内训师培训教材定稿

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1、内训师培训教材定稿内训师培训教材定稿行政细节行政细节 n共同参与和分享共同参与和分享n寓学于乐寓学于乐n不迟到、不早退不迟到、不早退n排除干扰：请关闭手机；请勿在教室吸烟排除干扰：请关闭手机；请勿在教室吸烟2目标与介绍目标与介绍3讲师培训的目标讲师培训的目标培培训训效效果果技巧技巧知识知识知识知识技巧技巧态度态度经验经验信息信息有效有效4培训目标培训目标培训目标培训目标n掌握员工学习的特点掌握员工学习的特点n掌握如何准备、组织掌握如何准备、组织和进行培训和进行培训n通过学习和练通过学习和练 习主持培训班的习主持培训班的技巧，提高在技巧，提高在n分享，交流，分享，交流，加强，加强，培训中与学员互

2、动的能力培训中与学员互动的能力以求取得即时改进以求取得即时改进5培训题目培训题目n对对员工员工培训培训n学习的特点学习的特点n学习的特点学习的特点n优秀培训讲师的能优秀培训讲师的能力力n了解你的学员，培了解你的学员，培训内容的准备和方法训内容的准备和方法设计设计n培训讲授技巧培训讲授技巧n实践练习实践练习第一步第一步n辅助讲授技巧：辅助讲授技巧：有效互动有效互动n正确运用视听器材正确运用视听器材n主持培训班的技巧主持培训班的技巧n主持和管理培训活主持和管理培训活动动n处理培训中学员的处理培训中学员的非建设性行为非建设性行为n实践练习实践练习n回顾和总结回顾和总结第二步第二步有效培训有效培训6培

3、训方法培训方法理解到共识理解到共识实践实践讨论讨论实践练习实践练习角色扮演角色扮演案例案例练习练习作业作业角色回应角色回应讨论讨论作业作业技巧练习技巧练习7了解学员了解学员 和和 准备培训准备培训8学员、内容、方式学员、内容、方式内容内容学员学员方式方式在培训中在培训中, , 学员、学员、 内容和内容和方式哪一个更重要方式哪一个更重要? ?9培训的三种模式培训的三种模式以以学员为学员为中心中心培训培训模式模式以教材以教材为为中心中心以以讲师为讲师为中心中心10个人练习个人练习n请分析自己对学员、内容和方式在培训中请分析自己对学员、内容和方式在培训中哪个更重要的认识哪个更重要的认识11培训的平衡

4、培训的平衡n以学员为中心，以满以学员为中心，以满足学员需求为导向，足学员需求为导向，用有效的方法用有效的方法方式方式将培训的内容传递给将培训的内容传递给学员，达致影响学员学员，达致影响学员的目标。的目标。内容内容方法方法学员学员12培训发展的趋势培训发展的趋势 以以学员为中学员为中心心績效需求績效需求以以学员为学员为中心中心的的培训培训业业绩绩需需求求能能力力需需求求发展发展需求需求讲师必须关注学员讲师必须关注学员13了解学员工作状态了解学员工作状态ABCAttitudeBehaviorCommunication 态度态度工作工作方式方式沟通沟通方式方式14了解学员培训期望了解学员培训期望EM

5、MAExpectationMindMotiveAbility思考方式思考方式思维模式思维模式期望：期望：学习的期望和期望学习什么学习的期望和期望学习什么为什么学习为什么学习学习的愿望学习的愿望学习的好处学习的好处具备了什么能具备了什么能力：知识、技力：知识、技巧、经验等巧、经验等期期望望表表现现能能力力15公开讨论公开讨论n培训准备的宗旨是什么？培训准备的宗旨是什么？16培训准备六要素培训准备六要素培训准备培训准备1）收集资料）收集资料5）讲授）讲授/呈现呈现4）整合）整合PPT教材教材6)开场白开场白结束语结束语3）选择培训）选择培训方法方法2）内容模块化）内容模块化17讲授法讲授法 精彩呈

6、现精彩呈现n由讲师主讲，例如：阐明目标，讲解由讲师主讲，例如：阐明目标，讲解概念，解释练习，说明有关细节等概念，解释练习，说明有关细节等n讲授前的准备：讲授前的准备：n明确授课对象明确授课对象n清晰讲授目的清晰讲授目的n确定讲授主要内容确定讲授主要内容n具体讲授时间具体讲授时间18讲授法讲授法n讲授法包括讲述、讲解、讲读、讲演等方法讲授法包括讲述、讲解、讲读、讲演等方法 n讲述法是叙述事实材料或描绘所讲对象、现象的讲述法是叙述事实材料或描绘所讲对象、现象的方法方法 n讲解法是说明、解释或论证概念、原理、规律的讲解法是说明、解释或论证概念、原理、规律的方法方法 n讲授法的基本要求：讲授法的基本要

7、求：n科学性、思想性和系统性科学性、思想性和系统性n启发性和趣味性启发性和趣味性n语言要清晰、准确、精练，并要生动、形象，有语言要清晰、准确、精练，并要生动、形象，有感染力，机动性感染力，机动性n要运用好板书或要运用好板书或PPT。 19讲授技巧讲授技巧 5大呈现技巧大呈现技巧个人能力个人能力n运用知识、经验和感染力运用知识、经验和感染力利益利益n多讲利益、应用，而特征则以理解为目的多讲利益、应用，而特征则以理解为目的故事故事n将讲故事和主要内容相结合将讲故事和主要内容相结合金字塔金字塔n运用运用“金字塔金字塔”原理：从关键、重要结论说原理：从关键、重要结论说起起语言技巧语言技巧n语言表达和描

