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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告AudiDealerQualityManagementProject(DQM)SummaryReport浙江百得利经销商浙江百得利经销商W16月月1日日-5日日_蔡守信蔡守信老师老师2 2024/8/12浙江百得利浙江百得利经销商经销商3 2024/8/12浙江百得利浙江百得利经销商经销商4 2024/8/12辅导概述辅导概述销售辅导报告销售辅导报告服务辅导报告服务辅导报告目录目录Agenda5 2024/8/12辅导概述辅导概述销售辅导报告销售辅导报告服务辅导报告服务辅导报告目录目录Agenda6 2024/8/12辅导概述
2、辅导概述-执行进度执行进度工作范围工作范围执行状况执行状况现场检核和根源问题确认现场检核和根源问题确认重点流程确认 服务流程： 服务根源问题： 2 个 类型： 管理，技术 类为主根源问题的对业务的影响评根源问题的对业务的影响评估估服务： RMB行动计划行动计划服务部门行动计划制定完毕改善行动共计： 2 项质量管理工具开发质量管理工具开发内部监控方案建立一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导服务一对一辅导： 6 人次7 2024/8/12DQM辅导步骤辅导步骤1参考资料参考资料DQM进店前沟通工具进店前沟通工具Audi经销商用户服务基本运营信息经销商用户服务基本运营信息题号题号题目题目答案
3、格式答案格式经销商答案经销商答案12011年奥迪品牌售后服务量数字022012年预计奥迪品牌售后服务量数字6000台台 3请问您店的工位数量-带举升机的个数 数字36个个 4不带举升机的个数数字36个个 5预检工位的个数数字4个个 6售后服务部门员工总数数字50人人 7售后服务经理总数数字1人人 8售后服务顾问总数（注明事故车或保险顾问人数）数字5人，事故顾人，事故顾问问2人人 9技工总人数数字38人人 10目前的经销商车辆保有辆数字1349台台 Audi经销商用户服务运营经销商用户服务运营KPI数据数据题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台
4、数*100%百分比23.45% 12维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差（增项）小于5%的月工单数/月工单总数*100%百分比85% 13准时交车率=月准时交车台数 / 月总交车台数*100%百分比85% 14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%百分比100% 8 2024/8/12DQM辅导步骤辅导步骤1参考资料参考资料-RQM进店进店前电话记录前电话记录RQM进店前电话沟通记录进店前电话沟通记录经销商名称：浙江百得利汽车有限公司联系人： 封海滨总经理 13003689764致电时间： 李栋服务总监 13805749911所属区域：浙江小区联系人： 李志强 致电
5、时间：沟通内容 介绍新经销商辅导方法和谘询需求！沟通内容反馈反馈其他要求其他要求9 2024/8/12细化流程细化流程规范、话术规范、话术客服内访客服内访问卷、统计问卷、统计一线人员一线人员现场操作现场操作内训体系内训体系记录、资料记录、资料流程流程KPI统计、表格统计、表格运营数据运营数据DOD平衡积分卡平衡积分卡薪酬薪酬KPI资源资源硬件、软件硬件、软件失分项目失分项目现场诊断观察链现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷10 2024/
6、8/12问题现象任职力资源人力硬件工位工具、设备沟通技巧专业知识维修项目技术解释价值展示异议处理接待礼仪服务顾问预约顾问维修技师场地管理流程KPI设定激励方式流程细化标准权限流程KPI统计诊断能力电话预约考核方式流程知识增项沟通预约方法内训机制客户休息区预约相关技术知识内访方法、制度交车/结账接车/制单客户分级收银客服人员用户属性用户属性服务根源问题分析图服务根源问题分析图重要、紧急项目重要项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示11 2024/8/12DQM第一轮辅导第一轮辅导服务服务RQM诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先第一优先改进流程：改进流
7、程：接车接车/制单制单现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述1、未按奥迪标准流程引导用户2、SA与技师配合不足。3、SA与客户沟通不足。4、SA制单过程过程5、现场服务顾问电话过多6、前台分配SA接车不合理潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1、流程操作不够熟练现场勘察v2、SA专业知识不足现场勘察v3、SA和助理分工不明确现场勘察v4、SA经常进车间前台找不到人现场勘察v5、SA在接车过程易受其他事务干扰现场勘察v12 2024/8/1213 2024/8/12DQM第一轮辅导第一轮辅导服务服务RQM诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表
