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1、5 月绿城服务精选案例 （工作案例） 目录 5 月绿城服务精选案例 （工作案例） 目录 01 有准备者，事半功倍 综合管理部 甘蓉 02 瓮中捉鳖 平海区域 孔春云 03 静下心来才能解决问题 绿升公司 王泉海 04 遇事冷静才能解决问题 金华公司 杨芬 05 团结努力后的收获 湖州公司 施书友 06 电梯事故的预防和处理 河南公司 朱丽叶 07 沉着应对，设想全面 舟山公司 乐赞 08 细微处，方见真品质 湖南公司 陈策 09 通的重要性 台州公司 颜琳洁 10 养兵千日，用兵一时 温州公司 郑奎 11 在工作中学习，在学习中成长 温州公司 阳红 12 坦然面对失败 置换公司 章泳 13 贴
2、心服务献业主 健康公司 刘瑛 14 认真细致 对“问题”敏感 报业绿城 叶玲 15 细节决定一切 报业绿城 石芳 绿城物业服务集团企业文化部（编） 2012 年 5 月 31 日 绿城物业服务集团企业文化部（编） 2012 年 5 月 31 日 绿城服务案例工作案例 有准备者，事半功倍有准备者，事半功倍 综合管理部 甘蓉 【事实描述】 工商证件是公司合法经营、开展业务的重要依据，因此保证工商证件的有效性是综合管理部重要工作之一。 每年 5 月至 6 月为营业执照的工商年检时间。由于公司下属分子机构较多，办理的时间较长，因此于 5 月初，就开始着手此事，我按照流程进行操作，最后在网上提交年检报告
3、，然而，年检没有通过。原因为没有按要求递交全部资料，于是我按照相关要求，将资料补齐进行递交。结果，在第一天完成了部分工商遗留问题和公司营业执照年检工作， 在次日完成了公司组织机构代码证年检工作。 【案例分析】 通过办理工商工作这件事，我知道在申请报年检工作时，需要提前与工商部门进行沟通，需仔细咨询每项资料的具体内容和要求，以确保资料的完整性。 细想之，工作效率的提高离不开工作前期充分的准备，只有仔细做好各项准备工作，在工作中才会少走弯路，才能达到事半功倍的效果。 瓮中捉鳖 瓮中捉鳖 平海区域 孔春云 【事实描述】 我是江干区政府城管大楼秩序维护队的一名班长， 我所在的大楼是江干区城市管理局和江
4、干区交警大队四季青中队对外的办公点， 平时外来办事人员复杂且人流量大， 因此在执勤时必须要有高度的警惕心及责任感。 回忆起 2012 年 4 月 27 日那天早上， 一名办公人员向我反映了她的钱包在办公室失窃的情况。我听后，急忙赶到她办公室向她了解详情，并带她去查看大楼楼层内的监控。经过我们的仔细侦查和鉴别，对一名外来办事人员产生重大嫌疑。之后，我们把此事向执法局的上级领导反映。经领导商议后，决定将这件事交给四季青派出所处理，并且把事发当天的视频录像一并在派出所备了案。事后，我们将该嫌疑人视频监控截图，并制作成彩色图像打印数份，张贴在大楼内外各个区域。 目的是： 一方面是想通过大楼内部办公室人
5、员帮忙寻找线索，另一方面也可同时提醒大家提高安全防盗意识。 经过几天的调查和走访，我们已经初步掌握了嫌疑人作案规律，并进一步完善我们大楼内的安保措施。 5 月 11 日，是我和队员陆超峰当班。上午 8:36 时正值上班高峰期，大门口车水马龙，进出人流量比较大。基于前车之鉴，我们对早高峰的安全防范意识有了提高。那时，我正在指挥车辆待行，突然，我发现有一个外来人员形迹可疑，好像是上次来过的那个嫌疑人。我当下通知门岗队员陆超峰把大门关上，并在远处悄悄观察他的行迹。由于当时没有确凿的证据，我就先让他进入大楼，到时候再做进一步的观察。通过跟踪发现，嫌疑人已到三楼。不到一会儿我就接到大楼办公室的电话，他们
