教育学电话接听礼仪及投诉处理

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1、新员工入职培训新员工入职培训Orientation & Induction Course 礼仪礼仪Telephone Manners 处理投诉处理投诉Handling Complain 礼节礼节 Telephone Manner 中应有的态度中应有的态度 代表了公司的形象；迅速准备好纸、笔为客人记录； 铃响三声之内接听 ；永不出现”喂”和 “你是谁”；把微笑放在声音里；尽力提供帮助；聆听；认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”；尊重客人；记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人；让客人先放下 。汇华国际饭店汇华国际饭店 Hui Hua Internat

2、ional Hotel创造优势的 礼仪 三要素: 态度、语调、用词汇华国际饭店汇华国际饭店 Hui Hua International Hotel准备工作：准备好拨打的内容；准备好纸笔；确保畅通；专人值守；预备记录 一、重要的第一声 当我们打出 ,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 时、通 时应有“我代表单位形象”的意识。汇华国际饭店汇华国际饭店

3、 Hui Hui International Hotel二、要有喜悦的心情打 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。三、清晰明朗的声音打 的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对就在前，尽可能注意自己的姿势。四、迅速准确的接听 铃响之后尽快拿起听筒，在三声之内接听

4、.若长时间无人接 ， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待。五、认真清楚的记录 5W 1H的技巧六、了解来电的目的 我们应了解来电的目的，如无法处理也应该认真的记录下来，委婉 的探求对方来电的目的，就可不误事且赢得对方的好感。七、挂 前的礼貌 要结束 交谈时，一般应由打 的一方提出，然后彼此客气的 道别，说“再见”后挂断 。 礼仪教战守策 打 (1) 要有准备 (2) 注意打 的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在 中承诺事情或是做决定 (5) 讲 同时在纸上作记录 (6) 同事 中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户 对公司的印象

5、不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。二二 打打 的步骤的步骤1.问候对方2.介绍自己的部门和姓名3.陈述打 的原因4.记录5. 重复 要点8. 得到对方确认9. 说再见并轻轻放下 接(1)铃响三声内必须接(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接的人是老板，客户也不知道-客只会从听的感受评断这家公司(5)延迟太久接应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西 接 接听接听 的步骤的步骤1.迅速拿起 2.问候对方3.介绍自己的部门和姓名4.提供帮助认真倾听对方的 事由。如需传达他人，应请对方稍候，然后放下 ，传达他人。5.记录6.

6、 有条理的作答7. 重复要点事由、时间、地点 或姓名8. 得到对方确认9.对对方打来的 表示 感谢。说再见并让对方先放下 、在商务交往中，接 时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称“您好！公司。”、接 时不允许出现“喂！喂！”或者“你找谁”等非商务用语；特别不允许一开口就毫不客气查问对方“你是谁”，“你是哪儿”或者“你什么事？”接接 的礼仪的礼仪、通话中不得对着话筒打哈欠，吃东西，也不要同时与其他人闲聊。结束通话时应认真道别。而且恭候对方挂断 后方可挂断。、遇到不相识的人打起来没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”而应当讲

7、“好吧，我不占用您的时间了”。、接 时，被找的人如果就在身边，应告诉打 者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告知，不得将错就错，乱开玩笑。更不得应懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。、倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的 ”。如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪里，切不可说出“他在总经理处”或“或“他到某某地方去了”。、代接 时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。8、代接 的留言最好用N次贴记录,然后贴到相关 人员的桌面或电脑旁, 以免 遗忘造成失误

8、。9、对不指明的 ，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将 交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉 接收人。 10、如果分机转接错误，应告知对方：“抱歉， *不是这个号 码，他（她）分机是号码 是*，我先帮您转接，如果没有转过去请您在重新拨*号码，请稍等。然后迅速将 转到正确的分机上。11、如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断 ，应礼貌 告知对方拨错号码，如果是自己拨错号码，应马上向对方表示歉意。 转接转接 (人在人在) (1) 为上司或同事保护身份；为上司或同事保护身份； (2) 清楚询问来电者的身份并告知接清楚询问来电者的身份并告知接 的的人；人； (3

9、) 养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的习惯；的习惯； (4) 转接转接 后需注意对方是否已接听后需注意对方是否已接听 ； - 让来电者空等很久既失礼，且易引起让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷抱怨及纠纷 (5) 需过滤需过滤 时，务必注意用词礼貌。时，务必注意用词礼貌。 留言留言 (人不在人不在) 当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者留言，然后用记事本或留言条记录下：来电者姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。放心。 (1) 重复对方的讯息及资料，

