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1、洗浴部行为规范及服务用语SHENGWEI DIDU HOTEL 盛威帝都大酒店GONGYI CHINA前 言 中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一。自古以来都崇尚礼仪，而且素有“礼仪之邦”的美称。礼仪是人类文明进步的重要标志,是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径，也是思想道德的重要组成部分, 也是反映精神文明建设的重要形式;礼仪不仅反映一个人的精神面貌,更能折射出一个单位、一个地区乃至整个社会的道德风尚。学习目的：通过学习让大家了解和掌握工作中的形体规范，及常用服务用语，从而 使我们的形体动作和工作用语得到规范，贯穿于我们的日常工作中。课间要求：1、授课期间不能交头接
2、耳、打瞌睡，手机调为震动 2、认真听讲并做好记录，如有问题课后提出讨论第一第一第一第一节节 工作形象工作形象工作形象工作形象1、精神面貌：见到上到上级及及顾客和同事客和同事时应面面带微笑，主微笑，主动热情招呼并使人感到情招呼并使人感到愉悦愉悦2、服务形象：准确无准确无误的超前的超前规范化、有叫必答、有求必范化、有叫必答、有求必应。保持。保持“三三轻”（操（操作作轻、说话轻、走路、走路轻）；）；“四勤四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、口勤）；（眼勤、嘴勤、手勤、口勤）；“三到三到”（声到、礼到、意到）努力（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流造出温馨舒适的一流环境境3、协作态度：部部门之之间，员工
3、之工之间主主动配合，真配合，真诚协作，同心同德作，同心同德积极完成整极完成整体的服体的服务工作指工作指标第二第二第二第二节节 工作工作工作工作态态度度度度1、平和：见到上到上级及及顾客和同事客和同事时应面面带微笑，主微笑，主动热情招呼并使人感到愉悦情招呼并使人感到愉悦2、积极：准确无准确无误的超前的超前规范化、有叫必答、有求必范化、有叫必答、有求必应。保持。保持“三三轻”（操作（操作轻、说话轻、走路走路轻）；）；“四勤四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）；（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）；“三到三到”（声到、礼到、意到）努力（声到、礼到、意到）努力创造出温馨舒适的一流造出温馨舒适的一流环境境3、热情周到
4、周到：部部门之之间，员工之工之间主主动配合，真配合，真诚协作，同心同德作，同心同德积极完成整体的服极完成整体的服务工工作指作指标4、耐心、耐心细致：致：5、团队协作：作：第三节第三节 形体动作的规范及演示形体动作的规范及演示一、站一、站 姿姿 站姿是服务员做基础的一种姿势，也是是日常工作最重要的一部分。 动作要领动作要领 女职员：女职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂放松自然下垂，两手交叉（右手放左手上）放置于小腹位置，两腿自然挺直，两脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度 男职员：男职员：头要正、颈要直，两眼平视，两肩要平，两臂背后（左手握右手手腕），右手五指倦握，两腿跨立约与肩同宽，双手
5、放置于腰间（腰带处）注注 意意 事事 项站立与客人交谈时1、目光停留在客人眼睛与眉、目光停留在客人眼睛与眉间的三角区域的三角区域2、与客人相距于、与客人相距于100-140厘米之厘米之间，距离适中，距离适中 （1）跟客人距离太近，一）跟客人距离太近，一则侵犯客人的侵犯客人的隐私私权，二，二则会会 使客人使客人产生生压力感，特力感，特别是是给个子矮的客人造成心个子矮的客人造成心 理理压力力 （2）跟客人距离太）跟客人距离太远，一，一则需大声需大声说话，二，二则显得疏得疏远二、鞠躬姿势二、鞠躬姿势 鞠躬是尊重他人的一种表现手法，当宾客光临、离开酒店时，或在工作中于宾客正面遇到时，都可用到。鞠躬时，
6、应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 动作要领：动作要领：我们应该在离宾客2左右米处，行鞠躬礼。鞠躬时，身体整体成站姿，然后上体向前倾斜45，行礼后立刻恢复站姿， 点点头或鞠躬或鞠躬时1、客人走到面前，、客人走到面前，应主主动鞠躬鞠躬问好好2、点、点头时，目光要看着客人面部，当客人离去，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体，身体应 微微前微微前倾，向客人道，向客人道别3、行鞠躬礼、行鞠躬礼时，应停步、躬身停步、躬身约45，以腰部，以腰部为轴，忌一，忌一 边鞠躬，一鞠躬，一边看其他看其他东西西4、鞠躬、鞠躬时，距离要合适，距离要合适，约2左右
