服务礼仪培训教案

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1、服务礼仪服务礼仪1服务礼仪培训教案服务礼仪宗旨 服务礼仪培训是指服务行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。2服务礼仪培训教案一、礼仪的起源：一、礼仪的起源：礼仪随着人类的产生而产生，原始礼仪随着人类的产生而产生，原始社会是礼仪的起源时期。社会是礼仪的起源时期。2024/7/293服务礼仪培训教案二、礼仪的发展二、礼仪的发展奴隶社会：礼仪制度确立，并打上阶级烙印奴隶社会：礼仪制度确立，并打上阶级烙印夏商周时期：五礼、九仪、六瑞、六挚、六器夏商周时期：五礼、九仪、六瑞、六挚、六器春秋战国

2、时期：孔子、孟子、荀子春秋战国时期：孔子、孟子、荀子汉代：叔孙通、董仲舒汉代：叔孙通、董仲舒“君权神授君权神授”、天子、天子 宋代：程颢、程颐和朱熹的宋代：程颢、程颐和朱熹的“天理论天理论”明朝：礼仪日臻成熟明朝：礼仪日臻成熟半殖民半封建社会：中西礼仪道德大杂烩半殖民半封建社会：中西礼仪道德大杂烩2024/7/294服务礼仪培训教案三、现代礼仪：三、现代礼仪：现代礼仪既继承了传统礼仪，又在传统礼现代礼仪既继承了传统礼仪，又在传统礼仪的基础上有所创新和发展。仪的基础上有所创新和发展。 简介简介“剪彩剪彩”的由来。的由来。2024/7/295服务礼仪培训教案什么是服务礼仪？ 服务礼仪：是各服务行业

3、人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养出服务员良好风度与素养。6服务礼仪培训教案为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率7服

4、务礼仪培训教案不懂礼仪的结果会怎样？有一位年轻的学者准备出国访问，一日他去某国有一位年轻的学者准备出国访问，一日他去某国驻华领事馆办理出国手续时由于不懂礼仪，该国驻华领事馆办理出国手续时由于不懂礼仪，该国领事馆认为此人访问条件不足，要求我方换人。领事馆认为此人访问条件不足，要求我方换人。礼仪是一个人立足社会、成就事业、获得美好人礼仪是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。学习礼仪是为了能够与他人和谐相处，生的基础。学习礼仪是为了能够与他人和谐相处，而且个人懂不懂得礼仪，会影响到一个组织、一而且个人懂不懂得礼仪，会影响到一个组织、一个国家的形象。个国家的形象。2024/7/298服务礼仪

5、培训教案一、礼仪的概念一、礼仪的概念礼：本意为敬神，引申为尊敬。仪：形式。礼：本意为敬神，引申为尊敬。仪：形式。“礼礼”这个字的意思是什么呢？尊重。这个字的意思是什么呢？尊重。礼仪：是礼节和仪式的总称，是指人们在礼仪：是礼节和仪式的总称，是指人们在与他人交往过程中，外在表现的行为规则与他人交往过程中，外在表现的行为规则和形式的总和。（是外在的东西，如仪容和形式的总和。（是外在的东西，如仪容仪表、言行举止、待人接物的程序和方式仪表、言行举止、待人接物的程序和方式等）等）2024/7/299服务礼仪培训教案二、相关概念的辨析二、相关概念的辨析礼貌指一个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重、礼貌指一

6、个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。如一个微笑、一声的表现。如一个微笑、一声“您好您好”。礼节指人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表礼节指人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、哀悼、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如作辑、跪拜、握手、予必要的协助与照料的惯用形式。如作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。双手合十、拥抱、亲吻等。礼仪是涵盖了礼貌和礼节，礼仪在层面上高于礼貌、礼礼仪是涵盖了礼

7、貌和礼节，礼仪在层面上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广，实际上是由一系列的具体的、节，其内涵更深、更广，实际上是由一系列的具体的、表现礼貌的礼节所构成，礼貌是礼节的基础，礼节是礼表现礼貌的礼节所构成，礼貌是礼节的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。仪的基本组成部分。礼宾是指按一定的礼节和仪式接待宾客（多用于外交场礼宾是指按一定的礼节和仪式接待宾客（多用于外交场合）。合）。 2024/7/2910服务礼仪培训教案三、礼仪的特点三、礼仪的特点共同性、时代性、差异性、公德约束性、延续共同性、时代性、差异性、公德约束性、延续性、通俗性性、通俗性上世纪上世纪70、80年代初期的打招呼，中国人往往年代初期的打

8、招呼，中国人往往见面就问见面就问“吃了没有？吃了没有？”时下最新的打招呼用时下最新的打招呼用语是：语是：“最近去哪儿旅游了？最近去哪儿旅游了？”上世纪年上世纪年代中期，部分家庭有了电视，人们见面常问代中期，部分家庭有了电视，人们见面常问“今天看什么节目没有？今天看什么节目没有？” ” 中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，中国人吃饭有个习惯，为了对别人表示尊重，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，就给他夹个菜，但是国际礼仪是绝不允许的，国际礼仪讲让菜不夹菜。国际礼仪讲让菜不夹菜。“百年婚姻演变百年婚姻演变”2024/7/2911服务礼仪培训教案礼仪的基本原则礼仪的基本原则遵守公德、尊重他