10、确认清楚重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条养成使用留言条(MEMO)的习惯的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方贴在同事最容易看到的地方 - 如如: 听筒听筒等等 (4) 确认同事是否已回电确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给若代为处理事情，需留下自己姓名给对方对方,并告知同事并告知同事 处理内容及结果。处理内容及结果。 挂挂 (1) 确认对方已挂确认对方已挂 ，自己才挂，自己才挂 (2) 轻放，勿摔话筒轻放，勿摔话筒礼貌的词语劣词建议用词喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!劣词劣词建议用词建议用词 我怎么知道我怎么

11、知道! 这个人这个人! 沒有就是沒有沒有就是沒有! 我问过啦我问过啦! 他真的不在他真的不在! 不可能不可能! 我们从沒这种事我们从沒这种事! 又不是我的事又不是我的事! 不关我们公司的事不关我们公司的事! 你自己想办法你自己想办法! 劣词劣词建议用词建议用词 总机接错了！你重打吧！总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事我们不管这件事! 你再重打吧你再重打吧! 知道了知道了! 知道了知道了! 他很忙他很忙!你明天再打來你明天再打來! 讲话啊讲话啊!你找他有什么事你找他有什么事? 他在讲他在讲 !你等一下再打來你等一下再打來! 他不在他不在!你等一下再打來你等一下再打來! 客户诉怨客户诉怨 处理

12、处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得能赢得客户对公司的好感客户对公司的好感 态态 度度 及及 步步 骤骤 话话 术术 热诚表示愿意协助他解决热诚表示愿意协助他解决 您您别急，我们一定会协助别急，我们一定会协助 问题，告知对方自己的名问题，告知对方自己的名 您您解决问题。我是解决问题。我是xx部部xxx， 字以示负责，并让对方放字以示负责，并让对方放 我我们们xxxxxx 心清楚心清楚 多倾听对方的不满，贴心多倾听对方的不满，贴心 是！是！是！如果是我也会有这是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体的回应（表示正在听且体 种种感受，说不定比您更生气感受

13、，说不定比您更生气 谅他的感受）谅他的感受） 呢呢. 态态 度度 及及 步步 骤骤 话话 术术 一定要记录下来（对方的一定要记录下来（对方的 请教您请教您我一面记下来我一面记下来以便以便 资料、不满）资料、不满） 帮您处理帮您处理 告知对方你的处理方法，告知对方你的处理方法， 您这件事情可能以您这件事情可能以 方方式式 并确认他了解并确认他了解 处理较恰当处理较恰当 自己无法问答的问题，请自己无法问答的问题，请 这件事情我可能没有这件事情我可能没有办法马办法马 示主管后再回答，或请负示主管后再回答，或请负 上答复您，但我尽快上答复您，但我尽快向我主向我主 责的部门回答。再次告知责的部门回答。再

14、次告知 管请示，在今天下班管请示，在今天下班前回您前回您 自己的姓名及联络自己的姓名及联络 ， 。我再跟您确定一下您。我再跟您确定一下您 并再跟对方确认他的联络并再跟对方确认他的联络 的的 及大名好吗？及大名好吗？ 及姓名，并告知有谁及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电（或自己）会在何时回电 话给他话给他 转接转接 音乐响音乐响 女：喂！女：喂！ 客：我找张副理。客：我找张副理。 女：不在哦！你下次再打。女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我

15、留个话好吗？客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （ 没按没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又又 不一定看得到，真烦耶！）不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，客：我姓陈，耳东陈， 是是5011234。 女：这样就可以了。女：这样就可以了。 客：谢谢客：谢谢啊？！啊？！ 女：（女：（ 直接挂断）直接挂断）处理投诉HandlingComplain客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如身和企业的服

16、务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想衡，由此产生的抱怨和想 讨个说法讨个说法 的行为，这的行为，这就是顾客的投诉。就是顾客的投诉。【案例分析案例分析】8月月24日晚上日晚上19：00左右，客人邱先生与停车场保安员因左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核无本酒店核发的消费凭证停车票发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客人邱先生在本酒后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客