7、左右为宜宜5、离开、离开时，应先鞠躬，再先鞠躬，再转身离开身离开6、我我们在走廊遇到在走廊遇到宾客，靠右行礼的同客，靠右行礼的同时应向向宾客客问好，等好，等宾客走客走过自己面前之后，方可自己面前之后，方可继续进行自己的工作行自己的工作注注 意意 事事 项项: 鞠躬时六种错误做法要避免 :三、讲解介绍和引领姿势三、讲解介绍和引领姿势 我们是以河洛文化为中心的企业，所以向宾客讲解河洛文化时，我们应使用标准的手势和动作去表达。 动作要领动作要领：身体保持正直，左臂或右臂自然下垂，放置于小腹前侧，掌心向内；右手五指并拢微弯，手臂成V字型，弯曲稍向下；头部稍向右侧 引领范举：引领范举： 1、在走廊引路时
8、应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在 走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当 做些介绍 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走 在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用 手势，并提醒客人“这边请”或 “注意楼梯”等。 手部姿势的运用1、在、在给客人指引方向客人指引方向时，要把手臂略，要把手臂略显伸直，五指并伸直，五指并拢微微 弯，掌心稍向上，以肘关弯，掌心稍向上，以肘关节为轴，指向目，指向目标2、同、同时眼睛要看着目眼睛要看着目标兼兼顾对方是否看到指示目方是否看到指示目标，在介，在介 绍或指引方向或指引方向时切忌用一只手指指点点切忌用一只手指指点点3、在介、在介绍、引
9、路、指引方向、引路、指引方向时，应掌心稍向上，上身稍前掌心稍向上，上身稍前 倾，以示尊重，以示尊重4、客人、客人谈话时手手势不宜不宜过多，幅度不宜多，幅度不宜过大大5、在、在递给客人客人东西西时，应用双手恭敬地奉上，用双手恭敬地奉上，绝不能漫不不能漫不 经心地送上，并忌以手指或者笔尖直接指向心地送上，并忌以手指或者笔尖直接指向宾客客注注 意意 事事 项项四、蹲 姿 蹲姿也是工作中常用的一种姿蹲姿也是工作中常用的一种姿势，当客人的物品，当客人的物品，自己的物品和整理垃圾的自己的物品和整理垃圾的时候都能用到候都能用到这种姿种姿势。 动作要领 男职员：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，左前一脚在前，一
10、脚在后，两腿向下蹲，左前脚全着地，小腿基本垂直于地面，右脚后脚跟提起，脚全着地，小腿基本垂直于地面，右脚后脚跟提起，前脚掌着地前脚掌着地，上体稍向前，上体稍向前倾，左手放于膝盖，右手，左手放于膝盖，右手顺势下滑下滑捡起所要拿到的物品；起立起所要拿到的物品；起立时两腿使两腿使劲，身体自然向上身体自然向上 女职员：右腿或左腿稍向一右腿或左腿稍向一侧倾斜，另一方面斜，另一方面则表表现比比较文雅文雅五、坐 姿 坐姿也是我坐姿也是我们在日常生活中在日常生活中经常用到的姿常用到的姿势，也从，也从侧面反映着一个企面反映着一个企业整体素整体素质和周到的礼和周到的礼仪是否到位。是否到位。 动作要领 女女职员：轻
11、轻入座，只坐椅子的入座，只坐椅子的2/3，后背，后背轻靠椅背，双靠椅背，双膝自然并膝自然并拢 ，两臂自然下垂，两手放置于两膝上，两腿，两臂自然下垂，两手放置于两膝上，两腿微弯向一微弯向一侧倾斜，斜，对坐坐谈话时，身体稍向前，身体稍向前倾，表示尊，表示尊重和重和谦虚。如果虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意将腿向回收。 男职员：同上，但男性两腿略分开，同上，但男性两腿略分开，显的大方的大方优雅，精神雅，精神饱满: 常见的错误坐姿 :六、微笑六、微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的
12、好习惯。 要要求求：每天都应练习巩固微笑姿势 （露齿：（露齿：6-8颗）颗）七、行走姿七、行走姿态1、行走、行走应轻而而稳，大方得体，注意昂首、挺胸、收腹，肩要平、身要直，大方得体，注意昂首、挺胸、收腹，肩要平、身要直2、女性走一字步（双脚走一条、女性走一字步（双脚走一条线，不，不迈大步），男性行走大步），男性行走时双脚走两条双脚走两条线，但，但 两两线尽可能靠近，步履可稍大尽可能靠近，步履可稍大3、身体的重心向前、身体的重心向前倾3-5度度4、手臂自然弯曲，两臂前后自然、手臂自然弯曲，两臂前后自然摆动5、行走、行走时要注意停、要注意停、让、转、侧，适当，适当6、行走、行走时男士不要扭腰，女士