8、第一优先改进流程诊断观察表第二优先第二优先改进流程：改进流程：维修进行维修进行中中现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述1、维修进度没有及时与SA通报2、车间没有及时关注到已接完的车辆3、出增项时间过长4、维修技师不能及时到位潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1、车间主修人与SA沟通不足现场堪察v2、班组内部沟通不足现场堪察v3、技师的专业知识不足现场堪察v4、2个班组接车辆不平均现场堪察v现场堪察v14 2024/8/1215 2024/8/12DQM第一轮辅导第一轮辅导服务服务RQM改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案行动列表行动列表奥迪
9、流程奥迪流程行动列表行动列表负责人负责人开始开始/达达成成日期日期方案所属类方案所属类别别行动计划内容行动计划内容对应附对应附件内容件内容备注备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先第一优先改进流程：改进流程：接车接车/制单制单目标：提升接车目标：提升接车/制单效率及诊断能力制单效率及诊断能力1. 优化直接接车流程1. 优化直接接车流程1.1 06月02日黄杭原将服务前台、SA、维修技师的工作进行分工确认1.2 06月02日卢兴飞在直接接车环节增加技师协助接车1.3 06月02日卢兴飞完成增项检查表(试用)1.4 06月底前卢兴飞完成诊断电脑购买申请黄杭原卢兴飞6302.直接接车流程演练2.1 0
10、6月03日开始黄杭原安排SA与技师搭配,每组每天演练一次；2.2 06月03日开始每周黄杭原负责对演练中出现的问题沟通协调解决2.3 07月01日开始实行奥迪标准流程；黄杭原卢兴飞6303.制定培训计划3.1 每月两次对每位SA进行考试包括常用工时及备件价格等3.2 6月份技术培训师对SA进行专业知识培训,包含车内功能使用（所有车型手册）培训和考试。3.2 7月份技师培训师对SA进行TPI内容、5052基础理论、常见故障诊断培训。黄杭原卢兴飞张志斌长长期期优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识颜色颜色16 202
11、4/8/12DQM第一轮辅导第一轮辅导服务服务RQM改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表负责人负责人开始开始/达达成成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附对应附件内容件内容备注备注管管理理技技巧巧资资源源 第一优先改进流程：接车/制单目标：提升接车目标：提升接车/制单效率及诊断能力制单效率及诊断能力4.小组模式4.1黄杭原对小组进行分配.4.2由组长负责协调组员的工作安排.黄杭原长长期期5. 针对性考核5.1 张志斌对SA车内功能使用进行培训后考试,5.2 张志斌对SA5052基础理论考试.5.3 黄杭原负责对每位S
12、A进行考试包括常用工时及备件价格考试黄杭原张志斌长长期期优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识颜色颜色17 介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI #1 ：预约率KPI#2：维修判断准确：维修判断准确率率KPI #3 ：一次修复率KPI #4 ：准时交车率KPI #5 ：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表目录目录18 设计目的作为一个奥
13、迪的服务顾问除了应具备客户的接待技能以外，还必须掌握一定的对奥迪车辆故障判断的技能。因为，有礼貌、有技巧的接待技能是面对客户的一个基本素质，并不代表服务的全部。因此要求服务顾问必须具备一定的技术水平和一个能保证正确地把客户车辆问题解决的制度。 KPI 公式 维修判断准确率（%）=（总工单数 维修项目更改工单数）/ 总工单数 *100%维修判断准确率维修判断准确率分析指标分析指标量化方法量化方法2.1 直接接车率直接接车台数/进厂台数*100%2.2 估价准确率估价与实际费用误差小于5%的工单数/工单总数* 100%2.3 接车质量评分接车质量总分/接车台次二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计
