沟通和管理技巧培训讲义.

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1、 沟通和管理技巧培训讲义沟通和管理技巧培训讲义n培训员:郑小军 n 2007年5月 第一部分第一部分 沟沟 通通 第一章第一章 沟通的重要性沟通的重要性n 企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！ n 没有沟通,就没有成功的企业！ 第二章第二章 沟通的双向性沟通的双向性n 加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。 作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己

2、心中的想法。 只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！ 第三章第三章 沟通中沟通中,怎样成为说话高手怎样成为说话高手 有的管理者讲：“我招聘人的时候，看他能力的高低，就看他说话的水平的高低。”说话多么重要！ 凡是有一定工作经验的人都知道，说话容易，但是要把话说到位，非常困难。到底要怎么样才能说好话呢？ 一一 说话的时机：成事不说、说话的时机：成事不说、 遂事不谏、既往不咎遂事不谏、既往不咎 成事不说成事不说就是公司或领导已经决定的事就是公司或领导已经决定的事情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，情就不要评价，不要给出自己的想法和建议，无论你认为这些建议和想法对

3、公司有多大的好无论你认为这些建议和想法对公司有多大的好处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前处都要坚持不说的原则。但是在公司决定以前一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，一定要把自己的想法说出来，这是你的职责，决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自决定事情是公司领导的事，我们要认识清楚自己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建己的职位和存在价值，不要给出超越职权的建议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。议和想法，否则受到伤害的是你自己和公司。 一一 说话的时机：成事不说、说话的时机：成事不说、 遂事不谏、既往不咎遂事不谏、既往不咎 遂事不谏遂事不谏是说正在做的事情，也不是说正在做的事情

4、，也不要去劝谏。如果他是错的，就让他错到要去劝谏。如果他是错的，就让他错到底，最后再来总结和检讨。底，最后再来总结和检讨。 一一 说话的时机：成事不说、说话的时机：成事不说、 遂事不谏、既往不咎遂事不谏、既往不咎 既往不咎既往不咎是已经发生的事情不要去是已经发生的事情不要去追究。追究。 这个原则是针对一些聪明人适用的，这个原则是针对一些聪明人适用的，你不追究，对方也知道自己错了，双方你不追究，对方也知道自己错了，双方都心知肚明。但是对于一些没有自知之都心知肚明。但是对于一些没有自知之明的人，还要经常敲打一下，要追究责明的人，还要经常敲打一下，要追究责任到人，否则对方不能得到提高。任到人，否则对

5、方不能得到提高。 二二 不同事情，不同说法不同事情，不同说法 1. 1. 好事情，用播新闻的方式。好事情，用播新闻的方式。 赞美比批评带给别人的进步要大。别人有赞美比批评带给别人的进步要大。别人有了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。 2. 2. 坏事情，先说结果。坏事情，先说结果。 先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。 三三 试探性的说话：放话出去试探性的说话：放话出去

6、 很多时候说话很多时候说话不是要表明什么观不是要表明什么观点，而是要表明自点，而是要表明自己的态度，或者试己的态度，或者试探别人的态度。这探别人的态度。这样的说话技巧是样的说话技巧是“放话放话”。 四四 不同的人说不同的话不同的人说不同的话 所谓不同的人说不同的话，可以理所谓不同的人说不同的话，可以理解为解为“见人说人话，见鬼说鬼话，不人见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话。不鬼说胡话。” 这就要求这就要求要有广博的知识和准确的要有广博的知识和准确的识人能力，针对不同的人用不同的方式识人能力，针对不同的人用不同的方式来对待。来对待。 总之，针对不同的对象、不同的事总之，针对不同的对象、不同的

7、事情、在不同的时机，说话的方式不一样。情、在不同的时机，说话的方式不一样。很多沟通技巧都要综合运用，比如要先很多沟通技巧都要综合运用，比如要先听后说，要以对方为中心等。听后说，要以对方为中心等。 沟通技巧是实践经验的总结，需要沟通技巧是实践经验的总结，需要一辈子去学习、体验、训练，在任何时一辈子去学习、体验、训练，在任何时候，心中要有主心骨：候，心中要有主心骨：沟通中，沟是手沟通中，沟是手段，通是目的。段，通是目的。 第四章第四章 沟通中的辅助性语言沟通中的辅助性语言 进行良好沟通的秘密就是知道怎样进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生说比说什么要重要得多。因此，要产

