上海建设银行优秀主管训练营

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1、信用卡中心优秀主信用卡中心优秀主管训练营管训练营盛小纹盛小纹第一部分第一部分 班组长职业能力提升班组长职业能力提升 自我认知自我认知自我管理自我管理负完全责任负完全责任主动敬业主动敬业用态度挑战观念用态度挑战观念五种决定性的观念五种决定性的观念性格测试性格测试班组长的基本素养和技能班组长的基本素养和技能班前会班前会 一、自我认知一、自我认知我是谁我是谁我想要做什么我想要做什么我能做什么我能做什么我该做什么我该做什么二、自我管理二、自我管理一个能管理好一个团队的人，不一定是一个一个能管理好一个团队的人，不一定是一个优秀的管理者；一个能管理好自己的人才是优秀的管理者；一个能管理好自己的人才是一个称

2、职的管理者。一个称职的管理者。管理自己什么管理自己什么管什么、理什么管什么、理什么如何让自己做到如何让自己做到 对人：对人： 诚信诚信 谦卑谦卑 尊重尊重 感恩感恩 对事：对事： 勤奋勤奋 认真认真 严谨严谨 责任责任三、负完全责任三、负完全责任个人的人格魅力个人的人格魅力岗位的职责岗位的职责个人与岗位的完美统一个人与岗位的完美统一敢于承担并完全承担责任敢于承担并完全承担责任四、主动敬业四、主动敬业 你在为谁做你在为谁做致加西亚的信致加西亚的信两个年轻人工作的故事两个年轻人工作的故事五、用态度挑战观念五、用态度挑战观念态度决定一切态度决定一切价值观价值观 左边的图形展示了四个部分左边的图形展示

3、了四个部分A,B,C&D.A,B&C的的 的部分被涂成阴影的部分被涂成阴影1. 将将A中未被阴影的部分平分成中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分相同且面积相等的两部分.2.将将B中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分同且面积相等的三部分.3.将将C中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分同且面积相等的四部分.4.将将D中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？解

4、决了吗？你还需要多长时间？你还需要多长时间？一一二二三三人们常说，这就是僵化的思维人们常说，这就是僵化的思维!你有吗？你有吗？六、五种决定性的观念六、五种决定性的观念吃亏是福吃亏是福要在人前显贵，必先在人后受罪要在人前显贵，必先在人后受罪你希望别人怎样对你，你先那样去对人你希望别人怎样对你，你先那样去对人你所做的一切，都是在为自己作积累你所做的一切，都是在为自己作积累融入团队才能成就自己融入团队才能成就自己七七 、性格测试、性格测试练习：练习：性格测试分析及分组讨论性格测试分析及分组讨论着装风格着装风格做事习惯做事习惯口头语口头语人类性格分析人类性格分析完美型和平型力量型 活泼型八、班组长的基

5、本素养和技能八、班组长的基本素养和技能 班组长扮演的三大角色班组长扮演的三大角色班组长的三种能力班组长的三种能力主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色 (一一)信息沟通角色信息沟通角色及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级, ,变为部变为部属的行动属的行动. .迅速将市场信息及部属情况反馈到上迅速将市场信息及部属情况反馈到上级级, ,以以 供上级决策用供上级决策用. .横向部门之间及时交流信息、进展情横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作况以便更好协作, ,并与市场发生联络并与市场发生联络. .主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色( (二二) )人际关系角色人际关系角色在上级面

6、前是被领导者在上级面前是被领导者, ,完成上级指完成上级指令令, ,在下级面前是领导者在下级面前是领导者, ,下达指令并下达指令并对结果负责对结果负责. .在同级面前在同级面前, ,协作者的角色协作者的角色. .在用户面前是公司形象的代表在用户面前是公司形象的代表, ,代表代表公司履行各项指责公司履行各项指责. .主管扮演的三大角色主管扮演的三大角色( (三三) )决策者角色决策者角色将上级下达任务转化为部门目标将上级下达任务转化为部门目标, ,并有并有效解决目标实施中的问题效解决目标实施中的问题. .帮助解决部属目标实施中遇到的问题帮助解决部属目标实施中遇到的问题. .要善于发现将来的问题要

