的情况和时间不要提出片面的主张，要考虑到上司的情况和时间拟定计划，必须顾及有关部门和整体立场拟定计划，必须顾及有关部门和整体立场事先准备好文字说明事先准备好文字说明删除不量化的词汇删除不量化的词汇发言限时一分钟发言限时一分钟预先努力，再逐渐将上司带入认可提案的心境预先努力，再逐渐将上司带入认可提案的心境夹杂一点小错误夹杂一点小错误多考虑几种可能的选择多
32、考虑几种可能的选择不让上司有被说服的感觉不让上司有被说服的感觉看看别人是如何提建议的看看别人是如何提建议的优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量对待拒绝对待拒绝如何应付上司的拒绝如何应付上司的拒绝不可马上放弃自己的计划不可马上放弃自己的计划判断上司拒绝的真正原因判断上司拒绝的真正原因装腔作势的拒绝装腔作势的拒绝迎合其心态，装为难或退却迎合其心态，装为难或退却尚未清楚提案的内容就拒绝尚未清楚提案的内容就拒绝试探下属认真程度的拒绝试探下属认真程度的拒绝未看出提案的重要性而加以拒绝未看出提案的重要性而加以拒绝上司的强硬拒绝态度上司的强硬拒绝态度究其原因究其原因优秀的部门经理之中坚力量优秀的
33、部门经理之中坚力量对待拒绝对待拒绝如何拒绝上司如何拒绝上司争取更多的思考时间争取更多的思考时间不要沉默，辩解并不损失面子不要沉默，辩解并不损失面子前瞻性地说明前瞻性地说明“今后应如何做较妥今后应如何做较妥”口齿清晰，态度明朗地说明拒绝的理由口齿清晰，态度明朗地说明拒绝的理由优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量精明干练精明干练/ /愚钝懦弱愚钝懦弱勤俭恒毅勤俭恒毅/ /懒散放纵懒散放纵淡薄诚信淡薄诚信/ /功利虚荣功利虚荣温顺随和温顺随和/ /暴躁倔强暴躁倔强外向活跃外向活跃/ /内向沉静内向沉静善良仁慈善良仁慈/ /狡诈卑鄙狡诈卑鄙豪迈粗犷豪迈粗犷/ /计较自私计较自私l外向性外向
34、性(Extroversion)(Extroversion)l愉悦性愉悦性(Agreeableness)(Agreeableness)l公正性公正性(Conscientiousness)(Conscientiousness)l情绪性情绪性(Neuroticism)(Neuroticism)l创造性创造性(Openness)(Openness)中国人（大陆）中国人（大陆）西方人（美国）西方人（美国）源自：王登峰教授3.6东西方人格构成差异东西方人格构成差异优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量中国人（大陆）中国人（大陆）西方人（美国）西方人（美国）亲密亲密疏远疏远支配支配亲密亲密疏远疏远
35、支配支配服从服从服从服从完整的管理闭环完整的管理闭环缺失的管理闭环缺失的管理闭环东西方管理差异东西方管理差异优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(1)功高盖主功高盖主不服从不服从研究其本人的特征研究其本人的特征经常沟通经常沟通分派一些需要团队合作和领导辅导的工作给他分派一些需要团队合作和领导辅导的工作给他领导自我反省领导自我反省变更业务范围变更业务范围服从服从不泼冷水，学会赞扬，不要吝啬你的夸奖不泼冷水，学会赞扬，不要吝啬你的夸奖不要企图掠夺其功劳，甚至将功劳让给他，让其享受成不要企图掠夺其功劳，甚至将功劳让给他，让其享受成功的喜悦功的喜悦鞭打快牛，用更高的目标去激励鞭打快牛，用更
36、高的目标去激励优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(2)管理完美主义的员工管理完美主义的员工要知道他们是敏感而且容易受伤要知道他们是敏感而且容易受伤提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法具体实践诺言具体实践诺言更细致、更精确、更理智更细致、更精确、更理智从问题的正反两个方面讨论从问题的正反两个方面讨论务实务实不越轨，遵循规章制度办事不越轨，遵循规章制度办事注意个人及工作环境的整洁注意个人及工作环境的整洁优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(3)管理管理“老黄牛老黄牛”的员工的员工尊重对方的性格特点尊重对方的性格特点耐心，切记不要过分热情耐心，切记不要过分热情找共同