8、生最大的影响，必须通过自己的手势、语最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。调和词汇，使用最为广泛的表达方式。 研究表明，声音、语调和外表占全研究表明，声音、语调和外表占全部印象的部印象的90%以上以上 。因此，为了使自己。因此，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。语音语调，并贴切地加强语气。 要使自己的话语更加可信，使自己信要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如

9、下几件简单的事情：如下几件简单的事情： 1. 1. 使用您的眼睛使用您的眼睛 2. 2. 使用您的面部和双手使用您的面部和双手 如果与别人交谈时没有四目相投并采如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不用适当的表情或使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。会相信您所说的话的。 3. 3. 使用您的身体使用您的身体 身体姿势：身体姿势：坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感 。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松庄严气氛荡然无存，但

10、也可能使非正式场合更加轻松友善。友善。 泄露信息：泄露信息：无论面部和躯干是多么平静，只要叉着无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。安。 身体距离：身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。反之，如果距离远，听者就会觉得您不在乎他。反之，如果距离远，听者就会觉得您不在乎他。 4. 4. 使用您的声音使用您的声音 声音是一种威力强大的媒介，通声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。的氛围

11、，并鼓励他们聆听。 A.A.音高与语调音高与语调 B. B.语速语速 C. C.强调强调 第五章第五章 沟通之十一要诀沟通之十一要诀n第一：欲求人助，先要助人。第一：欲求人助，先要助人。 n第二：尽量多发现别人的优点，并且予第二：尽量多发现别人的优点，并且予以赞扬。以赞扬。 n第三：推己及人并且设身处地为人着想，第三：推己及人并且设身处地为人着想，“己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人”。 第五章第五章 沟通之十一要诀沟通之十一要诀n第四：知人而交，对症下药。第四：知人而交，对症下药。 在人际交往中，一个最要紧的技巧是，了在人际交往中，一个最要紧的技巧是，了解对方的性格、人品、能力、嗜好等与交往相

12、解对方的性格、人品、能力、嗜好等与交往相关的一些情况，因势利导、对症下药。关的一些情况，因势利导、对症下药。 培根说：培根说：“假如你要影响任何人，你就必假如你要影响任何人，你就必须要知道他的性情和习惯，以便引导他；或者须要知道他的性情和习惯，以便引导他；或者他的目的，以便劝诱他；或者他的弱点与短处，他的目的，以便劝诱他；或者他的弱点与短处，以便于恐吓他；或者对他有影响的人，以便控以便于恐吓他；或者对他有影响的人，以便控制他。制他。” 第五章第五章 沟通之十一要诀沟通之十一要诀n第五：心诚则灵第五：心诚则灵 每个人思想深处都有内隐闭锁的一面，每个人思想深处都有内隐闭锁的一面，同时有希望获得他人

13、的理解和信任，开同时有希望获得他人的理解和信任，开放的一面。然而，开放是定向的，即向放的一面。然而，开放是定向的，即向自己信得过的人开放。以诚待人，能够自己信得过的人开放。以诚待人，能够获得别人的信任，发现一个开放的心灵，获得别人的信任，发现一个开放的心灵，争取到一位用全部身心之力帮助你的朋争取到一位用全部身心之力帮助你的朋友。友。 第五章第五章 沟通之十一要诀沟通之十一要诀n第六：要善听第六：要善听 每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真耐心仔细地听，这证明自身的价值得到了他人耐心仔细地听，这证明自身的价值得到了他人的承认，受到了他人的尊重。善于倾听他人

14、的的承认，受到了他人的尊重。善于倾听他人的谈话，一般都能受到人们的欢迎，这样的人往谈话，一般都能受到人们的欢迎，这样的人往往交际广泛。往交际广泛。 反之，如只顾自己滔滔不绝地讲话，只能反之，如只顾自己滔滔不绝地讲话，只能伤害他人的自尊，淡化交谈气氛，因而，很难伤害他人的自尊，淡化交谈气氛，因而，很难在彼此之间建立融洽的关系。在彼此之间建立融洽的关系。 第五章第五章 沟通之十一要诀沟通之十一要诀 第七：要有幽默感第七：要有幽默感 。 第八：要气量如海、大度待人，如别人第八：要气量如海、大度待人，如别人对自己有看法，应首先从自我找原因。对自己有看法，应首先从自我找原因。 第九：勇于承认自己的错误，