7、善于发现将来的问题, ,并将问题转化并将问题转化为机会为机会, ,作为制定规划的依据作为制定规划的依据. .主管的三大能力主管的三大能力1 1、专业能力、专业能力: :解决问题解决问题, ,实现最终实现最终 结果的保障结果的保障2 2、决策能力、决策能力: :企业持续发展的保障企业持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力: :创造顾客价值的保障创造顾客价值的保障九九、班前会班前会主题主题目的目的目标目标重点重点形式形式备注备注第二部分第二部分 时间管理与工作计划时间管理与工作计划现场工作问题类型分析现场工作问题类型分析日常管理的优先法则日常管理的优先法则好计划的特征及如何做好计划好计划的特征及

8、如何做好计划现场管理的重要原则现场管理的重要原则设定目标设定目标现场工作规划、作出决定、实现和组织、检现场工作规划、作出决定、实现和组织、检查和指导、信息和沟通查和指导、信息和沟通 时时间间管管理理第一代时间管理第一代时间管理备忘录型备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间 安排。安排。第二代时间管理第二代时间管理事先规划安排行程事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。第三代时间管理第三代时间管理规划、制定优先顺序，、操之在我。规划、制定优先顺序，

9、、操之在我。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。第四代时间管理注重单位时间的价值，而非单位时间的效率注重单位时间的价值，而非单位时间的效率（一二象限）（一二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）以人为本的时间观（人的价值观统一）以人为本的时间观（人的价值观统一）系统的而非个人的时间管理系统的

10、而非个人的时间管理您的一天是怎么渡过的您的一天是怎么渡过的要评价您一天是怎么渡过的光凭记忆是不行的：您会忘记你和同事谈话，喝茶，吃中饭的事；您可能不会意识到你的活动能量在一天中是在变化的：大多数人在一天的不同时间的活跃程度是不一样的。活动日志（活动日志（ActionLog）管理者如何判别您们利用自己时间的有效程度选择一段时间用活动日志（Action Log）的形式记录你们每天的各种活动对收集到的数据进行评估活动日志活动日志 姓名 日期 分析您的日志分析您的日志一旦您记了几天的日志，就可以分析了。您也一旦您记了几天的日志，就可以分析了。您也许会惊讶地看到你在处理一些小事情上花费了许会惊讶地看到你

11、在处理一些小事情上花费了大量的时间大量的时间您也许会看到您在一天中的某个时候精力充沛，您也许会看到您在一天中的某个时候精力充沛，其他时间精力差一点，这将由您中间休息，吃其他时间精力差一点，这将由您中间休息，吃饭次数和数量，营养的质量决定饭次数和数量，营养的质量决定活动日志给您分析这些变数提供了一种基础活动日志给您分析这些变数提供了一种基础管理者能不能控制他们的全管理者能不能控制他们的全部时间部时间被动时间（被动时间（ResponseTime）可支配时间（可支配时间（DiscretionaryTime）您的可支配时间占你工作时间的百分您的可支配时间占你工作时间的百分之几最长一段为几分钟之几最长一

12、段为几分钟绝大多数管理者，特别是基层的和中绝大多数管理者，特别是基层的和中层的管理者，其支配时间占其工作时层的管理者，其支配时间占其工作时间的间的25%左右。左右。其支配时间趋于零散，那里五分钟，其支配时间趋于零散，那里五分钟，这里五分钟，要有效利用它们是非常这里五分钟，要有效利用它们是非常困难的。困难的。您的时间值多少您的时间值多少练习（日程安排）1、请以写日志的某一天为背景，依据你的个人目、请以写日志的某一天为背景，依据你的个人目标，写出自己该天理想状态下的你应该从事五标，写出自己该天理想状态下的你应该从事五十项活动十项活动2、按照重要性和紧急性确定列出的各项活动的优、按照重要性和紧急性确

13、定列出的各项活动的优先次序先次序3、估计在理想状态下你会安排的给各项活动的时、估计在理想状态下你会安排的给各项活动的时间间4、对比日志的实际耗费时间，计算该日你时间的、对比日志的实际耗费时间，计算该日你时间的利用效率利用效率案 例 分 析第一步第一步 将各项工作按其价值的大小一分为二，将各项工作按其价值的大小一分为二，1、2象限为重要；象限为重要；3、4象限为不重要。象限为不重要。第二步第二步 根据各项工作的完工期限，远近分为根据各项工作的完工期限，远近分为1、4为急迫的；为急迫的；2、3为不急迫的。为不急迫的。 重要重要 重要，不急重要，不急 重要，紧急重要，紧急 不紧急不紧急 紧急紧急 不

