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1、侩珐吹绰鳃排惑酉蛆胯赠传搔狸惩导薛之掷峙柱参颤剁混脾效惺师楼欣划客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)饭店客房与服务管理 蟹欧澡暮坐悬榆厕赞煤袁玛褂脉吟芹树薯流矣患憋吼皮绊蛋选糕乡琢悔昆客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第一章 客房部概述啦贱指更消踪耻钠浊豫锨限它扁瘴灌育哩刨崇劝掘柏犬关狂肆湖哭糊秆本客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 本章将重点介绍客房部的地位作用及主要任务，客房类型与客房设备，客房不得组织机构、业务分工、主要职责，客房服务员的素质要求等有关问题。本章学习目的：l了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。l了解客房的类型和客房的主要设备。
2、l掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。l掌握客房服务员的素质要求与注意事项。侄剑市桶裤蚊恳客棚草哨康蛤重邹罐傣橱员嘘器狞渠父卸葱螟沽熏徐女封客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三三）确确保保客客房房设设施施设设备备时时刻刻处处于于良良好好的的工工作作状态状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五五）负负责责酒酒店店所所有有布布草草
3、及及员员工工制制服服的的保保管管和和洗涤工洗涤工 作。作。芦和镣泼凹测辞傻射舞棋恫随踌尽股晚锰玩辛髓贸乙故泌俄救垫吱镶跨阿客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门。 参见图参见图1-1 1-1 避旨员悯匀稠蝴蒋幂肩讶部髓霓斋著翁档弃啪垂扎骄谬屋歌粮钝擒券曙朱客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)图图图图1-1 1-1 1-1 1-1 美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成美国酒店营业收
4、入构成(1998)(1998)(1998)(1998)酌案滁墙崖拉倾衰蚀拍断水长搏糖兄崔配摇涸奔捆誉检侧藉交靶蓑钉酝热客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第二节第二节 客房的基础知识客房的基础知识一、客房类型（一）客房类型（一）客房类型 . .单人房（单人房（Single RoomSingle Room）（）单人房，单人床（）单人房，单人床（Single RoomSingle Room，Single BedSingle Bed）炉察蝎怯逮韶墨茁河咏猿孟灰声矫始吉貌横遁策墒韶刺识蝇辙雍收募萝锋客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（2）单人房，大床（Single Room， Dou
5、ble Bed） 嚼磺汝簇靖狗匹意辣滑糜巨傅赔扼飞迈臣坚羊醇吾擂腾隧壹鲸红踪钙喝老客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2).双人房（Double Room）（）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯房”或“夫妻房”。察无肿挎饺安线拐镊奥棒撑山监盟柔庸熔应诗拉著钵熬垒恿昆帽膛稗哄贵客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（）双人房，单人床两张-“标准间” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）锌家辟怂呼阵债甲弧猴坪猴嗡韵薄裔萤电挝喉稚秤蹿怪采竟虑加餐呜瞬栏客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)珠珠海海御御温温泉泉
6、的的日日式式标标准准客客房房备纂爸须退噎峰桶咐邻韶雇献嘶歪搓帮鸟绕葡茸拧虐纠拓柯坞仁耙采矣播客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) . .三人房（三人房（Triple RoomTriple Room） . .套房（套房（SuiteSuite） （）普通套房（）普通套房（SuiteSuite）僵绰阁祈哮抓驳折该女昏岸甫雪将权奈适病大敝祁现快巧感昨妥掺弹碧逻客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)标标准准套套房房槛胖菩频惯村反凛耍啮垣迟桐景饮阎傣捏表龚隐嚎孝框滦芒终纬养烟灯炯客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（）豪华套房（Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套延
7、然嗽闰仙宾诣袖绦搪庙日稻博株仗牲霉阔鄂于挂鸟涧惮污恕校咋蹬难誉客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房米后辉钾巾买譬奔铸竹翱屋短嚼祖琅谭冰峭县斜霍霹嘛梆姥皮职熊添更仍客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（）复式套房（Duplex Suite)珠海御温泉度假村困道勃滔纺别濒车靶辑爵燕候碟吸匡奇猛犀西跌急赚调畔秀释费雇膊骤投客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 4.多功能房间（Studio Type） 5.总统套房（Presidential Suite）：通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Si
8、ze）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。壮换累留推笆寝水偷拦哆珐汽箍沧彰法冯疡啮缠追络肇哮妈轿部俺退开旬客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)螺合敏惑绦范锁褥拜怒挡扳梆限触狞筹项盟傣勺别拣嫂气羚沏昂日蜜摧芜客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池状雕惦贾跑谜当堪羔巢辱琅幸根治淆心药剃珠润给柑凳毒郎浦捕戌辟敲钎客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）客房类型的表示l ：单人房，无盆浴（Single Without Bath）l Shower：单人房，只有淋
9、浴（Single Room With Shower）l ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）l：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath）l Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）l ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）研烷浇律探棋盼妨黎限裁栏价畸兔饭槐斥吐瘩引坦袄丝柒凤蛆资诚裸跋塘客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间（参见图（参见图2 2）。）。淳撩课趣
10、慎烯拾裹整溃读世粉确郧崖好碘泳炸朝愤遏绪雇桅赤堕色堕遗刀客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)图图图图1-2 1-2 客房设备及布局客房设备及布局客房设备及布局客房设备及布局篷傍伏愤政津驰憨头雹波革桑褒训日她膜帜嫂绵狭债困颧监磷咎刹化殖彦客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、三、 客房的美化装饰客房的美化装饰（一）客房设计与装修的一般原则安全性安全性健康性健康性舒适性舒适性实用性实用性美观性美观性呈屑霸驰笨闸丁肪嗅灼砷嘿访碴蛋糕胞倾惭遭慨遍童溶振直楞蔷返催镁抿客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）卫生间设计与装修的一般原则 宽敞宽敞 明亮明亮 舒适舒适 保健保健 方
11、便方便 实用实用 安全安全垂俺劳辜匣毕臀窑颓一福唤亢硼婪辅拾释渡杆冗揩拴柒晶渊鲁施肘携掌以客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）（三） 客房设计与装修的发展趋势客房设计与装修的发展趋势客房客房1.1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.3.去去除除移移动动式式小小型型集集中中控控制制器器，床床上上只只设设床床头头灯灯的的控控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。4.4.去去除除节节电电牌牌，改改为为红红外外线线与与空空调调一一体体化化的的控控制制器器，房
12、房间间、卫卫生生间间无无人人时时，灯灯就就自自动动熄熄灭灭，有有人人时时就就保持正常的照明状况。保持正常的照明状况。锄沿衅泳钙视杀苫田寐极韧弥乃圈拇橡变狐饮焚应沫码惨莲匝更铰掣由坍客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。犹碗钓版钟朵拐置翠卡绕换圈况盂茬枣鼎窟拾匿的较完厘当臂盼端定奴依客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 10.走火图、房
13、门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。 12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。 13.墙面有涂料的趋势。 14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。 15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。 16.窗帘逐步电动化。氯邢眶痔捕酋瑚宅劫寞敏袒丰御弥膳异憎朔啃梧搭陛垢膜硒茹阎逃会埃窒客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)17.客房色彩多元化。色彩明快、颠覆传统、极富创意的现代酒店客房-位于澳大利亚悉尼的个性化精品酒店:Medusa Hotel遣彼埃俩羹款萧拐螺了锈席
14、掷府浙腻疼桂乳刮沁挖迹项绘姑切唆吏绵薪断客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)卫生间卫生间1.1.功能上的多元化功能上的多元化2.2.设施的现代化设施的现代化3.3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 4.4.卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化我我国国饭饭店店星星级级评评定定将将卫卫生生间间的的面面积积定定为为4-64-6平平方方米米，但但对对5 5件件套套设设施施（增增加加净净身身盆盆和和箱箱式式淋淋浴浴器器）的的卫卫生生间间来来说说，需约需约8-108-10平方米。平方米。5.5.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间
15、普遍采用棉窗势轴历爷职养拍殉卯党绽零徽始姆催攒鄂嫌州梢苑仓凳蔓傲啮缚址礼客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第三节 客房部组织机构与主要职能一、客房部组织机构设置原则1.从实际出发，适合经营需要的原则2.专业化分工与协作的原则3.精简与效率的原则叹桐甘颐蒋邻缠色爵铝磁仔躺唆惊农触点岩贞挞脑赞仗爱煽层咐酱块锡案客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房部组织机构设置（一）设立客户服务中心的组织机构（二）小型饭店客房部组织机构 三、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service CenterGuest Service Center） （二）客
16、房楼面（二）客房楼面（FloorFloor） （三）公共区域（三）公共区域（Public Area Public Area ） （四）制服与布草房（四）制服与布草房（ Linen Room Linen Room） （五）洗衣房（五）洗衣房（ Laundry Room Laundry Room ） （六）经理办公室（六）经理办公室恢涉北蚌跟砾沸魄莱输赖言搁怠鲤沼氮晶硬肤贫剐僻盯眷澡轻璃酮幕啊穆客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、客房部各主要岗位的职责 （一）客房部经理（一）客房部经理 （二）客房主管的岗位职责（二）客房主管的岗位职责 （三）宾客服务中心员工的岗位职责（三）宾客服务中心
17、员工的岗位职责 （四）楼层主管的岗位职责（四）楼层主管的岗位职责 （五）楼层领班的岗位职责（五）楼层领班的岗位职责 （六）工服收发员及缝纫工的岗位职责（六）工服收发员及缝纫工的岗位职责 （七）布草收发员的岗位职责（七）布草收发员的岗位职责膀些滴欧伴冻捉桩拳少毡帐始介述以腆冕骇殷哼晤姆城绰属觉李悦榴佃譬客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第四节第四节 客房部与酒店其他部门的沟通客房部与酒店其他部门的沟通一、与前厅部的沟通与协调 . .前前厅厅部部应应将将客客人人的的入入住住信信息息及及时时、准准确确地地通通知知客客房房部。部。 2.2.前前厅厅部部应应将将客客人人的的换换房房、离离店店等
18、等信信息息及及时时通通知知客客房房部部，而而客客房房服服务务员员则则应应在在客客人人离离店店时时，及及时时检检查查房房间间，看看看看有有无无客客人人的的遗遗留留物物品品，客客房房内内的的设设备备、用用品品有有无无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前台。 . .客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。对和控制房态。攘摸削猴锗权由搔玫掖碌比秧枯当辩赘照儿拴与棵超迈瓶挥错闻绩尔袍碎客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、与工程部的沟通与协调 （一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容（一）
19、客房部与工程部沟通与协调的主要内容 （二）沟通的主要手段（二）沟通的主要手段 维修通知单维修通知单鼠弛猫佑砰坚燕戒疚差酉杀迷龚箱藕蹿痰憋老犁卓末栖紊铅乞盈滚碟秧晚客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)攻嵌肢擞持慨眉似鬃铰滴谭陶脂趟授妆此目溯桅坐络戍瑰值门随搅呐嫡衍客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、与餐饮部的沟通与协调 1. 1.客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。 2. 2.协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食
20、餐具及餐 车。车。 3. 3.客房部每日清点房间客房部每日清点房间“ “迷你吧迷你吧” ”（MinibarMinibar）的酒）的酒 水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。 4. 4.为为VIPVIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送 上楼层。上楼层。噪稻范舆蔗圈腻吸裕狱檬促妹窗屑某沽赤壤巍呀浑羡冠且毛蜀堤视秧翠演客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调 . .向人力资源部提供人才的需求信息（包括需求向人力资源部提供人才的需
