商务礼仪宣讲

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1、商务礼仪宣讲2024/7/271商务礼仪商务礼仪学员手册学员手册2礼礼 仪仪 是是 什什 么么34单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级2011-11-25LOGO单击此处编辑母版副标题样式商务礼仪1 个人形象2 社交礼仪商务着装仪容修面姿态训练3 主题礼仪目录 Contents5着装卫生守时2024/7/2767 738385555定律定律旁人对你的观感：只有7%取决于你谈话的内容。38%取决于辅助表达这些内容的方法，也就是口气、手势等等；高达55%的比重取决于你的外表你看起来够不够份量、够不够有说服力。7着装礼仪着装礼仪衣着应与自身形象相和谐衣着应与出入的

2、场所相和谐8着装标准着装标准：着装标准： 得体得体+ +舒适舒适 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合体合体 合乎个人风格合乎个人风格9商务着装10个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰帽子帽子 商务工作者不可以戴帽子、围巾；商务工作者不可以戴帽子、围巾；服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衫并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衫并打领带；领带：领带： 领带颜色不要浅于衬衫，尤其不要黑的衬衣领带颜色不要浅于衬衫，尤其不要黑的衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的、毛白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的、毛的）；除本公司同意配置领带外最好不要带印有其它的）；除本

3、公司同意配置领带外最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在放在毛衣、马甲的里面即贴衣或马甲时，领带应放在放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。住衬衣。11男士商务着装西装_1 1衬衫_3 3西裤_2 2鞋袜_4 4121314商务着装的典型问题 男士：男士： 衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦衬衫太瘦衬衫太瘦衬衫太瘦 衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大衬衫领口敞得太大 西装袖子过长西装袖子过长西装袖子过长西装袖子过长 15商

4、务着装的典型问题 男士：男士： 西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋西装配运动式皮鞋 裤腿太短裤腿太短裤腿太短裤腿太短 裤腿管太大裤腿管太大裤腿管太大裤腿管太大 白色袜子白色袜子白色袜子白色袜子16女士商务装套装裙长合宜，讲究裙长合宜，讲究裙长合宜，讲究裙长合宜，讲究TPOTPOTPOTPO1 1鞋袜高跟鞋、丝袜高跟鞋、丝袜高跟鞋、丝袜高跟鞋、丝袜2 2配饰不宜过多不宜过多不宜过多不宜过多3 3172024/7/27182024/7/271920仪表容貌头发眼睛鼻子嘴巴指甲妆容饰物香水21仪态训练站要直、强调平视、肩平、胸挺、腹收，稳重、大方、俊美、挺拔下面哪些站姿不恰当？ 222

5、024/7/27232024/7/2724请地位高的人先坐外人面前不满坐仪态训练坐252024/7/27262024/7/27272024/7/2728仪态训练蹲女士无论采用哪种蹲姿，都要将：一脚前一脚后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。29上身挺直，身体重心可稍向前倾；上身挺直，身体重心可稍向前倾；头正，目光平视；肩部放松；头正，目光平视；肩部放松；挺胸、立腰、腹部微向上提；挺胸、立腰、腹部微向上提；双臂自然前后摆；双臂自然前后摆；走势步伐要轻稳。雄健；走势步伐要轻稳。雄健；仪态训练行虽然这很引人注目，但不赞成你这么走路！30幅度和频率不要过大过多

6、示意时应用手掌，切不可用手指指向自己时不可手指对脸仪态训练手势我这样是不对的！31仪态训练目光视线范围：_散点柔视同样的我不同的眼神给你带来什么不同的感受？32仪态训练笑容笑不露齿四颗牙微笑八颗牙微笑笑不露齿四颗牙微笑八颗牙微笑33个人卫生：v仪表整洁v吐痰、咳嗽和打喷嚏使用纸巾v环境卫生v不乱丢垃圾；v保持环境清洁，v卫生卫生34每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、衣、衬衫、袜子；袜子；衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或

