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1、第二章 宴会业务部门的 组织与管理知识目标|了解常见宴席业务部门的组织形式|了解宴席部员工的基本素质要求|熟悉宴席业务部门各岗位的工作职责第一节宴席业务部门组织机构设置宴席业务部门组织机构设置组织机构|组织机构就是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的举动，发挥集体优势的一种组织形式。一、宴席业务部门组织机构设置原则|1、根据宴席业务需要设计组织结构|2、统一指挥，分层负责|3、因人制宜，各司其职二、常见宴席业务部门的组织形式|小型宴席部|中型宴席部 中小型2-3个餐厅|大型宴席部 大型7-8个餐厅（一）小型宴席部（一）小型宴席部
2、小型宴席部一般不设专门宴席餐厅，因此各类宴席业务均由餐饮部大型餐厅去落实完成。宴席部经理与宴席部接待员的主要业务和工作职责就是开展销售活动、承接宴会预定和进行宴席业务信息管理。餐饮部经理小型宴会部特点：小型宴会部特点：1.结构简单2.管理层次和岗位较少宴席部经理业务接待员（二）中型宴席部（二）中型宴席部中型宴会部一般下设一两个专门的宴席厅（多功能厅）。其管理层次和管理人员较小型宴会部门略多。一般来说，其组织结构设有四个层次、两个部门。餐饮部经理餐饮部经理宴席部经理宴席部经理宴席部办公室宴席部办公室办公室主任办公室主任秘书及业务员秘书及业务员服务员服务员领班领班主管主管宴席厅宴席厅（三）大型宴席
3、部（三）大型宴席部 大型宴会部一般拥有举办大型宴会的环境设施和实际能力，它常常独立于餐饮部而成为一个独立部门，有时也隶属于餐饮部。但即使隶属于餐饮部，它也拥有自己相对独立的组织体系。大型宴席部多见于大型酒店或餐饮企业。除了举办宴席之外，还承办庆功会、招待会、研讨会、展览会、文艺晚会等会展业务。特点：1、经营规模大、台位数多。 2、营业额高，利润丰厚。 3、附带有若干中小宴席厅、多功能厅等。餐饮部经理餐饮部经理宴席部经理宴席部经理宴席厨房宴席厨房秘书秘书预定主管预定主管宴席预订部宴席预订部厨师、厨工厨师、厨工领班领班宴席厅服务员宴席厅服务员领班领班宴席厅主管宴席厅主管宴席厅（多功能厅）宴席厅（多
4、功能厅）业务员业务员秘书秘书1. 餐厅|三.各机构职能|餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食需求的场所。|餐厅必须具备3个基本条件，即固定的场所；提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目的。其中，食品、饮料是基础，优质服务是保证，优质服务是保证2.厨房|厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。|主要职能为：|根据客人需求，为其提供安全、卫生、精美可口的菜肴|加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支|对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售3.宴会部|宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创效益的重要作用。宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施，
5、主要职能包括:|宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会等或活动的预定，提高宴会厅的利用率|负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务|从各环节着手控制成本与费用，增加效益4.管事部|管事部是保证餐饮部正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等。5.采购部|采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。|主要职能包括：|及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应|负责餐饮原料的验收与保管工作|做好采购价格控制及仓库存货控制工作四、宴席部日常组织管理工作|（一）
6、绘制组织结构图|作用：使员工明确自己的工作岗位在部门中的位置和个人奋斗目标，便于权责统一的执行。|（二）编写工作说明书|工作说明书：是有关工作范围、目的、任务与责任的广泛说明。四、宴席部日常组织管理工作|（二）编写工作说明书|目的：1、使员工明确各岗位的工作及工作成绩的标准。| 2、阐明任务、责任与职权，以确定组织结构| 3、帮助评定员工的工作成绩| 4、帮助招聘和安排员工。| 5、员工培训的辅助材料四、宴席部日常组织管理工作|（三）排班与分班工作|原则：|从宴会部的实际需要出发，科学地组织和调配人员，使人员的投入和宴会部的效益形成一个良好的比例。|工作分配：|1、分班|2、灵活排班|3、雇佣
7、兼职人员或临时工四、宴席部日常组织管理工作|（三）排班与分班工作|编排人员安排表：编排人员安排表：|人员安排表即一种人员的预算。按说明员工人数应随顾客人数的增加而相应增加，反之，则应适当减少。|影响人员编排的因素：影响人员编排的因素：|1、部门的具体情况|2、当地的劳动法规|3、员工的工作情绪和工作时间|4、工作安排的公平合理程度|5、人员编排表的弹性及实际业务情况的多变性四、宴席部日常组织管理工作|编制接待人员： N=Q*r*FX*f*7/5上述公式中：N=定员人数 r=上座率F=计划出勤率X=定额接待人次Q=餐厅座位数|例题：某宾馆中餐厅有座位180个（含单间）。预测上座率为80%，服务人
