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1、投诉处理技巧与投诉处理技巧与三包知识三包知识连锁店管理中心连锁店管理中心V1.0-2008.11培训目标培训目标 通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。 2 2课程大纲课程大纲一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意义二、解决投诉的基本原则二、解决投诉的基本原则三、解决客诉的流程三、解决客诉的流程四、解决投诉的注意事项四、解决投诉的注意事项五、投诉处理技巧五、投诉处理技巧六、哪些投诉是我们应该避免的六、哪些投诉是我们
2、应该避免的七、三包法规七、三包法规 3 3一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意义 投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对我们的服务越来越满意。我们的服务越来越满意。 4 4一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意义【案例分析】【案例分析】 用户施小姐于用户施小姐于2006年年6.20在某商场购买了一台华凌空调，当时在某商场购买了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于是另约送货。现用户于1
3、0.17打电话要近期送货，由于其它商场抢发打电话要近期送货，由于其它商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，姐
4、，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。不愉快的事，一定要有个说法。 首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商，来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商， 5 5一、正确处理客诉的意义一、正确处理客诉的意义 让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商
5、量后再作决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有只有50LW有货，但是价格相差近有货，但是价格相差近1000元，不可能以同等的价格给用户。元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与45LW功率相近的华功率相近的华凌空调，正好有台凌空调，正好有台46LW的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。户近期到商场办理相关的退换货手续。 6 6二、解决投诉
6、的基本原则二、解决投诉的基本原则首位接待的原则首位接待的原则迅速处理的原则迅速处理的原则以诚相待的原则以诚相待的原则对对不不起起，不不好意思！好意思！ 7 7二、解决投诉的基本原则二、解决投诉的基本原则【案例分析】【案例分析】 顾客在某商场购买了一款苹果的顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家
7、取得了联系及时帮用户更换人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。 上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖的越初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结
8、局了此事，时间拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。 8 8三、解决客诉七步曲三、解决客诉七步曲接待接待倾听倾听致歉致歉回应回应解答解答送客送客回访回访阿姨，情况其阿姨，情况其实是这样的。实是这样的。 9 9四、解决投诉的注意事项四、解决投诉的注意事项1.不要为自己辩驳不要为自己
9、辩驳2.表达对顾客的理解表达对顾客的理解 3.缓解顾客愤怒的情绪缓解顾客愤怒的情绪 10 10五、投诉处理技巧五、投诉处理技巧 语言技巧语言技巧 如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：或者说：“您大老远来让您您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。” 11 11五、投诉处理技巧五、投
10、诉处理技巧 接待技巧接待技巧 引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。” 12 12五、投诉处理技巧五、投诉处理技巧 交谈技巧交谈技巧 销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见。谢谢您的宝贵意见。”俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：软化下来。比如如果让顾客等待，可说
11、：“我们正在调查事情的原因，我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。请您稍等一下。” 13 13六、哪些投诉是我们应该避免的六、哪些投诉是我们应该避免的（一）漏输（一）漏输/错输错输 （二）服务态度差（二）服务态度差（三）承诺不兑现（三）承诺不兑现 （四）不实介绍（四）不实介绍 （五）操作流程不规范（五）操作流程不规范/慢慢 （六）来访投诉踢皮球（六）来访投诉踢皮球 14 14 漏输漏输/错输导致投诉：销售人员由于粗心在错输导致投诉：销售人员由于粗心在POS输单时没有输单时没有和顾客确认送货、安装地址导致配送和售后无法到正确的地点和顾客确认送货、安装地址导致配送和售后无法到正确的地点进行送货安装
