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1、 AAAAAAAAAAAA级代维企业材料汇编级代维企业材料汇编级代维企业材料汇编级代维企业材料汇编终端装维部终端装维部终端装维部终端装维部1 1泰州泰州网网盈装盈装维创维创建建资资料及各料及各项项管控管控流程流程课课件件 目目目目 录录录录1. 泰州网盈装维中心业务简介泰州网盈装维中心业务简介泰州网盈装维中心业务简介泰州网盈装维中心业务简介2.泰州网盈泰州网盈泰州网盈泰州网盈装维中心组织架构装维中心组织架构装维中心组织架构装维中心组织架构3.泰州网盈泰州网盈泰州网盈泰州网盈装维中心关键流程装维中心关键流程装维中心关键流程装维中心关键流程泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资
2、料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装维中心业务简介装维中心业务简介装维中心业务简介装维中心业务简介vv泰州网盈分公司装维中心主要承接中国电信泰州分公司末梢维护（固话、宽泰州网盈分公司装维中心主要承接中国电信泰州分公司末梢维护（固话、宽泰州网盈分公司装维中心主要承接中国电信泰州分公司末梢维护（固话、宽泰州网盈分公司装维中心主要承接中国电信泰州分公司末梢维护（固话、宽带装拆移机，固话、宽带障碍查修，全球眼线路部分维护，农村小灵通基站带装拆移机，固话、宽带障碍查修，全球眼线路部分维护，农村小灵通基站带装拆移机，固话、宽带障碍查修，全球眼线路
3、部分维护，农村小灵通基站带装拆移机，固话、宽带障碍查修，全球眼线路部分维护，农村小灵通基站维护，平安维护，平安维护，平安维护，平安E E E E家业务安装与维护等）家业务安装与维护等）家业务安装与维护等）家业务安装与维护等）vv装维中心目前调度管控岗装维中心目前调度管控岗装维中心目前调度管控岗装维中心目前调度管控岗2 2 2 2人；海陵城区装维共有维护人员人；海陵城区装维共有维护人员人；海陵城区装维共有维护人员人；海陵城区装维共有维护人员24242424人，后备人员人，后备人员人，后备人员人，后备人员8 8 8 8人，海陵农村人，海陵农村人，海陵农村人，海陵农村7 7 7 7个支局共有维护人员
4、个支局共有维护人员个支局共有维护人员个支局共有维护人员14141414人，高港人，高港人，高港人，高港12121212个支局共有维护人员个支局共有维护人员个支局共有维护人员个支局共有维护人员32323232人，人，人，人，后备人员后备人员后备人员后备人员3 3 3 3人。人。人。人。vv海陵城区维护固话数海陵城区维护固话数海陵城区维护固话数海陵城区维护固话数114639114639114639114639户，宽带数户，宽带数户，宽带数户，宽带数37611376113761137611户；海陵农村维护固话数户；海陵农村维护固话数户；海陵农村维护固话数户；海陵农村维护固话数424774247742
5、47742477户，宽带数户，宽带数户，宽带数户，宽带数11300113001130011300户；高港维护固话数户；高港维护固话数户；高港维护固话数户；高港维护固话数100761100761100761100761户，宽带数户，宽带数户，宽带数户，宽带数19436194361943619436户。户。户。户。vv海陵城区维护区域划分为：城中、城南、城西；海陵农村维护区域划分为：海陵城区维护区域划分为：城中、城南、城西；海陵农村维护区域划分为：海陵城区维护区域划分为：城中、城南、城西；海陵农村维护区域划分为：海陵城区维护区域划分为：城中、城南、城西；海陵农村维护区域划分为：九龙支局、朱庄支局、
6、泰东支局、塘湾支局、农场支局、罡杨支局、苏陈支九龙支局、朱庄支局、泰东支局、塘湾支局、农场支局、罡杨支局、苏陈支九龙支局、朱庄支局、泰东支局、塘湾支局、农场支局、罡杨支局、苏陈支九龙支局、朱庄支局、泰东支局、塘湾支局、农场支局、罡杨支局、苏陈支局；高港维护区域划分为：口岸支局、田河支局、永安支局、刁铺支局、许局；高港维护区域划分为：口岸支局、田河支局、永安支局、刁铺支局、许局；高港维护区域划分为：口岸支局、田河支局、永安支局、刁铺支局、许局；高港维护区域划分为：口岸支局、田河支局、永安支局、刁铺支局、许庄支局、寺巷支局、鲍徐支局、野徐支局、白马支局、大泗支局、孔桥支局、庄支局、寺巷支局、鲍徐支
7、局、野徐支局、白马支局、大泗支局、孔桥支局、庄支局、寺巷支局、鲍徐支局、野徐支局、白马支局、大泗支局、孔桥支局、庄支局、寺巷支局、鲍徐支局、野徐支局、白马支局、大泗支局、孔桥支局、胡庄支局、汪群支局。胡庄支局、汪群支局。胡庄支局、汪群支局。胡庄支局、汪群支局。泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装维中心装维中心装维中心装维中心 泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创AAAAAAAAAAAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级
8、维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划-装维中心组织架构装维中心组织架构装维中心组织架构装维中心组织架构泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件城中片城中片城中片城中片孙元晖孙元晖孙元晖孙元晖城南片城南片城南片城南片周庆友周庆友周庆友周庆友城西片城西片城西片城西片郑立云郑立云郑立云郑立云高港高港高港高港张淮林张淮林张淮林张淮林海陵农村海陵农村海陵农村海陵农村周建华周建华周建华周建华装维中心装维中心装维中心装维中心城区装维城区装维城区装维城区装维叶四虎叶四虎叶四
9、虎叶四虎农村装维农村装维农村装维农村装维周建华周建华周建华周建华南片南片南片南片蔡小军蔡小军蔡小军蔡小军中片中片中片中片黄跃峰黄跃峰黄跃峰黄跃峰东片东片东片东片周小明周小明周小明周小明西片西片西片西片宫爱平宫爱平宫爱平宫爱平 泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创AAAAAAAAAAAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划-应急支撑技术团队应急支撑技术团队应急支撑技术团队应急支撑技术团队北北北北片片片片方乐林方乐林方乐林方乐林张猛张猛张猛张猛孙杰孙杰孙杰孙杰耿亮耿亮耿亮耿亮高文
10、亮高文亮高文亮高文亮潘东潘东潘东潘东田志军田志军田志军田志军泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件vv服从中心统一调度。服从中心统一调度。服从中心统一调度。服从中心统一调度。vv管理员及时响应应急方案（抢修、批量放装与障碍）及电信现场放装管理员及时响应应急方案（抢修、批量放装与障碍）及电信现场放装管理员及时响应应急方案（抢修、批量放装与障碍）及电信现场放装管理员及时响应应急方案（抢修、批量放装与障碍）及电信现场放装活动，同时向调度中心部门负责人汇报。活动，同时向调度中心部门负责人汇