17、人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费15元。该客元。该客人在酒店停车场等于人在酒店停车场等于1小时小时25分钟需要交费元。保安员本着遵守酒店规分钟需要交费元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却章制度的原则向客人提出收费再放

18、行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联系餐不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多名客厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。人无法离开而发生多名客人投诉事件。学员分组讨论：分析？解决？学员分组讨论：分析？解决？分析：1、保安人员操作规范合理但不能忽略一些关键的细节，首先看到发票就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质，并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让客人离

19、开再同餐厅经理解释并补票；2、应及时将客人带离现场，并尊重理解客人，注意语言技巧，并把对的道理让给客人，不与客人发生争执；3、停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的一个重要原因；4、部门应重视每一起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好事。解决：1、大堂副理在处理这起事件的同时应及时安排保安部负责人对因为此事件耽误时间的几名客人深表歉意并赠送一些服务项目的优惠券或一些小礼品求得客人谅解；2、要求造成此事件发生保安人员向客人道歉并让客人离开；3、在以后的工作中我们要吸取教训，对客人的消费凭证停车票作详细登记并实行严格的制度化管理，在客人买单时服务员应礼貌询问客人是否在本酒店停车，

20、及时通知负责经理开取停车票并详细作好记录，并规定如停车保安员遇经理不在的情况下可向餐厅咨客台询问，负责经理如临时处理事情应把客人开取停车票的记录本交于咨客台以便车场保安员及时查询；4、在停车场进口位置摆放本酒店停车规定的提醒标记，提醒客人保管好停车票，以便车场保安人员检查；5、酒店应注意长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率长短，或其它服务项目消费金额在此规定执行上作灵活处理。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量

21、和管理工作质量的一种劣等评价。一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作断工作, ,防止投诉的再次发生。防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的

22、对酒店的有利因素，变被动为主动，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。化消极为积极。 投诉是基层管理工作质量和投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对对第第一一线线服服务务而而言言，基基层层管管理理的的主主要要对对象象是是服服务务员员在在服服务务现现场场的的工工作作质质量量；对对后后勤勤；部部门门而而言言，基基层层管管理理的的主主要要对对象象为为协协同同前前线线部部门门，确确保保酒酒店店产产品品的的整整体体质质量量符符合合要要求求，无无论论前前线线或或后后勤勤部部门门，都都通通过过自自己己的

23、的工工作作与与宾宾客客产产生生直直接接或或间间接接的的沟沟通通，是是客客人人心心目目中中的的“酒酒店店代代表表”。从从前前台台部部的的行行李李员员、接接待待员员、总总机机接接线线生生，到到客客房房部部的的服服务务员员、工工程程部部维维修修人人员员、保保安安部部保保安安员员；从从餐餐厅厅咨咨客客、服服务务员员到到厨厨房房各各工工序序员员工工，到到管管事事部部、洗洗涤涤部部各各岗岗位位人人员员，他他们们的的工工作作态态度度、工工作作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。投诉是基层管理工作质量和投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基

24、层管理质量的推动力。效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。宾宾客客投投诉诉行行为为实实际际上上是是酒酒店店基基层层管管理理质质量量的的晴晴雨雨表表，通通过过投投诉诉，酒酒店店可可以以及及时时发发现现自自己己发发现现不不了了的的工工作作漏漏洞洞；通通过过投投诉诉，酒酒店店可可以以及及时时发发现现自自己己发发现现不不了了的的工工作作漏漏洞洞；通通过过投投诉诉，可可以以鞭鞭策策酒酒店店及及时时堵堵塞塞漏漏洞洞、对对症症下下药药，解解决决可可能能是是长长期期以以来来一一直直存存在在着着的的严严重重影影响响酒酒店店声声誉誉的的工工作作质质量量问问题题。即即使使是是客客人人的的有有意意挑挑剔剔、无无理

25、理取取闹闹，酒酒店店也也可可以以从从中中吸吸取取教教训训，为为提提高高经经营营管管理理质质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 客户投诉产生的过程：客户投诉产生的过程：4%4%的不满意客户会向你投诉；的不满意客户会向你投诉；96%96%的不满意客户不会向你投诉的不满意客户不会向你投诉, , 但会将他的不满意告诉但会将他的不满意告诉16-2016-20个人。个人。找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的了潜在化的抱怨，