6、告知有个可疑人员刚从他办公室离开，行迹很像上次通告上的嫌疑人，让我们立刻对此人进行控制抓捕。放下电话听筒，我立马跑到那人跟前，要求查看身份证并询问了他到此的目的。根据他的回答，我找来了被他提及的相关人员，并进行当面对质。经过查证，我们确定此人有作案嫌疑。随后，我们扣押了他的证件并把他控制在大楼内，然后及时拨打了 110 报警电话。等四季青派出所的同志来后，我将事情的来龙去脉向民警做了详细的陈述，再陪同警察同志调看了事发当天的监控录像。 事后民警将嫌疑人带回派出所做进一步的调查处理。 【案例分析】 通过此次抓捕行动， 我们得到了江干区城市管理局领导的认可和好评。在未来的工作中，我们将继续加强相关
7、安保方面知识的学习和运用。 在日常工作中还需加强对大楼各个部门的上班人员进行安全防范知识的宣传。同时建立健全各项应急预案，加强突发事件的预防与处理。加强秩序维护队员的日常培训，建立专业化的安保队伍。并且健全安全管理制度和完善岗位责任制， 明确规定物业保安服务的责任以更好的保障大楼内人员和财产的安全。 静下心来才能解决问题静下心来才能解决问题 绿升公司 王泉海 【事实描述】 早上，刚到物业服务中心，便听到不远处一位业主的嚎啕大骂：“你们这些保安是做什么用的， 我放在单元门口的几袋黄沙都被别人偷走了，以后你们凭什么来保障我们小区的安全，我们真是白养了你们这些废物。 ” 听到业主辱骂我们的秩序维护队
8、员， 我当时真的很想上前去顶撞他几句，可是冷静下来想一想，万一真是我们的工作失职，岂不是让别人笑话。这时，清扫单元楼道卫生的保洁阿姨无意说道： “我记得好像是你们家的一个人给拿走了，那个人之前已经和你商量过。 ” “什么，东西丢了还说是我们业主的不是，你们这些破道理说到哪儿都行不通，好在是几袋装修没有用完的沙子，要是将来家里失窃，老子第一个就找你们物业赔！ ”听到这里，我对事情有了大概的了解，从园区的实际情况来看， 陌生人要想到我们园区里面偷几袋不值钱的沙子出去，几乎是不可能的，除了业主本人，任何人从园区里带出物品都必须要在服务中心备案，况且没有人会为了几袋沙子冒这么大的风险。想到这里，我确信
9、一定是正在装修的业主拿走了。 一番思考后我打断了这位业主的骂声： “您好，听了您的诉说，我已经知道大概情况。 如果说真的是由于我们工作做的不到位而导致了您的损失，我们服务中心愿意承担相关责任。但是请您想想，您最近有没有答应把沙子送人， 或者说您在我们园区有没有熟悉的亲戚朋友可能需要这几袋沙子呢？” 这时， 正准备张口反驳的业主停了下来，似乎想起了什么，沉默几秒钟后赶忙从口袋里掏出手机，按了几下就拨出去了，后来，通过确认沙子是朋友拿走的。顷刻间，我发现他的眉宇间吐露着一丝歉意， “不好意思啊，真是对不起，我朋友是和我商量过了， 当时我也没在意， 忘记了， 现在还冤枉你们， 真是对不起。 ”“不要
10、紧的，事情弄清楚就好了，以后我们还得长期打交道呢！ ”说完，大伙儿都笑着离开了。 【案例分析】 通过这件事情可以看出，如果当时这位业主保持冷静、沉稳的心态来处理事情，就不会冤枉了别人而向别人道歉，可见，静下心来，冷静思考，对解决实际问题是很重要的。 生活中难免会遇到各种各样的难题，但并不可怕，只要调整好自己的情绪，将问题从头到尾的在脑海中过一遍，寻找切入点，运用恰当的解决方法，再困难的问题都会迎刃而解的。 遇事冷静才能解决问题 遇事冷静才能解决问题 金华公司 杨芬 【事实描述】 2012 年 2 月，春节的气息还在空气中飘荡，永康白垤里嘉园业主叶先生打电话到物业服务中心，说家里有 5 万元现金