37、点：象我，投其所好找共同点：象我，投其所好谈话时先多问封闭式问题谈话时先多问封闭式问题不用经常追问事情进行得怎么样不用经常追问事情进行得怎么样把目标定明确把目标定明确引导其尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动引导其尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动称赞称赞培训，让其掌握说出其自身感受的技巧培训，让其掌握说出其自身感受的技巧优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(4)标新立异标新立异管理方式管理方式尊重特点，不要放弃对他们的希望尊重特点，不要放弃对他们的希望试着争取他们的信任，而不是给他们下马威试着争取他们的信任，而不是给他们下马威为其创造良好的交往氛围为其创造良好的交往氛围适才适岗适才适岗
38、优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(5)有靠山有靠山管理方式管理方式让他们的自信更多地展现在工作岗位上让他们的自信更多地展现在工作岗位上深入谈话，不要回避有关其身份的问题深入谈话，不要回避有关其身份的问题表扬要适度，批评要公正表扬要适度，批评要公正发扬团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们发扬团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(6)推诿责任推诿责任解决方案解决方案上司先树立勇于承担责任的榜样上司先树立勇于承担责任的榜样SMART目标目标成功授权成功授权你来做你负责你来做你负责更多培训更多培训优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中
39、坚力量(7)业绩平平业绩平平管理方式管理方式重视他们的意见，超出他们的想象范围重视他们的意见，超出他们的想象范围加强一些感情上的交流加强一些感情上的交流(小礼品小礼品)为他们制定个人发展计划，让其感到公司的需要为他们制定个人发展计划，让其感到公司的需要定期总结，让他们看到自己的进步定期总结，让他们看到自己的进步优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(8)挑剔爱找碴儿挑剔爱找碴儿解决方案解决方案事先与其商量，让他有参与感，尽量用事先与其商量，让他有参与感，尽量用“咱们咱们”先寻得别的同事的支持，运用同事间的压力先寻得别的同事的支持，运用同事间的压力看优点，强调整体的利益看优点，强调整体
40、的利益不能接受时，充分表达你的感受不能接受时，充分表达你的感受不要妥协，而是反将一军不要妥协，而是反将一军不做人身攻击以免两败俱伤不做人身攻击以免两败俱伤优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(9)夸夸其谈夸夸其谈管理办法管理办法对那些有能力却缺乏工作意愿的员工，应设法给他提供发对那些有能力却缺乏工作意愿的员工，应设法给他提供发挥潜能的机会挥潜能的机会将高难度的工作给他将高难度的工作给他当内训师当内训师目标管理目标管理检查公司的激励政策是否有效检查公司的激励政策是否有效激发行动力激发行动力优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(10)敏感脾气暴躁敏感脾气暴躁解决方案解决方案
41、暂时回避暂时回避故意低一些声音，运用音乐故意低一些声音，运用音乐同理心同理心表扬他们工作中做得好的部分表扬他们工作中做得好的部分建议他们将你不满意的部分做得更好建议他们将你不满意的部分做得更好优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量(11)消极悲观消极悲观如何快乐起来如何快乐起来找到事情真相，不要仅凭借想象找到事情真相，不要仅凭借想象明确地写出心中的忧虑，了解事情最坏的情况明确地写出心中的忧虑，了解事情最坏的情况认识到成功需要时间和过程，并开始行动认识到成功需要时间和过程，并开始行动去做自己害怕的事情去做自己害怕的事情认识到一切会过去认识到一切会过去优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经