12、，浪费了顾客的宝贵时间，导致顾客的不满。因进行送货安装，浪费了顾客的宝贵时间，导致顾客的不满。因此我们在此我们在POS输单时务必要做到专心和细心，按照流程与顾客输单时务必要做到专心和细心，按照流程与顾客确认输入的信息，确保准确无误。确认输入的信息，确保准确无误。（一）漏输（一）漏输/ /错输错输 15 15 服务态度差：服务态度问题的表现很多，例如不尊敬顾服务态度差：服务态度问题的表现很多，例如不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误会；企业客，缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误会；企业员工有不当的身体语言，对顾客表示不屑的眼神，无所谓的员工有不当的身体语言，对顾客表示不屑的
13、眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬；对经常性的工作感到厌烦，对顾客的手势，面部表情僵硬；对经常性的工作感到厌烦，对顾客的需求表示无所谓漠不关心或是冷淡；接待顾客时，以高人一需求表示无所谓漠不关心或是冷淡；接待顾客时，以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么都不懂，自高自大；对所等的态度对待顾客，好像人家什么都不懂，自高自大；对所有顾客都采取一成不变的、机械的服务模式，缺乏真诚、温有顾客都采取一成不变的、机械的服务模式，缺乏真诚、温暖与个人关怀等等。作为销售人员一定要增强服务意识，坚暖与个人关怀等等。作为销售人员一定要增强服务意识，坚决杜绝服务态度差引起的投诉。决杜绝服务态度差引起的投诉。（二）服务
14、态度差（二）服务态度差 16 16 承诺不兑现：新进员工一定要熟练了解我司服务承诺，承诺不兑现：新进员工一定要熟练了解我司服务承诺，做好对顾客的承诺，及时联系厂家，杜绝该类投诉的发生。做好对顾客的承诺，及时联系厂家，杜绝该类投诉的发生。（三）承诺不兑现（三）承诺不兑现 17 17 不实介绍：在销售时夸大其词，结果误导顾客购买，造成投不实介绍：在销售时夸大其词，结果误导顾客购买，造成投诉，得不偿失。对于这样的投诉其实是完全可以避免的，关键诉，得不偿失。对于这样的投诉其实是完全可以避免的，关键是对销售技巧的把握，找到顾客的真正需求点，然后根据顾客是对销售技巧的把握，找到顾客的真正需求点，然后根据顾
15、客的需求点去介绍，一方面要具备扎实的专业知识，另一方面要的需求点去介绍，一方面要具备扎实的专业知识，另一方面要有良好的职业素养，不能随心所欲的介绍。有良好的职业素养，不能随心所欲的介绍。 （四）不实介绍（四）不实介绍 18 18 操作流程不规范操作流程不规范/慢：新进员工一定要熟练掌握各项业务操作慢：新进员工一定要熟练掌握各项业务操作流程，特别是在途负卖销售流程，避免顾客投诉。在日常工作中不流程，特别是在途负卖销售流程，避免顾客投诉。在日常工作中不断提升自己的业务技能，以准确快捷的服务获取顾客的信赖。断提升自己的业务技能，以准确快捷的服务获取顾客的信赖。（五）操作流程不规范（五）操作流程不规范
16、/ /慢慢 19 19 来访投诉踢皮球：对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找来访投诉踢皮球：对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找其他部门，推卸自己的责任。结果顾客跑来跑去，感到疲惫不堪，其他部门，推卸自己的责任。结果顾客跑来跑去，感到疲惫不堪，而问题仍得不到解决。而问题仍得不到解决。（六）来访投诉踢皮球（六）来访投诉踢皮球 20 20七、国家三包法规七、国家三包法规 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。产品三包有效期内消费者凭发票及三包凭
17、证修理、换货、退货。产品自售出之日自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；理；15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。只可调换同型号同规格的产品。 在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货
18、的，销售者给产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。 21 21七、国家三包法规七、国家三包法规 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品面要求退货的，销售产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品面要求退货的，销售者应当给予退货。者应当给予退货。 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。 空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如有特
19、殊（厂家空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。 如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；非承担三包修理者拆动造成损坏的；无三包凭证及有效发票的；无三包凭证及有效发票的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；因不可抗拒力造成损坏的。因不可抗拒力造成损坏的。 22 22七、国家三包法规七、国家三包法规我司商品分售前机和售后机我司商品分售前机和售后机售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品退售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品退货无时间限制；货已送，未拆封也可。货无时间限制；货已送，未拆封也可。售后机：货到顾客家，包装已打开。售后机：货到顾客家，包装已打开。 备注备注: 上墙各地对服务的承诺有所不同，各门店应根据当地上墙各地对服务的承诺有所不同，各门店应根据当地公司统一制定确认的三包相关内容进行承诺，避免顾客公司统一制定确认的三包相关内容进行承诺，避免顾客的投诉。的投诉。 23 23