26、即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部将转化为投诉。比如说，你购买了一部 ，老掉线，这时，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着还没有想到去投诉。但随着 问题所带来的麻烦越来越多，问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。的是投诉。 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因 ：、 对对酒酒店店某某工工作作人人员员服服务务态态度度的的投投诉诉。对对服服务务员员服服务务态态

27、度度优优劣劣的的甄甄别别评评定定，虽虽然然根根据据不不同同消消费费经经验验、不不同同个个性性、不不同同心心境境的的宾宾客客对对服服务务态态度度的的敏敏感感度度不不同同，但但评评价价标标准准不不会会有有太太大大差差异异。尊尊重重需需要要强强烈烈的的客客人人往往往往以以服服务务态态度度欠欠佳佳作作为为投投诉内容，具体表现为：诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服服务务员员缺缺乏乏修修养养，动动作作、语语言言粗粗

28、俗俗，无无礼礼，挖挖苦苦、嘲嘲笑笑、辱辱骂骂客客人。人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。、对酒店某项服务效率低下的投诉、对酒店某项服务效率低下的投诉如如果果说说以以上上投投诉诉是是针针对对具具体体服服务务员员的的，那那么么，以以下下内内容容的的投投诉诉则则往往往往是是针针对对具具体体的的事事件件而而言言的的。如如餐餐厅厅上上菜菜、结结帐帐速速度度太太慢慢；前前台台入入住住登登记记手手续续繁繁琐琐，客客人人待待候候时时间间太太长长；邮邮件件迟迟迟迟送送达达，耽耽误误

29、客客人人大大事事等等。在在这这方方面面进进行行投投诉诉的的客客人人有有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率。的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率。3 3、对酒店设施设备的投诉、对酒店设施设备的投诉 因因酒酒店店设设施施设设备备使使用用不不正正常常、不不配配套套、服服务务项项目目不不完完善善而而让让客客人人感感觉觉不不便便也也是是客客人人投投诉诉的的主主要要内内容容。如如客客房房空空调调控控制制、排排水水系系统统失失灵灵，会议室未能配备所需的设备等。会议室未能配备所需的设备等。 4 4、对服务方法欠妥的投诉、对服务方法欠妥的投诉 因因服服务务方方法法欠欠妥妥，而而对对客客

30、人人造造成成伤伤害害，或或使使客客人人蒙蒙受受损损失失。如如夜夜间间大大堂堂地地面面打打蜡蜡时时不不设设护护栏栏或或标标志志，以以致致客客人人摔摔倒倒; ;客客人人延延期期住住宿宿总总台台催催交交房房费费时时客客人人理理解解为为服服务务员员暗暗指指他他意意在在逃逃帐帐；因因与与客客人人意意外外碰碰撞撞而而烫烫伤客人等伤客人等。5 5、对酒店违约行为的投诉、对酒店违约行为的投诉 当当客客人人发发现现，酒酒店店曾曾经经作作出出的的承承诺诺未未能能竞竞现现，或或货货不不对对板板时时，会会产产生生被被欺欺骗骗、被被愚愚弄弄、不不公公平平的的愤愤怒怒心心情情。如如酒酒店店未未实实践践给给予予优优惠惠的的

31、承承诺诺，某某项项酒酒店店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6 6、对商品质量的投诉、对商品质量的投诉 酒酒店店出出售售的的商商品品主主要要表表现现为为客客房房和和食食品品。客客房房有有异异味味，寝寝具具、食食具具、食食品品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。7 7、其他（酒店方面的原因）其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三（如向客人索要小费）

32、，损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。的投诉处理有异议等。酒店方面的原因：酒店方面的原因：酒酒店店方方面面的的原原因因主主要要表表现现为为消消费费环环境境、消消费费场场所所、设设施施设设备备未未能能满满足足客客人人的的要要求求；员员工工业业务务水水平平低低，工工作作不不称称职职，工工作作不不负负责责任任，岗岗位位责责任任混混乱乱，经经常常出出现现工工作作过过失失；部部门门间间缺缺乏乏沟沟通通和和协协作作精精神神，管管理理人人员员督督导导

33、不不力力；对对客客人人尊尊重重程程度度不不够够；服服务务指指南南、宣宣传传手手册册内内容容陈陈旧旧、说说明明不不详详实等。实等。客人方面的原因：客人方面的原因： 客客人人方方面面的的原原因因表表现现为为对对酒酒店店的的期期望望要要求求较较高高，一一旦旦现现实实与与期期望望相相去去太太远远时时，会会产产生生失失望望感感；对对酒酒店店宣宣传传内内容容的的理理解解与与酒酒店店有有分分歧歧；个个别别客人对酒店工作过于挑剔等。客人对酒店工作过于挑剔等。处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般

