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1、客户服务与开拓课程大纲课程大纲I.I.服务的重要性服务的重要性II.II.如何做好客户服务如何做好客户服务III.III.中高端客户开拓中高端客户开拓2.3（1）为什么要有服务的意识为什么要有服务的意识经典案例经典案例2.3（2）从数字中看服务从数字中看服务每五年公司将损失每五年公司将损失5050的客户的客户争取一个新客户比维持一个老客户的费用争取一个新客户比维持一个老客户的费用高高6 61010倍倍保持老客户创造的价值是拜访新客户的保持老客户创造的价值是拜访新客户的5 5倍倍因为服务问题更换商品的客户和因为价格因为服务问题更换商品的客户和因为价格或质量更换商品的客户的比例是或质量更换商品的客
2、户的比例是1010：1 1只需满足客户的基本需求便可使业绩增长只需满足客户的基本需求便可使业绩增长14%14% 数字来源： 北京服务与营销论坛 2005年11月2.3（3）从数字中看服务从数字中看服务 不满意的客户不满意的客户70% 另作选择另作选择40% 告诉别人告诉别人满意的客户满意的客户1个人只告诉个人只告诉3个人个人1个负面的印象需要个负面的印象需要20个正面印象纠个正面印象纠正正 数字来源： 北京服务与营销论坛 2005年11月2.3（4）如何做好客户服务如何做好客户服务客户服务的对象客户服务的对象优质的客户服务优质的客户服务研讨研讨2.3（5）客户服务的对象客户服务的对象老客户老客
3、户新客户新客户个险客户个险客户2.3（6）团险客户团险客户财险客户财险客户银保客户银保客户优质的客户服务优质的客户服务优质服务的目的优质服务的目的优质服务的要素优质服务的要素研讨服务的内容研讨服务的内容优质服务的内容优质服务的内容2.3（7）优质服务的目的优质服务的目的争取新客户争取新客户留住老客户留住老客户2.3（8）优质服务的要素优质服务的要素信守承诺信守承诺赢得信任赢得信任反应迅速反应迅速个性化服务个性化服务2.3（9）研讨研讨研讨内容：服务的内容研讨内容：服务的内容研讨要求：研讨要求： 分小组研讨，记录研讨成果分小组研讨，记录研讨成果 研讨时间：每人研讨时间：每人2分钟分钟 小组推选代
4、表发布成果，每个小组小组推选代表发布成果，每个小组选出一个有代表性的发布，时间选出一个有代表性的发布，时间2分分钟钟2.3（10）优质服务的内容优质服务的内容 售前服务售前服务建立专业形象建立专业形象提供准客户所需的资料提供准客户所需的资料帮助准客户解决难题帮助准客户解决难题关心准客户个人及家人的健康关心准客户个人及家人的健康协助准客户的工作事业协助准客户的工作事业制作一份针对需求的计划书制作一份针对需求的计划书流畅而准确的销售说明流畅而准确的销售说明2.3（11）中高端客户的拓展中高端客户的拓展业务主任的自我检视业务主任的自我检视渠道的拓展渠道的拓展能力的拓展能力的拓展中高端客户的性格分析中
5、高端客户的性格分析中高端客户的接近方法中高端客户的接近方法案例案例1.4（12）业务主任自我检视业务主任自我检视高能力高能力少渠道少渠道低能力低能力少渠道少渠道高能力高能力多渠道多渠道低能力低能力多渠道多渠道能能 力力渠渠 道道1.4（13）渠道的拓展渠道的拓展共同爱好共同爱好社交娱乐社交娱乐参加会所参加会所商会拓展商会拓展同学会同学会高端老客户影响力中心高端老客户影响力中心1.4（14）中高端客户的性格分析中高端客户的性格分析分析型分析型 驱动型驱动型温和温和型型 表现表现型型 感情感情询问询问告知告知控制控制1.4（15）中高端客户的接近方法中高端客户的接近方法针对驱动型针对驱动型直截了当
6、直截了当针对表现型针对表现型营造氛围营造氛围针对分析型针对分析型数据分析数据分析针对温和型针对温和型顺其自然顺其自然1.4（16）案例案例 1.4（17）优质服务的内容优质服务的内容 售中服务售中服务随时联络客户随时联络客户保费及时交公司保费及时交公司提前通知或亲自陪同客户体检提前通知或亲自陪同客户体检为客户争取及尽量简化核保流程为客户争取及尽量简化核保流程及时并亲自把保单递交到客户手中及时并亲自把保单递交到客户手中2.3（12）优质服务的内容优质服务的内容 售后服务售后服务信守承诺信守承诺经常保持与客户的联系经常保持与客户的联系随时提供保险的资讯随时提供保险的资讯热诚为客户作保单变更及出险理赔热诚为客户作保单变更及出险理赔寄贺卡表达感恩之心寄贺卡表达感恩之心2.3（13）客户抱怨歌客户抱怨歌你说过有空儿来看我你说过有空儿来看我 一等就是一年多一等就是一年多365365个日子不联络个日子不联络你心里根本没有我你心里根本没有我早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我我没忘记你忘记我连名字你都说错连名字你都说错证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我把我的保费还给我把我的保费还给我2.3（14）结结 论论专业保证专业保证 服务制胜服务制胜 2.3（15）