14、日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率19 定义委托书所记载维修项目无变动，即称-维修判断准确，反之亦然。设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户维修判断准确率的提升情况；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知维修判断准确率的情况。通过表中的”评估“、 “问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每月二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确
15、率季度报告维修判断准确率20 计划计划实施实施检查检查措施措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率21 设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率进厂车量数直接接车数本周直接接车率累计本月直接接车率第一周17011
16、265.9%65.9%第二周17510057.1%61.4%第三周18713069.5%64.3%第四周18513573.0%66.5%第五周合计审核：建议制表：22 二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率23 车辆八大系统故障判断准确率季度报告车辆八大系统故障判断准确率季度报告二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率24 请使用奥迪厂家规范用表请使用奥迪厂家规范用表二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准
17、确率25 1 1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计2 2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。 故障误判统计日报表故障误判统计日报表技术经理技术经理:日期服务顾问项目动力系统电控系统传动系统悬挂系统制动系统车身电气空调系统转向系统工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工
18、单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率26 二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率工单号：工单号：服务顾问接车质量评分表服务顾问接车质量评分表服务部服务部200 年年 月月 日日服务顾问：服务顾问：序序号号评审评审项目项目评评 审审 标标 准准评评 分分小小计计543211接待服务顾问主动、热情接待进站车辆，用户等待时间在一分钟内2准确使用标准服务用语，与用户一起在直接接车工位进行车辆预检3预检服务顾问在用户面前装好防
19、护用品，服务顾问对用户的需求做出积极响应4服务顾问与用户一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈5用5W2H方式记录所有的问题及用户需求，解释工作清楚全面。在交谈过程中，服务顾问不能因其它事情中断，或被打断与用户的谈话6服务顾问与用户共同检查车辆，确认故障现象，说明故障原因及解决办法，按照车辆实际情况为用户设计建议维修保养方案并明确告知7服务顾问派工均衡，根据用户的时间表灵活安排维修保养时间8制单服务顾问与用户核实车辆信息，确认车辆功能、物品与外观。车内贵重物品提醒用户带走，并做好相应记录。要求用户在预检单签字确认9服务顾问估计维修费用和交车时间，并向用户作必要的解释10服务顾问熟练打印“
20、任务委托书”及“保养检查表”。任务委托书里必须有交车时间、费用预计（工时、备件分开，汇总），请用户签字确认11服务顾问引导用户进用户休息室休息，做到礼貌接待并介绍客休室服务专员。向用户宣传替换车及接送服务，或计程车费报销服务等12从车旁接待到制单完成不超过20分钟13维修保养服务顾问及时将“任务委托书”和“保养检查表”交至维修班组14服务顾问应关心维修等待中的用户。及时了解车辆维修进度，并告知用户15服务顾问应主动与维修班组沟通车辆在维修中发现的新问题16服务顾问应与用户沟通、确认追加的新维修项目及费用，同时在“任务委托书”中注明 合计合计27 KPI影响影响原因原因策略策略2.维修判断准确率
21、客户在交修车时间等候超过预期 工位周转率，工位产值降低一次修复能力降低客户对维修厂的信赖 进厂车辆台次增加，但接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低技师诊断技巧不够熟练环车检查不够仔细培训内容的收集和制作：应用管控工具 ”车辆八大系统故障判断准确率季度报告 “表格， 对故障进行收集和分类，统计出对效率影响最大的和难度最高的进行重点培训：-对服务顾问和车间的技师进行分批培训技术经理或内训师主持 培训内容： 1.车辆八大系统故障的诊断程序与技巧每个系统的培训课时为8课时 2.培训中亦可事先设置一些常见故障，让学员去诊断与解决这些故障 3.内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考