11、报。活动，同时向调度中心部门负责人汇报。活动，同时向调度中心部门负责人汇报。vv应急支撑技术团队成员服从管理员的统一指挥调度。应急支撑技术团队成员服从管理员的统一指挥调度。应急支撑技术团队成员服从管理员的统一指挥调度。应急支撑技术团队成员服从管理员的统一指挥调度。vv应急支撑技术团队成员通信工具应急支撑技术团队成员通信工具应急支撑技术团队成员通信工具应急支撑技术团队成员通信工具24242424小时不得关机，随叫随到。小时不得关机，随叫随到。小时不得关机，随叫随到。小时不得关机，随叫随到。vv应急支撑技术团队成员负责对本片区的业务技术指导。应急支撑技术团队成员负责对本片区的业务技术指导。应急支撑
12、技术团队成员负责对本片区的业务技术指导。应急支撑技术团队成员负责对本片区的业务技术指导。vv应急支撑技术团队成员有临时调度人员权利，同时报管理员批准。应急支撑技术团队成员有临时调度人员权利，同时报管理员批准。应急支撑技术团队成员有临时调度人员权利，同时报管理员批准。应急支撑技术团队成员有临时调度人员权利，同时报管理员批准。vv应急支撑技术团队成员对本片区人员有向管理员建议奖惩的权利。应急支撑技术团队成员对本片区人员有向管理员建议奖惩的权利。应急支撑技术团队成员对本片区人员有向管理员建议奖惩的权利。应急支撑技术团队成员对本片区人员有向管理员建议奖惩的权利。应急支撑技术团队职责应急支撑技术团队职责
13、应急支撑技术团队职责应急支撑技术团队职责泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件预约装移预约装移预约装移预约装移机流程机流程机流程机流程修障流程修障流程修障流程修障流程装维质量装维质量装维质量装维质量管控流程管控流程管控流程管控流程重复障碍重复障碍重复障碍重复障碍管控流程管控流程管控流程管控流程关键流程关键流程 泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创AAAAAAAAAAAA级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划级维护企业、劳动竞赛工
14、作实施计划级维护企业、劳动竞赛工作实施计划-关键流程关键流程关键流程关键流程泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件综合调度综合调度综合调度综合调度系统派单系统派单系统派单系统派单到人到人到人到人派发施工人员派发施工人员派发施工人员派发施工人员预约时间提前预约时间提前预约时间提前预约时间提前1 1 1 1小时小时小时小时联系用户联系用户联系用户联系用户上门施工上门施工上门施工上门施工用户使用后，在工单用户使用后，在工单用户使用后，在工单用户使用后，在工单签字确认，填写满意签字确认，填
15、写满意签字确认，填写满意签字确认，填写满意调查表，粘贴服务卡调查表，粘贴服务卡调查表，粘贴服务卡调查表，粘贴服务卡现场报竣，现场报竣，现场报竣，现场报竣，10000100001000010000号满意度号满意度号满意度号满意度回访回访回访回访工单归档工单归档工单归档工单归档末末末末梢梢梢梢维维维维护护护护管管管管理理理理末末末末梢梢梢梢维维维维护护护护施施施施工工工工人人人人员员员员工单稽核工单稽核工单稽核工单稽核打印外线打印外线打印外线打印外线施工单施工单施工单施工单工单管理工单管理工单管理工单管理员对工单员对工单员对工单员对工单汇总汇总汇总汇总工单手续工单手续工单手续工单手续核对核对核对核
16、对, , , ,施施施施工质量抽工质量抽工质量抽工质量抽查查查查合格工单合格工单合格工单合格工单不不不不合合合合格格格格工工工工单单单单系系系系统统统统接接接接单单单单工工工工单单单单签签签签收收收收施施施施工工工工过过过过程程程程管管管管控控控控及时及时及时及时在预约时间段内在预约时间段内在预约时间段内在预约时间段内一周一周一周一周时时时时限限限限工工工工单单单单管管管管理理理理员员员员号线资源动态号线资源动态号线资源动态号线资源动态维护维护维护维护施工材料的系统录入施工材料的系统录入施工材料的系统录入施工材料的系统录入预约装机流程预约装机流程预约装机流程预约装机流程-装移机施工流程装移机施
17、工流程装移机施工流程装移机施工流程泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件vv综合调度系统实行派单到人综合调度系统实行派单到人综合调度系统实行派单到人综合调度系统实行派单到人, , , ,末梢维护人员接单后及时从综合调度系统中打印末梢维护人员接单后及时从综合调度系统中打印末梢维护人员接单后及时从综合调度系统中打印末梢维护人员接单后及时从综合调度系统中打印外线施工单。外线施工单。外线施工单。外线施工单。vv末梢维护人员接单后，根据施工单的预约安装时间段，提前末梢维护人员接单后，根据施工
18、单的预约安装时间段，提前末梢维护人员接单后，根据施工单的预约安装时间段，提前末梢维护人员接单后，根据施工单的预约安装时间段，提前1 1 1 1小时与用户联系，小时与用户联系，小时与用户联系，小时与用户联系，预约上门施工的具体时间。预约上门施工的具体时间。预约上门施工的具体时间。预约上门施工的具体时间。vv在预约时间的在预约时间的在预约时间的在预约时间的5 5 5 5分钟前到达用户安装地点，进行现场勘察后，按照施工规范的分钟前到达用户安装地点，进行现场勘察后，按照施工规范的分钟前到达用户安装地点，进行现场勘察后，按照施工规范的分钟前到达用户安装地点，进行现场勘察后，按照施工规范的要求进行施工。要
19、求进行施工。要求进行施工。要求进行施工。vv施工完毕后，请用户试用。同时在施工单上签字确认，填写用户意见反馈表。施工完毕后，请用户试用。同时在施工单上签字确认，填写用户意见反馈表。施工完毕后，请用户试用。同时在施工单上签字确认，填写用户意见反馈表。施工完毕后，请用户试用。同时在施工单上签字确认，填写用户意见反馈表。联系综合调度中心完成现场报竣和满意度回访联系综合调度中心完成现场报竣和满意度回访联系综合调度中心完成现场报竣和满意度回访联系综合调度中心完成现场报竣和满意度回访, , , ,同时通过语音更线系统和同时通过语音更线系统和同时通过语音更线系统和同时通过语音更线系统和BSSBSSBSSBS
20、S系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。vv次日末梢维护人员将竣工后的施工单交工单管理员次日末梢维护人员将竣工后的施工单交工单管理员次日末梢维护人员将竣工后的施工单交工单管理员次日末梢维护人员将竣工后的施工单交工单管理员, , , ,由工单管理员核查汇总后由工单管理员核查汇总后由工单管理员核查汇总后由工单管理员核查汇总后交末梢维护管理员验收。交末梢维护管理员验收。交末梢维护管理员验收。交末梢维护管理员验收。vv末梢维护管理员在