14、重要，不急不重要，不急 不重要，急不重要，急 不重要不重要四象限工作性质分析四象限工作性质分析第三步第三步 工作定位，并分析其工作现状工作定位，并分析其工作现状共进午餐，讨论促销会策略共进午餐，讨论促销会策略1.5H 与华金公司讨论定价与华金公司讨论定价3H商讨索赔案处理商讨索赔案处理1H 重要重要中实公司的合作意向书中实公司的合作意向书2H 天际公司的货未到问题天际公司的货未到问题? 上级要求上报三个月的业绩报表上级要求上报三个月的业绩报表2H 周五业务会提前周五业务会提前1H不急不急 急急阅读内部刊物阅读内部刊物1H 人事部明天要上报新员工试工期表人事部明天要上报新员工试工期表现现 打电话

15、给打电话给12客户客户30分钟分钟 结果报告结果报告聆听电话留言聆听电话留言10分钟分钟完成文件归档完成文件归档1H 不重要不重要 案 例 分 析第四步第四步 问题与措施问题与措施第一象限第一象限: 抓紧做抓紧做;返回第二象限返回第二象限第二象限第二象限: 重点做重点做;按计划有步骤做按计划有步骤做;为明天准备为明天准备第三象限第三象限: 不花时间不花时间;少花时间少花时间;授权部下做授权部下做第四象限第四象限: 平衡好被支配的事情平衡好被支配的事情;不被迷惑不被迷惑,争取自由返回一、二争取自由返回一、二 象限象限第五步第五步 时间价值时间价值=工作价值工作价值 将各项限时间合理的科学配置，将

16、会遇到将各项限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力项阻力。15项浪费时间的主要因素控制控制1、电话打扰、电话打扰2、不速之客、顺便来、不速之客、顺便来访访3、信息资料不全、信息资料不全4、缺乏自我约束、缺乏自我约束5、不善于拒绝、不善于拒绝计划计划1、试图完成过多的工作或不切实际、试图完成过多的工作或不切实际的时间预算的时间预算2、“消防救火消防救火”式或式或“危机型危机型”管管理理3、没有目标、优先次序、每日计划、没有目标、优先次序、每日计划4、搁置为完成的任务、搁置为完成的任务信息传递信息传递1、频繁的会议、频繁的会议2、信息不足、或不清、或过多、信息不足、或不清、或过多决策决策 优柔寡

17、断或拖延优柔寡断或拖延组织组织1、混淆职责与职权、混淆职责与职权2、办公桌杂乱无章、办公桌杂乱无章指挥指挥 无效的授权无效的授权人力人力 0怎样处理并减少工作中的“救火”现象（一）方法一方法一 科学全面做计划科学全面做计划将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然方法二方法二 严格计划控制过程严格计划控制过程明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表检查计划

18、进展情况，健全各类检查信息反馈表预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。怎样处理并减少工作中的“救火”现象（二）方法三方法三 对已出现的对已出现的“救火救火”问题问题 及时处理，不要拖延及时处理，不要拖延 及时总结，将倒外问题转入例内管理及时总结，将倒外问题转入例内管理案 例 分 析第六步 系统思维面对变化的环境应变能力要强突出第二象限管理法，牢牢抓住关系企业持续发展,价值创造的大事,上下左右系统思维步调一致 上 中 下时间管理理论使用范围第一代时间管理第一代时间管理: 备忘录备忘录,适用于小作坊适用于小作坊,小店管理小店管理,对突发事件对突发事件 无助

19、无助第二代时间管理第二代时间管理: 计划效率手册计划效率手册,但与工作价值脱节但与工作价值脱节第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时，第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时， 价价 值观的问题值观的问题,步调一致的问题突出了步调一致的问题突出了,所以所以,必必 须抓授权、抓规划。须抓授权、抓规划。第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。 靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展 超越时空：展望将来，可持续发展。超越时空：展望将来，可持续发展。 人本管理：学习力、团队建