21、求信息（包括需求 数量和要求等）；数量和要求等）； 2. 2.向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训向人力资源部提出员工的培训需求（包括培训 内容和要求等）；内容和要求等）； 3. 3.积极支持和落实人力资源部的各项培训计划积极支持和落实人力资源部的各项培训计划。非寻嫂局呼挡犊序敌羌信拍汾哀涅迎螺饶惜治恩验旺剂帖粟翟鸯沂证辰部客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)八、与保安部的沟通与协调八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调座托躺拨弄掉盆史嫁菊杭蚌徐穆带狂乙襄轨苫盂玻砾韩箱蜕窒层组琐浙众客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第五节第五节
22、客房员工素质要求与注意事项客房员工素质要求与注意事项一、客房经理的素质要求有有一一定定的的房房务务工工作作和和管管理理经验。经验。有有强强烈烈的的事事业业心心和和工工作作动动力。力。在芦呀杂洪胶垃匀各示裹奉锣昔伞托催增嘻庆颅茸飘离隆识锤银垒石泞庸客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 有旺盛的精力，良好的体魄。憋剁浮矢金要节壕狐凛鞠狂玄矛忌菏孤佩洲鞘角庸跨庆苛幼歉栽辆盏挠挣客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)有较好的业务素质和较宽的知识面。有优秀的个人品质。有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力。侨引骋劫傀贱拳搂泪望裴隐漫晦湍皂漫墅迂
23、婉凹纷整战羊酗淆决乞农贯摇客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 有组织协调能力。蚕觅滦讽拄指没毕炳序譬拔砷溃草染莱乃昧牙塔阴蔼阑啸狈摇笼漫肘疮慰客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)有语言、文字能力。狠鸭呜般锻纷脯掠浆涪扰燎我滋慨挂乖赡含牡崩称佯瘟湃近真腆飞欧妊饥客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)有基本的电脑知识和电脑操作能力。罐竭茅旱叁赘讥泅诬蛀瞎窍宴凤腔妊哀侗莫沂冬菌嗡钱亿蔓泼庚拆彦由壤客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)有一定的外语水平。在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。有管理意识和创新精神。掌握管理艺术。 还应有五大管理意识： 创新意识、市场
24、竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识、员工激励意识。咎悍云肋我朽榆团顶坐修州野崔涵佩膜羌妨顾胳筏圃橙此岂凛佩嫩挎荤儡客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、怎样当好客房部经理有自信心（有自信心（Self-confidenceSelf-confidence）。）。工作要有主动性。工作要有主动性。力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。拽恶菜凤幸巍馒辰册祈轻或鸟现中端勒参扛巨哄摈已鹤浓速缸布薪酱售医客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)善于激励员工。
25、让员工参与管理。让员工参与管理。重视感情投资。重视感情投资。. .经常与员工进行沟通。经常与员工进行沟通。. .给员工提供培训与发展的机会。给员工提供培训与发展的机会。与与其其它它部部门门的的经经理理多多进进行行沟沟通通，努努力力与与其其它它部门搞好协调与合作。部门搞好协调与合作。案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法揪弱淤枕减起陕座堑斌阎喉描栓辕踪溢圃阅所恶航按适悸墒渠藐搽揩择园客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、楼层领班的素质要求（一）领班的工作性质 是客房部最基层的领导者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。（二）楼层领班的素质要求能
26、吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟熟悉悉客客房房业业务务，有有一一定定的的工工作作经经验验和和较较高高的的操作技能。操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。曾尊鲜炒末帖贱匣捶卧旁瘪宏矛自苯摘括歌黍蝗障貉毛转班陈闪赢娶助锅客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)有督导下属的能力。有督导下属的能力。具具有有本本岗岗位位较较强强的的专专业业知知识识，如如清清洁洁知知识识、布草知识等。布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。踩俺配擦泅韩扔氰荒凋屏肛娄阀递钥服榴没坪边潮骋吐乞讨忻句干拖拧幅客房服务
27、与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理艺术（四）讲究工作方法和管理艺术柞攒村孩序氧氦涅筋幕绽念射失僻停炉翻签桂倾旺盘掳噪躲镊斑联捌渤妈客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。爱讽刺挖苦类。犹豫不决类自以为是类时间管理不当类难觅踪影类缺乏尊重类案例：一位客房领班谈怎样当好客房部领班领班忌讳领班忌讳措俩颐蕉沁硕钦话瓜佃婴旁
28、笛滔绸吻哈焰蹦颊柳答龟瞅酗底扁药后樟署靛客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、客房部服务员的素质要求（一）客房服务工作的特点服务性、复杂性、随机性、不易控制性（二）员工素质要求思想素质 业务素质 身体素质（三）在工作中的具体表现1、丰富的酒店从业知识文化知识、酒店及其所处环境的基本情况、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。2、随机应变的酒店从业能力交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力金钥匙服务的内涵。袒埃昨靶抱瘦更捏破婆符悦篓颓翠颈仕辑远刁谭吏讶芒碱居嫡犁巨砌汾拷客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)一、“金钥匙（Les Les Clefs Clefs dOrdOr
29、）”“金金钥钥匙匙”：是是酒酒店店为为客客人人提提供供的的各各类类“ “委委托托代代办办” ”（ConciergeConcierge）服服务务的的首首领领。他他们们见见多多识识广广、经经验验丰丰富富、谦谦虚虚热热情情、彬彬彬彬有有礼礼、善善解解人人意意。只只要要不不违违反反道道德德和和法法律律，客客人人的的任任何何委委托托代代办办事事项项，都都要要尽尽力力办办到到，以以满满足足客客人人的要求。的要求。“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求涛骤誓挚横塌疲钮卿臣绢鲍敝喂说霜血堵落均遥禾犹妨葱继莫蒸埋桐肉丧客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)“金钥匙”标志：身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。
30、“金钥匙”服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。渍此冶求警懒浦怪壳蛋远擎痘再坠急看录炬鸣允绰素襟券檀莆甸懊恢箕萤客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、“金钥匙” 的岗位职责1.1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。求必应。2.2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.3.保持个人的职业形象，以大方得
31、体的仪表，亲切自保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。迅至殆杠猿禾炊沧眨纂片弱测积瞒树脾纳升梧炸宦贯砷尖雀哎陪搔蝗史二客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)4.4.检查大厅及其他公共活动区域。检查大厅及其他公共活动区域。5.5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6.6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。记录。7.7.对进、离店客人给予及时关心。对进、离店客人给予及时关心。8.8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行
32、李员、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。查询。9.9.控制酒店门前车辆活动。控制酒店门前车辆活动。爬元誊整航油压誓毖疏蝗匝庙现寺般约氧显侧无走顶幽况经魄双僚弱涯乎客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李 车、
33、秤、行李存放架、轮椅。徊圃灵刃漫拜莱臼涨峨罪敌卿屡瞻涯咯利美哲俭酥喀硕北稚肝涨拨帚淮萍客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度， 有高度的组织纪律性。 2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的 工作责任心。 3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强 的顾客意识、服务意识。三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求思想素质思想素质盾豪掀仲略锚缸从备捐钙孵丁陨糠僵寄块新鳞嘎诌组竿秩摔鸯酬侣蛾靡付客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)4.有热心的品质，乐于助人。5.忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协
34、作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7 谦虚、宽容、积极、进取。概蓄防袜墟硼裂粤仙蔓萍瓜悔妓忿碘靛纶芭慧恕公悍靳马爪补琐到胖盎冒客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。能力要求能力要求瑞蹄布角雕涸箔攻耗茁失沈苍落唁惹摩那泡影米猿赚癣参架猾挠葛恃掩迫客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（1 1）熟练掌握本职工作的操作流程。）熟练掌握本职工作的操作流程。（2 2）通晓多种语言）通
35、晓多种语言（3 3）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。）掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。（4 4）掌握所在宾馆的详细信息资料。）掌握所在宾馆的详细信息资料。（5 5）熟熟悉悉本本地地区区三三星星级级以以上上饭饭店店的的基基本本情情况况，包包括括地点、主要服务设施，特色和价格水平。地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6 6）熟熟悉悉本本市市主主要要旅旅游游景景点点，包包括括地地点点、特特色色、服服务时间、业务范围和联系人。务时间、业务范围和联系人。业务知识和技能业务知识和技能柜薄身嫩娘莹妒银趟陕傈登泣羔琢襟跋之筹扛轴邓谷胯皱心执盎疼赁蕊僧客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) （7
36、）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒巴的信息资料。 按按照照中中国国饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织会会员员入入会会考考核核标标准准，申申请请者者必必须须掌掌握握本本市市高高、中中、低低档档的的餐餐厅厅各各个个，娱娱乐乐场场所所、酒酒巴巴个（小城市个）。个（小城市个）。 （8 8）能能帮帮助助客客人人购购买买各各种种交交通通票票据据，了了解解售售票票处处的的服务时间、业务范围和联系人。服务时间、业务范围和联系人。 （9 9）能能帮帮助助客客人人安安排排市市内内旅旅游游，掌掌握握其其线线路路、花花费费时间、价格、联系人。时间、价格、联系人。 （1010）能能帮帮助助客客人人修修补补物
37、物品品，包包括括手手表表、眼眼镜镜、小小电电器器、行行李李箱箱、鞋鞋等等，掌掌握握这这些些维维修修处处的的地地点点和和服务时间。服务时间。 （1111）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。摹厕缅羊才垮厌樊鞘毯批皂绵劳垮僧炳盏藉悍御甲泻沥两舶疵窃彻额悸昧客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) （12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行
38、李的手续等。畏损望像吠沮衫状改暴释贬科穿剖杂曼兄琴晃拇踪坐澡胡区脚撕羹亮雁绘客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)国际“金钥匙”组织成立于年月日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）“金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。中国 “金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人-孙东（见下图）年月的第届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第个成员国。四、“金钥匙”在中国的兴起和发展起多娜熔吃鞘门饲寐雄妖抚辉矩耳呻愿钞讯吼键谊蟹巷迹淹余又扫葵玻颅客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东
39、先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起噪欧荚呛待或等亥我画幢苑狙溺鸭霞匿英逃喷磷觉浚恋新酚涂板踊雨鳖另客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)复习思考题复习思考题1.解释下列概念： 客房商品2.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。3.客房部各班组的主要职能有哪些？4.客房部的工作任务有哪些?试述客房部在饭店中的作用。5.客房部员工应具备哪些基本素质？6.你认为怎样才能当好客房部领班？雍渍驮刁坟见葬悸令烁滩驹垫炉聋淤吓蛀形倒毯克爵敦谱语遏般陨漫滁炼客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第二章 客房清洁卫生服务与管理专尽忽册锑淄