21、接收竣工工单时末梢维护管理员在接收竣工工单时末梢维护管理员在接收竣工工单时末梢维护管理员在接收竣工工单时, , , ,对施工单的规范进行核对对施工单的规范进行核对对施工单的规范进行核对对施工单的规范进行核对, , , ,同时抽取部分同时抽取部分同时抽取部分同时抽取部分工单进行施工质量的验收工单进行施工质量的验收工单进行施工质量的验收工单进行施工质量的验收. . . .同时履行工单交接手续。同时履行工单交接手续。同时履行工单交接手续。同时履行工单交接手续。vv符合规范要求的工单在一周内稽核归档。符合规范要求的工单在一周内稽核归档。符合规范要求的工单在一周内稽核归档。符合规范要求的工单在一周内稽核
22、归档。预约装机流程预约装机流程预约装机流程预约装机流程-装移机施工流程说明装移机施工流程说明装移机施工流程说明装移机施工流程说明泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件集中汇总综调改约，实时跟集中汇总综调改约，实时跟集中汇总综调改约，实时跟集中汇总综调改约，实时跟踪踪踪踪正常预约装移机？正常预约装移机？正常预约装移机？正常预约装移机？报现场管理员报现场管理员报现场管理员报现场管理员Y Y 调调调调度度度度管管管管控控控控员员员员现现现现场场场场管管管管理理理理员员员员 N N联联联联
23、系系系系不不不不上上上上或或或或用用用用户户户户要要要要求求求求改改改改约约约约接单并打印外线施工单接单并打印外线施工单接单并打印外线施工单接单并打印外线施工单非用户原因非用户原因非用户原因非用户原因管控岗回访核实管控岗回访核实管控岗回访核实管控岗回访核实Y Y N N告知用户告知用户告知用户告知用户装装装装维维维维人人人人员员员员预约装机流程预约装机流程预约装机流程预约装机流程-施工过程管控流程施工过程管控流程施工过程管控流程施工过程管控流程用户原因用户原因用户原因用户原因现场报竣现场报竣现场报竣现场报竣泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管
24、控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件预约装机流程预约装机流程预约装机流程预约装机流程-施工过程管控流程说明施工过程管控流程说明施工过程管控流程说明施工过程管控流程说明末梢装维人员打印外线（终端）施工单，正常预约装移机，则现场报竣（宽末梢装维人员打印外线（终端）施工单，正常预约装移机，则现场报竣（宽末梢装维人员打印外线（终端）施工单，正常预约装移机，则现场报竣（宽末梢装维人员打印外线（终端）施工单，正常预约装移机，则现场报竣（宽带用户须指导用户登陆网上营业厅），粘贴服务卡，并将用户签字工单和满带用户须指导用户登陆网上营业厅），粘贴服务卡，并将用户签字工单和满带用户须指
25、导用户登陆网上营业厅），粘贴服务卡，并将用户签字工单和满带用户须指导用户登陆网上营业厅），粘贴服务卡，并将用户签字工单和满意度调查表送交部门（支局）。意度调查表送交部门（支局）。意度调查表送交部门（支局）。意度调查表送交部门（支局）。如施工单因用户原因（含联系不上、用户要求改约），不能履约，则须报网如施工单因用户原因（含联系不上、用户要求改约），不能履约，则须报网如施工单因用户原因（含联系不上、用户要求改约），不能履约，则须报网如施工单因用户原因（含联系不上、用户要求改约），不能履约，则须报网盈调度管控岗核实告知用户，征得用户同意后，集中汇总综调改约，并形成盈调度管控岗核实告知用户，征得用户同
26、意后，集中汇总综调改约，并形成盈调度管控岗核实告知用户，征得用户同意后，集中汇总综调改约，并形成盈调度管控岗核实告知用户，征得用户同意后，集中汇总综调改约，并形成报表上报现场管理员，由现场管理员每周整理和汇总，根据梳理情况上报代报表上报现场管理员，由现场管理员每周整理和汇总，根据梳理情况上报代报表上报现场管理员，由现场管理员每周整理和汇总，根据梳理情况上报代报表上报现场管理员，由现场管理员每周整理和汇总，根据梳理情况上报代维管理部门。维管理部门。维管理部门。维管理部门。如施工单因非用户原因（营业原因、终端材料原因、资源原因），不能履约，如施工单因非用户原因（营业原因、终端材料原因、资源原因），
27、不能履约，如施工单因非用户原因（营业原因、终端材料原因、资源原因），不能履约，如施工单因非用户原因（营业原因、终端材料原因、资源原因），不能履约，首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员协首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员协首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员协首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员协调处理，如现场管理员未能解决问题，则启动升级管控流程，向外包管理部调处理，如现场管理员未能解决问题，则启动升级管控流程，向外包管理部调处理，如现场管理员未能解决问题，则启动升级管控流程，向外
28、包管理部调处理，如现场管理员未能解决问题，则启动升级管控流程，向外包管理部门反映，其次通知管控岗不能履约原因，管控岗回访证实后，报综调改约。门反映，其次通知管控岗不能履约原因，管控岗回访证实后，报综调改约。门反映，其次通知管控岗不能履约原因，管控岗回访证实后，报综调改约。门反映，其次通知管控岗不能履约原因，管控岗回访证实后，报综调改约。遗留问题解决后，管控岗再次通知装维人员预约用户上门服务。遗留问题解决后，管控岗再次通知装维人员预约用户上门服务。遗留问题解决后，管控岗再次通知装维人员预约用户上门服务。遗留问题解决后，管控岗再次通知装维人员预约用户上门服务。通过严格执行预约装移机流程，特别是告知
29、用户的环节，从而提升用户感知，通过严格执行预约装移机流程，特别是告知用户的环节，从而提升用户感知，通过严格执行预约装移机流程，特别是告知用户的环节，从而提升用户感知，通过严格执行预约装移机流程，特别是告知用户的环节，从而提升用户感知，从源头上杜绝用户因装移机不履约投诉。从源头上杜绝用户因装移机不履约投诉。从源头上杜绝用户因装移机不履约投诉。从源头上杜绝用户因装移机不履约投诉。泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件联系用户联系用户联系用户联系用户( ( ( (沟通从此开始）沟通从此开
30、始）沟通从此开始）沟通从此开始）用户原因用户原因用户原因用户原因是否改约是否改约是否改约是否改约按客户等级与按客户等级与按客户等级与按客户等级与用户确定预约时间用户确定预约时间用户确定预约时间用户确定预约时间通过管控岗启用挂通过管控岗启用挂通过管控岗启用挂通过管控岗启用挂起障碍流程起障碍流程起障碍流程起障碍流程预约时间将预约时间将预约时间将预约时间将到联系客户到联系客户到联系客户到联系客户提前礼貌登门提前礼貌登门提前礼貌登门提前礼貌登门障障障障碍碍碍碍判判判判别别别别: : : :看看看看现现现现象象象象, , , ,仔仔仔仔细细细细询询询询问问问问前前前前因因因因后果后果后果后果. . .
