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1、中国移动通信集团安徽有限公司中国移动通信集团安徽有限公司 班组长管理培训班组长管理培训 中国移动通信集团安徽有限公司 班组长管理培训 直复营销直复营销客户服务客户服务渠道管理渠道管理呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理呼叫中心外包呼叫中心外包员工绩效管理员工绩效管理电话营销培训与辅导电话营销培训与辅导业务专长业务专长: :作为运营咨询顾问，领导某银行直复营销发展信用卡项作为运营咨询顾问，领导某银行直复营销发展信用卡项目。一周内提升绩效目。一周内提升绩效8 8倍。倍。作为运营咨询顾问，领导某移动电信运营商直复营销获作为运营咨询顾问，领导某移动电信运营商直复营销获取新客户项目。提供直复产品定义及渠道建
2、设建议，取新客户项目。提供直复产品定义及渠道建设建议，1515天提升试点城市绩效天提升试点城市绩效1010倍，占所有渠道成交量近百分之倍，占所有渠道成交量近百分之二十五。二十五。作为运营咨询顾问，领导某电信运营商直复营销获取新作为运营咨询顾问，领导某电信运营商直复营销获取新客户项目。两个月内将绩效提升客户项目。两个月内将绩效提升170170多倍，占所有渠道成多倍，占所有渠道成交量近百分五十。交量近百分五十。作为咨询顾问，参与某电信运营商直复营销项目。提供作为咨询顾问，参与某电信运营商直复营销项目。提供直复营销产品定义及渠道建设建议，包括：直复营销产直复营销产品定义及渠道建设建议，包括：直复营销
3、产品设计，直复营销渠道整合，呼叫中心电话销售渠道建品设计，直复营销渠道整合，呼叫中心电话销售渠道建设，人员选拔、培训及辅导等。设，人员选拔、培训及辅导等。领导某大型企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该领导某大型企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约通过流程优化、
4、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%50%的人力资源。的人力资源。n著作著作客户服务中心的情绪管理客户服务中心的情绪管理等等张女士在客户关系管理、直复营销、呼叫中心运营管理、呼叫张女士在客户关系管理、直复营销、呼叫中心运营管理、呼叫中心外包等方面有丰富的经验。其工作经验涉及固定电话及移中心外包等方面有丰富的经验。其工作经验涉及固定电话及移动电话网络运营商，主要集中在客户关系管理、服务管理及营动电话网络运营商，主要集中在客户关系管理、服务管理及营销渠道管理等方面，包括为客户提供直接营销活动策划、直接销渠道管理等方面，包括为客户提供直接营销活动策划、直接营销执行策略建议；为呼叫中心提供业务创新
5、、电话营销、人营销执行策略建议；为呼叫中心提供业务创新、电话营销、人员管理、流程等方面的咨询服务；为呼叫中心进行外包市场研员管理、流程等方面的咨询服务；为呼叫中心进行外包市场研究、市场进入策略、外包管理等方面的咨询。究、市场进入策略、外包管理等方面的咨询。张女士曾领导某信息系统有限公司互动中心电话销售团队创造张女士曾领导某信息系统有限公司互动中心电话销售团队创造每年数千万的销售业绩。并曾在某大型每年数千万的销售业绩。并曾在某大型ERPERP公司市场部任职公司市场部任职张女士曾负责中国联通市场部直复营销项目的设计和执行。张女士曾负责中国联通市场部直复营销项目的设计和执行。电信电信教育教育政府政府
6、医疗医疗房地产房地产电子高科技电子高科技行业专长行业专长： 背景背景 相关经验相关经验 讲师介绍直复营销业务专长:张女士在客户关系管理、直复营销、呼叫中心运课程介绍第一讲角色的转变第一讲角色的转变第二讲班前班后会第二讲班前班后会 第三讲质量控制第三讲质量控制第四讲现场管理的瓶颈第四讲现场管理的瓶颈课程介绍第一讲角色的转变今天，我们最关注的是今天，我们最关注的是最希望从这次的培训学到最希望从这次的培训学到a.团队沟通、合作、与员工沟通，时间管理，个人情绪管理b.调动人员积极性，以前听过一些方法，但员工不愿意配合c.政策宣贯，例如新的排班等日常工作最难处理的问题日常工作最难处理的问题a.员工请假，
7、员工意见b.上下级沟通，沟通效果工作压力的主要来源工作压力的主要来源a.工作单调，无激情b.来自主管，新领域的工作压力，例如来话分析及预测今天，我们最关注的是最希望从这次的培训学到课程结束以后你希望达到的目标是课程目标课程目标课程结束以后课程目标第一讲从一线到主管的角色转变第一讲从一线到主管的角色转变官？保姆？服务生？领袖？官？保姆？服务生？领袖？一线要做什么？一线要做什么？一线要成为什么样的人？一线要成为什么样的人？我们要做什么？我们要做什么？我们要成为什么样的人？我们要成为什么样的人？为此，我们要付出些什么？为此，我们要付出些什么？管理者如何成功？管理者如何成功？ 第一讲从一线到主管的角色