15、不要推卸第九：勇于承认自己的错误，不要推卸责任。责任。 第五章第五章 沟通之十一要诀沟通之十一要诀n第十：要谦卑待人第十：要谦卑待人 谦虚，是可贵的道德品质，又是重要的谦虚，是可贵的道德品质，又是重要的处世方略；谦虚，是促进事业成功进而获得人处世方略；谦虚，是促进事业成功进而获得人们理解、支持和合作的动力之一。们理解、支持和合作的动力之一。 谦虚的人不骄不躁、平易近人、和蔼可谦虚的人不骄不躁、平易近人、和蔼可亲、严于律己、宽以待人。因此，得人心合人亲、严于律己、宽以待人。因此，得人心合人意、极易获得大家的喜爱和欢迎。意、极易获得大家的喜爱和欢迎。n第十一：不要丢人面子，伤及别人的尊第十一：不要

16、丢人面子，伤及别人的尊严是有罪的。严是有罪的。 第二部分第二部分 管理技巧管理技巧这样搭配，中国不强大都不行这样搭配，中国不强大都不行? 国家主席： 李世民 军委主席： 成吉思汗 军委副主席： 毛泽东 人大委员长: 孙中山 国务院总理： 诸葛亮 政协主席： 魏孝文帝 纪委书记： 魏征 外交部长： 周恩来 国防部部长： 曹操 教育部部长： 孔子 外交部发言人： 宋美龄 卫生部部长： 华佗 环保总局局长： 老子 农业部部长： 贾思勰 农业部副部长： 袁隆平 科技部部长： 宋应星 商务部部长： 胡雪岩 水利部部长： 大禹 建设部部长： 秦始皇 地质部部长： 张衡 公安部部长： 展昭 国土资源部长：

17、徐霞客 发展与改革委员会主任：商鞅 最高人民法院院长：包拯 国家禁毒署署长： 林则徐 妇联主任： 武则天 新闻出版署署长： 纪晓岚 中东特使： 张骞 台湾事务办公厅主任: 郑成功 海关总署署长： 郑和 文化部部长： 唐伯虎 拆迁办主任： 孟姜女 计生委主任： 唐僧 中国驻日本大使: 鉴真 航空航天部部长： 嫦娥 国家跳水队教练： 屈原 中国男子足球队主教练: 高俅第一章 马斯洛需要层次理论第二章第二章 沟通和激励沟通和激励打开打开 员工心锁的钥匙员工心锁的钥匙n一是情感式一是情感式 在沟通过程中，了解员工的实际情在沟通过程中，了解员工的实际情况，帮助员工解决一些生活中、学习中况，帮助员工解决一

18、些生活中、学习中或者工作中的困难，并将影响面逐渐扩或者工作中的困难，并将影响面逐渐扩大，这样不但取得了员工的信任，改善大，这样不但取得了员工的信任，改善员工内部满意度，同时也提高了员工的员工内部满意度，同时也提高了员工的凝聚力。凝聚力。 第二章第二章 沟通和激励沟通和激励打开打开 员工心锁的钥匙员工心锁的钥匙n二是肯定式 留意员工的工作情况，并在公共场留意员工的工作情况，并在公共场合对员工的成绩或者贡献表示肯定或者合对员工的成绩或者贡献表示肯定或者表扬，这样做不但可以帮助树立了员工表扬，这样做不但可以帮助树立了员工在其同事间的威信，同时也会在组织内在其同事间的威信，同时也会在组织内部逐渐形成一

19、种竞争氛围。部逐渐形成一种竞争氛围。 第二章第二章 沟通和激励沟通和激励打开打开 员工心锁的钥匙员工心锁的钥匙n三是授权式 充分挖掘员工的潜力，根据员工的充分挖掘员工的潜力，根据员工的能力，合理的分配工作，让员工可以参能力，合理的分配工作，让员工可以参与到公司的不同层次决策工作，这样不与到公司的不同层次决策工作，这样不但满足了员工的管理愿望，也会让员工但满足了员工的管理愿望，也会让员工找到归属感。找到归属感。 无论是哪一种方式都要因人而异，而不管无论是哪一种方式都要因人而异，而不管是怎样做，目的都是尽量可以在同一组织内，是怎样做，目的都是尽量可以在同一组织内，让员工的五项需要可以最大限度的得到