42、理之中坚力量(12)小人小人对付方法对付方法以其人之道还治其人之身以其人之道还治其人之身杀鸡给猴看杀鸡给猴看以柔克刚以柔克刚分而治之分而治之调虎离山调虎离山化敌为友化敌为友优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量3.10八种树立个人威信的方法八种树立个人威信的方法 保持健壮的体魄保持健壮的体魄不要等问题找到你头上不要等问题找到你头上善于化整为零善于化整为零具有较准确的前瞻性具有较准确的前瞻性讲信用，讲实效讲信用，讲实效公正公正防止嫉妒防止嫉妒应当知道自己的竞争对象应当知道自己的竞争对象优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量3.11如何做决策？如何做决策？问题问题事实事实症结症
43、结解决方案解决方案双向核实双向核实最佳选择最佳选择优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量冲突的二维模型冲突的二维模型决决断断不不决决断断不合作不合作合作合作* *竞争竞争( (暴力暴力) )* *回避回避* *妥协妥协* *协作协作* *迁就迁就( (适应适应) )决决断断- - - -满满足足自自己己的的要要求求合作合作-满足对方的要求满足对方的要求3.12五种冲突处理策略五种冲突处理策略优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量作为调停者的十种失败作为调停者的十种失败听完陈述后，就没词听完陈述后，就没词了了向二者之一表示赞同向二者之一表示赞同在其他人能听到你说在其他人能听到
44、你说话时，表示你不应在话时，表示你不应在工作时讨论这种东西工作时讨论这种东西阻止对方宣泄，建议阻止对方宣泄，建议双方冷静下来后再谈双方冷静下来后再谈认为双方都有错误，认为双方都有错误，指出两者各自存在的指出两者各自存在的问题问题建议举行一个你可能建议举行一个你可能不是主持人的求借不是主持人的求借方法会议方法会议引导双方攻击你引导双方攻击你缩小问题的严重性缩小问题的严重性换话题（如要求帮助换话题（如要求帮助解决你自己的问题）解决你自己的问题）当双方争执时，表达当双方争执时，表达不愉快的情绪（如不愉快的情绪（如暗示这样会破坏员暗示这样会破坏员工的团结）工的团结）优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经
45、理之中坚力量第四部分第四部分 如何授权如何授权优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量摆脱猴子的基本规则摆脱猴子的基本规则任何时候当我帮助你解决这样或那样的问题任何时候当我帮助你解决这样或那样的问题时，你的问题都不应成为我的问题。你的问时，你的问题都不应成为我的问题。你的问题一旦成为我的问题，那你就不再有问题了题一旦成为我的问题，那你就不再有问题了我不会帮助一个没有问题的人我不会帮助一个没有问题的人这次面谈结束后，问题应该由你带出去这次面谈结束后，问题应该由你带出去正如由你带进来一样。你可以在任何约定的正如由你带进来一样。你可以在任何约定的时间向我求助，然后我们可以共同决定下一时间向我
46、求助，然后我们可以共同决定下一步谁应采取什么行动步谁应采取什么行动在偶尔需要我采取行动的情况下，我们俩要在偶尔需要我采取行动的情况下，我们俩要共同决定，我不会单独采取任何行动共同决定，我不会单独采取任何行动优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量练习四：授权练习四：授权1. 这项工作对完成我今年主要的目标紧密相关吗？这项工作对完成我今年主要的目标紧密相关吗？不是不是则可授权则可授权是是酌情考虑可授权部分，直至全部酌情考虑可授权部分，直至全部2. 这项工作可以交给别人完成吗？这项工作可以交给别人完成吗？如果部属可以做好如果部属可以做好可以授权，那么我的个人生产力可以授权，那么我的个人生产
47、力得到延伸得到延伸如果部属做的不那么好如果部属做的不那么好可边授权边加强辅导，这样可边授权边加强辅导，这样就给部属一个机会就给部属一个机会3. 这项工作可以帮助部属发展吗？这项工作可以帮助部属发展吗？是是则可授权，既可以完成任务，又可是部属得到发则可授权，既可以完成任务，又可是部属得到发展，在这项工作中得到锻炼提高展，在这项工作中得到锻炼提高优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量练习四：授权练习四：授权(续续)4. 这项工作是否反复出现的工作？这项工作是否反复出现的工作？如果是如果是则可列入日常工作，制定规划、程序，并培则可列入日常工作，制定规划、程序，并培训部属去做训部属去做5.