8、转变官？保姆？服务生？领袖？最令我们苦恼的事？最令我们苦恼的事？一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道四、当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎样自我反省吗？该怎样自我反省吗？最令我们苦恼的事？一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更领导力三个最简单的管理方
9、法领导力三个最简单的管理方法积极主动积极主动要事第一要事第一双赢思维双赢思维领导力三个最简单的管理方法第二讲如何开好班前班后会如何开好班前班后会第二讲如何开好班前班后会为什么要开好班前班后会为什么要开好班前班后会开不好不如不开开不好不如不开目前国内呼叫中心的误区目前国内呼叫中心的误区利用好班前班后会利用好班前班后会为什么要开好班前班后会开不好不如不开班前会班前会有效激发一线员工的积极心态有效激发一线员工的积极心态创造快乐的心情创造快乐的心情 业务与技能的提升事半功倍业务与技能的提升事半功倍班后会班后会帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情闷和烦躁的心
10、情 利用好班前班后会利用好班前班后会班前会有效激发一线员工的积极心态创造快乐班前会班前会以目标为导向以目标为导向班前会的可执行内容班前会的可执行内容如何执行如何执行什么人执行什么人执行结果及注意结果及注意案例分析案例分析班前会以目标为导向、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。例如：最近全球通客户兑换奖品，大批用户来电投诉或咨询，问为何兑换到的球拍只有一个，我们可以采用这样的脚本对客户解释。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。管的贴心，对工作的敬业与专业。班前会的可执行内容（一
11、）、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。班前会的可执行班前会的可执行内容（二）、分享企业或部门新的利好消息。、分享企业或部门新的利好消息。同时，哪怕只是在上开了客服人员论坛这样的小事， 也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。、让每个人给今天的自己设定一个目标。、让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！” “争取得到20个客户的表扬！”班前会的可执行内容（二）、分享企业或部门新的利好消息。、分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助、分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。的技巧方法等。例如：“某移动客服中心用一个多
12、月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有”“最近客户世界网站上的新讨论有”可以让大家感知行业风向，为自己定位，同可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。时提高个人业务能力，不断进步。班前会的可执行内容（三）、分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。班谁来开？谁来开？主管？孩子们？最棒的有贡献的各岗位同事？引导循环谁来开？主管？班前会最好的效果，就是引导班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕员工每天都想去上班，而不是害怕上班！上班！注意注意班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害班后会班后会不同呼叫中心
13、对班后会的利用每天都要开吗？班后会开些什么？谁来开班后会怎样开达到最佳效果点晴与添足班后会不同呼叫中心对班后会的利用、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。言而喻。开些什么（一）、分享今天在监听中发现
14、的很好的客户服务体验。开些什么（一）、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是一线主管一个人讲，而是大家都可以把起开心。不是一线主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可。有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可。这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，一线主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色一线主管还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。从领导转换到朋友。、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的
