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1、丰田问题解决方法丰田问题解决方法Toyota Business Practices_TBP丰田问题解决法丰田问题解决法 什么是丰田所谓的问题？什么是丰田所谓的问题？ 什么是丰田问题解决法？什么是丰田问题解决法？ 问题解决的基本意识问题解决的基本意识 问题解决的具体顺序问题解决的具体顺序步骤步骤STEP1.STEP1.STEP8.STEP8.学习内容学习内容Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)什么是什么是丰田所谓的问题丰田所谓的问题Copyright 2006 Toyota Institute China (Inter
2、nal Use Only)没有问题的人，才是问题最大的没有问题的人，才是问题最大的by by 大野耐一大野耐一1 1什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)所谓的问题所谓的问题理想状态理想状态现状现状差距差距问题问题1 1什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)現状現状目前的目前的“理想状态理想状态”更高的更高的“理想状态理想状态”发生型问题发生型问题既定的“理想状态”
3、（基准值目标）和现实的差距差差 距距差距差距正正 常常解决问题设定型问题设定型问题重新设定更高的“理想状态”（基准值目标），有意识地 创造出来的差距2 2种种问题问题1 1什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题2什么是什么是丰田问题解决方法丰田问题解决方法Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)Continuous Improvement智慧与改善Respect for People尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战THE TOY
4、OTA WAY丰田之道问题解决方法丰田工作方式丰田工作方式. .明确问题明确问题. .分解问题分解问题. .确定目标确定目标. .把握根本把握根本原因原因. .制定对策制定对策. .贯彻实施贯彻实施对策对策. .评价结果评价结果和过程和过程. .巩固成果巩固成果 客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么” 当事者意识当事者意识 可视化可视化 根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行彻底地思考和实行 速度速度时机时机 诚实诚实正直正直 （用正确的方法做正确的用正确的方法做正确的事事） 实现实现彻底彻底的的沟通沟通 全员参加全员参加丰田的资料制作技能丰田的
5、沟通技巧丰田的问题解决丰田的问题解决基本意识基本意识具体步骤具体步骤其它技能其它技能实事求是，坚定地贯彻实事求是，坚定地贯彻集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了顾客以及相关人士为了顾客以及相关人士朝着更高的目标朝着更高的目标追求更高更好追求更高更好A AC CD DP P2什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法实际工作实际工作公司的一员公司的一员 每个员工都代表着公司每个员工都代表着公司 必须共同遵守公司的价值观必须共同遵守公司的价值观 这个价值观就是这个价值观就是Toyota WayToyota Way为什么掌握为什么掌握丰田问题解决非常重要？丰田问题解决非常重要？ 互相尊重互相尊重( (
6、CS)CS)、 发挥智慧进行改善发挥智慧进行改善 智慧和改善智慧和改善 的具体做法就是的具体做法就是 问题解决问题解决 问题解决问题解决 这种做法带来了丰田的这种做法带来了丰田的发展发展 支撑培养未来人才的支柱就是支撑培养未来人才的支柱就是 问题解决问题解决2什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法TOYOTAWAY( (基础基础基础基础) ) ) )问题解决问题解决问题解决问题解决( ( ( (实践实践实践实践Toyota Way)Toyota Way)TOYOTA WAY和问题解决的关系和问题解决的关系TOYOTA WAYTOYOTA WAY是我们工作时的是我们工作时的”价值观价值观”价值
7、观价值观”不是能够立刻被理解的。不是能够立刻被理解的。要通过实际工作中不断的要通过实际工作中不断的实践实践或者或者自己实践后对部下进行指导自己实践后对部下进行指导来理解来理解我们平时的我们平时的工作工作就是就是解决问题解决问题，问题解决（问题解决（TBPTBP）具体总结了在工作中（解决问题时）如何贯彻）具体总结了在工作中（解决问题时）如何贯彻ToyotaToyota Way Way的方式方法。的方式方法。通过在具体工作中通过在具体工作中贯彻实践问题解决贯彻实践问题解决以理解以理解TOYOTA WAYTOYOTA WAY在工作中实践了问在工作中实践了问题解决的人就是理题解决的人就是理解并实践解并