31、.迅速准确排除障碍迅速准确排除障碍迅速准确排除障碍迅速准确排除障碍现场排现场排现场排现场排除障碍除障碍除障碍除障碍粘贴服务卡，清理现粘贴服务卡，清理现粘贴服务卡，清理现粘贴服务卡，清理现场，致谢告辞。场，致谢告辞。场，致谢告辞。场，致谢告辞。10000100001000010000号号号号回访后归档回访后归档回访后归档回访后归档与用户沟通与用户沟通与用户沟通与用户沟通通过管控岗启用通过管控岗启用通过管控岗启用通过管控岗启用挂起障碍流程挂起障碍流程挂起障碍流程挂起障碍流程遗留故障遗留故障遗留故障遗留故障排除排除排除排除Y Y Y YN N N N2 2 2 2小小小小时时时时2 2 2 2小小小
32、小时时时时2 2 2 2小小小小时时时时回单回单回单回单修碍流程修碍流程修碍流程修碍流程向现场管理员向现场管理员向现场管理员向现场管理员请求支撑请求支撑请求支撑请求支撑Y Y Y Y动态资源变更、系统动态资源变更、系统动态资源变更、系统动态资源变更、系统录入材料消耗录入材料消耗录入材料消耗录入材料消耗泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件修障流程说明修障流程说明修障流程说明修障流程说明装维人员装维人员装维人员装维人员2 2 2 2小时内接单，提前小时内接单，提前小时内接单，提前小时
33、内接单，提前1 1 1 1小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间上门服务，按规范查修障碍，如现场查修完成则现场障碍回单，粘贴服务卡，上门服务，按规范查修障碍，如现场查修完成则现场障碍回单，粘贴服务卡，上门服务，按规范查修障碍，如现场查修完成则现场障碍回单，粘贴服务卡，上门服务，按规范查修障碍，如现场查修完成则现场障碍回单，粘贴服务卡，由综调中心抽查回访用户。由综调中心抽查回访用户。由综调中心抽查回访用户。由综调中心抽查回访用户。如因用户原因（含联系不上、用户要求改约），则须
34、报网盈调度管控岗核实如因用户原因（含联系不上、用户要求改约），则须报网盈调度管控岗核实如因用户原因（含联系不上、用户要求改约），则须报网盈调度管控岗核实如因用户原因（含联系不上、用户要求改约），则须报网盈调度管控岗核实并执行障碍挂起流程。并执行障碍挂起流程。并执行障碍挂起流程。并执行障碍挂起流程。如非用户原因（电缆、资源等原因），不能现场修复，首先末梢装维人员应如非用户原因（电缆、资源等原因），不能现场修复，首先末梢装维人员应如非用户原因（电缆、资源等原因），不能现场修复，首先末梢装维人员应如非用户原因（电缆、资源等原因），不能现场修复，首先末梢装维人员应告知用户处理流程和大约时间，同时上报现
35、场管理员请求支撑，现场管理员告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员请求支撑，现场管理员告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员请求支撑，现场管理员告知用户处理流程和大约时间，同时上报现场管理员请求支撑，现场管理员联系相关部门协助解决问题后，装维人员再次与用户沟通并上门服务。联系相关部门协助解决问题后，装维人员再次与用户沟通并上门服务。联系相关部门协助解决问题后，装维人员再次与用户沟通并上门服务。联系相关部门协助解决问题后，装维人员再次与用户沟通并上门服务。严格执行上门服务规范，施工完毕清理现场，同时通过语音更线系统和严格执行上门服务规范，施工完毕清理现场，同时通过语音更线系统和严
36、格执行上门服务规范，施工完毕清理现场，同时通过语音更线系统和严格执行上门服务规范，施工完毕清理现场，同时通过语音更线系统和BSSBSSBSSBSS系系系系统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。统进行号线资源的动态维护，完成施工用料的系统录入。10000100001000010000号回访号回访号回访号回访泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装维质量管控流程装维质量管控流
37、程装维质量管控流程装维质量管控流程-障碍历时管控流程障碍历时管控流程障碍历时管控流程障碍历时管控流程 障障障障碍碍碍碍管管管管控控控控员员员员Y Y现现现现场场场场管管管管理理理理员员员员现场管理员管控现场管理员管控现场管理员管控现场管理员管控响应否？响应否？响应否？响应否？N N障碍查修流程障碍查修流程障碍查修流程障碍查修流程6 6小时障碍预警、小时障碍预警、小时障碍预警、小时障碍预警、当天当天当天当天1616：3030前障碍催修前障碍催修前障碍催修前障碍催修 装装装装维维维维人人人人员员员员泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及
38、各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程-障碍历时管控流程说明障碍历时管控流程说明障碍历时管控流程说明障碍历时管控流程说明管控岗实时监控当天综调系统障碍发生的历时情况，对超过管控岗实时监控当天综调系统障碍发生的历时情况，对超过管控岗实时监控当天综调系统障碍发生的历时情况，对超过管控岗实时监控当天综调系统障碍发生的历时情况，对超过6 6 6 6小时障碍与装维人员小时障碍与装维人员小时障碍与装维人员小时障碍与装维人员实施一对一催修预警。面对当班障碍当班清的障碍历时管控的新要求，从实施一对一催修预警。面对当班障碍当班清的障碍