15、团队精神。家的团队精神。开些什么（二）、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是思考思考每天都要开吗？为什么？谁来开？如何达到最佳效果？方法？思考每天都要开吗？为什么？上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制在而且尽量控制在1010至至2020分钟内，毕竟下班后大家分钟内，毕竟下班后大家最想做的事就是回家。最想做的事就是回家。 班后会的点晴与添足班后会的点晴与添足上了数个小时的班，大家都很辛苦，建议班后会上不要讲过多如何让员工爱上班前班后会如何让员
16、工爱上班前班后会 对项目目标的理解对项目周期的掌控对员工的了解请爱你的孩子们成为团队的精神领袖团队的瓶颈在于？如何让员工爱上班前班后会 对项目目标的理解第三讲从魔鬼到天使从魔鬼到天使质检质检 第三讲从魔鬼到天使你的呼叫中心面临这些问题吗？ 传传统统的的质质检检人人员员只只是是发发现现员员工工的的不不足足，进进行行批批评评以以及及扣扣薪薪酬酬的的做做法法，导导致致越越来来越越多多的的管管理理者者和和员员工工抱怨。抱怨。 管理者：管理者：A A、为什么每个月看到的质检报告都是类似的内容？为什么每个月看到的质检报告都是类似的内容？B B、为为什什么么看看不不到到质质检检工工作作的的成成效效？服服务务
17、绩绩效效指指标标就就是达不到完不成？是达不到完不成？C C、员工流失率居高不下，质检起了什么样的因素？、员工流失率居高不下，质检起了什么样的因素？你的呼叫中心面临这些问题吗？ 传统的质检人员只是发现员工员工：员工：A A、质质检检人人员员多多久久没没有有接接电电话话了了，凭凭什什么么指指责责我我的的电电话话录录音音，她来处理一个试试，还不一定有我处理的好呢？她来处理一个试试，还不一定有我处理的好呢？B B、质质检检报报告告只只是是指指出出哪哪里里有有错错误误，能能不不能能告告诉诉我我正正确确的的做做法法是什么？是什么？C C、怎么做质检人员都能挑出毛病，总之就是要扣我们的钱！怎么做质检人员都能
18、挑出毛病，总之就是要扣我们的钱！D D、质检墙报不用看了，看了反倒没心情接电话！质检墙报不用看了，看了反倒没心情接电话！E E、质检报告能不能不张贴出来，谁也不喜欢当众受批评！质检报告能不能不张贴出来，谁也不喜欢当众受批评！F F、我我接接电电话话的的时时候候，质质检检人人员员能能不不能能别别到到我我身身边边跟跟我我说说话话，不不是是告告诉诉我我我我又又被被投投诉诉了了，就就是是说说我我哪哪里里做做的的不不好好，还还让让人怎么接下一个电话？人怎么接下一个电话？员工：可质检人员也是满腹的委屈：可质检人员也是满腹的委屈：A A、几几年年前前，我我也也和和他他们们一一样样是是从从接接电电话话做做起起
19、来来的的，凭什么说我们没接过电话，不懂客户是怎么回事？凭什么说我们没接过电话，不懂客户是怎么回事？B B、每个月我们都要听大量的录音，对每个一线人员每个月我们都要听大量的录音，对每个一线人员的录音进行评价，出质检报告，可是报告出来，领的录音进行评价，出质检报告，可是报告出来，领导不满意，说我们的报告从来都是一个样，上个月导不满意，说我们的报告从来都是一个样，上个月出现的问题，这个月还是照样出现，每有看到员工出现的问题，这个月还是照样出现，每有看到员工的任何进步；员工更是不满意，你从他身边过，他的任何进步；员工更是不满意，你从他身边过，他连理都不理你连理都不理你。可质检人员也是满腹的委屈：魔鬼的
20、化身魔鬼的化身 ？每月奖金的刽子手每月奖金的刽子手 ？伊文（俄罗斯恐怖分子某移动班长）伊文（俄罗斯恐怖分子某移动班长）矛盾集中在矛盾集中在？工作现状是工作现状是？质检是质检是魔鬼的化身 ？质检是目前正在做的事目前正在做的事录音监听；录音监听；写质检报告；写质检报告；同时相关部门根据质检报告的内容对座席同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。代表进行相应的现金等方式的处罚。目前正在做的事录音监听；呈现的问题如下：呈现的问题如下：不合理的量化监听录音数量。很多呼叫中心都硬性规定质检人员每天听每位不合理的量化监听录音数量。很多呼叫中心都硬性规定质检人员每天听每位座席代表五