8、实践T TOYOTA OYOTA WAYWAY的人的人2什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法丰田人的理解Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)通过工作中的实践和指导，提高问题解决的通过工作中的实践和指导，提高问题解决的能力，使其体验并真正领悟能力，使其体验并真正领悟Toyota Way 员工在实际工作中实践问题解决，提高能力，员工在实际工作中实践问题解决，提高能力，同时也体验并真正领悟同时也体验并真正领悟Toyota Way内涵，反作用内涵，反作用于问题解决的实践。于问题解决的实践。1、问题解决是丰田工作方法的核心
9、（基本）。2、问题解决是开展工作所必须的基本意识。3、问题解决是掌握运用专业知识的“思考视点”和判断基准。2什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法PDCA PLAN（计划）的重要性（计划）的重要性：工时工时工时工时计划充分计划充分计划充分计划充分计划不充分计划不充分计划不充分计划不充分工时少工时少工时多工时多DCAP2什么是丰田问题解决法什么是丰田问题解决法3 3问题解决的基本意识问题解决的基本意识经常自问自答经常自问自答 “为了什么为了什么”当事者意识当事者意识直接的目的_工作真正的目的是什么目的的目的_目的的贡献关系。不要将当前的手段混淆为目的。当事者_担当者(肩负的担子与使命)个人价值
10、_只有认识到自己的价值,才能理解自己工作的使命,产生自豪感.。才会有【我一定要达成目的】的意愿。相反:“要我做”是强调责任的结果客户至上客户至上谁是客户_每天每件事都存在“客户客户”。为客户做到什么_在为本部门或公司推进工作时,应始终将客户的利益放在第一位。不是做了什么，而是做到什么。不是做了什么，而是做到什么。可视化可视化1010个基本意识个基本意识WHY（为什么）：信息的共有、方便、快捷WHAT（什么）：问题、方法、工具、方案、意见、认识、成果等HOW（怎么样）：目视板、资料、手册、日程表、共享文件夹等依据现场和事实进行依据现场和事实进行判断判断首先是把握事实亲临现场、自己去看、去听、感受
11、并确认事实判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。速度速度时机时机彻底的思考和执行彻底的思考和执行避免错失做事的良机避免错失做事的良机 迅速对应。如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适当措施。严守交货期（纳期）严守交货期（纳期）客户的信任的必要条件彻底的思考彻底的思考_深入思考;想不清楚,暂不实施彻底的执行彻底的执行_ _ “不到最后决不放弃” ,依强大意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。1010个基本意识个基本意识诚实诚实正直正直 实现彻底的沟通实现彻底的沟通诚实地做事诚实地做事按规则做事，不是敷衍他人。诚意地依赖为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人正直地做人正直地做人对自己的行为
12、负起责任。HOW（怎样）（怎样）所有的客户或相关人员（不能有遗漏）HOW MUCH（什么程度）（什么程度） 想尽一切办法使对方理解、达成共识。全员参与全员参与问题、方法、信息、成果等都属于全员的，个人体现不同的贡献和价值。每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与集思广益，以达到效果和效率的最大化。工作分工仅是赋予个人的使命不同（担不同的担子）1010个基本意识个基本意识问题解决的具体行动问题解决的具体行动步步骤骤（STEP1 STEP8）Copyright 2006 Toyota Institute China (Internal Use Only)解决问题的顺序解决问题的顺序 日常工作的
13、本质就是在解决问题，也就是根据管理循环系统的步骤仔日常工作的本质就是在解决问题，也就是根据管理循环系统的步骤仔细的运用，以下图示解决问题的顺序细的运用，以下图示解决问题的顺序1.1.发现问题发现问题2.2.设定目标设定目标3.3.解析要因解析要因（5W1H5W1H）4.4.决定对策决定对策5.5.实施对策实施对策6.6.确认效果确认效果7.7.防止再发生防止再发生 再发现问题再发现问题 设定目标设定目标 解析要因解析要因Check Check 检查检查 确认确认Action Action 总结总结 反思反思Plan Plan 计划计划Do Do 实施实施Check Check 检查检查 确认确