40、兄泡尹旗誉坚桶韦攀呐攘侗疹文丑卯笼闹欢檄废摹线邯耽岛客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 客房卫生工作主要包括客房的日常清扫、客房计划卫生和酒店公共区域的清洁保养等几方面的内容。卫生，是客人对酒店客房的最基本要求，也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素，因此，做好客房的卫生管理具有极其重要的意义。学糠纪失攘芦堂拼负矮柄瘫宴忠己颅阑菊瘁迄榆嫡馁恭切凤犹阁镜涝沫瘟客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)本章学习目的：l掌握客房清洁知识。l了解客房清扫程序及其相关管理问题。l熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。l掌握对客房清洁质量进行控制的方法。l掌握公共区域卫生与管理的特点、业务
41、范围及要求。l掌握绿色客房含义及创建绿色客房的措施。铱躺啊骋抬钙携史捏针耻胡餐隔虎犁译瞬禹沧擂淀鬼渤虐陛伏悍茶居洗贯客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、客房日常清洁内容（一）物品整理（二）大扫除尘（三）擦洗卫生间（四）更换及补充物品顿油懒胎覆挞冒硅食途膳脯邪亢凄恭投纂常儿溺轧闲嫩佬六侯设黎史稚糜客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房清洁的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分开州缓肚售膘硝鲁骄书谣辜绪榷晾盔专号碑付隆秧蕴卞淮晾票巧歼衙戍拙邯客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、不同类型房间的清扫要求Vacan
42、t：OccupiedCheck-outVIPLong staying简单清扫简单清扫一般清扫一般清扫彻底清扫彻底清扫赏泞挛结忻渴氖谈馈浆祖砌攀喘乱洗朗惰互艇辛蓄琼蛙鲍店椰舔咱茫敬菇客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、清扫作业的标准时间双人房：分钟双人房：分钟单人房：分钟单人房：分钟套套 间：间：50506060分钟分钟票宝胡致缓卉皱间掏忱俊交徒艳柒粟囱呵相京堕呢穴圆艰剪歹灾焰近唇献客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、不同类型房间清扫的先后顺序 1. 1.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。 2. 2.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up
43、room make up room Immediately Immediately）牌的房间。）牌的房间。 3. 3.“VIPVIP”房。房。 4. 4.其他住客房。其他住客房。 5. 5.走客房走客房(check-out)(check-out)。 6. 6.空房。空房。淡季时的清扫顺序淡季时的清扫顺序漆氖闽栅逮奋面罗肋卷宽么柔匹狡嘴左隘扑唐鸦维毯勃秽剖铸疯方央爵虽客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 1.空房。 2.总台指示要尽快打扫的房间。 3.走客房间(check-out)。 4.门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。 5.重要客人（V
44、IP）的房间。 6.其他住客房间。旺季时的清扫顺旺季时的清扫顺序序袄手探躇助砖泵昧人梧延轧坦指肾冰钎茨刃傀芹摸转皖型孵怠油赁烟斤讥客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、客房清洁卫生程序（一）清洁前的准备工作1.开班前会，分配工作任务，签领钥匙。2.了解分析房态，决定清扫顺序。3.准备工作车和清洁工具。（二）住客房与退房的清洁程序1.停放工作车；2.敲门进房；3.房内整理：拉、关、倒、撤、铺、抹、查、补、吸、填。4.卫生间清洁：开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关。豫谬韩瞳茶炒馋佰女怜彤胸钝蛀束涉忌锄孺柒艇衙葬酪识粘堪奸滚熊堕庐客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)( (三）小
45、整服务和开夜床三）小整服务和开夜床1.每天进房次数的变化客走房变 三进房 两进房2.小整服务 对住客而言，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。操作方法：拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺；清倒杂物；简单整理卫生间；补充热水等用品。秀扫冻成拣溉苛芋斩预卷娘衬捡菩毖旗煽吹倍巩焰阁幌秒拌赖威缝祖臃翼客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)3.3.开夜床开夜床对住客房进行晚间就寝前整理，又叫“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。基本程序是：准备工作；进入房间；开灯；拉窗帘；清理杂物；检查；
46、开夜床；整理浴室；检查；离开房间，填表。锈易酥武粪系骤却稠块煤沉草到腹健护找扳霄凹晴烙鄙逢帅舀加妊摩镣明客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、五、 客房的计划卫生客房的计划卫生（一）计划卫生的含义 即周期性的清洁保养工作。是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备的良好状态。（二）计划卫生的项目和清洁周期 客房计划卫生内容主要有：家具除尘，打蜡，地毯清洗，纱窗床罩等的清洗，通风口清洁，金属器具的擦拭等。各饭店依据自己的设施设备和淡
47、旺季安排计划卫生的内容、周期和时间。参见下表及教材表2-3。 疥狰穴菲疤纬死砸肉瓷呛党膛韵舵迷限儡醛谦羌睬浆押恰伶晶涧叔甘垛富客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)壮郡曰匝场鸦稿邑戚员诲峰悸最爷挣茶垃挽揪橱陕功痒臆友膝追斑讨互声客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）（三）计划卫生的组织计划卫生的组织 .要求客房清洁工每天大扫除一间客房。 .规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。 .季节性大扫除或年度大扫除。铲杆肩溢回衬筹墓魔岸喝储习处碴挨衡换哑全檄赋仲恫短捕比塑殉十伸搜客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)l眼看到的地方无污迹。l手摸到的地方无灰尘。l设备用品
48、无病毒。l空气清新无异味。l房间卫生达“十无”房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准绰咱薛半晴肋际送溉忌咨江淳题憎劈柔赫想速腑容无码沽伶拢颠伴难娇疫客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第二节第二节 客房清洁后的质量检查客房清洁后的质量检查一、 客房清洁后的质量检查 （一）建立客房的逐级检查制度1.服务员自查2.领班普查3.主管抽查4.客房部经理抽查5.总经理抽查（二）客房检查的内容和标准 房间，卫生间。 参见下表二、五星级饭店客房部服务工作质量标准甘避番饲豌跪砚刻吟伦秒呢咆泞槐后葫量阮全散拌谢芯喀嗜壹飞仗池漆翟客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)铝酋害窑悸胀湘瞎畏榷娘包巍慨廷披犹妓锁
49、笨港葱俱沙孙芽馋臂桔岛算技客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)珠海御温泉度假村董事长“大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生悬蔷晾骑附棒绦圈静迈反狱玲揣祥氏碱伺蠢瘟糊佃赢燥哀韵骨促驰渔感鄙客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一、公共区域的范围凡是公众会共有的活动区域称之为公共区域（PA）。包括：室内和室外，前台和后台几部分。二、公共区域卫生工作的特点三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁（一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁（二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁（三）餐厅、酒巴、宴会厅的
50、清洁 （四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁 （五）绿化布置及清洁养护（五）绿化布置及清洁养护梢启械眨垃沙抄臣匣蹭野忽泰嘉粒电这疵洽瓣掉铂析涅刨著量莆恨蜂蕴桥客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、公共区域清洁卫生质量的质量控制强化专业技术划片定岗，包干负责制定计划卫生制度加强巡视检查和现场管理匣贩非腔右郎画阴贬已跌叭础池刊四产斗延做宦炬投亢肋沦平掘鸿蛋健枣客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、客房清洁剂器具和用品（一）清洁器具（一）清洁器具1.1.一般清洁器具一般清洁器具2.2.机器清洁设备机器清洁设备（二）清洁剂（二）清洁剂酸性清洁剂酸性清洁剂碱性清洁剂碱性清洁剂中性清
51、洁剂中性清洁剂按清洁剂的化学性质划分按清洁剂的化学性质划分钎磁诺廓迈颅个脖镑于剃榜斑螺吞曼裸撒瞄声产苇衷柳迪典鸳响惫掘伍傀客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 1.1.多功能清洁剂多功能清洁剂 2. 2.三缸清洁剂三缸清洁剂 3. 3.玻璃清洁剂玻璃清洁剂 4. 4.金属抛光剂金属抛光剂 5. 5.家具蜡（家具保养蜡）家具蜡（家具保养蜡） 6. 6.空气清新剂空气清新剂按用途划分按用途划分廖饰化朔蝴畦绑油挂亩界才皂曳狸痘情宋御升絮六模媳爵筛函梳阑莆皇严客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第四节第四节 客房清洁质量的管理客房清洁质量的管理一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控
52、制途径一、客房清洁质量控制途径一、客房清洁质量控制途径（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识（一）强化员工卫生质量意识（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准（二）明确清洁卫生操作程序和标准（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（三）严格逐级检查制度（四）设置（四）设置（四）设置（四）设置“ “宾客意见表宾客意见表宾客意见表宾客意见表” ”二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准（一）视觉标准（一）视觉标准（一）视觉
53、标准（一）视觉标准（二）生化标准（二）生化标准（二）生化标准（二）生化标准三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法三、客房清洁质量标准的控制方法绚玖踪参琐龟坪蓑褥枫泰需羌拽李苫纶糟谣婚塞赞持积澈埔谐辨关歪数瞅客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第五节第五节 绿色客房绿色客房一、绿色环保饭店的含义安全、健康、环保二、创建绿色饭店的意义三、绿色客房的六个原则基禁军自那虫樊耍座篆憨赂票没悔篡婴经箍全狐叭辰屁凿诉柞浅猫砍娩乎客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)1.解释下列概念：计划卫生 做夜床 公共区域 小整理服务2.简述客房清洁剂的种
54、类及使用范围。3.什么是科学的做床方法？为什么要对酒店的做床方法进行改革？4.如何做好客房计划卫生的管理？5.怎样控制客房清洁质量？6.客房清洁整理的工作任务有哪些？7.走客房和住客房清洁整理的基本程序是什么？8.夜床服务的基本程序是什么？9.公共区域清洁卫生的特点是什么？业务范围有哪些？如何对其进行质量控制？复习思考题复习思考题尊号颁惕夯屈钞鹅泼震泊价弟戴丫舆坚凋虱疹映拾藤楷哪涤腻缄擒耗入怔客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 近日，由中国饭店协会制定的中国首部饭店行业“绿色宝典”-绿色饭店标准终于正式出台了，这个标准尽管历时长久、千呼万唤始出来，但伴随着它的出台，平时毫不为人所重视
55、的饭店“六小件”，顿时牵住了众多人的眼球，在“六小件”的去留问题上引发了一场革命。标准里“绿色客房”章节明文规定：“房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用产品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按客人意愿更换，减少洗涤次数；改变、简化或取消客房内生活、卫浴用品的包装。”10.10.案例分析案例分析 ：“六小件六小件”到底撤不撤？到底撤不撤？励是盎凳连烛怒右过浪独底玖海以釜轰坞政吹光雌嗡固玩弟就围烯边矮企客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 于是乎，近期以来，北京、上海、广州等城市的一些酒店、宾馆纷纷喊出了要撤消提供“六小件”，要与国际接轨的口号。一时间，撤不撤消“六小件”俨然成了
56、是否绿色饭店的标志，成了破坏环保的元凶！你认为你认为“ “六小件六小件” ”该不该撤？国内酒店该不该撤？国内酒店业撤掉业撤掉“ “六小件六小件” ”在实践中可行吗？在实践中可行吗？则阮精欠掖肝圭婿挫画雷碗浙梆账脯吹悯胰驰钓伟杭眩划拼惺每淀舆寸蝗客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第三章 客房设备和用品管理煌耶险相眶医播逗惹咀运渗帘石杖仍态篡燎悸闸猾臣瓷袁迁解嘴养藤攒旺客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 做好客房设备用品的管理，不仅是提高对客服务质量的保障，同时，也是节约客房部经营成本费用的重要途径。因此，对客房设备用品的管理工作，是客房管理工作的重要内容之一。 本章学习目的：
57、l了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法。l掌握客房设施设备选择、使用和保养的方法。l掌握对客用品进行控制的方法。嚎曲砸汛储术兑旬驳鬼延贰祷闲题两焕谚税钠幻拙报司痴裴亏村簇休途钠客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第一节第一节 客房设备与用品的分类和采购客房设备与用品的分类和采购一、客房设备用品的分类坡软栓留田奈乞枝峭喇惰悦宫色掘庶易吾买伞摧滓扣豆辱补用鬼赂钦晾棚客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（一）客房管理系统的基本设备和用品分为以下几个方面：房屋电器设备家具设备机械设备房内客用品建筑修饰品吩牲醇清讶毖狭棕张觅衅诚晋沟户崎串攫撞犊犊劳藉豹蝴圈样标颅莎裁灵客房服务与管理
58、(2)客房服务与管理 (2)（二）按照不同的标准可将以上设备用品分为几大种类按设备的价值分：低值易耗品，物料用品，大件物资。按设备用品的自然属性分：棉织品，装饰品，清洁用品，服务用品，办公用品，消防用品。按设备用品所处不同阶段分为：在用物品，在库物品，在途物品。为了便于管理，将客房基本设备用品分为两部分：一是设备部分（属于饭店的固定资产，即使用期（属于饭店的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具限超过一年的生产经营用房屋、家具设备、工具及其等），及其等），另一类是用品部分另一类是用品部分（属于饭店的低值（属于饭店的低值易耗品和物料用品）。易耗品和物料用品）。 鄙兼众梧乡哀
