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1、洗洗 衣衣 服服 务务培训教案培训教案客衣收送客衣收送楼面客衣收送程序主要有接到任务、收楼面客衣收送程序主要有接到任务、收取、检查、清点、报帐、核对、分发、取、检查、清点、报帐、核对、分发、记录等步骤记录等步骤 接到任务当客人致电房务中心，要求提供洗衣服务时，服务员需核对宾客房号、姓名及付款方式。特别是当客人要求挂房帐时，需跟前台联系，如果团队的客人更加要注意。当前台通知不能挂房帐时，需委婉做好客人的解释工作。“对不起，跟据会务组要求，除了您的房费外，其它费用需要您个人承担，请问您是付现金还是刷卡？”收取收取楼层服务员在接到客人洗衣服务电话后楼层服务员在接到客人洗衣服务电话后按进房程序进房收取
2、客衣按进房程序进房收取客衣服务用语：服务用语：“先生先生/小姐，您好，请问需小姐，您好，请问需要洗衣服务，是吗？要洗衣服务，是吗？”检查检查检查客衣有无破损、污点，检查纽扣有检查客衣有无破损、污点，检查纽扣有无脱落无脱落 检查衣物口袋内有否遗留物品检查衣物口袋内有否遗留物品清点清点/核对核对对客衣的数量进行确认，查看是否与客对客衣的数量进行确认，查看是否与客人填写的洗衣单相吻合人填写的洗衣单相吻合 在洗衣单上注明总数，填写经办人姓名。在洗衣单上注明总数，填写经办人姓名。一联交于房务中心对帐，其余两联连同一联交于房务中心对帐，其余两联连同客衣送往洗衣房客衣送往洗衣房 当面向客人核对洗涤方法（干、
3、湿），当面向客人核对洗涤方法（干、湿），特别是针对特殊衣料时更加需仔细。特别是针对特殊衣料时更加需仔细。了解需送回的大致时间了解需送回的大致时间报帐报帐由房务中心将洗衣费计入客人消费帐单由房务中心将洗衣费计入客人消费帐单同时，房务中心员工，跟据洗衣单再次同时，房务中心员工，跟据洗衣单再次检查，以免出现疏漏。检查，以免出现疏漏。核对核对送洗的客衣一般在下午送洗的客衣一般在下午16：00时送回楼时送回楼面面 核对洗衣单上的房号与记录本上的房号核对洗衣单上的房号与记录本上的房号是否一致是否一致 对照洗衣单上的数量进行清点，核对衣对照洗衣单上的数量进行清点，核对衣物颜色和件数物颜色和件数 服务员在送回
4、的洗衣单上签名确认，并服务员在送回的洗衣单上签名确认，并留存一联于客人确认留存一联于客人确认 分发分发确认无误后，将客衣送入客房确认无误后，将客衣送入客房 客人在房，应向客人说明、征求客人意客人在房，应向客人说明、征求客人意见后摆放在合适位置见后摆放在合适位置 客人不在房内，有衣架的衣物挂进衣柜，客人不在房内，有衣架的衣物挂进衣柜，袋装的客衣放在床尾正中袋装的客衣放在床尾正中 放入衣柜内的衣物应在醒目处留言说明放入衣柜内的衣物应在醒目处留言说明 加急洗衣服务标准加急洗衣服务标准客房内如客人时间较为紧迫，酒店可提客房内如客人时间较为紧迫，酒店可提供快洗服务。供快洗服务。服务标准：一般四小时即可送
5、回，收费服务标准：一般四小时即可送回，收费标准是在原有洗衣费的基础上加收标准是在原有洗衣费的基础上加收50%服务费。如洗一件衣服服务费。如洗一件衣服10元，加收元，加收50%服务费后为服务费后为15元元 注意事项注意事项保证客衣当天能取回，楼面服务员应在早上保证客衣当天能取回，楼面服务员应在早上10：00点前进房检查有否要送洗的客衣，以免延点前进房检查有否要送洗的客衣，以免延误送交时间误送交时间 客人下午将衣物拿出要清洗，应问清是哪种清客人下午将衣物拿出要清洗，应问清是哪种清洗方法？若是快洗服务，要说明快洗的收费标洗方法？若是快洗服务，要说明快洗的收费标准准 服务员在清点客人衣物时，实际数量与