14、认STEP1STEP1明确问题明确问题n在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。问题意识，主动地发现问题。n任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态理想状态”，将其与，将其与现状的差距现状的差距“可视化可视化”，从而将问题明确化，从而将问题明确化1 1、将模糊的问题意识明确化、将模糊的问题意识明确化问题问题差差距距在在于于？是是否否能能够够为为目目的的达达成成作作出出贡贡献献？理理想想的的状状
15、态态是是？可视化可视化真正的目的真正的目的贡献贡献理想状态理想状态 现状现状 STEP1.STEP1.明确问题明确问题 追溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的, ,确认自己工作产生的起因，确认自己工作产生的起因，为自己的工作定位为自己的工作定位, ,并能够理解自己的工作对公司的并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义价值和意义. . 只有充分理解了自己工作的目的只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己工作、才能唤起对自己工作 的的“当事者意识当事者意识”. .追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的2 2、思考工作的目的和、思考工作的目的和“真正目的真正目的”STEP1.ST
16、EP1.明确问题明确问题在丰田，一般情况下，工作的来源有四种：上司指示、方针课题、日常工作改善、他人（部门）委托注：对公司没有价值的事情不能做注：对公司没有价值的事情不能做从自己的工作是由从自己的工作是由“谁谁”,“”,“为谁为谁”,“”,“做什么做什么”,“”,“怎么怎么做做”角度出发角度出发, ,具体的考虑具体的考虑例：开展促销业务的目的例：开展促销业务的目的 大而模糊的目的大而模糊的目的 为了卖车为了卖车 更具体的目的更具体的目的 经销店的员工经销店的员工、能够能够向家庭购买向家庭购买 者生动有效者生动有效地地介绍介绍COROLLACOROLLA的魅力的魅力向谁向谁做什么做什么怎样怎样谁
17、谁STEP1.STEP1.明确问题明确问题WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow贡献3W1H的思考方法模糊的“理想状态” 使顾客了解COROLLA 具体工作的“理想状态”让经销店的员工 配合一般发 奖金的时期，使所有经销店的 家庭客户的80%很好地理解新 COROLLA的特征3 3、思考工作的、思考工作的“理想状态理想状态”何时什么程度“理想状态理想状态”描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。描述了为达成工作的目的，自己工作应实现的理想水平。只有通过只有通过5W2H5W2H具体地把握具体地把握工作的工作的“理想状态理想状态”,”,才容易和现状进才容易和现状进行比较
18、，从而找到其中的差距。行比较，从而找到其中的差距。何地whomwhenHow much谁向谁什么whatwherewhoSTEP1.STEP1.明确问题明确问题怎样做how5W2H的思考方法“目的目的”和和“理想状态理想状态”的区别的区别目的（目的（谁谁、向谁、做什么、向谁、做什么、怎么做怎么做）+要素要素何时何地什么程度何时何地什么程度=“理想状态理想状态”STEP1.STEP1.明确问题明确问题4 4、把握现状、把握现状避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、避免纸上谈兵或凭借自己的记忆、 应该现地现物的确认情况。应该现地现物的确认情况。按照按照谁谁, ,向谁向谁, ,何时何时, ,何地何地, ,
19、做什么做什么, ,什么程度什么程度, ,结果怎么样结果怎么样 把握具体把握具体、客观的事实或数据。、客观的事实或数据。STEP1.STEP1.明确问题明确问题具体地把握了理想状态和现状,之间的差距也就容易可视化了。使差距可视化,可以采取多种方法，比如: 制作销售计划和实际业绩图表， 将其差距用数字可视化。 将计划的进展情况图表化，对照实际的推进状况, 将延迟的状况可视化。5 5、使差距、使差距“可视化可视化”STEP1.STEP1.明确问题明确问题把把“理想状态理想状态”的单纯否定形式作为问题的单纯否定形式作为问题单纯把现状作为问题单纯把现状作为问题例如：成本： 实际-计划=差距问题 3200