7、吸鼻子不在他人面前吐痰、打喷嚏、大声咳嗽或吸鼻子, ,随时随时备有手绢或纸巾备有手绢或纸巾保持口腔清爽保持口腔清爽清洁的标准 35保持办公环境干净、整齐、有序保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用使用清洁的标准 36商务礼仪1 个人形象2 社交礼仪会面礼仪、招待礼仪、通讯礼仪3 主题礼仪37一、一、 能力目标能力目标1.能针对不同场合和情境，能针对不同场合和情境， 恰当地进行自我介绍。恰当地进行自我介绍。2. 能针对不同场合和情境，能针对不同场合和情境， 恰当地为他人作介绍恰当地为他人作介绍2024/7/2738恰当的称呼他人是一种

8、尊重老张，好久不见了！王工真巧啊！全姓名名字姓氏加修饰职务专业技术职务职业尊称社交礼仪-会面礼仪-称谓礼仪39初次见面介绍自己您好，初次见面，我是易仔公司的业务经理刘旭。社交礼仪-会面礼仪-介绍礼仪40二、 任务情境张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。 如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？ 学习要求： 先请几位同事进行模拟表演，然后展开讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。2024/7/2741三、 相关案例【案例1】 在一次宴会上，有一个喝醉酒的客人

9、指着对面桌子上的一个女人说：“那个女的长得太丑了，好恶心。”主人生气地说那是我的夫人，客人慌忙掩饰说：“不是她，是她旁边的那位。”主人愤怒地说：“那是我的女儿。”客人很尴尬，呆若木鸡再也不知道怎么说了。【案例2】 有一个大学生在实习期间，实习单位让他到A公司去推销按摩产品，他到A公司以后，见人就介绍我是，学校毕业，我的特长爱好是，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。讨论： 请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。2024/7/2742知识链接(一)介绍礼仪的含义(二)介绍的分类1. 寒暄式介绍2. 公务

10、式介绍3. 社交式介绍(三)介绍的时机1. 自我介绍的时机2. 为他人介绍的时机(四)介绍的顺序 1. 介绍人的安排2. 介绍双方的顺序(五)介绍的内容 (六)介绍的礼仪要求 1. 介绍人的礼仪要求2. 被介绍人的礼仪要求(七)介绍的注意事项2024/7/2743介绍礼仪的含义介绍礼仪的含义介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中使互不认识的人之间解除陌生感，缩短人与人之间的距离，建立必要的了解、信任和联系的一种最基本、最常见的方式。介绍是交际之桥，通过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识，建立联系，加强了解和增进友谊。2024/7/2744介绍的分类1. 寒暄式介绍2.

11、公务式介绍3. 社交式介绍介绍的时机 1.自我介绍的时机1) 没有其他介绍人在场的时候2) 没有其他闲杂人员在场的时候3) 对方并未忙碌，而且看起来有一个较为轻松的心情4) 周围的环境比较安静、氛围比较舒适的时候5) 比较正式的社交场合6) 对方在与别人谈话出现停顿的时候2. 为他人介绍的时机2024/7/2745介绍的顺序 1. 介绍人的安排1)自我介绍的顺序2)第三方介绍人的安排 一般社交活动 一般业务活动 重大公务场合 2.介绍双方的顺序 1）一般顺序先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。先把未婚者介绍给已

12、婚者，再把已婚者介绍给未婚者。先把职位低者介绍给职位高者，再把职位高者介绍给职位低者。先把非官方人士介绍给官方人士，再把官方人士介绍给非官方人士。“先温后火”，即把脾气好的一方先介绍给脾气欠佳的一方。“先亲后疏”，即把与自己关系密切的一方介绍给与自己较为生疏的一方。2024/7/2746为他人做介绍先介绍谁呢？_社交礼仪-会面礼仪-介绍礼仪471. 身份和姓名2. 事由3. 谦辞4. 沟通点2）集体介绍的顺序2024/7/2748为一群人做介绍先_，后一般客人先_的，依次往后先_，后主人社交礼仪-会面礼仪-介绍礼仪49介绍的礼仪要求 1.介绍人的礼仪要求介绍人的礼仪要求1)征询双方的意见 2)