8、述技巧：清晰、有序、逻辑语言表达和描述技巧：清晰、有序、逻辑20语言技巧语言技巧 - 生动化技巧生动化技巧C口语化，用学员熟悉的话，书面语言口语化口语化，用学员熟悉的话，书面语言口语化C问题化：把重点转换成问题问题化：把重点转换成问题C细节化：多用动词，描绘细节细节化：多用动词，描绘细节C戏剧化：使用对话，模拟当时场景戏剧化：使用对话，模拟当时场景C简单化：多用简单句简单化：多用简单句C排比化：多用排比句式排比化：多用排比句式21增加你的感染力增加你的感染力n即使你的授课很有条理，很有逻辑，但如即使你的授课很有条理，很有逻辑，但如果这还不能打动学员，那是因为，你可能果这还不能打动学员，那是因为

9、，你可能少了一个最重要因素：少了一个最重要因素：感染力感染力n如何增加你的感染力？如何增加你的感染力？n兴趣；热情；激情；自信兴趣；热情；激情；自信n自己的经历：投入情感自己的经历：投入情感22讲授法小结讲授法小结1.逻辑、清晰、准确、生动、形象逻辑、清晰、准确、生动、形象2.将故事与主要内容结合，突出重点将故事与主要内容结合，突出重点3.展现利益和要点展现利益和要点4.丰富的语言修辞技巧丰富的语言修辞技巧5.严格控制时间严格控制时间23培训方法培训方法 培训活动培训活动n角色演习角色演习n案例分析案例分析n小组讨论小组讨论n小组作业小组作业n破冰活动破冰活动n个人作业个人作业n阅读阅读n讲授

10、、呈现讲授、呈现n头脑激荡练习头脑激荡练习n测验测验n实践练习实践练习n应用练习应用练习n录像、录音录像、录音n室内游戏室内游戏n室外游戏室外游戏目的：目的：启发思维启发思维? ?传授知识传授知识? ?改变行为改变行为? ?你你常常用用的的方方法法是是什什么么？24培训材料培训材料PPT的准备的准备n模板和模板和PPTPPT设计设计n底版色与字、图或曲线颜色的反差底版色与字、图或曲线颜色的反差n标题字与内容、字大小的配合标题字与内容、字大小的配合n每一页的内容的多少每一页的内容的多少/ 72 行行n动态效果动态效果n公司的公司的Logo25幻灯片设计幻灯片设计KISS原则原则qKISS原则（原

11、则（Keep It Simple and Stupid）善用图表说明，避免大量的文字说明善用图表说明，避免大量的文字说明一页一页PPT一个主要信息一个主要信息自我注释自我注释字体大于字体大于24不超过四种颜色不超过四种颜色整体表现简明、直观整体表现简明、直观慎用动画及其它特效慎用动画及其它特效修辞手段运用修辞手段运用n通常修辞手段是指在呈现中运用图、表、通常修辞手段是指在呈现中运用图、表、曲线、卡通等加强你的讲述。在运用修辞曲线、卡通等加强你的讲述。在运用修辞手段时：手段时：n要给学员留下独特的印象要给学员留下独特的印象n要结合你的目标和利益一起使用要结合你的目标和利益一起使用27小结小结 培

12、训材料的准备培训材料的准备n了解学员，确认培训需求和培训目标了解学员，确认培训需求和培训目标n确定培训提纲确定培训提纲 培训的结构培训的结构n收集资料收集资料 - 组织内容，做好组织内容，做好PPTn 选择方法选择方法n讲师的方法：一般性讲解和丰富的修辞讲师的方法：一般性讲解和丰富的修辞n互动互动n学员活动学员活动28准备开场白准备开场白n开场白在培训中是非常重要的。讲师的开场白在培训中是非常重要的。讲师的开场白往往会成为学员对讲师的态度，开场白往往会成为学员对讲师的态度，讲师的观点，以及他们是否愿意参与并讲师的观点，以及他们是否愿意参与并配合产生很大的影响。配合产生很大的影响。29开场白的目

13、的开场白的目的上课啦！上课啦！为培训定下基调为培训定下基调与学员建立和谐的关系与学员建立和谐的关系介绍培训的主题介绍培训的主题说明目的说明目的界定交流层次界定交流层次30开场白的结构开场白的结构开场开场确认培训主题确认培训主题n问候学员问候学员n说明培训目的说明培训目的n界定基调和参与程度界定基调和参与程度 培训方法培训方法n提供背景信息提供背景信息n确认培训主题确认培训主题31开场白要避免开场白要避免L道歉道歉 “对不起对不起”L说的太长说的太长, 不进入主题不进入主题L时间把握不当时间把握不当(例如例如11:45说早上好说早上好)L负面的开场白负面的开场白L为培训而自辩为培训而自辩32学员

14、自我介绍学员自我介绍n为什么让学员做自我介为什么让学员做自我介绍？绍？n陌生就有距离、隔阂陌生就有距离、隔阂n打破僵化、拘谨的气氛打破僵化、拘谨的气氛n提高大家的参与意愿、机提高大家的参与意愿、机会、情绪会、情绪n增进培训效果增进培训效果n三人行，必有我师三人行，必有我师促促进彼此学习机会进彼此学习机会n何时做自我介绍：何时做自我介绍：n上较长时间的课时上较长时间的课时n需要讨论、互动的课程需要讨论、互动的课程n培训刚刚开始培训刚刚开始n自我介绍要注意：自我介绍要注意：n人数多时要分组人数多时要分组n规定介绍内容规定介绍内容n介绍要配合学员特征，便于介绍要配合学员特征，便于记忆记忆n介绍内容与