20、-3000=200（）思考工作的真正的目的（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 将目的具体到将目的具体到“对象对象”“”“内容内容”“”“怎么做怎么做”（）思考工作的（）思考工作的“理想状态理想状态”将理想状态具体到将理想状态具体到“对象对象”“”“时间时间”“”“内容内容”“”“程度程度”“”“怎么怎么做做” 确认是否能为确认是否能为“真正的目的真正的目的”的达成作出贡献的达成作出贡献（）将现状和理想状态的差距（）将现状和理想状态的差距“可视化可视化”问题解决的问题解决的出发点出发点 必须强烈地意识到这是必须强烈地意识到这是问题解决的第一步问题解决的第一步关键在于关键在于“
21、具体化具体化”（5W2H5W2H）总结总结STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _总结总结一般情况下技术问题比较直观，管理问题比较模糊STEP2STEP2分解问题分解问题将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。决定问题解决的优先顺序决定问题解决的优先顺序、并现地现物地观察产生问题的具体环节，收并现地现物地观察产生问题的具体环节，收集定量集定量定性的事实，确定问题点定性的事实，确定问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 大而模糊
22、的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 做什么？何地？何时？谁？做什么？何地？何时？谁？再分解再分解 决定优先顺序决定优先顺序审视流程审视流程 问题点问题点 (1)(1)将问题分层次将问题分层次, ,具体化具体化在这个环节，最关键的是在这个环节，最关键的是要尽量多的找出不同的切入点要尽量多的找出不同的切入点将将What/Where/When/Who作为思考问题切入点的切入点作为思考问题切入点的切入点针对各个切入点，思考针对各个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果如果这样分解会得到什么样的结果”，试着，试着 寻找寻找“
23、合适的切入点合适的切入点”大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 做什么？何地？何做什么？何地？何时？谁？再分解再分解 STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 例）分析例）分析“ “未完成销售任务未完成销售任务” ”的问题的切入点的问题的切入点 WhatWhat（做什么）（做什么）：按车型按车型 WhereWhere （何地）（何地）：按地域按地域、经销店经销店、销售渠道销售渠道 When When （何时）（何时） ：按按月、月、周周、平日或周末平日或周末 Who Who （谁）（谁） ：按年龄按年龄、性别性别、 、老客户老客户/ /新客户新客户etc
24、.etc.STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 A店 B店C店销售好的车销售不好的车D店轿车面包车箱车SUV不合适的切入点不合适的切入点合适的合适的切入点切入点例例）合适的切入点和不合适的切入点）合适的切入点和不合适的切入点（关于未达成销售任务的问题的切入点）（关于未达成销售任务的问题的切入点）STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 针对分解后的问题针对分解后的问题、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、从重要度、紧急度、扩大倾向进行综合的考虑、 决定优先顺序决定优先顺序 重要度重要度： 对理想状态的达成
25、有多大的贡献对理想状态的达成有多大的贡献( (范围范围程度程度) )？紧急度紧急度： 不立刻处理不立刻处理, ,是否会导致严重的后果是否会导致严重的后果？扩大倾向扩大倾向： 如果搁置如果搁置, ,其影响或程度是否会扩大其影响或程度是否会扩大？(2)(2)决定优先顺序决定优先顺序、选定自己要着手解决的问题、选定自己要着手解决的问题决定决定要要优先优先着手解决的问题着手解决的问题问题问题问题问题问题问题问题 问题问题问题决定优先顺序决定优先顺序 分解STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题 (3)(3)现地现物现地现物观察过程，明确问题点观察过程，明确问题点对于要着手解决的问题，按照时间轴依据事实，对于要着手解决的问题，按照时间轴依据事实， 现地现物进行考察，明确过程。现地现物进行考察，明确过程。在明确过程后，确认是在哪个环节发生了问题在明确过程后，确认是在哪个环节发生了问题, ,将将 问题点确定下来。问题点确定下来。问题问题问题问题 问题问题问题问题点决定优先顺序 观察自然过程观察自然过程STEPSTEP2.2.分解问题分解问题STEPSTEP2.2.分解问题分解问题