9、人、真诚、适度、守信、遵守公德、尊重他人、真诚、适度、守信、宽容、审美宽容、审美一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。，他差点没哭出来。2024/7/2912服务礼仪培训教案礼仪的作用礼仪的作用一、促进社会主义精神文明建设一、促进社会主义精神文明建设在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪

10、，注重礼貌是最基本的要求礼貌是最基本的要求二、调节人际关系：二、调节人际关系：小王骑车撞倒老太太，但由于诚恳和气的态度，有小王骑车撞倒老太太，但由于诚恳和气的态度，有礼貌的连连道歉最后化解了矛盾。礼貌的连连道歉最后化解了矛盾。三、教育自己，影响他人三、教育自己，影响他人四、更好地表现个人价值四、更好地表现个人价值有一批应届毕业生有一批应届毕业生22个人，实习时到北京的国家某个人，实习时到北京的国家某部委实验室里参观。除了林晖懂得并遵守礼仪规范，部委实验室里参观。除了林晖懂得并遵守礼仪规范，两个月后，毕业分配表上，林晖被该部点名录用。两个月后，毕业分配表上，林晖被该部点名录用。2024/7/29

11、13服务礼仪培训教案一、仪表美的概念一、仪表美的概念仪表：指人的外表，包括人的容貌、服饰和姿态等。仪表美：（1）指人的容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正秀丽。（2）指经过修饰打扮及后天影响形成的美。人们可以通过化妆、服饰、外形设计等来达到仪表美的效果。（3）指一个人高尚美好的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在体现，这是仪表美的本质。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一，“秀外慧中”，是内在美的一种自然展现。2024/7/2914服务礼仪培训教案二、注重仪表美的意义二、注重仪表美的意义（一）可以给人留下美好的第一印象（一）可以给人留下美好的第一印象“您永远无法获得第二次机会，以赢得得您

12、永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！一个良好的第一印象！”（二）自尊自爱的体现（二）自尊自爱的体现（三）尊重他人的需要（三）尊重他人的需要2024/7/2915服务礼仪培训教案塑造专业形象第一印象第一印象可以先声夺人可以先声夺人造就心理优势造就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟分钟32%的口语的口语68%的态势语的态势语16服务礼仪培训教案仪表、仪容仪表、仪容仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构

13、成。容所构成。仪表仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观精神面貌的外观。17服务礼仪培训教案仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。n胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深

14、色或艳丽口红n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。18服务礼仪培训教案服饰礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整洁外观整洁讲究文明讲究文明19服务礼仪培训教案服饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分

15、艳丽饰品适宜饰品适宜20服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋21服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪男士男士西服的选择和穿着西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好

16、纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西少装东西领带和衬衫的搭配领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子22服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪男士男士佩饰佩饰领夹领夹袖口袖口眼镜眼镜手表手表皮夹皮夹手帕手帕古龙水古龙水皮带皮带公文包公文包23服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款

17、式为佳以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳24服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意

18、搭配不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜25服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁保持指甲的清洁套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则26服务礼仪培训教案塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包27服务礼仪培训教案塑造专业

19、形象服饰礼仪行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟的感应28服务礼仪培训教案仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。29服务礼仪培训教案站-站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。交叉于身后。30服务礼仪培训教案 站-站如松女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸

20、、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉拳，双手自然放下或交叉31服务礼仪培训教案 仪 态不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动32服务礼仪培训教案坐-坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺

21、直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。33服务礼仪培训教案 坐 姿34服务礼仪培训教案 蹲 姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚

22、脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？35服务礼仪培训教案拾东西 36服务礼仪培训教案上 车 下下 车车 37服务礼仪培训教案 行-行如风规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分钟，一般是女士每每分钟，一般是女士每分钟分钟118-120步步/分钟。分钟。38服务礼

23、仪培训教案个人举止的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。不文明的行为，应避免。39服务礼仪培训教案个人举止

24、的各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场合不要吃东西。在公共场合不要吃东西。遵守公共场所的规则。遵守公共场所的规则。感冒或其它传染病患者应避免参加各种感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语在公共场所，时刻注意自己的体态语。40服务礼仪培训教案商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片41服务礼仪培训教案视 线交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注

25、视对方的双眼。对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）42服务礼仪培训教案建立职业习惯问候早上好早上好上午上午10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指

26、教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 43服务礼仪培训教案介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人绍人44服务礼仪培训教案介绍他人的次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；低职

27、位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。45服务礼仪培训教案案例永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的12万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把

28、这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，

29、都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店

30、第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。2024/7/2946服务礼仪培训教案其他注意事项国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问