15、课程主题结合介绍内容与课程主题结合n规定发言时间，不断提醒规定发言时间，不断提醒n可用游戏化方式，增进趣可用游戏化方式，增进趣味味33常用开场白常用开场白n提出问题提出问题n事实或事件事实或事件n回顾与展望回顾与展望n趣闻轶事趣闻轶事n引用或引述引用或引述n格言、警句、成语格言、警句、成语n比喻比喻介绍介绍1.问候学员，自我介绍，问候学员，自我介绍，引导培训学员自我介引导培训学员自我介绍绍2.说明培训目的、目标说明培训目的、目标3.界定基调和参与程度：界定基调和参与程度：培训方法培训方法4.提供背景信息提供背景信息34准备转接语准备转接语n当一个题目做完或一当一个题目做完或一项活动完成之后，就

16、项活动完成之后，就要开始一次新的学习，要开始一次新的学习，建立适当的转接语，建立适当的转接语，将各个主题串联起来，将各个主题串联起来，加强讲师的逻辑性，加强讲师的逻辑性，有效地承上启下。有效地承上启下。下下面面35转接语的目的转接语的目的n总结已进行的特点和利益总结已进行的特点和利益n连接下一项活动，使学员能够集中注意力连接下一项活动，使学员能够集中注意力n转接语必须清楚明确转接语必须清楚明确 n转接语的长短要视所连接活动的内容、特转接语的长短要视所连接活动的内容、特点的多少而定点的多少而定36转接语联接下一项题目或活动转接语联接下一项题目或活动n这让我谈到下一个论点这让我谈到下一个论点 n在

17、我们介绍那个具体的技巧之前，您们应该在我们介绍那个具体的技巧之前，您们应该首先了解一些首先了解一些 n另一个相关的题目是另一个相关的题目是 .n下面我想用几分钟的时间与大家讨论一下下面我想用几分钟的时间与大家讨论一下 .n我的下一个专题是关于我的下一个专题是关于 .37准备结束语准备结束语结束语是讲师要求结束语是讲师要求学员按讲师的要求学员按讲师的要求和培训目标作出承和培训目标作出承诺或采取行动的诺或采取行动的“最后最后”机会机会38行为的改变行为的改变回应回应兴趣兴趣交流交流认可认可 接受接受愿望愿望思维思维改变改变行为行为 改变改变行行为为习习惯惯39有效的结束语有效的结束语n综述有关特点

18、，更多强调利益综述有关特点，更多强调利益n要求学员承诺去行动以达到培训的目标要求学员承诺去行动以达到培训的目标下课啦！下课啦！40常用的结束语方式常用的结束语方式n总结，总结，“这次培训的要这次培训的要点有三点有三”n告诉学员将来的计划告诉学员将来的计划如何使用、好处何在、如何使用、好处何在、以及利用价值等以及利用价值等n重申最初的好处和最终重申最初的好处和最终的好处的好处n呼吁行动呼吁行动n出乎意料的结束出乎意料的结束n重申已获的成功和成就重申已获的成功和成就n真心诚意地感谢学员真心诚意地感谢学员“最后一个建议。最后一个建议。”呼吁行动呼吁行动运用你所有的培训才能运用你所有的培训才能 给学员

19、一个惊喜给学员一个惊喜用与开头简介相呼应的用与开头简介相呼应的 参考资料参考资料参考各种效果好的开场参考各种效果好的开场白方式白方式其他其他41专业培训技专业培训技巧和方法巧和方法42表达的自如区表达的自如区n在什么情况下，你能自如地表达：在什么情况下，你能自如地表达：n演讲，呈现演讲，呈现n说出不受欢迎的观点说出不受欢迎的观点n与你经理谈话与你经理谈话n传达坏消息传达坏消息n对自己讲话对自己讲话n提出问题提出问题n与朋友交谈与朋友交谈n和公司总裁交谈和公司总裁交谈43个人培训技巧个人培训技巧ABCnAttitude 态度态度nBehavior行为举止行为举止nCommunication言语表

20、达方式言语表达方式专专 业业44培训重要技巧培训重要技巧培训技巧培训技巧n态度态度 n行为技巧行为技巧n语言技巧语言技巧n提问技巧提问技巧 45讲师的态度讲师的态度n公开讨论：公开讨论：n讲师应该以什么样的态度投入培训中？讲师应该以什么样的态度投入培训中？46态度的重要性：自信态度的重要性：自信n专业的行为表现专业的行为表现n相信自己讲授的内容相信自己讲授的内容n坚定的目光坚定的目光n流畅的表达流畅的表达自信自信47态度的重要性态度的重要性 ：热诚：热诚n热情和诚挚：有感染力热情和诚挚：有感染力1.对所谈内容的信对所谈内容的信心心2.对自信的发挥对自信的发挥3.不高傲、不自卑不高傲、不自卑4.

21、成熟的方式、不成熟的方式、不做作做作48态度的重要性：信任态度的重要性：信任信信誉誉和和信信任任1.用适当的方法用适当的方法2.提供正确的信提供正确的信息息3.原意的解释原意的解释4.不随意允诺不随意允诺49紧张的原因紧张的原因n害怕学员害怕学员n害怕失败害怕失败n害怕自己呈现水平太差，没有讲好害怕自己呈现水平太差，没有讲好50积极的态度积极的态度想想 象象: :J在脑中详细描绘呈现的现场和出席的学员在脑中详细描绘呈现的现场和出席的学员J自己感到信心倍增和镇静自若自己感到信心倍增和镇静自若J自己的表现自己的表现J学员积极的反应学员积极的反应J成功的结果成功的结果51消除呈现的紧张消除呈现的紧张