21、至十条录音，经常一个近座席代表五至十条录音，经常一个近150150人的呼叫中心只有三位质检人员，平人的呼叫中心只有三位质检人员，平均下来每位质检人员每天要听均下来每位质检人员每天要听250250条至条至500500条录音。就算平均每条录音是三分条录音。就算平均每条录音是三分钟，也需要至少钟，也需要至少1212个小时才可以听完，工作量大且无效，苦不堪言。个小时才可以听完，工作量大且无效，苦不堪言。座席代表人数相对较少，质检人员人数相对较多的呼叫中心也不实时监听，座席代表人数相对较少，质检人员人数相对较多的呼叫中心也不实时监听，不能及时发现问题并纠正，错过辅导一线人员的最佳时机。不能及时发现问题并
22、纠正，错过辅导一线人员的最佳时机。质检周报给上级看的和张贴在布告栏给一线员工看的一样。上级主管关注的质检周报给上级看的和张贴在布告栏给一线员工看的一样。上级主管关注的是数字而一线员工需要的是实实在在的帮助，最本质的需求都不一样，可未是数字而一线员工需要的是实实在在的帮助，最本质的需求都不一样，可未见哪个呼叫中心分开来做，相信不是懒惰，而是没有意识到。见哪个呼叫中心分开来做，相信不是懒惰，而是没有意识到。呈现的问题如下：不合理的量化监听录音数量。很多呼叫中心都硬性各个呼叫中心在布告栏每周贴出的质检周报，最明显的永远是各个呼叫中心在布告栏每周贴出的质检周报，最明显的永远是XXXXXX犯了什么错，被
23、扣犯了什么错，被扣了几分，用最大的面积最显眼的位置告诉大家谁上黑名单了。而提出表扬的员工只有了几分，用最大的面积最显眼的位置告诉大家谁上黑名单了。而提出表扬的员工只有一个工号在上面，还在很可怜的角落里，很少有人知道这个工号是谁，为什么被表扬。一个工号在上面，还在很可怜的角落里，很少有人知道这个工号是谁，为什么被表扬。员工看了不仅工作情绪大受影响，还不知道如何改进和提高。试问，这样的质检周报员工看了不仅工作情绪大受影响，还不知道如何改进和提高。试问，这样的质检周报有何存在的意义？有何存在的意义？扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不见提高，呼叫中心绩效不见增长。扣了又扣，考核了又考核，座席代表能
24、力不见提高，呼叫中心绩效不见增长。相对于处罚，绝大多数呼叫中心的奖励太少了，方式也存在问题。如：被用户表扬，相对于处罚，绝大多数呼叫中心的奖励太少了，方式也存在问题。如：被用户表扬，如果核查真实有效者，依据每月奖金的基数如果核查真实有效者，依据每月奖金的基数* *百分比作为奖励。相信每一位优秀的主百分比作为奖励。相信每一位优秀的主管都知道奖励不明确等于没奖励。对座席代表不产生任何的激励作用。管都知道奖励不明确等于没奖励。对座席代表不产生任何的激励作用。呼叫中心质检人员的职责设定由于没有训导师的配合，导致整个呼叫中心不断看到质呼叫中心质检人员的职责设定由于没有训导师的配合，导致整个呼叫中心不断看
25、到质检师写完的报告，指出每通电话中存在的问题，可由于缺乏沟通及激励座席代表把质检师写完的报告，指出每通电话中存在的问题，可由于缺乏沟通及激励座席代表把质检报告看成扣钱报告，心怀负面情绪不仅无法根据质检报告实施针对性的自我提升，检报告看成扣钱报告，心怀负面情绪不仅无法根据质检报告实施针对性的自我提升，还把我们质检看作是魔鬼一般。还把我们质检看作是魔鬼一般。各个呼叫中心在布告栏每周贴出的质检周报，最明显的永远是XXX重中之重重中之重 明确岗位职责明确岗位职责整改组织架构整改组织架构重中之重 明确岗位职责质量监控质量监控质量监控的内容与方法质量监控的内容与方法质检的岗位职责1、座席代表的直接主管2、
26、品管经理或训导师1.远距离监听 2.近座席监测 3.回放录音 职业守则、客户礼仪、销售技巧、服务技巧、标准运营流程的遵守等质量监控质检的岗位职责1、座席代表的直接主管1.远距离监听 如何成为天使如何成为天使拨测评价 通过拨测发现好的录音案例质检周报的改革 以表扬和激励为原则。 评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。 每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。 客服中心公布每人接话量。 电话销售中心公布每人成单量。如何成为天使拨测评价 以表扬和激励为原则。如何考核质检如何考核质检关
27、注每月全省拨测排名中本地市的排名提关注每月全省拨测排名中本地市的排名提升情况升情况各团队成员及班长对此岗位给出的改进建各团队成员及班长对此岗位给出的改进建议的认可度议的认可度与全省及全国拨测评价的一致程度等与全省及全国拨测评价的一致程度等 如何考核质检关注每月全省拨测排名中本地市的排名提升情况第四讲现场管理的瓶颈第四讲现场管理的瓶颈Coach（辅导）第四讲现场管理的瓶颈Coach（辅导）（一）现场技能辅导现场技能辅导 （一）现场技能辅导 胜任力模型概念胜任力模型概念个体的态度个体的态度价值观价值观自我形象自我形象动机动机特质特质知识知识智力智力胜任力模型概念个体的态度知识胜任力轮盘胜任力轮盘胜
