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1、维修接待流程维修接待流程前言前言n n为更好的为客户提供优质服务，增加客户黏性n n让接待人员与客户建立良好的关系与信任感n n让客户在盛大所有站点能够感受到相同的服务与品质n n制定本流程进场车辆分类进场车辆分类进场普通维修日常保养事故维修电话接听电话接听普通维修普通维修/日常保养车辆电话接听日常保养车辆电话接听n n铃响铃响3 3声内接听电话声内接听电话n n面带微笑面带微笑n n使用标准问候语使用标准问候语：（示例）：（示例）您好，盛大汽车您好，盛大汽车XXXX店，我店，我是接待是接待XXXXXX，请问先生，请问先生/ /女士您贵姓？女士您贵姓？请问有什么请问有什么可以帮您？可以帮您？n
2、 n询问客户维修询问客户维修/ /保养项目，记录并重复维修保养项目，记录并重复维修/ /保养项目保养项目n n记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时记录客户车辆基本信息：车牌、型号、公里数、购车时间等间等n n再次询问客户有无其他需要解决的问题再次询问客户有无其他需要解决的问题n n与客户约定进场时间与客户约定进场时间事故维修车辆电话接听事故维修车辆电话接听主动来电主动来电n n铃响铃响3 3声内接听电话声内接听电话n n面带微笑面带微笑n n使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车使用标准问候语：（示例）您好，盛大汽车XXXX店，我是接待店，我是接待XXXXXX，请问先生，请问先生/
3、 /女士您贵姓？女士您贵姓？请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？n n询问客户维修项目，记录并重复维修项目询问客户维修项目，记录并重复维修项目n n记录客户车辆基本信息：车牌、型号等记录客户车辆基本信息：车牌、型号等n n再次询问客户有无其他需要解决的问题再次询问客户有无其他需要解决的问题n n与客户约定进场时间与客户约定进场时间事故维修车辆电话接听事故维修车辆电话接听中心转入中心转入n n接到信息后三分钟内与客户联系接到信息后三分钟内与客户联系n n出现场使用标准用语出现场使用标准用语：（：（示例）示例）X X先生先生/ /小姐，您好，我小姐，您好，我是盛大汽车是盛大汽车XXXX店的店的
4、XXXXXX，接到呼叫中心的信息，接到呼叫中心的信息（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我（简要重复信息内容），您不要着急（安抚客户），我将会在将会在XXXX时间内到达您这边，请您先在车内等待时间内到达您这边，请您先在车内等待n n不出现场标准用语不出现场标准用语：（示例：（示例） X X先生先生/ /小姐，您好，我是小姐，您好，我是盛大汽车盛大汽车XXXX店的店的XXXXXX，接到呼叫中心的信息，接到呼叫中心的信息（简（简要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶吗？（再要重复信息内容），您现在车辆可以正常行驶吗？（再次确认是否需要出现场）。次确认是否需要出现场）。n n对于不需要出
5、现场的情况，要与客户约定进场时间并随对于不需要出现场的情况，要与客户约定进场时间并随时跟踪时跟踪电话接听注意事项电话接听注意事项n n面带微笑面带微笑n n使用标准用语使用标准用语n n使用普通话使用普通话n n注意记录客户需求注意记录客户需求n n客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复客户疑问尽量解答，无法解答的问题应约定时间回复n n与客户约定进场时间与客户约定进场时间n n提醒客户需要携带的证件与材料提醒客户需要携带的证件与材料n n预约信息及时填写与上传预约信息及时填写与上传n n填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车牌号码、车型、填写内容包括：客户姓名、性别、联系方式、车
6、牌号码、车型、排量、变速箱、预约项目、预约时间排量、变速箱、预约项目、预约时间n n约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系约定时间前一天与前一个小时与客户再次联系n n同理心同理心车旁接待车旁接待迎接问候迎接问候n n引导客户停车引导客户停车n n注意手势注意手势n n为客户开门，注意开门时的动作与姿势为客户开门，注意开门时的动作与姿势n n确认客户是否为预约客户确认客户是否为预约客户询问需求询问需求n n了解客户需求（维修、保养）了解客户需求（维修、保养）n n确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户需确认客户需求并记录，预约客户直接确认客户需求求n n询问客户是否还有其他问题询问客户是否