22、短期消除紧张的方法短期消除紧张的方法:n协调呼吸协调呼吸n寻找一个亲切的面孔寻找一个亲切的面孔n手中握一物件手中握一物件n练习发音练习发音n放松放松n积极思维积极思维52消除呈现的紧张消除呈现的紧张长期消除紧张的方法长期消除紧张的方法:n写好开场白和结束语写好开场白和结束语n充分的准备工作充分的准备工作n自我预习自我预习 录像录像n对讲授的内容有充分的理解对讲授的内容有充分的理解53消除紧张的道具消除紧张的道具n用大号字编写呈现的用大号字编写呈现的“观点提要观点提要”，放在，放在讲台上讲台上n准备索引卡准备索引卡n做好做好PPT或或PDF文件文件n在呈现现场张贴一些挂图在呈现现场张贴一些挂图n

23、准备好你的提问准备好你的提问54身体锻炼与放松身体锻炼与放松n放松脊椎放松脊椎n放松颈部放松颈部n放松臂和手放松臂和手n放松面部肌肉放松面部肌肉55建立专业形象建立专业形象n目光接触目光接触 n手势手势 n面部表情面部表情 n姿势姿势 n分散注意力的小动作分散注意力的小动作 OK!?OK!?56目光接触的准则目光接触的准则n学员不太多，设法很自然与每位保持目光学员不太多，设法很自然与每位保持目光接触接触n学员较多，选定一易于控制的区域，并与学员较多，选定一易于控制的区域，并与坐在此区域中间的人保持目光接触坐在此区域中间的人保持目光接触n与学员保持目光接触时，应适当走动与学员保持目光接触时，应适

24、当走动n目光接触的时间目光接触的时间1 3秒为宜秒为宜忌忌翻白眼翻白眼长时间看天或地长时间看天或地57手势手势n一旦开始一个手势，一定要做完一旦开始一个手势，一定要做完n使用描述性的手势有助于说明事物特征大小，使用描述性的手势有助于说明事物特征大小，形状，动作，方向形状，动作，方向n用强调手势引起学员对该主题的注意用强调手势引起学员对该主题的注意58常用手势常用手势警示警示n掌心向外，伸出手表示停止，提醒学员掌心向外，伸出手表示停止，提醒学员手指手指n引起学员注意或指出方向或指责，请小心使用引起学员注意或指出方向或指责，请小心使用分割分割n两手竖放，从一侧移到另一侧，表示你的观点分两手竖放，从

25、一侧移到另一侧，表示你的观点分成几个部分成几个部分拒绝拒绝n掌心向下作横扫状表示不接受掌心向下作横扫状表示不接受拳头拳头n举起拳头表达强烈情感，如愤怒或决心举起拳头表达强烈情感，如愤怒或决心给与拿给与拿 n手心向上，表示提出新思想或要求某物手心向上，表示提出新思想或要求某物59面部表情面部表情n以轻松和友好的表情开始你的培训以轻松和友好的表情开始你的培训n通过变化表情来反映培训的内容通过变化表情来反映培训的内容n经常展露微笑经常展露微笑60姿势姿势n两腿分开，让体重平均分配两腿分开，让体重平均分配n两臂自然放在身体两侧或腰间两臂自然放在身体两侧或腰间n避免将手臂交叉或放进口袋避免将手臂交叉或放

26、进口袋n避免在身体的前面或背后紧握双手避免在身体的前面或背后紧握双手n坐着培训，身体要稍向前倾坐着培训，身体要稍向前倾61小动作小动作n培训前抖空口袋培训前抖空口袋n除培训所需材料和工具外，不带其他多余除培训所需材料和工具外，不带其他多余物品物品n不要将手机和呼机挂在身上不要将手机和呼机挂在身上62注意着装注意着装西装西装深蓝色深蓝色深灰色深灰色黑色黑色衬衣衬衣白色白色浅蓝色浅蓝色浅灰色浅灰色鞋鞋黑色皮鞋黑色皮鞋褐色皮鞋褐色皮鞋领带领带条纹的条纹的有反差的有反差的单色的单色的简单图案简单图案不是大红大绿不是大红大绿的的珠宝珠宝质地好但不要质地好但不要多多63有效运用语言有效运用语言语言技巧语言

27、技巧清晰明确的语言清晰明确的语言恰如其分的语言恰如其分的语言抑扬顿挫的语言抑扬顿挫的语言64清晰明确的语言清晰明确的语言n培训时要自信和果断培训时要自信和果断n不用或尽量少用不用或尽量少用n听起来有抱歉听起来有抱歉n不确定不确定n或公然指导他人的语言或公然指导他人的语言65恰如其分的语言恰如其分的语言n定义学员可能不明白专业用语定义学员可能不明白专业用语n避免果多使用技术术语，行语和流言避免果多使用技术术语，行语和流言n多强调利益，即对学员有什么好处多强调利益，即对学员有什么好处n简化解释避免使学员感到无所适从简化解释避免使学员感到无所适从66抑扬顿挫的语言抑扬顿挫的语言n在自然停顿点上停顿在

28、自然停顿点上停顿n为强调或取得戏剧效果而停顿为强调或取得戏剧效果而停顿n用停顿并吸气来代替多余的口头禅用停顿并吸气来代替多余的口头禅n停顿时，保持目光接触停顿时，保持目光接触67有效的声音有效的声音n速度和节奏速度和节奏n音量音量n语调变化语调变化n注意自己发声的毛病注意自己发声的毛病68速度和节奏速度和节奏n不时改变讲话的速度，以求达到戏剧性效不时改变讲话的速度，以求达到戏剧性效果果n加快速度以表达激情加快速度以表达激情n放慢速度以表达强调放慢速度以表达强调n使用自然停顿，较易记忆使用自然停顿，较易记忆69音量音量n根据培训教室的大小调节音量根据培训教室的大小调节音量n变化音量，取得吸引人的