28、任力轮盘胜任力轮盘解析胜任力轮盘解析 功能：（容易培养）功能：（容易培养）、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能有序和持续的进行能有序和持续的进行、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度专业：（容易培养）专业：（容易培养）、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题的方法论来、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题
29、的方法论来找出结论，达到整合效果找出结论，达到整合效果、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。领导力：（较难培养）领导力：（较难培养）领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力个人特征：（很难培养）个人特征：（很难培养）个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质胜任力轮盘解析 功能：（容易培养）胜任力功能产品与服务胜任力功能产品与服务胜任力功能产品与服务胜任力功能流程能力胜任力功能
30、流程能力胜任力功能流程能力胜任力专业胜任力专业 业务知识集合业务知识集合胜任力专业 业务知识集合胜任力专业胜任力专业 专业技能能力专业技能能力胜任力专业 专业技能能力胜任力领导力胜任力领导力胜任力领导力胜任力个人特征胜任力个人特征胜任力个人特征第二讲现场情绪辅导现场情绪辅导 第二讲现场情绪辅导 为什么需要情绪管理？一、什么是压力？一、什么是压力？二、呼叫中心的压力来源二、呼叫中心的压力来源为什么需要情绪管理？一、什么是压力？压力是一个人估计环境的要求超过了自己估压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是
31、他所感受到的压力。的差距，便是他所感受到的压力。什么是压力压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此缺乏领导与支持；缺乏领导与支持；工作分配与薪酬不合理；工作分配与薪酬不合理；外部指令与内心想法矛盾；外部指令与内心想法矛盾；缺乏发展机会；缺乏发展机会；经常犯同样的错误；经常犯同样的错误；频繁的程序变更；频繁的程序变更；一天中空闲时间很少；一天中空闲时间很少；未受培训却被指望技术娴熟；未受培训却被指望技术娴熟；工作之外的时间被占用；工作之外的时间被占用；被客户投诉被客户投诉被期待创造奇迹；被期待创造奇迹；缺乏工作安全感；缺乏工作安全感；恶劣的工作条件和环境；恶劣的工作条件和环境；不受
32、器重的感觉；不受器重的感觉；工作过于繁重；工作过于繁重；干扰太多；干扰太多；经理的指责太多；经理的指责太多；受责备或责骂；受责备或责骂；过多无意义的重复工作；过多无意义的重复工作；被指望无所不能；被指望无所不能；所肩负的责任太多；所肩负的责任太多；呼叫中心的压力触发源缺乏领导与支持；被期待创造奇迹；呼叫中心的压力触发源座席代表的压力表现绩效低绩效低冷漠冷漠无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍焦虑焦虑感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑易怒易怒敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆敏感、自我、自大、喜欢争执、爱顶撞
33、、脾气火爆精神疲惫精神疲惫神不守舍、精力不集中、思维迟钝神不守舍、精力不集中、思维迟钝夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；否认我们控制不了的事物存在否认我们控制不了的事物存在逃避逃避借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任工作问题工作问题迟到、不注意仪表、易发生意外事故迟到、不注意仪表、易发生意外事故由心理作用引起的不适由心理作用引起的不适头痛、失眠、饭量异常、体重增加头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘 座席代表的压力表现绩效低名词解释
34、：名词解释：情绪预处理情绪预处理即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。 敏感关注帮助敏感关注帮助六字诀做好“情绪预处理”名词解释：六字诀做好“情绪预处理”六字诀做好“情绪预处理” 敏感敏感一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗一线主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。头，马上处理。监听时，发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧
35、”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。平时哪怕只在走廊擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句六字诀做好“情绪预处理” 敏感 关注关注关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。 帮助帮助帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力
36、，帮助团队每个成员不断成长和进步，持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。 六字诀做好“情绪预处理” 关注六字诀做好“情绪预处理”今天你学会鼓励了吗？今天u鼓励高于一切鼓励高于一切 u鼓励随时随处鼓励随时随处u用几个具体动作表达鼓励用几个具体动作表达鼓励 鼓励鼓励高于一切 鼓励永远没有批评永远没有批评学会欣赏学会
37、欣赏学会感谢学会感谢学会表扬和赞美学会表扬和赞美鼓励高于一切永远没有批评鼓励高于一切 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围积极的团队氛围工作充满激情工作充满激情 投诉率降低投诉率降低 客户体验良好客户体验良好 鼓励随时随处 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 鼓励随时随处公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同
38、样得到同样的关注和重视。因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。那就一定要鼓励和表扬。如何做到鼓励随时随处公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。如何做到鼓励随时要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。时的沮丧。真正真正“创造一个全面沟通的环境创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。，让他们把心里话讲出
39、来。一定要注意自己的表率作用。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。几点注意要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮一个紧紧的拥抱一个紧紧的拥抱一个肯定的微笑一个肯定的微笑一张鼓励的字条一张鼓励的字条一封温馨的一封温馨的E Emailmail具体动作表达鼓励一个紧紧的拥抱具体动作表达鼓励（三）现场管理执行力提升你了解你的员工吗？你了解你的员工吗？为什么强调为什么强调“爱爱”与与“了解了解”个性
40、化分析部属的行为特征个性化分析部属的行为特征引导提升员工的知识技能引导提升员工的知识技能没有任何借口没有任何借口“我觉得我觉得.”.”“为什么？为什么？”人心管理人心管理“洗脑洗脑”“三段式三段式”辅导方法辅导方法我们会做工作计划吗？我们会做工作计划吗？（三）现场管理执行力提升你了解你的员工吗？我们了解我们的员工吗？我们了解我们的员工吗？他（她）们他（她）们、为什么开心，为什么不开心？、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3 3、这样的性格怎样得到快乐？、这样的性格怎样得到快乐？ 4 4、用什么样的方式来疏理她
41、的情绪？、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6 6、哪些因素会使得她不开心？、哪些因素会使得她不开心？ 7 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？我们了解我们的员工吗？、为什么开心，为什么不开心？、怎为什么强调爱与了解？为什么强调爱与了解？是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？是不是座席代表流失率高居不
42、下是不是座席代表流失率高居不下是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？呈？是不是我们的是不是我们的“老人老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与技能熟练，对工作缺乏积极性，虽然业务与技能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？但对客户经常不耐烦或冷淡？是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去,投诉却越来