13、不要男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部晃臀部7、行走、行走时不可不可摇头晃晃脑、吹口哨、吃零食、吹口哨、吃零食8、行走、行走时不要左不要左顾右盼、手插口袋、打响指右盼、手插口袋、打响指9、行走、行走时不与他人拉手、不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳腰搭背，不奔跑、跳跃10、如因工作需要必、如因工作需要必须超越客人超越客人时，要礼貌致歉，要礼貌致歉在行进间与宾客相遇时1、与上、与上级、宾客相遇客相遇时，应自然注自然注视对方，主方，主动鞠躬致意鞠躬致意问 好，并放慢行走速度以示礼上，禁止好，并放慢行走速度以示礼上，禁止抢道而行道而行2、如因急事超越前面、如因急事超越前面宾客客时，不可不声不响，不可不声
14、不响，应先示歉意，先示歉意， 再加快步伐，再加快步伐，绝不可气喘嘘嘘或因不可气喘嘘嘘或因动作作过急急导致身体失衡致身体失衡 而冲撞了而冲撞了宾客或周客或周围器皿，更不能失器皿，更不能失态。如需客人。如需客人让路，路， 过后后应向客人致向客人致谢3、与上、与上级、宾客同行至客同行至门前前时，应主主动开开门礼礼让，不能自己，不能自己 抢先而行先而行注注 意意 事事 项项第四第四节 工作中的常用工作中的常用语言言1）问候候语：用于：用于见面面时的的问候。如候。如您好！您好！、早上好！早上好！“2）告）告别语：用于分：用于分别时的告辞或送的告辞或送别。如。如再再见。、晚安。晚安。“3）答）答谢语：答：
15、答谢语应用的范用的范围很广，有些表示向很广，有些表示向对方的感方的感谢，如，如“非常感非常感谢！”、“劳您您费心心” 有些表示向有些表示向对方的方的应答，如答，如“不必客气。不必客气。”、“这是我是我应该做的。做的。4）请托托语：请托托语常用在向他人常用在向他人请求。如求。如请问？、拜托您帮我个忙。拜托您帮我个忙。5）道歉）道歉语：做了不当的或不：做了不当的或不对的事，的事，应该立即向立即向对方道歉。如方道歉。如说对不起，不起，实在抱歉。在抱歉。6）征）征询语：当要：当要为他人服他人服务时常用征常用征询语。如。如需要我帮忙需要我帮忙吗？、我能我能为您做些什您做些什吗？7）慰）慰问语：表示：表示
16、对他人的关切。如他人他人的关切。如他人劳累后，可累后，可说您辛苦了！您辛苦了！、望您早日康复！望您早日康复！“8）祝）祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如：当他人取得成果或有喜事，如恭喜！恭喜！、祝您祝您节日愉快！日愉快！“9）礼）礼赞语：对人或事表示称人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，美。如太好了，美极了，讲得真得真对第五节 工作中的错误用语1、无称呼、无称呼语，如，如说：那个穿那个穿红大衣的大衣的过来！来！，那个背包的那个背包的别走！走！；2、用、用嗨！、喂！喂！等字称呼人，如：等字称呼人，如：嗨！靠！靠边点！点！、喂！帮我个忙。喂！帮我个忙。3、不用尊称叫人，如把老大、不用尊称叫人，
17、如把老大爷叫叫“老老头！”、把某某叫、把某某叫“秃头！”等。等。4、地方用、地方用语：“啥”，“弄弄啥类”；“你把那你把那啥给我我东西西给我拿来我拿来”5、强硬式硬式语言：言：“快快过来来”、“你速度点行你速度点行吗”、“我没我没时间”、“管他呢管他呢”6、语言思言思维组织混乱：混乱：“我我现在有点在有点说都不会都不会话啦啦”（紧张或自身文化所或自身文化所 致）致）总 结 本本节课给大家大家讲解了礼解了礼仪的起源、的起源、发展和含展和含义。举例例说明了，在我明了，在我们生活生活中存在的一些礼中存在的一些礼仪和常用和常用语言。及礼言。及礼仪动作和工作中存在的作和工作中存在的错误用用语及礼及礼仪方式。方式。 通通过学学习希望大家掌握以下几点：希望大家掌握以下几点： 1、将所学的礼、将所学的礼仪内容切内容切实贯彻到平到平时的工作中，掌握好每一个礼的工作中，掌握好每一个礼仪姿姿 势的运用和尺度的运用和尺度 2、牢、牢记错误的礼的礼仪姿姿态，告，告诫自己不要犯同自己不要犯同样的的错误 3、规范自己在工作中的礼貌用范自己在工作中的礼貌用语，戒，戒骄戒躁戒躁 4、认真学真学习文化知文化知识和普通和普通话，用清晰的，用清晰的语言和言和宾客交流客交流本 次 授 课 结 束授授课人：人：张 帅