34、的投诉客户多数是发泄只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决气，心理平衡后事

35、情就容易解决。 处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的

36、。清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 迅速采取行动迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如例如:对不起对不起, ,是我们的过失是我们的过失 ，不如，不如-我能理解给您带来的麻烦与不我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？便，您看我们能为您做些什么呢？ 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。解决的方案。 对投诉的一般处理程序对投诉的一般处理程序第第一一，倾倾听听客客人人诉诉说说，确确认认问问题题较较复复杂杂，应按本程序处理

37、。应按本程序处理。第第二二，请请客客人人移移步步至至不不引引人人注注意意的的一一角角，对对情情绪绪冲冲动动的的客客人人或或由由外外地地刚刚抵抵埠埠的的客客人人，应应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第第三三，耐耐心心，专专注注地地倾倾听听客客人人陈陈述述，不不打打断断或或反反驳驳客客人人。用用恰恰不不的的表表情情表表示示自自己己对对客客人人遭遇的同情，必要是作记录。遭遇的同情，必要是作记录。 第第四四，区区别别不不同同情情况况，妥妥善善安安置置客客人人。对对求求宿宿客客人人，可可安安置置于于大大堂堂吧吧稍稍事事休休息息；对对本本地地客客人人和和离离店店客客人人，可可请

38、请他他们们留留下下联联系系 或或地地址址，为为不不耽耽误误他他们们的的时时间间，请请客客人人先先离离店店，明确地告诉客人给予答复的时间。明确地告诉客人给予答复的时间。第第五五、着着手手调调查查。必必要要时时向向上上级级汇汇报报情情况况，请示处理方式。作出处理意见。请示处理方式。作出处理意见。第第六六、把把调调查查情情况况与与客客人人进进行行沟沟通通，向向客客人作必要解释。争取客人同意处理意见。人作必要解释。争取客人同意处理意见。第第七七、向向有有关关部部门门落落实实处处理理意意见见，监监督督、检查有关工作的完成情况。检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第八，再次倾听客人的意见。第

39、第九九，把把事事件件经经过过及及处处理理整整理理文文字字材材料料，存档备查。存档备查。 双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业

40、就会面临巨大的损失。企业就会面临巨大的损失。【情景设置】【情景设置】要是你，如何处理？要是你，如何处理？理由？理由？1.1.有一个客户购买了一部手机。有一个客户购买了一部手机。 大概过了大概过了7 7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。2.2.这个企业说：这个

41、企业说： 我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。 客户说：客户说： 不不行，一定要退钱行，一定要退钱。3.3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。4.4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作企业的正常工作5.5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉企业没办法了

42、，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。其他客户。请你想一想，企业为何要签这个协议？请你想一想，企业为何要签这个协议？v我赢我赢-你输你输客户来投诉，企业百般地推托，客户来投诉，企业百般地推托， 最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对赢你输不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换

43、货，再不好对付的赔点钱。付的就换货，再不好对付的赔点钱。v我输我输-你也输你也输当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。 【案例案例】一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为认为 你拿什么证明这个饺子是我们的你拿什么证明这个饺子是我们的 。电视台去采访，饭馆说，。电视台去采访，饭馆说， 你可以去找有你可以去找有关部门关部门 ，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都，特别理直气壮。为什么？因为他

44、知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮： 你去找去吧你去找去吧 ，对记者，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。响。v我赢我赢-你也赢你也赢 我赢你也赢我赢你也赢-双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也

45、没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害

46、，而客户又能够享企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。理。【案案例例】一一位位正正在在结结帐帐的的客客人人为为等等了了二二十十分分钟钟仍仍不不见见帐帐单单而而大大发发雷雷霆霆，前前台台经经理理出出面面反反复复道道歉歉，仍仍然然无无效效。客客人人坚坚持持要要见见总总经经理理，否否则则，将将状状告告到到政政府府有有关关部部门门，五五分分钟钟后后，总总经经理理亲亲自自接接待待了了客客人人，向向客客人人表表示示歉歉意意并并答答应应了了客客人的一些要求，事态得以平息。人的一些要求，事态得以