20、满足。让员工的五项需要可以最大限度的得到满足。 我们强调使用沟通、激励的方式，并不是我们强调使用沟通、激励的方式，并不是说企业事事都要牵就员工，刻意去讨好员工，说企业事事都要牵就员工，刻意去讨好员工，而是说应该合理的使用科学的管理方法，充分而是说应该合理的使用科学的管理方法，充分发挥沟通的作用，来解决企业内部矛盾问题。发挥沟通的作用，来解决企业内部矛盾问题。 找到打开员工心锁的钥匙，才是解决这一找到打开员工心锁的钥匙，才是解决这一问题的最佳方法。问题的最佳方法。第三章第三章 如何对待如何对待不同特点不同特点的的 员工员工一一 对不同表现的人对不同表现的人 n表表现现比比较较好好的的人人。一一是

21、是用用他他的的长长处处使使他他用用自自己己的的实实绩绩显显示示自自我我。二二是是用用人人才才互互补补结结构构弥弥补补他他的的短短处处，保证他的长处得以发挥。保证他的长处得以发挥。 n表表现现一一般般的的人人。给给其其在在他他人人面面前前表表现现自自己己的的机机会会，求求得得别别人人的的信信任任和和自自己己的的心心理理平平衡衡。也也要要注注意意鼓鼓励励他他们用自己的行动证明自己的能力。们用自己的行动证明自己的能力。 n表表现现较较差差的的人人。可可以以给给他他们们略略超超过过自自己己能能力力的的任任务务，使使他他们们得得到到成成功功体体验验，建建立立起起可可以以不不比比人人差差的的信信心。同时注

22、意肯定他们的长处，一点点起动起来。心。同时注意肯定他们的长处，一点点起动起来。 第三章第三章 如何对待如何对待不同特点不同特点的的 员工员工二二 对能力、经验等状况不同的人对能力、经验等状况不同的人n有有能能力力、经经验验、头头脑脑的的人人。可可以以采采取取以以目目标标管管理理为为主主的的方方式式。在在目目标标、任任务务一一定定的的情情况况下下，尽尽量量让让他他们们自自己己选选择择措措施施、方方法法和和手手段段，自自己己控控制制自自己己的的行行为为过过程程。还还可可以以适适当当扩扩大大他他们们的的自自主主权权，给给他他们们回回旋旋的的余地和发展的空间。余地和发展的空间。 n能能力力较较弱弱、经

23、经验验较较少少、点点子子不不多多的的人人。可可以以采采取取以以过过程程管管理理为为主主的的方方式式。用用规规程程、制制度度、纪纪律律等等控控制制他他们们的的行行为为过过程程；或或用用传传、帮帮、带带的的方方式式，使使他他们们逐逐渐积累经验，提高能力。渐积累经验，提高能力。第三章第三章 如何对待如何对待不同特点不同特点的的 员工员工 三三 对不同类型的人对不同类型的人 美美国国心心理理学学家家赫赫兹兹伯伯格格的的双双因因素素理理论论把把人人的的需需要要分分成成两两种种因因素素，工工资资、待待遇遇和和工工作作环环境境等等叫叫保保健健因因素素，成成长长、成成就就等等叫叫激激励励因因素素。他他认认为为

24、不不同同的的人人追追求求不不同同，因因而而对对这这两两种种因因素素的的需需要要也也不不同同。就就是是说说，可可以以根根据据这这两种因素区分人的不同层次。两种因素区分人的不同层次。 1.1.主动型的人主动型的人 2. 2.被动型的人被动型的人 第三章第三章 如何对待如何对待不同特点不同特点的的 员工员工四四 对不同年龄段的能人对不同年龄段的能人 n有有能能力力的的年年轻轻人人。他他们们年年轻轻，一一般般地地说说，胆胆子子大大、有有干干劲劲，少少顾顾虑虑，所所以以可可以以给给他他们们开开拓性的、进取性的，有一定难度的工作。拓性的、进取性的，有一定难度的工作。 n有有经经验验的的中中老老年年人人。他