39、历时管控的新要求，从实施一对一催修预警。面对当班障碍当班清的障碍历时管控的新要求，从实施一对一催修预警。面对当班障碍当班清的障碍历时管控的新要求，从16161616：30303030开始启动障碍历时管控流程，对当天开始启动障碍历时管控流程，对当天开始启动障碍历时管控流程，对当天开始启动障碍历时管控流程，对当天16161616：30303030分之前的障碍进行催修，电话通知装分之前的障碍进行催修，电话通知装分之前的障碍进行催修，电话通知装分之前的障碍进行催修，电话通知装维人员，如装维人员未及时响应则立即通知现场管理员，由现场管理员协助管控。维人员，如装维人员未及时响应则立即通知现场管理员，由现场
40、管理员协助管控。维人员，如装维人员未及时响应则立即通知现场管理员，由现场管理员协助管控。维人员，如装维人员未及时响应则立即通知现场管理员，由现场管理员协助管控。管控岗每天提供超管控岗每天提供超管控岗每天提供超管控岗每天提供超8 8 8 8小时障碍清单报表，并抄送代维管理员，报表须有：障碍号码、小时障碍清单报表，并抄送代维管理员，报表须有：障碍号码、小时障碍清单报表，并抄送代维管理员，报表须有：障碍号码、小时障碍清单报表，并抄送代维管理员，报表须有：障碍号码、障碍责任人、障碍发起时间、障碍历时、障碍催修记录。障碍责任人、障碍发起时间、障碍历时、障碍催修记录。障碍责任人、障碍发起时间、障碍历时、障
41、碍催修记录。障碍责任人、障碍发起时间、障碍历时、障碍催修记录。 现场管理员每星期根据报表进行分析通报和提出考核意见，针对障碍历时相对较现场管理员每星期根据报表进行分析通报和提出考核意见，针对障碍历时相对较现场管理员每星期根据报表进行分析通报和提出考核意见，针对障碍历时相对较现场管理员每星期根据报表进行分析通报和提出考核意见，针对障碍历时相对较长的责任人，进行沟通，帮其分析原因。长的责任人，进行沟通，帮其分析原因。长的责任人，进行沟通，帮其分析原因。长的责任人，进行沟通，帮其分析原因。启用绩效杠杆管控机制，将障碍历时（启用绩效杠杆管控机制，将障碍历时（启用绩效杠杆管控机制，将障碍历时（启用绩效杠
42、杆管控机制，将障碍历时（8 8 8 8小时）加入绩效打分中，以增强员工的小时）加入绩效打分中，以增强员工的小时）加入绩效打分中，以增强员工的小时）加入绩效打分中，以增强员工的主观能动性，从而使控制障碍历时由被动变为主动，有效的增强用户的感知度和主观能动性，从而使控制障碍历时由被动变为主动，有效的增强用户的感知度和主观能动性，从而使控制障碍历时由被动变为主动，有效的增强用户的感知度和主观能动性，从而使控制障碍历时由被动变为主动，有效的增强用户的感知度和满意度。满意度。满意度。满意度。泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课
43、件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程-障碍挂起管控流程障碍挂起管控流程障碍挂起管控流程障碍挂起管控流程障碍挂起，实时跟踪障碍挂起，实时跟踪障碍挂起，实时跟踪障碍挂起，实时跟踪用户同意否？用户同意否？用户同意否？用户同意否？现场管理员核查现场管理员核查现场管理员核查现场管理员核查Y Y装装装装维维维维人人人人员员员员Y Y N N联联联联系系系系不不不不上上上上、用用用用户户户户改改改改约约约约障碍升级处理流程障碍升级处理流程障碍升级处理流程障碍升级处理流程发起障碍挂起申请发起障碍挂起申请发起障碍挂起申请发起障碍挂起申请非用户原因
44、非用户原因非用户原因非用户原因用户原因用户原因用户原因用户原因管控岗回访证实管控岗回访证实管控岗回访证实管控岗回访证实Y YN N障碍查修流程障碍查修流程障碍查修流程障碍查修流程N N障障障障碍碍碍碍管管管管控控控控岗岗岗岗现现现现场场场场管管管管理理理理员员员员泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程-障碍挂起管控流程说明障碍挂起管控流程说明障碍挂起管控流程说明障碍挂起管控流程说明末梢装维人员在现场遇障碍不能当场修复，
45、需现场与用户沟通好不能修复的原因末梢装维人员在现场遇障碍不能当场修复，需现场与用户沟通好不能修复的原因末梢装维人员在现场遇障碍不能当场修复，需现场与用户沟通好不能修复的原因末梢装维人员在现场遇障碍不能当场修复，需现场与用户沟通好不能修复的原因以及告知用户大约的修复时限，在征得用户同意后方可发起挂起流程，这样就有以及告知用户大约的修复时限，在征得用户同意后方可发起挂起流程，这样就有以及告知用户大约的修复时限，在征得用户同意后方可发起挂起流程，这样就有以及告知用户大约的修复时限，在征得用户同意后方可发起挂起流程，这样就有效的避免了用户进一步申告也很好的提高了用户感知！效的避免了用户进一步申告也很好
46、的提高了用户感知！效的避免了用户进一步申告也很好的提高了用户感知！效的避免了用户进一步申告也很好的提高了用户感知！挂起障碍统一扎口管理，非用户原因必须由现场管理员核查，有管控岗回访核实挂起障碍统一扎口管理，非用户原因必须由现场管理员核查，有管控岗回访核实挂起障碍统一扎口管理，非用户原因必须由现场管理员核查，有管控岗回访核实挂起障碍统一扎口管理，非用户原因必须由现场管理员核查，有管控岗回访核实用户装维人员现场沟通情况后上报现场管理员，同意后方可挂起。障碍挂起后由用户装维人员现场沟通情况后上报现场管理员，同意后方可挂起。障碍挂起后由用户装维人员现场沟通情况后上报现场管理员，同意后方可挂起。障碍挂起
47、后由用户装维人员现场沟通情况后上报现场管理员，同意后方可挂起。障碍挂起后由现场管理员协助跟踪处理此种障碍，也就是启动障碍升级管控流程。原则上挂起现场管理员协助跟踪处理此种障碍，也就是启动障碍升级管控流程。原则上挂起现场管理员协助跟踪处理此种障碍，也就是启动障碍升级管控流程。原则上挂起现场管理员协助跟踪处理此种障碍，也就是启动障碍升级管控流程。原则上挂起障碍不能超过两天。如两天还不能修复，则启动更高一级障碍升级管控流程。障碍不能超过两天。如两天还不能修复，则启动更高一级障碍升级管控流程。障碍不能超过两天。如两天还不能修复，则启动更高一级障碍升级管控流程。障碍不能超过两天。如两天还不能修复，则启动
