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1、物流服务质量：指物流服务满足顾客的物物流服务质量：指物流服务满足顾客的物流及相关需求的能力和效果，用精度、时间流及相关需求的能力和效果，用精度、时间和客户满意度等来表示的物流服务的品质。和客户满意度等来表示的物流服务的品质。 构成要素：实物产品质量、无形劳务质量、构成要素：实物产品质量、无形劳务质量、设备设施质量和环境质量设备设施质量和环境质量第第1010章章 物流服务质量管理物流服务质量管理西南交通大学 交通运输与物流学院物流服务质量：既是服务本身的特性与特物流服务质量：既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应，故而既由征的总和，也是顾客感知的反应，故而既由房屋的技术质量、职能质量
2、、形象质量和真房屋的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距体现。距体现。物流服务质量构成要素物流服务质量构成要素西南交通大学 交通运输与物流学院技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西。如为旅客提供的座位、途中提程中得到的东西。如为旅客提供的座位、途中提供的饮料。供的饮料。顾客容易感知！顾客容易感知！物流服务质量构成要素物流服务质量构成要素西南交通大学 交通运输与物流学院职能质量：服务推广过程中顾客感受到的服职能质量：服务推广过程中顾客感受到的服务人员在履行职责时的行为
3、、态度、穿着和仪务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表给顾客带来的利益和享受。表给顾客带来的利益和享受。完全取决于顾客的主观感受。完全取决于顾客的主观感受。选择川航！选择与美丽同行！选择川航！选择与美丽同行！物流服务质量构成要素物流服务质量构成要素西南交通大学 交通运输与物流学院形象质量：企业给社会的总体印象。形象质量：企业给社会的总体印象。通过视觉、理念和行为识别系统体现。通过视觉、理念和行为识别系统体现。顾客从企业资源、组织结构、市场运作和企顾客从企业资源、组织结构、市场运作和企业行为方式等侧面认识企业。业行为方式等侧面认识企业。良好形象良好形象事故影响事故影响物流服务质量构成要素物流
4、服务质量构成要素西南交通大学 交通运输与物流学院真实瞬间：服务过程中顾客与企业服务接触真实瞬间：服务过程中顾客与企业服务接触的过程，是企业在特定时机和地点向顾客展示的过程，是企业在特定时机和地点向顾客展示服务质量的时机。服务质量的时机。服务交易结束，企业无法改变顾客对服务质服务交易结束，企业无法改变顾客对服务质量的感知；如果这一瞬间服务质量出了问题也量的感知；如果这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素。素。物流服务质量构成要素物流服务质量构成要素西南交通大学 交通运输与物流学院物品的质量保证：物流活动的对象具有一定物品的质量
5、保证：物流活动的对象具有一定质量指标的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、质量指标的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质和外观等在生产过程中形成的质量。规格、性质和外观等在生产过程中形成的质量。物流服务在于流通过程中转移和保护这些质量物流服务在于流通过程中转移和保护这些质量以实现对用户的质量保证以实现对用户的质量保证物流服务质量特征物流服务质量特征西南交通大学 交通运输与物流学院物品的质量改善：保护物品质量，采用流通物品的质量改善：保护物品质量，采用流通加工手段改善和提高物品质量。物流服务过程加工手段改善和提高物品质量。物流服务过程不仅消极转移和不仅消极转移和物流服务质量特征物流服务质量特征
6、西南交通大学 交通运输与物流学院物流工作质量：物流服务过程中各环节、工物流工作质量：物流服务过程中各环节、工种、岗位具体工作的质量，通过技术、操作和种、岗位具体工作的质量，通过技术、操作和管理努力以提高。管理努力以提高。物流服务质量特征物流服务质量特征西南交通大学 交通运输与物流学院顾客导向原则：物流服务质量由顾客决定；顾客导向原则：物流服务质量由顾客决定；过程性原则：服务具有典型的过程性；过程性原则：服务具有典型的过程性；针对性原则：顾客服务内容、形式和水平存针对性原则：顾客服务内容、形式和水平存在差异，服务质量指标及标准水平应具针对性在差异，服务质量指标及标准水平应具针对性定性定量结合：避
7、免单纯评价或数据缺陷定性定量结合：避免单纯评价或数据缺陷层次性原则：考量各个质量要素及表征层次性原则：考量各个质量要素及表征物流服务质量指标物流服务质量指标西南交通大学 交通运输与物流学院物流服务质量指标物流服务质量指标订货过程的感知收货过程的感知满意度水平西南交通大学 交通运输与物流学院物流服务质量指标物流服务质量指标人员沟通质量满意度水平订单释放质量信息质量订购过程订货准确度订货完好度订货质量准时性订货差错处理西南交通大学 交通运输与物流学院物流服务质量指标物流服务质量指标 人员沟通质量：物流企业人员与顾客良好接触人员沟通质量：物流企业人员与顾客良好接触提供个性化服务；提供个性化服务；订单
8、释放数量：按实际释放订单；订单释放数量：按实际释放订单；信息质量：从顾客角度提供相关信息；信息质量：从顾客角度提供相关信息；订购过程：接受、处理订单的效率和成功率；订购过程：接受、处理订单的效率和成功率；订货准确度：实际配送和订单一致的程度；订货准确度：实际配送和订单一致的程度；西南交通大学 交通运输与物流学院物流服务质量指标物流服务质量指标订货完好度：货物在配送过程中受损程度；订货完好度：货物在配送过程中受损程度；订货质量：订购货物的使用质量，包括功能与订货质量：订购货物的使用质量，包括功能与消费需求吻合程度；消费需求吻合程度；准时性：货物是否如期而至；准时性：货物是否如期而至；订购误差处理：订单执行出现错误后的处理；订购误差处理：订单执行出现错误后的处理；西南交通大学 交通运输与物流学院物流服务质量度量方法物流服务质量度量方法调查问卷：了解顾客满意度的主要途径；调查问卷：了解顾客满意度的主要途径；问卷设计：保持指标的独立性；问卷设计：保持指标的独立性；调查执行：获得被试的真实感受；调查执行：获得被试的真实感受；信息质量：行为观察、排除影响；信息质量：行为观察、排除影响；西南交通大学 交通运输与物流学院