11、被盗，需要我们配合处理此事。我们的精神立刻高度紧张起来，保障业主的生命财产安全是我们最大的责任，一旦出现盗窃事件对业主、对我们都将是一个很大的打击。对此，我们不敢怠慢，便立刻派管理员小李到业主家中查看情况，根据业主提供的时间线索，对该区域监控进行查看。 通过并没有发现可疑情况。经过我们的分析推测，该事情可能是熟人所为，外来人员作案的可能性很小，建议业主报警处理。叶先生将该情况告诉女婿，希望女婿能并处理此事。经过确认，钱是司机拿走的。 【案例分析】 从这个案例我们得知，遇到任何事件，首先我们要保持冷静的头脑，从问题的起源寻找问题的相关线索，并仔细观察、分析，抓住重要线索进行推测。 团结努力后的收
12、获团结努力后的收获 湖州公司 施书友 【事实描述】 春溪华庭园区建筑面积为 168000 平方米， 园区共计住户 798 户，目前园区入住率达到 80%左右，自 2009 年以来园区车辆管理工作是物业服务中心的一大难题。原因是车位配比不够，车位价格偏高，导致部分业主不买车位或买不到车位。春溪华庭园区道路的比较狭窄，一旦在主干道路停放车辆，占压草坪、堵塞消防通道、破坏路面的事情就频频甚至给业主带来安全隐患， 导致业主投诉率越来越高， 后来，园区车辆问题逐步上升为服务中心与业主之间的矛盾。我们决定于2012 年 2 月 15 日开始对车辆进行全面管理。 服务中心全体员工都自愿加班加点投入到车辆管理
13、工作的战斗中，我们不断积累经验，通过：三人行，必有我师的办法，集中所有人的智慧；不管黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫的办法，做好业主的思想工作。就这样，我们不厌其烦的一次次上门和业主沟通，最终业主们被我们齐心协力的团队精神，被我们热爱园区的精神，被我们认真负责的工作态度感动了。 现在，园区里车水马龙的景象已不再呈现，当然这和我们全体员工的团结合作是分不开的。 【案例分析】 通过这个案例让我知道，服务中心的任何一项工作要取得成功，离不开全体员工的共同努力。遇到再难的困难，群策群力，通过团队的力量去解决才能解决困难。 这也要求我们的园区负责人要不断提高带领团队的水平， 让所有员工都能发挥工作积极性，让员
14、工全身心投入到工作中，团结协作，依靠大家共同的智慧，把园区的工作做好。 电梯事故的预防和处理 电梯事故的预防和处理 河南公司 朱丽叶 【事实描述】 2011 年 3 月，高速奥兰花园园区 14 号楼业主张先生正在单元电梯口带领装修工人搬运装修材料，在搬运材料的过程中，按电梯指示键时发现电梯无任何反映。 张先生情急之下联系物业服务中心前台反映了情况。 物业工程人员及楼管员接到通知后立刻赶到现场对电梯进行检查，发现是电梯进水导致。由于电梯维修时间需要五至七天，张先生得知情况后要求物业服务中心来承担搬运费， 因为自家缴纳的物业费包含电梯运行费用， 现在电梯出现故障物业公司理应承担搬运费及装修误工费。