22、核学员的学习成绩。 4. 应用管控工具”故障误判统计日报告“，当月故障误判统计和上月故障误判统计的比较和分析，评估培训的实际作用。根据结果调整完善内训材料和方法-设置奖惩方案（见下页） 提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略28 KPI影响影响原因原因策略策略2.维修判断准确率2.1直接接车率客户在交修车时间等候太久 工位周转率，工位产值降低接车点交不清，客诉案件增加无法预先告知客户车辆所需更新备件，确保行车安全与舒适过高的维修增项次数交车时间不准确 接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低技师诊断技巧不够熟练服务顾问未落实执行接车流程，预检环节进厂高峰时段人力支援不到
23、位（接上页） 奖惩方案可根据各经销商的实际情况制定， 以下的例子仅供参考：依据管控工具 ”故障误判统计表“，每个月误判率低于5%者，每降低1%，给荣誉假半天。当月表现最佳者，适度现金奖励。误判率高于5%者，当月口头警告，二度超标 者，记警告一次。 应用管控工具”奥迪维修问诊单“，确实执行预检。 服务经理于进厂高峰时段支援接待工作。 储备服务接待人力，灵活调度应变。 要求执行预检，对于已达更新标准的备件，预先提醒客户， 说明对车辆的影响，以及客户的利益。服务经理要求工单填写必需字迹端正，避免蒙混过关，便于服务经理每日核查，建议至少抽查每个服务顾问20%的工单，根据表现给予反馈。提高维修判断准确率
24、的关键策略（续）提高维修判断准确率的关键策略（续）29 KPI影响影响原因原因策略策略2.2 估价准确率2.3 接车质量评分客户未能获得所需费用 的信息 客户不满未对将要进行的工作的充分的解释 客户不满在无预约的情况下未能例外地为其车辆校正小问题 服务顾问与客户沟通不当或不及时维修中技师发现存在的 额外故障，未做反馈给服务顾问 服务顾问没有同理心感受客户对小问题的不安培训内容的收集和制作，参考服务操作手册接车制单环节内容。实施对服务顾问的接待技能培训。 分批培训，2课时，服务经理主持 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）考核： 内训师对上述的培训都
25、必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩。车间班组长及时反馈维修增项给服务顾问。服务顾问每小时对于未竣工车辆进行关注。建立专为解决小问题的应急措施。简易故障排除项目的明确表列为免费服务项目。应用管控工具 ”接车质量评分表“。提高维修判断准确率的关键策略（续）提高维修判断准确率的关键策略（续）30 2024/8/12DQM第一轮辅导第一轮辅导服务服务RQM改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表负责人负责人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附对应附件内容件内容备注备注管管理理技技巧巧资资源源第二优
26、先第二优先改进流程：改进流程：维修进行维修进行中中目标:提升维修效率、提升诊断能力1. 1.对于维修技师进行分级考试1.1 8月30日前卢兴飞制定技师分级标准及技师分级考核题库，完成技师分级。 1.2 10月31日前卢兴飞完成高级技师的奥迪系列车型的驾驶辅助系统培训;黄杭原协助卢兴飞完成首席技师的沟通技巧培训.1.3 10月20日前张志斌完成助理技师的轮胎知识培训，高级技师的四轮定位培训,首席技师的空气悬挂培训;1.4 10月15日前张志斌完成所有级别技师的奥迪标准保养流程Elsa系统使用方法电控系统基础培训（功能部件和原理）培训1.5 11月11日前卢兴飞完成助理技师及SA的VAS5052A
27、系统操作培训.卢兴飞11112.优化直接接车流程2.1 6月4日开始黄杭原和周永根安排SA与技师搭配接车,每组每天演练一次.2.2 6月11日黄杭原进行综合考评2.3 6月12日黄杭原开始实行奥迪直接接车标准流程2.4 6月12日王侃开始实行对技师增项表内容进行检查;黄杭原周永根6303、对于车间维修时间节点监督 3.1 6月12日周永根每天使用对每台车辆的维修时间进行督促登记3.2 6月12号开始由周永根按对每台车辆维修进度进行监督周永根长期长期优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识颜色颜色31 2024/8/
28、12DQM第一轮辅导第一轮辅导服务服务RQM改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先第二优先改进流程：改进流程：维修进行维修进行中中目标:提升维修效率、提升诊断能力4.小组模式4.1周永根负责小组分配，对SA对接4.2周永根负责每月进行小组对调一次，平均小组产值周永根周永根长长期期5.针对性考核监督5.1 赵婷负责每季度对一线员工管理层进行综合考评,包含:培训现场执行沟通技巧能力;赵婷赵婷长长期期优