20、设人本管理：学习力、团队建设 系统思维：系统思维：5项修炼，学习型组织项修炼，学习型组织案 例 分 析第七步第七步 有效运用工作日程管理表有效运用工作日程管理表 将每天工作内容列入此表将每天工作内容列入此表 分析每项工作的性质，排出优先次序分析每项工作的性质，排出优先次序 拟定处理对策拟定处理对策每 日 工 作 时 间 记 录 日期 时 间 管 理 的 具 体 方 法（一）1、此事花多少时间、此事花多少时间取决于该项工作的重要性取决于该项工作的重要性 该项工作何时完工该项工作何时完工取决于该项工作急迫性取决于该项工作急迫性2、管理今天的时间、管理今天的时间运用第四代时间管理，运用第四代时间管理

21、，4象限管理法象限管理法 管理明天的时间管理明天的时间运用第二象限大石头管理法运用第二象限大石头管理法 总结昨天的时间总结昨天的时间总结经验，吸取教训，改进措施总结经验，吸取教训，改进措施3、运用时间管理表：记录你的时间、运用时间管理表：记录你的时间 计算你的时间计算你的时间 平衡你的时间平衡你的时间 分配你的时间分配你的时间时 间 管 理 的 具 体 方 法（二）4、集中时间，解决第二象限的重要事项、集中时间，解决第二象限的重要事项5、善于运用零星时间，增加时间利用效率、善于运用零星时间，增加时间利用效率6、系统管理你的时间，善于用好别人的时间、系统管理你的时间，善于用好别人的时间7、以人为

22、本使用时间，主管在、以人为本使用时间，主管在“人的管理人的管理”上要舍得花时上要舍得花时 间间8、充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统提高、充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统提高 时间利用效率时间利用效率目标与计划目标与计划目标的设定目标的设定计划计划目标的作用目标的作用给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的所产生的效果己每一个行为的所产生的效果使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间安排时间能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一

23、个行为的效率一个行为的效率能预先看到结果，稳定心情，从而产生持续的能预先看到结果，稳定心情，从而产生持续的信心、热情与动力信心、热情与动力1919世世纪纪美美国国哲哲学学家家、诗诗人人爱爱默默生生说说：“一一心心向向着着自自己己目目标标前前进进的的人人，整整个个世世界界都都为为他他让让路路！” 案例分析案例分析 19521952年年7 7月月4 4日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西日清晨，加利福尼亚海岸下起了浓雾。在海岸以西2121英里的卡塔林纳岛上，一个英里的卡塔林纳岛上，一个4343岁的女人准备从太平洋游向加州海岸。岁的女人准备从太平洋游向加州海岸。这名妇女叫这名妇女叫费罗伦丝费

24、罗伦丝 查德威克。查德威克。 这一次如果成功了，她就是第一个游过这个海峡卡塔林纳海峡这一次如果成功了，她就是第一个游过这个海峡卡塔林纳海峡的妇女，在此之前，她是从英法两边海岸游过英吉利海峡的第一个妇的妇女，在此之前，她是从英法两边海岸游过英吉利海峡的第一个妇女。女。 那天早晨，雾很大，海水冻得她身体发麻，她几乎看不到护送那天早晨，雾很大，海水冻得她身体发麻，她几乎看不到护送他的船。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看着。他的船。时间一个小时一个小时的过去，千千万万人在电视上看着。有几次，鲨鱼靠近她了，被人开枪吓跑了。而她继续在游。在以往这有几次，鲨鱼靠近她了，被人开枪吓跑了。而她继

25、续在游。在以往这类渡海游泳中她的最大问题不是疲劳，而是刺骨的水温。类渡海游泳中她的最大问题不是疲劳，而是刺骨的水温。 1515小时小时之后，她又累，又冻得发麻。她知道自己不能再游了，之后，她又累，又冻得发麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海岸望去，除了浓雾什么也没看不到。不到。案例分析案例分析 几十分钟之后几十分钟之后-从她出发算起从她出发算起15个小时了零个小时了零55分钟之后，分钟之后，人

26、们把她拉上船。又过了几个钟头，她渐渐觉得暖和多了，人们把她拉上船。又过了几个钟头，她渐渐觉得暖和多了，这时却开始感到失败的打击，她不假思索地对记者说：这时却开始感到失败的打击，她不假思索地对记者说：说实在的，我不是为自己找借口，如果当时我看见陆地，说实在的，我不是为自己找借口，如果当时我看见陆地，也许我能坚持下来。也许我能坚持下来。人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她说，令她半途而废的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。查德威克小姐一生中就只有这一她在浓雾中看不到目标。查

