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1、探访长者服务技巧探访长者服务技巧及与长者沟通技巧培训及与长者沟通技巧培训探访长者技巧培训探访长者技巧培训为什么要探访长者？为什么要探访长者？ 理念：尊严、支援理念：尊严、支援探访长者要做什么？探访长者要做什么？ 需求：生理、心理、社交需求：生理、心理、社交怎样探访长者？怎样探访长者？ 方法方法/计划：周期、时间、方式计划：周期、时间、方式探访后要做什么？探访后要做什么？ 分享分享/督导：跟进、反思、沟通督导：跟进、反思、沟通自我保护？自我保护？ 安全安全/危机：忧虑、无助、恐惧危机：忧虑、无助、恐惧小小tips一、长者探访的理念一、长者探访的理念 使长者使长者有尊严有尊严地生活，并给予他地生活
2、，并给予他适当的支援适当的支援，从而提升他们对社会的归属感及享有保障和有价从而提升他们对社会的归属感及享有保障和有价值的生活。值的生活。二、长者的需求二、长者的需求生理需求：家居清洁、医疗护理（陪诊）家居清洁、医疗护理（陪诊）心理需求：忧虑、恐惧、无助、寂寞忧虑、恐惧、无助、寂寞社交需求：文娱康乐、外出、友谊维系、资讯获取、文娱康乐、外出、友谊维系、资讯获取、邻里支援邻里支援三、方法与技巧三、方法与技巧（一）探访须知（一）探访须知1.预先约定探访日期、时间和清楚探访地点。预先约定探访日期、时间和清楚探访地点。2.出发前再与被访者联系，确保他在家等候义工探访。出发前再与被访者联系，确保他在家等候
3、义工探访。3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间。探访前先通知义工机构有关探访日期、时间。4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象。穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象。5.最好能事前获得长者的背景资料。最好能事前获得长者的背景资料。探访前探访前三、方法与技巧三、方法与技巧（一）探访须知（一）探访须知1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心等候回应。等候回应。2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以确认自己的身份）。确认自己的身份）。3.留
4、意长者健康状况，提醒长者小心开门。留意长者健康状况，提醒长者小心开门。4.预备谈话内容。预备谈话内容。入屋前入屋前三、方法与技巧三、方法与技巧（一）探访须知（一）探访须知1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他。让长者说出自己喜欢别人如何称呼他。2.向长者询问适当的座位位置，然后坐下。向长者询问适当的座位位置，然后坐下。3.勿随便搬动长者家居物品。勿随便搬动长者家居物品。4.在探访时，多采开放式问题来展开话题。在探访时，多采开放式问题来展开话题。 - -今日天气转凉，会不会觉得冷？今日天气转凉，会不会觉得冷？ - -这里晚上大风吗？这里晚上大风吗？ - -你家里有很多盆栽，叫什么名字？怎样种呢？你
5、家里有很多盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ - -你平时有什么消遣活动？你平时有什么消遣活动？ - -去哪里买菜呀？去哪里买菜呀？入屋后入屋后三、方法与技巧三、方法与技巧（一）探访须知（一）探访须知1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及时间或有关电话问候的安排。如得长者同意，时间或有关电话问候的安排。如得长者同意，可于长者日历上写下记号，有助长者记忆。可于长者日历上写下记号，有助长者记忆。2.收拾所有带备物品。收拾所有带备物品。3.提醒长者小心关门，然后道别。提醒长者小心关门，然后道别。4.派发社区服务中心三折页。派发社区服务中心三折页。离开前离开前四、探
6、访后的分享与督导四、探访后的分享与督导义工义工队长队长社工社工中心主任中心主任填写探访记录填写探访记录簿，三天内交簿，三天内交给队长给队长汇报探访情况，上交探访记录簿汇报探访情况，上交探访记录簿上交探访记录簿，分上交探访记录簿，分析情况，提出建议析情况，提出建议督导、求助、督导、求助、分享、指引分享、指引备注：探访记录簿备注：探访记录簿四、自我保护四、自我保护（一）义工安全（一）义工安全1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、走廊、通道等；是否有足够的照明设施。走廊、通道等；是否有足够的照明设施。2.义工要顾及自身安全、入屋探访时，要坐在靠近义工