48、这项工作是否你最感兴趣的工作？这项工作是否你最感兴趣的工作？如果是如果是则你要忍痛割爱，交给部属去做，确保你的则你要忍痛割爱，交给部属去做，确保你的精力集中于更重要，但不是你最感兴趣的工作中去精力集中于更重要，但不是你最感兴趣的工作中去6. 该部属是否胜任？该部属是否胜任？是是则可授权则可授权一时还不能一时还不能则考虑此人是否值得培训，如果值得培则考虑此人是否值得培训，如果值得培训，则可具体安排你的培训事件和辅导方式训，则可具体安排你的培训事件和辅导方式优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量练习四：授权练习四：授权(续续)7. 该部属任务饱满吗？还有精力去完成此工作吗？该部属任务饱满
49、吗？还有精力去完成此工作吗？若有精力若有精力则可授权给他则可授权给他8. 该部属对此是否有工作热情，是否自信？该部属对此是否有工作热情，是否自信？若热情不够若热情不够则考虑能否激发其工作动力则考虑能否激发其工作动力若自信不够若自信不够则要给予更多的信任和支持则要给予更多的信任和支持优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量哪些是可以授权的哪些是可以授权的*可以授权的工作可以授权的工作日常的工作以及需要专业技术的工作日常的工作以及需要专业技术的工作收集事实与数据的工作，准备报告收集事实与数据的工作，准备报告可以代表其身份出席的工作可以代表其身份出席的工作某些特定领域中的决定某些特定领域中的
50、决定监管项目监管项目不可以授权的工作不可以授权的工作下达目标下达目标人事问题人事问题(如激励、保持士气如激励、保持士气)解决部门间的冲突解决部门间的冲突发展及培养下属发展及培养下属任务的最终责任任务的最终责任维护纪律和制度维护纪律和制度优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量管理者该授权了，当他：管理者该授权了，当他：自己没有太多时间用在管理和决策上自己没有太多时间用在管理和决策上自己的时间总不够用，有很多事务性自己的时间总不够用，有很多事务性的事要做的事要做需要经常把工作带回家去做需要经常把工作带回家去做总感觉别人做事没有自己做的放心总感觉别人做事没有自己做的放心要求员工把每件事都向
51、自己汇报要求员工把每件事都向自己汇报优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量罗纳德罗纳德.里根里根他总是强调良好的沟通能力。实际上，当他的演讲稿撰写人把讲稿给他之后，他总是强调良好的沟通能力。实际上，当他的演讲稿撰写人把讲稿给他之后，他会浏览一遍，然后把当中的一些例子换成他觉得更好，对听众更合适的例子他会浏览一遍，然后把当中的一些例子换成他觉得更好，对听众更合适的例子他总是试图传达他总是试图传达“令人振奋的消息令人振奋的消息”。如果事情进展不顺利的话，他总会把重。如果事情进展不顺利的话，他总会把重点放在如何改进上面点放在如何改进上面他确定了自己的主要目标，并在任职期间一直为实现这些目标
52、而努力。他不会他确定了自己的主要目标，并在任职期间一直为实现这些目标而努力。他不会随意改变想法，转向不同的目标。这种行为上的一致性使得他更容易使自己要随意改变想法，转向不同的目标。这种行为上的一致性使得他更容易使自己要实施的一系列方案朝着一致的方向发展实施的一系列方案朝着一致的方向发展他反复重申整个国家的目标，这样每人都知道他想要做到些什麽。尤其是那些他反复重申整个国家的目标，这样每人都知道他想要做到些什麽。尤其是那些支持他的人就可以站在他一边。由于对这些信息已经耳熟能详，他们就成了拉支持他的人就可以站在他一边。由于对这些信息已经耳熟能详，他们就成了拉拉队中的一员拉队中的一员这是每个卓有成效的
53、领导都需要的这是每个卓有成效的领导都需要的他试图在那些他意识到无法实现自己所有追求的问题上做出妥协。例如，如果他试图在那些他意识到无法实现自己所有追求的问题上做出妥协。例如，如果他想为某一计划筹集他想为某一计划筹集1 1亿美元的资金，结果只能拿到亿美元的资金，结果只能拿到70%70%，他会接受这一现实，他会接受这一现实，然后再下一个财年争取拿到另外的然后再下一个财年争取拿到另外的30%30%。他不会让自己陷入。他不会让自己陷入“要么拥有全部，否要么拥有全部，否则宁可一无所有则宁可一无所有”的困境。的困境。他把重点放在那些主要问题上而不会为日常决策的小事而烦心。后者是由那些他把重点放在那些主要问
54、题上而不会为日常决策的小事而烦心。后者是由那些比他更擅长具体实施工作的人来做比他更擅长具体实施工作的人来做在内阁会议上他鼓励人们积极表达自己的想法：如果他们不同意大多数人的观在内阁会议上他鼓励人们积极表达自己的想法：如果他们不同意大多数人的观点，他们应当说点，他们应当说“不不”。这样，他就能了解到有关议题的正反两方面意见。这样，他就能了解到有关议题的正反两方面意见。他认为一个领导能够做得最重要的事是广纳贤士。接着他就能授权给他们，让他认为一个领导能够做得最重要的事是广纳贤士。接着他就能授权给他们，让他们来执行已经得到大家认同的整体政策。他们来执行已经得到大家认同的整体政策。优秀的部门经理之中坚