7、还有其他问题n n请客户提供必要材料或证件请客户提供必要材料或证件车况检查车况检查n n使用三件套，保证客户车内整洁使用三件套，保证客户车内整洁n n与客户共同检查公里数与油量与客户共同检查公里数与油量n n车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆时车身外观（玻璃、油漆），从主驾驶侧开始逆时针检查针检查n n打开后备箱检查备胎、随车工具等打开后备箱检查备胎、随车工具等n n车内贵重物品提醒车内贵重物品提醒收集材料收集材料n n确认车钥匙等相关材料、证件是否齐全n n记录客户带来的配件与附件n n请客户签署接车单n n为客户锁好车门并关上车窗委托书委托书签署委托书签署委托书n n请客户就坐请客户
8、就坐n n递交名片递交名片n n制作委托书制作委托书n n必填项目：车牌、车型、必填项目：车牌、车型、VINVIN码、发动机号、里程数、码、发动机号、里程数、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结算客户、车主、联系方式、客户类别、结算方式、结算客户、工单类别、维修类别、接待部门、接待人、进场时间、工单类别、维修类别、接待部门、接待人、进场时间、计划完工时间、保险公司（事故车）、会员卡号（会计划完工时间、保险公司（事故车）、会员卡号（会员客户）员客户）n n根据客户自述及诊断结果，为客户建议保养根据客户自述及诊断结果，为客户建议保养/ /维修项目维修项目签署委托书签署委托书n n记录客户不同意的
9、项目记录客户不同意的项目n n向客户介绍免费项目向客户介绍免费项目n n询问是否需要洗车，并告知洗车标准询问是否需要洗车，并告知洗车标准n n告知客户目前正在进行的活动告知客户目前正在进行的活动确定委托书确定委托书n n告知所用配件为原厂告知所用配件为原厂/ /副厂配件，并向客户解释副厂配件，并向客户解释n n价格逐项告知价格逐项告知n n确定付款方式并记录确定付款方式并记录n n告知大致所需时间告知大致所需时间确定委托书确定委托书n n询问旧件处理方式并记录询问旧件处理方式并记录n n确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，确认客户所需配件是否有货，若无货需时多久，并告知客户并告知客户n
10、n询问客户的联系方式询问客户的联系方式n n将与客户沟通一致后的内容录入委托书将与客户沟通一致后的内容录入委托书n n重要内容为客户圈出重要内容为客户圈出n n请客户签字确认请客户签字确认n n将客户联给予客户并请客户注意保管将客户联给予客户并请客户注意保管客户安排客户安排等待客户等待客户n n请客户至休息区休息n n介绍休息区可使用的项目n n告知客户会与其随时保持联系，及时沟通车辆情况离店客户离店客户n n询问是否需要为客户预定出租车n n询问客户如何取车n n告知客户会随时沟通车辆情况n n礼貌送别交车、结算交车、结算告知竣工告知竣工n n及时了解车辆进度状态n n若无法在预定时间内交车
11、，应及时提前告知客户原因，获取客户谅解n n提醒客户携带客户联以做交接车辆验收车辆验收n n引导客户至竣工区n n向客户展示清洗后的车辆n n向客户介绍所做的项目n n向客户展示更换的零配件n n若客户需要，将更换下的零配件包装后交由客户带回（客户可带走的前提下）项目解读项目解读n n对照委托书，告知客户已经竣工的项目n n介绍所使用的配件并告知质量担保规定n n对照结算单进行费用解释n n对照委托书解释免费项目项目解读项目解读n n提醒本次检测出但未获得客户同意的项目提醒本次检测出但未获得客户同意的项目n n说明各项提醒项目的维修能为客户带来的利益以说明各项提醒项目的维修能为客户带来的利益以
12、及不维修可能造成的后果及不维修可能造成的后果n n提醒下次需要实施的项目提醒下次需要实施的项目n n提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然处提醒下次进场保养的时间或里程数（对于仍然处于质保期内的车辆，应予以提醒）于质保期内的车辆，应予以提醒）n n询问客户合适的回访时间询问客户合适的回访时间n n请客户在竣工单上签字确认请客户在竣工单上签字确认结算结算n n陪同客户至收银处n n向收银员出示结算单n n收银员核对结算单n n确认客户付款方式n n收取费用n n开具发票并找零（双手接送）n n开具出门单送别送别送别送别n n与客户再次核对需交接的物品（包括车钥匙、保养手册、维修单据等）n n陪同客户至车前n n为客户开门n n拆除三件套n n引导客户开车至门口n n将出门单交与门卫n n引导客户行驶上路跟踪回访跟踪回访跟踪回访跟踪回访n n在约定的时间内与客户联系n n了解客户在维修/保养后车辆的使用情况n n了解客户是否对车辆还有疑问需要解答n n了解客户对上次维修/保养的满意度回顾回顾回顾回顾n n接待流程的建立，是为了让客户在所有盛大门店都能感受到相同的服务品质n n标准的建立，是为了让客户能够第一时间感受我们的品牌，认同我们的服务n n只有认同的客户，才能成为忠诚的客户n n标准的建立，需要各位同仁共同的努力与维护谢谢！
