物业管理实务一课件

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1、第一章第一章 物业服务企业物业服务企业第二章第二章 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理 第三章第三章 房屋及设施设备管理房屋及设施设备管理第四章第四章 物业环境管理物业环境管理第五章第五章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务第六章第六章 突发事件处理突发事件处理第七章第七章 客户管理客户管理第八章第八章 财务管理财务管理第九章第九章 物业管理应用文书物业管理应用文书物业管理实务物业管理实务第一章第一章 物业服务企业物业服务企业 1 1、物业服务企业的概念、物业服务企业的概念 2 2、物业服务企业的设立条件、物业服务企业的设立条件 3 3、物业服务企业的主要机构职能及机构、物业服务企业的

2、主要机构职能及机构 设置的一般原则设置的一般原则 4 4、物业服务人员的职业素质要求、物业服务人员的职业素质要求 5 5、物业服务人员的职业道德要求、物业服务人员的职业道德要求 6 6、员工培训的方法、形式、员工培训的方法、形式 7 7、员工招聘与录用、员工招聘与录用 1、物业服务企业的类型、物业服务企业的类型 2、物业服务企业的设立程序、物业服务企业的设立程序物业服务企业的概念物业服务企业的概念 物业服务企业是指依法成立，具有物业物业服务企业是指依法成立，具有物业服务资质，根据物业服务合同的约定为业主服务资质，根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务相关活动，并对建筑区划内的提供物业服务相关

3、活动，并对建筑区划内的建筑物及附属设施和相关场地进行维修、养建筑物及附属设施和相关场地进行维修、养护、管理，具有独立法人地位的企业。护、管理，具有独立法人地位的企业。 物业服务企业的根本任务和基本属性是服务。物业服务企业的根本任务和基本属性是服务。 物业服务企业的特征：物业服务企业的特征：P1 物业服务企业必须依法成立；物业服务企业必须依法成立； 物业服务企业是独立的企业法人；物业服务企业是独立的企业法人； 物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业服务；业服务； 物业服务企业应当获得经济报酬。物业服务企业应当获得经济报酬。物业服务企业的设立条件物业服务

4、企业的设立条件 3 根据根据公司法公司法和和物业管理资质管理办法物业管理资质管理办法的规定，物业服务企业的设立程序分为的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册工商注册登记和登记和资质审批资质审批两个阶段。两个阶段。在办理企业注册登记应具备以下条件：在办理企业注册登记应具备以下条件： 3 1、企业名称的确定：企业名称的确定：（一般应由企业所在地、具体名称、经营类（一般应由企业所在地、具体名称、经营类别、企业性质别、企业性质4个部分组成）；个部分组成）； 2、企业住所；企业住所； 3、法定代表人；法定代表人； 4、注册资本；注册资本； 5、公司章程。公司章程。 国家对从事物业管理活动的企业实行资

5、质管理国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。物业服务企业在取得前述相关手续后，还制度。物业服务企业在取得前述相关手续后，还应持规定资料向当地县级以上人民政府房地产行应持规定资料向当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请办理物业服务企业资质审核手续，政主管部门申请办理物业服务企业资质审核手续，取得取得物业服务企业资质证书物业服务企业资质证书后，方可从事物后，方可从事物业管理经营活动。业管理经营活动。 8 根据建设部根据建设部物业服务企业资质管理办法物业服务企业资质管理办法2007年年11月月26日修正日修正 5 物业服务企业的资质等级分为一、二、三级物业服务企业的资质等级分为一、二、三

6、级。物业服务企业的主要机构职能及机构设置的一般原则物业服务企业的主要机构职能及机构设置的一般原则物业服务企业机构设置的一般原则：物业服务企业机构设置的一般原则： 9 1、目标原则、目标原则 2、分工协作原则、分工协作原则 3、权责相应原则、权责相应原则 4、统一领导、分级管理原则、统一领导、分级管理原则 5、统一指挥原则、统一指挥原则 6、有效管理幅度原则、有效管理幅度原则 物业服务企业的主要机构：物业服务企业的主要机构： 10 总经理办公室总经理办公室 行政管理部行政管理部 财务部财务部 品质部品质部 综合经营服务部综合经营服务部 人力资源部人力资源部 物业服务中心物业服务中心物业服务人员的