55、力量优秀的部门经理之中坚力量第五部分第五部分 有效沟通有效沟通优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量5.1什么是沟通？什么是沟通？为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个在个人或群体间传递，并人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 100% 100%你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的 80% 80%别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的 60% 60%别人听懂的别人听懂的别人听懂的别人听懂的 40% 40
56、%别人行动的别人行动的别人行动的别人行动的 20% 20%优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量5.2沟通的种类沟通的种类沟沟通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟通沟通物体的物体的操纵操纵服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置身体动身体动作姿态作姿态优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量书面沟通的六个技巧书面沟通的六个技巧例子：例子：今天下午我们将开会讨论你们今天下午我们将开会讨论你们5月月8日提出的下半年预算报告日提出的下半年预算报告你们提出的下半年预算报告将在今天下午被讨论，预计本周你们提出的下半年预算报告将在今天下午
57、被讨论，预计本周内会给出最后的结果内会给出最后的结果1.1.不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么得什么或能做什么例子：例子：你的订单你的订单你订购的两箱神奇牌脚气水你订购的两箱神奇牌脚气水2.2.参考读者的具体要求或指令参考读者的具体要求或指令优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量书面沟通的六个技巧书面沟通的六个技巧(续续)例子：例子：我们很高兴授予你每年我们很高兴授予你每年10天带薪休假的权力天带薪休假的权力你拥有每年你拥有每年10天带薪休假权力天带薪休假权力3.3.除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己除非你有把
58、握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受的感受例子：例子：你会很高兴听到你被公司录用的消息你会很高兴听到你被公司录用的消息你通过了公司的全部考核，你被录用了你通过了公司的全部考核，你被录用了4.4.不用告诉读者他们将会如何感受或反应不用告诉读者他们将会如何感受或反应优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量书面沟通的六个技巧书面沟通的六个技巧(续续)例子：例子：我们为所有员工提供四险一金我们为所有员工提供四险一金作为公司的一员，你会享受到四险一金作为公司的一员，你会享受到四险一金5.5.涉及褒奖内容时，多用涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”例子：例子：你你在在发发表表任任何何
59、以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必必须须要要得到主任的同意。得到主任的同意。本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，必须要得到主任的同意必须要得到主任的同意6.6.涉及贬义的内容时，避免使用你为主语，涉及贬义的内容时，避免使用你为主语，以保护读者的自我意识以保护读者的自我意识优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量5.3沟通的误区沟通的误区沟通不是太难的事情，我们每天沟通不是太难的事情，我们每天不都是在沟通吗？不都是在沟通吗？有效吗？有效吗？他明白吗？他明白吗？你在沟通事情的你在沟通事情的结
60、果还是原因？结果还是原因？主观贴标签？主观贴标签？我已经告诉他了，所以我已经沟我已经告诉他了，所以我已经沟通了。通了。这个问题我们沟通了无数次，还这个问题我们沟通了无数次，还是没有解决！是没有解决！这件事就是这么回事，上次已经这件事就是这么回事，上次已经发生了，没必要再讲。发生了，没必要再讲。优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量5.5沟通的障碍沟通的障碍发信的障碍发信的障碍发信者的表达能力发信者的表达能力发信者的态度和观念发信者的态度和观念缺乏反馈缺乏反馈接收的障碍接收的障碍环境刺激环境刺激接收者的态度和观念接收者的态度和观念接收者的需求和期望接收者的需求和期望理解障碍理解障碍语言
61、和语义语言和语义接收者的接收和接受能力接收者的接收和接受能力信息交流的长度信息交流的长度信息传播的方式和渠道信息传播的方式和渠道地位的影响地位的影响接受障碍接受障碍怀有成见怀有成见双方之间的矛盾双方之间的矛盾优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量消除沟通障碍消除沟通障碍发信者发信者信息是传递给谁的？信息是传递给谁的？我为什么要沟通？我为什么要沟通？明确沟通的内容明确沟通的内容选择合适的时间、地点和方式沟通选择合适的时间、地点和方式沟通接收者接收者设身处地地聆听设身处地地聆听发信者和接收者发信者和接收者与对方保持联系与对方保持联系认识到误解是在所难免的认识到误解是在所难免的不断地反馈和