29、先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识颜色颜色32 介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI #1 ：预约率KPI #2 ：维修判断准确率KPI#3：一次修复率一次修复率KPI #4 ：准时交车率KPI #5 ：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表目录目录33 设计目的当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，
30、他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。调查表明，如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。KPI 公式一次修复率 （%）= （进厂台数 返修台数）/ 进厂台数*100%一次修复率一次修复率分析指标分析指标量化方法量化方法3.1 备件及时供应率（总工单数-缺料工单数） / 总工单数 *100%3.2 质检率总质检台数 / 总竣工台数 *100%3.3
31、质检合格率质检合格台数 / 总质检台数*100%二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率34 设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门的一次修复率和备件及时供应率的提升情况；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知一次修复率和备件及时供应率的情况。通过表中的”评估“、 “问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每个月二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备
32、件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率35 计划计划实施实施检查检查措施措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率36 设计目的掌握备件及时的充足供应，确保进厂车辆获得完善的维修。 使用方法每个月由备件经理填写，呈报服务总监。责任人建议制表人：备件经理审核：服务总监使用周期每周二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率进厂车量数进厂车量数备件及时供应车数备件及时供应车数本周及时供应率本周及时供应率累计本月及时供应率累计本月及时供应率第一周17016
33、6%第二周175170第三周187180第四周185175第五周合计审核：建议制表：37 二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率38 设计目的掌握车间维修的质量，确保客户委托的维修项目获得完善的修护。使用方法每个月由服务经理填写，呈报服务总监。责任人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率交车数交车数质检车数质检车数本周质检率本周质检率累计本月质检率累计本月质检率第一周170166%第二周175170第三周187180第四周185175第五周合计审
34、核：建议制表：39 二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率40 设计目的掌握返修项目类别与数量，分析车间维修作业的差异。 使用方法每个月由服务经理填写，呈报服务总监。责任人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率41 二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率返修车月统计表返修车月统计表周返修车数量统计返修车维修项目分类入厂数返修数量维修类别数量1机修钣喷零配件其他2机修钣喷零配件其他3机修钣喷零配件
35、其他4机修钣喷零配件其他当月合计机修钣喷零配件其他填表： 审核： 日期：42 设计目的 针对返修车辆明确原因，采取对应措施 给予客户厂方重视的感受，降低客户投 诉的发生，提升客户满意度。使用方法 服务顾问针对返修车辆，填写报告。 呈报技术经理审核，服务经理监控。负责人 建议制表人：服务顾问 审核：技术经理 监控：服务经理使用周期 每部返修车辆进厂时车辆返修报告车辆返修报告委托书单号委托书日期车辆识别号码 (后6位)维修技师服务顾问投诉委托书单号委托书日期前一维修技师车辆前一故障返修原因(A)技师技术不佳(G)故障不同(B)车辆诊断错误(H)修理方式与以前不同(C)零部件失灵(I)弄错(D)设计
36、缺陷(J)用户对车辆的使用不当(E)服务顾问填单错误(K)车辆实际情况正常(F)已定购了零部件,但还未交货(L)其他原因(说明)说明返修所采用的措施(1)由最初的维修技师进行修理(2)由其他技师进行修理-技师姓名:(3)请求给予技术上的帮助(4)如果必要,给予更进一步的帮助(说明)(5)订购所需的零部件(6)无需进行任何修理(说明)说明返修责任人(A)技师(E)二手车业务部(B)维修部门(F)用户(C)车身修理车间(G)原厂制造商(D)新车业务部(H)其他(说明)说明返修责任人技术经理:服务经理:审核日期:审核日期:跟踪服务日期:跟踪服务人员:措施二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备