7、职业素质要求物业服务人员的职业素质要求 15除了从业人员的专业要求外还应有的素质要求除了从业人员的专业要求外还应有的素质要求 1、具有较强的语言表达和沟通能力；具有较强的语言表达和沟通能力； 表达内容有条理，表述方法有新意。表达内容有条理，表述方法有新意。 2、具有良好的心理素质和个人形象；具有良好的心理素质和个人形象； 自强、自信，树立自己良好的形象，给人带自强、自信，树立自己良好的形象，给人带来信任感，对你要办的事放心，并且愿意与你共来信任感，对你要办的事放心，并且愿意与你共同去完成一些工作。同去完成一些工作。 3、拥有健康的体魄；强健的身体工作安排的有拥有健康的体魄；强健的身体工作安排的

8、有条理条理物业服务人员的职业道德要求物业服务人员的职业道德要求 16 1 1、遵纪守法、爱岗敬业、遵纪守法、爱岗敬业 2 2、工作认真、尽职尽责、工作认真、尽职尽责 物业服务人员必须具有强烈的职业责任感，认真负责地对待工作，尽物业服务人员必须具有强烈的职业责任感，认真负责地对待工作，尽职尽责，刻苦钻研，不断提高，为业主（物业使用人）提供满意的服职尽责，刻苦钻研，不断提高，为业主（物业使用人）提供满意的服务。无论在什么岗位上，都应当作到尽职尽责胜任本职工作，一方面务。无论在什么岗位上，都应当作到尽职尽责胜任本职工作，一方面是对物业服务企业尽职尽责，另一方面是对服务对象尽职尽责。同时是对物业服务企

9、业尽职尽责，另一方面是对服务对象尽职尽责。同时作为物业服务人员还应当具备团队观念。作为物业服务人员还应当具备团队观念。 3 3、诚实守信、热情服务、诚实守信、热情服务 4 4、掌握技能、钻研业务、掌握技能、钻研业务员工培训的方法、形式员工培训的方法、形式 18员工培训的形式主要有以下几种员工培训的形式主要有以下几种 1、入职培训入职培训 培训内容包括：培训内容包括：职业礼仪礼貌、消防安全职业礼仪礼貌、消防安全知识、员工手册、服务意识等知识、员工手册、服务意识等 2、在职培训在职培训 3、专题培训专题培训 行业规范、相关政策法规、晋升培训等行业规范、相关政策法规、晋升培训等员工培训的方法主要有以

10、下几种：员工培训的方法主要有以下几种： 18181 1、课堂讲授法课堂讲授法2 2、专题讨论会或讨论会专题讨论会或讨论会 强调员工学习的积极性和主动性，要求员工提高分析强调员工学习的积极性和主动性，要求员工提高分析问题、解决问题的能力。一般适用于问题、解决问题的能力。一般适用于中高层中高层管理人员的培管理人员的培训。训。3 3、多媒体视听法多媒体视听法4 4、实物情景模拟法实物情景模拟法主要通过现场模拟的方法，使学员们在身临其境中学习，主要通过现场模拟的方法，使学员们在身临其境中学习，可以更好地提高分析问题、解决问题的能力。可以更好地提高分析问题、解决问题的能力。（主要形式：主要形式：角色扮演

11、法、管理游戏法、无领导小组讨论）角色扮演法、管理游戏法、无领导小组讨论）员工招聘与录用员工招聘与录用 17 员工招聘途径：员工招聘途径： 1 1、内部招聘、内部招聘 2 2、媒体招聘、媒体招聘 充分利用媒体招聘，影响面宽，求职人多，充分利用媒体招聘，影响面宽，求职人多，对招聘对招聘非技术工种非技术工种的新员工非常有效。的新员工非常有效。 3 3、人才市场招聘、人才市场招聘员工招聘与录用步骤：员工招聘与录用步骤： 17 1、招聘需求的提出（、招聘需求的提出（由用人单位提出用人需求由用人单位提出用人需求报报人力人力资源部门识别招聘需求资源部门识别招聘需求） 2、拟定招聘计划和招聘策略（内容包括计划

