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1、1全面质量管理知识培训全面质量管理知识培训*有限公司有限公司有限公司有限公司二二二二 一一年十一月一一年十一月一一年十一月一一年十一月第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理第二部分第二部分 实施和推进实施和推进第三部分第三部分 工具方法工具方法提提 纲纲第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理一、质量的术语和定义一、质量的术语和定义 1 1、质量、质量：一组固有特性满足要求的程度。：一组固有特性满足要求的程度。 -ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语固有固有特性特性要求要求注意注意：质量要求联系实际记忆。质量要求联系实际记忆。2 2、质量概念的演变、质量概念的演变
2、符合性质量符合性质量-克劳斯比代表克劳斯比代表 适用性质量适用性质量-朱兰为代表朱兰为代表 大质量大质量-20世纪世纪80年代朱兰提出年代朱兰提出推荐课外读物克 劳斯比质量免费系列3 3、质量相关的术语、质量相关的术语过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。产品：过程的结果。顾客：接受产品的组织或个人。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：满足要求。合格：满足要求。质量经济性
3、：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量经济性：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。4 4、质量特性类型、质量特性类型质量特性：与要求有关的产品，过程或体系的固有特性。质量特性：与要求有关的产品，过程或体系的固有特性。质量特性的类型：质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性社会方面的质量特性硬件产品的质量特性硬件产品的质量特性性能性能寿命寿命可信性可信性安全性安全性经济经济性性软件产品的质量特性软件产品的质量特性功能性功
4、能性可靠性可靠性易用性易用性效率效率可维护性可维护性可移植性可移植性流程材料流程材料物理性能物理性能化学性能化学性能力学性能力学性能外观外观服务的质量特性服务的质量特性功能性功能性时间性时间性安全性安全性经济性经济性舒适性舒适性文明性文明性第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理二、质量管理二、质量管理 1 1、质量管理、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 2 2、质量管理三部曲：、质量管理三部曲： 质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质
5、量目标。 质量控制致力于满足质量要求。质量控制致力于满足质量要求。 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。3 3、PDCAPDCA循环循环：最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传，因此又：最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传，因此又 被称为戴明环。被称为戴明环。 P-计划计划 D-实施实施 C-检查检查 A-处置处置4 4、PDCAPDCA循环的特点循环的特点： 大环套小环大环套小环 完整的循环完整的循环 不断上升的循环不断上升的循环5 5、质量管理的发展阶段、质量管理的发展阶段工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质全面质量管理量
6、管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理190019181937196019806 6、全面质量管理的概念、全面质量管理的概念全面质量管理全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的的 在于通过让顾客满意和本组织所有员工及社会受益而达到长期在于通过让顾客满意和本组织所有员工及社会受益而达到长期成功的管理途径成功的管理途径 。 -ISO 8402:1994质量管理和质量保证的术语全面质量管理全面质量管理的基本要求：的基本要求： （1）全过程的质量管理全过程的质量管理 预防为主、不断改进 为顾客服务的思想 （2）全