37、件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率43 请使用奥迪厂家规范用表请使用奥迪厂家规范用表二类三类四类车辆返修报告维修委托书车辆质检单备件供应率统计表质检率返修车月统计表一次修复率44 KPI影响影响原因原因策略策略3.2质检率3.3质检合格率返修车辆数升高客户质疑维修车间人员的能力 / 技术 内返台数增加，延误交车时间，造成客户投诉工位周转率降低，产值下降未能全面质检抽样质检，取样不足技师技术有待提高技师未做完工自检 实施执行流程及技术的培训 对服务顾问和质检人员进行分批培训，由技术经理（或内训师）主持 培训内容： 1.用户服务流程的执行. 2课时 2.质检单的落实与细节注意要项.1课时
38、 考核：内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩。 应用管控工具 ”维修委托书“，对合格率偏低技师实施培训。提升一次修复率的关键策略提升一次修复率的关键策略45 业务流程业务流程控制关键点控制关键点记录与整改记录与整改接车- 记录工单时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件- 对服务顾问进行有关的技能培训诊断- 明确判断故障后，则进行维修- 如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术经理协助、或求助于厂家技术支持-针对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈厂
39、家维修- 无工单的车辆一律不准进车间-维修作业时，技术人员应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格按维修手册进行维修-树立质量第一的思想，实行上下道工序互检方式- 对维修技师进行有关的技能培训质检- 维修完成后，应严格执行质检工作，车间主任对维修完工车辆进行抽验- 维修完成后，技术经理应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的分析、记录，并反馈厂家内返- 发现故障未解决或未达到质量要求的，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始工单退回维修工位进行返修，重新进行入维修质检流程- 质检人员对于出现的内返项目予以记录，每周进行汇总上报给车间主任，车间主任做出具体分析外返- 车辆出车间后，如再次发现故障，
40、查阅上次维修记录，确认是否为外返项目？- 如属外返项目，应开具维修工单(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，服务顾问在车内前挡风玻璃下放置红色返修维修编号牌以作识别。如属非返修项目，则进入正常修理流程- 维修完后，维修工单(应标注返修标志)和返修处理表交服务顾问审核后方可交车- 返修车处理记录表由服务顾问存档,定期(每周至少1次)与车间主任/技术经理共同分析返修原因及所采取的对策,并记录,报总监核准。- 技术经理和服务顾问共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流。- 服务总监每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措
41、施，并做好书面记录。- 技术经理收集内返/外返案例作为内训教材。- 技术经理每月汇总填写返修车月报表提升一次修复率的关键策略：细节参考提升一次修复率的关键策略：细节参考46 2024/8/12DQM辅导辅导-服务流程服务流程KPI及其分析指标概览及其分析指标概览客户满意度投诉率 流失率 预约率维修判断准确率一次修复率准时交车率客诉处理满意率流程过程KPI体现质量的结果指标预约准时率主/被动预约比预约按时竣工率直接接车率接车质量评分估价准确率备件及时供应率质检率质检合格率准时竣工率估价准确率交车质量评分及时率处理率预约、准备接车、制单 修理、质检交车、结账奥迪用户服务流程有效回访率KPI分析指标
42、跟踪注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范47 2024/8/12管理层及服务部现场培训管理层及服务部现场培训48 2024/8/12现场培训及接车现场培训及接车/ /制单流程演练制单流程演练49 2024/8/12服务部现场培训服务部现场培训50 2024/8/12后期跟进计划后期跟进计划每周，对象：服务总监内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：总经理是否提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：服务总监内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈。 51 2024/8/12谢谢！谢谢！Thankyou.