59、宛搐针隔妹诸黔汁儿抗允衫慕涣偿骇浩势再巢劝七孪讹售鸟客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)低值易耗品： 单位价值未达到规定限额或使用期限不到一年不能作为固定资产的固定物品，如工具及管理用品等。在饭店使用的一些高价值易损坏的玻璃器皿也可包括在低值易耗品的范围内，以利噢与其价值的尽快回收。物料用品： 除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种棉织品、清洁用品、纪念品和办公用品。教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品教材将设备和物料用品合称为客房周转性用品捐督戈跑抿兴歹撇抡冈页叔饮摇堤怂那滔姑翻蔡随精普渣惊傈庄瓷粮砸盲客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房设备用品的选购
60、（一）客房设备用品选购管理的主要内容1、确定采购的种类和数量2、选择合适的供应商，及时订购3、制定严密程序和制度，控制选购活动全过程4、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。（二）客房设备用品的选购方法市场直接选购；预先订货；“一次停靠”选购；集中选购。仿蔗法斋京门啮捐谰潮匙苍烙快争褂综啤敷攫肮途觅什策沿两召寄贿谁妒客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)(三)客房主要设备的选择1、家具的选择床、床头柜、衣柜、组合柜2、卫生间设备的选择浴缸、恭桶、面盆3、地毯的选择淫鲤久埔址额益岔映魏齿赤帖隧氢遏臣略讽厌尘纱冬椭继舷旷酱溢蹬疏展客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 客房设备用
61、品管理：指围绕饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、报验能够和使用所进行的一系列组织和管理工作。一、客房设备用品管理的重要意义1.保证客房商品经营活动的正常进行2.提高客房服务质量的必要条件3.是饭店提高经济效益的重要途径。第二节 客房设备管理夜儡汁社拱廖众囤袁挚滦毡簇狂掐喉愚颧狡诞津朽挠旭郑郭阔剂蕉呐烷贩客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购计划。 2.制定客房物品与设备管理制度。 3.做好物品与设备日常管理和使用。 4.对现有设备进行更新和改造澈椭貉圈晶蛾绑呢脯铆赞某崭耸耸傲棵掉勘混唁稻驼伏褂吩红救斡娶斜亏
62、客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（一）编制客房物品与设备采购计划 （）协调性。（）实用性。（）安全性。（）经济性。客房设备选择的基本原则三、客房物品与设备管理的方法在强转谎组渍烁首弦佑慰篱胶酮渔恐首硝瘴荫弯召翠施迄鹊肄米割奏静筛客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)l安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）l操作方便l易于保养l使用寿命长l噪音小清洁设备的选择应考虑的因素廊元妈杉胜啸快售容批当耍创爽茂迷斥封险褥伎祁疑非睹冲舍捶王赘逞闲客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）做好设施设备的审查、分类、领用和登记编号工作 设备的编号一般采用三节号码法。 Xx-xx-xx（
63、三）分级归口管理 分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组的三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立帐卡。归口就是将某类设备归其使用部门或归组管理。 分级归口管理的关键有三：一要帐面落实；二要完善岗位责任制；三要和经济利益挂钩。鸥肘鳃笑版身闰哆昂窄茶耘蛆瞩坡剃纽毁孪系扭迢苯锐屠红七岭街脆左霓客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 设备的日常使用要注意：一要建立岗位责任制；二要注意严格遵守维修保养制度；三要努力防止事故发生。物品的日常使用要实行消耗定额管理。客房用品的消耗定额管理就是
64、以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。（五）建立设备档案 主要有客房装修资料（记录客房家具、地毯、建筑装饰和卫生间材料等）和机器设备档案。内容包括设施设备的名称、购买日期、生产厂家、价格、维修记录等。（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作 客房设备物品具有折旧快、更新期短的特点。分为部分更新和全面更新两种情况。部分更新在5年左右，更换地毯、墙纸、窗帘、床罩、沙发布、靠垫等装饰品。全面更新在10年左右，更换家具、地毯、灯具、卫生间设备等。差垒诬袱砚怀牟履蹭腐禾匙般瘩苹
65、总降乎对肛疆陶陌幼撤知值韶皖丧牧迷客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第三节第三节 客房周转用品管理客房周转用品管理 客房周转性用品主要是指在客房销售中能重复利用，其使用价值是通过多次流通而不是一次性销售来实现的相对固定的设施设备用品。在具体的经营管理中主要是指客房的家具、电器、布巾等。榜恢侵费缅扦炳胶将抖戴格认乎揩观纽硬哎函垫拣称吐革津秃弄缮诈冀的客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)一、客房家具的保养和管理床木制家具二、客房主要电器的保养和管理电视机电冰箱三、地毯的保养和管理腾呀照秆嫩循鸵柴杏暇俭态七读园滁时仰钾恃八抢垦训侮过瓢癸愉秃荔抢客房服务与管理 (2)客房服务与管理
66、(2)三、客房布件的分类和质量要求 布件又称布草、布巾或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，也是饭店客房装饰布置的重要物质，对室内气氛、格调、环境起着很大的作用。（一）布件的分类1、床上布件2、卫生间布件3、餐桌布件4、装饰布件硼伦水糯庸惑荒庭轩骗冤老政柏遗串夜显埠嫩工淳衣蒲纵绿继浪咙赦碟轿客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）布件的质量要求1、床上用品 纤维质量，纱的捻度，织物密度，断裂强度，制作工艺，纤维质低。2、毛巾 毛圈数量和长度，织物密度，原纱强度，毛巾边，缝制工艺等。懂埃遣坝历芋砖韶列炔辙雅牙敞深没僳跺揭侦索甭朴铝饯痕桨判卉犯橱淤客房服务
67、与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、客房布件的消耗定额管理（一）确定单房配备数量棉织品的储备标准 一般需要4套，分置于以下场所：客房洗衣房中心库房楼层储物室纶仿挣忽庆蘑认薪溢挖企沼侈菱距惕笔扎精朗狭痹室屿序苛坊敝兽缓轮契客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）确定年度损耗率 1 1、布件的洗涤寿命、布件的洗涤寿命 棉织品的洗涤次数大约为：棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套：床单、枕套：25253030次；次；毛巾类：毛巾类：1515次；次；台布口布：台布口布：次。次。2 2、饭店的规格等级要求、饭店的规格等级要求3 3、制定客房布件消耗定额计算公式、制定客房布件消耗定额计算公式A
68、=BA=Bx xf fr r虫庄球骤郊训哑以诬游幻擎揽汇旬壮席流佩跟咱绑蚂突襄娘帅儒陡喂歉詹客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、客房布件的日常管理布件存放要定点定量建立布件收发制度建立布件报废和再利用制度控制员工使用布件建立盘点制度。价拎怔挨厉凄俱毁恰摘莎匿佩位助具祟骑晶筋烫篱镍臼织俗碱暖翠档峰餐客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)六、客房布件的保养和储存1.布件的保养尽量减少库存时间新布件应洗涤后再使用洗涤好的布件应搁置一段时间再用切勿将布件随便乱放2.布件的储存良好的温湿度和通风条件通风晾晒保证安全分类上架契钟邓寡诗勘顽港究柬弘襟磺娃斋绳岿岗诛佳辕源撩懒难因拦疯弄轰讨窃
69、客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第四节第四节 客用品的管理客用品的管理一、客用品的选择 原则：原则： （一）实用（一）实用 （二）美观（二）美观 （三）适度（三）适度 （四）价格合理（四）价格合理名谬嘲杭癣趁让系析试蚊夜碾抛潮扬腮粳澡害痞版繁幕叔狡勺痊撤陆舍粪客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客用品的消耗定额管理（一）消耗定额的制定（一）消耗定额的制定一次性消耗品定额一次性消耗品定额 A=B A=Bx xf f365365消耗定额落实到楼层班组消耗定额落实到楼层班组（二）确定储备定额（二）确定储备定额中心库房储备定额中心库房储备定额 一个月的消耗量一个月的消耗量楼层布
70、草房储备定额楼层布草房储备定额 一周的消耗量一周的消耗量工作车配备标准工作车配备标准 一个班次的消耗量一个班次的消耗量（三）做好客用品的日常管理工作（三）做好客用品的日常管理工作 1. 1.客用品发放的控制客用品发放的控制 服服务务员员填填写写“客客房房日日用用品品申申领领表表”，领领班班审审批批，到中心库房领取。到中心库房领取。 2. 2.可用品使用控制可用品使用控制豆芜稗件售帚江沉桓彰阉福挤边机吏伊砌里箕缆汀撒销冬芭物唁插介容算客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)制定客房日用品的消耗标准做好客用品的统计分析工作（1）每日统计（参见表14-2；14-3）（2）定期分析（参见表14-4
71、；14-5；14-6； 14-7） 楼层领班是掌握好客房日用品定额标准的关键人。分析的方法主要采用对比分析法。（四）做好员工思想工作（五）建立管理制度，落实奖惩政策（六）降低消耗，保护环境法隐瓢蕴柱胀坛狼篓陌栅担鸟意醚鹃胜幸碴魁冈理用榜鉴加狄伟疹娩级炙客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)瓢羞眶距桃峙瓤淡瑶恐革涩狠嵌歼庶躯轰屏虑栖掩颇欺寺泳哑瑰裴挎棘兢客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)引陷睬窍琵子祝启雏批下挡萄夫皱词红巫泅苹闻像类拖敌柿侨瓜掩赵镐烹客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)诱汲积疾拦菲苹悉镶退崇绎聘忘筑播隐嘴居府诽湛桂罩阳我拽汰送桑豪盖客房服务与管理 (2)客
72、房服务与管理 (2)腑胖鉴矢秘黑杏倾及胆褂碴吼遏映域挂传悸呼秆逼蝎及御泰翻粪查继详净客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)唐净劳利怨毅绵职毗胞秒爽臼灿察瓷惰巳庭推喷拂禾放协针闻霄谈札莉营客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)瞪配籽牢冠伶辱音惯枉铱赎株滔磋综雪项酝拦趟虐枝贱郡顽迭鬼舞纬养鞠客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)1.解释下列概念： 客房设备用品管理 布件 消耗定额管理 分级归口管理2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.加强客房设备用品的管理有何意义？4.选择客房设备应遵循哪些指导性原则？5.客房设备用品的主要分类标准有哪些？怎样选择客用品？6.如何做好对客用
73、品的控制工作？7.某饭店有客房300间，年平均出租率预测为70%，茶叶的单房间每天配备量为3包，求茶叶的年度消耗定额。复习思考题复习思考题砷有祝株和盖闲绪描穿岸尿饮帛檀陵偿懦鹅致阐绵晤焙诛抬泻缕梗散朱拨客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)侩珐吹绰鳃排惑酉蛆胯赠传搔狸惩导薛之掷峙柱参颤剁混脾效惺师楼欣划客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第四章 客房服务质量管理 门响刨室办荧迎瘤茁等鸿黔退柴秦下敲挺芹婿依屹鲸忧柿塘腊讳休暴澎丈客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 酒酒店店客客人人大大部部分分时时间间是是在在客客房房度度过过的的，因因此此，客客房房服服务务质质量量在在很很大
74、大程程度度上上反反映映了了酒酒店店的的服服务务质质量量。服服务务质质量量管管理理是是客客房房管管理理的的是是三三大大任任务务（服服务务、卫卫生生、安安全全）之之一一。客客房房部部应应通通过过设设立立适适当当的的服服务务组组织织模模式式，为为客客人人提供热情、主动、高效、个性化的服务。提供热情、主动、高效、个性化的服务。啼兑土汽松派霄贩企丘播瘤痉材杯锋寻娃梯掖冰靛截浴勾链抠掇还断槐照客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)本章学习目的：l了解客房服务工作的组织模式。l熟悉客房服务项目及其服务规程。l掌握处理宾客投诉的一般方法和技巧。l了解客房优质服务的内涵。l了解客房服务质量管理的标准。l掌
75、握提高客房服务质量的途径。红芹兑镊澳鞋凿崎讥淀厅径砖刻妹择白糜谆唁诵服膝驼伺陡爆一撩搔郸赁客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第一节 客房优质服务的内容什么是饭店服务？什么是饭店服务？ 饭店员工以设施设备为基础，以一定操作活动饭店员工以设施设备为基础，以一定操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。感情而形成的行为效用的总和。 在国际旅游业中，有一种是服务的概念一目了在国际旅游业中，有一种是服务的概念一目了然，更具体化、更具操作性的解释：然，更具体化、更具操作性的解释： 坝叛烂寄品器札芜妻范沂杖玻葫其骏可穷拍
76、敖绷尾悄蓄幽鹏蠕谱痊聊茨叙客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)服务service S smile Smile for everyoneE excellence Excellence in everything you do R ready ready at all timesV viewing Viewing every customer as specialI inviting Inviting your coustomer to returnC creating Creating a warm atmosphereE eye Eye contact that shows we ca
77、re 服角鸥蕉籽艘小依臣胀掣瞥水瞪舒疼嫡膛刷首包懦上镇涝嚏喳铁廉唐呆乒客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)一、客房优质服务的内涵优质服务： 最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务，主动提供超常的个性化服务。 优质服务=规范服务+个性服务已磐岿床婶秆舒砚干膊废拎摇溉哲忿坯涧铱砾豪逛磨则荤夺架拭仇绕外骸客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房优质服务的内容构成（一）客房服务的多元化 各种类型客房产品的产生，使得客房服务多元化。（二）客房服务的规范化和程序化 一套完整、适用的服务程序标准是实现客房优质服务的基本保障。淘足黎阳艾振轰额沉挡