6、客人所服务员在清点客人衣物时，实际数量与客人所填数量有偏差，以酒店的实际数量为准，但应填数量有偏差，以酒店的实际数量为准，但应向客人说明后再纠正向客人说明后再纠正 客人委托洗涤时，应问清宾客选择哪种洗涤客人委托洗涤时，应问清宾客选择哪种洗涤方式或可请洗衣房技术人员鉴定方式或可请洗衣房技术人员鉴定 记录时，要填写清楚客衣的洗烫要求，如干记录时，要填写清楚客衣的洗烫要求，如干洗，湿洗、快洗、普通洗、修补等，特殊要洗，湿洗、快洗、普通洗、修补等，特殊要求要特殊注明求要特殊注明 客人填写洗衣单不妥，又无法与客人联系，客人填写洗衣单不妥，又无法与客人联系，为不耽误客人的使用，可先行洗烫，但在送为不耽误客
7、人的使用，可先行洗烫，但在送交客衣时，应向客人解释说明交客衣时，应向客人解释说明送回的客衣有洗涤不净和损坏，楼面服务员送回的客衣有洗涤不净和损坏，楼面服务员及时向上汇报并与洗衣房联系及时向上汇报并与洗衣房联系 （一般赔偿不（一般赔偿不超过洗衣费的超过洗衣费的10倍）倍）特殊情况处理特殊情况处理查客衣时发现衣物有破损或缺钮，应向客查客衣时发现衣物有破损或缺钮，应向客人说明：人说明：“*先生（女士），您的衣物在先生（女士），您的衣物在送洗前需要先做织补吗？送洗前需要先做织补吗？”或：或：“您有多您有多余的纽扣吗，我们可以先帮您钉上。余的纽扣吗，我们可以先帮您钉上。 ”客人不在房间的话：留言将情况说
8、明，衣客人不在房间的话：留言将情况说明，衣物先送洗，送回时再向客人说明物先送洗，送回时再向客人说明 。衣物内有客人遗留物品：请管理人员一起衣物内有客人遗留物品：请管理人员一起确认，填写留言单说明情况并将客遗物品确认，填写留言单说明情况并将客遗物品放入客人房内，在单子上签上管理人员和放入客人房内，在单子上签上管理人员和服务员的姓名，增加可靠性服务员的姓名，增加可靠性 客人未填单子要求清洗衣物客人未填单子要求清洗衣物服务员在不明确用哪种洗涤方法时，可服务员在不明确用哪种洗涤方法时，可采用三种处理方式：采用三种处理方式：干洗干洗 根据衣物上的洗衣标签作鉴定根据衣物上的洗衣标签作鉴定 在单子上注明请洗
9、衣房技术人员作鉴定，在单子上注明请洗衣房技术人员作鉴定，确定具体洗涤方法确定具体洗涤方法 洗衣房将客人的衣物洗坏或未洗干净进房向客人道歉，并征求客人处理意见进房向客人道歉，并征求客人处理意见及时通知管理人员及时通知管理人员 联系洗衣房，给客人重洗或赔偿联系洗衣房，给客人重洗或赔偿 客人离店时，客衣还未洗好 先向客人道歉先向客人道歉 将正在进行的客衣清洗情况告知客人将正在进行的客衣清洗情况告知客人 积极联系洗衣房，立即将处理好的衣物送于积极联系洗衣房，立即将处理好的衣物送于客人客人 若来不及，一般先包装送到客人房间，并视若来不及，一般先包装送到客人房间，并视情况给客人减免洗衣费；或请客人先离店，情况给客人减免洗衣费；或请客人先离店，留下住址，由酒店邮寄给客人留下住址，由酒店邮寄给客人让我们持续改进让我们持续改进The End! Thank You!