15、 【案例分析】 目前园区装修户数日益增多，一旦发生电梯故障，将影响到装修户装修进度，为此业主反应较为强烈。为了再次杜绝此事发生，工程人员对本次事故进行分析，原因有以下两点： 1. 施工单位在验收消防打压试水或装修人员擅自打开消防阀门取水时没有完全将楼层消防接口、阀门闭合导致消防水渗漏，流至电梯轿厢从而使电梯线路受损； 2. 装修户施工不当造成渗漏。 根据以上原因，今后物业服务中心因采取以下措施： 1. 事前沟通与预防 与开发公司工程部事先做好沟通， 如遇消防打压应提前通知物业服务中心进行跟踪，这样可以最大限度的避免此类大面积漏水现象； 2. 张贴温馨提示，宣传消防知识 可通过在单元楼道信息栏、
16、 电梯口等明显位置张贴温馨提示告知在正常情况下严禁动用消防栓及打开消防阀门； 3. 全员配合，加大巡逻检查力度 工程人员、各管理员及秩序队员加大巡逻力度，做好对公共区域设施设备、装修及空关房检查工作，并对保洁员进行培训，在日常保洁楼道过程中如发现房间、楼道内漏水要及时反馈至服务中心； 4. 制定高层电梯进水应急预案 客服人员接到信息后， 应第一时间通知电梯维修人员到达现场采取应急措施。同时通知管理员、秩序队员到达现场，查看是否因电梯故障造成人员被困现象，如有人被困还需做好被困人员的安抚工作； 5. 与电梯公司或开发商确认维保时间 。 沉着应对，设想全面 沉着应对，设想全面 舟山公司 乐赞 【事
17、实描述】 2 月 14 日下午 2 点，岱山海德花园 14 幢 401 室业主来物业服务中心反应车棚严重渗水一事。物业服务中心知道后，立刻通知管理员和工程人员到现场查看。通过查看发现，14 幢 101 室在装修过程中将卫生间的马桶移位导致。于是，物业服务中心邀请两位业主进行商谈，提出比较切合实际的方案：1.对 14 幢 101 室卫生间做防水工程，然后闭水实验 24 小时，观察是否出现渗水的现象；2.如果发现再次渗水，将联系施工单位对此次渗水进行处理。 我们先采取第一方案，结果不令人满意。工程人员立刻联系施工单位，采取第二方案后发现车棚的水不在渗了。因为设想全面，将业主的损失降到了最少， 让业
18、主也深深感受到我们的真诚的服务和负责的态度。 【案例分析】 此次事件因前期方案全面， 办事效率就会有所提高。 假如一开始，我们只提出一种方案，等方案失败再考虑其它方案，这样解决问题的时间就会延长，给业主留下不好的映像。 我们在日常的服务中会出现各种问题，只有将问题想周到、想全面， 及时和业主沟通， 才能提高办事效率， 给业主交一份满意的答卷。 细微处，方见真品质 细微处，方见真品质 湖南公司 陈策 【事实描述】 某天，业主张先生来到我们服务中心，夸赞我们的保洁工作做得很到位，希望服务中心为他公司提供室内保洁服务。服务中心与张先生签订了保洁服务协议，安排李姐每天打扫室内卫生。 一个月后，在回访时
19、张先生对李姐工作并不是很满意。服务中心百思不得其解，李姐勤快、认真、高效率是大家公认的，为何会得不到张先生的认同。服务中心员工再次上门拜访，了解情况：李姐曾几次给办工桌上记录下信息的小纸片当垃圾处理了；在接待贵客时，李姐一进一出拿抹布、抹桌子，给人带来不好的映像。 之后，服务中心替换一位保洁人员为张先生进行服务，并组织全体保洁员进行了细节方面的培训。 【案例分析】 通过这个案例，我们体会到服务应注重细节，如不注重细节，就达不到理想的效果，甚至会影响服务的质量。只有做好注重细节的培养，做好对服务品质的把控，才能把个人潜在的智慧更有效地发挥出来。 沟通的重要性 沟通的重要性 台州公司 颜琳洁 【事