7、员的质量管理）全员的质量管理 （3）全企业的质量管理）全企业的质量管理 （4）管理的方法是多种多样的）管理的方法是多种多样的第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理三、质量文化三、质量文化 1 1、组织文化、组织文化：使命、愿景、价值观：使命、愿景、价值观2 2、组织文化的三个层次：、组织文化的三个层次： 物质文化层物质文化层 制度文化层制度文化层 精神文化层精神文化层3 3、质量文化的功能、质量文化的功能凝聚功能凝聚功能 约束功能约束功能 辐射功能辐射功能4 4、使命、愿景、核心价值观、使命、愿景、核心价值观 使命：一个组织总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答使命：一个组织总的功能
8、，说明组织存在的理由和价值，回答“组组织织 要实现什么要实现什么”的问题。的问题。 愿景：组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的愿景：组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的 图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看 成什么。成什么。 价值观：期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，其中价值观：期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，其中 少部分不随时间和外部环境变化而变化的原则，称为核心少部分不随时间和外部环境变化而变化的原则，称为核心 价值观。价值观。推荐课外读物(美)詹姆斯C柯林斯、杰里
9、I波拉斯著 基业常青5 5、质量管理八项原则、质量管理八项原则 （1 1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点 （2 2）领导作用）领导作用 （3 3）全员参与）全员参与 （4 4）过程方法）过程方法 （5 5）管理的系统方法）管理的系统方法 （6 6）持续改进）持续改进 （7 7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 （8 8）与供方互利的关系）与供方互利的关系6 6、卓越绩效准则的核心价值观、卓越绩效准则的核心价值观 （1 1）远见卓识的领导）远见卓识的领导 （2 2）顾客驱动的卓越）顾客驱动的卓越 （3 3）培育学习型的组织和个人）培育学习型的组织和个人 （4 4）内部和外部的合作伙伴关
10、系）内部和外部的合作伙伴关系 （5 5）灵活性和快速反应）灵活性和快速反应 （6 6）关注未来，追求持续稳定发展）关注未来，追求持续稳定发展 （7 7）促进创新的管理）促进创新的管理 （8 8）基于事实的管理）基于事实的管理 （9 9）社会责任和公民义务）社会责任和公民义务 （1010）重在结果和创造价值。）重在结果和创造价值。 （1111）系统的观点）系统的观点第一部分第一部分 基本概念和原理基本概念和原理三、质量管理系统三、质量管理系统1 1、 衡量过程质量三个主要的尺度衡量过程质量三个主要的尺度 效果效果 效率效率 适用性适用性过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的
11、相互作用过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用. .管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待，理解和管理，管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待，理解和管理， 有助于提高实现目标的有效性和效率。有助于提高实现目标的有效性和效率。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。2 2、 ISO 9000ISO 9000族标准概述族标准概述 ISO 9000 ISO 9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 ISO 9001 ISO 9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO
12、9004 ISO 9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO 19011ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南注意： ISO 9001与ISO9004之间的共同点和异同点，比较记忆 3 3、 卓越绩效模式卓越绩效模式 产生的背景：建立在产生的背景：建立在大质量概念大质量概念上的质量管理体系，以结果为导向，上的质量管理体系，以结果为导向， 关注组织经营管理系统的质量，致力于获得全面的经关注组织经营管理系统的质量，致力于获得全面的经 营绩效。营绩效。 标准的用途：标准的用途： （1 1）为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则）为组