29、效果变化音量，取得吸引人的效果n致力控制发声，而不是音量致力控制发声，而不是音量70语调变化语调变化n改变语调以强调关键的信息改变语调以强调关键的信息n在培训准备表上标出需要特别强调之处在培训准备表上标出需要特别强调之处n不要为了变化语调而变化，以免产生一种不要为了变化语调而变化，以免产生一种唱歌的效果唱歌的效果71发音与语法发音与语法 n别懒得张嘴别懒得张嘴n不要吞咽一句话中最后的词不要吞咽一句话中最后的词n避免言辞不清楚、不明确避免言辞不清楚、不明确n“嗯嗯”“”“啊啊”n技术术语技术术语n乡音乡音n垃圾字句，口含石子垃圾字句，口含石子72向学员提问向学员提问n开放式提问主要是鼓励学员回答

30、，制造气开放式提问主要是鼓励学员回答，制造气氛，开拓思维，讲师不一定要一个明确的氛，开拓思维，讲师不一定要一个明确的答案，答案没有错与对答案，答案没有错与对n限制式提问主要是引导学员，适应学员的限制式提问主要是引导学员，适应学员的回答可以帮助培训更有效进行下去。回答可以帮助培训更有效进行下去。 n请注意提问的目的请注意提问的目的73公开讨论公开讨论n向学员提出问题或回答学员问题，哪个更向学员提出问题或回答学员问题，哪个更难？更具挑战性？难？更具挑战性？n请说明理由请说明理由74提问的作用提问的作用n使沉默的人发言使沉默的人发言、参与、参与n带动带动和引导和引导经验经验和体会和体会分享分享n提出

31、尚未讨论的要点提出尚未讨论的要点，或导出下一个题目，或导出下一个题目n使讨论维持在一体的焦点上使讨论维持在一体的焦点上n提示提示注意资料的来源注意资料的来源n防止一些人垄断发言防止一些人垄断发言n引导结束某一项议题的讨论引导结束某一项议题的讨论，或转移话题，或转移话题75提问提问 - 启发和引导启发和引导n要求给予解释要求给予解释n怎样才能达到那种效果？怎样才能达到那种效果？n是什么使得这种情况一再发生？是什么使得这种情况一再发生？n进一步探询进一步探询n如果如果， . 又会如何呢？又会如何呢？n暗示暗示/提示提示nA与与B之间有什么内在联系呢？之间有什么内在联系呢？n马军所说的与我们现在讨论

32、的关系是什么？马军所说的与我们现在讨论的关系是什么？76提问提问 澄清与确认澄清与确认n澄清对方的观点和意思澄清对方的观点和意思n你的意思是。？你的意思是。？n在那种情况下，你认为系统会有什么反应呢？在那种情况下，你认为系统会有什么反应呢？n确认确认n你认为打印速度对你们的业务非常重要吗？你认为打印速度对你们的业务非常重要吗？n你觉得跑偏的主要原因是你觉得跑偏的主要原因是， 对吗？对吗？77提问提问 反射与折射反射与折射n反射型问题反射型问题n反转型问题，它通过把问题反转型问题，它通过把问题“踢回踢回”给提问者给提问者从而令他们更多地想想自己从而令他们更多地想想自己n折射型问题折射型问题n将学

33、员提的问题转给其它学员，这样做一方面将学员提的问题转给其它学员，这样做一方面借此机会赢得他们的参与和支持，另一方面还借此机会赢得他们的参与和支持，另一方面还可以防止某人独占课堂可以防止某人独占课堂78提问举例提问举例n逻辑式提问逻辑式提问n冷转移印花的生产工序是什么？冷转移印花的生产工序是什么？n与其它印花产品相比，主要特点是什么？与其它印花产品相比，主要特点是什么？n创意式提问创意式提问n在无法演示时，如果客户不相信我们产品的这种效果在无法演示时，如果客户不相信我们产品的这种效果时怎么办？时怎么办？n如果学员不是专家，你会如何介绍这种新技术的应用如果学员不是专家，你会如何介绍这种新技术的应用

34、？n记忆印象式提问记忆印象式提问n你每次向经理汇报工作前都想些什么？你每次向经理汇报工作前都想些什么？n你通常是如何向技术人员描述这方面的问题的？你通常是如何向技术人员描述这方面的问题的？79提问的准则提问的准则目的性目的性挑战性挑战性简洁简洁一个中心一个中心用词简单用词简单好问题！好问题！有效、引起积极响应、引发思考、促进交流，结合内容有效、引起积极响应、引发思考、促进交流，结合内容80学员提问的目的和动机学员提问的目的和动机n希望澄清观点希望澄清观点n验证自己的想法验证自己的想法n获得更多的信息获得更多的信息n挑战你的观点或陈述挑战你的观点或陈述n帮助某人，例如：同事、领导或其他帮助某人，

35、例如：同事、领导或其他n个性差异个性差异n表明态度与感受的不同表明态度与感受的不同81回答学员的提问准则回答学员的提问准则n与提问者目光接触与提问者目光接触n仔细倾听并等问题问完后再回答仔细倾听并等问题问完后再回答n回答前先将问题重复一遍回答前先将问题重复一遍n回答结束时，移动目光以鼓励其他学员回答结束时，移动目光以鼓励其他学员n不要评论问题的好坏不要评论问题的好坏n一定要实事求是一定要实事求是82培训器材与培训器材与使用使用83公开讨论公开讨论n电脑电脑+投影仪有什么优点（投影仪有什么优点（+）和缺点（）和缺点（-）？n时间时间6分钟分钟84主持培训班主持培训班88做一个出色的引导者：做一个

36、出色的引导者：Facilitatorn引导者引导者facilitator对学员意味着什么对学员意味着什么?n- 领导者领导者 - 观察者观察者n- 秘书秘书 - 反射镜反射镜n- 问题解决者问题解决者 - 调停者调停者n- 医生医生 - 培训者培训者n- 精神领袖精神领袖 - 顾问顾问n- 英雄英雄 - 支持者支持者n- 法官法官 - 教练教练n- 侦探侦探 - 专家专家89如何做一个好的引导者如何做一个好的引导者 n灵活，开放，完整，诚实灵活，开放，完整，诚实n幽默感，不断学习的思维，时机的幽默感，不断学习的思维，时机的掌握，好奇心掌握，好奇心90主持培训班的常用方法主持培训班的常用方法1.