13、称谓准确3)态度友好 4)实事求是 5)一视同仁 6)察言观色 2. 被介绍人的礼仪要求被介绍人的礼仪要求2024/7/2750介绍的注意事项介绍时一定要弄清彼此的关系，明确介绍的目的。介绍时一定要弄清彼此的关系，明确介绍的目的。介绍时要注意言辞有礼，遵循平等的原则。介绍时要注意言辞有礼，遵循平等的原则。介绍时可适当风趣。介绍时可适当风趣。介绍时应避免使用推销式的介绍，不可这样介绍，介绍时应避免使用推销式的介绍，不可这样介绍，“这位是王德贵先生，巨能有限公司的董事长，家产三亿元。这位是王德贵先生，巨能有限公司的董事长，家产三亿元。”这种介绍有借朋友的身份来抬高自己的嫌疑，既失身份这种介绍有借朋

14、友的身份来抬高自己的嫌疑，既失身份又失礼仪。又失礼仪。介绍时还应避免嬉皮笑脸，仪态不端。介绍时还应避免嬉皮笑脸，仪态不端。介绍时还要注意时间和内容的调整。介绍时还要注意时间和内容的调整。介绍的内容可以根据不同的场合和情境加以调整。介绍的内容可以根据不同的场合和情境加以调整。介绍时，如果有名片的应该先递名片再作介绍介绍时，如果有名片的应该先递名片再作介绍2024/7/2751介绍在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，

15、中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。，必要时还可以进一步做自我介绍。l自我介绍自我介绍自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。的姓名、身份、单位等。52模拟研讨训练分析下列为他人介绍的事

16、例。分析下列为他人介绍的事例。(1)(1)这位是这位是公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮公司的人力资源部经理，他可是实权派，路子宽，朋友多，需要帮忙可以找他。忙可以找他。(2)(2)约翰约翰梅森梅森布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。布朗是一位作家兼演说家。一次他应邀去参加一个会议并进行演讲。演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，演讲开始前，会议主持人将布朗先生介绍给观众，下面是主持人的介绍语：先生们，请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想要求伊塞卡请注意了，今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们

17、本想要求伊塞卡马克森来马克森来给我们讲话，但他来不了，病了给我们讲话，但他来不了，病了( (下面嘘声下面嘘声) )。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，。后来我们要求参议员布莱德里奇前来，可他太忙了可他太忙了( (嘘声嘘声) )。最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊。最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊格罗根博士，也没有成功格罗根博士，也没有成功( (嘘声嘘声) )。最后我们请到了。最后我们请到了约翰约翰梅森梅森布朗。布朗。(3)(3)我给各位介绍一下：这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫我给各位介绍一下：这小子是我的铁哥们儿，开小车的，我们管他叫“黑蛋黑蛋”。要求：要求： 小组讨论：以上介绍存在什么

18、问题？应该如何介绍？小组讨论：以上介绍存在什么问题？应该如何介绍？2024/7/2753位低者位低者尊者尊者年长年长客人客人职位高职位高 年轻年轻 同事同事职位低职位低介 绍 顺 序54男性男性女性女性介 绍 顺 序官方人士官方人士外籍同事外籍同事 非官方人士非官方人士 本国同事本国同事55常见致意礼节_注目举手鼓掌拱手不看你是为了无视你！社交礼仪-会面礼仪-致意礼仪56与女士握手_社交礼仪-会面礼仪-握手礼仪57握手的时机l在商业和社交场合有人为你介绍时；在商业和社交场合有人为你介绍时；l当你要离开、道别时；当你要离开、道别时； l当你向某人道贺时；当你向某人道贺时； l当你安慰某人时；当你