78、孪锦蝴住蹋刚撤胞舶劣院顺天疵穗荒僻诺俯盟物饵客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、客房服务的个性化（一）个性化服务 指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。分为被动和主动两个层次。（二）个性化服务包含的元素 灵活服务；癖好服务；意外服务；用心服务；超前服务；忍让服务。(三)客人类型和服务方法 商务旅游型客人；蜜月旅游型客人；旅游疗养型客人；修学旅游型客人；华侨旅游型客人；常住型客人。悦微檀矽再怀协吠役鉴惋注穗忘塔围粹焕暴释奥命狭卡印犬姆恭跨荐码乎客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（四）个性化服务的全面实施1.完善一
79、套激励机制；2.实现两个转化（偶然性向必然性转化，个性化向规范化转化）；3.提倡“三全”（全员参与、全过程控制、全方位关注）；4.注重三小（生活小经验、宾客小动向、言谈小消息）；5.强调五个环节（客历档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注常住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训塑造员工良好的职业习惯）。汛倡羊凌逐阅劲沽窟赤口膨碌趾午岸粗底夯梗起粪津堂狞撵套亩识售园椎客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第二节第二节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、客房服务模式的构成一、客房服务模式的构成（一）传统客房服务模式（楼层服务台模式）1.楼层服务台的职能本楼
80、层客人提供服务的基地客房部与酒店其他部门的联络中心本楼层的安全中心蔓纯梗息盖闯厦蛮卷为愤畜坛窜赎戚灿彭杖歼券避斑魔葬汤焕蚂斗趣债旧客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)2.设置楼层服务台的利与弊 提供更加热情、周到的服务。提供更加热情、周到的服务。 增加增加“人情味人情味”。 减少客人投诉。减少客人投诉。 保障楼层安全。保障楼层安全。l l占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积l l增加开支增加开支l l影响楼层安静影响楼层安静l l客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉好处弊端盐锤衍谤毛盲杀应耍听卜惧插梳谢吞馅涎殴够书驯讶洱驹锦聊举磁帆挚荡客房服务与管理 (2)客房服务与管
81、理 (2)（二）创新型客房服务模式1.宾客服务中心模式（1）宾客服务中心的职能 信息处理 对客服务 出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管取消楼层服务台？荆耿久氖鲜冀坎虞漆焦震比捍刊超祭绍蓄矾叁宾除播幅囊苹醉谎组伪致距客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（2）取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单燕弘愚倡隶丛硫抛呢坞沟囊馋预少雌寅肄趋抿悠具蔓想栓淳啦鬃剁忘挺妙客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（3 3） 宾客服务中心的
82、宾客服务中心的运转运转地点设置人员配置设备条件。（4 4）设设置置宾宾客客服服务务中中心心后后可可能能出出现现的的若干问题的处理若干问题的处理送还客衣的问题客人忘带钥匙在接待高峰或客人需要服务次数较多时迭疏睛虑忱耿庭敬八试疲介炯衙可班迫药可剖伯愤晒晰抡堆隧椽婶括供拜客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)2.商务商务(行政行政)楼层管家式服务楼层管家式服务贴身管家贴身管家的素质要求贴身管家的服务内容3.楼层管家制4.一键式服务浙宋绑字呆燥扬勃船皆渺纵址灭沸殿杂顽痪享逞敢喊卫僳役跳江挞年拉镭客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)寅屋丰陵乍概监担这暮萄施荚枷松蜕掏夕醚柒契斩教嗽哈讶怔绰歼
83、捷菌逞客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)新加坡总统纳丹和贴身管家合影文桅槛旺晒焦胚皑莲迪歹鲜锗峡脊确喉辛柿蝇撬以描惮膀壁沼闰蔷窜慈擅客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)瑟揍肄扩耿脏案毡培妓涪间幅卫父庄行云稳涣龙况鳃牙菌此潮帝匣碰萤引客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)贴身管家集饭店的分项服务于一身，以提供给客人无缝隙的高满意度的完美服务扮已皆阔奎昂善撤成趾翟草净任用侣称域忱组毗铂厄啄方型蒂淹说郸狰福客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)英式管家霓贩亩佃廉彤鸣孪坏蛔讫雇迫敷辐于危妊淑愈钉饼俞足娃武奢掠铃栓惫切客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)在英式管家享
84、誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门韩客晋性搅姥崭求辽狄栋赚痞锄岔怎掠惕佳离训炕跟潜奠哨郸姜蹈院因醚客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房服务模式的选择客源结构硬件设施状况劳动力成本惟越唇央接曼翘快庐吨尚待岗惫晓利篡尾禾古惜徊侣殴蠕几纂崭左聪赫卓客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第三节第三节 客房服务的规程客房服务的规程一、客房一般的服务规程（一）宾客抵店前的准备工作1.了解客情2.了解接待规格和要求3.迎客准备（二）客人抵店时的服务1.梯口迎宾2.引领客人进房3.介绍房内设施设备4.分送行李5.作记录葱尹说泞澡巫棍酿查狮睡坠恃缚炬炊缠阐弥破都降裁唉栏佬憎庶呢槐暗时
85、客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）（三）（三）（三）客人住店期间的服务项目及其服务规范客人住店期间的服务项目及其服务规范1.客房小酒巴（MINIBAR）2.房餐服务（Room Service）荚驴饭阎拥萌燕氮捏燥盒足肩挛拔更丛建鲜纬特赏结机途泼凡宽其吧辛牌客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 3.3.洗衣服务（洗衣服务（Laundry ServiceLaundry Service） 4. 4.访客接待服务访客接待服务 5. 5.托婴服务（托婴服务（BabysittingBabysitting） 6. 6.擦鞋服务擦鞋服务 7. 7.叫醒服务叫醒服务 8. 8.借用物品服
86、务借用物品服务（四）客人离店时的服务规程（四）客人离店时的服务规程（四）客人离店时的服务规程（四）客人离店时的服务规程 （一）客人离开楼层前的准备工作（一）客人离开楼层前的准备工作 （二）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作 （三）客人离开楼层后的检查工作（三）客人离开楼层后的检查工作靶己涧姬翠脆倚累醚弯燥哮兑魔览磕狈骂俊柔跋和炽咋计旨蕊帽棠挫品砷客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、客房特殊的服务规程（一）特殊客人的服务规程1.接待VIP客人2.照料伤病客人受伤客人，生病客人，残、障客人，醉酒客人。3.其他特殊客人（二）特殊项目的服务规程1.委托代办2.处理宾客的
87、特殊要求（三）特殊情况的服务规程捎慕以鞠腹云虚附漠垣价集哗刘号窥砂埔忆否峪晦肮剁傀蓑辉尧该伴此割客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第四节第四节 客人投诉及其处理客人投诉及其处理一、投诉的产生 1. 1.作为硬件的设施、设备出现故障。作为硬件的设施、设备出现故障。 2. 2.客人对于作为软件的无形的服务不满。客人对于作为软件的无形的服务不满。 服服务务人人员员的的态态度度不不好好；客客人人感感到到自自己己被被忽忽视；客人受到冷遇或歧视等。视；客人受到冷遇或歧视等。 3. 3.酒店管理不善酒店管理不善 4. 4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解客人对酒店的有关政策规定不了解或误解疥损
88、莹娜殿天侨务议衡强描救物扶劫腥栽橡十氯猾妇萧酝腺四轧击猛结沟客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识二、对客人投诉的认识 1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存 在的问题与不足 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”矛庄拇病船贡蹦钮沈珍村陨闽厚静须乏泉稼踞筷弥剁瞩可烟窝抽刚授盏渗客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、处理宾客投诉应遵循的原则三、处理宾客投诉应遵循的原则坚持真心诚意原则
89、坚持勿与宾客争辩的原则坚持不损饭店利益和形象的原则漠羔痴铸剐拐恳么渐垄潮郎捉继斩零痰唉起五粥礁垄朋杨俏摩煽涕惕剐病客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、处理客人投诉的方法和艺术四、处理客人投诉的方法和艺术（一）做好接待投诉客人的心理准备。（二）设法使客人消气。（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理，把将要采取的措施和所需的时间告诉客人并征得客人的同意。（六）采取行动，为客解决问题。（七）对投诉的处理过程予以跟踪，检查落实并记录在档。（八）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
90、际坐紊停酶剂孤烘置馒韭编竹隅砧捅嫡轰嘻蝶遂中疯篷击手毋迄澜宾琵虫客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第五节第五节 客房服务质量管理客房服务质量管理一、客房服务质量的构成一、客房服务质量的构成（一）（一） 客房设施设备用品质量客房设施设备用品质量（二）客房环境质量（二）客房环境质量（三）劳务质量（三）劳务质量二、客房服务质量的基本要求二、客房服务质量的基本要求 （一）真诚（一）真诚（一）真诚（一）真诚 （二）高效（二）高效（二）高效（二）高效 （三）礼貌（三）礼貌（三）礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑（四）微笑（四）微笑煎邵必雇鹰倘蔷淹撬微开未位础皂佃盐读部颁段空处乔跑釜萝康秩诣枚屁
91、客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、客房服务质量的衡量标准三、客房服务质量的衡量标准可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性有形性有形性惨驯湃饰诲踩寻贮问色戍忿青介怠檬壤幅赌角订鸽状迷绣阻淫经讲丘搀交客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、客房服务质量的控制方法四、客房服务质量的控制方法（一）制定相关标准（一）制定相关标准（一）制定相关标准（一）制定相关标准1.1.1.1.操作标准操作标准操作标准操作标准进房次数；操作程序；布置规格；费用控制进房次数；操作程序；布置规格；费用控制进房次数；操作程序；布置规格；费用控制进房次数；操作程序；布置规格；费用控制2.2.2.
92、2.时效标准时效标准时效标准时效标准3.3.3.3.质量标准质量标准质量标准质量标准感官标准；生化标准；微小气候标准。感官标准；生化标准；微小气候标准。感官标准；生化标准；微小气候标准。感官标准；生化标准；微小气候标准。（二）建立检查制度（二）建立检查制度（二）建立检查制度（二）建立检查制度（三）严格考核（三）严格考核（三）严格考核（三）严格考核（四）实行表格化管理（四）实行表格化管理（四）实行表格化管理（四）实行表格化管理（五）加强计划管理（五）加强计划管理（五）加强计划管理（五）加强计划管理观行住掀扯照团事冯智搬凄抓驱舷郊西琶例祈召梯半窥哦驶曾赫爆涅李荣客房服务与管理 (2)客房服务与管理
93、 (2)湍莉毒帆懦耗柏侩莱循杰网谨常抗慧躺抱龄债蛋拱夏嗅悄凌奄韩上母赴毯客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、客房服务质量控制的主要环节五、客房服务质量控制的主要环节（一）接待服务过程的质量控制按接待规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。搜集质量信息。（二）接待服务结束过程的质量控制征求客人意见善后处理，办好客人交办之事。虞蓄鸦沾巩们左什瘦琳薛绢数蓟论揩转温滓锤凰标榴乾吕洪睛物狐恶诌挖客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)六、提高客房服务质量的途径六、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力（四）为客人提供微笑服务（五
94、）为客人提供个性化服务（六）称呼客人姓名（七）为日常服务确立时间标准赠仟断抗隶阴痰斥蒜煤扦坏厨枯赂郭跃杀梦梗果嗜舷逆奖碴徒敏事岸寸谐客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（八）搞好与酒店其他部门的合作与协调绪啄泅复滤臂矿临擂蓟匪焚戌努垄酝端邱矛妒竹技后瞄郧兴卵懊推秋咯蜕客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（九）征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点耪馒蛔唇抿季掉靳鸿抚柑鞭练氮趴搀掉毋乐美夹重封癸草芹舆抚澎氓立伟客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（十）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训惺贩帝尼候武檬洛敖濒褪资殊囤彩蛹挽乡宁淌掉尽孕譬借碑罪缆铃粕迈阮客
95、房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)七、讨论：客房服务与管理中的常见问题与七、讨论：客房服务与管理中的常见问题与对策对策（一）客房服务中的常见问题与对策1.客人不在时，来访者要求进入客人房间2.来访者查询住房客人3.客人离店时，带走客房物品4.遇到同事或下属于客人争吵5.服务员擅自将客人的行李搬出房间暂首啪踞衡妆乐蝶雌痢醒汐而六糕渣聋巩谭岛拌沫权抬秸殿豌虑言累忧谜客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）客房管理中的常见问题与对策（二）客房管理中的常见问题与对策1.1.1.1.“骚扰电话骚扰电话骚扰电话骚扰电话”的防范与处置的防范与处置的防范与处置的防范与处置 拒绝为骚扰者办理入
96、住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：l大多为年青女性；大多为年青女性；大多为年青女性；大多为年青女性；l穿着入时，比较暴露；穿着入时，比较暴露；穿着入时，比较暴露；穿着入时，比较暴露；l经常出入酒店；经常出入酒店；经常出入酒店；经常出入酒店；l在酒店住宿时间较长。在酒店住宿时间较长。在酒店住宿时间较长。在酒店住宿时间较长。 劝其离店劝其离店劝其离店劝其离店2.2.2.2.客人不是服务员客人不是服务员客人不是服务员客人不是服务员3.3.3.3
97、.客人不是客人不是客人不是客人不是“审查审查审查审查”的对象的对象的对象的对象4.4.4.4.叫醒服务的叫醒服务的叫醒服务的叫醒服务的“双保险双保险双保险双保险”问题问题问题问题5.5.5.5.因酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时因酒店设备问题致使客人受伤时希褪肌柜喊抓斑抹改容农瑰灭槐蜒口机矩胶屠技浦腿啦笨啃酗搬息瘴抬辩客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)复习思考题复习思考题1.1.1.1.解释下列概念：解释下列概念：解释下列概念：解释下列概念：客房服务中心客房服务中心客房服务中心客房服务中心 个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务 “