13、织追求卓越绩效提供自我评价的准则 （2 2）可用于质量奖的评价）可用于质量奖的评价条目条目小质量小质量大质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程制造业、支持和业务在内的所有过程产业制造业制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论盈利？质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，无论内外如何认识以职能部门文化为基础基于具有普遍意义的三部曲目标体现工厂目标之中公司的经营计划当中不良Cost与不良的加工产品若每件事情都完美，将会消失的所有那些成本质量评价基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应质量改进针对部门绩效公司的绩效质量管
14、理培训集中在质量保证部全公司范围内协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会 卓越绩效评价准则的结构和主要内容：卓越绩效评价准则的结构和主要内容： 领导作用三角：领导、战略、顾客与市场领导作用三角：领导、战略、顾客与市场 资源、过程和结果三角：资源、过程管理、经营结果资源、过程和结果三角：资源、过程管理、经营结果 链条：测量、分析和改进链条：测量、分析和改进 卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法 （1 1）过程）过程 方法方法-展开展开-学习学习-整合整合 （A-D-L-IA-D-L-I） （2 2）结果结果 水平水平-趋势趋势-对比对比-整合整合 （LE-T-C-ILE-T-C-I） 组织绩效的当
15、前水平组织绩效的当前水平 组织绩效改进的速度和广度组织绩效改进的速度和广度 与适宜的竞争对手和标杆对比绩效与适宜的竞争对手和标杆对比绩效 结果对应组织特定情形的重要程度结果对应组织特定情形的重要程度 3 3、 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 质量教育培训质量教育培训 标准化工作标准化工作 计量管理计量管理 质量责任制质量责任制 质量信息管理质量信息管理第一部分 基本概念和原理第二部分第二部分 实施和推进实施和推进第三部分 工具方法提提 纲纲第二部分第二部分 实施与推进实施与推进一、方针目标管理一、方针目标管理 1、目标管理目标管理 起源于起源于1950年的美国核心年的美国核心:
16、自主管理自主管理 方针管理方针管理 起源于日本起源于日本 手段：激励理论和系统化手段：激励理论和系统化 方针目标管理：方针目标管理：20世纪世纪70年代起源于中国。年代起源于中国。 理论依据：理论依据：行为科学行为科学和和系统理论系统理论 特特 点：点： 强调系统管理强调系统管理 强调重点管理强调重点管理 注重措施管理注重措施管理 注重自我管理注重自我管理 2、平衡计分卡、平衡计分卡 财务财务 顾客顾客 内部业务流程内部业务流程 学习与成长学习与成长3、方针目标管理与平衡计分卡、方针目标管理与平衡计分卡 （1）都是将战略以及战略目标转化为对策和行动方案的方法。）都是将战略以及战略目标转化为对策
17、和行动方案的方法。 （2）都是可视化的管理方法。）都是可视化的管理方法。 4、方针目标管理的实施、方针目标管理的实施 制定制定 目标展开方式分纵向和横向两种。目标展开方式分纵向和横向两种。 实施实施 检查检查 检查分定期检查和年末检查两种。检查分定期检查和年末检查两种。 识记年末检查的目的识记年末检查的目的 纠正措施和方针评审纠正措施和方针评审 评价的方式评价的方式 分自我评价和上级评价分自我评价和上级评价第二部分第二部分 实施与推进实施与推进二、现场管理改善方法二、现场管理改善方法 1、目视化管理目视化管理 定义定义 作用作用 工具工具 内容内容 推行目视化管理的要求推行目视化管理的要求 -
18、视觉化视觉化 -透明化透明化 -界限化界限化 目视化管理的水平目视化管理的水平 -无论是谁都能判断是好是坏无论是谁都能判断是好是坏 -能迅速判断，精确度高能迅速判断，精确度高 -判断结果不会因人而异判断结果不会因人而异第二部分第二部分 实施与推进实施与推进二、现场管理改善方法二、现场管理改善方法 2、防措法防措法 定义定义 作用作用 特点特点 原则原则 防错装置实现以下功能：防错装置实现以下功能： -出现操作错误时工件无法安装出现操作错误时工件无法安装 -工件出现问题时，机器无法开始加工工件出现问题时，机器无法开始加工 -出现操作错误时，机器无法开始加工出现操作错误时，机器无法开始加工 -自动