37、创造学员的参与创造学员的参与2.主持活动主持活动n主持小组讨论主持小组讨论n主持案例学习主持案例学习n主持角色扮演主持角色扮演3.给予反馈给予反馈4.如何有效进行说服和处理问题如何有效进行说服和处理问题5.主持主持“破冰破冰”91公开讨论公开讨论n学员的什么表现说明学员是积极参与或不学员的什么表现说明学员是积极参与或不参与的？参与的？92如何制造积极参与如何制造积极参与n直接让学员发挥话题意见直接让学员发挥话题意见n提出问题，征求意见提出问题，征求意见n双向对话，检查理解双向对话，检查理解n要求学员提供意见、资料要求学员提供意见、资料n让学员做作业让学员做作业n让学员提供例子，与学员分享经验让

38、学员提供例子，与学员分享经验n鼓励学员提问鼓励学员提问n鼓励学员之间讨论鼓励学员之间讨论93互动的意义互动的意义n透过表达，观察学员的表情透过表达，观察学员的表情n通过聆听，理解学员的感受通过聆听，理解学员的感受n经过发问，测试学员的反应经过发问，测试学员的反应n交流讨论，共同发掘解决问题的方法和思交流讨论，共同发掘解决问题的方法和思路路n有来有往，增加培训的乐趣有来有往，增加培训的乐趣94为什么需要互动为什么需要互动n打破与学员的人际隔阂打破与学员的人际隔阂n建立建立与学员的人际桥梁与学员的人际桥梁n增进与学员的有效沟通增进与学员的有效沟通n发掘学员的需求发掘学员的需求n拓展学员的思考机会和

39、空间拓展学员的思考机会和空间95互动技巧概括互动技巧概括n专注专注n专注与主题不跑题目专注与主题不跑题目n吸引注意力的技巧吸引注意力的技巧n如何防止如何防止学学員分心員分心n引发学员的兴趣引发学员的兴趣n先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情n观察观察n观察学员的表情和反应观察学员的表情和反应n敏感教室的情境气氛敏感教室的情境气氛n观察口头表达与身体语观察口头表达与身体语言的言的一致性一致性n观察学员工彼此之间的观察学员工彼此之间的互动互动n聆听聆听n积极聆听积极聆听n同理心同理心聆听聆听n以以开放态度聆听开放态度聆听n观察式聆听观察式聆听n提问提问n限制性提问限制性提问n开放性提问开放性提

40、问n应用式提问应用式提问n创创意式意式提问提问n反馈式提问反馈式提问96主持活动的步骤主持活动的步骤1.介绍活动介绍活动2.解释活动解释活动3.进行活动进行活动4.小结小结5.过渡到下一节或下一项活动过渡到下一节或下一项活动97介绍活动介绍活动n在开始一个新活动之前：在开始一个新活动之前：n告诉学员他们将做些什么告诉学员他们将做些什么n给予学员完成活动的一个理由：给予学员完成活动的一个理由：n完成活动所获得的即刻或长期利益完成活动所获得的即刻或长期利益n活动目的与课程整体环境的关联活动目的与课程整体环境的关联n活动产生的结果及其如何使用活动产生的结果及其如何使用n活动所提供的机会活动所提供的机

41、会98解释活动解释活动n给予清楚和简明的指导：给予清楚和简明的指导：n使用简单的句子：采用尽可能易于理解的词语。使用简单的句子：采用尽可能易于理解的词语。n给予逐步的指导：提供清楚、明确和有逻辑的给予逐步的指导：提供清楚、明确和有逻辑的指导。指导。n有效地使用视觉工具：采用活动挂图、招贴或有效地使用视觉工具：采用活动挂图、招贴或其它工具来增强讲师的指导效果。其它工具来增强讲师的指导效果。n确认理解：请学员对活动指南进行小结，以使确认理解：请学员对活动指南进行小结，以使讲师机会澄清要点，并让学员知道不论他们理讲师机会澄清要点，并让学员知道不论他们理解与否讲师都会帮助他们解与否讲师都会帮助他们。9

42、9进行活动进行活动n表示兴趣：表示兴趣：n传递出信息来表示讲师对学员所说和所做的感传递出信息来表示讲师对学员所说和所做的感兴趣。兴趣。n聆听内容和感受：聆听内容和感受：n在活动进行的过程中，积极聆听在活动进行的过程中，积极聆听n寻找非言语的线索：寻找非言语的线索：n某些学员可能没有积极参与或感到迷感不解某些学员可能没有积极参与或感到迷感不解n控制干扰因素：控制干扰因素：n帮助学员专心于活动，排除环境上的干扰因素帮助学员专心于活动，排除环境上的干扰因素n与学员保持目光接触：与学员保持目光接触：n用讲师的眼睛让学员明白讲师所表示出的兴趣，用讲师的眼睛让学员明白讲师所表示出的兴趣，并捕捉到学员如何回

43、应活动的微妙线索并捕捉到学员如何回应活动的微妙线索100小结活动小结活动n将关键的学习要点与学员实际的工作情况将关键的学习要点与学员实际的工作情况相联系相联系n指出活动如何实现了学员的目标或对培训指出活动如何实现了学员的目标或对培训的期望的期望n请学员小结活动的关键学习要点请学员小结活动的关键学习要点n询问学员对活动中的哪些方面印象深刻询问学员对活动中的哪些方面印象深刻n在内容小结之后展开讨论（如果必要），在内容小结之后展开讨论（如果必要），以促使学员思考他们所掌握的内容，或考以促使学员思考他们所掌握的内容，或考虑他们回到工作运用中可能碰到的障碍虑他们回到工作运用中可能碰到的障碍101过渡到下