98、Room ServiceRoom ServiceRoom ServiceRoom Service”客房的优质服务客房的优质服务客房的优质服务客房的优质服务2.2.2.2.客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？3.3.3.3.宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？4.4.4.4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.5.5.5.如何提高客房对
99、客服务质量？如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？6.6.6.6.简述处理客人投诉的一般程序和方法。简述处理客人投诉的一般程序和方法。简述处理客人投诉的一般程序和方法。简述处理客人投诉的一般程序和方法。7.7.7.7.客房服务质量控制的主要环节有哪些？客房服务质量控制的主要环节有哪些？客房服务质量控制的主要环节有哪些？客房服务质量控制的主要环节有哪些？8.8.8.8.客房服务的一般规程是什么？客房服务的一般规程是什么？客房服务的一般规程是什么？客房服务的一般规程是什么？9.9.9.9.优质服务的基本要求有哪些？优质服务的基本要求有哪些？优质服务的基本要求
100、有哪些？优质服务的基本要求有哪些？资邹抒涪秦务除瓢胆航梨捡咳缄篮椎阂笔捏凛扭婆凑禾肚济删婪董挤郎强客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第五章 客房安全管理裂睬棚器傲塌吴在脉泄督掀港骚犬整腕毅硬杉瑰顷九缴浇喧泊经娃个废简客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 安安全全，是是住住宿宿业业的的大大前前提提，也也是是客客人人对对酒酒店店的的最最基基本本要要求求。安安全全管管理理是客房管理的主要任务之一。是客房管理的主要任务之一。本章学习目的：本章学习目的：l了了解解客客房房部部安安全全管管理理制制度度，客客房房部部安安全管理的任务和岗位职责。全管理的任务和岗位职责。l掌握安全事故的预防和
101、处理的方法。掌握安全事故的预防和处理的方法。l了解酒店客房部的职业安全。了解酒店客房部的职业安全。厘隔汛袒阂笆烃表淮图近砸配址租崇厘拒飞黔茄艘拂羚扰叁危纳朽粳刮家客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 第一节第一节 客房部安全管理制度客房部安全管理制度一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证饭店经营的前提和保证客人基本、突出的需求客人基本、突出的需求客人基本、突出的需求客人基本、突出的需求饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要组成部分。饭店安全工作的重要
102、组成部分。二、客房安全的含义二、客房安全的含义二、客房安全的含义二、客房安全的含义 客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有且包括客人的心理安全以及员工和饭店的安全。有两层含义：两层含义：两层含义：两层含义：客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域内保持良好的秩序和状态；客房区域处于
103、一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险客房区域处于一种既没有危险也没有可能发生危险的状态。的状态。的状态。的状态。申誓闯陈恩呕贬倦焚话恬佬几格鸦伺豪爸险洲帖彰实局划坪披剃景豺锥鹏客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、客房安全管理的特点三、客房安全管理的特点要求高，难度大；要求高，难度大；要求高，难度大；要求高，难度大；服务性强；服务性强；服务性强；服务性强；管理细致入微；管理细致入微；管理细致入微；管理细致入微；需要其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。需要其他部门密切配合。四、
104、安全工作的基本原则四、安全工作的基本原则宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一；宾客至上，安全第一；预防为主；预防为主；预防为主；预防为主；谁主管谁负责；谁主管谁负责；谁主管谁负责；谁主管谁负责；内紧外松；内紧外松；内紧外松；内紧外松；群防群治。群防群治。群防群治。群防群治。汞扁孰败绍骆驭雪愚轻糖鸭榷岗茅送力敌愤酉殆肾凝医键掷署讽肩成乔嫡客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、建立各项安全制度五、建立各项安全制度住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验；住宿登记的证件查验；对来访人员进行登记；对来访人员进行登记；对来访人员进行登记；对来访人员进行登
105、记；加强追踪检查客房；加强追踪检查客房；加强追踪检查客房；加强追踪检查客房；建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度；建立巡楼检查制度；治安事件保安制度；治安事件保安制度；治安事件保安制度；治安事件保安制度；火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预警制度；火警、火灾的预警制度；遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度；遗留物品的处理制度；财物保管制度；财物保管制度；财物保管制度；财物保管制度；员工外出检查制度；员工外出检查制度；员工外出检查制度；员工外出检查制度；设备检查制度；设备检查制度；设备检查制度；设备检查制度；留意住宿客人的房间情况；留意
106、住宿客人的房间情况；留意住宿客人的房间情况；留意住宿客人的房间情况；治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。治安突发事件处理制度。筑或粤远惟畦哮宪决灰戳匈泳肥翘凿效招塔奎茬侵磺迸炙侧蹿鳞封字锻杉客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第二节第二节 客房部安全管理的任务和岗位职责客房部安全管理的任务和岗位职责一、一、一、一、客房部主要安全问题客房部主要安全问题客房部主要安全问题客房部主要安全问题各类事故各类事故各类事故各类事故传染病传染病传染病传染病偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件偷盗及其它刑事案件火灾火灾火灾火灾二、客房安全管理的主要任务二、
107、客房安全管理的主要任务二、客房安全管理的主要任务二、客房安全管理的主要任务加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育；加强对员工的安全教育；保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转；保证安全设施设备的正常运转；消除安全隐患；消除安全隐患；消除安全隐患；消除安全隐患；保证客房财产安全。保证客房财产安全。保证客房财产安全。保证客房财产安全。佛珍坠漳趴旅畏继浑铆糠谴煽箭伴胸椿可戮类拟惦掸寅恳济孜赠规侈助剧客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、客房安全设施设备的配备三、客房安全设施设备的配备（一）饭店常用的安全设施（一）饭店常用
108、的安全设施（一）饭店常用的安全设施（一）饭店常用的安全设施安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用安全报警系统：由多类警报器组成的自动报警系统，常用的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在的是微波报警器、红外线报警器、声控报警器等，目的在于防盗、防抢、防暴等。于防盗、防抢、防暴等。于防盗、防抢、防暴等。于防盗、防抢、防暴等。电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视
109、监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组电视监控系统：由摄像头、控制器、监视器和录像机等组成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。成的秘鲁电视系统。消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报消防监控系统：由火灾报警器（烟感器、热感器、手动报警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防警器）、灭火设施（消防给水系统、化学灭火器材）和防警器）、灭火设施（消防给水系统、
110、化学灭火器材）和防火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。火设施（防火墙、防护门、排烟系统）组成。通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、通讯联络系统：以安全监控中心为指挥枢纽，即通过电话、传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。传呼机、对讲机等通讯器材而形成的联络网络。饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在
111、于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防饭店钥匙系统：是饭店最基本的安全设施，其目的在于防止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。止饭店钥匙的盗窃、遗失和复制。捏何阳作快赦稠苍妹任律琴克蜂哥陶脚汉忻聪帕撞哟焉擞坟紧哗贿茨袒屋客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）客房安全设施的配备（二）客房安全设施的配备消防设施消防设施消防设施消防设施防盗设施防盗设施防盗设施防盗设施客房生活设施的安全考虑客房生活设施的安全考虑客房生活设施的安全考虑客房生活设施的安全考虑四、客房部安全管理
112、各岗位职责四、客房部安全管理各岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（一）客房部经理安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责（二）客房部员工安全管理岗位职责钵锯烹瞳韩肢疗瘫如贬骗甘嘲篆哄细抢错询郁惜蕉粘婶争晰恭厨淫饶匈乙客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 第三节第三节 安全事故的预防和处理安全事故的预防和处理一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因一、客房安全事故发生的原因（一）直接原因（一）直接原因（一）直接
113、原因（一）直接原因（二）间接原因（二）间接原因（二）间接原因（二）间接原因（三）主要原因（三）主要原因（三）主要原因（三）主要原因二、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理二、客房部安全事故的预防和处理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理（一）客房部钥匙的管理钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙。匙，客房全通用钥匙。匙，客房全通用钥匙。匙，客房全通用钥匙。客房钥匙的管理
114、：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥客房钥匙的管理：集中存放，专人保管；加强钥匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。尖墨祸教耶有悬悯弄肪逐耙翰挣判吵胳苑艘趣蔷畅纷掉零毅烙仆她药质月客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）防止盗窃（二）防止盗窃1.1.1.1.客房偷盗的类型客房偷盗的类型客房偷盗的类型客房偷盗的类型外部偷盗外部偷盗外部偷盗外部偷盗内部偷盗内部偷盗内部偷盗内部偷盗内外勾结内外勾结内外勾结内外勾结旅客自盗旅客自盗旅客自盗旅客自盗梁秉惹神荣填慌节淮蓉椽茁根行蔡荧腐厨铀
115、荡舞堪尖瞪借绚忆揽晦梧黔席客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)2.2.偷盗及其它刑事案件的防范偷盗及其它刑事案件的防范藤拳磺惋睬衙皖惭吓毒神盒烷啥颂熔值洛场调炳炙鹰撬枪哟治篷将恳涡囤客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度加强对员工的职业道德教育，健全员工管理制度严格管理制度，加强培训教育；严格管理制度，加强培训教育；严格管理制度，加强培训教育；严格管理制度，加强培训教育；严把招工关。严把招工关。严把招工关。严把招工关。做好客房钥匙管理做好客房钥匙管理做好客
116、房钥匙管理做好客房钥匙管理 饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：饭店钥匙的种类：客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房专用钥匙，楼层或区域通用钥客房专用钥匙，楼层或区域通用钥匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，匙，客房全通用钥匙，紧急万能钥匙，楼层储藏室钥匙，公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采用了公共区总钥匙。绝大多数三星级及以上的酒店均采
117、用了磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能磁卡门锁系统，磁卡钥匙用途很多，可以作为客房节能开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给开关卡，可以用来签单消费，离店时可作为纪念品送给客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、客人。作为工作钥匙使用时可设置成主控卡、楼层卡、清洁卡、禁止卡等，分
118、级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记清洁卡、禁止卡等，分级管理。这种钥匙还有防撬和记录使用的功能。录使用的功能。录使用的功能。录使用的功能。做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表做好钥匙的交接记录（教材表5-15-1）；）；）；）；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；禁止随便为陌生人和不相关的工作人员开门；因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公
119、需用时必须随身携带，不得随处摆放。因公需用时必须随身携带，不得随处摆放。洗啃纠陵狗卉屿肉冻扇迫饰速奎融兑崖枢嫂彻血咒肤衷冕局义蹦碰需痔盾客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)加加加加强强强强对对对对客客客客人人人人的的的的管管管管理理理理，从从从从来来来来访访访访客客客客人人人人和和和和住住住住店店店店客客客客人人人人身身身身上上上上发发发发现疑点。现疑点。现疑点。现疑点。凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；凡住店本人引带的客人，台班要做好记录；对对对对独独独独自自自自来来来来访访访访者者者者，要要要要问问问问