19、修正错误操作使加工继续进行自动修正错误操作使加工继续进行 -后道工序检查前道工序出现的问题，防止出现不良品后道工序检查前道工序出现的问题，防止出现不良品 -丢序漏序时下一工序无法开始丢序漏序时下一工序无法开始第二部分第二部分 实施与推进实施与推进二、现场管理改善方法二、现场管理改善方法 3、5S活动活动 定义定义 作用作用 实施要点：实施要点： 整理整理 -把要用的和不用的分开把要用的和不用的分开 整顿整顿 -把要用的按使用频次依次分开把要用的按使用频次依次分开 清扫清扫 -打扫并保持场地及物品设施的清洁，消除污染源打扫并保持场地及物品设施的清洁，消除污染源 清洁清洁 -将实施办法制度化、标准
20、化并纳入规范贯彻执行将实施办法制度化、标准化并纳入规范贯彻执行 素养素养 -使员工都养成良好的礼仪习惯，自觉遵守提升素养水准使员工都养成良好的礼仪习惯，自觉遵守提升素养水准第二部分第二部分 实施与推进实施与推进二、现场管理改善方法二、现场管理改善方法 4、TPM 起源于起源于1971年日本电装公司年日本电装公司 主要内容：主要内容： 以以5S管理和目视化管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性管理和目视化管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。效率和经营效率。
21、 两大基础管理系统两大基础管理系统: 5S管理和目视化管理管理和目视化管理第二部分第二部分 实施与推进实施与推进TPM的八大支柱：的八大支柱： 自主保全自主保全 计划保全计划保全 质量保全质量保全 逐项改善逐项改善 设备综合效率设备综合效率=时间开动率时间开动率*性能开动率性能开动率*合格品率合格品率 业务改善业务改善 初期管理初期管理 安全环境安全环境 教育培训教育培训 二、现场管理改善方法二、现场管理改善方法设备综合效率（设备综合效率（OEEOEE）考虑三个方面：）考虑三个方面：设备的工作时间、性能、质量水平设备的工作时间、性能、质量水平 设备综合效率设备综合效率=时间开动率时间开动率*性
22、能开动率性能开动率*合格品率合格品率时间开动率：设备的时间利用情况时间开动率：设备的时间利用情况性能开动率性能开动率: :反映设备性能的发挥情况反映设备性能的发挥情况合格品率合格品率: :反映设备的有效开动情况反映设备的有效开动情况时间开动率时间开动率=实际工作时间实际工作时间/计划工作时间计划工作时间例如：每班例如：每班8小时生产，小时生产，30分钟午休、分钟午休、10分钟晨会，分钟晨会，20分钟设备故障维修，计划分钟设备故障维修，计划 工作时间和实际工作时间是多少？工作时间和实际工作时间是多少？性能开动率性能开动率=净开动率净开动率*速度运转率速度运转率 （净开动率（净开动率=产量产量*实
23、际节拍实际节拍/实际工作时间）（速度运转率实际工作时间）（速度运转率=理论节拍理论节拍/实际节拍）实际节拍）例如：加工量为例如：加工量为300，实际节拍是每件，实际节拍是每件1分钟，理论节拍是分钟，理论节拍是40秒，实际工作时间为秒，实际工作时间为 420分钟，性能开动率是多少？分钟，性能开动率是多少？实际工作时间实际工作时间/计划工作时间计划工作时间=420/440=95.45%净开动率净开动率*速度运转率速度运转率=（300*1/420）*40/60=47.62%设产品合格率设产品合格率99%，设备综合效率设备综合效率=95.45%*47.62%*99%=45%第二部分第二部分 实施与推进
24、实施与推进三、三、QC小组小组 定义定义 特点特点 作用作用 QC小组课题来源及类型小组课题来源及类型 -现场型现场型 -服务型服务型 -攻关型攻关型 -管理型管理型 -创新型创新型QC小组成果发表的作用小组成果发表的作用 -交流经验，相互启发，共同提高；交流经验，相互启发，共同提高； -鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要； -现身说法，吸引更多员工参与现身说法，吸引更多员工参与QC小组活动；小组活动； -使优秀使优秀QC小组和优秀成果的评选过程真实透明，提高公信度；小组和优秀成果的评选过程真实透明，提高公信度； -提升提升QC小组成员运用科学方法，对活
25、动的过程和结果进行归纳总结的能力。小组成员运用科学方法，对活动的过程和结果进行归纳总结的能力。QC小组活动所需要的管理技术小组活动所需要的管理技术第二部分第二部分 实施与推进实施与推进四、精益管理四、精益管理精益管理的核心思想：消除浪费精益管理的核心思想：消除浪费过程中的浪费可以分为两种：过程中的浪费可以分为两种： 型型 Muda 生产中不创造价值，但是不可避免的作业内容；生产中不创造价值，但是不可避免的作业内容； 型型 Muda 生产中不创造价值且可以立即去掉的作业内容。生产中不创造价值且可以立即去掉的作业内容。七种浪费类型：七种浪费类型： - 过量生产过量生产 - 等待等待 - 运输运输
26、- 额外作业额外作业 - 库存库存 - 多余动作多余动作 - 返工返修返工返修第二部分第二部分 实施与推进实施与推进四、精益管理四、精益管理精益管理的五个基本原则：精益管理的五个基本原则： - 正确的确定价值正确的确定价值 - 识别价值流识别价值流 - 流动流动 - 拉动拉动 - 尽善尽美尽善尽美支持精益生产的基础管理工具：支持精益生产的基础管理工具： - 标准作业标准作业 - 均衡生产均衡生产准时化：准时化： SMED 、U型生产单元、多能工、看板拉动生产型生产单元、多能工、看板拉动生产自自働働化：化： 防错装置防错装置 、Andon推荐课外读物 詹姆斯.沃迈克、丹尼尔.琼斯精益思想第二部分