44、一项活动过渡到下一项活动n对讲师已涉及到的或接下来将谈到的话题对讲师已涉及到的或接下来将谈到的话题作一番简短介绍。作一番简短介绍。n解释接下来的一系列活动如何相互关联。解释接下来的一系列活动如何相互关联。n使用身体语言来改变学员的注意力方向。使用身体语言来改变学员的注意力方向。 102主持生动和有效的讨论主持生动和有效的讨论n讲师作为讨论的主持者，讲师应该：讲师作为讨论的主持者，讲师应该：n发起、主持并结束经过计划的讨论发起、主持并结束经过计划的讨论n管理自发的团体讨论管理自发的团体讨论n处理影响讨论成效的障碍处理影响讨论成效的障碍103主持生动和有效的讨论的要点主持生动和有效的讨论的要点n讲

45、师通过进行小组或公开讨论，通过讲师通过进行小组或公开讨论，通过把重点放在讨论的题目和过程上，讲把重点放在讨论的题目和过程上，讲师可以：师可以：1.介绍内容介绍内容2.确保对内容的掌握确保对内容的掌握3.加强内容在工作上的应用加强内容在工作上的应用104在讨论中使用跟进提问技巧在讨论中使用跟进提问技巧n根据讨论的要点提出问题根据讨论的要点提出问题n在学员回答的基础上，再提出跟进的在学员回答的基础上，再提出跟进的问题，使得学员能够更深入探讨与内问题，使得学员能够更深入探讨与内容相关的问题，激发学员的思考，促容相关的问题，激发学员的思考，促进交流和沟通。进交流和沟通。105跟进提问技巧跟进提问技巧n

46、讲师需要：讲师需要：n具备识别跟进讨论应当向哪里发展及它将怎样帮具备识别跟进讨论应当向哪里发展及它将怎样帮助该团体的知识。助该团体的知识。n具备在零点几秒的刹那间想出适当问题的技巧。具备在零点几秒的刹那间想出适当问题的技巧。106跟进提问技巧的好处跟进提问技巧的好处n支持对内容的掌握支持对内容的掌握n通常组织跟进提问来强调各种意思间的逻辑关通常组织跟进提问来强调各种意思间的逻辑关联联n帮助学员理解一个概念的逻辑帮助学员理解一个概念的逻辑n一个技巧背后的理论依据一个技巧背后的理论依据n以及一个观点或技巧与工作表现之间的联系以及一个观点或技巧与工作表现之间的联系n表明讲师的兴趣和投入。这种发问确定

47、无表明讲师的兴趣和投入。这种发问确定无疑地表明了讲师正在认真听取并的确对学疑地表明了讲师正在认真听取并的确对学员的回答感兴趣。员的回答感兴趣。107回顾提问的准则回顾提问的准则 n有目的性：所提的问题能支持学习目有目的性：所提的问题能支持学习目标。标。n简洁：保持简短和没有废话。简洁：保持简短和没有废话。n用词简单：使用学员易于理解的语言。用词简单：使用学员易于理解的语言。n一个中心意思：每次只按一个思考方一个中心意思：每次只按一个思考方向。向。n有挑战性：能发人深思。有挑战性：能发人深思。108反馈的类型反馈的类型n非评价性反馈非评价性反馈n评价性反馈评价性反馈n正面的正面的n负面的负面的n

48、平衡的（包括正面的和负面的）平衡的（包括正面的和负面的）109非评价性反馈非评价性反馈n向发表意见的学员致谢。向发表意见的学员致谢。n点头表示收到一条意见。点头表示收到一条意见。n重述学员所说的内容重述学员所说的内容(如果话不长如果话不长)，并用，并用语气暗示讲师准备听取更多的想法。语气暗示讲师准备听取更多的想法。 110评价性反馈评价性反馈n针对学员的表现，给予评价性反馈针对学员的表现，给予评价性反馈n学员的回答或回应学员的回答或回应n应用和使用应用和使用n增强学员表现增强学员表现n提供改进建议提供改进建议111增强学员表现增强学员表现n笼统的，例如：笼统的，例如：“太棒了！太棒了！”，“非

49、常清非常清楚楚”n具体的，明确说明学员的什么表现是如何具体的，明确说明学员的什么表现是如何做得好，使得学员在这方面的表现得以加做得好，使得学员在这方面的表现得以加强强n正面反馈总是评价性的正面反馈总是评价性的112提供改进建议提供改进建议n当学员不能达到培训的标准或期望时，给当学员不能达到培训的标准或期望时，给出评价性反馈可以为他们开启改进之门出评价性反馈可以为他们开启改进之门n当讲师帮助学员作改进时：当讲师帮助学员作改进时：1.陈述学员哪些方面做得好。陈述学员哪些方面做得好。2.说明讲师的顾虑。说明讲师的顾虑。3.征询征询/提供改进建议。提供改进建议。1.“你的问题紧扣客户的处境。这样做是很

50、重要的。你的问题紧扣客户的处境。这样做是很重要的。” 2.“去问一个去问一个“是是”或或“不是不是”的答案将限死客户的的答案将限死客户的回答。你可能不会知道什么对客户来说是真正重要回答。你可能不会知道什么对客户来说是真正重要的。的。” 3.“你可不可以换种方式提出问题，以便鼓励客户说你可不可以换种方式提出问题，以便鼓励客户说出更多信息出更多信息?” 113有效说服指南有效说服指南n表现自然，不发表难以证明的言论表现自然，不发表难以证明的言论n不过分、不夸张不过分、不夸张n单刀直入单刀直入n明确的沟通，表达清晰明确的沟通，表达清晰n利用例证、图解利用例证、图解n分享感受分享感受n以诚相待以诚相待