27、德威克小姐一生中就只有这一次没有坚持到底。次没有坚持到底。两个月之后，她成功地游过同一个海峡。她不但是第两个月之后，她成功地游过同一个海峡。她不但是第一位游过卡塔林纳海峡的女性，而且比男子的记录还快了一位游过卡塔林纳海峡的女性，而且比男子的记录还快了大约两个钟头。大约两个钟头。查德威克虽然是个游泳好手，但也查德威克虽然是个游泳好手，但也需要看见目标，才需要看见目标，才能鼓足干劲完成她有能力完成的任务。能鼓足干劲完成她有能力完成的任务。 为什么要达到这个目标为什么要达到这个目标目的与目标的区别目的与目标的区别目标：将来完成事情的标准，即做什么、做目标：将来完成事情的标准，即做什么、做多少、做到什

28、么程度多少、做到什么程度目的：为什么要做，代表一种追求的意义，目的：为什么要做，代表一种追求的意义，是精神价值的追求是精神价值的追求行为研究结论表明，人不会持续不断地做自行为研究结论表明，人不会持续不断地做自己都不知道为什么要做的事情己都不知道为什么要做的事情有较模糊有较模糊目标目标有清晰且长期有清晰且长期 的目标的目标有清晰但短期有清晰但短期 的目标的目标无无目标目标10%27%60%3这个目标是必须的吗这个目标是必须的吗评估你的目标，对每一个目标扪心自问：评估你的目标，对每一个目标扪心自问：(1)这真是我的目标吗？我真的热切希望实现吗这真是我的目标吗？我真的热切希望实现吗?(2)这个目标是

29、否有违良心？对其相关者公平吗这个目标是否有违良心？对其相关者公平吗？是否损人利己？是否损人利己？(3)它与其他目标有矛盾和冲突吗？它与其他目标有矛盾和冲突吗？(4)我是否乐意全身心的投入？我是否乐意全身心的投入？(5)能否想象达到这个目标的情景？能否想象达到这个目标的情景？以上五个问题的答案，都必须是肯定以上五个问题的答案，都必须是肯定的。否则否则目标即需要修正甚至删除。目标即需要修正甚至删除。目标的分解目标的分解1。剥洋葱法。剥洋葱法像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分

30、解下去，直到知道现在该干什目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么么大目标大目标小目标小目标更小目标更小目标即时目标即时目标目标分解的原则目标分解的原则小目标是大目标的条件小目标是大目标的条件大目标是小目标的结果大目标是小目标的结果小目标的实现之和，一定是大目标的实现小目标的实现之和，一定是大目标的实现避免订立目标时陷入误区避免订立目标时陷入误区将没有量化、没有时间限制的想法当成是目将没有量化、没有时间限制的想法当成是目标标依据自已现有的能力确定目标；依据自已现有的能力确定目标；第三部分第三部分 打造快乐高效团队打造快乐高效团队学习团队管理学习团队管理明确团队角色分工明确团队角色分工优秀团队领

31、导的标准优秀团队领导的标准如何成为优秀的团队成员如何成为优秀的团队成员建立快乐高效团队的激励方法建立快乐高效团队的激励方法如何将你和你的队员联系起来如何将你和你的队员联系起来团队意识及人际沟通团队认知古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！世界杯为什么世界杯

32、为什么单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了团队建设日趋重要的时代背景现代社会是团队力量竞争的社会现代社会是团队力量竞争的社会 团队力量大于单个人力量之总和团队力量大于单个人力量之总和 借助团队可增大个人的无形资产借助团队可增大个人的无形资产 加入团队使竞争发生了质的升华加入团队使竞争发生了质的升华团队的定义团队的定义“一个团队由少量的人组织，这些人一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”团队意识及人际沟通团队认知团队认知团队的七个特征团队的七个特征团队的七个特征团

33、队的七个特征 明确的团队目标明确的团队目标资源共享资源共享个体拥有差异性个体拥有差异性良好的人际关系良好的人际关系共同的价值观和行为规范共同的价值观和行为规范归属感归属感有效的授权有效的授权高效团队建设高效团队建设团队团队角色定位角色定位目标目标:1、个人目标；、个人目标；2、团队目标、团队目标凝聚力凝聚力团队沟通团队沟通团队协作团队协作成功团体的特征目标明确目标明确责任清楚责任清楚畅所欲言畅所欲言共同决策共同决策全体参与全体参与团结协作团结协作团队成功至上团队成功至上衡量团队有效性的标准创造价值创造价值高工作质量和效率高工作质量和效率高用户及员工满意度高用户及员工满意度管理团队的技能（一）创