19、安慰某人时； l当你遇见认识的人时；当你遇见认识的人时； 58 什么情况下不宜握手 l当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己；说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己；l如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方解释不握手的原因并致歉就可以了主动向对方解释不握手的原因并致歉就可以了 ； l当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意为宜。宜。 59握手礼仪l握手的顺

20、序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。男士再相迎握手。l握手的方法：握手的方法：一定要用右手握手一定要用右手握手要紧握双方的手，时间一般以要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手或是只用手指部分秒为宜。过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、者、职务

21、高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。不要先伸手。60握手礼仪握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。宜轻轻握女士手指部位。

22、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。进行，切忌交叉握手。 一个令人愉快的握手感觉是：一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代坚定、有力，代表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能够认识你。够认识你。 61认识人、与人道别时常以握手握手方式致意身到、笑到、手到、眼到、问候到！社交礼仪-会面礼仪-握手礼仪62递名片站立或身

23、体前倾，离开座位，_名片_对着递名片者，让自己的名字冲着对方社交礼仪-会面礼仪-名片礼仪63名片名片名片应当怎样放？名片应当怎样放？l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋l不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里l口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来l女士一般放在手提袋里女士一般放在手提袋里养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片64名片名片如何交换名片如何交换名片l递交递交右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分

24、，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。l接受接受双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。l同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。切忌：切忌：l无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。l当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。l先于上司或长辈向客人递交名片。先于上司或长辈向客人递交名片。l 65接名片双手接名片接过名片后认真阅读对方的_，再注视一下对方，以示尊重社交礼仪-会面礼仪-名

25、片礼仪66道别道别按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所以一般是不应该由主人提出来。不应该由主人提出来。在道别时，来宾往往会说：在道别时，来宾往往会说：“就此告辞就此告辞”，“后会有期后会有期”。而此刻主人则一般会讲：。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风一路顺风”，“旅途平安旅途平安”。宾主双方可以向对方互道。宾主双方可以向对方互道“再见再见”，叮嘱对方，叮嘱对方“多多保多多保重重”，或者委托对方代问其同事、家人安好。，或者委托对方代问其同事、

26、家人安好。在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留；二是应当起身在后；一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程。三是应当伸手在后；四是应当相送一程。67道别道别来宾应当注意来宾应当注意:l说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；l感谢对方的接待；感谢对方的接待；l握手告辞；握手告辞；l如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；l主人如要相送，应礼貌地请客户留步。主人如要相送，应礼貌地请客户留步。68迎送宾客迎送宾客确定迎送位置_正确

27、使用引导姿势手：_69日常来访的接待工作主动、热情、暂放下手边的工作主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出70日常来访的接待工作领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记71商务拜访做准备工作做准备工作出发前出发前到

28、客户办公楼门前到客户办公楼门前进入室内进入室内见到拜访对象见到拜访对象会谈会谈告辞告辞约定时间和地点约定时间和地点礼仪-商务拜访72职业品质与修养73职业品质与修养正直正直-公平，坚持既定的政策和原则公平，坚持既定的政策和原则诚实诚实-实事求是实事求是可靠可靠-按约定完成工作，且保质、保量、及时按约定完成工作，且保质、保量、及时守信守信-不失约，不违约，不食言，不泄密不失约，不违约，不食言，不泄密74职业品质与修养敬业敬业-以工作为荣，设定高的工作水准以工作为荣，设定高的工作水准勤奋勤奋-努力工作，不断学习努力工作，不断学习有序有序-利落，有条不紊利落，有条不紊高效高效-追求效率和效益追求效率