48、更高一级障碍升级管控流程。因用户联系不上而发起的障碍挂起需求，直接由障碍管控岗核实后挂起。障碍管因用户联系不上而发起的障碍挂起需求，直接由障碍管控岗核实后挂起。障碍管因用户联系不上而发起的障碍挂起需求，直接由障碍管控岗核实后挂起。障碍管因用户联系不上而发起的障碍挂起需求，直接由障碍管控岗核实后挂起。障碍管控人员须在有效的挂起时长内，至少控人员须在有效的挂起时长内，至少控人员须在有效的挂起时长内，至少控人员须在有效的挂起时长内，至少3 3 3 3到到到到4 4 4 4次联系用户，并将联系情况反馈给装维次联系用户，并将联系情况反馈给装维次联系用户，并将联系情况反馈给装维次联系用户，并将联系情况反馈
49、给装维人员，管控岗在综调系统的挂起障碍工单上填写情况反馈。如联系到用户装维人人员，管控岗在综调系统的挂起障碍工单上填写情况反馈。如联系到用户装维人人员，管控岗在综调系统的挂起障碍工单上填写情况反馈。如联系到用户装维人人员，管控岗在综调系统的挂起障碍工单上填写情况反馈。如联系到用户装维人员则须在短时间内上门修复并解挂回单。员则须在短时间内上门修复并解挂回单。员则须在短时间内上门修复并解挂回单。员则须在短时间内上门修复并解挂回单。因用户没空或用户改约而发起的障碍挂起需求，须由障碍管控岗核实后，并与用因用户没空或用户改约而发起的障碍挂起需求，须由障碍管控岗核实后，并与用因用户没空或用户改约而发起的障
50、碍挂起需求，须由障碍管控岗核实后，并与用因用户没空或用户改约而发起的障碍挂起需求，须由障碍管控岗核实后，并与用户预约确切有效的上门时间，如用户预约时间超过两天则尽可能与用户和装维人户预约确切有效的上门时间，如用户预约时间超过两天则尽可能与用户和装维人户预约确切有效的上门时间，如用户预约时间超过两天则尽可能与用户和装维人户预约确切有效的上门时间，如用户预约时间超过两天则尽可能与用户和装维人员沟通利用间隙时间上门维修并记录处理情况。员沟通利用间隙时间上门维修并记录处理情况。员沟通利用间隙时间上门维修并记录处理情况。员沟通利用间隙时间上门维修并记录处理情况。管控岗必须在每天下班前生成挂起障碍的报表，
51、发给现场管理员并抄送代维管理管控岗必须在每天下班前生成挂起障碍的报表，发给现场管理员并抄送代维管理管控岗必须在每天下班前生成挂起障碍的报表，发给现场管理员并抄送代维管理管控岗必须在每天下班前生成挂起障碍的报表，发给现场管理员并抄送代维管理员，其中须有：员，其中须有：员，其中须有：员，其中须有：1 1 1 1，当日对以前挂起障碍的跟踪处理情况。，当日对以前挂起障碍的跟踪处理情况。，当日对以前挂起障碍的跟踪处理情况。，当日对以前挂起障碍的跟踪处理情况。2 2 2 2，当日被挂起障碍回，当日被挂起障碍回，当日被挂起障碍回，当日被挂起障碍回访用户的详细记录和详尽的挂起原因以及挂起的时长。管控岗还必须对
52、综调系统访用户的详细记录和详尽的挂起原因以及挂起的时长。管控岗还必须对综调系统访用户的详细记录和详尽的挂起原因以及挂起的时长。管控岗还必须对综调系统访用户的详细记录和详尽的挂起原因以及挂起的时长。管控岗还必须对综调系统中的每一个挂起障碍工单，阶段性填写情况反馈并实时告知用户（联系不上除外）中的每一个挂起障碍工单，阶段性填写情况反馈并实时告知用户（联系不上除外）中的每一个挂起障碍工单，阶段性填写情况反馈并实时告知用户（联系不上除外）中的每一个挂起障碍工单，阶段性填写情况反馈并实时告知用户（联系不上除外）障碍处理进度。从而让用户真切的感知电信用心服务、用户至上的服务理念。障碍处理进度。从而让用户真
53、切的感知电信用心服务、用户至上的服务理念。障碍处理进度。从而让用户真切的感知电信用心服务、用户至上的服务理念。障碍处理进度。从而让用户真切的感知电信用心服务、用户至上的服务理念。泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件装、维施装、维施装、维施装、维施工中发生工中发生工中发生工中发生线路资源线路资源线路资源线路资源变更变更变更变更维护人员在维护人员在维护人员在维护人员在交接箱现场交接箱现场交接箱现场交接箱现场施工施工施工施工定期对资源动定期对资源动定期对资源动定期对资源动态维护情况进态
54、维护情况进态维护情况进态维护情况进行核查并通报行核查并通报行核查并通报行核查并通报变更后的变更后的变更后的变更后的资料汇总资料汇总资料汇总资料汇总号线管理员通过后号线管理员通过后号线管理员通过后号线管理员通过后台进行资料的维护台进行资料的维护台进行资料的维护台进行资料的维护和核对和核对和核对和核对末末末末梢梢梢梢维维维维护护护护施施施施工工工工人人人人员员员员号号号号线线线线管管管管理理理理员员员员质质质质量量量量管管管管理理理理员员员员时时时时限限限限及时及时及时及时24242424小时小时小时小时定期定期定期定期语音修改语音修改语音修改语音修改NONONONOYESYESYESYES手工资
55、手工资手工资手工资料料料料装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程-号线资源维护流程号线资源维护流程号线资源维护流程号线资源维护流程泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件vv代维人员在进行装、移机，障碍查修时遇到线路资源需要变更的，由代维人员在进行装、移机，障碍查修时遇到线路资源需要变更的，由代维人员在进行装、移机，障碍查修时遇到线路资源需要变更的，由代维人员在进行装、移机，障碍查修时遇到线路资源需要变更的，由施工人员直接在交接箱或所负责维护的接入点进行现场