51、n全身投入，发挥感染力全身投入，发挥感染力n从利益出发从利益出发114主持主持“破冰破冰”n破冰可用于建立相互支持、积极的、通力破冰可用于建立相互支持、积极的、通力合作的群体关系，或使人们更开朗、坦率合作的群体关系，或使人们更开朗、坦率以利于人与人的攀谈。以利于人与人的攀谈。n在培训中营造形成良好的氛围。在培训中营造形成良好的氛围。 116破冰活动指南破冰活动指南n对学员期望、背景和文化进行思考，以决对学员期望、背景和文化进行思考，以决定活动风险级别与有关内容。定活动风险级别与有关内容。n注意在培训的适当时间引入破冰活动注意在培训的适当时间引入破冰活动 n破冰活动加强团队凝聚力破冰活动加强团队

52、凝聚力 n确定讲师对团体行为的期望，并在破冰活确定讲师对团体行为的期望，并在破冰活动中加以强调。动中加以强调。n选择将行为与给团体充能相结合的活动选择将行为与给团体充能相结合的活动n考虑活动的时间长短，注意规划项目的开考虑活动的时间长短，注意规划项目的开始和结束、中间休息、每天的小结和不同始和结束、中间休息、每天的小结和不同主题间的转换。主题间的转换。117在培训中使用一点幽默在培训中使用一点幽默n培训班开始时，讲一则笑话培训班开始时，讲一则笑话(当然要在政治上当然要在政治上无问题无问题)或者带头做一个有趣的游戏。或者带头做一个有趣的游戏。n在游戏过程中，学员能够看到他们的讲师也在游戏过程中，

53、学员能够看到他们的讲师也是普通人。是普通人。n现成的幽默资料，比如培训中的幽默术等，现成的幽默资料，比如培训中的幽默术等，可在市场上购得。可在市场上购得。 n 在为时较长的培训班里，可以请善于表达的在为时较长的培训班里，可以请善于表达的学员作为客人来客串做游戏。学员作为客人来客串做游戏。118处理非建设处理非建设性行为性行为119非建设性行为非建设性行为n在培训中有些学员的言词或行为妨在培训中有些学员的言词或行为妨碍了别的学员或小组的学习过程，碍了别的学员或小组的学习过程，或是影响了讲师的正常讲解或是影响了讲师的正常讲解 n如下非建设性行为表现：如下非建设性行为表现： 120学员学员的非建设性

54、行为的非建设性行为1.极为争辨的人极为争辨的人2.过分健谈过分健谈3.走题走题4.情绪不稳定情绪不稳定5.个性冲突个性冲突6.发牢骚发牢骚7.抵触抵触8.错误的观点错误的观点9.言辞表达不清言辞表达不清121小组练习小组练习n如何处理培训中学员的非建设性行为如何处理培训中学员的非建设性行为n时间时间10分钟分钟122处理学员的处理学员的“对抗对抗”n放松放松n聆听不要忽视这种对立聆听不要忽视这种对立n分析并找出原因分析并找出原因n告之他人的意见及看法告之他人的意见及看法n如果可能，尽量化解如果可能，尽量化解n如果可能，将问题或情况转给大如果可能，将问题或情况转给大家家n将之与工作中的困难结合起

55、来将之与工作中的困难结合起来n也许他们过去有此经验也许他们过去有此经验n时间限制时间限制避免避免陷进去陷进去试图压倒别人试图压倒别人过激反映过激反映123培训总结培训总结员工学习特点员工学习特点培训构成培训构成讲师态度、技巧讲师态度、技巧了解学员了解学员n学员学员A A、B B、C Cn学员学员EMMAEMMAn了解五步骤了解五步骤培训准备六要素培训准备六要素n收集资料收集资料 n内容结构化内容结构化n选择培训方法选择培训方法n讲授讲授 呈现呈现nPPT准备准备n开场白和结束语开场白和结束语讲授技巧讲授技巧语言技巧语言技巧行为技巧行为技巧讨论技巧讨论技巧问答技巧问答技巧反馈技巧反馈技巧处理非建

56、处理非建设性行为设性行为124实践练习实践练习n选择培训题目选择培训题目 你自己带来的题目你自己带来的题目n截取一部分进行讲授截取一部分进行讲授n自己掌握练习方法，但重点是练习与学员自己掌握练习方法，但重点是练习与学员互动的技巧练习互动的技巧练习n提问，回答问题提问，回答问题n主持活动主持活动n处理非建设性行为处理非建设性行为n练习时间：练习时间：5分钟分钟n其他同学记录、评估打分其他同学记录、评估打分125个人行动个人行动计划计划126个人行动计划个人行动计划n有十个主意是好的，但把一个有十个主意是好的，但把一个新主意付诸于行动会更好。新主意付诸于行动会更好。127个人行动计划个人行动计划n制定一个好的行动计划，落实如何应用所制定一个好的行动计划，落实如何应用所学将有助于你们提高培训绩效。学将有助于你们提高培训绩效。n计划的开始是一个内容小结和对学员自己计划的开始是一个内容小结和对学员自己当前适应性和熟练程度的自我评估。当前适应性和熟练程度的自我评估。n学员简要地记下自己所获得的心得体会和学员简要地记下自己所获得的心得体会和将采取的行动，以增加学员自己的效能。将采取的行动，以增加学员自己的效能。128内训师培训作业内训师培训作业n将自己负责培训的内容制作成课件。将自己负责培训的内容制作成课件。n 编写一段开场白及结束语编写一段开场白及结束语129