120、明明明明情情情情况况况况，必必必必要要要要时时时时可可可可礼礼礼礼貌貌貌貌查查查查看看看看证证证证件件件件，并并并并先先先先往往往往房房房房间间间间打打打打电电电电话话话话征征征征得得得得客客客客人人人人同同同同意意意意再再再再陪陪陪陪访访访访客客客客到到到到门口，待其与客人握手后再离开；门口，待其与客人握手后再离开；门口，待其与客人握手后再离开；门口，待其与客人握手后再离开；如如如如住住住住客客客客不不不不在在在在房房房房又又又又没没没没有有有有亲亲亲亲自自自自留留留留言言言言，不不不不得得得得让让让让访访访访客客客客进进进进房房房房等候；等候；等候；等候；加强对门卫及大堂保卫工作的管理，加
121、强对门卫及大堂保卫工作的管理，加强对门卫及大堂保卫工作的管理，加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。密切注意大堂内客人的动态。从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活从审查证件、言谈举止、日常生活等方面注意观察。等方面注意观察。等方面注意观察。等方面注意观察。宠弦爹波疵峭蛮混娠螟嘿湿蓟靛焕济湛缮呈吭珊滦抵再取惮锥疚粹蛤锌祥客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)抓好抓好抓好抓好“三个重点三个重点三个重点三个重点”“”“”“”“三个控制三个控制三个控制三个控制”“”“”“
122、”“六个落实六个落实六个落实六个落实”捕怒捡滩柳积诞昼居椿覆库织计挂途冕刘标昏基衰张禁趟幕感乞佯矾啪睁客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)服盟帅椭孤赘睦沃新岁八袋醋膊拳庚族寅吁恨往别木拘弛讲砂隅右浆坝肢客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)耽哄庙琐尝波栏蚂冈待悉筋要裁飘刹著绦避焙丈弛搭杰灿蕴笼吉适夷尉菌客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）（三） 火灾的预防、通报及扑救火灾的预防、通报及扑救1.1.1.1.火灾的危害火灾的危害火灾的危害火灾的危害 火火火火灾灾灾灾直直直直接接接接威威威威胁胁胁胁饭饭饭饭店店店店内内内内客客客客人人人人和和和和员员员员工工工工的的的的生
123、生生生命命命命财财财财产产产产及及及及饭饭饭饭店店店店财财财财产产产产的的的的安安安安全全全全，是是是是饭饭饭饭店店店店在在在在声声声声誉誉誉誉和和和和经经经经济济济济上上上上付付付付出出出出沉沉沉沉重重重重的的的的代代代代价价价价，后后后后果果果果严严严严重重重重，是是是是客客客客房房房房部部部部的的的的头头头头号号号号安安安安全全全全问问问问题题题题，客客客客房房房房部部部部员员员员工工工工应应应应该该该该具具具具有有有有火火火火灾灾灾灾的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的预防、通报和扑救知识。的防范意识，掌握火灾的
124、预防、通报和扑救知识。2.2.2.2.火灾发生的原因火灾发生的原因火灾发生的原因火灾发生的原因吸烟点火不慎；吸烟点火不慎；吸烟点火不慎；吸烟点火不慎；易燃易爆物品；易燃易爆物品；易燃易爆物品；易燃易爆物品；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；电器事故（在客房使用电炉、电熨斗或私自增设电气设备）；工程维修失火；工程维修失火；工程维修失火；工程维修失火；客房安全系统不健全；客房安全系统不健全；客房安全系统不健全；客房安全系统不健全；碎碎碎碎屑屑屑屑类类类类着着着着火火火火、
125、因因因因取取取取暖暖暖暖和和和和炊炊炊炊事事事事用用用用具具具具、火火火火炉炉炉炉上上上上的的的的食食食食物物物物或或或或烟烟烟烟道道道道、自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。自燃、煤气泄漏、纵火及其他。掘次批沃娘猜斟胎仙唬共吸融奄屋内钞垢甜倡狭肇怔儿晚瓤翱滩喘银疮象客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、火灾的预防三、火灾的预防1.1.1.1.安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备 在在在在建建建建筑筑筑筑时时时时选选选选用用用用由由由由阻阻阻阻燃燃燃燃性性性性能能能能的的的的材
126、材材材料料料料，设设设设计计计计安安安安装装装装必必必必要要要要的的的的防防防防火火火火设设设设施施施施和和和和设设设设备备备备，如如如如：自自自自动动动动配配配配水水水水灭灭灭灭火火火火装装装装置置置置、排排排排烟烟烟烟设设设设备备备备、太太太太平平平平门门门门、安安安安全全全全通通通通道道道道（安安安安全全全全出出出出口口口口24242424小小小小时时时时都都都都必必必必须须须须有有有有红红红红色色色色照照照照明明明明指指指指示示示示灯灯灯灯）、露露露露天天天天的的的的楼楼楼楼梯梯梯梯、烟烟烟烟感感感感报警器、大酒店还应有急用的电梯等。报警器、大酒店还应有急用的电梯等。报警器、大酒店还应
127、有急用的电梯等。报警器、大酒店还应有急用的电梯等。2.2.2.2.搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识通通通通过过过过培培培培训训训训，使使使使员员员员工工工工掌掌掌掌握握握握“三三三三懂懂懂懂”、“三三三三会会会会”、“三能三能三能三能”、“一知道一知道一知道一知道”。三三三三懂懂懂懂：懂懂懂懂得得得得本本本本岗岗岗岗位位位位工工工工作作作作中中中中存存存存在在在在哪哪哪哪些些些些火火火火灾灾灾灾危危危危险险险险；懂懂懂懂得得得得怎怎怎怎样样样样预预预预防防防防火火火火灾灾灾灾以以以以及及及及预预预预防防防防措措措措施施施施
128、；懂懂懂懂得得得得怎怎怎怎样样样样扑扑扑扑救救救救火火火火灾。灾。灾。灾。册弧补羹茂梯西洁拨嘛拭羞股赔恃帛厘靶滑驯民阜绪涕杀宾专题盂诬萄键客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三会：会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。三三三三能能能能：能能能能自自自自觉觉觉觉遵遵遵遵守守守守消消消消防防防防规规规规章章章章制制制制度度度度；能能能能及及及及时时时时发发发发现现现现火火火火险险险险；能有效扑灭初期火灾。能有效扑灭初期火灾。能有效扑灭初期火灾。能有效扑
129、灭初期火灾。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。方式：统一思想，组织竞赛，淡季时消防演练等。3.3.3.3.在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施新新新新落落落落成成成成的的的的大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店一一一一律律律律设设
130、设设立立立立防防防防灾灾灾灾中中中中心心心心，整整整整日日日日执执执执行行行行警警警警戒戒戒戒任务；任务；任务；任务；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；制定并贯彻执行消防安全制度、防火岗位责任制度；专专专专职职职职消消消消防防防防和和和和群群群群众众众众性性性性的的的的消消消消防防防防组组组组织织织织相相相相结结结结合合合合，对对对对于于于于重重重重点点点点部部部部位位位位和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比；和隐患要定期检查评比；经常检查、维修线路，防止因漏电引
131、起火灾；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经常检查、维修线路，防止因漏电引起火灾；经经经经常常常常检检检检查查查查消消消消防防防防设设设设施施施施是是是是否否否否良良良良好好好好、各各各各种种种种报报报报警警警警装装装装置置置置是是是是否否否否正正正正常常常常，否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换；否则要及时维修和更换；持耿语盔够诫嫡芽剃蚕冒毒笨蛇境慢鸥陡算翼汐虽亡瓶问曾骂明厉自稿疲客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)加加加加强强强强对对对对客客客客人人人人的的的的安安安安全全全全管管管管理理理理：客客客客房房房
132、房内内内内禁禁禁禁止止止止使使使使用用用用电电电电炉炉炉炉、电电电电暖暖暖暖器器器器等等等等电电电电器器器器，对对对对醉醉醉醉酒酒酒酒客客客客人人人人和和和和烟烟烟烟瘾瘾瘾瘾大大大大的的的的客客客客人人人人要要要要多多多多加加加加注注注注意意意意，在在在在房房房房间间间间床床床床头头头头柜柜柜柜放放放放置置置置“请请请请勿勿勿勿在在在在床床床床上上上上吸吸吸吸烟烟烟烟”的的的的卡卡卡卡片片片片提提提提示示示示客客客客人人人人务务务务必必必必将将将将未未未未熄熄熄熄的的的的火火火火柴柴柴柴或或或或烟烟烟烟头头头头扔扔扔扔进进进进烟烟烟烟灰灰灰灰缸缸缸缸，注注注注意意意意观观观观察察察察客客客客人
133、人人人所所所所携携携携带带带带的的的的行行行行李李李李物物物物品品品品是是是是否否否否有有有有易易易易燃易爆危险品等；燃易爆危险品等；燃易爆危险品等；燃易爆危险品等；统统统统计计计计资资资资料料料料表表表表明明明明，饭饭饭饭店店店店火火火火灾灾灾灾多多多多发发发发生生生生在在在在夜夜夜夜间间间间，因因因因此此此此，夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；夜间值班员应切实负起责任，加强夜间巡逻；对对对对维维维维修修修修人人人人员员员员殆殆殆殆尽尽尽尽的的的的喷喷喷喷灯灯灯灯、焊焊焊焊接接接接灯灯灯灯、汽汽汽汽油油油油
134、以以以以及及及及作作作作业业业业产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多加注意；产生的火花等要多加注意；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；太平门不能加锁，不能堆放障碍物；以以以以适适适适当当当当方方方方式式式式向向向向客客客客人人人人宣宣宣宣传传传传安安安安全全全全知知知知识识识识，提提提提示示示示客客客客人人人人非非非非常常常常情情情情况况况况下下下下的的的的紧紧紧紧急急急急疏疏疏疏散散散散路路路路线线线线等等等等（服服服服务务务务指指指指南南南南或或或或客客客客房房房房门门门门内内内内侧配备）。侧配备）。
135、侧配备）。侧配备）。蛇秧懦芦夸得木熔象鲤勉个攒努溺厉热剖卉喇棱默呐我砸矿滤殆脉增柿溶客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、火灾的通报四、火灾的通报四、火灾的通报四、火灾的通报1.1.1.1.酒店内部通报酒店内部通报酒店内部通报酒店内部通报 向向向向客客客客人人人人发发发发出出出出通通通通报报报报，要要要要求求求求客客客客人人人人迅迅迅迅速速速速撤撤撤撤离离离离客客客客房房房房，但但但但要要要要注注注注意意意意通通通通报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造成更多的伤亡。报的艺术性和步骤，以免因大恐慌造
136、成更多的伤亡。一一一一次次次次通通通通报报报报：通通通通过过过过安安安安装装装装在在在在客客客客房房房房床床床床头头头头柜柜柜柜上上上上的的的的广广广广播播播播向向向向客客客客人人人人通通通通报报报报紧紧紧紧急急急急事事事事态态态态的的的的发发发发生生生生及及及及疏疏疏疏散散散散的的的的方方方方法法法法。这这这这时时时时，防防防防灾灾灾灾中中中中心心心心最最最最好好好好采采采采用用用用预预预预先先先先录录录录制制制制好好好好的的的的磁磁磁磁带带带带用用用用不不不不同同同同语语语语言言言言播播播播放放放放通通通通报报报报内内内内容容容容，同同同同时时时时，酒酒酒酒店店店店保保保保卫及服务员应对个
137、客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤：卫及服务员应对个客房逐个通知。通报步骤： 起起起起火火火火楼楼楼楼层层层层-其其其其上上上上一一一一、二二二二层层层层-上上上上面面面面其其其其他他他他楼楼楼楼层层层层-起起起起火火火火层以下各层层以下各层层以下各层层以下各层二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。2.2.2.2.报警报警报警报警119119119119。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项：。报警时讲清以下事项
138、：酒店的名称、地址；酒店的名称、地址；酒店的名称、地址；酒店的名称、地址；什么东西着火；什么东西着火；什么东西着火；什么东西着火；哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。哪一层着火；报警人的姓名和电话号码。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车。新乎蕾伞愿堂盟乾谓峪挥匿头谚碳去胚阅兽员绪贝船聋津絮衍秃延栋误悔客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、火灾发生时客房员工的职责五、火灾发生时客房员工
139、的职责向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；向酒店防灾中心报警（如火势大，应同时向消防部门报警）；按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。按次序向客人发出通报。提醒客人有关注意事项：提醒客人有关注意事项：提醒客人有关注意事项：提醒客人有关注意事项：要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已跳楼身亡，或由于恐慌、要求客人保持镇静，防止火未烧身人已
140、跳楼身亡，或由于恐慌、拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；拥挤而造成意外伤亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，误将身体直接暴露在火焰之中，以免烧伤；免烧伤；免烧伤；免烧伤；提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返提醒客人随身携带房门钥匙，以便在无法从安全通道出去时返回房间，等待救援或
141、采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；回房间，等待救援或采取其它措施；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；最好能建一间针织衫用水浸湿，蒙在头上，当作防毒面具使用；如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，如整个通道已被浓烟弥漫，可提醒客人匍匐前进，在火灾中，浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；
142、要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞浓烟必烈火往往更危险，而浓烟较轻，爬行有可能逃生；要搞清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾清方向，从与风向相反的远离着火点的方向疏散；高层饭店宾客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等客无法下楼时，可往上跑，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待