31、候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。47服务礼仪培训教案握 手握手时的姿态握手时的姿态用右手，用右手，13秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈

32、、下级，以示尊敬）以示尊敬）48服务礼仪培训教案握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先送走客人，客人先。49服务礼仪培训教案注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉

33、握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意

34、代替握手 ）50服务礼仪培训教案交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。51服务礼仪培训教案交换名片如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率

35、先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上52服务礼仪培训教案交换名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名

36、片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 53服务礼仪培训教案名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片54服务礼仪培训教案如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方

37、的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？55服务礼仪培训教案外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。56服务礼仪培训教案引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体

38、稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。57服务礼仪培训教案会客室的入座右方为上的原则右方为上的原则前座为上原则前座为上原则居中为上原则居中为上原则离门以远为上为原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则58服务礼仪培训教案搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主

39、动等下一部电梯，不同他人争抢电梯59服务礼仪培训教案搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）（以内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等待即将到达着等待即将到达着“沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者

40、先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处60服务礼仪培训教案如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做

41、请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。61服务礼仪培训教案会议礼仪会议的组织会议的组织1.1.明确会议的目的明确会议的目的2.2.会议的长度、频率会议的长度、频率3.3.会议的规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪1.1.守时守时2.2.着正装着正装3.3.与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意4.4.注意倾听注意倾听5.5.必要时做笔记必要时做笔记6.6.

42、不早退不早退62服务礼仪培训教案办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺避免电话干扰避免电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒准时赴约准时赴约主动通报主动通报等待约见等待约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访63服务礼仪培训教案办公室礼仪汇报工作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清晰吐字清晰语调、声音恰当语调、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后

43、言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报64服务礼仪培训教案餐桌礼仪弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说

44、明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。65服务礼仪培训教案电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪66服务礼仪培训教案第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/ /单位一样重单位一样重要

45、。要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部门，我部门，我能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？”第一印象67服务礼仪培训教案面部表情面带微笑，会让人面带微笑，会让人感觉到你的声音自感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的反就有一种凝重的感觉。感觉。68服务礼仪培训教案坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉69服务礼仪培训教案语气声量声量最好较普通聊天稍大，但

46、也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。只要保证对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。为我们不耐烦，不愿意热心服务。70服务礼仪培训教案注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您对不起，让您久等了久等了”在电话中谈论的时间不宜太长

47、，否则电话长时间占线，也就失在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”71服务礼仪培训教案讲究效率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象

48、是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备72服务礼仪培训教案热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我

49、打错了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻等敬语，然后轻轻放下电话。放下电话。73服务礼仪培训教案当你接听电话时，你就代表着你的公司74服务礼仪培训教案接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。声音里透出微笑。75服务礼仪培训教案接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，使用否

50、定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话76服务礼仪培训教案对方要找的人不是你转电话：转电话：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误77服务礼仪培训教案挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗

51、？”“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”78服务礼仪培训教案电话常用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打

52、或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不客气。不客气。79服务礼仪培训教案打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太

53、大，以免影响他人或泄露在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。80服务礼仪培训教案客户投诉处理2024/7/2981服务礼仪培训教案见识多了选择多了要求多了耐性少了宽容少了客户特征客户特征投诉处理投诉处理2024/7/2982服务礼仪培训教案客户投诉处理：投诉原因分析产品质量问题产品质量问题服务人员服务质量服务人员服务质量客户期望值没有得到满足客户期望值没有得到满足客户周围人员的评价客户周围人员的评价客户本人自身修养或个性原因客户本人自身修养或个性原因2

54、024/7/2983服务礼仪培训教案客户投诉处理方法鼓励发泄鼓励发泄充分道歉充分道歉收集信息（通过提问了解问题）收集信息（通过提问了解问题）承担责任，提出解决方法承担责任，提出解决方法让客户参与意见让客户参与意见跟踪服务跟踪服务2024/7/2984服务礼仪培训教案投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则A A，立刻与客户摆道理，立刻与客户摆道理B B，急于得出结论，急于得出结论C C，一位地道歉，一位地道歉D D，告诉客户，告诉客户“这是常有的事这是常有的事”E E，言行不一，缺乏诚意，言行不一，缺乏诚意F F，吹毛求疵，责难客户，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语投诉处理禁语A A，这种问题连小孩子都会，这种问题连小孩子都会B B，你要知道，一分钱，一分货，你要知道，一分钱，一分货C C，绝对不可能发生这种事，绝对不可能发生这种事D D，你要去问别人，这不是我们的事，你要去问别人，这不是我们的事E E，我不知道，不清楚，我不知道，不清楚F F，公司的规定就是这样的，公司的规定就是这样的G G，你看不懂中（英）文吗，你看不懂中（英）文吗H H，改天再和你联络（通知你），改天再和你联络（通知你） I I，这种问题我们见得多了，这种问题我们见得多了X2024/7/2985服务礼仪培训教案86服务礼仪培训教案