8、员每人可管30位客人，计划出勤率90%。请编制该餐厅的服务人员需求量。 18080%90% 7 7 30 90% 5影响餐饮管理人员编制的因素|餐厅档次高低和座位的多少|市场状况和作为利用率高低|员工技术熟练程度|厨房生产能力和技术设备状况|餐饮经营的季节波动程度|班次安排和出勤率高低第二节宴席业务部门员工素质要求一、对宴席服务人员的基本素质要求|（一）思想素质|（二）业务素质|（三）身体素质|（四）礼仪素质一、对宴席服务人员的基本素质要求|(一)思想素质|1、在岗爱岗，敬业乐业|2、热情友好，宾客至上|3、文明礼貌，优质服务|4、不卑不亢，一视同仁|5、团结协作，顾全大局|6、忠于职守，廉洁
9、奉公一、对宴席服务人员的基本素质要求|（二）业务素质|基本要求：初中以上文化程度，上岗前接受过相应的业务培训。|对宴会服务员业务素质的基本 知识 要求主要分 技能一、对宴席服务人员的基本素质要求|1、业务知识| （1）菜肴、酒水的知识| （2）烹饪知识| （3）食品营养卫生知识| （4）习俗知识| （5）其他相关领域知识|2、业务技能| （1）熟练服务技能| （2）一定的组织管理能力| （3）一定的语言能力一、对宴席服务人员的基本素质要求|（三）身体素质|服务人员的工作不轻松，素有“日行百里不出门”之说。站立、行走、托盘等都需要一定的腿力、臂力和腰力，因此要有健康的体魄才可以胜任。|服务人员必
10、须每年进行体检和卫生知识培训，凡患有各种传染病和化脓症、渗出性皮肤病的人不宜从事餐饮服务工作。一、对宴席服务人员的基本素质要求|（四）礼仪素质|1、微笑服务|2、仪容仪表| （1）着装：统一着装，注意整洁，按规定佩戴工牌| （2）发型：男服务员发际线不过耳及衣领，女服务员长发应盘起| （3）面部：女服务员施以淡妆，男服务员不可留胡须| （4）手和指甲：不可涂指甲油| （5）装饰品：只可佩戴手表一、对宴席服务人员的基本素质要求|3、行为举止| 站姿| 走姿| 手势| 接待礼仪握手礼鞠躬礼一、对宴席服务人员的基本素质要求|4、语言沟通|（1）与宾客进行礼节性交谈，可围绕菜肴、天气、旅游、交通等话题
11、，不可问及宾客的经济收入、婚姻状况、年龄等隐私|（2）与宾客谈话时应本着实事求是的原则，不要随意答复自己不清楚的事情|（3）谈话时应与宾客保持1米左右，保持标准站姿，目视宾客，面带笑容|（4）要进退有序，谈话结束，应先后退一步再转身离去|（5）宾客之间交谈时，不可驻足旁听。二、对管理人员的素质要求|（一）对部门经理的素质要求|1、教育背景：接受过系统的业务培训，同时具有宴席基础管理知识、宴席娱乐设施和音乐知识，懂得计算机及宴会市场销售与项目管理知识和一门以上外语。|2、职业经验|3、沟通和协调能力|4、身体素质和心理素质良好|5、理解公司长期战略目标，并将其融入日常工作中区|6、良好的应变能力
12、三、宴席部日常组织管理工作|（二）对办公室管理人员的素质要求|1、教育背景：具有文秘专业大专学历或接受过文秘方面的专业培训|2、职业经验|3、沟通和协调能力|4、身体健康三、宴席部日常组织管理工作|（三）对宴席主管的素质要求|1、教育背景|2、职业经验|3、沟通和协调能力|4、身体健康，精力充沛第三节第三节宴席业务部门工作人员职责一、管理岗位工作职责|（一）部门经理|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：餐饮部经理|4、工作区域：宴席部办公室及主要宴席业务场所|5、岗位职责（1）协调宴席方面的工作 | （2）制定和落实运营目标| （3）进行成本控制一、管理岗位工作职责|（二
13、）餐饮部销售经理|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部经理|4、工作区域：销售部及相关业务场所|5、岗位职责：宴席部销售工作的执行（制定销售计划、承接宴席预订、接待服务工作、制定可行的销售措施）一、管理岗位工作职责|（三）预定部主任|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部经理|4、工作区域：预订部及相关业务场所|5、岗位职责：（1）沟通协调| （2）洽谈推广| （3）销售协作一、管理岗位工作职责|（四）宴席部楼面经理|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部经理|4、工作区域：宴席厅前台区域、相关后台区域及对外相关的
14、接待场所|5、岗位职责：坚持五星级饭店服务准则，通过计划、组织、指导及控制宴席接待业务，达成客人最高满意度。二、基层服务岗位工作职责|（一）办公室秘书|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部经理|4、工作区域：宴席部办公室|5、岗位职责：协助宴席部正常运营，使部门工作高效流畅，并负责协助部门负责人及其他人员处理日常事务二、基层服务岗位工作职责|（二）预订员|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：预订部主任|4、工作区域：预订中心|5、岗位职责：代表饭店宴席部对外接洽宴席及定席的业务事宜，并负责拓展、开发宴席业务，以求达到饭店的年度计划及预算收入目标
15、。二、基层服务岗位工作职责|（三）宴席部领班|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部主管|4、工作区域：会议室、宴席厅前台区域、相关的后台区域及店外相关服务|5、岗位职责：协助监督服务人员、进行示范服务二、基层服务岗位工作职责|（四）宴席部服务员|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部领班|4、工作区域：会议室、宴席厅前台区域、相关的后台区域及店外相关服务|5、岗位职责：提供礼貌、有效率的餐饮服务，备置宴会厅各项摆设二、基层服务岗位工作职责|（五）宴席部领座员|1、所属部门：餐饮部|2、服务单位：宴席部|3、直属上司：宴席部领班|4、工作区域：宴席厅前台区域、相关的后台区域|5、岗位职责：欢迎并引导客人到位，宴席结束后送别客人。| 谢谢