25、他们们更更扎扎实实、稳稳重重、有有能能力力，所所以以适适宜宜做做稳稳定定性性的的、改改进进性性的的、完完善性的工作。善性的工作。 第三章第三章 如何对待如何对待不同特点不同特点的的 员工员工五五 对被压住了的能人对被压住了的能人 n 一一个个是是先先把把他他们们调调出出去去，给给他他们们显显示示自自己己本本领领的的机机会会，也也给给他他们们从从另另外外的的角角度度审审视视自自己己的的空空间间。等等有有了了成成绩绩，被被公公众众认认可可，在在必必要要时时就就可可以以调调回回来来加加以以任任用用。另另一一个个办办法法是是把把压压他他们们的的人人调调开开，让能人上来。让能人上来。第三章第三章 如何对

26、待如何对待不同特点不同特点的的 员工员工六六 对跟自己亲近的能人对跟自己亲近的能人 n 一一是是调调离离自自己己的的身身边边。让让其其显显示示自自己己的的才才干干。好好处处是是，因因为为和和自自己己的的关关系系好好，到到底底是是不不是是能能人人还还可可以以再再看看；是是好好样的，别人也会服气。样的，别人也会服气。n 二二是是采采取取外外冷冷内内热热的的办办法法严严格格要要求求，使他们依靠自己，不断地求得发展。使他们依靠自己，不断地求得发展。第四章第四章 如何对待有如何对待有“棱角棱角”的的 人才人才 n 有有效效的的管管理理者者用用人人，是是用用人人来来成成就就事事业业，而而不不是是为为了了讨

27、讨自自己己所所好好，更更不不是是为为了了达达到到某某些些不不正正当当的的私私利利。因因此此，所所用用的的只只要要是是有有事事业业心心和和同同舟舟共共济济的的人人，又又有有才才能能，能能为为本本单单位位的的业业绩绩做做出出贡贡献献，就就不不要要问问他他能能与与我我合合得得来来吗吗？而而且且要要能能够够忍忍受受他他向向你你发发脾脾气气。从从某某种种意意义义上上说说，你你之之所所以以应应聘聘担担任任领领导导、管管理理干干部部，就就在在于你有承受许多人发脾气的能力。于你有承受许多人发脾气的能力。 第五章第五章 如何对待低职位者如何对待低职位者 “ 一颗小螺丝钉可以毁掉世界上最先进的航天器。” n 作作

28、为为主主管管，你你必必须须明明白白一一点点，你你的的团团队队是是一一个个整整体体，其其中中的的每每一一个个人人都都肩肩负负着着特特殊殊的的使使命命，是是组组成成一一个个大大的的战战斗斗系系统统的的必必不不缺缺少少的的一一部部分分，不不要要忽忽视视每每一个人。一个人。 n 每每个个人人担担任任的的职职务务都都有有其其功功能能，千千万万不不可可以以因因为为职职务务卑卑微微就就小小看看他他，这这是是主管们应该深以为戒的。主管们应该深以为戒的。第六章第六章 如何对待有才干者如何对待有才干者 当你有一名非常能干的下属时，你会给他很多工作去做吗?n 作作为为主主管管，永永远远别别忘忘了了我我是是主主管管，

29、下下属属的的工工作作成成绩绩中中的的很很大大一一部部分分会会记记在在你你这这个个上上司司的的头头上上，如如果果你你的的下下属属果果真真有有将将才才，记记住住，你你不不可可能能阻阻挡挡他他前前进进的的步步伐伐，何何不不顺顺水水推推舟舟，做做个个伯乐伯乐的角色呢？的角色呢？ 第七章第七章 如何对待嫉妒心强的人如何对待嫉妒心强的人 n 如如果果发发现现嫉嫉妒妒群群中中有有持持有有专专长长的的人人才才，完完全全可可将将他他们们进进行行重重新新组组织织和和安安排排，更更好好地地发发挥挥他他们们各各自自的的作作用用，把把恶恶性性嫉嫉妒转化为良性的竞争。妒转化为良性的竞争。n 人人尽尽其其才才，才才尽尽其其用用，是是企企业业不不断断成成长长的的基基石石所所在在。从从嫉嫉才才群群中中发发现现人人才才，对对有有嫉嫉妒妒心心理理的的人人进进行行深深入入分分析析，这是调动每个人工作积极性的重要途径。这是调动每个人工作积极性的重要途径。 “企业管理过去是沟通企业管理过去是沟通,现在是沟通现在是沟通,未来还是沟通未来还是沟通。 ” 日本日本“经营之神经营之神” 松下幸之助松下幸之助