7、要顾及自身安全、入屋探访时，要坐在靠近出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在密室倾谈。者单独在密室倾谈。3.探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣冠不整或探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣冠不整或可能有危险的情况下，义工最好不进屋内；事后可能有危险的情况下，义工最好不进屋内；事后尽快向服务机构汇报。尽快向服务机构汇报。4.尽量避免坐在长者的床上，因为我们身上带着很尽量避免坐在长者的床上，因为我们身上带着很多细菌。多细菌。5.与长者谈话时请注意保持一定距离。与长者谈话时请注意保持一定距离。四、自我保护四、自我保护（二）紧急事件处理（二）紧急事件处
8、理面对紧急事件时，应视乎情况作出以下回应：面对紧急事件时，应视乎情况作出以下回应：联络服务机构联络服务机构联络长者的紧急联络人联络长者的紧急联络人报警、送院报警、送院向邻居求助向邻居求助五、小五、小tips长者基本资料登记：长者基本资料登记：兴趣、爱好、饮食习惯兴趣、爱好、饮食习惯健康状况、药物过敏健康状况、药物过敏家庭、经济状况家庭、经济状况联络人电话、地址联络人电话、地址应急电话应急电话其它相关资料其它相关资料模拟训练模拟训练一、情景思考题（由社工扮演长者，学员扮演探访义工）：一、情景思考题（由社工扮演长者，学员扮演探访义工）：遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会遇到老人说话慢，喜欢重复说话
9、，你会怎么做怎么做?在向老人介绍自己时，要注意在向老人介绍自己时，要注意什么什么？与老人交谈过程中，义工应该如何与老人进行交流？与老人交谈过程中，义工应该如何与老人进行交流？在服务过程中，老人的听力不好，你会在服务过程中，老人的听力不好，你会怎么做怎么做？你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如“下次我再来看望你啦！下次我再来看望你啦！”“这样的情况我帮你解决！这样的情况我帮你解决！”等；或当老人问及等；或当老人问及“你下次会不会再来呢？你下次会不会再
10、来呢？”、“我有我有的情况，你可以帮我解决吗的情况，你可以帮我解决吗?”，你会怎么回应？为什么，你会怎么回应？为什么？ 在进行活动时，遇到一些很被动、不积极的老人，你会在进行活动时，遇到一些很被动、不积极的老人，你会怎么做？怎么做？当长者送你礼物或者给你红包时，你会不会接受？你会当长者送你礼物或者给你红包时，你会不会接受？你会怎样回应？为什么？怎样回应？为什么？即兴剧场即兴剧场李婆婆，李婆婆，8080岁，现独居。由于李婆婆大儿子岁，现独居。由于李婆婆大儿子之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起理不睬，每次到李婆婆家中探
11、访只要一提起大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李婆婆家探望她婆婆家探望她关键词：爱唠叨关键词：爱唠叨 有耐心有耐心 诚的赞赏诚的赞赏 选择适当话题选择适当话题（一）老年人的心理特征：（一）老年人的心理特征：与老人沟通技巧与老人沟通技巧 小心谨慎小心谨慎固执固执爱唠叨爱唠叨怀旧情绪怀旧情绪返老还童返老还童（二）与老人沟通的技巧：（二）与老人沟通的技巧：态度态度位置位置语言语言了解情况了解情况话题选择话题选择应变能力应变能力真诚的赞赏真诚的赞赏有耐心有耐心用心交流用心交流（三）、沟通的障碍（三）、沟通的障碍情绪障碍：情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等伤心、喜乐、
12、悲痛等心理因素：心理因素： 缺乏自信心，不敢与人沟通缺乏自信心，不敢与人沟通 对人缺乏信心，或抱敌意态度对人缺乏信心，或抱敌意态度 心存偏见与误解心存偏见与误解 自视过高，轻视别人自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心过分保护自己，或自我中心 环境因素：环境因素： 不理想的环境：如嘈杂、人来人往不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时不适合的时间：如不便讨论私隐时 身体因素：身体因素： 视力、听觉衰退视力、听觉衰退 说话能力不足说话能力不足 未能掌握对方的认知能力未能掌握对方的认知能力 媒介因素：媒介因素： 不懂得用合适的语言和态度去表达不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通言语不通 缺乏技巧缺乏技巧 THANK YOU!