47、平息。这是一起典型的投诉案例这是一起典型的投诉案例。 人人们们一一般般把把投投诉诉说说成成是是告告状状。其其实实在在饭饭店店业业的的具具体体实实践践中中，投诉的含义更为广泛。投诉的含义更为广泛。【案案例例】12371237房房间间的的客客人人在在咖咖啡啡厅厅用用餐餐后后对对服服务务员员讲讲：“小小姐姐，今今天天的的菜菜挺挺好好，就就是餐厅温度高了些是餐厅温度高了些”。这这位位客客人人的的上上述述讲讲话话不不大大象象是是告告状状，但但我我们们仍仍然然应应该该把把它它视视为为投投诉诉。因因为为客客人人毕毕竟竟向向我我们们传传达达了了一一种种批批评评的的信信息息。尽尽管管他他可可能能是是随随口口而而

48、说说，且且并并无无怒怒气气。次次日日，当当他他又又一一次次来来到到餐餐厅厅时时，经经理理走走上上前前来来对对他他说说：“先先生生，我我们们已已把把您您对对温温度度的的意意见见转转达达给给了了工工程程部部，他他们们及及时时处处理理过过了了，您您觉觉得得今今天天的的温温度度怎怎么么样样？”尽尽管管客客人人只只说说了了声声谢谢谢谢，很很好好，但但他他对对这这家家饭饭店店的的信信心心已已大大为为提提高高，如如果果饭饭店店在在其其它它方方面面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。【案案例例】Z Z先先生生是是饭饭店店的的熟熟客客，他他每每次次入入住住后后，饭饭店店的

49、的公公共共关关系系部部经经理理都都要要前前去去问问候候。大大家家知知道道，先先生生极极好好面面子子，总总爱爱当当着着他他朋朋友友的的面面来来批批评评饭饭店店，以以自自尊尊贵贵，果果然然，这这次次当当经经理理登登门门拜拜访访时时，发发现现Z Z先先生生与与他他的的几几位位朋朋友友在在一一起起，Z Z先先生生的的话话匣匣子子也也就就打打开开了了：“我我早早就就说说过过，我我不不喜喜欢欢房房间间里里放放什什么么水水果果之之类类的的东东西西，可可这这次次又又放放上上了了。还还有有，我我已已经经是是第第十十二二次次住住你你们们饭饭店店了了，前前台台居居然然不不让让我我在在房房间间Check-inChec

50、k-in，我我知知道道，你你们们现现在在生生意意好好了了，有没有我这个穷客人都无所谓了。有没有我这个穷客人都无所谓了。”批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不需要对方做出什么承诺。诉对象，不需要对方做出什么承诺。服务人员的投诉处理能力及其评估服务人员的投诉处理能力及其评估服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于服服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一务人员在

51、投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，心于客户关心的问题， 面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自

52、己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。以改进。处理客户投诉的意义处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，

53、他们会对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意比没有问题的客户更加感到满意! ! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。业来讲都是一个最头痛的问题。服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，

54、有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。某一个投诉而跨掉。 三株三株 最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。 【案例】【案例】 三株三株 在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到 三株口服液三株口服液 的广告。这个的广告。

55、这个广告是谁刷上去的呢广告是谁刷上去的呢? ?当地的村民，当地的营销人员。当地的村民，当地的营销人员。 三株三株 的营业代表每天穿梭的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因现在却不如以前了。什么原因? ?是一起投诉。当时是一起投诉。当时2020几家新闻媒几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用 三株三株 的的 腹心康腹心康 致死，这件事情迅致死，这件事情迅速被媒体炒作。速被

56、媒体炒作。 三株三株 在这个事情上没有马上做出反应。在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院后来被告上法庭，法院的判决结果是服用的判决结果是服用 腹心康腹心康 死亡的这个人不是因为服用死亡的这个人不是因为服用 腹心康腹心康 致死的，是因为致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年这一年 三株口服液三株口服液 的销量呈的销量呈1010倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件 三株三株 最后胜诉了，最后胜诉了，可最可最 终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。业带来何等严重的危害。在服务行业中，顾客永远是对的，而我们必须在服务行业中，顾客永远是对的，而我们必须抱着敬业乐业的精神，正确处理客人的投诉，抱着敬业乐业的精神，正确处理客人的投诉，务必使入住酒店的客人得到尽可能的满意。务必使入住酒店的客人得到尽可能的满意。End本章完