34、造价值：创造价值：主动了解外部用户、内部用户的需求，并尽力使之满意。主动了解外部用户、内部用户的需求，并尽力使之满意。作为内部用户主动能够向你的服务者反馈你的需求和期望。作为内部用户主动能够向你的服务者反馈你的需求和期望。建立畅通的内外工作网络。建立畅通的内外工作网络。高工作质量和效率：高工作质量和效率：团队成员之间有效沟通，分享经验。团队成员之间有效沟通，分享经验。团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工作流程。作流程。主动寻找问题，并能有效解决问题。主动寻找问题，并能有效解决问题。成员之间相互补充，优势互补

35、成员之间相互补充，优势互补管理团队的技能（二）高的满意度：高的满意度：团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。息。上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。团队成员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队团队成员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队的重大活动。的重大活动。建设成功团队的4个阶段（一）一、创建阶段一、创建阶

36、段建立有效的组织架构建立有效的组织架构明确组织目标、方向和成员的角色明确组织目标、方向和成员的角色加速成员的角色的认知加速成员的角色的认知确立个人目标，并与组织目标一致确立个人目标，并与组织目标一致建设成功团队的4个阶段（二）二、不满阶段二、不满阶段健全内外沟通网络健全内外沟通网络同理性沟通，掌握高超的沟通技巧同理性沟通，掌握高超的沟通技巧学习如何团队协作，成员间能有效消除人际学习如何团队协作，成员间能有效消除人际障碍障碍组织成员具有正确处理各种冲突的技巧组织成员具有正确处理各种冲突的技巧组织愿景深入人心组织愿景深入人心建设成功团队的4个阶段（三）三、适应阶段三、适应阶段建立相互信任，相互支持

37、，人际宽容的环境建立相互信任，相互支持，人际宽容的环境窗口窗口“公开区公开区”扩大，成员间相互给予更多扩大，成员间相互给予更多的反馈的反馈培养高度的责任感，积极承担份内外工作培养高度的责任感，积极承担份内外工作授权，决策权力下放授权，决策权力下放建设成功团队的4个阶段（四）四、生产阶段四、生产阶段成员间成员间“互赖互赖”、“双赢双赢”观点深入人心观点深入人心培养自信，敢于不断超越自我培养自信，敢于不断超越自我有效的团体会议，共同参与管理团队事务有效的团体会议，共同参与管理团队事务集思广益，善于群策群力，运用有效解决集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商问题的技能

38、，使团体智商大于个人智商成员关系：决定团队的整体效能发挥优势，取长补短：112相安无事，彬彬有礼：112貌合神离，问题成堆：0112双方斗气，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆台：110团队建设的瓶颈究竟在哪里？并不是各成员太无能，而是并不是各成员太无能，而是这些成员们太这些成员们太“能干能干”，谁都只，谁都只想演想演“主角主角”而不愿当而不愿当“配角配角”，以致于无法让其他成员与其共，以致于无法让其他成员与其共事。事。团队建设的致命伤究竟在哪里？ 并不是各成员对团队缺乏并不是各成员对团队缺乏感情，而在于团队领导人假维感情，而在于团队领导人假维护整体利益之名，行损公肥私护整体利益之名，行损公肥私

39、严重损害团队成员利益之实。严重损害团队成员利益之实。团队建设的星系模型和而不同，既聚又离团队建设的舰队模型聚而不死，分而不散团队建设的雁群模型群体领导，个人负责有一种说法这样讲：有一种说法这样讲：欧美人打桥牌，打的是协同配合欧美人打桥牌，打的是协同配合日本人下围棋，想的是整体布局日本人下围棋，想的是整体布局中国人搓麻将，摆的是各自为阵中国人搓麻将，摆的是各自为阵武汉人斗地主，玩的是勾心斗角武汉人斗地主，玩的是勾心斗角第四部分第四部分 班组长全面沟通班组长全面沟通为什么要掌握全面沟通能力为什么要掌握全面沟通能力什么是沟通什么是沟通沟通能力的考评点沟通能力的考评点有效沟通的技巧有效沟通的技巧针对不