62、检验不断地反馈和检验建立相互间的信任和真诚建立相互间的信任和真诚优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要因为知识缺乏自信，主要因为知识 和和信息掌握不够信息掌握不够 重点强调不足或条理不清重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，不能积极聆听，有偏见， 先入先入为主，判断错误为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的按自己的思路思考，忽略他人的需求需求失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重准备不充分，没有慎重思考就发表意见思考就发表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过
63、滤u记忆力不行记忆力不行优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量两种类型问题的优势和风险？两种类型问题的优势和风险？封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 风风 险险 节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容 收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张 收集信息全面收集信息全面 谈话氛围愉快谈话氛围愉快 浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量倾听技巧倾听技巧(一一)专注技巧专注技巧姿势的投入姿势的投入适宜的身体移动适宜的身体移动目光的接触目光的接触不受干扰的环境不受干扰的环境心理上的注意心理上的注意跟进技巧跟进技巧开放式的
64、引导开放式的引导简短的鼓励简短的鼓励偶尔的询问偶尔的询问注意的沉默注意的沉默优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量倾听技巧倾听技巧(二二)反映技巧反映技巧重复重复造句造句反映情感、情绪反映情感、情绪反映想法反映想法读人和读书读人和读书肢体语言肢体语言非语言是感情的语言非语言是感情的语言情感回馈情感回馈优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量5.8中坚力量如何沟通？中坚力量如何沟通？上级需要你：上级需要你：支持支持执行指令执行指令了解下属情况了解下属情况为领导分忧为领导分忧提供信息提供信息尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持倾听、询问、响应、有效倾听、询
65、问、响应、有效定期汇报工作，自我严格管理定期汇报工作，自我严格管理理解，敢挑重担，提出建议理解，敢挑重担，提出建议及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量中坚力量如何沟通？中坚力量如何沟通？下属需要你：下属需要你：关心关心支持支持指导指导理解理解重视重视给予指示给予指示及时的反馈及时的反馈给予协调给予协调帮助解决问题，给予认可信任帮助解决问题，给予认可信任在职辅导、反馈、考核在职辅导、反馈、考核倾听、让下属倾述倾听、让下属倾述授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可清楚的指令，不多头领导清楚的指令，不多头领导主动询问、问候、了解需要与困难
66、主动询问、问候、了解需要与困难定期给下属工作上的反馈定期给下属工作上的反馈沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量中坚力量如何沟通？中坚力量如何沟通？同级需要你：同级需要你：尊重尊重合作合作帮助帮助理解理解多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论主动提供信息，沟通本部门情况主动提供信息，沟通本部门情况给予支持给予支持宽容、豁达宽容、豁达优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量5.9有效沟通的十二宗罪有效沟通的十二宗罪(上上)1.批评批评2.标签标签3.诊断诊断4.评价评价5.命令命令6.威胁威胁“你的毛病是你的毛病
67、是”；“你又错了你又错了”“你真笨你真笨”；“马屁精马屁精”“我发现你的毛病在我发现你的毛病在”“你的表现还不错你的表现还不错”；“我能做得比你更好我能做得比你更好”“你最好按照我的话去做你最好按照我的话去做”“如果你如果你，我将，我将(如何惩罚如何惩罚)”优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量有效沟通的十二宗罪有效沟通的十二宗罪(下下)7.教训教训8.质问质问9.劝告劝告10.转移转移11.争辩争辩12.保证保证“你不应该你不应该”；“你必须你必须”“你到底是怎么回事你到底是怎么回事”；“你是怎么搞的你是怎么搞的”“我给你一个正确的建议我给你一个正确的建议”“说到说到我的经验是我的