20、实描述】 2012 年 5 月 6 日，早晨服务中心突然接到 2 幢 1 单元 407 室业主的投诉电话。 在电话中业主很气愤的指责物业管理人员不让安装空调。经查询，业主将给空调外机挂在外立面上，这样会严重影响到小区的美观。在了解情况后，服务中心当即打电话联系业主说明情况，在打电话的同时， 我服务中心管理员王寅琦与工程人员朱永强亲自上门给业主做解释，并很帮助业主安排更合适的空调外机安放点。 【案例分析】 在物业服务过程中，会遇到许多业主投诉事件。有些事件是由于员工在服务中存在瑕疵， 有些是由于物业服务中心与业主之间沟通不够所引起的。 通过这次事件认识到，对于每一次的投诉，我们都要认真对待，与当
21、事人做好充分的沟通，全面了解整件事情的经过后，才能有条不紊的解决问题。 养兵千日，用兵一时 养兵千日，用兵一时 温州公司 郑奎 【事实描述】 移动通信大厦自建成以来排水系统一直未与市政管网接通， 常出现排水难的情况。2012 年 5 月 14 日晚下了暴雨，5 月 15 日凌晨移动通信大厦大门入口道路被淹，三四十公分的积水达迟迟未能排走，严重影响高峰期的交通安全。 此时已经早上六点半， 工程人员还没上班，当班班长梁庆国根据项目应急预案， 使用防台抗汛配备的潜水泵将积水抽到雨水井里。经过一个小时的努力，七点二十左右积水已被抽去三分之一，道路基本能正常通行。 【案例分析】 本事件中， 秩序维护班长
22、梁庆国能够对暴雨造成的影响作出准确预估， 并在工程人员无法到位的情况下及时处理积水， 确保道路畅通。 虽然处理排水工作主要是工程人员的职责， 但遇到暴雨突袭的情况，秩序队员有必要根据现场情况作出合理判断及时处理。 温州公司提倡并鼓励秩序队队员参加电工类培训， 强调领班对应急预案中工程设备（消防、监控、水泵）基础操作内容的培训。 养兵千日用兵一时，日常培训十分重要。 在工作中学习，在学习中成长 在工作中学习，在学习中成长 温州公司 阳红 【事实描述】 2011 年夏天的某日，有两位意向购房的女士来到天瑞尚城案场。当客户在休息区了解楼盘信息时，服务人员为客户送上了绿茶。可正在递茶时，碰翻了托盘里的
23、另一杯绿茶，有小部分茶水洒落到客户的手背上。当事员工立即向客户道歉，用凉水冷却伤口，上报案场负责人。案场负责人在第一时间赶到现场向客户道歉，为客户涂抹烫伤药膏，仔细询问客户感受，是否需要陪同去医院检查。庆幸地是，客户伤势不十分严重，看到服务人员态度诚恳，积极地为她处理伤口，就没有再追究。 【案例分析】 平时案场服务培训内容为日常服务操作， 从未涉及到应急预案的培训。但通过此次事件，让我们应急预案多了份关注。 除了加强日常基础操作培训外， 还将水吧服务过程中可能出现各类风险和处理方法列入了培训内容中。 只有在工作中的缺陷不断进行总结，才能提高培训效果；只有通过有效的培训学习，才能使做好各项工作。
24、 坦然面对失败 坦然面对失败 置换公司 章泳 【事实描述】 2011 年 12 月的一天，绿园银杏苑的业主陈先生想租套房子把父母接来共同生活。 当时， 我正在绿园驻守， 凭着我对房源的熟悉情况，我知道该业主隔壁的房子空着，也非常符合客户的要求。但是通过了解， 得知对方并不考虑出租。 半个月后， 银杏苑新挂出一套租赁房源，陈先生对该套房源较为满意，决定跟家人商量后，第二天就把房屋租下。由于房东在国外，他就委托物业服务中心代为签订合同。双方顺利地签订了合同，并约定于 1 日内交付租金及佣金，但两天后，房租和佣金没有到账，与陈先生沟通时才知道他父母不想过来一起生活，房子租了也没用武之地，这就意味着，