43、越多投诉却越来越多为什么强调爱与了解？是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？个性化分析部属的行为特征血型血型星座星座属相属相家庭构成家庭构成成长环境成长环境学业背景学业背景兴趣爱好兴趣爱好自我评价自我评价人生观价值观人生观价值观o朋友的选择标准朋友的选择标准o行为方式与习惯行为方式与习惯o梦想与目标梦想与目标o个性化分析部属的行为特征血型朋友的选择标准引导提升员工的知识技能被动接收被动接收主管海量信息的传递主管海量信息的传递小组书吧活动小组书吧活动书单阅读分享书单阅读分享主动吸收主动吸收自主意识的从书籍、网络等渠道获取自主意识的从书籍、网络等渠道获取主持班会主持班会引导提升员工的知识技能被动
44、接收上级必须要做的事上级必须要做的事o没有任何借口没有任何借口o“我觉得我觉得.”“为什么？为什么？”o人心管理人心管理“洗脑洗脑”上级必须要做的事没有任何借口“三段式”辅导方法领头羊效应领头羊效应引导式的管理面对领头羊引导式的管理面对领头羊巧妙分解，事半功倍坚实力量的中间梯队巧妙分解，事半功倍坚实力量的中间梯队事必亲躬第三梯队事必亲躬第三梯队“三段式”辅导方法领头羊效应如何进行一对一的辅导p 准备好员工辅导表准备好员工辅导表p 放录音放录音p 分析录音分析录音p 共性问题总结共性问题总结p 个性问题面谈个性问题面谈主管发表看法（肯定指出问题提出期望）主管发表看法（肯定指出问题提出期望）确认下
45、属已经明确自己的问题并知道如何改进确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进如何进行一对一的辅导 准备好员工辅导表如何处理共性问题 帮助员工掌握辅导表中的条目帮助员工掌握辅导表中的条目 放录音，共享值得学习的地方放录音，共享值得学习的地方 放录音，找出可以提高改进的地方放录音，找出可以提高改进的地方 头脑风暴，群策群力，方法优化头脑风暴，群策群力，方法优化 辅导者给同建议辅导者给同建议如何处理共性问题 帮助员工掌握辅导表中的条目赞赏部属的方法 感觉对方表现好时，就当场赞扬他感觉对方表现好时，就当场赞扬他 利用具体的事实，给对方赞许利用具体的事实，给对方赞许 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力告
46、诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 在众人面前赞扬他在众人面前赞扬他 可藉由他人来间接赞扬对方可藉由他人来间接赞扬对方其它借鉴团队激励其它借鉴团队激励赞赏部属的方法 感觉对方表现好时，就当场赞扬他帮助部属的方法 发现错误时，当场指正发现错误时，当场指正 指正需具体详细指正需具体详细 指出所纠正的事情有多重要指出所纠正的事情有多重要 简要说出如果是我会怎么做简要说出如果是我会怎么做 对指正后的结果达成一致对指正后的结果达成一致 亲自示范亲自示范让部属清楚：我们永远是在一起的！让部属清楚：我们永远是在一起的！帮助部属的方法 发现错误时，当场指正辅导准则：辅导准则：辅导者首先是积极的辅导者首先是积极
47、的 心态心态 行为行为 语言语言帮助而不是批评帮助而不是批评辅导准则：辅导者首先是积极的 心态电话销售代表技能成长曲线电话销售代表技能成长曲线电话销售代表技能成长曲线我们会制定工作计划吗？我们会制定工作计划吗？制定工作计划的目的即使领导没有要求，但这是做给自己的。关键点可执行细化可执行细化有效果方法有效果方法方向对理解方向对理解我们会制定工作计划吗？制定工作计划的目的可执行细化第八讲如何做一个轻松的一线主管如何做一个轻松的一线主管 不要直接取代部属，帮助解决问题赋予自己不断学习和提升的能力赋予员工自我学习和解决问题的能力重视不间断的“教育”不同方式的“教育”优质循环第八讲如何做一个轻松的一线主
48、管 不要直接取代部属，帮助解决永远记住员工有问题就是我们有问题员工有问题就是我们有问题团队有问题就是管理者有问题团队有问题就是管理者有问题用心去爱团队的每个成员用心去爱团队的每个成员永远记住员工有问题就是我们有问题良性的自我暗示?提高成就欲积极与消极的心态积极与消极的心态“我不行我不行”“我一定行我一定行”最让你有成就感的事是？最让你有成就感的事是？最痛苦的事？最痛苦的事？良性的自我暗示?提高成就欲积极与消极的心态培养真正的责任感培养真正的责任感请问，你对谁负责？请问，你对谁负责？战胜自已提高挫折承受力战胜自已提高挫折承受力最让你有挫败感的事？最让你有挫败感的事？塑造诚实形象塑造诚实形象你想要什么样的下属？你想要什么样的下属？你想带什么样的团队？你想带什么样的团队？你要做什么样的老大！你要做什么样的老大！培养真正的责任感著作：著作：呼叫中心的情绪管理呼叫中心的情绪管理 质检，从魔鬼到天使质检，从魔鬼到天使特殊情况下的员工激励特殊情况下的员工激励 呼叫中心现场管理系列呼叫中心现场管理系列等等专栏：专栏：手机：手机：1371890632513718906325电邮：电邮： MSN:MSN: 与你同行：张丽华 著作：呼叫中心的情绪管理与你同行：张丽华