56、变更施工人员直接在交接箱或所负责维护的接入点进行现场变更施工人员直接在交接箱或所负责维护的接入点进行现场变更施工人员直接在交接箱或所负责维护的接入点进行现场变更, , , ,同时通同时通同时通同时通语音系统完成线路资源的修改。语音系统完成线路资源的修改。语音系统完成线路资源的修改。语音系统完成线路资源的修改。vv末梢维护人员在施工完毕后，末梢维护人员在施工完毕后，末梢维护人员在施工完毕后，末梢维护人员在施工完毕后，24242424小时内将变更的主、配线资源信息，小时内将变更的主、配线资源信息，小时内将变更的主、配线资源信息，小时内将变更的主、配线资源信息，以及语音更线系统无法实现远端操作的变更
57、资源信息汇总后工单管理以及语音更线系统无法实现远端操作的变更资源信息汇总后工单管理以及语音更线系统无法实现远端操作的变更资源信息汇总后工单管理以及语音更线系统无法实现远端操作的变更资源信息汇总后工单管理员。员。员。员。vv号线管理员在号线管理员在号线管理员在号线管理员在24242424小时内对语音系统修改不成功的通过后台系统进行线小时内对语音系统修改不成功的通过后台系统进行线小时内对语音系统修改不成功的通过后台系统进行线小时内对语音系统修改不成功的通过后台系统进行线路资源信息的修改，对修改成功的工单进行核对，完成后将线路资源路资源信息的修改，对修改成功的工单进行核对，完成后将线路资源路资源信息
58、的修改，对修改成功的工单进行核对，完成后将线路资源路资源信息的修改，对修改成功的工单进行核对，完成后将线路资源动态维护的情况交质量管理员。动态维护的情况交质量管理员。动态维护的情况交质量管理员。动态维护的情况交质量管理员。vv质量管理员根据资源动态维护情况，定期抽取部分工单进行现场核对。质量管理员根据资源动态维护情况，定期抽取部分工单进行现场核对。质量管理员根据资源动态维护情况，定期抽取部分工单进行现场核对。质量管理员根据资源动态维护情况，定期抽取部分工单进行现场核对。并将核查后的情况进行通报并将核查后的情况进行通报并将核查后的情况进行通报并将核查后的情况进行通报装维质量管控流程装维质量管控流
59、程装维质量管控流程装维质量管控流程-号线资源维护流程说明号线资源维护流程说明号线资源维护流程说明号线资源维护流程说明泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件绩效考核机制绩效考核机制绩效考核机制绩效考核机制 现现现现场场场场管管管管理理理理员员员员末末末末梢梢梢梢装装装装维维维维人人人人员员员员通过通过通过通过线务员每月上报主动性线务员每月上报主动性线务员每月上报主动性线务员每月上报主动性维护作业维护作业维护作业维护作业现现现现场场场场安安安安全全全全员员员员现场管理员核查现场管理员核
60、查现场管理员核查现场管理员核查不不不不通通通通过过过过现场拍照，制作现场拍照，制作现场拍照，制作现场拍照，制作PPTPPT通报通报通报通报派发整改通知单派发整改通知单派发整改通知单派发整改通知单（最大时限（最大时限（最大时限（最大时限3 3天）天）天）天）闭环、归档闭环、归档闭环、归档闭环、归档接单限时整改接单限时整改接单限时整改接单限时整改二次整改二次整改二次整改二次整改 装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程-主动维护作业管控流程主动维护作业管控流程主动维护作业管控流程主动维护作业管控流程现场检查合格否？现场检查合格否？现场检查合格否？现场检查合格否？通过通过通过
61、通过泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件vv针对现阶段主动性维护作业计划（针对现阶段主动性维护作业计划（针对现阶段主动性维护作业计划（针对现阶段主动性维护作业计划（11510115101151011510）的实施现状）的实施现状）的实施现状）的实施现状 ，为进一步有效控制障碍，为进一步有效控制障碍，为进一步有效控制障碍，为进一步有效控制障碍的发生率，提高用户的感知，制定本流程。的发生率，提高用户的感知，制定本流程。的发生率，提高用户的感知，制定本流程。的发生率，提高用户的感知，制
62、定本流程。vv本流程根据末梢装维人员上报的月度主动性维护作业内容，由现场安全员，检查本流程根据末梢装维人员上报的月度主动性维护作业内容，由现场安全员，检查本流程根据末梢装维人员上报的月度主动性维护作业内容，由现场安全员，检查本流程根据末梢装维人员上报的月度主动性维护作业内容，由现场安全员，检查作业实施情况，针对不合格作业，进行现场拍照，并制作成作业实施情况，针对不合格作业，进行现场拍照，并制作成作业实施情况，针对不合格作业，进行现场拍照，并制作成作业实施情况，针对不合格作业，进行现场拍照，并制作成pptpptpptppt文档，进行通报。文档，进行通报。文档，进行通报。文档，进行通报。vv根据通
63、报内容派发整改通知单，由末梢装维人员进行限时整改。根据通报内容派发整改通知单，由末梢装维人员进行限时整改。根据通报内容派发整改通知单，由末梢装维人员进行限时整改。根据通报内容派发整改通知单，由末梢装维人员进行限时整改。vv在规定时限内，末梢装维人员上交整改通知单，由现场管理员进行核查，对仍然在规定时限内，末梢装维人员上交整改通知单，由现场管理员进行核查，对仍然在规定时限内，末梢装维人员上交整改通知单，由现场管理员进行核查，对仍然在规定时限内，末梢装维人员上交整改通知单，由现场管理员进行核查，对仍然不合格的作业内容，提出考核意见，并由末梢装维人员进行二次整改，从而杜绝不合格的作业内容，提出考核意
64、见，并由末梢装维人员进行二次整改，从而杜绝不合格的作业内容，提出考核意见，并由末梢装维人员进行二次整改，从而杜绝不合格的作业内容，提出考核意见，并由末梢装维人员进行二次整改，从而杜绝了装维人员不做作业或作业做得不到位的现象。了装维人员不做作业或作业做得不到位的现象。了装维人员不做作业或作业做得不到位的现象。了装维人员不做作业或作业做得不到位的现象。vv合理启用绩效杠杆，将主动性维护作业实施情况加入绩效打分中，以增强员工的合理启用绩效杠杆，将主动性维护作业实施情况加入绩效打分中，以增强员工的合理启用绩效杠杆，将主动性维护作业实施情况加入绩效打分中，以增强员工的合理启用绩效杠杆，将主动性维护作业实