25、陈先生违约了。通情达理的房东认为大家都是绿园的业主没有向陈先生索要违约金就解约。 【案例分析】 通过以上案例，可以知道：失败是成功之母，在前进的道路上难免会跌倒， 只有爬起来拍拍尘土继续昂首前行， 才能到达胜利的彼岸。 贴心服务献业主 贴心服务献业主 健康公司 刘瑛 【事实描述】 春江花月园区的业主，方女士，30 多岁 。因多次流产一直未孕，后经人工受孕，遵医嘱要肌注黄体酮并卧床休息持续 12 周左右。每次轮我当班时，都按准时为方女士上门注射黄体酮。在注射前，我认真核对剂量，并告知注射后可能会出现的反应和应对处理方法。还向方女士传授饮食等方面的知识。历经近 3 个月，无论刮风下雨，上门都为其提
26、供温馨细致的医疗服务。 时隔多月， 我再次遇到方女士时， 她已经是襁褓在怀， 很是甜蜜。看到她为人母的喜悦心情，一阵暖流涌上心头。 【案例分析】 我想无论我在什么平台工作，只要奉献出自己的爱心，为他们的健康和幸福尽一份绵薄之力时，我同样也会幸福和快乐的。俗语说得好“我为人人，人人为我” 。我会一直这样坚持着！ 认真细致 对“问题”敏感认真细致 对“问题”敏感 报业绿城 叶玲 【事实描述】 某天下午， 租户梁先生来到杭州桂花城物业服务中心办理搬出手续。管理员礼貌的询问他有无业主的文书，谁知梁先生一脸的茫然，似乎还不知道有此要求。管理员耐心的解释：为了保障业主的利益，物业规定租户搬家时，必须提供“
27、业主本人身份证复印件和同意搬出物品的证明书”才能放行。梁先生说马上回去联系业主。 第二天一早，梁先生把业主同意搬出的文书交给管理员。细心的管理员在验看身份证复印件及文书无误后，又调出业主档案核对，经反复对照比较，发现业主签名笔迹有差异。她灵机一动，找个托词支开梁先生，抓紧时间拨通远在香港的业主的电话。 事情很快查清楚了：原来梁先生已经拖欠业主 8 个月的房租，业主一直联系不到他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是想骗过物业服务中心，搬出物品后一走了之。业主迅速赶到杭州，找梁先生算清了房租。 【案例分析】 一个好的物业人都应有这样的“职业敏感” 。所谓职业敏感，就是对职责范围的一切情况关
28、心、 关注， 对 “异常情况” 第一时间警觉。物业管理工作内容杂、范围大、变化快，更需要物业人拥有较强的敏感度。在这次事件中，如果不是管理员对工作的责任感、对管理流程的熟悉，他可能不会核对笔迹，更难以发现其中的不同。那么就会给业主造成一定的损失，也可能引发投诉，影响服务中心声誉。 细节决定一切细节决定一切 报业绿城 石芳 【事实描述】 5 月 4 日上午 9 点，传媒大厦 6 楼上班的楼小姐，走出电梯时踩到地面上的油滑倒了，幸好没有骨折或皮肤擦破。当她起身走出电梯厅时遇见保洁员，就好心向她告知了情况，希望保洁员去清理现场。可保洁员居然回答说： “那里很干净的，肯定是你鞋子的问题。 ”楼小姐听了保洁员这番话感到心寒，在报社内部网上对物业进行了投诉。 服务中心对此事进行了调查， 发现是保洁员在擦电梯油时将油溅在地面上，没有及时擦净而引起的。而保洁员不明情况，一味推卸责任才引发投诉。事后，服务中心经理亲自上门道歉，得到对方谅解。 【案例分析】 从这起事件可以看到一线员工的岗位技能、 礼仪礼节对项目的服务质量起到至关重要的作用。 服务中心将此事作为案例在工作例会上传达，要求各部门加强一线员工的操作技能培训，同时在日常工作中强调礼仪礼节的重要性。只有做好日常服务中的每一个细节，才能真正成为业主的“好管家”。