40、同对象的沟通方法针对不同对象的沟通方法 沟通的概念沟通的概念什么是沟通什么是沟通沟通的要素沟通的要素沟通的效果沟通的效果沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通每一件事情都是在沟通。 沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码过程过程解码解码过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接受者接受者沟通的七大秘诀沟通的七大秘诀微笑微笑热忱热忱真诚真诚自信自信赞美他人赞美他人善待他

41、人善待他人记住他人名字记住他人名字沟通前的准备沟通前的准备5W3H沟通的黄金定律沟通的黄金定律三分说三分说 七分听七分听三分陈述三分陈述 七分问七分问沟通的技巧沟通的技巧说的技巧说的技巧问的技巧问的技巧聆听的技巧聆听的技巧确认确认眼神应用的技巧眼神应用的技巧肢体语言肢体语言赞美的技巧公赞美的技巧公众演说的技巧众演说的技巧批评的技巧批评的技巧点评的技巧点评的技巧专业表达技巧专业表达技巧语速语速语调语调语气语气音高音高停顿、连贯停顿、连贯重音重音情绪情绪声音的表现力声音的表现力1、词汇是很小的一部分词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力的

42、听者注重的是表现力 “你看看这些资料你看看这些资料”“我真的不该爱上小明的朋友我真的不该爱上小明的朋友”说话的艺术说话的艺术双关语双关语 说了不就完了吗说了不就完了吗你可以走了你可以走了歧义句歧义句1. 请携带录取通知书于请携带录取通知书于9月月5日前来学校报到日前来学校报到2.我送他到车站就上车走了我送他到车站就上车走了3.我看到小毛与他的男朋友握了一下手就赌我看到小毛与他的男朋友握了一下手就赌气走了气走了说话的艺术说话的艺术好话一句三冬暖好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒，恶语伤人六月寒说别人想听的话说别人想听的话说别人喜欢听的话说别人喜欢听的话说别人听着舒服的话说别人听着舒服的话多说肯定、赞

43、美的话多说肯定、赞美的话赞美的技巧赞美的技巧赞美的艺术赞美的艺术 每个人都挂着两块牌子：我需要每个人都挂着两块牌子：我需要肯肯定；我需要赞美！定；我需要赞美！ 赞美的训练赞美的训练赞美时应该注意的赞美时应该注意的不在于你说什么不在于你说什么 而在于你怎么说而在于你怎么说问的技巧问的技巧开放的问题开放的问题 封闭的问题封闭的问题聆听的技巧聆听的技巧聆听的艺术（练习）聆听的艺术（练习） 一双会听话的耳朵一双会听话的耳朵A、聆听的注意事项、聆听的注意事项1、切忌打断对方；切忌打断对方；2、切忌与对方争吵；切忌与对方争吵；3、适时作出回应；适时作出回应；（乔吉拉德）（乔吉拉德）B、聆听的五个层次、聆听

44、的五个层次C、听力训练（、听力训练（听力游戏听力游戏） 眼神的艺术眼神的艺术暧昧的眼神（暧昧的眼神（图图）怀疑的眼神（图）怀疑的眼神（图）诱惑的眼神（图）诱惑的眼神（图）忧郁的眼神（图）忧郁的眼神（图）天真的眼神（图）天真的眼神（图）活泼的眼神（图）活泼的眼神（图）慈祥的眼神（图）慈祥的眼神（图）（图）（图）肢体演练肢体演练游戏（演练）游戏（演练）沟通的障碍沟通的障碍沟通中最大的障碍沟通中最大的障碍“我以为我以为”语言障碍语言障碍术语障碍术语障碍心理障碍心理障碍固执已见固执已见理想的沟通境界理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3、保持

45、愉快的心情、保持愉快的心情4、倾听别人、倾听别人5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话故事故事今天的一则新闻报道：在东北的一个小城市，今天的一则新闻报道：在东北的一个小城市，昨天夜里，有一个目击证人看到三个蒙面人昨天夜里，有一个目击证人看到三个蒙面人提着手提箱、拿着匕首、手枪到一家商场旁提着手提箱、拿着匕首、手枪到一家商场旁边的一个大酒店下面的银行抢劫，警报响起，边的一个大酒店下面的银行抢劫，警报响起，15分钟后这三个蒙面人手背在后面，坐上一分钟后这三个蒙面人手背在后面，坐上一辆不要钱的车被带走了。辆不要钱的车被带走了。谢 谢 !