65、施情况加入绩效打分中，以增强员工的主观能动性，从而使作业实施由被动变为主动，最终从源头上控制障碍发生率。主观能动性，从而使作业实施由被动变为主动，最终从源头上控制障碍发生率。主观能动性，从而使作业实施由被动变为主动，最终从源头上控制障碍发生率。主观能动性，从而使作业实施由被动变为主动，最终从源头上控制障碍发生率。装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程装维质量管控流程-主动维护作业管控流程说明主动维护作业管控流程说明主动维护作业管控流程说明主动维护作业管控流程说明泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管
66、控流程课件及各项管控流程课件系统派单系统派单系统派单系统派单 重复障碍管控流程重复障碍管控流程重复障碍管控流程重复障碍管控流程发生重复障碍发生重复障碍发生重复障碍发生重复障碍装维人员装维人员装维人员装维人员上门排障上门排障上门排障上门排障向用户致歉，向用户致歉，向用户致歉，向用户致歉，并告知障碍原因并告知障碍原因并告知障碍原因并告知障碍原因修障流程修障流程修障流程修障流程调度管控岗调度管控岗调度管控岗调度管控岗现场现场现场现场管理员管理员管理员管理员4 4小时预警小时预警小时预警小时预警1000010000号回访号回访号回访号回访重要客户回访，重要客户回访，重要客户回访，重要客户回访，尊享尊享
67、尊享尊享E8E8、E9E9，商务领航用户回访商务领航用户回访商务领航用户回访商务领航用户回访尊享尊享尊享尊享E8E8、E9E9，商务领航用户商务领航用户商务领航用户商务领航用户3 3小时预警小时预警小时预警小时预警8 8小时预警小时预警小时预警小时预警尊享尊享尊享尊享E8E8、E9E9，商务领航用户商务领航用户商务领航用户商务领航用户6 6小时预警小时预警小时预警小时预警泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件重复障碍管控流程说明重复障碍管控流程说明重复障碍管控流程说明重复障碍管控流
68、程说明发生重复障碍，装维人员发生重复障碍，装维人员发生重复障碍，装维人员发生重复障碍，装维人员2 2 2 2小时内接单，提前小时内接单，提前小时内接单，提前小时内接单，提前1 1 1 1小时按客户等级（品牌）与用小时按客户等级（品牌）与用小时按客户等级（品牌）与用小时按客户等级（品牌）与用户确认预约时间上门服务，执行查修障碍流程。户确认预约时间上门服务，执行查修障碍流程。户确认预约时间上门服务，执行查修障碍流程。户确认预约时间上门服务，执行查修障碍流程。查修完毕，向用户致歉，并向用户耐心解释重复障碍发生原因，让用户理解，查修完毕，向用户致歉，并向用户耐心解释重复障碍发生原因，让用户理解，查修完
69、毕，向用户致歉，并向用户耐心解释重复障碍发生原因，让用户理解，查修完毕，向用户致歉，并向用户耐心解释重复障碍发生原因，让用户理解，让用户满意。让用户满意。让用户满意。让用户满意。调度管控岗针对重复障碍实施调度管控岗针对重复障碍实施调度管控岗针对重复障碍实施调度管控岗针对重复障碍实施4 4 4 4小时预警，商务领航及尊享小时预警，商务领航及尊享小时预警，商务领航及尊享小时预警，商务领航及尊享E8E8E8E8、E9E9E9E9重复障碍实重复障碍实重复障碍实重复障碍实施施施施3 3 3 3小时预警，及时与装维人员沟通了解处理情况。小时预警，及时与装维人员沟通了解处理情况。小时预警，及时与装维人员沟通
70、了解处理情况。小时预警，及时与装维人员沟通了解处理情况。现场管理员针对重复障碍处理过程实施现场管理员针对重复障碍处理过程实施现场管理员针对重复障碍处理过程实施现场管理员针对重复障碍处理过程实施8 8 8 8小时预警，商务领航及尊享小时预警，商务领航及尊享小时预警，商务领航及尊享小时预警，商务领航及尊享E8E8E8E8、E9E9E9E9重重重重复障碍实施复障碍实施复障碍实施复障碍实施6 6 6 6小时预警，全过程跟踪装维人员处理情况，直至修复。小时预警，全过程跟踪装维人员处理情况，直至修复。小时预警，全过程跟踪装维人员处理情况，直至修复。小时预警，全过程跟踪装维人员处理情况，直至修复。除除除除1
71、0000100001000010000号正常回访障碍用户，调度管控岗对每一个重复障碍分析原因，每天号正常回访障碍用户，调度管控岗对每一个重复障碍分析原因，每天号正常回访障碍用户，调度管控岗对每一个重复障碍分析原因，每天号正常回访障碍用户，调度管控岗对每一个重复障碍分析原因，每天报现场管理员与业务外包管理员，同时回访用户。报现场管理员与业务外包管理员，同时回访用户。报现场管理员与业务外包管理员，同时回访用户。报现场管理员与业务外包管理员，同时回访用户。现场管理员对商务领航及尊享现场管理员对商务领航及尊享现场管理员对商务领航及尊享现场管理员对商务领航及尊享E8E8E8E8、E9E9E9E9重复障碍
72、回访用户，月度分析重复障碍重复障碍回访用户，月度分析重复障碍重复障碍回访用户，月度分析重复障碍重复障碍回访用户，月度分析重复障碍个性案例，针对末梢维护责任人向公司提交考核方案。个性案例，针对末梢维护责任人向公司提交考核方案。个性案例，针对末梢维护责任人向公司提交考核方案。个性案例，针对末梢维护责任人向公司提交考核方案。泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创泰州网盈分公司创AAAAAAAAAAAA级维护企业材料级维护企业材料级维护企业材料级维护企业材料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料泰州网盈装维创建资料及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件及各项管控流程课件