12、招聘人员、拟定招聘计划和招聘策略（内容包括计划招聘人员数量、条件、招聘信息发布的时间、方式与范围等。）数量、条件、招聘信息发布的时间、方式与范围等。） 3、确定招聘渠道获取相关信息、确定招聘渠道获取相关信息 4、人员的测评（对符合应聘条件的进行面试，、人员的测评（对符合应聘条件的进行面试，包括心包括心理测试、专业知识测试、业务技能测试）理测试、专业知识测试、业务技能测试） 5、人员的选拔与录用、人员的选拔与录用物业服务企业的类型物业服务企业的类型 1-2 物业服务企业按其划分的标准不同，可分为不物业服务企业按其划分的标准不同，可分为不同的类型：同的类型：1 1、按股东出资形式分为：、按股东出资

13、形式分为： 有限责任公司、股份有限公司、股份合作制有限责任公司、股份有限公司、股份合作制2 2、按其存在形式分（或常见形式）：、按其存在形式分（或常见形式）： 独立的物业服务企业、物业服务集团公司、附独立的物业服务企业、物业服务集团公司、附属于房地产开发建设单位的物业服务企业属于房地产开发建设单位的物业服务企业物业服务企业的设立程序物业服务企业的设立程序 6-7 设立企业前编写可行性研究报告设立企业前编写可行性研究报告 可行性研究报告是可行性研究的过程和结果的可行性研究报告是可行性研究的过程和结果的文字描述。文字描述。其主要内容有：其主要内容有： 1、市场调查分析、市场调查分析 2、自身具备的

14、资质条件分析、自身具备的资质条件分析 3、建立物业服务企业的前景预测、建立物业服务企业的前景预测 4、未来物业管理经济效益的分析及结论等、未来物业管理经济效益的分析及结论等物业管理企业分类及管理单位 5-61、国务院建设部负责颁发一级资质证书及管理2、省、自治区建设主管部门负责二级证书及管理 直辖市房地产主管部门负责二、三级证书及管理3、各地区的市级房管部门负责三级证书及管理物业管理资质条件5-6一级资质一级资质二级资质二级资质三级资质三级资质注册资本注册资本500万元以上万元以上300万元以上万元以上50万元以上万元以上物管专业人员物管专业人员和技术人员和技术人员30人，其中中人，其中中级职

15、称不少于级职称不少于20人，工程、财务人，工程、财务负责人有中级职负责人有中级职称称 20人，中级人，中级职称不少于职称不少于10人，人，工程、财务负责工程、财务负责人有中级职称人有中级职称 10人，中级人，中级职称不少于职称不少于5人，人，工程、财务负责工程、财务负责人中级职称人中级职称物管资质证书物管资质证书有有有有有有物业类型及面积物业类型及面积多层多层200万万100万万一、二级要管两一、二级要管两类物业以面积计类物业以面积计百分比之和大于百分比之和大于100%高层高层100万万50万万别墅别墅15万万8万万办公楼、厂房办公楼、厂房50万万20万万1 1、物业管理企业在物业管理区域内提

16、供物业管理、物业管理企业在物业管理区域内提供物业管理服务的基本依据是（服务的基本依据是（ ）。）。 单选单选 A A 、 管理规约管理规约 B B 、 城市房地产管理办法城市房地产管理办法 C C 、 普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准 D D 、 物业服务合同物业服务合同 上题答案上题答案 D D2、物业服务公司资质按照规定等级分为（、物业服务公司资质按照规定等级分为（ ）。）。 单选单选 A. 一、二、三级一、二、三级 B. A、B、C级级 C.一、二、三、暂三级一、二、三、暂三级 D. 甲、乙、丙级甲、乙、丙级 上题答案上题答案 A A3、新设立的物业服务公