29、和效益75职业态度主动性主动性适应性适应性团队精神团队精神尊重他人尊重他人创新精神创新精神坚持原则坚持原则76小节体现修养拜访客户、到客户处实施项目：客户请吃饭、送水及时道谢水杯、水瓶用后丢到垃圾箱不随意动客户办公室的文件不随意改动计算机系统不随意打听、使用、修改客户密码77通讯礼仪通讯礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪手机礼仪手机礼仪手机礼仪手机礼仪邮件礼仪邮件礼仪邮件礼仪邮件礼仪78谈吐礼仪谈吐礼仪交谈礼貌的关键在于尊重对方和谦让：交谈礼貌的关键在于尊重对方和谦让：l与人保持适当距离与人保持适当距离l使用恰当的称呼使用恰当的称呼l使用敬语、谦语、雅语使用敬语、谦语、雅语l态度和气，尊重和

30、谅解对方并及时肯定态度和气，尊重和谅解对方并及时肯定对方对方l注意语速、语调和音量注意语速、语调和音量 7980电话交流电话交流基本要素基本要素l重要的第一声（错觉带来不必要的麻烦）重要的第一声（错觉带来不必要的麻烦） l准确的接收和传达信息准确的接收和传达信息l情绪感染对方情绪感染对方l清晰明朗的声音清晰明朗的声音 l认真清楚的记录：认真清楚的记录：5WIH5WIH技巧技巧 让电话为你服务让电话为你服务迟到、请假由自己打电话；迟到、请假由自己打电话；外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系；外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话；用传真机传送文件后，以电话联络；用传真机

31、传送文件后，以电话联络； 同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。81选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名电话礼节（一）82有原因的中断电话，要解释说明，并

32、有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定；告知重新回电的时间，并遵守约定；如谈论机密或敏感的问题，应在接通如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便。后询问对方是否方便。商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（二）83礼貌对待打错的电话，礼貌对待打错的电话， 如自己拨错要立即道歉如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉电话礼节（三）84让对方等待，要说明原因及等候时间让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打

33、私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说商务礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼节（四）85平定心情平定心情耐心聆听耐心聆听平服情绪平服情绪真诚致歉真诚致歉 主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度电话中处理不满的技巧86解决问题解决问题愉快结束通话愉快结束通话电话中处理不满的技巧87接电话您好，这里是易仔公司，有什么需要帮助的？铃响二声接起铃响二声接起最多不要超过三声，如果接电话最多不要超过三声，如果接电话稍迟一些，应该向对方致歉：稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。对不起，让

34、您久等了。”接起电话要问好接起电话要问好外线可外线可报公司名，内线可报部门报公司名，内线可报部门名称。应确认对方身份，如拨错名称。应确认对方身份，如拨错电话，应委婉告知。电话，应委婉告知。准备好纸和笔准备好纸和笔，随时记录关键事，随时记录关键事宜宜对别人讲话必须有反应对别人讲话必须有反应88转电话李总您好，有一位来自传媒公司广告部经理，叫王海，您需要接他的电话吗？89转电话（无人）郑总不在姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认 请问您有急事吗？是否可以十分请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？钟以后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知我会通知*，他

35、，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 如果对方要求受话人手机号码，如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码不要留手机号码90打电话您好请问您是郑爱总监吗？我是易仔家装公司的销售经理王海听闻您公司近期寻觅家装公司，我毛遂自荐不知您是否方便我们登门造访，或者先向您简单介绍下我们公司的服务主动向对方问好主动向对方问好确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬成的尴尬报出自己的公司、姓名和身份报出自己的公司、姓名和身份简短地说明通话目的简

36、短地说明通话目的如果你需要占用对方较长时间进行交流，应如果你需要占用对方较长时间进行交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间时间91电话基本礼貌对话比较你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道不知道这个事情我不太了解这个事情我不太了解我问过了，他不在！我问过了，他不在！抱歉，他还没有回来。抱歉，他还没有回来。92电话基本礼貌汇总：1.微笑2