27、第二部分 实施与推进实施与推进五、六西格玛管理五、六西格玛管理 起源于起源于20世纪世纪80年代中期年代中期 美国摩托罗拉公司美国摩托罗拉公司-联合信号联合信号-通用电气通用电气 概念：六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业概念：六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。务流程，实现客户满意的管理方法。 它通过系统地、它通过系统地、 集成地采用业务流程。实现无缺陷的过程设计（集成地采用业务流程。实现无缺陷的过程设计（DFSS），并对现），并对现 有过程有过程界定、测量、分析、改进、控制界定、测量、分析、改进、控
28、制-简称简称DMAIC流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。 统计含义：统计含义： 管理意义：管理意义： - 六西格玛目标六西格玛目标 - 六西格玛方法六西格玛方法 - 六西格玛的文化和战略六西格玛的文化和战略推荐课外读物 马琳、何桢六西格玛管理第二版END第一部分 基本概念和原理第二部分第二部分 实施和推进实施和推进第三部分 工具方法提提 纲纲第三部分第三部分 工具方法工具方法一、分析阶段的常用方法一、分析阶段的常
29、用方法 1 1、参数估计、参数估计 - - 点估计点估计 正态总体均值的点估计：正态总体均值的点估计： - - 样本均值样本均值 - - 样本中位数样本中位数 正态总体方差的点估计：正态总体方差的点估计：正态总体标准差的点估计正态总体标准差的点估计 - =R/d2 n10时，可选用时，可选用 - =S/C4 n30时，时，C41一、分析阶段的常用方法一、分析阶段的常用方法 1 1、参数估计、参数估计 - - 区间估计区间估计 正态总体均值正态总体均值u u的置信区间：的置信区间： - - 已知时已知时 - 未知时，将未知时，将用用s代替，由代替，由t分布性质可得分布性质可得- n30时，时，t
30、分布近似等于正态分布分布近似等于正态分布一、分析阶段的常用方法一、分析阶段的常用方法 2 2、假设检验、假设检验备注：一般不需要证明而且是不证自明的作为原假设。在对某个参数进行检验时，通常把要证明的、不相等的、有差别的结论作为备选假设，相等的、无差别的等号成立的结论作为原假设。因此备择假设中永远不包含“=”。例子：某宾馆六西格玛团队评定某项服务等级，最大可能级别是例子：某宾馆六西格玛团队评定某项服务等级，最大可能级别是10.团队规定等团队规定等级达到级达到7的服务项目可接受，超过的服务项目可接受，超过7的认为有提高。随机抽查的认为有提高。随机抽查12个顾客对服务等个顾客对服务等级进行评定，级别
31、分别是：级进行评定，级别分别是：7，8，10，8，6，9，6，7，7，8，9，8.假设总体假设总体服从正态分布，在显著水平服从正态分布，在显著水平a=0.05时，问该服务的可接受标准有提高吗？时，问该服务的可接受标准有提高吗？ t0.95（11）=1.796 ; =7.750;s=1.215; 第三部分第三部分 工具方法工具方法二、二、QC新老七种工具新老七种工具 排列排列图关关联图法法直方直方图KJKJ法法因果因果图系系统图法法控制控制图矩矩阵图法法散布散布图矩矩阵数据分析法数据分析法分分层图PDPCPDPC法法调查表表矢矢线图法法过程能力指数与过程能力指数与 PPM的关系的关系v仅有单侧规
32、格上限 Z-bench= USL-u/ v仅有单侧规格下限 Z-bench=LSL-u/ 西格玛水平考虑了过程的长期波动 即 1.5 ，西格玛水平= Z-bench+1.51、双侧规格限 K0时 CPCPK ，不合格率计算方式如下，设y服从正态分布 P(d)=PL+PU=P(yLSL)+P(yUSL) =(LSL-u/ ) + 1-(USL-u)/ 当MuUSL时 Cpk=min（Cpu，Cpl）=Cpu=( USL-u)/ 3 LSL-U/ =(USL-U)-(USL-LSL)/ = (USL-U)/ (USL-LSL)/ =3Cpk-6Cp P(d)= (3Cpk-6Cp) +1- (3Cpk) 当LsluM时 Cpk= min（Cpu，Cpl）=Cpl= (LSL-U)/ 3 P(d)= (3Cpk)+1- (3Cpk+6Cp)附录附录1附录附录2西格玛水平CP不合格比例K0 百万件中不合格数PPM不合格比例K=0百万件中不合格数PPM不合格比例3 1.000.27%66 81027004 1.331.58万分之一6 21063.351.67174万分之一2330.57362.005亿分之一3.40.002K0时过程能力指数过程能力指数CPK与与PPMPPM的关系的关系 参见参见正态分布图正态分布图The End！