68、经验是”“&*(#!&(”“只要你好好干，全包在我身上只要你好好干，全包在我身上”优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量有效沟通的要素有效沟通的要素心态开放心态开放 openness换位思考换位思考 empathy多看正面多看正面 positive ness给予支持给予支持 supportiveness彼此平等彼此平等 equality优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量第六部分第六部分 有效激励有效激励优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量6.1管理是科学还是艺术？管理是科学还是艺术？世界级的管理大师都不是学管理出身，而从事世界级的管理大师都不是学管理出身，而
69、从事科学职业的人则需受专业教育科学职业的人则需受专业教育管理不能被重复验证，科学必须是能够重复验管理不能被重复验证，科学必须是能够重复验证的东西证的东西管理中科学的成份没有艺术大管理中科学的成份没有艺术大管理最终是管人管理最终是管人管理永远是具体的管理永远是具体的“管理是实践的艺术管理是实践的艺术”彼得彼得.德鲁克德鲁克 优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量6.3什么是员工心目中的好公司？什么是员工心目中的好公司？同事同事/私人关系网私人关系网公司形象公司形象/ /自豪感自豪感学习环境学习环境/ /增加个人价值增加个人价值工作满意度工作满意度/ /个人成就个人成就奖励奖励/ /被认
70、可被认可发展机会发展机会/ /个人进步个人进步组织氛围组织氛围/ /无歧视，开放无歧视，开放好领导好领导/ /尊重与关怀尊重与关怀优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量6.4激励基本原则激励基本原则因人而异因人而异高热情，高能力高热情，高能力企业中最理想的杰出人才企业中最理想的杰出人才重用重用充分授权，赋予更多责任充分授权，赋予更多责任低热情，高能力低热情，高能力对自己的前程和职位没有明确的目标对自己的前程和职位没有明确的目标挽救挽救不断鼓励鞭策，肯定其能力的同时给予明不断鼓励鞭策，肯定其能力的同时给予明确的目标，及时沟通避免负面情绪感染他人确的目标，及时沟通避免负面情绪感染他人辞退
71、辞退如果是难以融入企业文化和管理模式如果是难以融入企业文化和管理模式优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量激励基本原则激励基本原则因人而异因人而异(续续)高热情，低能力高热情，低能力较为常见，尤其是年轻人和新入员工较为常见，尤其是年轻人和新入员工充分利用其热情，及时进行系统和有效的培训充分利用其热情，及时进行系统和有效的培训提出提高工作能力的具体要求和工作方法提出提高工作能力的具体要求和工作方法调整到最合适的岗位调整到最合适的岗位低热情，低能力低热情，低能力这类人对企业的作用不大这类人对企业的作用不大有限作用有限作用不对其失去信心，小规模培训，先激不对其失去信心，小规模培训，先激发其
72、工作热情发其工作热情辞退辞退优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量6.6一切的关键一切的关键信任信任找找共共同同点点在在别别人人困困难难时时给给他他帮帮助助别别人人出出错错时时给给予予善善意意的的提提醒醒适适当当表表达达自自己己对对别别人人的的关关心心适适当当展展示示自自己己的的能能力力和和水水平平事事实实求求是是，不不夸夸大大不不说说谎谎暴暴露露自自己己一一定定的的脆脆弱弱之之处处保保持持适适合合自自己己的的优优雅雅仪仪表表和和风风度度优秀的部门经理之中坚力量优秀的部门经理之中坚力量有效组织特征有效组织特征目标一致目标一致 common goal common goal 清晰的角色
73、和职责清晰的角色和职责 clear roles and responsibility clear roles and responsibility 有共同价值观有共同价值观 shared values shared values互相补充互相补充 complementarity complementarity有效沟通有效沟通 effective communication effective communication相互支持相互支持 mutual support mutual support坦诚和信任坦诚和信任 openness and trust openness and trust持续改进持续改进 continuous improvement continuous improvement力争成功的思维模式力争成功的思维模式 winning mentality winning mentality富有建设性的冲突富有建设性的冲突 constructive conflict constructive conflict优秀的领导者优秀的领导者 a good leader a good leader