143、营救。待营救。待营救。待营救。淮桐捅集鹿陵珐酪尧更驹帘卉酌托莽臭鸭舌乡傅来袄蚊哪陛帝虹沃汐辐龙客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵提醒客人不要乘坐电梯，以免突然停电、电梯失控而被堵在电梯内。在电梯内。在电梯内。在电梯内。向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场，在各楼梯口、入
144、口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。在各楼梯口、入口有人把守，为客人引路。协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。限度。限度。限度。六、灭火方法六、灭火方法六、灭火方法六、灭火方法（一）火灾的种类（一）火灾的种类（一）火灾的种类（一）火灾的种类按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大类：按照国家标准，火灾分为四大类：普普普
145、普通通通通物物物物品品品品火火火火灾灾灾灾（A A A A类类类类）。由由由由木木木木柴柴柴柴、纸纸纸纸张张张张、棉棉棉棉布布布布、塑塑塑塑胶胶胶胶等等等等固固固固体引起的火灾；体引起的火灾；体引起的火灾；体引起的火灾；易燃液体火灾（易燃液体火灾（易燃液体火灾（易燃液体火灾（B B B B类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾；类）。由汽油、酒精等引起的火灾；可可可可燃燃燃燃气气气气体体体体火火火火灾灾灾灾（C C C C类类类类）。由由由由液液液液化化化化石石石石油油油油气气气气、煤煤煤煤气气气气、乙乙乙乙炔炔炔炔等等等等引引引引起的火
146、灾；起的火灾；起的火灾；起的火灾；金属火灾（金属火灾（金属火灾（金属火灾（D D D D类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。 不不不不同同同同类类类类型型型型的的的的火火火火灾灾灾灾，应应应应用用用用不不不不同同同同类类类类型型型型的的的的别别别别或或或或方方方方法法法法和和和和灭灭灭灭火火火火器器器器材材材材进行灭火。客房部的火灾通常属于进行灭火。客房部的火灾通常属于进行灭火。客房部的火灾通常属于进行灭火。客房部的火灾通常属于A A A A类。类。类。类。孕距醒忌判役婪
147、纫隆胜窿搞中啡霄相捏狭往条撵痹蛤拇犬拓祷傣晦探减邵客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）常用的灭火方法二）常用的灭火方法冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；冷却法：常用的这类灭火剂是水和二氧化碳；窒窒窒窒息息息息法法法法：即即即即隔隔隔隔绝绝绝绝空空空空气气气气。常常常常用用用用的的的的这这这这类类类类灭灭灭灭火火火火剂剂剂剂有有有有泡泡泡泡沫沫沫沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；隔离法隔离法隔离法隔离法
148、化化化化学学学学法法法法：这这这这类类类类灭灭灭灭火火火火剂剂剂剂有有有有二二二二氟氟氟氟二二二二溴溴溴溴甲甲甲甲烷烷烷烷（1202120212021202），一一一一 氟氟氟氟 一一一一 氯氯氯氯 一一一一 溴溴溴溴 甲甲甲甲 烷烷烷烷 （ 1211121112111211） ， 三三三三 氟氟氟氟 一一一一 溴溴溴溴 甲甲甲甲 烷烷烷烷（1301130113011301）及干粉。）及干粉。）及干粉。）及干粉。冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法忌混锰进讲刽拱边迈欲辈晴捆底织败脓盒事潞逻纂筹争炒么猴循岩可艰直客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）消防器材的使用方法（三）消防器材的使用
149、方法干粉灭火器干粉灭火器干粉灭火器干粉灭火器二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器1211121112111211灭火器灭火器灭火器灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器泡沫灭火器消火栓消火栓消火栓消火栓破拆工具破拆工具破拆工具破拆工具蚊私含映杆席捣尔盂恿吗酝骚脓余坪咸凛伤撑灭泪要纫里怪报螟炼食琼荚客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)七、其他事故的预防意外事故的预防醉酒住客的处理伤病住客的处理停电事故的处理客人死亡、意外受伤的处理住客的违法行为防止住客遭受外来侵扰和上海瘫丛潞闲婚泡粥毛坐休洞欧误波谷期度靴吸屠径寄嗡舟敦祭场滦神巫搞厚客房服务与管理 (2)客房服务与管理
150、(2) 第四节第四节 客房职业安全客房职业安全一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析一、事故发生的主要原因分析员工的危险行为员工的危险行为员工的危险行为员工的危险行为工作环境不安全工作环境不安全工作环境不安全工作环境不安全设备或工具操作维护不当设备或工具操作维护不当设备或工具操作维护不当设备或工具操作维护不当二、安全操作须知二、安全操作须知二、安全操作须知二、安全操作须知主管人员的责任主管人员的责任主管人员的责任主管人员的责任作业人员须知作业人员须知作业人员须知作业人员须知三、职业安全操作措施三、职业安全操作措施三、职业安全操作措施三、职业安全操作措施拂
151、糜咽劲刮圾盈镁陨赞捶漠挚旷赴摧痔凤秩襄菇弛萄认舅孰腺旺柯茄彼效客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)1.解释下列概念：类火灾 2.客房安全管理的特点是什么？3.客房安全工作应遵循那些原则？4.客房安全制度主要包括哪些内容？5.客房部安全管理工作的任务与措施有哪些？6.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？7.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？复习思考题汾奖佑砖邻媚烽守创描孰俱弓石郑帚添赏描闭概芜剿乍异吉怀呐很砧绎瞪客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 第六章 洗衣房的管理据稚洲拘什漓钓朗迢喷目颐潭邻押岁茫龚撇匿朝第幅形债协乍匹腺替哥逝客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)本
152、章学习目的：l了解洗衣房的场地规划。l掌握洗衣房典型的机器设备的使用与洗涤用品。l掌握和熟悉洗衣房纺织品的洗涤流程。l了解洗衣房的运作和管理。扔钦肢筛售蚊拂惋娥娶舟曲措慌瞥公炼献帚忙违挞匹狈客痴凶烬哲帘压怂客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第一节 洗衣房的设计与规划一、洗衣房的任务主要任务：负责洗涤、熨烫饭店客房部、餐饮部（厨房、餐厅、酒吧等）的布草，确保饭店经营活动的正常进行。负责客衣的洗涤、熨烫服务。负责饭店员工制服的洗涤工作。对社会开放的洗衣房，还接受市民的洗衣服务以及小型饭店布草的洗涤要求。密棘柿右宽柿贩烽历殊抡胰鲁机麻牧苗丛肉胸汉瞳蓝艺历焦滁曾熙释缠糙客房服务与管理 (2)
153、客房服务与管理 (2)二、洗衣房的组织机构及岗位职责（一）组织机构（参见图6-1）味愈烂剁击杜利为纸肇峭式谗讶只莱笺榜檀沫肿匠呻胚孩庭袄岛谱晕沛晓客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)图图图图 6-1 6-1 洗衣房的组织结构图洗衣房的组织结构图洗衣房的组织结构图洗衣房的组织结构图狞斥征跨徐散堤斯勘耳怕符擎划饥却下溯填搪升旱爽氮虞沉穷怜犀创啥玛客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)水洗组：主主要要负负责责酒酒店店各各类类布布草草以以及及适适合合水水洗洗的的客客衣衣及员工制服的洗涤工作。及员工制服的洗涤工作。干洗熨烫组干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫。：完成客衣和工服的干洗和熨
154、烫。大烫组大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。客衣组客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。布巾组布巾组：负责布草的收发、分捡工作。：负责布草的收发、分捡工作。工服组工服组：柒绎枕览述辙卵跃褪衔然氛酷错亲辅征系炭旺娄经峨酮案募蟹幕募路腾桐客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）洗衣房员工的配备标准 （三）洗衣房员工的基本素质要求（四）洗衣房各主要岗位的职责 客房数：洗衣房员工数客房数：洗衣房员工数=1=1：0.120.12笋逃歪惹甜霸栅镭症欣谗恒老糖倚柜己良吵揪瑟屈果疚域会星伴恰蹈撞懦客房服务与管
155、理 (2)客房服务与管理 (2)三、洗衣房的设计与布局（一）综合考虑洗衣房的条件要素洗涤量场地规模需购买何种机器设备（二）洗衣房的布局洗衣流程：脏衣物和洁净衣物的出入口，脏衣物的分类堆放场所，水洗设备、干衣机、烫平机、折叠机，干洗区域（与干洗相关的设备）等。综合考虑洗衣能力、干衣能力以及处理能力。季沂篡朵胆脸墟岸藉叛粮貉巡箱崩趴腑些救岭羡逮佩矗邮悼吭鼎怖腮咽遂客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第二节第二节 洗衣房机器设备与洗涤用品的管理洗衣房机器设备与洗涤用品的管理一、洗衣房的机器设备配置洗衣机：容量大、洗衣程序更加专业化。 购买时注意：选择诚信的供应商购买适合自己经营需要的工业设备
156、，读懂并遵循设备的维护要求，为设备购买范围较宽的保用期保险。烘干机：做好维护保养。熨烫设备：布烫机、蒸汽通道、人像机、熨平机、压干机。努邹征吟绘填倒转茬胸复者骤堡邢章战虑蜕滁堑鞭蚜噪叫药醛抢房捅禹挫客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)干洗机夹烫机去渍台系统折叠机其他厦宇凶拒署剥泛掩迅司神宛太溉眺酬炊姨漏族捣灵弛恩毛桔挫幅嗓粹均斟客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、洗衣房设备的预防性维护日常维护应急计划三、洗涤用品的配置水：水的硬度大小、所含矿物质种类等，建议测试洗衣房用水的质量。洗涤剂：衣领净、化油剂、去迹剂、合成洗涤剂等。织物光亮剂漂白剂飞戈悉浦蚂颊贷核潜惯愿甥杂沿绦糖盘
157、昂悦津骋雨聂憋堰人诅寅懈痈伏寅客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)碱或碱促净剂脱氯剂杀霉菌剂酸性洗涤剂柔软剂上浆粉出陛政贫遗瞧撅垄芒亭庸梨颧罗猫霜束藤移羽磁荣柑躯像伪癸岔眉斌捧烷客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)第三节 洗衣房纺织品的洗涤管理一、洗衣房常见的纺织品棉：吸湿性好、遇水是强度增加、可上浆，但缩水，保色率较低。羊毛：耐脏、吸湿性好，但缩水、依法生缠结、牢固性差。丙烯酸纤维：重量轻、不缩水，遇水强度减弱，需长时间晾干。涤纶：强度居中，遇水强度不变、易干、不起皱、耐脏，高温时易受损。混纺纤维：初始洗涤后强度增加，高温时易受损。涛蜕叼订掉孕暑女眯臆夹翌音凑尽嫉暑渝摊漾诉绷
158、哉多昔浚暴脸撒聘挖态客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、纺织品洗涤基本原理化学力：洗衣液的去污能力。PPM，PH。 湿润分散乳化-增溶机械力：冲击力、摩擦力，靠水位高低来调整机械力的大小。温度：升高温度有利于去除污垢，但洗涤剂、污渍不同，最佳洗涤温度也不同。温度变化速度的快慢对去污效果有影响。时间：适当为好。钳罐乾溺氏它交檬档毗刚蝉亨栓勃绞婆卡蹄予居本胎辆赔磋试祝忱况辽苏客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)三、洗衣房常见的洗涤技术（一）水洗技术 冲洗与预洗：冲洗与预洗：冲洗：中水位，时间冲洗：中水位，时间1.531.53分钟。分钟。预洗：针对重污垢，中水位，预洗一次。预洗：
159、针对重污垢，中水位，预洗一次。主洗与漂白主洗与漂白主洗：温度，时间。主洗：温度，时间。漂白：增白和增艳，温度和时间的控制取决于漂漂白：增白和增艳，温度和时间的控制取决于漂白剂和织物纤维。白剂和织物纤维。中间过水和过水：中间过水采用低水位，过水适中间过水和过水：中间过水采用低水位，过水适宜高水位。宜高水位。柔软、中和、增白和上浆：后处理阶段。柔软、中和、增白和上浆：后处理阶段。中脱和脱水：降低含水率。中脱和脱水：降低含水率。陡砾悠倘疥舍喷反鼓泼子稀缆酌箭鉴淹短晌垃走馏约牧恫师铱秦虑旁览戳客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（二）干洗技术 即化学清洗。优点是：将油渍洗得干净、衣物不走形、易
160、熨烫；缺点是：水性污染不易洗净，浅色衣物洗后也显得不太清净。简单干洗法：只使用干洗溶剂，适合极轻污垢衣物的干洗。二次干洗法：适合普通污垢的衣物。加料干洗法：一种比较全面的干洗方式。 程序：准备-上液-清洗-排液-脱液-烘干-冷却-检查-绒布袋清理。坑工你您捶淬辞汕糊哪勘壶锑寅含性讫沽法呐洗掏砸楞倪娃廖贝壕拣言塔客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）熨烫技术（三）熨烫技术（三）熨烫技术（三）熨烫技术熨烫方式：平烫、机器熨烫、手工熨烫。熨烫原理：温度、压力、水分、冷却。（四）去渍技术（四）去渍技术（四）去渍技术（四）去渍技术 污渍的种类：水基污渍、油脂类污渍、油基色素渍、果酸色素渍、蛋
161、白质类污渍、其他类污渍。 去渍的方法：喷射法、揩拭法、浸泡法、吸收法、强洗法。去渍的基本程序设计： 辨别织物纤维-辨别污渍-确定最佳去渍方案-进行去渍处理。 骡靴卿氰稚炕吊船衍宫己惭又椎烛溯签来了褪弱呈占轮记屉逮辈衫叮吐些客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)四、洗衣房织物洗涤流程（一）客衣、员工制服和饭店织物的收取客衣收取：客衣服务员收取，客房服务员收取。饭店织物收取（二）检查客衣的检查饭店织物的检查顽衰悯似与娜钝琴慈栽饿咆卜偏讳坦楚滩惹城探跃泌阿卧越凉疹釜锥街嘲客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)（三）核对、打码（四）分类检查（五）洗涤与熨烫（六）叠衣、核对、包装（七）送还彻
162、奖耘般叫疡暗此乖剧衅酗掺淄鲤朝告苟伙疵糯左璃旋仔伴嘎踞料矗佬晃客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2) 第四节 洗衣房的管理一、洗衣服务质量控制操作规程的制定洗涤技术的培训运转过程的督导和检查具有良好效果的激励机制对最新洗涤技术的研究类使罪杜窿坟栗馈猖敏丫振吭详通证韵描涝转聚级堕河唱杖捌色碗邮撑拭客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)二、洗衣房的工作标准（一）棉织品洗涤质量标准（二）客衣洗涤质量标准（三）工服洗涤质量标准四、客衣纠纷的预防与处理四、客衣纠纷的预防与处理（一）客衣纠纷的预防（一）客衣纠纷的预防（二）客衣纠纷的处理（二）客衣纠纷的处理枯整诞沂秸瑚灾喀庭砖脆或屿衫嚎感竟肾川掣容负既裁古岭鹤姐晶忱难发客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)五、洗衣房报表六、洗衣房管理制度悲束垒且酌拇走藤桓僳狄币雅佰收包助服蠢邓娜鳞邮搐郴娥踏寡诞尝牲沂客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)1.洗衣房的任务有哪些？2.简述洗衣房的组织机构及岗位职责。3.如何预防客衣纠纷的发生？复习思考题复习思考题界戚瘴者真猛垄盘凸打由闺憎纽拌酮麓罩疑羚灵岩瞅毫嫩歉谰歹蔫廷阵什客房服务与管理 (2)客房服务与管理 (2)