17、司，其资质的等级按最低、新设立的物业服务公司，其资质的等级按最低等级核定，并设立（等级核定，并设立（ ）的暂定期。）的暂定期。 单选单选 A 、半年、半年 B 、一年、一年 C 、二年、二年 D 、三年、三年上题答案上题答案 B B4、物业服务公司在领取营业执照之日起（、物业服务公司在领取营业执照之日起（ ）天）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。内，向当地的房地产主管部门申请资质。 单选单选 A、10 B、20 C、30 D、60上题答案上题答案 C C5、省自治区人民政府建设主管部门负责（、省自治区人民政府建设主管部门负责（ ）物）物业服务公司资质证书的颁发和管理。业服务公司资质证书的颁

18、发和管理。 单选单选 A、一级、一级 B、二级、二级 C、三级、三级 D、四级、四级上题答案上题答案 B B6、物业服务公司是依法成立、具备专门资质并具、物业服务公司是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（有独立企业法人地位，依据（ ）从事物业管）从事物业管理相关活动的经济实体。理相关活动的经济实体。 单选单选 A、物业管理服务内容、物业管理服务内容 B、物业管理服务标准、物业管理服务标准 C、物业服务合同、物业服务合同 D、物业管理服务费用、物业管理服务费用上题答案上题答案 C C7、物业服务公司的（、物业服务公司的（ ）登记内容包括：企业名称的预）登记内容包括：企业名称的预先

19、审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。公司人员和公司章程。 单选单选 A、信用档案、信用档案 B、资质申请、资质申请 C、税务登记、税务登记 D、工商注册、工商注册上题答案上题答案 D D8、新员工入职培训不包括（、新员工入职培训不包括（ ）。）。 单选单选 A、企业文化、员工手册培训、企业文化、员工手册培训 B 、职业礼仪礼貌、服务意识培训、职业礼仪礼貌、服务意识培训 C、客户关系培训、客户关系培训 D、消防安全知识培训、消防安全知识培训上题答案上题答案 C C9、招聘的渠道大致有（、招聘的渠道大致有（ ）。）。

20、 多选多选 A、人才市场招聘、人才市场招聘 B、招商洽谈会、招商洽谈会 C、媒体招聘、媒体招聘 D、内部招聘、内部招聘 上题答案上题答案 ACDACD10、物业服务企业的员工招聘与录用中，对符合应、物业服务企业的员工招聘与录用中，对符合应聘条件的进行面试的测评不包括以下（聘条件的进行面试的测评不包括以下（ ）。）。 单选单选 A、专业知识测试、专业知识测试 B、业务技能测试、业务技能测试 C、心理测试、心理测试 D、形象测试、形象测试上题答案上题答案 C C12、物业服务企业的特征可以归纳为（、物业服务企业的特征可以归纳为（ ）。）。 多选多选 A、物业服务企业必须依法成立；、物业服务企业必须

21、依法成立； B、物业服务企业是独立的企业法人；、物业服务企业是独立的企业法人； C、物业服务企业根据物业服务合同的约定提供、物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业服务；物业服务； D、按照标准实施工作。、按照标准实施工作。上题答案上题答案 ABCABC1313、物业服务企业按照股东出资形式划分为、物业服务企业按照股东出资形式划分为（ ） 多选多选 A A、物业服务有限责任公司、物业服务有限责任公司 B B、物业服务股份有限公司、物业服务股份有限公司 C C、股份合作型物业服务企业、股份合作型物业服务企业 D D、民营物业服务企业、民营物业服务企业上题答案上题答案 ABCABCSTAR14、物业服务企业的根本任务和基本属性是（ ）。 单选单选A维修 B管理 C经营 D服务上题答案上题答案15、以下的职业道德中（ ）要求物业服务人员必须具有强烈的职业责任感，刻苦钻研，不断提高，为业主（物业使用人）提供满意的服务的职业道德。 单选单选A掌握技能，钻研业务B工作认真，尽职尽责C诚实守信，热情服务D遵纪守法爱岗敬业上题答案上题答案 16、（ ）的主要培训内容包括：职业礼仪礼貌、消防安全知识、员工手册、服务意识。 单选单选A入职培训B在职培训C专题培训D以上三者皆可