37、.准备快乐的心3.资料备忘录的准备4.相关内容的准备5.说话要清楚6.掌握正确的时间(依顾客行业而有所区别)7.积极响应对方的话,如“是的、好的”8.通话完毕时,让对方先挂电话93拨打对方手机我现在在开车，你过个半小时再打来。9495商务礼仪1个人形象2社交礼仪3主题礼仪宴请礼仪、会议礼仪96席位安排桌次排列桌次排列位次排列位次排列大型礼仪-宴请礼仪-座位礼仪97乘车9899会客室安排|座位礼节五项原则座位礼节五项原则:-右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）右方为上的原则（国际惯例；中国传统左为上）-前座为上原则前座为上原则-居中为上原则居中为上原则-离门以远为上为原则离门以远为上为原则

38、-景观好的位子为上为原则景观好的位子为上为原则100举止举止就餐礼仪就餐礼仪中餐礼节在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符个礼仪，参加中餐宴会时一般应注意以下礼节： 中餐宴会的席次，以礼宾次序为主要依据。我国习惯按各人本身职务排列以便交谈。101奉茶双手_社交礼仪-招待礼仪-奉茶礼仪102中餐礼节宴会中，主客双方应交谈彼此感兴趣的话题，增进友谊。宴会中，客人应注意自己的仪态举止。v当主人或其他客人讲话、敬酒时，应停止进食，专心恭听。v在进食时要注意自己的仪态，使用筷子时要忌“八筷”(舔筷、速筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷)。v饮酒时，要注意礼仪，不要逼酒、灌酒。在宴会进行中，要控制一

39、些失态行为，如打喷嚏、打饱嗝、吐痰等。宴会应适时结束，主人同来宾话别。103西餐礼节西餐礼节面包用手掰着吃舀汤的方法上：尚未吃完时的刀叉摆放法下：已吃完时的刀叉摆放法餐巾放法进餐时的姿势坐在桌边咖啡时，手拿杯，小托盘置于桌上，茶匙放在盘中离桌子稍远咖啡时，右手持杯，左手拿盘，茶匙放在桌上104宾主礼仪1.邀请2.接待：3.致辞祝酒：4.席间交谈：5.席间用餐：6.散席退场：大型礼仪-宴请礼仪-宾主礼仪105中餐礼仪事项天时地利人和，掌握合适的时间、地点点菜大有讲究：三大原则点菜大有讲究：三大原则主菜、主菜、创新菜创新菜清爽菜。清爽菜。 _（2） _（3） _大型礼仪-宴请礼仪-中餐礼仪106上

40、菜讲究顺序上菜讲究顺序先凉后热， 先炒后烧；先炒后烧；先咸鲜清淡，后甜味浓厚；最后是点心。大型礼仪-宴请礼仪-中餐礼仪107餐具使用恰当餐具使用恰当敬酒不劝酒敬酒不劝酒大型礼仪-宴请礼仪-中餐礼仪108会议礼仪主持人礼仪主持人礼仪发言人礼仪发言人礼仪参会人礼仪参会人礼仪组织方礼仪组织方礼仪109出席者应遵守的礼仪1 1尊重会议的整体功能尊重会议的整体功能_ _ _2 2遵守会议规定遵守会议规定_ _ _3 3出席者彼此尊重出席者彼此尊重_ _ _1104 4关掉所有通讯器材关掉所有通讯器材_ _5 5发言要征询主席许可发言要征询主席许可6 6不随便离席走动或打电话不随便离席走动或打电话7 7不要随便打断别人讲话不要随便打断别人讲话_ _111尊重尊重遵守遵守适度适度自律自律礼仪的原则112尾声尾声礼仪礼节，时时注意；礼仪礼节，时时注意；言行举止，谦逊有礼；言行举止，谦逊有礼；微笑常伴，穿着得体；微笑常伴，穿着得体；莫忘细节，守信守时。莫忘细节，守信守时。113西 餐总体礼仪要求： 举止高雅、衣着考究 尊重女士、积极交际114谢谢谢谢115